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2009 016/10/16 陽學工 解決方案架構(gòu)師 零售解決方案部 多 渠道零售解決方案 通過為顧客提供期望體驗，驅(qū)動贏利的增長 2003 2016/10/16 內(nèi)容 ? 多渠道的必然性 ? ? 中國的與眾不同之處 2003 2016/10/16 下一代的商店 … 賣 場 辦 公 區(qū) 域 數(shù)字多媒體 顯示 電子標示 顧客用 電子便利站 個人銷售 設(shè)備 自助售貨機 消費者會員卡 (貴賓卡 ) 識別技術(shù) 應(yīng)用系統(tǒng)和 數(shù)據(jù)集成架構(gòu) 移動庫存管理設(shè)備 財產(chǎn)監(jiān)控 系統(tǒng) 雇員用 電子便利站 創(chuàng)新店內(nèi)技術(shù) 數(shù)字監(jiān)控 攝像頭 移動經(jīng)理和 無線網(wǎng)絡(luò) (公共的和企業(yè)的 ) 今天的商店 消費者的移動設(shè)備 2003 2016/10/16 策略 —隨需應(yīng)變的零售業(yè)務(wù) 雇員 增強能力 ? 提高生產(chǎn)率 創(chuàng)造 ”即時專家 ” 運營 專注于供應(yīng)鏈 ? 可視化商品管理 優(yōu)化商店運營 消費者 商店革命 使顧客滿意 激勵消費者 ? 隨需應(yīng)變的運營 2003 2016/10/16 新 “任何地點 ” 接觸點 購物車 ―個人購物設(shè)備 ‖ 電子便利站 數(shù)字多媒體 顯示 電子簽名 電子貨架標簽 動電話 電子秤 閱讀器 企業(yè) 企業(yè)級應(yīng)用 用 務(wù)合作伙伴 商店集成器 數(shù)據(jù)集成工具 (增強的 構(gòu) 用平臺 應(yīng)用擴展框架 業(yè)務(wù)整合 企業(yè)版 商店集成架構(gòu)企業(yè)智能卡 讀卡器 自助收款臺 收款機 生物技術(shù) 支付系統(tǒng) 支付系統(tǒng) 進 術(shù) 2003 2016/10/16 零售商需要把顧客作為一個單獨 ―品牌 ‖去提供服務(wù) , 不管他們使用的是哪些渠道 多渠道的必然性 顧客 透明度和一致性 - 店 直銷 電子商務(wù) 品管理 配送和物流 渠道運營 市場宣傳 顧客服務(wù) - 務(wù)中心 移動 目錄 2003 2016/10/16 多種渠道 ≠ 多渠道零售 “ 僅僅是存在并不能組成一個多渠道策略 .” —P, 真正的多渠道零售是 更好的零售模式 . 大部分零售商并沒有認識到這點 , 也就沒能從中獲益 .” —P, $10B 2004 零售總裁的觀點 多渠道的必然性 2003 2016/10/16 消費者掌握越來越多的信息 , 越來越有能力并且需求越來越多 , 為零售商提供多品類經(jīng)營提高了門檻 ? 期望零售商以合適的方式響應(yīng) ? 在跨渠道過程中保持連續(xù)性 相關(guān)性是忠誠度的關(guān)鍵 ? 何時 ,何地 ,怎樣消費 ? 選擇如何交互 … 并且能控制需求 消費者是 “超級購物者 ”… ? 掌握大量信息 ? 尋求個人價值最大化 多渠道的必然性 2003 2016/10/16 跨渠道購物越來越普遍 主要的跨渠道購物統(tǒng)計數(shù)字 1 ? 受 22% ? 網(wǎng)上購物者在網(wǎng)上查找 , 在網(wǎng)下購買 55% – 在網(wǎng)下從不同的零售商購買 49% – 在查找的結(jié)果之外 , 購買更多其它商品 34% ? 網(wǎng)上購物者在網(wǎng)上購買 , 到商店取貨 31% – 去商店后購買更多商品 27% ? 網(wǎng)上購物者在網(wǎng)下查找 , 但到網(wǎng)上購買 54% ? 定單從網(wǎng)上開始 , 但通過電話完成 9% ? 通過商品目錄 ‖快速購物 ‖下定單 12% ? 網(wǎng)上購買 , 而到商店退貨 6% – % 的顧客到商店后 , 又買了其它商品 22% *來源 : 1. of 006, 2. 3. s 40的店內(nèi)購買受網(wǎng)上查詢的影響 2 40%的網(wǎng)上銷售是在店內(nèi)取貨 2 35的網(wǎng)上銷售是在店內(nèi)取貨 ; 在取貨時又有$90 的額外消費 3 多渠道的必然性 2003 2016/10/16 網(wǎng)下零售銷售中跨渠道購物超過 $125 250億 ) 多渠道的必然性 2003 0 2016/10/16 消費者的向跨多渠道購物的轉(zhuǎn)變給零售商的啟示 ? 