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1、制度 2021年如何妥善解決小區(qū)業(yè)主被盜事件 單位名稱：XXXX 部門(mén)：XXXX 日期：2021年XX月XX日 管理制度 2021年如何妥善解決小區(qū)業(yè)主被盜事件 如何妥善解決業(yè)主被盜事件 看過(guò)很多的這方面文章，此文寫(xiě)的很詳盡，可操作性強(qiáng)。 物業(yè)小區(qū)作為社會(huì)的一個(gè)基本組成部分，其公共秩序和治安環(huán)境必然受到整個(gè)社會(huì)大環(huán)境的影響，而由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備行政管理權(quán)和行政執(zhí)法權(quán)，只能是在自己服務(wù)的物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，進(jìn)行公共秩序的維護(hù)和協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行一些治安防范工作，并不能完全杜絕、防止社會(huì)治安事件的發(fā)生。當(dāng)發(fā)生諸如業(yè)主被盜等治安事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主應(yīng)以積極的態(tài)度

2、、正確的方法應(yīng)對(duì)，相互協(xié)助配合，坦誠(chéng)溝通交流，妥善及時(shí)處置，是保證事件能順利解決的明智之舉。 任何一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不論管理服務(wù)工作做得多么細(xì)致到位，也不可能保證在所管區(qū)域內(nèi)不發(fā)生一起治安事件。一旦發(fā)生了諸如業(yè)主被盜等治安事件，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該怎么辦呢?筆者在2009年9月7日與物業(yè)同行朋友聚會(huì)時(shí)，偶聞朋友公司急電，后知發(fā)生被盜事件，頗有所思試對(duì)發(fā)生被盜事件后，物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主兩方面應(yīng)該采取哪些措施展開(kāi)論述，請(qǐng)同行交流指正。 一、當(dāng)在物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)的區(qū)域內(nèi)發(fā)生業(yè)主被盜事件時(shí)，通常業(yè)主的第一反應(yīng)是找物業(yè)服務(wù)公司，并且認(rèn)為應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)被盜責(zé)任。 此時(shí)，業(yè)主的情緒都比較激動(dòng)

3、，對(duì)待物業(yè)服務(wù)公司的行為、言語(yǔ)都會(huì)比較激烈，會(huì)使許多物業(yè)服務(wù)公司的現(xiàn)場(chǎng)管理人員產(chǎn)生畏懼，從而回避、推脫、敷衍。但這種態(tài)度只能拖延事件妥善解決的時(shí)間，加大業(yè)主的不滿，甚至激化矛盾。因此物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)采取積極介入、正面對(duì)待的態(tài)度，管理人員應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸、挺身而出，切實(shí)履行自己應(yīng)盡的責(zé)任，控制事態(tài)發(fā)展，盡快妥善處理，避免事態(tài)擴(kuò)大所造成的不良影響。 1.當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，除應(yīng)及時(shí)報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還應(yīng)迅速組織人員檢查外來(lái)人員出入登記情況，在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)檢查有無(wú)可疑、陌生人員，及時(shí)調(diào)閱安全監(jiān)控錄像記錄，查清巡邏人員即時(shí)位置和最后經(jīng)過(guò)被盜地點(diǎn)時(shí)間，或經(jīng)過(guò)被盜地點(diǎn)附近區(qū)域時(shí)有無(wú)異常情況等，既為破案爭(zhēng)取

4、有利時(shí)機(jī)和提供可靠證據(jù)，又可及時(shí)做到對(duì)案情基本情況心中有數(shù)。 2.當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心(項(xiàng)目部)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排專門(mén)人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安機(jī)關(guān)前來(lái)勘察案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)和取證。 3.當(dāng)業(yè)主被盜時(shí)，業(yè)主找到物業(yè)服務(wù)公司其實(shí)通常是要求有個(gè)說(shuō)法。而物業(yè)服務(wù)公司積極的態(tài)度、真誠(chéng)有效的溝通、耐心的安撫、快速地進(jìn)行相關(guān)處理，就是對(duì)業(yè)主最好的“說(shuō)法”。對(duì)因被盜而承受財(cái)產(chǎn)和精神方面雙重打擊的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)盡可能地予以安撫和幫助，爭(zhēng)取業(yè)主的理解、接受、認(rèn)可。 4.應(yīng)及時(shí)了解被盜業(yè)主財(cái)物的損失情況，掌握當(dāng)事業(yè)主的情緒、態(tài)度和其他業(yè)主對(duì)被盜事件的反應(yīng)，要積極、耐心地引導(dǎo)業(yè)主理智、冷靜地解決

