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市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 2009年 12月 客戶服務(wù)工作 2009年總結(jié)和 2010年計(jì)劃 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 目 錄 2009年服務(wù)工作回顧 問題與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 2010年服務(wù)工作安排 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ” “ 運(yùn) 協(xié) 營(yíng) 同 管 理 便 高 2009年服務(wù)重點(diǎn)工作 ——“3 一條主線： “便捷服務(wù) 滿意 100”服務(wù)主題活動(dòng) 總體思路：轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理 夯實(shí)三項(xiàng)工程 服 滿 中 務(wù) 意 高 資 度 端 源 提 客 優(yōu) 升 戶 化 工 維 保 程 系 障 工 工 程 程 提升兩大能力 服 三 務(wù) 大 驅(qū) 市 動(dòng) 場(chǎng) 能 服 力 務(wù) 能 力 深化兩個(gè)體系 客 精 戶 確 關(guān) 系 管 理 體 體 捷 系 系 效 目標(biāo)：服務(wù)“價(jià)值引擎”，提升客戶滿意度，強(qiáng)化客戶情感忠誠度 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一、 2008年服務(wù)工作回顧 一條主線 深化兩個(gè)體系 提升兩大能力 夯實(shí)三項(xiàng)工作 回顧 1：開展“便捷服務(wù) 滿意 100”活動(dòng)，廣泛宣傳六項(xiàng)便捷 服務(wù)舉措 回顧 2：重點(diǎn)發(fā)力 出 回顧 3：抓好服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)，推進(jìn)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決 回顧 4：抓好經(jīng)分和 動(dòng)中高端客戶預(yù)警 回顧 5：實(shí)施五條禁令，完善精確、協(xié)同、高效的服務(wù)體系 回顧 6：建立電話經(jīng)理隊(duì)伍，打造中高端客戶專屬服務(wù) 回顧 7：拓展調(diào)查渠道，客戶滿意度和忠誠度持續(xù)提升 回顧 8：審慎推進(jìn)服務(wù)外包，合理配置服務(wù)資源 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一、一條主線：開展“便捷服務(wù) 滿意 100”活動(dòng)，廣泛 宣傳六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措 系列服務(wù)主題活動(dòng)以客戶為導(dǎo)向，逐步提升服務(wù)感知度和滿意度，把“滿意 100”打造成中國移動(dòng)優(yōu)秀 服務(wù)品質(zhì)的象征，有效向客戶傳遞了“我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷追求客戶百分百的滿意”的服務(wù)態(tài)度。 2006年 “滿意 100” 對(duì)外客戶活動(dòng) ?便捷服務(wù)意見征集 ?身邊的移動(dòng)，心中的故事 征文 ?移動(dòng)之家客戶俱樂部 2007年 “誠信服務(wù) 滿意 100” 六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措 ?資費(fèi)套餐量身優(yōu)選 異地交費(fèi)隨時(shí)隨地 ?電子渠道以指代步 積分兌換足不出戶 ? 垃圾信息自主屏蔽 2008年 “金牌服務(wù) 滿意 100” 對(duì)內(nèi)評(píng)優(yōu)工作 ?流程穿越 ?明星班組評(píng)優(yōu) ?滿意 100服務(wù)明星 ?勞動(dòng)競(jìng)賽 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 深化兩個(gè)體系 體系一 客戶關(guān)系體系 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理體系，實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手 段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。固化前臺(tái)向后臺(tái)提供客 戶體驗(yàn)信息，優(yōu)化閉環(huán)信息反饋機(jī)制；優(yōu)化一級(jí)客服管理系統(tǒng)、積分平臺(tái)、客戶 服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和經(jīng)分應(yīng)用四大支撐系統(tǒng)，全面支撐客戶導(dǎo)向管理體系。 亮點(diǎn)： 分和一級(jí)客服系統(tǒng) ?經(jīng)分系統(tǒng)： 9年經(jīng)分資費(fèi)溝通、接觸流程優(yōu)化、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷、中高端核心客戶維系 4個(gè)客 服應(yīng)用模塊 ?編 ?一級(jí)客服管理系統(tǒng)：?jiǎn)?dòng)自有業(yè)務(wù)二級(jí)客服、不良信息舉報(bào)處理等二期功能建設(shè) 亮點(diǎn)：統(tǒng)一積分平臺(tái)六大成效 務(wù)量激增，預(yù)計(jì) 09全年訂單近千萬筆，總價(jià)值過 10億元，單日峰 值 25萬筆；掌控稀缺資源，提升品牌內(nèi)涵，傳遞品牌精神助力品牌建設(shè)；規(guī)模國內(nèi)領(lǐng) 先；規(guī)?；髽I(yè)效應(yīng)凸顯，成本節(jié)約達(dá) 8億元；客戶端反映良好，客戶滿意度明顯提升 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 深化兩個(gè)體系 體系二 “精確、協(xié)同、便捷、高效”客戶服務(wù)體系 對(duì)內(nèi)實(shí)行六大服務(wù)管理協(xié)同（服務(wù)與營(yíng)銷、前臺(tái)與后臺(tái)、集團(tuán)家庭與個(gè)人、城 市志農(nóng)村、鐵通融合、各渠道服務(wù)）、三大精細(xì)化服務(wù)策略（品牌差異化、關(guān)鍵接 觸點(diǎn)投訴精細(xì)化），深入推進(jìn)客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系（常態(tài)化流程穿越、固化服務(wù) 質(zhì)量通報(bào)會(huì)等），對(duì)外，完善“便捷、高效”的客戶服務(wù)，簡(jiǎn)化窗口服務(wù)、突破瓶 頸問題、便捷全程全網(wǎng)。 亮點(diǎn)：實(shí)施五條禁令，完善精確、協(xié)同、高效的服務(wù)體系 ?嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息； 客戶服務(wù)“五條禁令” ?嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息； ?嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)； ?嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌? 害客戶權(quán)益的行為； ?嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資 源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 提升兩大能力 能力一 提升服務(wù)驅(qū)動(dòng)能力 建立服務(wù)優(yōu)化保障機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)工作流程，固化前臺(tái)向后臺(tái)提供客戶體 驗(yàn)信息反饋，優(yōu)化工作制度，利用經(jīng)分、 預(yù)警，建議定期服務(wù)質(zhì)量通報(bào)和服務(wù)預(yù)警制度，驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。