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話題一：顧客為什么要購(gòu)買 探尋一案例分析答案：綠茵閣的成功在于它用自己的方法找準(zhǔn)了自己的客戶群體、找準(zhǔn)了自己的市場(chǎng)定位，在此基礎(chǔ)上，又制訂了好的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。所以綠茵閣在滿足了不同客戶需求的同時(shí)，自己也取得了成功。 探尋二案例分析答案：Swatch旗下的不同品牌從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到產(chǎn)品的定價(jià)等都凸顯著其獨(dú)特的一面，這樣可以滿足不同層次、不同需求的消費(fèi)者，消費(fèi)者易于根據(jù)自己的身份、職業(yè)、收入、社會(huì)地位的需要作出購(gòu)買選擇。 綜合案例分析答案： 東京迪士尼樂(lè)園為了滿足游客的旅游動(dòng)機(jī)從規(guī)劃、建設(shè)到經(jīng)營(yíng)，處處體現(xiàn)出心理誘導(dǎo)策略，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 從其地理位置的選擇及園區(qū)的占地面積大小，方便了游客旅游上，可以滿足游客求速的購(gòu)買動(dòng)機(jī)； 從其景觀設(shè)計(jì)上講究美學(xué)效果，一年四季不同的景色都能吸引游客，可以看出滿足了游客求美的購(gòu)買動(dòng)機(jī)； 從其商品奇俏、設(shè)施常新可以看出是為了從求新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)中激發(fā)游客的旅游需求。 東京迪士尼樂(lè)園的成功說(shuō)明在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售中要盡可能的滿足消費(fèi)者不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這樣才能取得成功。 話題二： 顧客購(gòu)買商品時(shí)想的是什么 探尋一案例分析答案：這是注意在營(yíng)銷中的成功應(yīng)用，成功的商業(yè)廣告吸引消費(fèi)者的注意。要使廣告被顧客接受，就應(yīng)與他們的心理狀態(tài)發(fā)生聯(lián)系。有的商業(yè)廣告不能引起消費(fèi)者的注意，一是廣告詞一般，內(nèi)容空泛，羅列一堆概念化的詞句和毫無(wú)特色的套話；二是信息量過(guò)多，包括了企業(yè)名稱、經(jīng)理姓名、聯(lián)系方法、企業(yè)地址、商品品種、規(guī)格與名稱，以及使用商品的宣傳語(yǔ)等等，這么多的內(nèi)容超出了消費(fèi)者注意的極限，因而不能引起消費(fèi)者的充分注意。成功的廣告不在于詞多、話長(zhǎng)，而在于能抓住消費(fèi)者的心理狀態(tài)，能引起注意，產(chǎn)生共鳴。案例中的廣告新穎獨(dú)特一下就吸引了顧客的目光，所以，顧客盈門，生意紅火。 探尋二案例分析答案：1、要滿足情緒和情感的需要，在營(yíng)銷中須做到：①要為客戶提供一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境；②商品滿足消費(fèi)者需求；③多宣傳產(chǎn)品，讓顧客在購(gòu)買時(shí)有一定的心理準(zhǔn)備；④服務(wù)人員的表情與態(tài)度要真誠(chéng)。紅葉超市失敗的原因是沒(méi)有為客戶提供一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，導(dǎo)致客戶流失。 2、成功的原因在于紅葉超市認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，拿出一筆資金對(duì)商店購(gòu)物環(huán)境進(jìn)行了徹底改造。對(duì)商店的地板，墻壁，照明和屋頂都進(jìn)行了裝修；減少了柜臺(tái)的數(shù)量，加寬了走道，仿照別的超市擺放柜臺(tái)和商品，以方便消費(fèi)者找到商品。整修一新重新開(kāi)業(yè)后，立刻見(jiàn)到了效果，頭一個(gè)星期的銷售額和利潤(rùn)比過(guò)去增加了70%。 綜合案例分析 1、答：化妝品公司舉辦的征文大賽，豐厚的獎(jiǎng)金引起了消費(fèi)者的注意。 