5、被盜事件。 5.面對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)質(zhì)詢、要求，物業(yè)服務(wù)公司各級(jí)工作人員應(yīng)根據(jù)自己所掌握的實(shí)際情況進(jìn)行回答，但對(duì)于涉及確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬等原則問(wèn)題，應(yīng)按公司和相關(guān)法律專業(yè)人士的指導(dǎo)意見(jiàn)審慎回答。在公安機(jī)關(guān)沒(méi)有破案或在公司沒(méi)有明確指示的情況下，物業(yè)服務(wù)中心(項(xiàng)目部)任何人均不能擅自確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬。 6.當(dāng)物業(yè)服務(wù)公司根據(jù)法律專業(yè)人士的意見(jiàn)，或公安機(jī)關(guān)對(duì)被盜事件的偵破結(jié)果對(duì)業(yè)主各項(xiàng)質(zhì)詢、要求做出正式答復(fù)時(shí)，最好以書(shū)面的形式行文答復(fù)并應(yīng)取得業(yè)主的明確認(rèn)可。在業(yè)主對(duì)書(shū)面答復(fù)確認(rèn)后，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)毫無(wú)保留地執(zhí)行。在業(yè)主仍有異議時(shí)，可與業(yè)主進(jìn)一步協(xié)商后再次書(shū)面行文，必要時(shí)建議業(yè)主通過(guò)仲裁、司

6、法途徑解決，絕不能讓業(yè)主覺(jué)得沒(méi)有解決的辦法或物業(yè)服務(wù)公司不愿面對(duì)事實(shí)、無(wú)解決誠(chéng)意，避免為日后物業(yè)服務(wù)工作的正常開(kāi)展埋下隱患。 7.物業(yè)服務(wù)公司對(duì)于業(yè)主被盜財(cái)物的損失結(jié)果，應(yīng)以實(shí)事求是的原則按相關(guān)法律規(guī)定認(rèn)定，物業(yè)服務(wù)公司任何人員在沒(méi)有獲得相關(guān)法律專業(yè)人士的專業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)或公司的明確處理意見(jiàn)前，絕對(duì)不允許毫無(wú)根據(jù)、憑主觀判斷或擅自表態(tài)認(rèn)定責(zé)任和損失結(jié)果。這樣不但會(huì)招致業(yè)主更大的不滿，增長(zhǎng)業(yè)主的對(duì)立情緒，還會(huì)使物業(yè)服務(wù)公司處于由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)、由被動(dòng)變?yōu)楦颖粍?dòng)的局面。 8.當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜情況時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司除了對(duì)業(yè)主采取積極的態(tài)度、真誠(chéng)的溝通外，對(duì)媒體的反應(yīng)也必須予以高度重視。當(dāng)被盜事件本身

7、成為一起公眾事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司已成為這一公眾事件的主角之一，新聞媒體介入采訪報(bào)道是其正當(dāng)?shù)臋?quán)利。此時(shí)物業(yè)服務(wù)公司最明智的做法是積極合作、實(shí)事求是地介紹自己掌握的案件情況、安全管理情況，要注意有效地引導(dǎo)新聞媒體記者正面報(bào)道、客觀報(bào)道、建立正確的新聞?shì)浾搶?dǎo)向。同樣，對(duì)涉及確認(rèn)業(yè)主被盜的責(zé)任歸屬等原則問(wèn)題，也應(yīng)按公司和相關(guān)法律專業(yè)人士的指導(dǎo)意見(jiàn)審慎回答。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)新聞媒體記者的采訪報(bào)道。有條件的物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)建立類似新聞發(fā)言人的制度，由公司層面來(lái)負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)新聞媒體。 二、當(dāng)發(fā)生被盜情況時(shí)，從業(yè)主方面來(lái)說(shuō)，因?yàn)楸槐I將承受財(cái)產(chǎn)和精神方面的雙重打擊，容易產(chǎn)生一些激動(dòng)的情緒、激

8、烈的言辭行為，這是可以理解的。但業(yè)主也應(yīng)意識(shí)到此時(shí)理智、冷靜地對(duì)待、處理被盜事件，是解決問(wèn)題的最好方式。 被盜發(fā)生時(shí)，業(yè)主應(yīng)抱著找物業(yè)服務(wù)公司解決問(wèn)題的態(tài)度，以積極、坦誠(chéng)、理智的方式來(lái)與物業(yè)服務(wù)公司共同處理被盜事件，不要認(rèn)為交了物業(yè)服務(wù)服務(wù)費(fèi)就理所當(dāng)然由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)責(zé)任。業(yè)主要爭(zhēng)取獲得物業(yè)服務(wù)公司的積極支持、配合，從而更加有利于維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。此外，當(dāng)發(fā)生業(yè)主被盜事件時(shí)，業(yè)主還應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 1.在清理核實(shí)被盜財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，要注意妥善保留被盜財(cái)物的證據(jù)，這是以后當(dāng)判定確因物業(yè)服務(wù)公司失職造成被盜時(shí)，業(yè)主索賠的法律依據(jù)。 2.業(yè)主如懷疑被盜屬于物業(yè)服務(wù)公司管理失職造成，可要求

