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消防監(jiān)控中心流程圖 目錄 一、監(jiān)控室例行工作 二、中控室監(jiān)控服務——廣播系統(tǒng) 1、工作總藍圖 2、對客戶服務 3、緊急情況 4、例行工作 三、中控室監(jiān)控服務——紅外線監(jiān)控 1、工作總藍圖 2、對客戶務 3、例行工作 四、中控室監(jiān)控服務——消防報警系統(tǒng) 1、總藍圖 2、例行工作 五、問詢服務 1、工作總藍圖 2、例行工作 3、小區(qū)出入口崗位 1）總藍圖 2）人員/貨物出入管理——內部車輛、外部車輛駛入小區(qū)管理 六、形象崗（會所、商業(yè)街） 1、工作總藍圖 2、工作流程 七、巡視工作 1、工作總藍圖 2、執(zhí)行巡更系統(tǒng) 3、二次裝修管理 1)工作總藍圖 2)工作流程 4、設備設施的安全管控 1)工作總藍圖 2)工作流程 5、撿拾物品 1)工作總藍圖 2)工作流程 6、對可疑人員的盤查 1)工作總藍圖 2)工作流程 八、處理日常突發(fā)事件 1、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件 1)工作總藍圖 2)工作流程 2、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 3、客戶掛失財物 1)工作總藍圖 2)工作流程案 4、電梯困人的處理 1)工作總藍圖 2)客戶服務中心流程 5、停電事件的處理 1)工作總藍圖 2）客戶服務中心流程 6、自然災害的處理 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 7、暴力事件 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 8、突然死亡、重傷事件 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 9、自殺或企圖自殺事件 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 10、精神病、出丑鬧事人員 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 11、打架斗毆、流氓滋擾 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 12、突發(fā)性水浸和室內水浸 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 13、發(fā)生交通意外事故 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 14、傳染病及疫情 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 15、醉酒 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 16、聚眾游行、抗議 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 九、消防巡查 1、日常消防設施維護 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 2、消防檢查工作——日常 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 3、消防檢查工作——季度 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 4、消防檢查工作——年度 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 5、消防宣傳 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 6、消防演習 1)工作總藍圖 2)工作流程圖 一、監(jiān)控室例行工作： 隊員日常 實時監(jiān)控 客戶中心負責對整個流程進行數(shù)據(jù)存檔 監(jiān)控圖像無異常 監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)可疑人員 監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)緊急事件 客戶服務中心接到中控室秩序員通知，具體分析情況 發(fā)生火災、炸彈等不可控制緊急事件，報項目經理后通報消防、公安 發(fā)生斗毆、暴力、槍殺等觸犯法律事件，報項目經理后通報公安等部門 確認為推銷、撿拾、廢品收購等閑雜人員 發(fā)生跑水等工程事故，通知工程部進行處理 發(fā)生沖突、集會等非觸犯法律事件 巡邏隊員跟蹤并將可疑人員勸離 安排隊員進行勸阻 二、中控室監(jiān)控服務——廣播系統(tǒng) 1、工作總藍圖 播放記錄存檔 通知客戶播放時間 通知秩序領班 播 放 炸彈/恐嚇等緊急事件 