1 順暢 (無縫 )的跨渠道購物體驗是必須的 ,而不是一種奢侈要求 2 多渠道零售代表著巨大的新商業(yè)機會 3 有效的多渠道運營需要跨渠道整合和優(yōu)化 多渠道的必然性 2003 1 2016/10/16 零售商為獲得多渠道的成功 , 遇到哪些障礙 ? 1 零售商因在孤立的渠道中運營 , 導致考核標準和目標的沖突 2 流程和數(shù)據(jù)在不同渠道中出現(xiàn)冗余 , 導致不一致的發(fā)生 3 零售商沒有集成的多渠道平臺 , 來支持多渠道的交互 多渠道的必然性 2003 2 2016/10/16 發(fā)現(xiàn) 瀏覽和比較 購買決定 交易 執(zhí)行 售后服務(wù) 新的現(xiàn)實是 ―跨渠道的消費者 ‖ – 單次購買體驗包含跨多渠道的購物流程 2003 3 2016/10/16 網(wǎng)站 呼叫中心 商店設(shè)備 商店 (面對面 )移動設(shè)備 零售商需要按消費者的需要以 ‘ 單一 ’ 的品牌為消費者服務(wù)，無論使用哪個渠道或設(shè)備 消費者期望透明和一致的體驗，無論何時何地與零售商交互 . 因此，多渠道零售就不僅是在多渠道中有效運營，而是優(yōu)化你的多渠道運營 選擇 給與消費者以他們想要的方式消費的能力 一致性 保證按企業(yè)承諾和保證顧客滿意 內(nèi)容 在合適的時間提供合適的交互 連續(xù)性 支持跨接觸點的無縫“流程” 2003 4 2016/10/16 內(nèi)容 ? 多渠道的必然性 ? ? 中國的與眾不同之處 2003 5 2016/10/16 零售商在向新業(yè)務(wù) / 來支持多接觸點和超越已有的渠道 顧客接觸點 商品管理 采購和補貨 物流和配送 財務(wù)和會計 顧客計劃 (忠誠度， 信用卡 , 顧客 交互平臺 目錄 話 動 服務(wù)中心 (店 多渠道 業(yè)務(wù)支持 商品和 內(nèi)容管理 定單管理 庫存管理 顧客信息管理 市場宣傳 / 計劃管理 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 協(xié)作系統(tǒng) 集成架構(gòu) 共享的交互服務(wù) 2003 6 2016/10/16 對零售商在轉(zhuǎn)型中面對的主要挑戰(zhàn) 顧客接觸點 商品管理 采購和補貨 物流和配送 財務(wù)和會計 顧客計劃 (忠誠度， 信用卡 , 顧客 交互平臺 目錄 話 動 多渠道 業(yè)務(wù)支持 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 協(xié)作系統(tǒng) 集成架構(gòu) 渠道服務(wù)中心（ 下一代電子商務(wù) 多渠道策略 & 路線圖 指導銷售 多渠道禮品登記 統(tǒng)一內(nèi)容管理 多渠道定單管理 單一顧客視圖 用 2003 7 2016/10/16 問題 : 通過禮品登記增加和保持顧客 業(yè)務(wù)計劃 ?丟失銷售機會，因為把禮品購買者推向競爭對手 ?降低顧客忠誠度，提高顧客獲取成本 ?單一渠道的禮品登記導致顧客體驗不一致 ?將獨立的禮品登記解決方案與其它渠道集成要付出高成本 ?高成本的禮品退貨 79% 的禮品購買是通過婚禮禮品登記進行的 2003 8 2016/10/16 解決方案 : 多渠道禮品登記 通過在任一渠道或接觸點提供實時的禮品登記管理和查詢，擴展到達朋友和家庭網(wǎng)絡(luò)的能力 . 主要特點 ?多事件類型 ?個人和公共登記 ?利用 ?多共同登記者 ??銷售者根據(jù)存貨狀況定義折扣 ?感謝通知跟蹤 ?店內(nèi)禮品咨詢工具 ?單點結(jié)算 ?吸引新的顧客 & 擴展市場能力 ?提高已有顧客的消費額 ?通過保證顧客獲得想要的禮品，提高顧客滿意度 ?降低退貨處理成本 ?擴展商品種類 處 2003 9 2016/10/16 解決方案 : 指導銷售和無盡頭貨架 可以在任何接觸點提供具有基于(主要特點 ?自助服務(wù)或店員協(xié)助模式 ?通用架構(gòu)和界面，支持 手持設(shè)備 ?店員通過 Q&A 指導消費者，選擇最適合的商品 ?商品比較 ?缺貨定貨 ?擴展店內(nèi)品類 ?通過改善查找和決策流程提高顧客滿意度 ?更快和更有效的周轉(zhuǎn) ?提高客單價（單比交易額） ?提高店員的服務(wù)能力 ?顯著改善新商品培訓 好 處 2003 0 2016/10/16 解決方案 : 多渠道服務(wù)中心（ 讓你的電話接聽業(yè)務(wù)代表能夠為顧客下定單，更新定單和進行交叉銷售 主要特點 ?