9、物業(yè)服務(wù)公司提供當(dāng)日所屬物業(yè)區(qū)域監(jiān)控錄像、保安巡邏記錄、外來(lái)人員出入登記等資料。如物業(yè)服務(wù)公司以不正當(dāng)理由拒絕提供時(shí)，業(yè)主應(yīng)要求業(yè)主委員會(huì)出面要求提供，或?qū)で笙嚓P(guān)法律專業(yè)人士介入?yún)f(xié)調(diào)解決。 3.業(yè)主在與物業(yè)服務(wù)公司協(xié)商被盜事件的處理時(shí)，應(yīng)注意做好相關(guān)書(shū)面文字記錄，以備不時(shí)之用。如物業(yè)服務(wù)公司以回避、推脫、敷衍或拒絕的方式不愿意解決問(wèn)題，業(yè)主可根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，要求以仲裁的方式或通過(guò)司法途徑解決。業(yè)主應(yīng)要求業(yè)主委員會(huì)出面，要求物業(yè)服務(wù)公司就此被盜事件的調(diào)查結(jié)果、解決辦法、整改措施等出具專項(xiàng)報(bào)告，必要時(shí)業(yè)主也可以向政府物業(yè)服務(wù)主管部門(mén)、新聞媒體投訴，借助政府和社會(huì)的力量解決問(wèn)題，但應(yīng)實(shí)事

10、求是，如實(shí)提供事件真相。 篇2：業(yè)主被盜案例兩則 業(yè)主被盜案例兩則 業(yè)主被盜，究竟是物業(yè)不負(fù)責(zé)任，還是業(yè)主疏于防范?誰(shuí)擔(dān)責(zé)? 交了數(shù)目不少的物業(yè)費(fèi)，小區(qū)的監(jiān)控設(shè)施也隨處都是，結(jié)果家中還是被盜。而業(yè)主們普遍認(rèn)為家中被盜是物業(yè)不盡責(zé)。 失盜業(yè)主與小區(qū)物業(yè)的糾紛不斷發(fā)生，而大多物業(yè)拒絕業(yè)主索賠。業(yè)主財(cái)物丟失后，究竟該如何劃分權(quán)責(zé)?作為業(yè)主又該如何正確維權(quán)、索賠?怎樣做才能更好地保全自身利益等一系列問(wèn)題均擺在了業(yè)主、物業(yè)公司面前。 案例一 業(yè)主家中失竊 法院判物業(yè)擔(dān)責(zé)三成 業(yè)主李先生回到家發(fā)現(xiàn)家門(mén)被撬，家中的現(xiàn)金、首飾等被盜，損失1萬(wàn)余元。置業(yè)期間，李

11、先生與小區(qū)物業(yè)簽有物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書(shū)，其中標(biāo)明物業(yè)公司為李先生提供物業(yè)服務(wù)，并確保小區(qū)24小時(shí)處于受控狀態(tài)。因小區(qū)物業(yè)未安裝監(jiān)控設(shè)備，案件一直未破，雙方遂對(duì)簿公堂。法院審理后認(rèn)為，物業(yè)公司未盡到充分安全注意義務(wù)，對(duì)業(yè)主損失有一定過(guò)錯(cuò)，判決物業(yè)公司對(duì)業(yè)主損失承擔(dān)30%的責(zé)任，賠償業(yè)主3500余元。 案例二 家中財(cái)物被盜 業(yè)主告物業(yè)索賠敗訴 業(yè)主劉某發(fā)現(xiàn)家中被盜，向物業(yè)人員反映并報(bào)警，報(bào)案時(shí)稱被盜現(xiàn)金1萬(wàn)元。法院審理后認(rèn)為，劉某依約按時(shí)交納了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司在小區(qū)安排了人員24小時(shí)值班。依據(jù)雙方簽訂的合同，物業(yè)公司承擔(dān)公共秩序維護(hù)管理職責(zé)，包括公共秩序維護(hù)等義務(wù)，但合同并未