分析 客戶消費(fèi)行為，實(shí)施客戶主動(dòng)關(guān)懷計(jì)劃，促使服務(wù)價(jià)值顯性化。 亮點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量通報(bào)與預(yù)警制度，驅(qū)動(dòng)服務(wù)能力不斷提高 ? 全網(wǎng) 31個(gè)省都建立了定期的服務(wù)分析通報(bào)會(huì) ? 總部每季度召開服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)，提高了會(huì)議的層次，加大了問題推進(jìn)的力度，按 照“抓重點(diǎn)，重點(diǎn)抓”的方法做好服務(wù)工作， ? 發(fā)布 《 客戶服務(wù)預(yù)警簡(jiǎn)報(bào) 》 ，不定期通報(bào)近期客戶服務(wù)焦點(diǎn)問題 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 提升兩大能力 能力二 三大市場(chǎng)服務(wù)能力 按照客戶群體、服務(wù)需求變化，提升三大市場(chǎng)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn) 戶、服 務(wù)、渠道）的有效匹配，優(yōu)化各類服務(wù)資源，調(diào)整重點(diǎn)服務(wù)流程，實(shí)施 懷計(jì)劃，為 亮點(diǎn)：推出 ?利用服務(wù)來彌補(bǔ) 知下降，激勵(lì)客戶使用 高客戶滿意度； 創(chuàng)新服務(wù)模式，在行業(yè)內(nèi)率先建立主動(dòng)的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，確保業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先 ?分階段實(shí)施；內(nèi)外有別，低說高做；遵循四步 法，循序漸進(jìn)實(shí)施 接 2準(zhǔn)，讓服務(wù)更增值；完善內(nèi)部流程和制度，防范風(fēng) 險(xiǎn)；與終端廠家合作，合理控制成本 4項(xiàng)措施 對(duì)外承諾 服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃包 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)化升級(jí) 客戶服務(wù)快速響應(yīng) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 夯實(shí)三項(xiàng)工程 工程一 服務(wù)資源優(yōu)化保障工程 優(yōu)化服務(wù)資源配置，提升一線服務(wù)資源能力，強(qiáng)化系統(tǒng)資源保障，“積 極、穩(wěn)妥、探索”地推進(jìn)多種方式解決服務(wù)資源 亮點(diǎn)：探索呼叫中心運(yùn)營(yíng)新模式，合理配置服務(wù)資源 本著“有所為有所不為”的思路，不斷優(yōu)化服務(wù)資源配 置，逐步建立以自有為核心，以自建他營(yíng)為緊密合作關(guān) 系，他建他營(yíng)為補(bǔ)充的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式；將核心資源 用于核心客戶服務(wù)。 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示，要求廣東公司牽頭，與香港、西藏公司共 同制定運(yùn)營(yíng)方案，做到： ? 保障服務(wù)資源及服務(wù)能力，滿足市場(chǎng)及業(yè)務(wù)發(fā)展需求 ? 保證業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡避免過多變更現(xiàn)有機(jī)制 ? 保證客戶服務(wù)水平，避免影響客戶滿意度 ? 明確牽頭部門，建立各相關(guān)工作的接口人制度 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 夯實(shí)三項(xiàng)工程 工程二 滿意度工程提升 堅(jiān)持考核導(dǎo)向，深化實(shí)施省級(jí)公司向跨部門滿意度考核，完善滿意度調(diào) 查體系，實(shí)話片區(qū)幫扶，加大通報(bào)力度，推進(jìn)工作實(shí)施，結(jié)合服務(wù)短板持 續(xù)推進(jìn)服務(wù)示范工作，提升基礎(chǔ)服務(wù)能力。 亮點(diǎn)：拓展調(diào)查渠道，快速反映客戶滿意度和忠誠度，扶持重點(diǎn)省份改善服 務(wù)短板 綜合利用 站、短信等多種調(diào)研方式，形成較完善的客戶滿意度調(diào)查體系： 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 夯實(shí)三項(xiàng)工程 工程三 中高端客戶維系工程 提高客戶消費(fèi)行為分析能力、加強(qiáng)系統(tǒng)支撐能力、建立預(yù)警機(jī)制、加大 資源投入力度、建設(shè)人員隊(duì)伍、加強(qiáng)回饋與服務(wù)。 亮點(diǎn)：建立電話經(jīng)理隊(duì)伍，打造中高端客戶專屬服務(wù) 打造全球通客戶專屬服務(wù)渠道 全球通電話經(jīng)理是指通過方便快捷的電話服務(wù)方 式，充分整合服務(wù)、產(chǎn)品及渠道資源，為全球通 預(yù) 約 接 待 營(yíng)業(yè) 廳 派 單 反 饋 呼出 /回 訪 派 單 一點(diǎn) 接入 反饋 派 單 反 饋 上 門 服 務(wù) 個(gè)人 /集團(tuán) 客戶經(jīng)理 客戶提供顧問式服務(wù)營(yíng)銷的特有渠道。 全球通電話經(jīng)理是業(yè)務(wù)傳遞的樞紐、是服務(wù)調(diào)度 中心，其主要職責(zé)包括兩個(gè)方面： ?作為產(chǎn)品、服務(wù)傳遞樞紐，直接為全球通客戶提 供服務(wù)，向全球通客戶推薦適合其需求的產(chǎn)品和 服務(wù) ?作為服務(wù)調(diào)度中心，根據(jù)客戶需求和偏好，協(xié)調(diào) 其他相關(guān)服務(wù)渠道為全球通客戶提供“全程無縫” 后臺(tái) 服務(wù) 資源 服務(wù) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 目 錄 2009年服務(wù)工作回顧 問題與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 2010年服務(wù)工作安排 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)下決心實(shí)現(xiàn)服務(wù)超越，服務(wù) 領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)壓力加大 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加重視服務(wù)工作，持續(xù)推出了一系列服務(wù)舉措，下決心實(shí) 現(xiàn)服務(wù)超越 一段時(shí)間來競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有意無意制造了一些炒作事件，對(duì)我公司客戶感 知造成了一定的影響和威脅 隨著 3務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，客戶期望進(jìn)一步提 高，維持和鞏固客戶滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的壓力進(jìn)一步加大 服務(wù)是公司的核心優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量、追求客戶滿意是公司的目標(biāo)，在 未來的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將很大程度上關(guān)系到公司的生死存亡與持續(xù)發(fā)展。 ——摘自魯總在 “ 2009年第三季度全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量情況通報(bào)會(huì) ”的講話 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] （一）中國電信 ——深入推進(jìn)服務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng)，建立全業(yè) 務(wù)客戶服務(wù)控制體系 推進(jìn)機(jī)制體制創(chuàng)新，建立全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)控制體系： 均成立客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，統(tǒng)籌服務(wù)管理和質(zhì)量監(jiān)督。 端相關(guān)部門承接服務(wù)職能或建立服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)，接受服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核 深入推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng)，組織檢查評(píng)估 推進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí) 33集團(tuán)提煉六類 280項(xiàng)問題對(duì)照促改 省公司自查 1871項(xiàng)整改任務(wù) 13項(xiàng)重點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng) 準(zhǔn)備工作（流程 全集團(tuán)啟動(dòng)工作 穿越） 省制定行動(dòng)方案 二季度 中期交流成果 集中改進(jìn)，過程監(jiān)控 檢查評(píng)測(cè) 工作常態(tài)化 三季度 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 網(wǎng) 友 俱 樂 部 健 康 俱 樂 部 音 樂 俱 樂 部 （二）中國聯(lián)通 ——開始“拼服務(wù)”，實(shí)施 3計(jì)劃 對(duì)外加大了服務(wù)宣傳，提出了 “拼服務(wù)”；對(duì)內(nèi)實(shí)施 3 3 領(lǐng)先的 3指標(biāo)由網(wǎng)絡(luò)可靠、業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確、終端保障、服務(wù)便捷和投訴處理高效六方面 20個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。各指標(biāo)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn) 均為達(dá)到或超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 3全網(wǎng)統(tǒng)一部署，各省在 2010年全部實(shí)現(xiàn)；重點(diǎn)省分公司 2009年完成。 近期客服功能實(shí)現(xiàn) 客戶價(jià)值 （分級(jí)服務(wù)） 建立客戶化的標(biāo)準(zhǔn) +等級(jí) +特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 個(gè)人 家庭 集團(tuán) 根據(jù)客戶群別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 依據(jù)品牌戰(zhàn)略對(duì) 針對(duì) 33實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)卡數(shù)據(jù)流量實(shí)時(shí)提醒：斷開互聯(lián)網(wǎng)連接 時(shí)收到提醒短信，提示本次使用流量和費(fèi)用（ 來源 ） 客戶興趣 （特色服務(wù)） 客戶 客戶 至尊卡客戶 鉆石卡客戶 金卡客戶 銀卡客戶 普通客戶 客戶 客戶群別 （標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)） 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 79 80 二、客戶期望提高，客戶滿意度呈下降趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開 始回升，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)下降 根據(jù)第二期調(diào)查結(jié)果，全網(wǎng)綜合滿意度為 較第一期繼續(xù)下降 去年同期下降 3 個(gè)百分點(diǎn)；領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 領(lǐng)先程度較第一期下降 去年同期下降 2個(gè)百分點(diǎn)。 分品牌看，全球通客戶滿意度（ 較上期略有上升（上升 ；動(dòng)感地帶（ 下降 和神州行（表現(xiàn) 下降 都出現(xiàn)明顯下滑。 判斷：客戶滿意度逐步進(jìn)入下降通道，存在進(jìn)一步下降的風(fēng)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng) 1. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)上的跟進(jìn)開始見效，客戶期望值被繼續(xù)抬高； 2. 競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，營(yíng)銷服務(wù)工作不夠細(xì)致，對(duì)客戶感知產(chǎn)生破壞； 3. 隨著 端等的不完善可能對(duì)客戶的整體感知產(chǎn)生較大影響。 80 移動(dòng)整體 全球通 動(dòng)感地帶 80 80 79 神州行 81 81 79 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 82 81 80 聯(lián)通 81 79 77 78 電信 80 78 78 76 65 61 68 65 63 62 64 62 60 63 61 60 59 58 61 61 61 55 50 2001年 2002年 2006年 2007年 2008年 2009年 2009年 第一期 第二期 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 三、業(yè)務(wù)日益復(fù)雜， 2務(wù)難度高，壓 力更大 ——忽視 2語音網(wǎng)絡(luò)是必須確保領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的驅(qū)動(dòng) 因子，但目前出現(xiàn)下滑趨勢(shì)，而競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手則明顯提升，需要加以警惕 全網(wǎng)語音網(wǎng)絡(luò)滿意度（ 比第 一期下降 去年同期下 降 2個(gè)百分點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較上期提高 去年同期基本持平 客戶反映的問題主要集中在： 語音網(wǎng)絡(luò)本身存在通話質(zhì)量、信號(hào)覆蓋等問題 上網(wǎng)不暢：從客戶感知角度來看，都是網(wǎng)絡(luò)問題 客戶認(rèn)為 合目前 要警惕隨著 3音網(wǎng)絡(luò)問題會(huì)更加突出 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 三、業(yè)務(wù)日益復(fù)雜， 2務(wù)難度高，壓 力更大 ——業(yè)務(wù)日益復(fù)雜，不規(guī)范營(yíng)銷問題突出，加大一線服務(wù)壓力 新業(yè)務(wù)是對(duì)贏得市場(chǎng)具有重要作用的潛 在機(jī)會(huì)因子，目前滿意度表現(xiàn) () 僅略好于投訴，必須提升到所有商業(yè)過 程的平均水平以上 全網(wǎng)新業(yè)務(wù)有所下降 (下降了 )， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明顯回升 (提高了 ) 新業(yè)務(wù)方面需重點(diǎn)關(guān)注三大問題： 自有業(yè)務(wù)“業(yè)務(wù)使用”方面的投訴問題突出，產(chǎn)品自身的質(zhì)量仍有缺陷 