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市場經營部 2009年 12月 客戶服務工作 2009年總結和 2010年計劃 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 目 錄 2009年服務工作回顧 問題與競爭環(huán)境分析 2010年服務工作安排 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ” “ 運 協(xié) 營 同 管 理 便 高 2009年服務重點工作 ——“3 一條主線： “便捷服務 滿意 100”服務主題活動 總體思路：轉變服務定位，提升服務價值，實現(xiàn)全面服務質量管理 夯實三項工程 服 滿 中 務 意 高 資 度 端 源 提 客 優(yōu) 升 戶 化 工 維 保 程 系 障 工 工 程 程 提升兩大能力 服 三 務 大 驅 市 動 場 能 服 力 務 能 力 深化兩個體系 客 精 戶 確 關 系 管 理 體 體 捷 系 系 效 目標：服務“價值引擎”，提升客戶滿意度，強化客戶情感忠誠度 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 一、 2008年服務工作回顧 一條主線 深化兩個體系 提升兩大能力 夯實三項工作 回顧 1：開展“便捷服務 滿意 100”活動，廣泛宣傳六項便捷 服務舉措 回顧 2：重點發(fā)力 出 回顧 3：抓好服務質量通報會，推進焦點、難點問題解決 回顧 4：抓好經分和 動中高端客戶預警 回顧 5：實施五條禁令，完善精確、協(xié)同、高效的服務體系 回顧 6：建立電話經理隊伍，打造中高端客戶專屬服務 回顧 7：拓展調查渠道，客戶滿意度和忠誠度持續(xù)提升 回顧 8：審慎推進服務外包，合理配置服務資源 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 一、一條主線：開展“便捷服務 滿意 100”活動，廣泛 宣傳六項便捷服務舉措 系列服務主題活動以客戶為導向，逐步提升服務感知度和滿意度，把“滿意 100”打造成中國移動優(yōu)秀 服務品質的象征，有效向客戶傳遞了“我們用優(yōu)質的服務不斷追求客戶百分百的滿意”的服務態(tài)度。 2006年 “滿意 100” 對外客戶活動 ?便捷服務意見征集 ?身邊的移動，心中的故事 征文 ?移動之家客戶俱樂部 2007年 “誠信服務 滿意 100” 六項便捷服務舉措 ?資費套餐量身優(yōu)選 異地交費隨時隨地 ?電子渠道以指代步 積分兌換足不出戶 ? 垃圾信息自主屏蔽 2008年 “金牌服務 滿意 100” 對內評優(yōu)工作 ?流程穿越 ?明星班組評優(yōu) ?滿意 100服務明星 ?勞動競賽 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 深化兩個體系 體系一 客戶關系體系 強化客戶關系管理體系，實行以客戶為中心的經營策略，以信息技術為手 段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。固化前臺向后臺提供客 戶體驗信息，優(yōu)化閉環(huán)信息反饋機制；優(yōu)化一級客服管理系統(tǒng)、積分平臺、客戶 服務評價系統(tǒng)和經分應用四大支撐系統(tǒng)，全面支撐客戶導向管理體系。 亮點： 分和一級客服系統(tǒng) ?經分系統(tǒng)： 9年經分資費溝通、接觸流程優(yōu)化、主動服務營銷、中高端核心客戶維系 4個客 服應用模塊 ?編 ?一級客服管理系統(tǒng)：啟動自有業(yè)務二級客服、不良信息舉報處理等二期功能建設 亮點：統(tǒng)一積分平臺六大成效 務量激增，預計 09全年訂單近千萬筆，總價值過 10億元，單日峰 值 25萬筆；掌控稀缺資源，提升品牌內涵，傳遞品牌精神助力品牌建設；規(guī)模國內領 先；規(guī)?；髽I(yè)效應凸顯，成本節(jié)約達 8億元；客戶端反映良好，客戶滿意度明顯提升 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 深化兩個體系 體系二 “精確、協(xié)同、便捷、高效”客戶服務體系 對內實行六大服務管理協(xié)同（服務與營銷、前臺與后臺、集團家庭與個人、城 市志農村、鐵通融合、各渠道服務）、三大精細化服務策略（品牌差異化、關鍵接 觸點投訴精細化），深入推進客戶導向服務管理體系（常態(tài)化流程穿越、固化服務 質量通報會等），對外，完善“便捷、高效”的客戶服務，簡化窗口服務、突破瓶 頸問題、便捷全程全網(wǎng)。 亮點：實施五條禁令，完善精確、協(xié)同、高效的服務體系 ?嚴禁泄露或交易客戶信息； 客戶服務“五條禁令” ?嚴禁發(fā)送違法信息，或未經客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息； ?嚴禁未經客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務； ?嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務或實施其它侵 害客戶權益的行為； ?嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資 源或實施其它侵害客戶權益的行為。