確認危害程度 祝福點歌 安排時間 尋人尋物 背景音樂播放 火情自動啟動播放 二、中控室監(jiān)控服務——廣播系統(tǒng) 2、對客戶服務： 中控秩序根據(jù)通知單內容進行播放 客戶要求廣播 播放相關信息 尋人 尋物 祝福 點歌 客戶服務中心發(fā)單通知中控秩序 客戶服務中心接到客戶要求，安排合理播放時間 滿意 客戶中心負責對整個流程進行數(shù)據(jù)存檔 客戶服務中心收集客戶回饋情況 中控秩序向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心通知客戶播放時間 二、中控室監(jiān)控服務——廣播系統(tǒng) 3、緊急情況： 發(fā)生炸彈/恐嚇等緊急事件 危害其他住戶 客戶中心接到客戶報警，立即分析事態(tài)危害程度 中控秩序根據(jù)通知單內容進行播放 客戶服務中心迅速發(fā)單通知中控秩序 客戶中心負責對整個流程進行數(shù)據(jù)存檔 中控秩序向客戶服務中心回寄工作單 二、中控室監(jiān)控服務——廣播系統(tǒng) 中控秩序進行 日常背景音樂播放 中控秩序負責 進行數(shù)據(jù)存檔 遇不可控制火情時，廣播報警系統(tǒng)自動啟動 4、例行工作： 三、中控室監(jiān)控服務——紅外線監(jiān)控 1、工作總藍圖 特殊要求 偵查案件 分析情況 日常實時監(jiān)控 發(fā)生報警 察看報警記錄 無異常 各類資料存檔 盜竊/違法人員 不慎誤入 批評教育 安排趕往報警地點調查 CCTV監(jiān)控調查報警原因 發(fā)通知單 通報秩序領班 分析情況 項目經理指示后通報110 跟蹤行蹤 三、中控室監(jiān)控服務——紅外線監(jiān)控 1、對客戶務： 秩序主管收到通知，調查報警記錄 客戶要求察看 紅外線報警記錄 客戶有 特殊要求 公安部門 偵查案件 合理 客戶服務中心發(fā)單通知秩序主管 不合理 客戶服務中心進行耐心解釋 客戶服務中心接到客戶要求，分析客戶要求是否合理 滿意 客戶服務中心負責對整個流程進行數(shù)據(jù)存檔 客戶服務中心將報警記錄交予客戶 秩序主管向客戶服務中心回寄工作單及報警記錄復印件 三、中控室監(jiān)控服務——紅外線監(jiān)控 3、例行工作： 秩序員日常 實時監(jiān)控 客戶服務中心負責對整個流程進行數(shù)據(jù)存檔 系統(tǒng)無異常報警 發(fā)生報警 客戶服務中心接到通知，具體分析情況 通知秩序領班進行跟蹤其行蹤 項目經理指示后通報110 秩序員跟蹤并將可疑人員勸離 運用CCTV監(jiān)控調查報警原因、具體地點 通報秩序領班 安排人員迅速趕往事故現(xiàn)場調查 盜竊/違法人員 不慎誤入 批評教育，帶離 四、中控室監(jiān)控服務——消防報警系統(tǒng) 煙感出現(xiàn)報警 立即通知秩序領班 資料存檔 項目經理指示后通知消防部門 應急撲救 根據(jù)CCTV監(jiān)控進行確認 趕往報警地點 嚴重 不嚴重 溫感報警、滅火、廣播系統(tǒng)啟動 通知領導及部門負責人 誤報 安排人員進行恢復 緊急指揮中心 1、總藍圖 四、中控室監(jiān)控服務——消防報警系統(tǒng) 2、例行工作： 中控室消防煙感出現(xiàn)報警 根據(jù)CCTV監(jiān)控進行位置確認 中控秩序通知秩序領班 安排人員迅速趕往事故現(xiàn)場 安排人員進行系統(tǒng)恢復 誤報 非誤報 安排人員應急撲救 溫感報警、滅火、廣播系統(tǒng)啟動 不可控制 可控制 通報客戶服務中心 客戶服務中心設為緊急指揮中心 項目經理指示后通知消防部門 通知領導及各部門負責人 客戶服務中心負責對整個流程進行數(shù)據(jù)存檔 五、問詢服務 1、工作總藍圖 問詢具體地點、住戶位置等情況 解答詢問 非合理詢問 合理詢問 問詢記錄存檔 分析情況 知情 不知情 項目經理指示后通知公安部門門 通知經理 勸離小區(qū) 通知相關崗位監(jiān)督 2、例行工作 被詢問秩序人員分析問詢是否合理 客戶問詢地點、位置等情況 合理 客戶服務中心耐心解答客戶詢問 不合理 知情 秩序人員耐心解答詢問 不知情 通知客戶服務中心 客戶服務中心通報值班經理/秩序主管 通知客戶服務中心 秩序員勸離 秩序員通知相關崗位對其予以監(jiān)督 有必要 項目經理指示后通報110 沒有必要 秩序部負責對整個流程進行數(shù)據(jù)存檔 3、問詢服務——小區(qū)出入口崗位 問詢具體地點、住戶位置等情況 解答詢問 非合理詢問 合理詢問 問詢記錄存檔 分析情況 知情 不知情 項目經理指示后通知公安部門 通知經理 勸離小區(qū) 通知相關崗位監(jiān)督 1）工作總藍圖 秩序人員指揮車輛停駛于小區(qū)門口內側 客戶車輛要求駛出小區(qū) 是 檢查客戶車證是否相符 否 秩序員詢問是否為內部車輛 經常出入的內部車輛或內部車輛證件明顯擱置于車輛前擋風 部隊車輛/武警車輛/公安部門車輛 其他社會車輛 秩序員收回車輛計時卡或計時票據(jù) 敬禮示意放行 相 符 不符 秩序部負責對整個流程進行數(shù)據(jù)存檔 計算車輛停放時間并根據(jù)地區(qū)收費標準收費 