《房地產(chǎn)項(xiàng)目遺留問題售后維修及投訴管理辦法(試用版)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《房地產(chǎn)項(xiàng)目遺留問題售后維修及投訴管理辦法(試用版)（13頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

皇冠世紀(jì)城房地產(chǎn)項(xiàng)目遺留問題售后維修及投訴管理辦法 試用版 一 根據(jù)公司項(xiàng)目規(guī)范化管理要求 結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 確保項(xiàng)目售后維修工 作質(zhì)量 妥善應(yīng)對客戶投訴 特制定本辦法 二 適用范圍 項(xiàng)目參建方及項(xiàng)目交付至質(zhì)保期結(jié)束全過程 三 售后維修管理組織 1 項(xiàng)目公司工程部為項(xiàng)目售后維修管理的職能部門 根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)及特點(diǎn) 會(huì)同項(xiàng)目總包施工方 各專項(xiàng)業(yè)務(wù)分包隊(duì)伍 物業(yè)工程部成立專門的項(xiàng)目售 后維修小組 并填寫 售后維修值班表 明確每日處理報(bào)修事宜的總負(fù)責(zé)人 處理項(xiàng)目從交付至質(zhì)保期結(jié)束階段維修事宜 2 建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺 形成接到報(bào)修到完成維修的流 程閉環(huán) 高效處理售后維修事宜 3 編制整理項(xiàng)目維修月報(bào) 定期考核維修組各方的工作表現(xiàn) 將客戶滿意度 等指標(biāo)全部量化后 按照相關(guān)條款兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲 以保證本辦法的有效落實(shí) 四 項(xiàng)目售后維修工作流程 見下頁 物業(yè)辦公室收到業(yè)主報(bào)修信息 甲方工程部收到業(yè)主報(bào)修信息 第一時(shí)間通知工程維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)修信息涉及 專業(yè)和施工隊(duì)伍 即時(shí)會(huì)同相關(guān)小組 成員趕赴現(xiàn)場 對報(bào)修情況進(jìn)行確認(rèn) 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況 現(xiàn)場與報(bào)修業(yè)主及 維修小組相關(guān)人員協(xié)調(diào)商定維修事項(xiàng) 維修方案 時(shí) 間節(jié)點(diǎn)和具體責(zé)任人 并由物業(yè)工程部人員填寫 報(bào) 修單 一式三聯(lián) 一份交由業(yè)主本人 一份交與維 修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 一份物業(yè)工程部留底 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)物業(yè)工程部記錄的 報(bào) 修單 聯(lián)系各專業(yè)責(zé)任人 分配工作任務(wù) 各專業(yè)負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照維修方案 落實(shí)維修整 改工作 物業(yè)工程部根據(jù)各分項(xiàng)維修的時(shí)間節(jié) 點(diǎn) 對維修情況進(jìn)行驗(yàn)收 如未達(dá)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 工程部須第一時(shí)間 通知維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 由其聯(lián)系該 維修事項(xiàng)的責(zé)任人 再次整改 責(zé)任 人整改完成后 報(bào)物業(yè)工程部再次驗(yàn) 收 物業(yè)工程部在業(yè)主全部報(bào)修事項(xiàng)均驗(yàn) 收合格后 電話通知業(yè)主對維修情況 進(jìn)行驗(yàn)收 維修組相關(guān)人員陪同業(yè)主進(jìn) 行現(xiàn)場驗(yàn)收 如業(yè)主對維修 情況滿意 物業(yè)工程部負(fù)責(zé) 讓業(yè)主在 報(bào)修單 上簽字 確認(rèn) 該單據(jù)由物業(yè)工程部 存檔 維修工作全部完成 如業(yè)主對維修情況提出異議 維修組相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情 況和業(yè)主進(jìn)行溝通 如有必要 二次維修 須再次填寫 報(bào)修 單 重復(fù)上述流程 五 項(xiàng)目售后維修工作規(guī)定 1 自本辦法生效之日起 售后維修電話由項(xiàng)目物業(yè)管理處公示全部業(yè)主 物 業(yè)客服部應(yīng) 24 小時(shí)設(shè)置專人接聽該服務(wù)熱線 原則上 物業(yè)客服作為唯一的 報(bào)修及投訴受理通道 如業(yè)主報(bào)修或投訴至其他部門 相關(guān)人員應(yīng)盡量引導(dǎo) 業(yè)主按照流程進(jìn)行報(bào)修 但必須協(xié)助業(yè)主與物業(yè)客服部取得聯(lián)系 切忌因?yàn)?