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交談禮儀,社 交 儀,,交談，一般是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的對(duì)話。它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進(jìn)行交際、開展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的最為重要的一種形式。 交談是人的知識(shí)、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。,一、 交談的語言,準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂 表述要具體、準(zhǔn)確 使用文明、禮貌用語 語言要委婉、謙遜 語氣語調(diào)要親切自然 6. 適度表現(xiàn)幽默 7. 有效贊美他人,二、交談的主題,（一）宜選的主題 1.既定的主題 2.高雅的主題 3.輕松的主題 4.時(shí)尚的主題 5.擅長的主題,,（二）忌談的主題 政治及宗教信仰 涉及對(duì)方隱私的情況 非議他人的話題 有傷對(duì)方自尊的話題 令人不愉快的話題,三、交談的方式,（一）雙向共感 （二）神態(tài)專注 （三）措辭委婉 （四）禮讓對(duì)方 （五）適可而止,四、 知識(shí)鏈接,（一）日常溝通的技巧 選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言 不要隨意打斷對(duì)方的談話 禮貌地加入他人的談?wù)?注意提問方式 6. 顧及在場的所有人,,（二）聆聽禮儀 傾聽時(shí)要認(rèn)真與專心 集中精力、耐心地傾聽 鼓勵(lì)的言語與眼神的交流 恰當(dāng)?shù)呐e止,（三）交談距離 交談距離 人際關(guān)系距離越近→ 交往頻率越高→交際空間距離小 人際關(guān)系距離疏遠(yuǎn)→交往頻率越低→交際空間距離大,關(guān)系距離：內(nèi)在的、精神方面的 空間距離：外在的、形式方面的,,人際交往發(fā)展的五個(gè)階段： 初始階段→了解階段→深入階段→知己階段 →持久階段 不同階段交往的頻率和關(guān)系距離也有所不同。,交際的空間距離,（1）親密距離：45厘米以內(nèi)。 是貼心朋友、戀人、夫妻、父母與子女 之間的親密區(qū)。 （2）私人距離：45—120厘米 是親屬、朋友之間的個(gè)人區(qū)。 （3）社交距離：120—360厘米 屬于禮節(jié)上較正式的交往距離。與同事 共事通常保持這種距離。 （4）公共距離：大于360厘米 適用于開會(huì)或演講的距離。,服務(wù)人員與顧客的空間距離,（1）服務(wù)距離：0.5~1.5米為宜 主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對(duì)象的請求， 為對(duì)方直接提供服務(wù)。 （2）展示距離：1~3米 服務(wù)人員需要在服務(wù)對(duì)象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。,（3）引導(dǎo)距離：左前方1.5米為宜 指服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象帶路時(shí)距服務(wù)對(duì)象的距離。 （4）待命距離：應(yīng)當(dāng)是3米之外，即服務(wù)對(duì)象視線所及之處 指服務(wù)人員在等待顧客傳喚自己為其提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方之間保持的距離。,五、模擬任務(wù)訓(xùn)練,1.張波是你們班新來的同學(xué)，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通？ 要求： 分組由學(xué)生試著扮演里面的角色；表演結(jié)束由全班同學(xué)進(jìn)行討論，最后得出最佳的結(jié)論。,五、模擬任務(wù)訓(xùn)練,2.小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶。客戶來到公司，小王看見了，上來就說：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去?！边@位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對(duì)小王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了?！?討論： 如果當(dāng)時(shí)秘書小王說了“請”字，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的場面了。討論一下我們在與人見面交談時(shí)應(yīng)該要注意哪些禮儀行為？,電話禮儀,社 交 儀,一、接聽電話的禮儀,規(guī)范要點(diǎn) 1、迅速接聽：三響之內(nèi)。 2、問候、報(bào)名：“您好，我是 ”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)。 ” 3、認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。 4、應(yīng)答、互動(dòng) 5、認(rèn)真記錄 6、禮貌地結(jié)束通話：長者或尊者先放電話。,電話記錄要點(diǎn),When一何時(shí) Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一為什么 How一如何進(jìn)行,二、撥打電話的禮儀,1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 2、做好打電話前的準(zhǔn)備 3、問候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。 4、簡潔明了 5、禮貌的結(jié)束通話 6、撥錯(cuò)電話要道歉,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話,忌： 工作日早上7點(diǎn)以前、 節(jié)假日9點(diǎn)以前， 三餐時(shí)間， 晚上10點(diǎn)以后。 辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。,有禮貌地結(jié)束電話,三、手機(jī)使用禮儀規(guī)范,1、特殊場所不能使用 2、重要場所關(guān)閉或靜音 3、公眾場所要小聲 4、有熟人的未接電話要迅速回,,,,,“電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用電話時(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象“如見其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場的人，留下完整的、深刻的印象。 一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話形象”，主要是由他使用電話時(shí)的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成 。,四、電話形象,“電話形象四要素” 1、通話的時(shí)機(jī) 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。 2、通話的內(nèi)容 基本原則：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則” 3、通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 主要是指打電話時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意：,首先，要微笑——微笑的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿 。 不要邊吃東西邊打電話不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng) 。 不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音,友情提示：接聽電話的禁忌,一心二用 短話長說 一人多機(jī) 公器私用 言不及意,應(yīng)對(duì)時(shí)的技巧,放一面鏡子于桌上 面帶微笑接電話 音調(diào)適中 音量輕 紙、筆在手 多傾聽,勿插話 長話短說 冷靜, 耐心 對(duì)方掛電話后, 我再掛,四、模擬任務(wù)訓(xùn)練,1.張剛是順達(dá)公司的銷售員，劉梅是宏立公司公關(guān)部經(jīng)理。張剛有事需打電話給劉梅。請學(xué)生分別扮演此二人。 要求： 以小組為單位表演出打、接電話雙方的開場對(duì)話；加深對(duì)打接電話禮儀的理解。,,2.朱先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。朱先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。 討論： 請針對(duì)以上案例談?wù)勀愕目捶?，評(píng)價(jià)一下材料中涉及的社交禮儀行為。,送花禮儀,社 交 儀,你認(rèn)識(shí)它們嗎？,玫 瑰,,康乃馨,,,百合花,,,郁金香,,,,,丁 香,,,茶 花,,,檸檬花,牡 丹,睡 蓮,紅 掌,馬蹄蓮,,,束 花,籃 花,,插 花,花 環(huán),花語： 借用花卉表達(dá)人的某種情感、愿望或象征的語言,紅玫瑰——熱戀、熱情,粉玫瑰——初戀、求愛,,黃玫瑰——道歉、友情,白玫瑰——天真、純潔,藍(lán)玫瑰——清純的愛和敦厚的善良,康乃馨——母愛、親情,百合花——純潔、百年好合,郁金香——博愛、高貴,丁 香——初戀,茶 花——美好,檸檬花——摯愛,牡 丹——圓滿、富貴,睡 蓮——純潔,紅掌——大展宏圖、熱情、熱心,馬蹄蓮—— 忠貞不渝,永結(jié)同心,