六、形象崗（會所、商業(yè)街） 1、工作總藍圖 安全警衛(wèi) 指揮車輛 人員出入 接受詢問進入問詢流程 進入車輛管理流程 重大接待的安全警衛(wèi) 發(fā)生問題，記錄存檔 常規(guī)出入 六、形象崗（會所、商業(yè)街） 2、工作流程圖 人員出入 分別進行存檔 指揮車輛 重大接待的安全警衛(wèi) 進入車輛管理流程 常規(guī)出入 安全警衛(wèi) 進入詢問流程 七、巡視工作——執(zhí)行巡更系統(tǒng) 1、工作總藍圖 記錄存檔 日常巡視 遵守巡更制度 正 常 不 正 常 工程問題 客戶服務問題 其他問題 安全問題 聯(lián)系相關部門進行處理并填寫相應工作單 立即通報領班 安排處理或臨時處理 隱患問題 通知客戶整改 整改 監(jiān)督整改 七、巡視工作——執(zhí)行巡更系統(tǒng) 2、例行工作 秩序人員進行日常巡視檢查工作 正常 秩序部進行巡視檢查數(shù)據(jù)存檔 客戶整改 遵守巡更制度及路線打點或記錄時間 發(fā)現(xiàn)問題 客戶 服務 問題 工程 問題 其他 問題 安全 問題 隱患 問題 通知客戶服務中心 立即通報秩序領班 通知客戶服務中心 客戶服務中心聯(lián)系相關部門進行處理并填寫相應工作單 秩序領班安排秩序人員處理/臨時處理 客戶服務中心通知客戶整改 監(jiān)管整改 秩序部進行巡更數(shù)據(jù)存檔 七、巡視工作 3、二次裝修管理 1）工作總藍圖 記錄存檔 施工證件監(jiān)管（如核實人證相符） 動用明火監(jiān)管（如檢查動用明火單） 消防器材監(jiān)管（如檢查滅火器配備） 材料搬運監(jiān)管（如檢查沿途土建） 符合要求 責令停工 進行內部裝修 不符合要求 時間監(jiān)管（如早晚入撤施工時間） 審批通過，通知各部門進行監(jiān)管 補辦手續(xù)重新申請裝修 辦理各項手續(xù)申請裝修 報各部門進行審批 辦理裝修手續(xù) 各種裝修隱患（如：占用消防通道） 報監(jiān)管意見書 七、巡視工作 3、巡視工作——二次裝修管理 客戶辦理各項二次裝修申請手續(xù) 通過 通知各部門進行客戶二次裝修施工的監(jiān)管 動用明火 火監(jiān)管 施工證件監(jiān)管 消防器材監(jiān)管 材料搬運監(jiān)管 裝修時間監(jiān)管 客戶服務中心通知各部門進行材料審批 各種隱患檢查 符合要求 通知客戶服務中心 監(jiān)管意見書 不符合要求 責令停工 客戶辦理二次裝修施工手續(xù) 客戶補辦裝修手續(xù)重新申請裝修 客戶進行內部裝修施工工程 客戶服務中心對客戶裝修資料進行存檔 秩序部對客戶施工資料進行存檔 2)工作流程 七、巡視工作 4、設備設施的安全管控 1）工作總藍圖 記 錄 存 檔 按照巡更路線（請參看巡更路線）巡視 樓外公共區(qū)域設施是否完好（包括垃圾筒、座椅、照明燈具等） 樓內公共區(qū)域設施是否完好（包括電梯、門禁、前臺、指示牌等） 管區(qū)整體土建結構是否完好（包括墻體、地面、門、窗、鎖等） 各種設施是否完好（包括健身器材、各種設備等） 破損 完好 通知相關部門并填寫工程維修單 七、巡視工作 4、設備設施的安全管控 2)工作流程 秩序人員按照巡更路線進行日常巡視工作 巡視樓外公共區(qū)域設施是否完好（包括垃圾桶、座椅、照明燈具等） 巡視樓內公共區(qū)域設施是否完好（包括電梯、門禁系統(tǒng)、前臺、指示牌等） 巡視整體土建結構是否完好（包括墻體、地面、門、窗、鎖等） 巡視設施是否完好（包括健身器材、各種設備等） 秩序部進行巡視數(shù)據(jù)的存檔工作 通知客戶服務中心破損情況 客戶服務中心通知相關部門進行維修、整改并填寫工作單 七、巡視工作 1、工作撿拾物品 1）工作總藍圖 記 錄 存 檔 巡視中發(fā)現(xiàn)客人遺失的物品 備案登記 進一步核實確認 每日/每月?lián)焓拔锲非鍐? 未被撿拾 遺失物品 符合遺失物品特性 不符合 完全吻合 歸還 確認簽字 與派出所接洽上交撿拾物品 七、巡視工作 5、撿拾物品 2)工作流程 秩序人員巡更過程中發(fā)現(xiàn)遺失物品 秩序部對于撿拾物品進行備案登記 客戶服務中心對每日撿拾物品進行備案 每日通報客戶服務中心 客戶服務中心與派出所接洽，定期上繳撿拾物品 客戶遺失物品 進一步與客戶核實丟失物品特征 未被撿拾 客戶服務中心對客戶丟失物品進行備案 符合客戶丟失物品特征 不符合特征 歸還客戶遺失物品 完全吻合 客戶對撿拾物品進行簽字確認 七、巡視工作 6、對可疑人員的盤查 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)可疑人員 跟 蹤 報告秩序領班 合理 發(fā)現(xiàn)可疑人員 十分可疑 請示項目經理通報公安部門 通知各崗位進行監(jiān)督 確認其身份及進入管區(qū)目的 通報領班 確認為正規(guī)客戶或已走出管區(qū) 仍可疑繼續(xù)跟蹤 1）工作總藍圖 七、巡視工作 6、對可疑人員的盤查 2)工作流程 秩序人員巡視檢查中發(fā)現(xiàn)可疑人員 報告秩序領班 安排人員進行跟蹤 客戶發(fā)現(xiàn)可疑人員 通知客戶服務中心 