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1、天馬行空官方博客： ://t.qq /tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632 客戶關(guān)系維護方案 文案 名稱 客戶關(guān)系維護方案 受控狀態(tài) 編 號 執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 考證部門 一、客戶關(guān)系維護的對象和目的 1．對象 客戶關(guān)系維護以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。 2．目的 客戶關(guān)系維護的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。 3．客戶構(gòu)成分析 客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。 （1）銷售構(gòu)成 根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重

2、，并據(jù)此確定未來的營銷重點。 （2）商品構(gòu)成 通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。 （3）地區(qū)構(gòu)成分析 通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。 二、客戶關(guān)系卡的制作和使用 1．客戶關(guān)系卡的制作 客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。 2．客戶關(guān)系卡的管理 公司對客戶關(guān)系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。 3．客戶關(guān)系卡的使用 （1）客戶關(guān)系卡的

3、應(yīng)用須以準確性、有效性、時效性為原則。 （2）公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。 4．客戶關(guān)系卡的更新 公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。 三、客戶關(guān)系維護工作開展的方式 客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理。 看板管理內(nèi)容表 看板分類 看板內(nèi)容 看板制作部門 周看板 記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點 客戶服務(wù)部 月看板 記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排 客戶服務(wù)部 四、維護同客戶良好關(guān)系的措施 1．經(jīng)常與

4、客戶通過 、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關(guān)系。 2．客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。 3．客戶關(guān)系維護的措施 （1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。 （2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。 （3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。 （4）企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。 （5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。 （6）每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強客戶對本企業(yè)的了解。 （7）國家法定假

5、日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。 五、客戶關(guān)系評估 客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進行評估，填寫《客戶關(guān)系評估表》，《客戶關(guān)系評估表》的格式如下表所示。 客戶關(guān)系評估表 客戶名稱： 編號： 分析指標 指標權(quán)重 指標得分 客戶等級 得分依據(jù) 備注 合計 評估結(jié)果 最終得分 建議 □改進關(guān)系 □維持關(guān)系 □終止關(guān)系 六、客戶評估結(jié)果的使用 1．客戶評估完成后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評估結(jié)果進行匯總并進行復(fù)印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進行審閱。 2．各相關(guān)部門根據(jù)客戶評估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進措施。 編制日期 審核日期 批準日期 修改標記 修改處數(shù) 修改日期