應(yīng)對方式等問題使業(yè)主認(rèn)為我方推諉責(zé)任 從而激化矛盾 2 物業(yè)客服部接到業(yè)主維修要約后 在問明情況后 應(yīng)第一時(shí)間填寫 報(bào)修 及投訴情況記錄 表格 并馬上通知售后維修小組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人 由總負(fù)責(zé) 人帶隊(duì) 組織報(bào)修或投訴事宜的相關(guān)人員赴現(xiàn)場對報(bào)修事宜進(jìn)行確認(rèn) 早 8 0 0 晚 5 30 接到的維修要約 相關(guān)人員須于 20 分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場 工作時(shí)間外 的維修要約 原則上 1 小時(shí)相關(guān)人員必須抵達(dá)現(xiàn)場 3 在維修組相關(guān)人員的協(xié)助下 維修組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場與業(yè)主商定維修 事項(xiàng) 維修方案 維修時(shí)間 并由物業(yè)工程部人員填寫 報(bào)修單 一式三 聯(lián) 一聯(lián)交給業(yè)主 一聯(lián)交給維修組當(dāng)日總負(fù)責(zé)人 一欄物業(yè)工程部留存 4 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人根據(jù)保修事宜 進(jìn)行報(bào)修事項(xiàng)的責(zé)任認(rèn)定 明確各報(bào)修 事項(xiàng)的具體責(zé)任人 安排 售后維修工作計(jì)劃 盡快組織落實(shí)維修事宜 5 物業(yè)工程部人員 應(yīng)根據(jù) 售后維修工作計(jì)劃 中的時(shí)間節(jié)點(diǎn) 及時(shí)對維 修情況進(jìn)行驗(yàn)收 如未達(dá)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)工程部須第一時(shí)間通知維修組當(dāng)日負(fù) 責(zé)人 由其聯(lián)系該維修事項(xiàng)的具體責(zé)任人 進(jìn)行二次整改 責(zé)任人整改完成后 報(bào)物業(yè)工程部再次驗(yàn)收 物業(yè)工程部在業(yè)主全部報(bào)修事項(xiàng)均驗(yàn)收合格后 電話 通知業(yè)主對維修情況進(jìn)行驗(yàn)收 6 維修組相關(guān)人員陪同業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收 如業(yè)主對維修情況滿意 物業(yè)工 程部負(fù)責(zé)讓業(yè)主在 報(bào)修單 上簽字確認(rèn) 并對維修服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià) 百分制 該單據(jù)由物業(yè)工程部存檔 并記入 售后維修臺賬 維修工作 全部完成 如業(yè)主對維修情況提出異議 維修組相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與業(yè) 主進(jìn)行溝通 如確有必要二次維修 須再次填寫 報(bào)修單 重復(fù)上述流程 六 項(xiàng)目售后維修費(fèi)用計(jì)量和結(jié)算 1 項(xiàng)目售后維修發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用 原則上采取即時(shí)計(jì)量 定期結(jié)算的方式 零星維修采用即時(shí)結(jié)算方式 在進(jìn)行結(jié)算前 發(fā)生的維修材料和人工費(fèi)用 統(tǒng)一從物業(yè)公司領(lǐng)取 個(gè)別小項(xiàng)維修費(fèi)用 經(jīng)售后維修組物業(yè)王經(jīng)理經(jīng)手 卓 志欣復(fù)核 孔奕淳副組長確認(rèn) 可從物業(yè)工程返修備用金中先行墊付 物業(yè)財(cái) 務(wù)從開發(fā)公司葉福紅處按每棟 2000 元借支備用金 任何一方都不得以維修 費(fèi)用未落實(shí)為由 自行向業(yè)主索要維修費(fèi) 拖延甚至拒絕維修 2 售后維修費(fèi)用按月進(jìn)行計(jì)量和結(jié)算 由售后維修組孔奕淳副組長牽頭 售 后維修組根據(jù) 售后維修臺賬 中各維修事項(xiàng)的責(zé)任認(rèn)定 明確應(yīng)由建設(shè)單 位 責(zé)任施工單位和物業(yè)項(xiàng)目部承擔(dān)的維修相關(guān)費(fèi)用 并盡快與開發(fā)商 責(zé) 任施工單位 物業(yè)項(xiàng)目部等墊支單位進(jìn)行對賬進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算 3 維修費(fèi)用中涉及對業(yè)主進(jìn)行賠償?shù)?