客戶服務中心通報項目經理，得到指示后通報公安部門 行蹤仍可疑 通報領班并回崗 繼續(xù)跟蹤 可疑人員被確認為正規(guī)客戶或已走出物業(yè)管區(qū) 確認可疑人員身份及進入管區(qū)的目的 如有必要 合理 形色可疑 報告秩序領班 通知各崗位進行監(jiān)督 秩序部對可疑人員數(shù)據(jù)進行存檔備案 八、處理日常突發(fā)事件 1、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件 1）工作總藍圖 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件 發(fā)生搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件 必要時通知總公司、公安部門 保護現(xiàn)場 通知秩序主管 通知值班/項目經理 維持秩序 協(xié)助取證 控制采訪 八、處理日常突發(fā)事件 1、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件 2)工作流程圖 客戶舉報發(fā)生搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件 客戶服務中心通知項目經理，并發(fā)單通知秩序主管 必要時通知總公司和公安部門 秩序主管接到通知安排秩序人員保護事故現(xiàn)場、維護事故現(xiàn)場的正常秩序，協(xié)助取證、提供有力線索，控制媒體記者的采訪 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 八、處理日常突發(fā)事件 2、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案 1)工作總藍圖 爆炸發(fā)生或發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品 電話通知各個部門 秩序部控制現(xiàn)場 工程部關閉設備 醫(yī)務室聯(lián)系急救 客戶部穩(wěn)定業(yè)主情緒 記錄存檔 通知項目經理，必要時通知總公司和公安部門 八、處理日常突發(fā)事件 2、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案 2)工作流程圖 爆炸發(fā)生或發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品 電話報警，必要時通知總公司、公安部門 客戶服務中心詳細記錄，通知各部門負責人趕到現(xiàn)場 秩序部組織人力控制現(xiàn)場，配合公安機關工作 工程部關閉可能引起惡性事故的設備，搬走可移動的貴重物品 項目經理組織臨時指揮部，組織協(xié)調各項工作，布置善后工作 值班經理、客戶部負責向業(yè)主解釋，安定業(yè)主情緒 醫(yī)務室及時與室內急救中心聯(lián)系，做好搶救傷員的準備 行政部門做好搶救傷員所有車輛的準備工作 八、處理日常突發(fā)事件 3、客戶掛失財物 1）工作總藍圖 記錄存檔 認真詢問記錄丟失財物時間、地點及特征等情況 丟失財物 未被撿拾 符合客戶丟失物品特性 再次核實丟失物品特征 在《每日/每月?lián)焓拔锲非鍐巍分胁檎? 協(xié)助報警 歸還 八、處理日常突發(fā)事件 3、客戶掛失財物 2)工作流程案 客戶丟失財物 客戶服務中心接收客戶來訪信息，發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知后調配秩序人員處理 秩序人員認真詢問并記錄客戶丟失財物的時間、地點及特征的等情況，秩序人員將記錄信息反饋給秩序主管 秩序主管將相關記錄附在工作單中回寄客戶服務中心 客戶服務中心根據(jù)工作單機記錄在《每日/每月?lián)焓拔锲非鍐巍分胁檎? 未被撿拾 客戶服務中心通知秩序主管協(xié)助報警 客戶服務中心發(fā)單給秩序主管 秩序主管再次核實丟失物品特征，回單 客戶服務中心歸還客戶財物 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 符合客戶丟失物品特征 八、處理日常突發(fā)事件 4、電梯困人的處理 電梯困人 通知各個崗位 巡邏崗 工程入員 電梯維保人員 救出被困人員 記錄存檔 1)工作總藍圖 八、處理日常突發(fā)事件 4、電梯困人的處理 2)監(jiān)控中心流程 監(jiān)控中心接到困人電話 詳細記錄被困位置、電梯位置以及電梯編號 通知巡邏崗、工程部、電梯維保人員第一時間趕到現(xiàn)場 電話聯(lián)系、安慰被困人員 救出被困人員，無法及時救出的馬上匯報，領導批準后立即報告消防部門或有關部門。 事后由工程部負責向電梯公司或電梯維報人員通報，并要求限期檢查和整改。 事故處理完畢后3小時內，將詳細記錄的故障情況和處理經過，報項目經理審閱。 