12、明確約定業(yè)主家庭財(cái)產(chǎn)屬于物業(yè)公司保管服務(wù)范圍，劉某也未提供證據(jù)證明物業(yè)公司未履行合同的約定及對(duì)家中財(cái)物被盜存在過(guò)錯(cuò)，同時(shí)案件尚未偵破，失竊的財(cái)物也無(wú)法準(zhǔn)確確定。劉某要求物業(yè)公司賠償損失，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不予支持。 問(wèn)題一 為什么面對(duì)相同的失盜案 法院給出了不同的審判結(jié)果? 黃露娟律師指出：厘清這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，首先在于搞清楚業(yè)主與物業(yè)公司之間是一種什么樣的法律關(guān)系，這就要對(duì)物業(yè)管理是不是保管合同關(guān)系作出一個(gè)是非判斷?，F(xiàn)行有效的、對(duì)物業(yè)管理行為進(jìn)行制約的法規(guī)主要是國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》。該《條例》第二條規(guī)定，本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主

13、和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。根據(jù)該法律定義，物業(yè)公司與業(yè)主之間是委托管理關(guān)系，這種關(guān)系實(shí)質(zhì)屬于合同關(guān)系，對(duì)于物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的合同具體內(nèi)容加以確定。 問(wèn)題二 財(cái)物被盜后 多數(shù)物業(yè)拒絕向業(yè)主賠償 業(yè)主應(yīng)該怎么辦? 黃律師：財(cái)物被盜物業(yè)該不該負(fù)責(zé)，應(yīng)當(dāng)看其在履行物業(yè)服務(wù)合同過(guò)程中是否存在過(guò)失，若物業(yè)公司未嚴(yán)格履行服務(wù)合同，或是在履行合同過(guò)程中有過(guò)失，則物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。比如說(shuō)保安人員配置、警衛(wèi)布崗不到位，值班巡邏安保離崗;防盜

14、系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)不能正常有效工作;路燈、圍墻、防盜門(mén)沒(méi)有得到及時(shí)修繕;業(yè)主發(fā)現(xiàn)案情求救，物業(yè)不作為;監(jiān)控錄像上有盜賊出現(xiàn)，而當(dāng)值保安卻疏忽沒(méi)發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)盜竊行為卻沒(méi)有及時(shí)報(bào)案、制止等等。 概而言之，物業(yè)公司的責(zé)任范疇，基于雙方所簽訂合同的具體約定。一般情況下，物業(yè)管理服務(wù)合同都是由物業(yè)公司提前印制的格式文本，為充分維護(hù)業(yè)主自身權(quán)益，業(yè)主在與物業(yè)管理服務(wù)公司簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)，要仔細(xì)審查合同文本。業(yè)主可以在合同中明確約定其他服務(wù)項(xiàng)目，如物業(yè)公司在物業(yè)管理合同中承諾保證業(yè)主、物業(yè)使用人家中財(cái)物的安全，若發(fā)生火災(zāi)、財(cái)物丟失由物業(yè)公司賠償，并由業(yè)主、物業(yè)使用人向物業(yè)支付相應(yīng)的費(fèi)用。如果此時(shí)發(fā)生

15、財(cái)物被盜事件，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。 問(wèn)題三 家中被盜 業(yè)主主張索賠權(quán)利該注意哪些要點(diǎn)? 黃律師：業(yè)主在盜竊事實(shí)發(fā)生后，向物業(yè)公司主張索賠權(quán)利，必須得搞清楚物業(yè)在盜竊的損害事實(shí)發(fā)生過(guò)程中是否存在過(guò)錯(cuò)。有這么幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：首先，業(yè)主應(yīng)在發(fā)現(xiàn)被盜后及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;其次，業(yè)主要通知物業(yè)公司被盜的事實(shí)，并及時(shí)查閱、調(diào)取、保留監(jiān)控錄像資料、保安值班記錄、巡邏記錄等資料，對(duì)照物業(yè)管理服務(wù)合同確定物業(yè)公司的履職是否盡職、是否存在過(guò)錯(cuò);第三，業(yè)主應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)好被盜財(cái)產(chǎn)種類、數(shù)量、價(jià)值等，以固定損失情況。 問(wèn)題四 作為業(yè)主除了做好自身的防盜外 還應(yīng)該注意哪些防盜要點(diǎn)? 黃律師：首先，業(yè)主在入住小區(qū)前一定要和相應(yīng)的物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同，以明確企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和管理職責(zé)。其次，業(yè)主盡可能選擇具備合法資質(zhì)管理、安保措施完善的物業(yè)作為自己的服務(wù)對(duì)象。 最后黃律師建議，業(yè)主在不能確認(rèn)物業(yè)公司存在失職的情況下，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)按照雙方簽訂的物業(yè)管理合同履行自己的約定義務(wù)。尤其不能簡(jiǎn)單地將家中被盜作為不履行合同約定義務(wù)的抗辯理由，因?yàn)檫@樣做很可能會(huì)對(duì)業(yè)主更加不利，即業(yè)主不僅沒(méi)有爭(zhēng)取到自己的權(quán)利，反而要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。 優(yōu)質(zhì)文檔9