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 提升兩大能力 能力一 提升服務驅動能力 建立服務優(yōu)化保障機制，優(yōu)化服務工作流程，固化前臺向后臺提供客戶體 驗信息反饋，優(yōu)化工作制度，利用經分、 預警，建議定期服務質量通報和服務預警制度，驅動服務質量穩(wěn)步提高。分析 客戶消費行為，實施客戶主動關懷計劃，促使服務價值顯性化。 亮點：服務質量通報與預警制度，驅動服務能力不斷提高 ? 全網(wǎng) 31個省都建立了定期的服務分析通報會 ? 總部每季度召開服務質量通報會，提高了會議的層次，加大了問題推進的力度，按 照“抓重點，重點抓”的方法做好服務工作， ? 發(fā)布 《 客戶服務預警簡報 》 ，不定期通報近期客戶服務焦點問題 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 提升兩大能力 能力二 三大市場服務能力 按照客戶群體、服務需求變化，提升三大市場服務能力，實現(xiàn) 戶、服 務、渠道）的有效匹配，優(yōu)化各類服務資源，調整重點服務流程，實施 懷計劃，為 亮點：推出 ?利用服務來彌補 知下降，激勵客戶使用 高客戶滿意度； 創(chuàng)新服務模式，在行業(yè)內率先建立主動的服務標 準，打造差異化服務優(yōu)勢，確保業(yè)務與服務雙領先 ?分階段實施；內外有別，低說高做；遵循四步 法，循序漸進實施 接 2準，讓服務更增值；完善內部流程和制度，防范風 險；與終端廠家合作，合理控制成本 4項措施 對外承諾 服務關懷計劃包 網(wǎng)絡質量優(yōu)化升級 客戶服務快速響應 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 夯實三項工程 工程一 服務資源優(yōu)化保障工程 優(yōu)化服務資源配置，提升一線服務資源能力，強化系統(tǒng)資源保障，“積 極、穩(wěn)妥、探索”地推進多種方式解決服務資源 亮點：探索呼叫中心運營新模式，合理配置服務資源 本著“有所為有所不為”的思路，不斷優(yōu)化服務資源配 置，逐步建立以自有為核心，以自建他營為緊密合作關 系，他建他營為補充的呼叫中心運營模式；將核心資源 用于核心客戶服務。 根據(jù)公司領導指示，要求廣東公司牽頭，與香港、西藏公司共 同制定運營方案，做到： ? 保障服務資源及服務能力，滿足市場及業(yè)務發(fā)展需求 ? 保證業(yè)務平穩(wěn)過渡避免過多變更現(xiàn)有機制 ? 保證客戶服務水平，避免影響客戶滿意度 ? 明確牽頭部門，建立各相關工作的接口人制度 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 夯實三項工程 工程二 滿意度工程提升 堅持考核導向，深化實施省級公司向跨部門滿意度考核，完善滿意度調 查體系，實話片區(qū)幫扶，加大通報力度，推進工作實施，結合服務短板持 續(xù)推進服務示范工作，提升基礎服務能力。 亮點：拓展調查渠道，快速反映客戶滿意度和忠誠度，扶持重點省份改善服 務短板 綜合利用 站、短信等多種調研方式，形成較完善的客戶滿意度調查體系： 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 夯實三項工程 工程三 中高端客戶維系工程 提高客戶消費行為分析能力、加強系統(tǒng)支撐能力、建立預警機制、加大 資源投入力度、建設人員隊伍、加強回饋與服務。 亮點：建立電話經理隊伍，打造中高端客戶專屬服務 打造全球通客戶專屬服務渠道 全球通電話經理是指通過方便快捷的電話服務方 式，充分整合服務、產品及渠道資源，為全球通 預 約 接 待 營業(yè) 廳 派 單 反 饋 呼出 /回 訪 派 單 一點 接入 反饋 派 單 反 饋 上 門 服 務 個人 /集團 客戶經理 客戶提供顧問式服務營銷的特有渠道。 全球通電話經理是業(yè)務傳遞的樞紐、是服務調度 中心，其主要職責包括兩個方面： ?作為產品、服務傳遞樞紐，直接為全球通客戶提 供服務，向全球通客戶推薦適合其需求的產品和 服務 ?作為服務調度中心，根據(jù)客戶需求和偏好，協(xié)調 其他相關服務渠道為全球通客戶提供“全程無縫” 后臺 服務 資源 服務 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 目 錄 2009年服務工作回顧 問題與競爭環(huán)境分析 2010年服務工作安排 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 一、市場競爭加劇，競爭對下決心實現(xiàn)服務超越，服務 領先優(yōu)勢壓力加大 競爭對手更加重視服務工作，持續(xù)推出了一系列服務舉措，下決心實 現(xiàn)服務超越 一段時間來競爭對手有意無意制造了一些炒作事件，對我公司客戶感 知造成了一定的影響和威脅 隨著 3務競爭將更加激烈，客戶期望進一步提 高，維持和鞏固客戶滿意度領先優(yōu)勢的壓力進一步加大 服務是公司的核心優(yōu)勢，提升服務質量、追求客戶滿意是公司的目標，在 未來的激烈市場競爭中將很大程度上關系到公司的生死存亡與持續(xù)發(fā)展。 ——摘自魯總在 “ 2009年第三季度全網(wǎng)服務質量情況通報會 ”的講話 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] （一）中國電信 ——深入推進服務攻堅行動，建立全業(yè) 務客戶服務控制體系 推進機制體制創(chuàng)新，建立全業(yè)務客戶服務控制體系： 均成立客戶服務中心或客戶服務部，統(tǒng)籌服務管理和質量監(jiān)督。 端相關部門承接服務職能或建立服務質量控制點，接受服務質量監(jiān)督考核 深入推進基礎服務攻堅行動，組織檢查評估 推進全業(yè)務服務標準落實 33集團提煉六類 280項問題對照促改 省公司自查 1871項整改任務 13項重點基礎服務攻堅行動 準備工作（流程 全集團啟動工作 穿越） 省制定行動方案 二季度 中期交流成果 集中改進，過程監(jiān)控 檢查評測 工作常態(tài)化 三季度 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 網(wǎng) 友 俱 樂 部 健 康 俱 樂 部 音 樂 俱 樂 部 （二）中國聯(lián)通 ——開始“拼服務”，實施 3計劃 對外加大了服務宣傳，提出了 “拼服務”；對內實施 3 3 領先的 3指標由網(wǎng)絡可靠、業(yè)務優(yōu)質、計費準確、終端保障、服務便捷和投訴處理高效六方面 20個指標構成。各指標領先標準 均為達到或超過競爭對手。 3全網(wǎng)統(tǒng)一部署，各省在 2010年全部實現(xiàn)；重點省分公司 2009年完成。 近期客服功能實現(xiàn) 客戶價值 （分級服務） 建立客戶化的標準 +等級 +特色服務標準體系 個人 家庭 集團 根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標準服務 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對 針對 33實現(xiàn)上網(wǎng)卡數(shù)據(jù)流量實時提醒：斷開互聯(lián)網(wǎng)連接 時收到提醒短信，提示本次使用流量和費用（ 來源 ） 客戶興趣 （特色服務） 客戶 客戶 至尊卡客戶 鉆石卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 普通客戶 客戶 客戶群別 （標準服務） 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 79 80 二、客戶期望提高，客戶滿意度呈下降趨勢，競爭對手開 始回升，領先優(yōu)勢下降 根據(jù)第二期調查結果，全網(wǎng)綜合滿意度為 較第一期繼續(xù)下降 去年同期下降 3 個百分點；領先競爭對手 領先程度較第一期下降 去年同期下降 2個百分點。 分品牌看，全球通客戶滿意度（ 較上期略有上升（上升 ；動感地帶（ 下降 和神州行（表現(xiàn) 下降 都出現(xiàn)明顯下滑。 判斷：客戶滿意度逐步進入下降通道，存在進一步下降的風險競爭 1. 競爭對手在網(wǎng)絡建設、服務上的跟進開始見效，客戶期望值被繼續(xù)抬高； 2. 競爭加劇的情況下，營銷服務工作不夠細致，對客戶感知產生破壞； 3. 隨著 端等的不完善可能對客戶的整體感知產生較大影響。 80 移動整體 全球通 動感地帶 80 80 79 神州行 81 81 79 競爭對手 82 81 80 聯(lián)通 81 79 77 78 電信 80 78 78 76 65 61 68 65 63 62 64 62 60 63 61 60 59 58 61 61 61 55 50 2001年 2002年 2006年 2007年 2008年 2009年 2009年 第一期 第二期 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 三、業(yè)務日益復雜， 2務難度高，壓 力更大 ——忽視 2語音網(wǎng)絡是必須確保領先優(yōu)勢的驅動 因子，但目前出現(xiàn)下滑趨勢，而競爭 對手則明顯提升，需要加以警惕 全網(wǎng)語音網(wǎng)絡滿意度（ 比第 一期下降 去年同期下 降 2個百分點；競爭對手較上期提高 去年同期基本持平 客戶反映的問題主要集中在： 語音網(wǎng)絡本身存在通話質量、信號覆蓋等問題 上網(wǎng)不暢：從客戶感知角度來看，都是網(wǎng)絡問題 客戶認為 合目前 要警惕隨著 3音網(wǎng)絡問題會更加突出 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 三、業(yè)務日益復雜， 2務難度高，壓 力更大 ——業(yè)務日益復雜，不規(guī)范營銷問題突出，加大一線服務壓力 新業(yè)務是對贏得市場具有重要作用的潛 在機會因子，目前滿意度表現(xiàn) () 僅略好于投訴，必須提升到所有商業(yè)過 程的平均水平以上 全網(wǎng)新業(yè)務有所下降 (下降了 )， 競爭對手明顯回升 (提高了 ) 新業(yè)務方面需重點關注三大問題： 自有業(yè)務“業(yè)務使用”方面的投訴問題突出，產品自身的質量仍有缺陷 新業(yè)務的營銷不規(guī)范問題仍較突出，夢網(wǎng)業(yè)務陷阱太多和自有業(yè)務不知情定制均引發(fā)了大量客戶投訴 新業(yè)務與語音網(wǎng)絡關系密切，做好了會相互推動，出現(xiàn)問題則相互影響 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 目 錄 2009年服務工作回顧 問題與競爭環(huán)境分析 2010年服務工作安排 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 一個體系：打造一站式全業(yè)務客戶服務體系 1 三大工程 基礎服務提升工程 三大工程 精細化分層服務工程 三個流程 兩個機制 饋流程 服務問題預警和傳 遞流程 一類業(yè)務和基地產 ?