查看／控制顧客的購物車 ?查看交叉銷售和促銷信息 ?查找和比較商品，并查看是否有貨 ?建立，更新，取消定單和處理支付 ?建立，管理顧客檔案和 “ 難題 ” 檔案 ?支持與多商店，多定單，多顧客同時工作 ?進行報價并轉(zhuǎn)為定單 ?更新合同和報價 ?與其它應(yīng)用集成 ?提高服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)率 ?通過交叉銷售增加服務(wù)中心的銷售 ?提高對跨渠道顧客的服務(wù) ?降低 本和復雜性，通過使用單一多渠道平臺支持多渠道和多接觸點 好 處 2003 1 2016/10/16 解決方案 : 統(tǒng)一的內(nèi)容管理 集中管理結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，提高業(yè)務(wù)人員的能力和協(xié)作 主要特點 ?從 業(yè)務(wù)（ b/e） 系統(tǒng)向中央存儲引入數(shù)據(jù) ?屬性字典 ,屬性繼承和重用 ?信息變化跟蹤 ,支持轉(zhuǎn)回以前版本 ?數(shù)據(jù)有效性規(guī)則和拼寫矯正 ?工作流和 ?多并發(fā)用戶 ?多未來日期目錄 st lo v v e?保證信息準確 ,可用和一致 ,不論消費者使用哪個渠道 ?減少因手工處理造成的錯誤和不一致 ?使內(nèi)容管理流程更簡化 , 通過協(xié)調(diào)多內(nèi)容來源的輸入 ?加速新商品的推出 好 處 2003 2 2016/10/16 解決方案 : 單一顧客視圖 ?改善顧客服務(wù)和提高個性化 ?通過交叉銷售和最佳顧客定位提高銷售 ?閉環(huán)的市場活動 (理 ?提高數(shù)據(jù)管理的效率 ,并降低數(shù)據(jù)管理的成本 Cu b Se Se rv ic s e rv ic e s s e rv ic l te l Ti m eA na l y ou s c t M a na ge m e c c ou ng t & e c in v e r 為所有需要它的業(yè)務(wù)流程 主要特點 ?單一智能顧客 管理顧客數(shù)據(jù) ?數(shù)據(jù)質(zhì)量管理 (數(shù)據(jù)驗證 ) ?可用顧客信息包括 : –家庭數(shù)據(jù) , 顧客價值打分 , 利潤貢獻指標 , to ?管理顧客事件的能力和提前警示其它應(yīng)用采取適當行動 好 處 2003 3 2016/10/16 解決方案 : 多渠道定單管理 簡化復雜定單和執(zhí)行流程 , 通過實時跨渠道可視化庫存 , 定單狀態(tài)和執(zhí)行操作 主要特點 ?單一的定單狀態(tài)和可視庫存 ?多渠道執(zhí)行 –供貨和服務(wù)時間安排 –店內(nèi)執(zhí)行 (店內(nèi)取貨 , 直接商店供貨 , ? 全球庫存可視化 –企業(yè)級庫存可視化 ?基于規(guī)則的貨源確定和分配及基于成本的優(yōu)化 ?降低定單處理成本 , 通過自動化和簡化 ?提高效率 , 通過單一的跨渠道交易視圖 ?提高顧客滿意度 : - 可視化庫存和定單歷史 - 更好的顧客服務(wù) 2 B /P a rt e b si t e C a c e nt e s s Ce pp r gl e O r Re po s it o r gl e Vi e w r re s P a rt is t e nt e li e r/i nv e nt or y v i s i bi l i t yC s - c ha l re t e t s a l eD s hi 處 2003 4 2016/10/16 內(nèi)容 ? 多渠道的必然性 ? ? 中國的與眾不同之處 2003 5 2016/10/16 中國的與眾不同之處 ? 一些百貨和日用品超市 /大賣場已有多渠道 , 但還沒有達到多渠道零售的高度 ? 一些沒有實體商店的專賣零售商是多渠道的，也是我們潛在的多渠道零售解決方案的客戶 –從 服務(wù) /呼叫中心開始，到實體店 ? 一些有實體商店的專賣零售商也是潛在的多渠道零售客戶 –從實體店開始，到 服務(wù) /呼叫中心 2003 6 2016/10/16 中國的與眾不同之處 ( ? 