2、答：1)發(fā)揮注意的心理功能，引發(fā)消費(fèi)需求； 2）運(yùn)用多角化的經(jīng)營(yíng)方式，調(diào)節(jié)消費(fèi)者的注意轉(zhuǎn)換； 3）成功的商業(yè)廣告需要引起消費(fèi)者的注意 3、答：消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理過(guò)程分為認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程。通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維和注意等心理活動(dòng)來(lái)認(rèn)知化妝品，進(jìn)而喜歡此化妝品，然后堅(jiān)持購(gòu)買。 話題三 為什么顧客的個(gè)性各不相同 探尋一案例分析答案：１．四種,分別是膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。表現(xiàn)：（1）膽汁質(zhì)：這類顧客一般表現(xiàn)為熱情、開(kāi)朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過(guò)多考慮，容易接受服務(wù)員的意見(jiàn)，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。（２）多血質(zhì)：這類顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)，反應(yīng)迅速，善于交際，但興趣易變，具有外傾性。他們常常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。（３）粘液質(zhì)：這類顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。（４）抑郁質(zhì)：這類顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。 2、全聚德針對(duì)不同氣質(zhì)客戶的服務(wù)對(duì)策是：對(duì)膽汁質(zhì)客戶的服務(wù)對(duì)策：點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 針對(duì)多血質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)策：服務(wù)員在可能的情況下要主動(dòng)同這一類型的顧客交談，但不應(yīng)有過(guò)多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。 針對(duì)粘液質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。 針對(duì)抑郁質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測(cè)和不滿。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語(yǔ)言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。 探尋二案例分析答案：對(duì)待不同情緒的顧客的策略。性格不同的顧客，在購(gòu)買過(guò)程中，由于各種因素的影響，會(huì)有各種不同的情緒表現(xiàn)。對(duì)待情緒容易激動(dòng)的顧客，我們應(yīng)認(rèn)真注重他們使用的語(yǔ)言，要冷靜、耐心地接待，不能隨便開(kāi)玩笑，否則，會(huì)激起顧客情緒的興奮而難以抑制。對(duì)待情緒溫和的顧客，我們應(yīng)該主動(dòng)、熱情地向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品當(dāng)好參謀。對(duì)待古怪型客戶，要試具體情況考慮具體的對(duì)策。根據(jù)此原理，對(duì)待古怪型客戶，夏目志郎具體問(wèn)題具體分析，用了激將法說(shuō)服了古怪客戶，取得成功。 缺乏型 這類顧客的能力結(jié)構(gòu)和水平均處于缺乏和低下?tīng)顟B(tài)。他們不僅不了解有關(guān)的商品知識(shí)和消費(fèi)信息而且不具備任何購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)。在購(gòu)買之前，這類客戶往往沒(méi)有明確的購(gòu)買目標(biāo)，僅有一些朦朧的意識(shí)和想法。