新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷不規(guī)范問題仍較突出，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)陷阱太多和自有業(yè)務(wù)不知情定制均引發(fā)了大量客戶投訴 新業(yè)務(wù)與語音網(wǎng)絡(luò)關(guān)系密切，做好了會(huì)相互推動(dòng)，出現(xiàn)問題則相互影響 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 目 錄 2009年服務(wù)工作回顧 問題與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 2010年服務(wù)工作安排 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一個(gè)體系：打造一站式全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系 1 三大工程 基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 三大工程 精細(xì)化分層服務(wù)工程 三個(gè)流程 兩個(gè)機(jī)制 饋流程 服務(wù)問題預(yù)警和傳 遞流程 一類業(yè)務(wù)和基地產(chǎn) ?流程穿越機(jī)制 品服務(wù)支撐流程 服務(wù)價(jià)值化 2 3 5 三大工程 服務(wù)短板突破工程 兩項(xiàng)管理 小服務(wù)管理 打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì) 4 6 ? 7 2010年服務(wù)工作部署 兩項(xiàng)管理 —大服務(wù)管理 ? 客戶需求收集和反 ?服務(wù)例會(huì)機(jī)制 ? ? 一項(xiàng)推廣：以“便捷服務(wù) 滿意 100”為主線，加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)舉措宣 傳和推廣，牢固樹立優(yōu)勢(shì)服務(wù)形象 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一、一個(gè)體系：打造一站式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 ——構(gòu)建一站式的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 服務(wù)內(nèi)容整合 語音業(yè)務(wù) 自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 合作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù) 固定電話業(yè)務(wù) 語音業(yè)務(wù) 自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 填寫登記表格 網(wǎng)絡(luò)安裝預(yù)約 網(wǎng)絡(luò)安裝 合作數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù) 服務(wù)流程整合 主動(dòng)發(fā)起客戶 接觸 填寫登記 網(wǎng)絡(luò)安裝 終端安裝 表格 預(yù)約 預(yù)約 固定電話業(yè)務(wù) 一站式服務(wù)的核 心是以客戶為導(dǎo) 向，簡(jiǎn)化服務(wù)提 供界面，整合服 務(wù)內(nèi)容與內(nèi)部服 務(wù)流程，提升客 戶體驗(yàn) 終端安裝預(yù)約 終端安裝 業(yè)務(wù)開通 網(wǎng)絡(luò)和終 端的安裝 客服回訪 業(yè)務(wù)開通 內(nèi)部 流程 整合 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 修，或者終止 與挽留的工作 技術(shù)支持 二線 合作伙伴 客服 一、構(gòu)建一個(gè)體系：打造一站式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 ——完善基礎(chǔ)服務(wù)和營(yíng)銷能力，提升各渠道服務(wù)能力建設(shè) 營(yíng)業(yè)廳 熱線 電子渠道 直銷渠道 代理渠道 新增 渠道 資源 鐵通 資源 共享 ?專家或?qū)Ｏ? ?負(fù)責(zé)咨詢與投 （自動(dòng)轉(zhuǎn)接） 訴，終端維 ?家庭業(yè)務(wù) 鍵接入“ 6” ?全業(yè)務(wù)臺(tái)席可 家庭業(yè)務(wù)專席 以與鐵通互為 代理進(jìn)行一站 ?鐵通熱線相對(duì)獨(dú) 式服務(wù) 立運(yùn)營(yíng)，逐步實(shí)施 在線轉(zhuǎn)接、工單流 轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)融合 ??家庭業(yè)務(wù)專區(qū) ?在線技 術(shù)支持 ?社區(qū)經(jīng)理 ?借助鐵通直銷社 區(qū)渠道開展家庭客 戶服務(wù) ?社區(qū)商店 新增 后續(xù) 服務(wù) 交付 資源 技術(shù)支持 ?協(xié)調(diào)各渠道解決 客戶的服務(wù)請(qǐng)求 客戶響應(yīng)中心 上門團(tuán)隊(duì) ?資源檢查，安裝調(diào) 試，維修換件 ?前后端的主要接口，負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài) 資源調(diào)度、協(xié)調(diào)與監(jiān)控，并提供 服務(wù)請(qǐng)求信息的查詢和服務(wù)響應(yīng) 合作伙伴 ?協(xié)調(diào)各渠道與技 術(shù)支持團(tuán)隊(duì)解決客 戶的服務(wù)請(qǐng)求 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 一、一個(gè)體系：打造一站式全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 ——面向客戶實(shí)施超值服務(wù)價(jià)值提供，全網(wǎng)推行 高舉 取有利的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管環(huán)境 向工信部、中消協(xié)就緩解 訴考核壓力做了多次溝通，并進(jìn)行了包括 網(wǎng)本、服務(wù)關(guān) 懷計(jì)劃及其他主要服務(wù)工作在內(nèi)的專題匯報(bào)，取得上級(jí)單位的支持和理解。 全網(wǎng)實(shí)施過程中存在的問題 通過電話撥測(cè)發(fā)現(xiàn)，一二期城市在落地實(shí)施 80%的公司未按基本 要求實(shí)施服務(wù)關(guān)懷中有關(guān)終端維修和網(wǎng)絡(luò)覆 蓋信息發(fā)布的要求，落地的時(shí)間太長(zhǎng)： － 10086和營(yíng)業(yè)廳各個(gè)服務(wù)窗口對(duì)終端 維修關(guān)懷措施不知情； －網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息未及時(shí)充實(shí)到一線服務(wù) 人員知識(shí)庫，也未按照要求在門戶網(wǎng)站向客 戶發(fā)布。 下一步工作安排 重點(diǎn)推進(jìn)解決 定制終端上市前增加友好客戶測(cè)試，幫助終端 完善產(chǎn)品質(zhì)量，上市后及時(shí)收集客戶反饋不斷 優(yōu)化產(chǎn)品；創(chuàng)新終端售后服務(wù)模式，協(xié)調(diào)廠商 配備充足售后資源，提高終端維修效率。 全網(wǎng)推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)狀況雙向溝通機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)部 門與客服部門定期專項(xiàng)溝通，重點(diǎn)解決重點(diǎn)區(qū) 域和重點(diǎn)客戶的網(wǎng)絡(luò)問題，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 同時(shí)進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息向客戶及一線客 服的定期發(fā)布機(jī)制，不斷提升信息的準(zhǔn)確度和 及時(shí)性。