流程穿越機制 品服務支撐流程 服務價值化 2 3 5 三大工程 服務短板突破工程 兩項管理 小服務管理 打造服務核心競爭 優(yōu)勢 4 6 ? 7 2010年服務工作部署 兩項管理 —大服務管理 ? 客戶需求收集和反 ?服務例會機制 ? ? 一項推廣：以“便捷服務 滿意 100”為主線，加強優(yōu)勢服務舉措宣 傳和推廣，牢固樹立優(yōu)勢服務形象 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 一、一個體系：打造一站式全業(yè)務服務體系 ——構建一站式的服務運營體系 服務內容整合 語音業(yè)務 自有數(shù)據(jù)業(yè)務 合作數(shù)據(jù)業(yè)務 寬帶業(yè)務 固定電話業(yè)務 語音業(yè)務 自有數(shù)據(jù)業(yè)務 填寫登記表格 網(wǎng)絡安裝預約 網(wǎng)絡安裝 合作數(shù)據(jù)業(yè)務 寬帶業(yè)務 服務流程整合 主動發(fā)起客戶 接觸 填寫登記 網(wǎng)絡安裝 終端安裝 表格 預約 預約 固定電話業(yè)務 一站式服務的核 心是以客戶為導 向，簡化服務提 供界面，整合服 務內容與內部服 務流程，提升客 戶體驗 終端安裝預約 終端安裝 業(yè)務開通 網(wǎng)絡和終 端的安裝 客服回訪 業(yè)務開通 內部 流程 整合 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 修，或者終止 與挽留的工作 技術支持 二線 合作伙伴 客服 一、構建一個體系：打造一站式全業(yè)務服務體系 ——完善基礎服務和營銷能力，提升各渠道服務能力建設 營業(yè)廳 熱線 電子渠道 直銷渠道 代理渠道 新增 渠道 資源 鐵通 資源 共享 ?專家或專席， ?負責咨詢與投 （自動轉接） 訴，終端維 ?家庭業(yè)務 鍵接入“ 6” ?全業(yè)務臺席可 家庭業(yè)務專席 以與鐵通互為 代理進行一站 ?鐵通熱線相對獨 式服務 立運營，逐步實施 在線轉接、工單流 轉、業(yè)務融合 ??家庭業(yè)務專區(qū) ?在線技 術支持 ?社區(qū)經理 ?借助鐵通直銷社 區(qū)渠道開展家庭客 戶服務 ?社區(qū)商店 新增 后續(xù) 服務 交付 資源 技術支持 ?協(xié)調各渠道解決 客戶的服務請求 客戶響應中心 上門團隊 ?資源檢查，安裝調 試，維修換件 ?前后端的主要接口，負責動態(tài) 資源調度、協(xié)調與監(jiān)控，并提供 服務請求信息的查詢和服務響應 合作伙伴 ?協(xié)調各渠道與技 術支持團隊解決客 戶的服務請求 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 一、一個體系：打造一站式全業(yè)務服務體系 ——面向客戶實施超值服務價值提供，全網(wǎng)推行 高舉 取有利的服務質量監(jiān)管環(huán)境 向工信部、中消協(xié)就緩解 訴考核壓力做了多次溝通，并進行了包括 網(wǎng)本、服務關 懷計劃及其他主要服務工作在內的專題匯報，取得上級單位的支持和理解。 全網(wǎng)實施過程中存在的問題 通過電話撥測發(fā)現(xiàn)，一二期城市在落地實施 80%的公司未按基本 要求實施服務關懷中有關終端維修和網(wǎng)絡覆 蓋信息發(fā)布的要求，落地的時間太長： － 10086和營業(yè)廳各個服務窗口對終端 維修關懷措施不知情； －網(wǎng)絡覆蓋信息未及時充實到一線服務 人員知識庫，也未按照要求在門戶網(wǎng)站向客 戶發(fā)布。 下一步工作安排 重點推進解決 定制終端上市前增加友好客戶測試，幫助終端 完善產品質量，上市后及時收集客戶反饋不斷 優(yōu)化產品；創(chuàng)新終端售后服務模式，協(xié)調廠商 配備充足售后資源，提高終端維修效率。 全網(wǎng)推行網(wǎng)絡服務狀況雙向溝通機制，網(wǎng)絡部 門與客服部門定期專項溝通，重點解決重點區(qū) 域和重點客戶的網(wǎng)絡問題，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡質量。 同時進一步推進網(wǎng)絡覆蓋信息向客戶及一線客 服的定期發(fā)布機制，不斷提升信息的準確度和 及時性。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 二、夯實三大工程：基礎服務提升工程 ——強化五條禁令的落實，建立嚴格的監(jiān)督懲處機制 繼續(xù)強化內部宣貫 嚴格管理，從嚴執(zhí)行 監(jiān)督權下移 全力保障客戶權益 加強違規(guī)行為懲處力度 總部牽頭制作“五條禁令”內部宣貫物料，面向總部各部門和全網(wǎng)內 部員工進行“五條禁令”內容宣貫。 “五條禁令”是公司開展經營服務工作必須遵從的基本準則，各公司要從 嚴執(zhí)行。