在選購(gòu)過(guò)程中，對(duì)商品的了解僅僅是建立在直覺(jué)觀察和表面認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，缺乏把握商品本質(zhì)特征及消費(fèi)信息內(nèi)在聯(lián)系的能力，因而難以做出正確的比較選擇。 在決策時(shí)，經(jīng)常表現(xiàn)出猶豫不決，不得要領(lǐng)，極易受環(huán)境的影響和他人意見(jiàn)的左右，其購(gòu)買行為常常帶有很大的隨意性和盲目性。很顯然，這種狀況對(duì)于提高消費(fèi)效果是極為不利的，但是，這種狀況通常僅存在于對(duì)某類不熟悉的商品或新產(chǎn)品的消費(fèi)中，以及不具備或失去生活能力的嬰幼兒、老年人和殘疾人顧客中。 接待這類客戶，我們要付出極大的熱情，要有充分的耐心，千萬(wàn)不可急躁，不耐煩。你的耐心會(huì)贏得客戶。 綜合案例分析 1、康小姐是粘液質(zhì)的消費(fèi)者，粘液質(zhì)的顧客在購(gòu)物時(shí)比較冷靜、細(xì)致，不易受廣告宣傳、商標(biāo)或營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)的干擾，喜歡通過(guò)自己的觀察和比較來(lái)做出購(gòu)買決策。對(duì)自己熟悉的商品會(huì)積極購(gòu)買，并持續(xù)一段時(shí)間，而對(duì)新商品往往持審慎態(tài)度。 康小姐是慎重型消費(fèi)者，慎重型顧客一般比較沉穩(wěn)、慎重，遇事冷靜、客觀，情感體驗(yàn)深刻，情緒不易外露。選購(gòu)商品時(shí)，常根據(jù)自己的實(shí)際需要和購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)作出決定，受外界影響小，不易沖動(dòng)，具有較強(qiáng)的自我控制能力。他們?cè)谫?gòu)物之前，往往會(huì)廣泛收集有關(guān)信息，經(jīng)過(guò)慎重的考慮、比較和選擇之后，才會(huì)作出購(gòu)買決定。 2、康小姐是成熟型客戶，這類顧客通常具有較全面的能力結(jié)構(gòu)和水平。他們對(duì)于所需要的商品不僅非常了解，而且具有長(zhǎng)期的購(gòu)買和使用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)商品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)行情、生產(chǎn)情況等方面的信息極為熟悉，其程度甚至超過(guò)售貨人員。因此，在購(gòu)買過(guò)程中，他們通常注重從整體角度綜合評(píng)價(jià)商品的各項(xiàng)性能，能夠正確辨認(rèn)商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣，很內(nèi)行地在同類或同種商品之間進(jìn)行比較選擇，并強(qiáng)調(diào)自我感受及商品對(duì)自身的適應(yīng)性。這類顧客由于具有豐富的商品知識(shí)和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，加之有明確的購(gòu)買目標(biāo)和具體要求，所以，他們?cè)谫?gòu)買現(xiàn)場(chǎng)往往表現(xiàn)得比較自信和堅(jiān)定，而且較少受到外界環(huán)境及他人意見(jiàn)的影響。 話題四 顧客的購(gòu)買行為有規(guī)律嗎 探尋一案例分析答案：小王屬于感情型。感情型購(gòu)買行為是指消費(fèi)者對(duì)商品的象征意義特別重視，想象力及聯(lián)想力較強(qiáng)，在購(gòu)買決策上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的誘導(dǎo)，往往以商品的品質(zhì)是否符合其感情的需要來(lái)確定購(gòu)買決策的一種購(gòu)買行為模式。 探尋二案例分析答案：（一）、新新人類具有的消費(fèi)心理：1、消費(fèi)能力很強(qiáng)，市場(chǎng)潛力大。2、消費(fèi)意愿強(qiáng)烈，具有時(shí)代感和自我意識(shí)。3、消費(fèi)行為易于沖動(dòng)，富有情感性。 購(gòu)買行為具有：感情型、沖動(dòng)型、隨意型等特點(diǎn) （二）針對(duì)新新人類的心理特點(diǎn)，新新人類消費(fèi)需求的日趨差異性、個(gè)性化、多樣化，促使現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)入了重視“情感滿足”勝過(guò)“機(jī)能價(jià)值”的時(shí)代。 