八、處理日常突發(fā)事件 5、停電事件的處理 1)工作總藍圖 向 客 戶 表 示 歉 意 事前通知停電 突然停電 通 知 各 個 部 門 巡邏崗安全維護 工程人員搶修或處理電梯困人 其他人員堅守崗位 記錄存檔 八、處理日常突發(fā)事件 5、停電事件的處理 2）客戶服務中心流程 停電事件 事先通知停電 突然停電 消防監(jiān)控室通過消防廣播或客戶服務中心向廣大客戶和業(yè)主書面或口頭通知并表示歉意，避免損失 消防監(jiān)控室通過消防廣播或客戶服務中心向廣大客戶和業(yè)主當面表示歉意 加大巡查力度，防止各種以外發(fā)生 將電梯打至底層 各崗位堅守崗位，加強對人員及物品出入管理，配合工程人員搶修 加大巡查力度，防止各種意外發(fā)生 各崗位堅守崗位，加強對人員及物品出入管理 檢查電梯是否困人，及時進行處理 記錄存檔 八、處理日常突發(fā)事件 6、自然災害的處理 1)工作總藍圖 地震 雷擊 特大暴雨 通知各個部門 秩序部 工程部 客戶部 保潔部 各司其職 記錄存檔 八、處理日常突發(fā)事件 6、自然災害的處理 2)工作流程案 自然災害 地震 雷擊 特大暴雨 迅速撤離 秩序部疏導人員維持秩序 工程人員關閉設備避免損失 消防監(jiān)控中心廣播疏散 客戶人員清點人數(shù) 秩序部組織搶險 搶救受傷人員，進入突然死亡流程 及時通知項目經理 工程部與秩序部人員迅速趕到現(xiàn)場 客戶人員提醒業(yè)主關好門窗 工程部檢查排水系統(tǒng) 機房人員堅守崗位 情節(jié)嚴重成立指揮部門 發(fā)生浸水時進入相應流程 八、處理日常突發(fā)事件 7、暴力事件 1）工作總藍圖 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)暴力事件 發(fā)生暴力事件 協(xié)助控制暴力事件的發(fā)展 安排疏散部分住戶、人員 維護事故現(xiàn)場的正常秩序 控制媒體記者的采訪 通知值班/項目經理 通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 八、處理日常突發(fā)事件 7、暴力事件 2)工作流程案 客戶舉報發(fā)生暴力事件 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)暴力事件 客戶服務中心通知項目經理，并發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知安排秩序人員協(xié)助控制暴力事件的發(fā)展，安排疏散部分住戶、人員，維護事故現(xiàn)場的正常秩序，控制媒體記者的采訪 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 必要時通知總公司、公安部門 八、處理日常突發(fā)事件 8、突然死亡、重傷事件 1)工作總藍圖 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)人員突然死亡、重傷 突然死亡、重傷 維護事故現(xiàn)場的正常秩序 保護事發(fā)現(xiàn)場 控制媒體的采訪 協(xié)助通知相關家屬 通知值班/項目經理 通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 八、處理日常突發(fā)事件 8、突然死亡、重傷事件 2)工作流程圖 客戶舉報有人員突然死亡、重傷 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)人員突然死亡、重傷 客戶服務中心通知項目經理，并發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知安排秩序人員維護事故現(xiàn)場的正常秩序、保護事發(fā)現(xiàn)場、控制媒體的采訪、協(xié)助通知相關家屬 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 必要時通知總公司、公安部門 八、處理日常突發(fā)事件 9、自殺或企圖自殺事件 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)人員自殺或企圖自殺事件 維護事故現(xiàn)場的正常秩序 控制媒體的采訪 協(xié)助通知相關家屬 通知值班/項目經理 通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 1）工作總藍圖 人員自殺或企圖自殺 八、處理日常突發(fā)事件 9、自殺或企圖自殺事件 2)工作流程圖 客戶舉報有人員自殺 客戶服務中心通知項目經理，并發(fā)單通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 對于自殺事件秩序主管接到通知后需安排秩序人員維護事故現(xiàn)場的正常秩序、保護事發(fā)現(xiàn)場、控制媒體的采訪、協(xié)助通知相關家屬 對于企圖自殺的人員，秩序主管要安排秩序人員耐心開導企圖自殺的人員 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)人員自殺或企圖自殺 八、處理日常突發(fā)事件 10、精神病、出丑鬧事人員 1）工作總藍圖 