如集團客戶白名單管理原則上要從嚴執(zhí)行，除黨政軍客戶外均要建 立白名單制度；應急、公益短信群發(fā)要從嚴發(fā)送，地市公司可在特殊情況下 向上級部門報備后可適當靈活處理。 在內部查證手段不完善的情況，通過系統(tǒng)設置將監(jiān)督權下發(fā)給客戶，確 ?？蛻裟鼙O(jiān)督自身權益不被侵害，并對內部的經營行為進行約束。比如， 凡涉及到通話清單、話費回退、數(shù)據(jù)流量扣費等操作均通過系統(tǒng)下發(fā)短信 實時通知客戶。 總部市場部將聯(lián)合紀檢組建立“五條禁令”執(zhí)行監(jiān)督機制，定期監(jiān)察全 網(wǎng)違規(guī)情況，對違規(guī)行為進行徹底追查，定期通報查處結果。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 二、夯實三大工程：基礎服務提升工程 ——圍繞客戶接觸點，全面優(yōu)化關鍵服務 /業(yè)務規(guī)程，實現(xiàn)服務標準化 樹立以客戶接觸點為核心，梳理基礎服務管理規(guī)程： ? 服務密碼 ? 欠費管理 ? 銷號 ? 補卡 ? 入網(wǎng)協(xié)議有效期：設定入網(wǎng)協(xié)議的有效期 ? 實名制（政府將大力推動，實名制有助于對客戶信息的掌握，推動精細化運營） ? 信息查詢審核：規(guī)范管理客戶敏感信息的查詢權限，建立稽核制度和監(jiān)督機制；只受理 縣級以上司法機關查詢和獲取的需要，并留存正式審批依據(jù)和操作日志 ? 保密協(xié)議：加強對第三方的安全管理，簽定保密協(xié)議，對存有客戶信息的設備逐步回收 自維 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 二、夯實三大工程：基礎服務提升工程 ——簡化和優(yōu)化基礎窗口服務質量，提升呼叫中心精細化管理水平，規(guī)范電話營銷 提升呼叫中心精細化管理水平 廣應用江蘇公司項目成果，出臺 知識庫建設 規(guī)范全網(wǎng)電話營銷管理 全網(wǎng)電話營銷現(xiàn)狀及存在問題 集中管理情況：很多公司分散管 理，管理不規(guī)范，容易造成對客戶 的重復打擾以及造成客戶不滿 人員、坐席規(guī)模（待補充） 業(yè)務規(guī)模（待補充） 成功率：管理不規(guī)范、數(shù)據(jù)分析不 足，導致成功率低，資源浪費 電話營銷管理亟待規(guī)范 以省為單位集中管理 主動外呼管理規(guī)范 呼入營銷管理規(guī)范 制定電話營銷運營指標體系，對全網(wǎng) 情況進行監(jiān)控，促進交流 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 1 2 1 1 營 銷 層 面 1 全 網(wǎng) 各 省 布 署 服 務 層 面 總 部 統(tǒng) 一 布 署 2 二、夯實三大工程：基礎服務提升工程 ——簡化和優(yōu)化基礎窗口服務質量，建立門戶網(wǎng)站個性化服務營銷體系 個性營銷 【 網(wǎng)廳 】 登錄網(wǎng)廳 后的精準業(yè)務及營 銷包推送； 【 專區(qū) 】 建立個性 化營銷專區(qū)，融合 適合該客戶的各類 營銷活動 統(tǒng)一營銷 在統(tǒng)一認證的基礎 上，建立統(tǒng)一營銷 平臺，實現(xiàn)基于全 網(wǎng)營銷活動統(tǒng)一策 劃，各省統(tǒng)一快速 落地 觸點營銷 布署門戶網(wǎng)站觸點 體系，通過互聯(lián)網(wǎng) 技術對觸點進行關 聯(lián)營銷布署，實現(xiàn) 業(yè)務 /優(yōu)惠活動 /.... 等的動態(tài)即時營銷 推送 廣告營銷 廣告營銷位置資源 日趨緊張，建立不 同欄目 /頻道、不 同客戶登陸后的精 準廣告體系，實現(xiàn) 網(wǎng)站精準推送 ? 實現(xiàn)基于客戶、 頻道、業(yè)務的個 性化營銷體系； ? 實現(xiàn)全網(wǎng)營銷活 動的快速落地體 系和機制 網(wǎng)站導購 1 飛信客服 2 2 2 采用 式，提供結合頁面 或專區(qū)屬性的提示 語，引導客戶點 擊，提供精準導購 服務。 在”在線客服”的 基礎上 ,建立“客 服機器人”與飛信 的聯(lián)動，實現(xiàn)桌面 客服的模式 在門戶網(wǎng)站布署 引客戶通過 譜寫、瀏覽、分享、 共享的網(wǎng)絡行為， 形成移動信息的自 動傳播和客戶聲音 的收集體系。 準確傳導 涵，實現(xiàn) 下的品牌、終端、 業(yè)務的一體化關聯(lián) 服務和營銷 ? 建立結合互聯(lián)網(wǎng) 應用、人性化的 服務體系； ? 