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護(hù)士禮儀 山東現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究院附屬山東紫荊花醫(yī)院 醫(yī)院地址 山東省濟(jì)南市解放路17號女子熱線 0531 8066812088384222醫(yī)院網(wǎng)址 QQ醫(yī)生 138053120 82539911 隨著醫(yī)學(xué) 護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變 醫(yī)療和護(hù)理不僅僅局限于生物學(xué)的范疇 護(hù)士的形象以及言談舉止 音容笑貌 都可能對服務(wù)對象產(chǎn)生直接或間接的影響 從而影響護(hù)理效果 美是人人追求和向往的 護(hù)理工作者面對的是身心被疾病折磨的患者 他們更需要美的撫慰 燦爛的笑容會撫平他們受傷的心靈 輕輕的問候會減輕他們傷口的疼痛 護(hù)士禮儀是時代的產(chǎn)物長期的護(hù)理實踐告訴我們 作為一名好護(hù)士 首先要有崇高的品德 這是基礎(chǔ) 其次要有精湛的護(hù)理技術(shù) 但是僅有這兩條還很不夠 還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù) 才能更好地為患者服務(wù) 這就要求必須掌握護(hù)士禮儀 南丁格爾視護(hù)理為 藝術(shù) 曾指出 人是各種各樣的由于社會 職業(yè) 地位 民族 信仰 生活習(xí)慣 文化程度的不同 所患疾病與病情也不同 要使千差萬別的人都達(dá)到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài) 本身就是一項最精細(xì)的藝術(shù) 護(hù)士禮儀學(xué)正是這門藝術(shù)的具體展現(xiàn) 禮的起源 中國素有 禮儀之邦 的美稱禮的起源可追溯到遠(yuǎn)古社會的原始宗教祭祀活動 禮的最初含義就是供神的儀式 最早記載中國古代禮制的著名典籍有三部 周禮 儀禮 禮記 統(tǒng)稱 三禮 其中 周禮 偏重于記載典章制度 儀禮 側(cè)重于規(guī)定人們的行為規(guī)范 禮記 則帶有闡述性 主要是對古禮的諸多分支作出具體說明 從而共同組成了中國傳統(tǒng)禮制的全部總和 禮儀與現(xiàn)代生活 在現(xiàn)代生活中 禮儀與每一個人都有關(guān)系 生命不同時期所熟悉的禮儀不同 例如 嬰兒期 開始對子女進(jìn)行家庭禮儀的教化過程 青少年主要在家庭和學(xué)校里接受教育 進(jìn)行尊老愛幼 尊師守紀(jì) 文明禮貌 與周圍的人保持友善的關(guān)系的教育過程 參加工作后進(jìn)行公共禮儀與職業(yè)禮儀的教育 不同的角色亦有不同的禮儀要求 護(hù)士禮儀的含義 護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式 是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問 護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外 還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性 護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁 以何種方式為患者服務(wù) 如何接待患者 怎樣與他們交流 在護(hù)患之間的交往中 護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題 包括護(hù)士的言談 舉止 儀表 服飾的不同 對患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問題 都屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇 是塑造護(hù)理交往形象美的學(xué)問是個人形象與團(tuán)隊形象的塑造 護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的 護(hù)士良好的形象 不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象 同時也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一 還影響著社會對護(hù)士職業(yè)的評價 影響到護(hù)士在社會中的地位 護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化 形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣 建立良好的人際關(guān)系 護(hù)士在實施禮儀的過程中 也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì) 情操 心理 性格 意識 理念 塑造白衣天使的靈魂 護(hù)理禮儀不但作為護(hù)理職業(yè)中行為要求 更是作為一種專業(yè)的行為規(guī)范 它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)理人員在護(hù)理行為過程中 如何藝術(shù)性地運(yùn)用護(hù)理程序 解決服務(wù)對象在身體 心理 社會等方面的問題 實施有利于他們?nèi)娼】?