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)人員有精神病、出丑鬧事 精神病、出丑鬧事事件 維護事故現(xiàn)場的正常秩序 控制媒體的采訪 協(xié)助通知相關家屬 通知值班/項目經理 通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 八、處理日常突發(fā)事件 10、精神病、出丑鬧事人員 2)工作流程圖 客戶舉報人員有精神病、出丑鬧事事件 秩序隊員在巡視中發(fā)現(xiàn)人員有精神病、出丑鬧事事件 客戶服務中心第一時間通知急救部門和項目經理，并發(fā)單通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 秩序主管接到通知安排秩序人員維護事故現(xiàn)場的正常秩序，控制媒體記者的采訪，協(xié)助通知相關家屬 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 八、處理日常突發(fā)事件 11、打架斗毆、流氓滋擾 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾事件 打架斗毆、流氓滋擾事件 維護事故現(xiàn)場的正常秩序 控制媒體的采訪 協(xié)助通知相關家屬 通知值班/項目經理 通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 1）工作總藍圖 八、處理日常突發(fā)事件 11、打架斗毆、流氓滋擾 2)工作流程圖 客戶舉報有打架斗毆、流氓滋擾事件 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾事件 客戶服務中心通知項目經理，并發(fā)單通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 秩序主管接到通知安排秩序人員維護事故現(xiàn)場的正常秩序，控制媒體的采訪，協(xié)助通知相關家屬 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 八、處理日常突發(fā)事件 12、突發(fā)性水浸和室內水浸 1）工作總藍圖 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)突發(fā)性水浸和室內水浸事件 通知值班/項目經理 通知工程部門 通知秩序主管 突發(fā)性水浸和室內水浸事件 維護事故現(xiàn)場的正常秩序 控制媒體的采訪 協(xié)助通知相關家屬 聯(lián)系相關維保部門進行維修 必要時通知總公司 八、處理日常突發(fā)事件 12、突發(fā)性水浸和室內水浸 2)工作流程圖 客戶投訴有突發(fā)性水浸和室內水浸事件 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)有突發(fā)性水浸和室內水浸事件 客戶服務中心通知項目經理、工程部門和其他相關維保部門進行維修，并發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知安排秩序人員維護事故現(xiàn)場的正常秩序，協(xié)助通知事故相關客戶 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回復工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 八、處理日常突發(fā)事件 13、發(fā)生交通意外事故 1）工作總藍圖 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)管區(qū)內出現(xiàn)交通意外事故 出現(xiàn)人員傷亡和比較嚴重的交通意外第一時間通知急救部門及交通部門 通知項目經理，必要時通知總公司 通知秩序主管 管區(qū)內的交通意外事故 維護事故現(xiàn)場的正常秩序 對當事人雙方進行調解 協(xié)助報警 當事人雙方均在場的不嚴重交通意外事故 八、處理日常突發(fā)事件 13、發(fā)生交通意外事故 2)工作流程圖 客戶通告在小區(qū)內發(fā)生交通意外事故 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)小區(qū)內發(fā)生交通意外事故 若出現(xiàn)人員傷亡和比較嚴重的交通意外，客戶服務中心第一時間通知急救部門和交通部門，通知項目經理，并發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知安排秩序人員維護事故現(xiàn)場的正常秩序，對事故當事人雙方進行調解，必要時協(xié)助報警 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 八、處理日常突發(fā)事件 14、傳染病及疫情 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)人員出現(xiàn)傳染病和疫情癥狀 