即使是傳統(tǒng)的零售商，暫時沒有多渠道零售的需求，多渠道零售的解決方案仍然可以適用于他們現(xiàn)有的業(yè)務(wù) . –跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步 –跨系統(tǒng)流程集成 2003 7 2016/10/16 對零售商在轉(zhuǎn)型中面對的主要挑戰(zhàn) 顧客接觸點 商品管理 采購和補貨 物流和配送 財務(wù)和會計 顧客計劃 (忠誠度， 信用卡 , 顧客 交互平臺 目錄 話 動 多渠道 業(yè)務(wù)支持 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 協(xié)作系統(tǒng) 集成架構(gòu) 渠道服務(wù)中心（ 下一代電子商務(wù) 指導銷售 多渠道禮品登記 統(tǒng)一內(nèi)容管理 多渠道定單管理 單一顧客視圖 用 2003 8 2016/10/16 信息系統(tǒng)應(yīng)用的要點 ?保證日常業(yè)務(wù)運營，并進行管理和控制，降低風險 ?監(jiān)測業(yè)務(wù)結(jié)果，及時調(diào)整并進行效果評估 ?分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，幫助決策 2003 9 2016/10/16 信息系統(tǒng)應(yīng)用的誤區(qū) ?信息系統(tǒng)應(yīng)該是萬能的，可以滿足任何業(yè)務(wù)需求 ?信息系統(tǒng)不靈活，耗費時間，阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展 ?信息系統(tǒng)可以降低勞動強度，減少工作復雜度 ，甚至減少勞動時間 2003 0 2016/10/16 信息系統(tǒng)應(yīng)用的難點 ?滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求 ?支持業(yè)務(wù)快速擴張 ?不同系統(tǒng)間的流程和數(shù)據(jù)集成 ?決策分析的數(shù)據(jù)和模型準備 2003 1 2016/10/16 零售集成架構(gòu) 2003 2 2016/10/16 2003 3 2016/10/16 V e n d o rV e n d o r M a n a g e m e n tS a l e s P l a n n i n gP r i c e M a n a g e m e n tO p e n T o B u y ( O T B )M e r c h a n d i s e P l a n n i n gP r o m o t i o n M a n a g e m e n tR e p l e n i s h m e n tC o n t r a c t M a n a g e m e n tA c c o u n t s P a y a b l eA c c o u n t s R e c e i v a b l eI n v o i c e M a t c h i n gT i m e a n d A t t e n d a n c eS a l e / S t o c k R e c o r d i n gI n v e n t o r y C o n t r o l / A u d i tS a l e s A n a l y s i s /H i s t o r yS t o r e P l a nS i g n a g eS t o r eP o i n t o f S a l e ( P O S )O n l i n e C r e d i t A u t h o r i z a t i o nF u l l f i l l m e n tC a t a l o g M a n a g m e n tC u s t o m e r P r o f i l i n gH u m a n R e s o u r c e sM e a s u r e W o r k e r P r o d u c t i v i t yC u s t o m e r O r d e r M a n a g e m e n tL o s s P r e v e n t i o n A n a l y s i sS t o r e d V a l u eM a n a g e m e n tS h i p p i n gT r a n s p o r t a t i o n M a n a g e m e n tS t o c k L o c a t o rI m p o r t / E x p o r t M a n a g e m e n M