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《溝通技巧》案例模擬情景實錄 一、案例一 背景： 部門里的小張最近經(jīng)常遲到，而且工作效率很低，總是不能按時完成任務。經(jīng)理決定找小張談談。 表演者：鄭蓉，陳霞 演練情景實錄（用文字形式表述演練過程中主要的對話環(huán)節(jié)，可附照片）： 主管（鄭蓉飾）：小張，我這兩天看到你心情不太好，早上來得也比較晚，是不是家里有什么事兒呀？ 小張（陳霞飾）：（不好意思地一笑）家里沒什么事兒，就是天氣冷了，早上特好睡，就睡過頭了。 主管（鄭蓉飾）：哦?。ū硎纠斫猓┦茄?！冬天確實難以起床，我有時候也不想起來，不過一想到公司里面還有許多的工作等著我去做，我還是堅持每天早上6點半就起床， 小張（陳霞飾）：哇?。ㄒ煌律囝^）您起得這么早啊！ 主管（鄭蓉飾）：是呀！我家里住得遠，如果不早點起來就會遲到了。還有，我每天臨睡前都會上一個鬧鐘，到了早上6點半的時候它就會提醒我早起，而且早起還可以鍛煉下身體。 小張（陳霞飾）：哦！是的，呵呵。。。 主管（鄭蓉飾）：公司的考勤制度大家都需要嚴格遵守，最近公司出臺的職工年終獎勵辦法中也明確規(guī)定了遲到次數(shù)過多的人不參與年終獎勵。如果因為這個問題而影響了獎金的話，你說多不劃算呀？是吧？ 小張（陳霞飾）：嗯，是的，您說得很對，我一定改正這個缺點。 主管（鄭蓉飾）：（微笑著點頭）好的，我相信你，加油！ 體現(xiàn)的溝通要點：我們改變?nèi)?，批評人的目的是要幫助對方改變其觀點、方法、言論和行動，而不是激怒對方、壓倒對方和打擊對方。其次是理解對方的感情，維護對方的自尊。這就要求我們在批評別人時，充分注意到對方的情感、自尊的承受力。 二、案例二 背景：分公司客服部發(fā)現(xiàn)近期客戶培訓的參訓率不高，希望能夠得到商務部門更多的支持和建議?？头?jīng)理決定和商務部談一談 表演者：鄭蓉，吳華麗 演練情景實錄（用文字形式表述演練過程中主要的對話環(huán)節(jié)，可附照片）： 客服部經(jīng)理（吳華麗飾）：鄭經(jīng)理，今天想就客戶參加培訓的問題和您商量一下。這段時間,客戶的參訓率都不怎么高,這對我們公司的形象也有一定的影響,希望您可以提一些建議,提高客戶參訓率. 商務經(jīng)理（鄭蓉飾）：.客戶培訓跟我們商務部有什么關(guān)系？我們只用負責與客戶簽單收錢。 客服部經(jīng)理（吳華麗飾）：您說得在理，但是您有沒有想過客戶做好了網(wǎng)站如果不會操作后臺的話，他會不會整天打電話來找你呢？您每個月都簽回了這么多地單（用手勢比劃很多），日積月累，長此下去，您所有的客戶都會找你問如何去管理網(wǎng)站.，那你每天不是都會被客戶“騷擾”呀？呵呵。。。 商務經(jīng)理（鄭蓉飾）：那也是呀！.看來我必須讓他們都學會操作才行！否則我好麻煩呀！ 客服部經(jīng)理（吳華麗飾）：感謝鄭經(jīng)理對客戶培訓工作的支持，需要我們協(xié)助的地方請直言，我們會盡力而為，謝謝！ 體現(xiàn)的溝通要點：不管在什么情況下，創(chuàng)造與保持友善信任的說話氛圍都會有易于交流思想，對事物的看法就易于達成一致，行為也容易協(xié)調(diào)。例如：通過先抑后揚，先肯定優(yōu)點，再談出現(xiàn)問題的說話順序，就有助于減少對方的抵觸與反感。使其感受到你的善意，氣氛和諧，這樣對方就會很容易、冷靜地接受自己的建議。 三、案例三 背景：客戶在晚上7點打來電話說郵件發(fā)不出去，非常著急，非常生氣，請你處理這個投訴。 表演者：吳華麗，羅英 演練情景實錄（用文字形式表述演練過程中主要的對話環(huán)節(jié)，可附照片）： 客戶（羅英飾）：我在你們公司買的郵箱打不開了,你們公司到底怎么回事? 小吳（吳華麗飾）: 您好,請您不要著急,我?guī)湍橐幌潞脝? 客戶（羅英飾）: 你們怎么會這樣,服務一點也得不到保障,趕快給我弄好. 小吳（吳華麗飾）: 先生,對不起,經(jīng)過查實,是因為我們這邊的解析出現(xiàn)了一點問題,真的很抱歉給您造成的不便,我們會在明天一上班的時候就幫您解決這個問題,十分抱歉. 