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.,城市軌道交通服務質量管理,.,第4章 城市軌道交通服務質量標準,第一節(jié) 城市軌道交通服務質量標準概述,第二節(jié) 城市軌道交通服務質量標準的制定,第三節(jié) 城市軌道交通服務質量標準的實施,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務質量標準概述,一、服務質量標準概念及分類,二、服務質量標準級別的劃分,三、服務質量標準化,.,一、服務質量標準概念及分類,1、服務質量標準概念,? 標準是在一定的范圍內(nèi)為獲得最佳秩序，以科學、技,術、經(jīng)驗的綜合成果為基礎，對活動和結果規(guī)定共同,的和重復使用的規(guī)則、指導原則或特性的文件。,? 城市軌道交通服務質量標準，即在為乘客提供服務的,范圍內(nèi)，對服務的質量明確提出應該達到的，并能夠,檢驗的和可重復使用的規(guī)則、指導性文件，是運輸企,業(yè)在為乘客提供服務時的準則和依據(jù)。,.,2、服務質量標準分類,? （1）按貫徹標準的體制分,? ①強制性標準,? ②推薦性標準。,? （2）按標準的性質分,? ①技術標準,? ②管理標準,? ③工作標準。,.,? （3）按標準的要素分,? ①硬件標準,? ②軟件標準,? ③人員標準,人員,● ● ● ●,儀表 態(tài)度 表達 等等,服務金三角,硬件,● ● ● ●,設備 環(huán)境 布局 等等,軟件,● ● ● ● ●,生產(chǎn)規(guī)章 服務規(guī)范 服務流程 服務信息系統(tǒng) 等等,.,二、服務質量標準級別的劃分,? 標準的級別規(guī)定了標準使用的范圍，反映制 定和發(fā)布標準的機構級別。 （1）國際級,如國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）制定發(fā)布的標準,（2）區(qū)域級,如歐洲標準化委員會（CEN）、泛美標準化委員會（COPANT）等,（3）國家級,? 1993年8月5日，我國發(fā)布了行業(yè)標準CJ/T 3024.1-1993《城市公共交通服 務--城市地鐵》,? 2005年8月1日，我國發(fā)布并開始實施《城市軌道交通運營管理辦法》,? 2008年10月27日，發(fā)布國家標準GB/T 22486-2008《城市軌道交通服務》,.,（4）行業(yè)級,? 如CJ／T5-1999《城市公共交通經(jīng)濟技術指標計算方法 地,鐵》、CB／T50438-2007《地鐵運營安全評價標準》等,（5）地方級,? 如上海市頒布的《上海市軌道交通管理條例》,（6）企業(yè)級,? 如由上海申通地鐵集團有限公司提出，由上海申通地鐵集團,有限公司運營管理部、上海地鐵運營有限公司、上海現(xiàn)代軌,道交通發(fā)展有限公司共同起草的《上海市軌道交通服務質量,標準》,.,三、服務質量標準化,1．服務質量標準化內(nèi)容,? 第一，標準化對象——各項服務內(nèi)容本身,? 第二，標準化領域——涉及服務的各個方面,? 第三，標準化過程——達到標準化狀態(tài)的全部活動及過程,? 第四，標準化本質——統(tǒng)一,? 第五，標準化目的——最佳的社會和經(jīng)濟效益,.,2．服務質量標準化管理,市場分析,標準的制定或修改,標準的認證與頒布,標準的貫徹與實施,城市軌道交通服務質量標準化管理過程,.,第二節(jié) 城市軌道交通服務質量標準的制定,一、服務質量標準制定依據(jù)及原則,二、服務標準制定步驟,三、制定服務質量標準應注意的問題,.,一、服務質量標準制定依據(jù)及原則,1．服務質量標準制定依據(jù),? （1）乘客需求,? （2）城市軌道交通服務理念,? （3）經(jīng)營市場環(huán)境,? （4）服務企業(yè)的技術和生產(chǎn)特征,.,2．服務質量標準制定原則,SMART 原則,注意：面向社會的外向性標準和面向內(nèi)部管理和控制的內(nèi)向性 標準，制定原則的取舍,.,二、服務標準制定步驟,1．服務過程的分解,服務開始（結束）,??,咨詢 查詢,投訴,購,票,.,安,?,出行 后服 務,出行 前服 務,檢,?,檢 票,出站,下車 站服 務,上車 站服 務,候車,檢票,途中服務,?,找 尋 位 座,車,??,上,車,乘,坐,下,?,.,2．服務的關鍵因素,? 以人工售票過程中，售票員的言談舉止服務,標準為例,乘客的標準性期望,售票員給我和藹可親、樂于助人的 印象 我能得到熱誠的接待,售票員反應迅速、口齒清楚,我能迅速、準確地買到車票,我能得到候車方向、乘車路線的提 示 我能得到滿意的服務，愉悅離開,服務的關鍵因素,衣著整潔、舉止文明、精神飽滿、微笑 服務 誠懇熱情的待客態(tài)度、文明禮貌的用語,細心聆聽，嗓音悅耳，語言簡潔明了,售票處張貼軌道交通路線示意圖、價目 表； 售票前，備足車票、零錢； 售票時，唱收唱付，準確、迅速 交付車票時，給予候車、乘車的指路服 務 笑迎、禮待和歡送乘客,.,3．服務標準的制定,? 如“人工售票服務” 可制定的服務標準,動作標準,微笑迎客,語言標準,乘客上前后，首先說：“您好，這里是XX 售票處，很高興為您服務……”,原則 熱情的招待、悅耳的聲音、 抑揚頓挫的音調可以乘客 獲得輕松愉快的買票心情。,主動服務,微笑應答,主動詢問乘客的目的地：“請問您想去哪？ 親切、溫馨的語調。 需要多少張票呢？”,仔細聆聽對方的講話，并給予對方積極的 及時應答，迅速處理 反應：“嗯，好的。請稍等?！?簡潔明了地闡述：“x張到xx站的車票，一 共xx元?！? 讓乘客清楚明白地購票 “收您xx元，找回xx元。請拿好您的車票和 零錢?！?交付車票時，順帶提醒：“您往xx方向走， 站在乘客角度看問題，根 坐去xx方向的車，在xx站下車就能到達。” 據(jù)乘客需要主動提供服務,“祝您乘車愉快。請慢走?！?完美結束售票過程,唱收唱付,熱情指路,微笑送客,.,4．服務標準的評估和修改,? 標準制定過程最重要的一個步驟。,? 運輸企業(yè)應根據(jù)乘客的需求對標準進行評估和修改，,提供讓乘客滿意的“標準”,.,三、制定標準應注意的問題,（1）標準高低適度,（2）標準符合行業(yè)特點,（3）標準透明公開,（4）標準可操作性強,（5）標準體現(xiàn)人性化,.,第三節(jié) 城市軌道交通服務質量標準的實施,一、服務質量全面管理體系的建立,二、服務質量管理體系的執(zhí)行,.,一、服務質量全面管理體系的建立,城市軌道交通服務全面質量管理八項基本原則,? （1）關注乘客的原則,? （2）發(fā)揮領導作用的原則,? （3）全員參與的原則,? （4）過程方法控制的原則,? （5）系統(tǒng)管理的原則,? （6）持續(xù)改進的原則,? （7）基于事實的原則,? （8）互惠互利的原則,.,二、服務質量管理體系的執(zhí)行,?城市軌道交通服務質量管理體系的執(zhí)行就,是運輸企業(yè)依據(jù)質量管理的基本原則，運,用服務質量管理手段，控制服務質量形成,全過程，完成運輸任務和實現(xiàn)運輸目標的,過程。,.,