有利于處理護(hù)患關(guān)系的言行舉止等專業(yè)要求 護(hù)士禮儀遵循 以人為本 關(guān)愛生命 的原則 護(hù)士禮儀是護(hù)理活動中的一種善良體現(xiàn)它要求護(hù)理工作者將自己的本性納入規(guī)矩 加以約束 時時用道德的力量支配自己的行為 才能具有優(yōu)雅的儀態(tài) 豐富的表情 得體的舉止 體現(xiàn)出對他人的恭敬 尊敬 友好 謙和 也表現(xiàn)出自己的謙虛 誠懇 善意 平和 文雅 護(hù)士禮儀遵循 以人為本 關(guān)愛生命 的原則 從表面上看 護(hù)士禮儀只是一種職業(yè)的行為 但實際上 卻具有非常豐富的文化內(nèi)涵 是行為人的全部文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn) 關(guān)愛每一位患者 讓每一位患者滿意 例如 禮儀的差異性 韓國患者住院的禁忌 阿拉伯地區(qū)的患者的特出禮儀要求等 護(hù)士禮儀研究的內(nèi)容 護(hù)士的儀表禮儀護(hù)士的儀態(tài)禮儀護(hù)士的語言交流禮儀護(hù)士行為禮儀 護(hù)士的儀表禮儀 儀表是護(hù)患交往中最先攝入對方視野的信息 是形成最初印象的因素 是由語言和非語言的途徑獲得的 且以非語言為主 以貌取人 是不可取的 但卻是存在的 并且相當(dāng)普遍 而且根深蒂固 儀表禮儀的基本原則 隨時間 地點(diǎn) 場合變化 護(hù)士的儀表禮儀 護(hù)士的發(fā)型 戴護(hù)士燕帽時 不能長發(fā)披肩 如果是長發(fā) 要盤起或戴網(wǎng)罩 頭發(fā)后不過領(lǐng) 前不過眉 短發(fā)也不要超過耳下 厘米 否則也要盤起或戴網(wǎng)罩 燕帽要戴正戴穩(wěn) 發(fā)夾固定于帽后 不得顯露于帽的正面 最好用白色或同色發(fā)夾 切忌前額頭發(fā)高于燕帽 更不要佩戴夸張的頭飾 護(hù)士的儀表禮儀 手術(shù)室和特殊門診護(hù)士發(fā)型 要求佩戴圓帽 目的是為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離 頭發(fā)要全部遮在帽子里面 不露發(fā)際 前不遮眉 后不外露 不戴頭飾 護(hù)士的儀表禮儀 護(hù)士的工作妝 護(hù)士作為職業(yè)女性 追求自然清雅的化妝效果 宜化淡妝 妝色要健康 明朗 端莊 不可妖艷 護(hù)士的儀表禮儀 護(hù)士的著裝 按照相應(yīng)的護(hù)士崗位 著裝不同的護(hù)士服 服裝要清潔 平整 無油漬 無塵污 扣要扣齊 不可用膠布和別針代替缺損的衣扣 衣兜內(nèi) 忌塞得鼓鼓囊囊 毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子 裙子的長度 不要超出護(hù)士裙服 下肢穿連褲肉色長襪 赤腳是不禮貌的 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 是指護(hù)理活動中的護(hù)士表情 姿勢 和動作和界域 是護(hù)士禮儀中的重要組成部分 它作為護(hù)士的一種無聲語言通過傳遞一定的信息 成為在護(hù)理活動中的重要溝通方式之一 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 表情 人的表情是一種無聲的 體態(tài)語言 人的喜 怒 憂 思 悲 恐 驚都可以通過表情表現(xiàn)出來 如 眼神 微笑等 當(dāng)我們區(qū)別一個人的情緒的時候 我們不會忙著先看他的腰身四肢 也不是急于先看他的穿衣打扮 而是先看臉 看人先看臉 見臉如見心 面部表情實在是寫在臉上的心思 臉面是人的內(nèi)心外觀 是最重要的體態(tài)語言 因為 在我們的人體上沒有那一個部位比臉更富有表情達(dá)意的作用 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 眼神 眼神也稱目光 在人與人溝通中 眼神是最清楚 最正確的信號 護(hù)士在與服務(wù)對象交流時 不要斜視 掃視 窺視因為他們表示輕浮 或表示鄙夷 讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺 最好將目光落在對方眼以下 領(lǐng)部以上的區(qū)域 不要聚焦于對方臉上的某個部位 俯視表示愛護(hù) 寬容的語義 正視表示尊重 理性 平等的語義 交流時應(yīng)多采用俯視和正視 總之 眼睛往往自然地流露出內(nèi)心的情感 但也不是不可以經(jīng)過訓(xùn)練學(xué)習(xí) 提高禮儀修養(yǎng)就能完全掌握的 為讓眼睛正確地表達(dá)自己 以求好的效果 當(dāng)然也要學(xué)會觀察別人的眼神 