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——強(qiáng)化五條禁令的落實(shí)，建立嚴(yán)格的監(jiān)督懲處機(jī)制 繼續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部宣貫 嚴(yán)格管理，從嚴(yán)執(zhí)行 監(jiān)督權(quán)下移 全力保障客戶權(quán)益 加強(qiáng)違規(guī)行為懲處力度 總部牽頭制作“五條禁令”內(nèi)部宣貫物料，面向總部各部門和全網(wǎng)內(nèi) 部員工進(jìn)行“五條禁令”內(nèi)容宣貫。 “五條禁令”是公司開展經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作必須遵從的基本準(zhǔn)則，各公司要從 嚴(yán)執(zhí)行。如集團(tuán)客戶白名單管理原則上要從嚴(yán)執(zhí)行，除黨政軍客戶外均要建 立白名單制度；應(yīng)急、公益短信群發(fā)要從嚴(yán)發(fā)送，地市公司可在特殊情況下 向上級(jí)部門報(bào)備后可適當(dāng)靈活處理。 在內(nèi)部查證手段不完善的情況，通過系統(tǒng)設(shè)置將監(jiān)督權(quán)下發(fā)給客戶，確 保客戶能監(jiān)督自身權(quán)益不被侵害，并對(duì)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束。比如， 凡涉及到通話清單、話費(fèi)回退、數(shù)據(jù)流量扣費(fèi)等操作均通過系統(tǒng)下發(fā)短信 實(shí)時(shí)通知客戶。 總部市場(chǎng)部將聯(lián)合紀(jì)檢組建立“五條禁令”執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制，定期監(jiān)察全 網(wǎng)違規(guī)情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行徹底追查，定期通報(bào)查處結(jié)果。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——圍繞客戶接觸點(diǎn)，全面優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù) /業(yè)務(wù)規(guī)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 樹立以客戶接觸點(diǎn)為核心，梳理基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)程： ? 服務(wù)密碼 ? 欠費(fèi)管理 ? 銷號(hào) ? 補(bǔ)卡 ? 入網(wǎng)協(xié)議有效期：設(shè)定入網(wǎng)協(xié)議的有效期 ? 實(shí)名制（政府將大力推動(dòng)，實(shí)名制有助于對(duì)客戶信息的掌握，推動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)） ? 信息查詢審核：規(guī)范管理客戶敏感信息的查詢權(quán)限，建立稽核制度和監(jiān)督機(jī)制；只受理 縣級(jí)以上司法機(jī)關(guān)查詢和獲取的需要，并留存正式審批依據(jù)和操作日志 ? 保密協(xié)議：加強(qiáng)對(duì)第三方的安全管理，簽定保密協(xié)議，對(duì)存有客戶信息的設(shè)備逐步回收 自維 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——簡(jiǎn)化和優(yōu)化基礎(chǔ)窗口服務(wù)質(zhì)量，提升呼叫中心精細(xì)化管理水平，規(guī)范電話營(yíng)銷 提升呼叫中心精細(xì)化管理水平 廣應(yīng)用江蘇公司項(xiàng)目成果，出臺(tái) 知識(shí)庫建設(shè) 規(guī)范全網(wǎng)電話營(yíng)銷管理 全網(wǎng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問題 集中管理情況：很多公司分散管 理，管理不規(guī)范，容易造成對(duì)客戶 的重復(fù)打擾以及造成客戶不滿 人員、坐席規(guī)模（待補(bǔ)充） 業(yè)務(wù)規(guī)模（待補(bǔ)充） 成功率：管理不規(guī)范、數(shù)據(jù)分析不 足，導(dǎo)致成功率低，資源浪費(fèi) 電話營(yíng)銷管理亟待規(guī)范 以省為單位集中管理 主動(dòng)外呼管理規(guī)范 呼入營(yíng)銷管理規(guī)范 制定電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，對(duì)全網(wǎng) 情況進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)交流 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 1 2 1 1 營(yíng) 銷 層 面 1 全 網(wǎng) 各 省 布 署 服 務(wù) 層 面 總 部 統(tǒng) 一 布 署 2 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——簡(jiǎn)化和優(yōu)化基礎(chǔ)窗口服務(wù)質(zhì)量，建立門戶網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷體系 個(gè)性營(yíng)銷 【 網(wǎng)廳 】 登錄網(wǎng)廳 后的精準(zhǔn)業(yè)務(wù)及營(yíng) 銷包推送； 【 專區(qū) 】 建立個(gè)性 化營(yíng)銷專區(qū)，融合 適合該客戶的各類 營(yíng)銷活動(dòng) 統(tǒng)一營(yíng)銷 在統(tǒng)一認(rèn)證的基礎(chǔ) 上，建立統(tǒng)一營(yíng)銷 平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基于全 網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)統(tǒng)一策 劃，各省統(tǒng)一快速 落地 觸點(diǎn)營(yíng)銷 布署門戶網(wǎng)站觸點(diǎn) 體系，通過互聯(lián)網(wǎng) 技術(shù)對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行關(guān) 聯(lián)營(yíng)銷布署，實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù) /優(yōu)惠活動(dòng) /.... 等的動(dòng)態(tài)即時(shí)營(yíng)銷 推送 廣告營(yíng)銷 廣告營(yíng)銷位置資源 日趨緊張，建立不 同欄目 /頻道、不 同客戶登陸后的精 準(zhǔn)廣告體系，實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)站精準(zhǔn)推送 ? 實(shí)現(xiàn)基于客戶、 頻道、業(yè)務(wù)的個(gè) 性化營(yíng)銷體系； ? 實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)營(yíng)銷活 動(dòng)的快速落地體 系和機(jī)制 網(wǎng)站導(dǎo)購 1 飛信客服 2 2 2 采用 式，提供結(jié)合頁面 或?qū)^(qū)屬性的提示 語，引導(dǎo)客戶點(diǎn) 擊，提供精準(zhǔn)導(dǎo)購 服務(wù)。 在”在線客服”的 基礎(chǔ)上 ,建立“客 服機(jī)器人”與飛信 的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)桌面 客服的模式 在門戶網(wǎng)站布署 引客戶通過 譜寫、瀏覽、分享、 共享的網(wǎng)絡(luò)行為， 形成移動(dòng)信息的自 動(dòng)傳播和客戶聲音 的收集體系。 準(zhǔn)確傳導(dǎo) 涵，實(shí)現(xiàn) 下的品牌、終端、 業(yè)務(wù)的一體化關(guān)聯(lián) 服務(wù)和營(yíng)銷 ? 建立結(jié)合互聯(lián)網(wǎng) 應(yīng)用、人性化的 服務(wù)體系； ? 