應(yīng)明確承擔(dān)賠償?shù)南嚓P(guān)單位 并將賠 償方案報(bào)售后維修組孔奕淳副組長審核 王亞培組長最終審批 原則上 可 由甲方或總包施工方先行墊支 在月結(jié)售后維修費(fèi)用時(shí) 一并處理 墊支單 位應(yīng)保存業(yè)主收到賠償款項(xiàng)的書面憑證 否則該賠償在結(jié)算時(shí)不予認(rèn)定 七 售后維修獎(jiǎng)懲辦法 物業(yè)工程部根據(jù) 報(bào)修單 和 售后維修臺賬 按月對售后維修工作進(jìn)行量 化統(tǒng)計(jì) 整理 維修工作月報(bào) 月報(bào)中詳細(xì)記錄當(dāng)月維修組每位負(fù)責(zé)人受理 的維修要約數(shù)量 維修計(jì)劃的落實(shí)情況 二次投訴數(shù)量 客戶滿意度等主要指 標(biāo) 由售后維修組組長 副組長分別對維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 維修施工方和物業(yè) 工程部等其他小組成員的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價(jià) 被考核人 主要考核指標(biāo) 維修組當(dāng)日負(fù)責(zé)人 開發(fā)商工程部人 員 維修施工方 物業(yè)工程部 物業(yè)客服部 維修受理數(shù)量 完成維修數(shù)量 針對維修部位二次整改 針對維修部位二次返修 維修資料記錄完整性 客戶書面表揚(yáng) 客戶投訴 維修服務(wù)滿意度打分 小組成員在綜合評價(jià)中表現(xiàn)突出或有突出事跡的 經(jīng)王亞培組長最終評定 頒 發(fā) 月度售后維修服務(wù)獎(jiǎng) 500 元 如連續(xù)三個(gè)月蟬聯(lián) 月度維修服務(wù)獎(jiǎng) 在原有月度獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)上 再額外獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元 同時(shí)在項(xiàng)目年度評優(yōu)時(shí)優(yōu)先 考慮 小組成員在綜合評價(jià)中明顯低于平均水準(zhǔn) 或出現(xiàn)重大過失 給項(xiàng)目聲譽(yù)造成 惡劣影響的 經(jīng)王亞培組長最終評定 視情節(jié)輕重 輕則全公司通報(bào)批評 重則扣除當(dāng)月工資中部份金額做為罰款 甲方員工 或責(zé)成總包施工方領(lǐng)導(dǎo) 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理對該員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理 八 附件 1 售后維修值班表 2 報(bào)修及投訴情況記錄 3 報(bào)修單 4 售后維修工作計(jì)劃 5 售后維修臺賬 6 維修工作月報(bào) 是否與業(yè)主出現(xiàn)過激烈 爭執(zhí)或其他矛盾 售后維修值班表 星期及日期 姓名及電話 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 物業(yè)公司 責(zé)任施工單位 甲方工程部 報(bào)修及投訴情況記錄表 序 號 房 號 聯(lián)系電話 報(bào)修及投 訴時(shí)間 投訴報(bào)修內(nèi)容 接待 人 派工時(shí)間 工程維修人 外協(xié)單位 處理時(shí)間 維修情況 結(jié)果 回訪情況 回訪人 類別 物業(yè)服務(wù)報(bào)修單 報(bào)修日期 年 月 日 接報(bào)人 報(bào)修人 單位 報(bào)修內(nèi)容 維修日期 年 月 日 維修人員 維修內(nèi)容 或更換物品清單 客戶意見 回訪意見 說明 此單由物業(yè)公司發(fā)出 完成維修后通過復(fù)驗(yàn)簽字后 此單物業(yè)公司作為留存用 售后維修工作計(jì)劃 客戶名稱及服務(wù)內(nèi)容日期 年 月 日 客戶名稱 服務(wù)內(nèi)容 備注 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 備注 編制 日期 XXX 年 月 日 批準(zhǔn) 日期 售后維修臺賬 序號 維修信息 名稱 單號 時(shí)間 主要內(nèi)容 處理意見 責(zé)任人 維修工作月報(bào) XXXXXXX 工程維修遺留問題跟進(jìn)月報(bào)表 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人 制表時(shí)間 序號 樓棟名稱 單元 房號 反映的問題 要求開工時(shí)間 要求完成時(shí)間 責(zé)任人 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15