a n a g e m e n tR e a l E s t a t e M a n a g e m e n t P l a n n i n gS t o c k i n gP r i c i n g I n f o . f o r M a r k i n gL o y a l t MI n v e n t o r y A n a l y s i sA c q u i r e r S e t t l e m e n tG i f t R e g i s t r yC u s t o m e rA c c o u n t M a n a g e m e n tL a b o r S c h e d u l i n gP a y r o l lA d v e r t i s i n gS a l e s F o r e c a s t i n g /M a r k e t R e s e a r c hM a n p o w e r R e q u i r e m e n t s M o d e l i n gI t e m M a s t e rI n v e n t o r C u s t o m e rL o c a t i o S L o gP u l l i n gR e c e i v i n gC a s h O f f i c eA c t i v a t i o nC a r d sR e s e r v a t i o n sR e t a i l / C o s t S t o c k L e d g e rG e n e r a l L e d g e rW o r k e rT r a i n i n gC o m m i s s i o nM a n a g e m e n UV i s u a l M e r c h a n d i s i n gV e n d o K t o c k I n q u i r yC o u p o nA u t h o r i z a t i o nD e l i v e r / W i l l C a l o n s i g n m e n tL o a n e r a y - a - w a yC u r r e n c yR a t e MP r i c e S e r v e rC a t a l o g / W e b S e l l i n gP r i c i n SP h o t o S t u d i oL e g e n dB l a c k L i n e - I n t e r f a c e U n d e f i n e dB l u e L i n e - I n t e r f a c e u n d e r d e v e l o p m e n tR e d L i n e - I n t e r f a c e d e f i n e 2003 4 2016/10/16 傳統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu) 2003 5 2016/10/16 V e n d o r M a n a g e m e n tS a l e s P l a n n i n gP r i c e M a n a g e m e n tO p e n T o B u y ( O T B )M e r c h a n d i s e P l a n n i n gP r o m o t i o n M a n a g e m e n tR e p l e n i s h m e n tC o n t r a c t M a n a g e m e n tA c c o u n t s P a y a b l eA c c o u n t s R e c e i v a b l eI n v o i c e M a t c h i n gT i m e a n d A t t e n d a n c eS a l e / S t o c k R e c o r d i n gI n v e n t o r y C o n t r o l / A u d i tS a l e s A n a l y s i s / H i s t o r yS t o r e P l a nS i g n a g eS t o r eP o i n t o f S a l e ( P O S )O n l i n e C r e d i t A u t h o r i z a t i o nF u l l f i l l m e n tC a t a l o g M