全面貫穿 統(tǒng)一認(rèn)證＋通行證 為全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù) 奠定基礎(chǔ) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——簡(jiǎn)化和優(yōu)化基礎(chǔ)窗口服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 二、夯實(shí)三大工程：基礎(chǔ)服務(wù)提升工程 ——審慎推進(jìn)服務(wù)外包，緩解一線人員緊張壓力 在全網(wǎng)形成 5作伙伴 審慎篩選：明確服務(wù) 外包合作商的資質(zhì)，在 省公司推薦的基礎(chǔ)上選 定 5統(tǒng)一原則：明確服務(wù)外包總體原則、 外包業(yè)務(wù)選擇順序、對(duì)應(yīng)的外包模式 兩級(jí)管理：建立服務(wù)外包總部及省公 司兩級(jí)管理機(jī)制，進(jìn)行合作商的篩選和 考核 人員到位：要 求省公司成立專 門的服務(wù)外包管 理團(tuán)隊(duì)，同步配 套相應(yīng)的管理人 員，保證專人專 崗 協(xié)議明確：與外包商 簽訂嚴(yán)格的合作協(xié)議， 明確業(yè)務(wù)范圍及合作周 期 嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出：總部制定 統(tǒng)一的合作商考核政 策，建立合作商退出機(jī) 制；定期對(duì)合作商服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行抽查、評(píng)分； 堅(jiān)決執(zhí)行退出機(jī)制，根 據(jù)考評(píng)結(jié)果淘汰不達(dá)標(biāo) 的合作商 嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出 統(tǒng)一原則 兩級(jí)管理 過程 強(qiáng)控 保證質(zhì)量：各 省公司應(yīng)強(qiáng)化合 作商過程控制， 對(duì)合作商提供必 要的培訓(xùn)輔導(dǎo)， 進(jìn)行嚴(yán)格的績(jī)效 考核，保證外包 商服務(wù)質(zhì)量 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：對(duì) 場(chǎng)地、硬件、系 統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格管 理，避免客戶信 息風(fēng)險(xiǎn) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 信 守 承 諾 便 捷 高 效 三、夯實(shí)三大工程：精細(xì)化分層服務(wù)工程 ——品牌服務(wù)差異化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的精細(xì)化配置 服務(wù)形象宣傳 服務(wù)內(nèi)容提供 服務(wù)渠道引導(dǎo) 服務(wù)過程提供 電話經(jīng)理 專屬 體貼 自助 參與 跨區(qū)服務(wù) 免費(fèi)賬單 新業(yè)務(wù)試用 勤工儉學(xué)活動(dòng) 環(huán)保志愿者活動(dòng) 積分兌換 發(fā)燒友飛信群 積分兌換 所有渠道 電子渠道 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 校園品牌店 校園周邊營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì) 交互用語 引導(dǎo)順序 簡(jiǎn)單 溫馨 帳單詳單 套餐余量提醒 套餐主動(dòng)推薦 自助終端 短信營(yíng)業(yè)廳 等候區(qū)環(huán)境 等候過程 尊貴 因需而變 十二項(xiàng) 基礎(chǔ)服務(wù) 電話經(jīng)理 積分兌換 跨區(qū)服務(wù) 機(jī)場(chǎng)服務(wù) 代駕服務(wù) 客戶經(jīng)理 服務(wù)熱線 服務(wù)受理過程 12580排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] + 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) &終端 打造專屬、體貼、尊貴的服務(wù)，做好全球通和 的維系 資費(fèi) 傳播 進(jìn)一步推進(jìn)集中定價(jià)，提高套餐影響力，強(qiáng)化品牌區(qū)隔； 以“我能專享”為核心，保持高端品牌形象，加強(qiáng)核 推出專享資費(fèi)和疊加包，強(qiáng)化品牌區(qū)隔，利用資費(fèi)及服務(wù) 心驅(qū)動(dòng)力用戶專屬感的傳播，擴(kuò)大專屬活動(dòng)影響； 升級(jí)契機(jī)加強(qiáng)客戶溝通，擴(kuò)大用戶規(guī)模 以持續(xù)打造全球通的高端品牌形象為階段傳播內(nèi)容，提 高全球通客戶的品牌歸屬感和優(yōu)越感。 ?業(yè)務(wù)與品牌結(jié)合：繼續(xù)對(duì)全球通客戶加強(qiáng)粘性業(yè)務(wù)的體 驗(yàn)和推廣，通過增強(qiáng)客戶的實(shí)際使用提高客戶粘性 ,具體 業(yè)務(wù)有 12580商旅助手、號(hào)薄管家、全球通品牌鈴音盒、 服務(wù) &渠道 139郵箱、鳳凰手機(jī)報(bào)等 ?終端與品牌結(jié)合：通過業(yè)務(wù)與終端資源互相借助，以終 全球通基礎(chǔ)服務(wù)：將電話經(jīng)理服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)和免費(fèi)賬單寄送 端帶業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)促終端，打造 1 三項(xiàng)服務(wù)列為重點(diǎn)全球通專屬服務(wù)，安排對(duì)這三項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行 機(jī)。 全網(wǎng)集中宣傳，提升全球通客戶專屬服務(wù)感知 回饋 ?與稀缺資源的合作方面，進(jìn)一步加大與精神層面資源的 合作，提升全球通文化內(nèi)涵和品位； ?通過立體化的禮品設(shè)置，既滿足全球通客戶的多層次兌 換需求，又能夠積極掌控優(yōu)質(zhì)資源和稀缺資源，做出精 品和亮點(diǎn)； ?建設(shè)便捷、穩(wěn)定、高效、友好的積分平臺(tái)，為全球通客 戶提供立體化服務(wù)。 全球通 全面貫徹落實(shí)十二項(xiàng) 上，進(jìn)一步豐富 伸服務(wù)、增值服務(wù)和會(huì)員活動(dòng)三大類 ? 延伸服務(wù)：通過 場(chǎng)服務(wù)、 駕服務(wù)、 12580 ? 增值服務(wù)：落實(shí)與業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)增值服務(wù)將全面提升客戶 服務(wù)感知； ? 會(huì)員活動(dòng)：繼續(xù)開展各項(xiàng)俱樂部活動(dòng)。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ——推進(jìn)“ 3+1”模式打造一流積分平臺(tái)，增加客戶在網(wǎng)黏性 2010年，將緊緊圍繞物流、禮品、系統(tǒng)以及支撐四項(xiàng)重點(diǎn)開展工作，為客戶提供便捷高效 的服務(wù)，提高滿意度、降低投訴率。 物流 主導(dǎo)物流體系的構(gòu)建和 優(yōu)化；提高服務(wù)水準(zhǔn)， 有效降低投訴率；更優(yōu) 質(zhì)、更迅速、更專業(yè)。 全面加強(qiáng)支撐力量，匹配項(xiàng)目發(fā)展速度；作為 項(xiàng)目核心點(diǎn)，為各個(gè)部門、省公司、合作商做 好支撐工作。為打造一流的積分計(jì)劃提供支撐 保障！ 支撐 系統(tǒng) 加強(qiáng) 作界面便捷、 易用；客戶兌換渠道多元化；多 系統(tǒng)對(duì)接，功能強(qiáng)大；更安全、 更穩(wěn)定、更友好。 禮品 不斷優(yōu)化，與品牌調(diào)性相匹配；自有類、 實(shí)物類、合作類齊頭并進(jìn)；通過合作類 把控稀缺資源、助力支付發(fā)展。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 跨區(qū) 服務(wù) ——推進(jìn)全程全網(wǎng)的跨區(qū)服務(wù)，打造方便、快捷的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?