營(yíng)銷人要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展，不僅要了解人群的代際劃分，同時(shí)還要認(rèn)知他們的心理特點(diǎn)，形成正確的廣告與營(yíng)銷觀念。這一觀念用最簡(jiǎn)明的語(yǔ)言描述就是：如何確保企業(yè)或商家所做的要與消費(fèi)者所想的是一致的。商品經(jīng)營(yíng)者只有分析不同代際人群消費(fèi)者的心理特點(diǎn)，才能策劃出有效的營(yíng)銷方案，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的目的。切記：只有真正觸摸消費(fèi)者心底并與營(yíng)銷策劃緊密地結(jié)合起來(lái)，才能創(chuàng)造未來(lái)市場(chǎng)的奇跡！ 綜合案例答案： （一）成都人的消費(fèi)習(xí)慣屬于習(xí)慣性和經(jīng)濟(jì)型兩種。在購(gòu)買大件家電產(chǎn)品時(shí)對(duì)品牌作為很重要的考慮因素，在購(gòu)買日用品是表現(xiàn)出對(duì)利的偏好，符合習(xí)慣性和經(jīng)濟(jì)型兩種購(gòu)物特點(diǎn) ★習(xí)慣型。習(xí)慣型購(gòu)買行為是指消費(fèi)者對(duì)某些品牌、商標(biāo)的商品有一種特殊的情感，忠誠(chéng)于某一種或某幾種品牌，對(duì)這些商品非常信任、熟悉，有固定的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，以致形成某種定勢(shì)，購(gòu)買時(shí)心中有數(shù)，目標(biāo)明確，購(gòu)買決策表現(xiàn)出很強(qiáng)的目的性的一種購(gòu)買行為。 ★ 經(jīng)濟(jì)型。經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買行為是指消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格非常敏感，在選購(gòu)商品時(shí)多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，一心尋求最經(jīng)濟(jì)核算的一種購(gòu)買行為模式。 二，對(duì)于食品行業(yè)，價(jià)格是第一考慮因素，然后銷售地點(diǎn)應(yīng)傾向超級(jí)市場(chǎng)和大型商場(chǎng) 家電產(chǎn)品品牌是很重要的考慮因素，通過(guò)大型商場(chǎng)和專賣店渠道會(huì)比較暢通 服裝價(jià)格是重要的考慮因素，最可能去專賣店大型商場(chǎng)，百貨商店， 商品質(zhì)量是成都市民選擇商場(chǎng)考慮的第一因素，有接近一半的市民都把“商品質(zhì)量”作為自己購(gòu)物時(shí)的首要考慮因素，商家應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，生產(chǎn)出質(zhì)量放心，價(jià)格公道的產(chǎn)品。 話題五 什么會(huì)影響顧客的購(gòu)買行為 探尋一： 影響顧客行為的社會(huì)因素 答：實(shí)驗(yàn)結(jié)果參考：結(jié)果你會(huì)發(fā)現(xiàn)一種很奇怪的現(xiàn)象，如果你和其他組員都是傾向于保守的（例如只有手術(shù)成功率達(dá)到70%才同意手術(shù)）你們討論之后作出的決策將更加保守（例如只有手術(shù)成功率達(dá)到90%才同意手術(shù)）。反之，如果你和其他組員都是傾向于冒險(xiǎn)的（例如只要手術(shù)成功率達(dá)到30%就同意動(dòng)手術(shù)）你們討論之后作出的決策將更加冒險(xiǎn)（例如只要手術(shù)成功率達(dá)到10%就同意手術(shù)）。 結(jié)合課本理論，本案例中體現(xiàn)了從眾現(xiàn)象：心理學(xué)認(rèn)為，個(gè)體在群體中常常會(huì)不知不覺(jué)地受到群體的壓力，而在知覺(jué)、判斷、信仰以及行為上，表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象，這就是從眾現(xiàn)象。 探尋二：影響顧客行為的市場(chǎng)因素 答：店內(nèi)氣氛對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)心理的影響： 商店內(nèi)部設(shè)計(jì)，會(huì)影響消費(fèi)者的“心理氛圍”，而良好的“心理氛圍”可以使消費(fèi)者一步入店堂便能產(chǎn)生正向的優(yōu)先效應(yīng)。