全面貫穿 統(tǒng)一認證＋通行證 為全網(wǎng)統(tǒng)一服務 奠定基礎 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 二、夯實三大工程：基礎服務提升工程 ——簡化和優(yōu)化基礎窗口服務質量，優(yōu)化營業(yè)廳現(xiàn)場管理 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 二、夯實三大工程：基礎服務提升工程 ——審慎推進服務外包，緩解一線人員緊張壓力 在全網(wǎng)形成 5作伙伴 審慎篩選：明確服務 外包合作商的資質，在 省公司推薦的基礎上選 定 5統(tǒng)一原則：明確服務外包總體原則、 外包業(yè)務選擇順序、對應的外包模式 兩級管理：建立服務外包總部及省公 司兩級管理機制，進行合作商的篩選和 考核 人員到位：要 求省公司成立專 門的服務外包管 理團隊，同步配 套相應的管理人 員，保證專人專 崗 協(xié)議明確：與外包商 簽訂嚴格的合作協(xié)議， 明確業(yè)務范圍及合作周 期 嚴進嚴出：總部制定 統(tǒng)一的合作商考核政 策，建立合作商退出機 制；定期對合作商服務 質量進行抽查、評分； 堅決執(zhí)行退出機制，根 據(jù)考評結果淘汰不達標 的合作商 嚴進嚴出 統(tǒng)一原則 兩級管理 過程 強控 保證質量：各 省公司應強化合 作商過程控制， 對合作商提供必 要的培訓輔導， 進行嚴格的績效 考核，保證外包 商服務質量 規(guī)避風險：對 場地、硬件、系 統(tǒng)進行嚴格管 理，避免客戶信 息風險 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 信 守 承 諾 便 捷 高 效 三、夯實三大工程：精細化分層服務工程 ——品牌服務差異化，實現(xiàn)服務資源的精細化配置 服務形象宣傳 服務內容提供 服務渠道引導 服務過程提供 電話經理 專屬 體貼 自助 參與 跨區(qū)服務 免費賬單 新業(yè)務試用 勤工儉學活動 環(huán)保志愿者活動 積分兌換 發(fā)燒友飛信群 積分兌換 所有渠道 電子渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 校園品牌店 校園周邊營業(yè)廳 服務環(huán)節(jié)設計 交互用語 引導順序 簡單 溫馨 帳單詳單 套餐余量提醒 套餐主動推薦 自助終端 短信營業(yè)廳 等候區(qū)環(huán)境 等候過程 尊貴 因需而變 十二項 基礎服務 電話經理 積分兌換 跨區(qū)服務 機場服務 代駕服務 客戶經理 服務熱線 服務受理過程 12580排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] + 數(shù)據(jù)業(yè)務 &終端 打造專屬、體貼、尊貴的服務，做好全球通和 的維系 資費 傳播 進一步推進集中定價，提高套餐影響力，強化品牌區(qū)隔； 以“我能專享”為核心，保持高端品牌形象，加強核 推出專享資費和疊加包，強化品牌區(qū)隔，利用資費及服務 心驅動力用戶專屬感的傳播，擴大專屬活動影響； 升級契機加強客戶溝通，擴大用戶規(guī)模 以持續(xù)打造全球通的高端品牌形象為階段傳播內容，提 高全球通客戶的品牌歸屬感和優(yōu)越感。 ?業(yè)務與品牌結合：繼續(xù)對全球通客戶加強粘性業(yè)務的體 驗和推廣，通過增強客戶的實際使用提高客戶粘性 ,具體 業(yè)務有 12580商旅助手、號薄管家、全球通品牌鈴音盒、 服務 &渠道 139郵箱、鳳凰手機報等 ?終端與品牌結合：通過業(yè)務與終端資源互相借助，以終 全球通基礎服務：將電話經理服務、跨區(qū)服務和免費賬單寄送 端帶業(yè)務，以業(yè)務促終端，打造 1 三項服務列為重點全球通專屬服務，安排對這三項服務進行 機。 全網(wǎng)集中宣傳，提升全球通客戶專屬服務感知 回饋 ?與稀缺資源的合作方面，進一步加大與精神層面資源的 合作，提升全球通文化內涵和品位； ?通過立體化的禮品設置，既滿足全球通客戶的多層次兌 換需求，又能夠積極掌控優(yōu)質資源和稀缺資源，做出精 品和亮點； ?建設便捷、穩(wěn)定、高效、友好的積分平臺，為全球通客 戶提供立體化服務。 全球通 全面貫徹落實十二項 上，進一步豐富 伸服務、增值服務和會員活動三大類 ? 延伸服務：通過 場服務、 駕服務、 12580 ? 增值服務：落實與業(yè)務相關的各項增值服務將全面提升客戶 服務感知； ? 會員活動：繼續(xù)開展各項俱樂部活動。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ——推進“ 3+1”模式打造一流積分平臺，增加客戶在網(wǎng)黏性 2010年，將緊緊圍繞物流、禮品、系統(tǒng)以及支撐四項重點開展工作，為客戶提供便捷高效 的服務，提高滿意度、降低投訴率。 物流 主導物流體系的構建和 優(yōu)化；提高服務水準， 有效降低投訴率；更優(yōu) 質、更迅速、更專業(yè)。 全面加強支撐力量，匹配項目發(fā)展速度；作為 項目核心點，為各個部門、省公司、合作商做 好支撐工作。為打造一流的積分計劃提供支撐 保障！ 支撐 系統(tǒng) 加強 作界面便捷、 易用；客戶兌換渠道多元化；多 系統(tǒng)對接，功能強大；更安全、 更穩(wěn)定、更友好。 禮品 不斷優(yōu)化，與品牌調性相匹配；自有類、 實物類、合作類齊頭并進；通過合作類 把控稀缺資源、助力支付發(fā)展。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 跨區(qū) 服務 ——推進全程全網(wǎng)的跨區(qū)服務，打造方便、快捷的服務競爭優(yōu)勢 ?工作目標：跨區(qū)服務成功率（刨除客戶行為因素）達到 95%以上；全球通客戶對跨區(qū)服務的知 曉率達到 30%。 ?