工作目標(biāo)：跨區(qū)服務(wù)成功率（刨除客戶行為因素）達(dá)到 95%以上；全球通客戶對(duì)跨區(qū)服務(wù)的知 曉率達(dá)到 30%。 ?重點(diǎn)工作： 過客戶宣傳告知規(guī)范客戶行為；通過知識(shí)庫使用和一線員工培訓(xùn)規(guī)范 一線操作；通過系統(tǒng)測(cè)試優(yōu)化和“失敗解釋口徑”裝載解決系統(tǒng)問題 實(shí)使用 10086跨區(qū)坐席負(fù)責(zé)人作為省際協(xié)作日常聯(lián)絡(luò)人；落實(shí)首問負(fù)責(zé) 制，提高跨區(qū)服務(wù)工單處理和反饋速度 用網(wǎng)站跨區(qū)服務(wù)專區(qū)、營(yíng)業(yè)廳跨區(qū)服務(wù)手冊(cè)、漫游地?zé)峋€掛機(jī)短信等對(duì) 跨區(qū)服務(wù)亮點(diǎn)業(yè)務(wù)（包括全網(wǎng)充值卡、跨區(qū)補(bǔ)卡）進(jìn)行宣傳，重點(diǎn)做好全球通高端客戶的針對(duì) 性宣傳活動(dòng) 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 四、夯實(shí)三大工程：服務(wù)短板突破工程 ——推進(jìn)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升，高度重視 2持 2? 客戶滿意度分析：網(wǎng)絡(luò)滿意度是對(duì)客戶滿意度具有絕對(duì)影響作用的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子，必 須保持絕對(duì)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 ? 魯總在總部 10月 26日召開的第三季度服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)上明確指出： 2了公司的絕大多數(shù)用戶，是公司發(fā)展的根基，是我們工作的重中之重。 2通信質(zhì)量問題要引起高度重視，各部門尤其是網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部要高度重視 2絡(luò)質(zhì)量，不能簡(jiǎn)單等同于普通服務(wù)問題來對(duì)待。 重點(diǎn)省份 四川、甘肅、青海、上海公司要重點(diǎn)提升基礎(chǔ)通信滿意度，降低高投訴的狀況 黑龍江、寧夏、天津公司要重點(diǎn)改善基礎(chǔ)通信滿意度，遏制投訴增多的局面 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 四、夯實(shí)三大工程：服務(wù)短板突破工程 ——實(shí)時(shí)監(jiān)控惡意訂購行為，及時(shí)推進(jìn)損害客戶權(quán)益問題的解決 針對(duì)夢(mèng)網(wǎng)短信惡意定制、山寨機(jī)內(nèi)置業(yè)務(wù)、 切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)控，對(duì)內(nèi)部漏洞進(jìn)行核查，認(rèn)真核查與相關(guān)合作單位的合 作協(xié)議，及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)人員和所在單位的法律責(zé)任等條款，對(duì)發(fā)現(xiàn)的 問題早反饋，依法保護(hù)客戶的合法權(quán)益 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 四、夯實(shí)三大工程：服務(wù)短板突破工程 ——建立垃圾信息治理長(zhǎng)效機(jī)制，推進(jìn)收端攔截系統(tǒng)建設(shè)，防止垃圾短信群發(fā)抬頭 ?加強(qiáng)行業(yè)自律，避免企業(yè)發(fā)展自主短信群發(fā)業(yè)務(wù)的短視行為 ?推進(jìn)收端攔截系統(tǒng)建設(shè) ?全面推廣“信息管家”軟件，引導(dǎo)客戶自主屏蔽 ?密切監(jiān)控復(fù)制卡導(dǎo)致的欠費(fèi)、垃圾信息、投訴等問題，切實(shí)解決復(fù)制卡發(fā) 送垃圾信息問題 ?鼓勵(lì)客戶舉報(bào)，通過舉報(bào)及時(shí)發(fā)現(xiàn)新動(dòng)向，積極應(yīng)對(duì) ?依據(jù)網(wǎng)間協(xié)議，加大運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合打擊力度，共同營(yíng)造和諧通信環(huán)境 ?適度開展對(duì)外溝通與公關(guān)宣傳，“疏導(dǎo)結(jié)合”才是根本解決之道 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 1. 2. 3. 4. 5. 四、夯實(shí)三大工程：服務(wù)短板突破工程 ——繼續(xù)推進(jìn)收費(fèi)爭(zhēng)議問題，突破客戶感知瓶頸 重點(diǎn)省份的收費(fèi)爭(zhēng)議整治目標(biāo) 在充分考慮各省投訴差異性的基礎(chǔ)上，以“升級(jí)投訴占比降低 15%、省內(nèi)投訴占比降低 20%、投 訴率和升級(jí)投訴率降低至全網(wǎng)平均水平”為原則確定重點(diǎn)省份的階段性整治目標(biāo) 考慮到升級(jí)投訴較難控制、部分省份在收費(fèi)爭(zhēng)議投訴上的區(qū)域性情況，對(duì)各省的階段性目標(biāo)進(jìn)行 了適當(dāng)調(diào)整 具體工作要求 確保目標(biāo)完成。以階段性目標(biāo)為導(dǎo)向，集中力量，加快落實(shí)，切實(shí)采取措施，有效降低本省收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率和投訴占 比，實(shí)現(xiàn)本省收費(fèi)爭(zhēng)議投訴降低的目標(biāo) 建立長(zhǎng)效機(jī)制。在收費(fèi)爭(zhēng)議的研究和整改過程中，要加強(qiáng)對(duì)用戶行為和需求的研究，提出針對(duì)性解決方案，建立長(zhǎng)效機(jī) 制，明確收費(fèi)爭(zhēng)議問題負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人，切實(shí)保證降低收費(fèi)爭(zhēng)議投訴工作的有效開展 及時(shí)解決新問題。在方案落實(shí)過程中，要注意監(jiān)測(cè)收費(fèi)爭(zhēng)議投訴變化情況，適時(shí)調(diào)整方案，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)新問題 推動(dòng)復(fù)雜問題的解決。針對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)、支撐、營(yíng)銷等多個(gè)方面的復(fù)雜問題，要建立聯(lián)合工作小組，充分調(diào)動(dòng)各方積極 性，切實(shí)推動(dòng)涉及收費(fèi)爭(zhēng)議相關(guān)問題的解決 徹底解決賬單差錯(cuò)問題：徹底解決客戶賬單中存在“總－分賬目不平”、不同渠道賬單金額不一致等“低級(jí)錯(cuò)誤”問題 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 ——兩個(gè)機(jī)制：充分利用好服務(wù)例會(huì)制度，推進(jìn)跨部門問題的解決 ? 推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)各項(xiàng)工作的落實(shí)，有效利用客戶投訴信息，提高 投訴分析的水平，提出更有針對(duì)性的建議，優(yōu)化業(yè)務(wù)、服務(wù)管理水 平，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 繼續(xù)做好焦點(diǎn)投訴、重大投訴問題的推進(jìn)解決 ? 