第一時間通知急救部門 通知秩序主管 出現(xiàn)傳染病和疫情 必要時通知總公司、公安部門 通知值班/項目經理 控制人員出入 控制媒體采訪 協(xié)助通知家屬 維護現(xiàn)場秩序 1）工作總藍圖 八、處理日常突發(fā)事件 14、傳染病及疫情 2)工作流程圖 客戶報告有傳染病和疫情 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)有人員出現(xiàn)傳染病和疫情癥狀 客戶服務中心第一時間通知急救部門，通知項目經理，并發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知安排秩序人員根據(jù)國家政策控制人員出入，控制媒體的采訪，協(xié)助通知相關家屬，維護事故現(xiàn)場的正常秩序 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 必要時通知總公司、公安部門 八、處理日常突發(fā)事件 15、醉酒 1）工作總藍圖 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)人員醉酒 如醉酒嚴重通知急救部門 通知秩序主管 醉酒 安排予以護送 協(xié)助通知相關家屬 八、處理日常突發(fā)事件 15、醉酒 2)工作流程圖 客戶報告項目內有人醉酒 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)人員醉酒 若醉酒嚴重，客戶服務中心通知急救部門，并發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知安排秩序人員維護現(xiàn)場秩序，對醉酒人員予以護送，并協(xié)助通知相關家屬 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 八、處理日常突發(fā)事件 16、聚眾游行、抗議 1）工作總藍圖 記錄存檔 巡視中發(fā)現(xiàn)聚眾游行、抗議事件 聚眾游行、抗議事件 維護事故現(xiàn)場的正常秩序 控制媒體的采訪 協(xié)助進行游行、抗議人員的勸阻 通知值班/項目經理 通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 八、處理日常突發(fā)事件 16、聚眾游行、抗議 2)工作流程圖 客戶舉報發(fā)現(xiàn)項目內有聚眾游行、抗議事件 秩序在巡視中發(fā)現(xiàn)聚眾游行、抗議事件 客戶服務中心通知物業(yè)經理，并發(fā)單通知秩序主管 必要時通知總公司、公安部門 秩序主管接到通知安排秩序人員維護事故現(xiàn)場的正常秩序，控制媒體記者的采訪，協(xié)助對游行、抗議人員的勸阻 秩序人員處理完畢報告秩序主管 秩序主管檢查事故處理效果，并向客戶服務中心回寄工作單 客戶服務中心確認事故處理結果 客戶服務中心對整個業(yè)務流程進行存檔記錄 九、消防工作 1、日常消防設施維護 1)工作總藍圖 記錄存檔 滅火器 全程跟蹤 維修 詳細記錄 聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進行維護保養(yǎng)工作 消防栓配套設施 出口指示燈 疏散標志、圖 卷簾門 自動滅火裝置 溫感、煙感終端 保養(yǎng) 更換 客戶服務中心通知秩序主管 確認 九、消防工作 1、日常消防設施維護 2)工作流程圖 客戶服務中心根據(jù)提示發(fā)單通知工程部 工程部收到通知，聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進行維護保養(yǎng)工作 秩序主管安排秩序人員全程跟蹤專業(yè)廠家的維保工作，并協(xié)助對消防設施進行維修、保養(yǎng)、更換 滅火器、消防栓配套設施、出口指示燈、疏散標志/圖、卷簾門、自動滅火裝置、溫感/煙感終端等消防設施維護日常提示功能 秩序人員完成任務，對相關工作做詳細記錄 秩序主管檢查工作完成情況，將工作單附詳細記錄回寄客戶服務中心 客戶服務中心確認任務完成 客戶服務中心對整個業(yè)務流程存檔記錄 九、消防工作 2、消防檢查工作——日常 記錄存檔 消防設備、設施外觀是否完好 消防設備設施的日常檢查查 消防設備、設施運行是否正常 消防設備、設施是否整潔 正常 不正常 聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進行維修 簡單清理污漬、雜物 聯(lián)系相關部門進行配合 小區(qū)內是否存在不安全隱患 整改不安全隱患 1）工作總藍圖 客戶服務中心確認 客戶服務中心通知秩序主管 秩序人員檢查 九、消防工作 2、消防檢查工作——日常 2)工作流程圖 消防設備設施日常檢查 客戶服務中心發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知后，安排秩序人員進行檢查 消防設備、設施外觀是否完好 消防設備、設施運行是否正常 消防設備、設施是否整潔 項目內是否存在不安全隱患 秩序主管安排秩序人員簡單清理污漬、雜物 