重點工作： 過客戶宣傳告知規(guī)范客戶行為；通過知識庫使用和一線員工培訓規(guī)范 一線操作；通過系統(tǒng)測試優(yōu)化和“失敗解釋口徑”裝載解決系統(tǒng)問題 實使用 10086跨區(qū)坐席負責人作為省際協(xié)作日常聯(lián)絡人；落實首問負責 制，提高跨區(qū)服務工單處理和反饋速度 用網(wǎng)站跨區(qū)服務專區(qū)、營業(yè)廳跨區(qū)服務手冊、漫游地熱線掛機短信等對 跨區(qū)服務亮點業(yè)務（包括全網(wǎng)充值卡、跨區(qū)補卡）進行宣傳，重點做好全球通高端客戶的針對 性宣傳活動 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 四、夯實三大工程：服務短板突破工程 ——推進基礎網(wǎng)絡質量的提升，高度重視 2持 2? 客戶滿意度分析：網(wǎng)絡滿意度是對客戶滿意度具有絕對影響作用的關鍵驅動因子，必 須保持絕對的領先優(yōu)勢。 ? 魯總在總部 10月 26日召開的第三季度服務質量通報會上明確指出： 2了公司的絕大多數(shù)用戶，是公司發(fā)展的根基，是我們工作的重中之重。 2通信質量問題要引起高度重視，各部門尤其是網(wǎng)絡部、市場部要高度重視 2絡質量，不能簡單等同于普通服務問題來對待。 重點省份 四川、甘肅、青海、上海公司要重點提升基礎通信滿意度，降低高投訴的狀況 黑龍江、寧夏、天津公司要重點改善基礎通信滿意度，遏制投訴增多的局面 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 四、夯實三大工程：服務短板突破工程 ——實時監(jiān)控惡意訂購行為，及時推進損害客戶權益問題的解決 針對夢網(wǎng)短信惡意定制、山寨機內置業(yè)務、 切實加強監(jiān)控，對內部漏洞進行核查，認真核查與相關合作單位的合 作協(xié)議，及時補充相關人員和所在單位的法律責任等條款，對發(fā)現(xiàn)的 問題早反饋，依法保護客戶的合法權益 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 四、夯實三大工程：服務短板突破工程 ——建立垃圾信息治理長效機制，推進收端攔截系統(tǒng)建設，防止垃圾短信群發(fā)抬頭 ?加強行業(yè)自律，避免企業(yè)發(fā)展自主短信群發(fā)業(yè)務的短視行為 ?推進收端攔截系統(tǒng)建設 ?全面推廣“信息管家”軟件，引導客戶自主屏蔽 ?密切監(jiān)控復制卡導致的欠費、垃圾信息、投訴等問題，切實解決復制卡發(fā) 送垃圾信息問題 ?鼓勵客戶舉報，通過舉報及時發(fā)現(xiàn)新動向，積極應對 ?依據(jù)網(wǎng)間協(xié)議，加大運營商聯(lián)合打擊力度，共同營造和諧通信環(huán)境 ?適度開展對外溝通與公關宣傳，“疏導結合”才是根本解決之道 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 1. 2. 3. 4. 5. 四、夯實三大工程：服務短板突破工程 ——繼續(xù)推進收費爭議問題，突破客戶感知瓶頸 重點省份的收費爭議整治目標 在充分考慮各省投訴差異性的基礎上，以“升級投訴占比降低 15%、省內投訴占比降低 20%、投 訴率和升級投訴率降低至全網(wǎng)平均水平”為原則確定重點省份的階段性整治目標 考慮到升級投訴較難控制、部分省份在收費爭議投訴上的區(qū)域性情況，對各省的階段性目標進行 了適當調整 具體工作要求 確保目標完成。以階段性目標為導向，集中力量，加快落實，切實采取措施，有效降低本省收費爭議投訴率和投訴占 比，實現(xiàn)本省收費爭議投訴降低的目標 建立長效機制。在收費爭議的研究和整改過程中，要加強對用戶行為和需求的研究，提出針對性解決方案，建立長效機 制，明確收費爭議問題負責人和聯(lián)系人，切實保證降低收費爭議投訴工作的有效開展 及時解決新問題。在方案落實過程中，要注意監(jiān)測收費爭議投訴變化情況，適時調整方案，及時有效應對新問題 推動復雜問題的解決。針對涉及網(wǎng)絡、支撐、營銷等多個方面的復雜問題，要建立聯(lián)合工作小組，充分調動各方積極 性，切實推動涉及收費爭議相關問題的解決 徹底解決賬單差錯問題：徹底解決客戶賬單中存在“總－分賬目不平”、不同渠道賬單金額不一致等“低級錯誤”問題 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 五、兩項管理：大服務管理 ——兩個機制：充分利用好服務例會制度，推進跨部門問題的解決 ? 推進服務質量通報會各項工作的落實，有效利用客戶投訴信息，提高 投訴分析的水平，提出更有針對性的建議，優(yōu)化業(yè)務、服務管理水 平，提升公司核心競爭力 ? 繼續(xù)做好焦點投訴、重大投訴問題的推進解決 ? 