客戶（羅英飾）: 好,如果明天郵箱還不開的話我就要投訴你們! 小吳（吳華麗飾）: 請您放心,我們一定會在第一時間幫您解決. 體現(xiàn)的溝通要點：重要的應該是態(tài)度，在通話中要時刻保持著足夠的熱情，讓對方感覺你是一個很隨和的人，一個很忠實的聽眾，因為有的時候客戶難免會有一些報怨，要記得聽完他們的話，避免中間插話，這樣對給對方留下一個好印象。遇到客戶投訴時,你一定要心平氣和的等待客戶把牢騷發(fā)完,然后你可以一笑著說,"請問您說完了嗎?現(xiàn)在請您先聽聽我的意見."那么你就把目前的一些狀況說給他聽,要承諾盡快的幫助解決問題.不管怎么樣,客戶都是對的.只要是照著這意思去做的話絕對沒問題.角色互換,多為客戶著想,為他們謀求更好的解決之道. 專業(yè)知識要精通,只有掌握好專業(yè)知識,在為客戶解決問題時也會順利的. 四、案例四 背景：分公司客服部經(jīng)過了幾個月的艱苦奮戰(zhàn)終于完成了歷史數(shù)據(jù)整理這個項目，而且拿到了項目獎金。部門同事一致推薦小李去和總監(jiān)談談出去happy的計劃。 表演者：鄭蓉，陳霞 演練情景實錄（用文字形式表述演練過程中主要的對話環(huán)節(jié)，可附照片）： 小李（陳霞飾）：吳總！經(jīng)過客服部全體同事幾個月的努力,總算把歷史數(shù)據(jù)整理完成了。. 吳總（鄭蓉飾）: 是呀,這幾個月辛苦你們大家了。 小李（陳霞飾）：吳總！總部為這次工作的順利完成還特意獎給了客服部一千元呢！這是我們的工作,是我們該做的.現(xiàn)在我們這個項目拿到了項目資金,大家都建議出去放松一下,不知道吳總您有沒有什么意見. 吳總（鄭蓉飾）: 大家這么辛苦,出去放松一下是應該的.至于具體的時間地點你去安排就可以了. 小李（陳霞飾）: 謝謝吳總,那我回去和他們商量一下,到時候請吳總賞光參加哦! 體現(xiàn)的溝通要點：向上司匯報工作時，首先要理清思路。明白自己想要說的是什么，所說事項的一個先后、輕重順序；天馬行空，云遮霧罩，不知所云的做法是不可取的。同時,要突出重點。揀最重要的事項來說，匯報工作也是要有重點的.另外,要就簡刪繁。簡潔明了，言簡意賅，不要重復羅嗦， 《溝通技巧》學習總結(jié) 不知哪位作家曾說過這樣一句話：“是人才不一定會說話，但是會說話的人必定是人才?！痹谌缃窀偁幖ち业穆殘鲋?，如果一個人擁有“會說話”的能力，通常能收到事半功倍的效果，獲得意想不到的成功。 通過本次《溝通技巧》的學習，部門內(nèi)部同事收獲頗多。一方面懂得了溝通的重要性。有很多的問題看似無法解決的，但是通過有效溝通之后能迅速得到解決。另一方面也懂得了如何進行有效溝通，有些事情看似可以很容易地解決，但是如果沒有采取一些有效的方法的話，往往也無法達到預期的效果，更有甚者，將關(guān)系搞得更為緊張。 客服部同事在進行對話演練的過程中，嘗試著扮演不同的角色，通過不同角色的基準定位了解到了對方的心理活動，根據(jù)對方的心理活動準確判斷出對方的真實想法及目的，然后有針對性地將對方引入自己事先設置好的圈子，消除對方的心理防線，從而一步步地達到最初的溝通目的。 通過上述四個案例的學習，我們認識到，這四個微型案例恰恰反映出我們平時工作中常遇到的一些問題，與商務的溝通，與客戶的溝通，與下屬的溝通以及與上司的溝通，針對不同的角色，需要設置不同的溝通技巧。在溝通中要充分做到眼到、口到、手到、心到。只有將它們靈活地運用于不同的環(huán)境中，必將會使溝通愉悅地進行下去，從而達到事半功倍的效果。另外要注意的一點就是：我們的溝通必須是有所準備的，即首先要自行設定好可能發(fā)生的任何情況（事前準備），以便靈活應對。同時在溝通中運用一些肢體語言加強效果，使說出來的話更具真實性。 大家通過本次的學習，掌握了溝通的定義、溝通的形式、溝通的心理準備等理論知識。最后，大家紛紛表示，今天培訓所學到的知識會運用到以后的工作當中，從而使客服部各方面的工作能夠順利地進行，使各方面工作能得到迅速提升。（同時在此非常感謝總部同事為了分公司人員素質(zhì)不斷提升所設置的培訓課程及課件）