秩序主管安排秩序人員整改不安全隱患 客戶服務中心聯(lián)系相關部門配合秩序部如下工作 秩序主管聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進行維修 秩序人員完成工作報告秩序主管 秩序主管檢查任務完成情況，回單客戶服務中心 客戶服務中心對整個業(yè)務流程存檔記錄 客戶服務中心確認任務完成 正常 不正常 秩序主管安排秩序人員全程跟蹤 九、消防工作 3、消防檢查工作——季度 1）工作總藍圖 記錄存檔 消防設備、設施外觀是否完好 消防設備設施的季度自檢 消防設備、設施運行是否正常 消防設備、設施是否整潔 正常 不正常 聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進行維修 簡單清理污漬、雜物 聯(lián)系相關部門進行配合 小區(qū)內是否存在不安全隱患 整改不安全隱患 配合消防部門例行檢查 滅火器是否過期 客戶服務中心確認 九、消防工作 3、消防檢查工作——季度 2)工作流程圖 消防設備設施的季度自檢 客戶服務中心發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知后，安排秩序人員進行檢查 消防設備、設施外觀是否完好 消防設備、設施運行是否正常 消防設備、設施是否整潔 項目內是否存在不安全隱患 秩序主管安排秩序人員簡單清理污漬、雜物 秩序主管安排秩序人員整改不安全隱患 客戶服務中心聯(lián)系相關部門配合秩序部如下工作 秩序主管聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進行維修 秩序人員完成工作報告秩序主管 秩序主管檢查任務完成情況，回單客戶服務中心 客戶服務中心對整個業(yè)務流程存檔記錄 客戶服務中心確認任務完成 正常 不正常 秩序主管安排秩序人員全程跟蹤 配合消防部門例行檢查 滅火器是否過期 九、消防工作 4、消防檢查工作——年度 1）工作總藍圖 客戶服務中心確認 聯(lián)系相關部門進行配合 消防設備、設施外觀是否完好 消防設備、設施運行是否正常 聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進行維修 正常 消防設備設施的年度自檢 消防設備、設施是否整潔 配合消防部門例行檢查 小區(qū)內是否存在不安全隱患 簡單清理污漬、雜物 不正常 滅火器是否過期 整改不安全隱患 記錄存檔 九、消防工作 4、消防檢查工作——年度 2)工作流程圖 消防設備設施的年度自檢 客戶服務中心發(fā)單通知秩序主管 秩序主管接到通知后，安排秩序人員進行檢查 消防設備、設施外觀是否完好 消防設備、設施運行是否正常 消防設備、設施是否整潔 項目內是否存在不安全隱患 秩序主管安排秩序人員簡單清理污漬、雜物 秩序主管安排秩序人員整改不安全隱患 客戶服務中心聯(lián)系相關部門配合秩序部如下工作 秩序主管聯(lián)系專業(yè)消防維保廠家進行維修 秩序人員完成工作報告秩序主管 秩序主管檢查任務完成情況，回單客戶服務中心 客戶服務中心對整個業(yè)務流程存檔記錄 客戶服務中心確認任務完成 正常 不正常 秩序主管安排秩序人員全程跟蹤 配合消防部門例行檢查 滅火器是否過期 九、消防工作 5、消防活動——消防宣傳 1）工作總藍圖 記錄存檔 消防安全口號的制作及更換 日常消防安全宣傳 疏散通道培訓 生活中不安全隱患構成培訓 消火栓及滅火器的使用培訓 配合11.9進行的宣傳 安排進行消防安全培訓時間 客戶獲得培訓 九、消防工作 5、消防活動——消防宣傳 2)工作流程圖 客戶服務中心安排進行消防安全培訓時間 客戶服務中心發(fā)單通知秩序主管 秩序部日常消防安全宣傳 配合11.9進行的宣傳 秩序主管安排秩序人員進行消防安全口號的制作及更換 秩序主管接到通知，安排秩序人員進行培訓 疏散通道培訓 生活中不安全隱患構成培訓 消火栓及滅火器的使用培訓 客戶獲得培訓 培訓完成，秩序人員報告秩序主管 秩序主管考核培訓情況，回單客戶服務中心 客戶服務中心確認培訓完成 客戶服務中心對整個業(yè)務流程存檔記錄 秩序人員完成工作報告秩序主管 秩序主管檢查工作完成情況，報告客戶服務中心 九、消防工作 6、消防活動——消防演習 消防演習計劃及總結記錄存檔 對各部門及客戶進行疏散培訓 維護疏散現(xiàn)場秩序 制作火焰及煙霧 制定消防演習方案 安排消防演習時間 獲得培訓 安排各部門進行消防演習培訓 按照消防演習計劃通報各部門 正確使用滅火器控制火勢 消防演習疏散 1）工作總藍圖 九、消防工作 6、消防演習 2)工作流程圖 消防演習安排 安全保衛(wèi)通知中心秩序主管 秩序主管接到通知后，制定消防演習方案 秩序主管安排秩序人員對各部門及客戶進行疏散培訓 客戶獲得培訓 安排各部門進行消防演習培訓 客戶服務中心通知消防演習時間，并通知各部門及客戶 秩序主管安排秩序人員進行消防演習 維護疏散現(xiàn)場秩序 制作火焰及煙霧 按照消防演習計劃通報各部門 正確使用滅火器控制火勢 各部門獲得培訓 秩序主管考核培訓及演習完成情況，回單客戶服務中心 客戶服務中心確認完成 客戶服務中心對整個業(yè)務流程存檔記錄