進(jìn)一步深化投訴預(yù)防機(jī)制，加大服務(wù)監(jiān)控力度，加強(qiáng)投訴預(yù)警工作， 將問題解決在萌芽狀態(tài) ——兩個(gè)機(jī)制：用足用好流程穿越機(jī)制，督促管理人員充分了解一線服務(wù)現(xiàn)狀 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 ——三個(gè)流程：完善客戶需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡(luò)提升和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下橫向流程整合要與快速收集、傳遞、響應(yīng)、滿足客戶需求的核心能力相適應(yīng)，目前應(yīng)該重 點(diǎn)關(guān)注投訴和咨詢處理、新業(yè)務(wù)推出等關(guān)鍵流程 客戶端 客戶需求收集 業(yè)務(wù)處理 服務(wù)一線 客戶需求傳遞 從源頭控制問題： 如 新業(yè)務(wù)推出流程 關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量的提升： 后臺(tái)支持 客戶需求響應(yīng) 業(yè)務(wù) /服務(wù)推出 咨詢投訴 客戶調(diào)研 市場(chǎng)研究 客戶需求處理 客戶需求分析 體服務(wù)質(zhì)量的反饋， 如客戶投 訴與咨詢處理流程 客戶需求在公司內(nèi)的傳遞： 后臺(tái)部門傳遞客戶期 望、關(guān)注點(diǎn)、預(yù)測(cè)客戶反饋， 如需求匯總與傳遞流程 需求響應(yīng) 持續(xù)優(yōu)化 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ——三個(gè)流程：完善客戶需求收集和反饋流程，支撐網(wǎng)絡(luò)提升和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展 每季度開展專題短信調(diào)查 配合服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)的進(jìn)度，每季度組織一次語音網(wǎng)絡(luò)、 務(wù)支撐、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷規(guī)范性的專題 短信調(diào)查，收集客戶意見及各地在工作中存在的問題，為服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會(huì)提供相關(guān)的素材。 建立面向總部各部門的客戶意見征集和反饋機(jī)制 橫向通報(bào)：利用網(wǎng)站和短信調(diào)查渠道，每季度一次向總部各部門征詢需求，并根據(jù)各部門反饋的需求，開展有 針對(duì)性的專題調(diào)研，向各部門反饋調(diào)研結(jié)果。 縱向通報(bào)：利用各種調(diào)查渠道獲得的信息，每季度進(jìn)行一次全網(wǎng)客戶滿意度通報(bào)（電視電話會(huì)議或文件通報(bào)） 繼續(xù)開展客戶滿意度分省指導(dǎo)工作 需調(diào)整客戶滿意度分省指導(dǎo)工作思路，將“協(xié)助分析”變?yōu)椤安檎覇栴}，督促整改” ： 根據(jù)各渠道獲取的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每季度選定 2個(gè)公司的 2個(gè)專題，通過大樣本短信調(diào)查了解問題 提前將發(fā)現(xiàn)的問題反饋省公司，要求省公司進(jìn)行分析，查找問題原因 到省公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，參加省公司的相關(guān)工作部署會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)督促省公司拿出解決措施 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 ——三個(gè)流程：堅(jiān)持服務(wù)問題預(yù)警和傳遞流程，快速推進(jìn)突發(fā)事件的快速解決 批量客戶投訴、突發(fā)事件實(shí)時(shí)預(yù)警，快速解決 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 新業(yè)務(wù) 服務(wù) 能力 五、兩項(xiàng)管理：大服務(wù)管理 ——三個(gè)流程：完善一類業(yè)務(wù)和基地產(chǎn)品服務(wù)支撐流程，快速反應(yīng)客戶需求 梳理一類產(chǎn)品服務(wù)模式，針對(duì)不同的服務(wù)模式，深入分析基地、卓望、 第三方的具體服務(wù)流程和管理機(jī)制，明確關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，挖掘關(guān)鍵服務(wù)問題， 通過流程優(yōu)化、監(jiān)控預(yù)警、評(píng)估考核、例會(huì)與通報(bào)機(jī)制等管理方法。一方面有 效約束二線客服、三線客服乃至四線客服的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，一方面不斷 地實(shí)施服務(wù)前移提升一線客服服務(wù)能力，以此提升整體的新業(yè)務(wù)的服務(wù)能力， 縮短服務(wù)響應(yīng)速度，縮短信息反饋產(chǎn)品優(yōu)化周期，切實(shí)幫助促進(jìn)新業(yè)務(wù)良性發(fā) 展，提升產(chǎn)品健康度。 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] ? ? ? ? ? 六、兩項(xiàng)管理：小服務(wù)管理 ——完善服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方式，建立全面、客觀的評(píng)價(jià)體系 綜合利用 站、短信等多種調(diào)研方式，形成較完善的客戶滿意度調(diào)查體系： 1. 2. 3. 2月份、 8月份各組織一次小樣本調(diào)查，用于了解全網(wǎng)客戶滿意度現(xiàn)狀 511－ 12月份組織大樣本調(diào)查，用于全面了解客戶滿意度情況，并將調(diào)查結(jié)果用于考核 網(wǎng)站調(diào)查 作為客戶滿意度調(diào)查及客戶意見征集的常規(guī)渠道，利用網(wǎng)站收集的客戶意見和建議，每月進(jìn)行 一次客戶意見和問題通報(bào)。 在 511關(guān)結(jié)果納入滿意度考核 短信調(diào)查 根據(jù) 月組織 2于對(duì)各公司客戶滿意度短板的專題調(diào)研 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 六、兩項(xiàng)管理：小服務(wù)管理 ——進(jìn)一步分層和精簡(jiǎn)考核指標(biāo)，加大對(duì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)和突出影響客戶感知工作的考核 進(jìn)一步精簡(jiǎn)和分層，尤其是突出最影響客戶感知，以及自身服 務(wù)優(yōu)勢(shì)方面的，加大考核 排版 : [企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 ] 六、兩項(xiàng)管理：小服務(wù)管理 ——繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)示范項(xiàng)目，打造全網(wǎng)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享和創(chuàng)新平臺(tái) 以“新項(xiàng)目運(yùn)作和優(yōu)秀成果落地”為兩條主線，完善常態(tài)化運(yùn)作管理及評(píng)優(yōu)機(jī) 制，使服務(wù)示范工作成為總部日常服務(wù)管理重要手段 兩條工作主線 固化評(píng)優(yōu)機(jī)制 發(fā)揮基地作用 共享交流平臺(tái) ? 盡早啟動(dòng)新項(xiàng)目工作，計(jì)劃 1月啟動(dòng)新項(xiàng)目申報(bào)，區(qū)分成熟型和創(chuàng)新型項(xiàng)目 ? 1月份開始征集 09年優(yōu)秀成果的落地意愿，并確定 6? 38年落地成果的驗(yàn)收 ? 進(jìn)一步固化項(xiàng)目運(yùn)作和推廣的工作內(nèi)容、時(shí)間點(diǎn)、評(píng)優(yōu)方式等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成常態(tài)化 工作流程 ? 結(jié)合三年來服務(wù)示范成果，重新確定服務(wù)示范單位，充分發(fā)揮基