a n a g m e n tC u s t o m e r P r o f i l i n gH u m a n R e s o u r c e sM e a s u r e W o r k e r P r o d u c t i v i t yC u s t o m e r O r d e r M a n a g e m e n tL o s s P r e v e n t i o n A n a l y s i sS t o r e d V a l u e M a n a g e m e n tS h i p p i n gT r a n s p o r t a t i o n M a n a g e m e n tS t o c k L o c a t o rI m p o r t / E x p o r t M a n a g e m e n M a n a g e m e n tR e a l E s t a t e M a n a g e m e n t P l a n n i n gS t o c k i n gL o y a l t MI n v e n t o r y A n a l y s i sA c q u i r e r S e t t l e m e n tG i f t R e g i s t r yC u s t o m e r A c c o u n t M a n a g e m e n tL a b o r S c h e d u l i n gP a y r o l lA d v e r t i s i n gS a l e s F o r e c a s t i n g / M a r k e t R e s e a r c hM a n p o w e r R e q u i r e m e n t s M o d e l i n gI t e m M a s t e rI n v e n t o r C u s t o m e rL o c a t i o S L o gP u l l i n gR e c e i v i n gC a s h O f f i c eA c t i v a t i o n C a r d sR e s e r v a t i o n sR e t a i l / C o s t S t o c k L e d g e rG e n e r a l L e d g e rA s s o c i a t eT r a i n i n gC o m m i s s i o n M a n a g e m e n UV i s u a l M e r c h a n d i s i n gV e n d o rS t o c k I n q u i r yC o u p o n A u t h o r i z a t i o nD e l i v e r / W i l l C a l lC o n s i g n m e n tL o a n e r sL a y - a - w a yC u r r e n c y R a t e MP r i c e S e r v e rC a t a l o g / W e b S e l l i n gP r i c i n gP h o t o S t u d i o t F i n i s h e T S X M L S u p p o r t N | 4, 2005 ? 2005 6 ? 新的業(yè)務(wù)和管理能力，實時集成 ? 集中式系統(tǒng)，易于部署和管理 ? 易于調(diào)整，提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度，并保持系統(tǒng)穩(wěn)定 ? 多種成熟的中間件選擇，分享行業(yè)經(jīng)驗，提高穩(wěn)定性 ? 一個架構(gòu)支持多種應(yīng)用，易于擴展，降低成本（架構(gòu)和人員） N | 4, 2005 ? 2005 7 ? 抽象業(yè)務(wù)邏輯，提高可重用性，降低成本 ? 加快修改速度，滿足客戶需求，并保持系統(tǒng)穩(wěn)定 ? 總結(jié)行業(yè)經(jīng)驗，提高軟件能力，有機會成為中間件供應(yīng)商 ? 多種成熟的中間件，可作二次開發(fā)選擇，分享行業(yè)經(jīng)驗，提高穩(wěn)定性， ? 一個架構(gòu)支持多種應(yīng)用，降低人員成本，提高開發(fā)效率 N | 4, 2005 ? 2005 8 實現(xiàn)舉例 2009 016/10/16 謝謝 ou