進一步深化投訴預防機制，加大服務監(jiān)控力度，加強投訴預警工作， 將問題解決在萌芽狀態(tài) ——兩個機制：用足用好流程穿越機制，督促管理人員充分了解一線服務現(xiàn)狀 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 五、兩項管理：大服務管理 ——三個流程：完善客戶需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡提升和數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展 在全業(yè)務運營下橫向流程整合要與快速收集、傳遞、響應、滿足客戶需求的核心能力相適應，目前應該重 點關注投訴和咨詢處理、新業(yè)務推出等關鍵流程 客戶端 客戶需求收集 業(yè)務處理 服務一線 客戶需求傳遞 從源頭控制問題： 如 新業(yè)務推出流程 關注整體服務質量的提升： 后臺支持 客戶需求響應 業(yè)務 /服務推出 咨詢投訴 客戶調研 市場研究 客戶需求處理 客戶需求分析 體服務質量的反饋， 如客戶投 訴與咨詢處理流程 客戶需求在公司內的傳遞： 后臺部門傳遞客戶期 望、關注點、預測客戶反饋， 如需求匯總與傳遞流程 需求響應 持續(xù)優(yōu)化 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ——三個流程：完善客戶需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡提升和數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展 每季度開展專題短信調查 配合服務質量通報會的進度，每季度組織一次語音網(wǎng)絡、 務支撐、數(shù)據(jù)業(yè)務、營銷規(guī)范性的專題 短信調查，收集客戶意見及各地在工作中存在的問題，為服務質量通報會提供相關的素材。 建立面向總部各部門的客戶意見征集和反饋機制 橫向通報：利用網(wǎng)站和短信調查渠道，每季度一次向總部各部門征詢需求，并根據(jù)各部門反饋的需求，開展有 針對性的專題調研，向各部門反饋調研結果。 縱向通報：利用各種調查渠道獲得的信息，每季度進行一次全網(wǎng)客戶滿意度通報（電視電話會議或文件通報） 繼續(xù)開展客戶滿意度分省指導工作 需調整客戶滿意度分省指導工作思路，將“協(xié)助分析”變?yōu)椤安檎覇栴}，督促整改” ： 根據(jù)各渠道獲取的客戶滿意度調查結果，每季度選定 2個公司的 2個專題，通過大樣本短信調查了解問題 提前將發(fā)現(xiàn)的問題反饋省公司，要求省公司進行分析，查找問題原因 到省公司進行現(xiàn)場調研，參加省公司的相關工作部署會議，現(xiàn)場督促省公司拿出解決措施 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 五、兩項管理：大服務管理 ——三個流程：堅持服務問題預警和傳遞流程，快速推進突發(fā)事件的快速解決 批量客戶投訴、突發(fā)事件實時預警，快速解決 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 新業(yè)務 服務 能力 五、兩項管理：大服務管理 ——三個流程：完善一類業(yè)務和基地產品服務支撐流程，快速反應客戶需求 梳理一類產品服務模式，針對不同的服務模式，深入分析基地、卓望、 第三方的具體服務流程和管理機制，明確關鍵服務環(huán)節(jié)，挖掘關鍵服務問題， 通過流程優(yōu)化、監(jiān)控預警、評估考核、例會與通報機制等管理方法。一方面有 效約束二線客服、三線客服乃至四線客服的服務質量和響應速度，一方面不斷 地實施服務前移提升一線客服服務能力，以此提升整體的新業(yè)務的服務能力， 縮短服務響應速度，縮短信息反饋產品優(yōu)化周期，切實幫助促進新業(yè)務良性發(fā) 展，提升產品健康度。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ? ? ? ? ? 六、兩項管理：小服務管理 ——完善服務質量測評方式，建立全面、客觀的評價體系 綜合利用 站、短信等多種調研方式，形成較完善的客戶滿意度調查體系： 1. 2. 3. 2月份、 8月份各組織一次小樣本調查，用于了解全網(wǎng)客戶滿意度現(xiàn)狀 511－ 12月份組織大樣本調查，用于全面了解客戶滿意度情況，并將調查結果用于考核 網(wǎng)站調查 作為客戶滿意度調查及客戶意見征集的常規(guī)渠道，利用網(wǎng)站收集的客戶意見和建議，每月進行 一次客戶意見和問題通報。 在 511關結果納入滿意度考核 短信調查 根據(jù) 月組織 2于對各公司客戶滿意度短板的專題調研 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 六、兩項管理：小服務管理 ——進一步分層和精簡考核指標，加大對服務優(yōu)勢和突出影響客戶感知工作的考核 進一步精簡和分層，尤其是突出最影響客戶感知，以及自身服 務優(yōu)勢方面的，加大考核 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 六、兩項管理：小服務管理 ——繼續(xù)推進服務示范項目，打造全網(wǎng)優(yōu)秀服務經驗共享和創(chuàng)新平臺 以“新項目運作和優(yōu)秀成果落地”為兩條主線，完善常態(tài)化運作管理及評優(yōu)機 制，使服務示范工作成為總部日常服務管理重要手段 兩條工作主線 固化評優(yōu)機制 發(fā)揮基地作用 共享交流平臺 ? 盡早啟動新項目工作，計劃 1月啟動新項目申報，區(qū)分成熟型和創(chuàng)新型項目 ? 1月份開始征集 09年優(yōu)秀成果的落地意愿，并確定 6? 38年落地成果的驗收 ? 進一步固化項目運作和推廣的工作內容、時間點、評優(yōu)方式等關鍵環(huán)節(jié)，形成常態(tài)化 工作流程 ? 結合三年來服務示范成果，重新確定服務示范單位，充分發(fā)揮基