從對方目光的真實態(tài)度中 調(diào)整自己的交往方式 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 微笑 微笑是一種特殊的語言 情緒語言 是人際交往中最富有吸引力的面部表情 微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容 對新住院的患者報以微笑 可以消除患者的緊張感和陌生感 被親切感和信任感所代替 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 同時 微笑服務(wù)可使服務(wù)對象的需求得到最大的滿足 患者有基本生活需求 同時也要求得到精神上 心理上的滿足 而我們服務(wù)質(zhì)量的高低歸根到底要以服務(wù)對象需求得到的滿足程度為根本評判依據(jù) 如 著名的希爾頓集團(tuán)微笑時應(yīng)口到 眼到 神色到 才能扣人心弦 足以證明微笑在護(hù)理工作中的重要 微笑要注意環(huán)境與場合 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 姿勢 主要指身體呈現(xiàn)的樣子 它是傳遞信息的一種符號 是傳遞感情的一種表達(dá)方式 是顯現(xiàn)雅俗的重要標(biāo)尺 端正的立姿優(yōu)雅的走姿穩(wěn)重的坐姿護(hù)理工作中常見的姿勢推車 端治療盤 手拿病歷 蹲姿 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 動作 護(hù)理治療過程中 護(hù)士按照一定的專業(yè)操作程序要求 通過連續(xù)的身體動作去完成治療工作 如 通過手的動作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi) 給患者叩背 排痰 皮膚護(hù)理等 為了觀察患者的病情變化 護(hù)士經(jīng)常巡視在患者的床前 護(hù)士的動作要求輕柔有力 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 界域 必須與他人保持的間隔距離 親密區(qū)域 一般在15 45厘米 是愛撫 安慰 保護(hù) 關(guān)愛等動作所必須的距離 為患者護(hù)理處置時 需要這種距離 這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要 個人區(qū)域 一般在0 5 1 2米 是進(jìn)行一般交往時保持的距離區(qū)域 熟人 醫(yī)護(hù)向患者介紹治療 護(hù)理方案 健康教育 溝通護(hù)理意見 社交區(qū)域 一般在1 2 3 5米 護(hù)理教學(xué)查房 公共區(qū)域 一般在3 5米以上 學(xué)術(shù)報告 講課 護(hù)士長例會 護(hù)士的語言交流禮儀 語言交流禮儀是指在交流中語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范 在臨床護(hù)理工作中 護(hù)患之間的相互交往與溝通主要通過語言形式完成的 通過語言了解患者的病情 需要 通過語言建立良好的醫(yī)護(hù) 護(hù)護(hù) 護(hù)患關(guān)系 通過語言表達(dá)治療康復(fù)信息 因此使用語言的能力直接影響護(hù)理工作的效果 良言一句三冬暖 惡語每個領(lǐng)域 每個行業(yè)都有自己獨(dú)特的語言特色 在與患者交流時應(yīng)掌握護(hù)士的語言技巧 護(hù)士的語言交流禮儀 語言技巧語氣 不僅可以 達(dá)意 而且更擅長于 傳情 應(yīng)使用耐心 委婉得體 輕松詼諧的語氣 節(jié)奏 語速不可以太快 應(yīng)控制在病人能聽到 聽清 聽懂為準(zhǔn) 對病人難理解的話要放慢速度 在必要的時候還可以保持沉默 可以吸引對方的注意力 如病人由于搶救無效死亡 家屬悲痛欲絕 哽咽哭泣時 護(hù)士得體的上前讓家屬靠在肩上 不要說話 輕拍家屬的肩膀 會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄 同時也不致于號啕大哭 語言技巧傾聽 說話是藝術(shù) 聽話是修養(yǎng) 專注地傾聽患者和家屬的訴說 能使對方產(chǎn)生一種信賴感 傾聽時應(yīng)注意什么話題是病人想避免的 何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題 病人說話時 有哪些地方讓你感到話題不一致 提問 提問是交流成功的 敲門磚 它可以敲開一個護(hù)患溝通的良好開端 同時把握好提問中的氣氛 時間及效果 通過提問還能從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì) 為下一步的護(hù)理診斷提供依據(jù) 語言技巧說服 就是要使自己的想法變成他人的行動 說服工作是護(hù)理治療的重要組成部分 在對患者進(jìn)行交流溝通的同時 護(hù)士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問題如 知識缺乏 表現(xiàn)對疾病的不認(rèn)識 對藥物知識的不了解 對術(shù)后飲食的不掌握等還有擔(dān)心疾病的反復(fù) 患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題 而所有這些護(hù)理問題的解決 都需要通過護(hù)士的說服工作去完成 通過說服 使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識 變成服務(wù)對象預(yù)防疾病的行動 從而改變患者的認(rèn)知方法 觀念 行為習(xí)慣等 以達(dá)到增進(jìn)健康的目的 語言技巧鼓勵 用自己的語言鼓勵服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 積極配合治療和護(hù)理 對患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步 都要及時給予肯定和鼓勵 您很堅強(qiáng) 您做的很好 要堅持這樣做下去 效果會更好 等語言激勵患者 樹立信心 增加勇氣 如腦血管病患者 做肢體功能鍛煉 在他艱難的行走中 要及時給予鼓勵 好 很好 不要怕 再往前邁一步 會給患者巨大的精神支援 癌癥患者首先積極鼓勵他們戰(zhàn)勝自我 運(yùn)用目標(biāo)鼓勵法 護(hù)士語言的應(yīng)用形式 一 禮貌用語1 招呼語 問候 問答 稱呼 年齡 行業(yè) 統(tǒng)稱 2 請求 請把胳膊放平 我給您測血壓3 感謝 4 道歉 請原諒 實在抱歉 真過意不去5 道別 二 禁忌與婉言 在護(hù)理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說 如 你去問醫(yī)生吧 我不知道 在工作中是禁忌的 應(yīng)委婉地說 請您稍等 我去了解一下 然后再回答您好嗎 死 可以用逝世 長眠等代替 三 電話禮儀 接電話時的笑容和姿勢主動友好 自報家門用語文雅 口氣溫和 注意語音語調(diào)說話簡明 節(jié)約時間遲接電話須表歉意電話語氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對象 輕放電話 護(hù)士行為禮儀 就是指護(hù)士在護(hù)理過程中言行舉止的規(guī)范要求 護(hù)士的行為禮儀不僅反映了護(hù)士的綜合素質(zhì) 而且關(guān)系到對患者的護(hù)理效果 護(hù)士的基本行為要求1 尊重患者 是把患者放在平等的位置上 使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡 不因疾病受歧視 保持人的尊嚴(yán) 患者的個人隱私是受法律保護(hù)的 是臨床護(hù)理工作中十分重要的一項制度 應(yīng)注意 與治療 護(hù)理無關(guān)的個人隱私一律不要觸及 注意與患者交談的地點(diǎn) 維護(hù)患者的身體隱私權(quán) 醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過患者同意 維護(hù)患者的個人書信不許隨便拆開傳閱 患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人 護(hù)士行為禮儀 2 誠實守信 是指對他人要真誠 承諾的事情要付諸行動 實現(xiàn)諾言 在交往中 患者常將護(hù)士當(dāng)成知己 有什么困難和要求都會和護(hù)士訴說 請求護(hù)士給予幫助 護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件 盡力給予滿足 護(hù)士答應(yīng)患者的事情 要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系 3舉止文雅 是指一個人的行為適度 大方 穩(wěn)重 護(hù)士的舉止和外表 常常直接影響到患者對護(hù)理人員的信賴和治療護(hù)理的信心 影響著護(hù)患良好人際關(guān)系的建立 初次接觸患者 首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ) 4 雷厲風(fēng)行 是指一個人的動作敏捷 干脆利落 處理問題果斷 護(hù)理工作是為了治病救人 對時間的要求很嚴(yán)格 特別是在急救中 爭取時間就等于爭得了生命 在搶救中 特別需要雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng) 5 通情幫忙 是將對方的情感及其情感產(chǎn)生原因的理解反饋給對方的能力 設(shè)身處地地感受到他人的不幸 并且通過對他人的幫助使自己感到快樂 護(hù)士行為禮儀 護(hù)士在臨床護(hù)理工作中的行為禮儀接待患者的禮儀自我介紹的禮儀詢問病史與收集資料時的禮儀基礎(chǔ)護(hù)理操作時的禮儀 護(hù)士行為禮儀 護(hù)士在日常工作環(huán)境中的行為禮儀交班時應(yīng)注意的禮儀 集體 床頭乘電梯時的禮儀 專人控制 無人控制 超載 表情 接待院外有關(guān)人員來院時的禮儀 對院外護(hù)理界同仁來訪的禮儀對院外檢查 評審人員的禮儀 謝謝大家