商店內(nèi)部設(shè)計(jì)包括的內(nèi)容很多，主要有總體布局、人工采光設(shè)計(jì)、過(guò)道設(shè)計(jì)、商品陳列以及商品顏色搭配等五個(gè)方面。 而與本案例中體現(xiàn)了商店內(nèi)部設(shè)計(jì)中總體布局和顏色搭配這兩個(gè)方面。 探尋三：影響顧客行為的商品因素 答：該企業(yè)的銷售策略體現(xiàn)了消費(fèi)者如下心理特征： 1、對(duì)于開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品采用試用促銷策略，同時(shí)產(chǎn)品宣傳單與試用派發(fā)同步進(jìn)行(最好訂在一起），讓消費(fèi)者清楚地知道產(chǎn)品的功能、優(yōu)點(diǎn)或獨(dú)特賣點(diǎn)。體現(xiàn)了顧客對(duì)商品基本功能的欲求。通過(guò)試用，進(jìn)一步了解商品的買用價(jià)值、方便程度、舒適程度等，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 2、企業(yè)為挽留老顧客，擴(kuò)大消費(fèi)群，采取了贈(zèng)品促銷的形式體現(xiàn)了顧客會(huì)追求贈(zèng)品、捆綁包裝等促銷形式帶來(lái)的便宜感、機(jī)會(huì)感。 3．對(duì)已被消費(fèi)者認(rèn)可的成熟品牌，企業(yè)除了運(yùn)用廣告宣傳外，還利用新老產(chǎn)品聯(lián)合促銷的形式進(jìn)行新產(chǎn)品的推廣，既能促進(jìn)老產(chǎn)品的銷售，又能消除消費(fèi)者時(shí)新產(chǎn)品的陌生感，拉近新產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的距離。 4、企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)顧客進(jìn)行長(zhǎng)期，性折扣促銷，比如發(fā)放會(huì)員卡、貴賓卡定數(shù)量的折扣券等體現(xiàn)了顧客發(fā)求廉心理。 5．重視導(dǎo)購(gòu)促銷。體現(xiàn)了顧客對(duì)商品的認(rèn)知需要引導(dǎo)和提示，同時(shí)也反映了消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成是可以引導(dǎo)的。 ①鎖定了老年顧客群體，而隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)收入的提高，老年生活越來(lái)越豐富多彩；老年人對(duì)自己的生活要求越來(lái)越高。老齡化已經(jīng)創(chuàng)造了一個(gè)規(guī)模龐大的市場(chǎng)。 ②對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，在購(gòu)物的時(shí)候，常常希望比較方便，不用花費(fèi)很大的精力。“50＋”超市細(xì)心、周到的服務(wù)，增加了他們的滿意度。 ③老年消費(fèi)者群體的品牌忠誠(chéng)度高，因此，一旦獲取了老年消費(fèi)者的信賴，就有了穩(wěn)定的顧客群。 綜合案例分析答案： 1、答：方便面包裝畫面的獨(dú)特的創(chuàng)意、鮮明的標(biāo)題、豐富的畫面表現(xiàn)可以加強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的印象，讓消費(fèi)者喜歡產(chǎn)品并長(zhǎng)期購(gòu)買。。 2、商品名稱的心理功能有：認(rèn)知商品、便于記憶、啟發(fā)聯(lián)想、誘發(fā)情感四種功能。好的名字可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生美好的情感，產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)。 話題六： 顧客的消費(fèi)心理各不相同 探尋一：消費(fèi)心理，男女有別 答：傳統(tǒng)例子：如方便面和便當(dāng)盒、水果糖和糖盒的捆綁銷售等。 出奇制勝的例子：如：女士化妝品與男士用品擺在一起。往往女性消費(fèi)者在挑選化妝品的時(shí)候需要很長(zhǎng)的時(shí)間而在這段時(shí)間內(nèi)，陪同女士逛街的男士又會(huì)覺(jué)得無(wú)事可做，所以，這兩類商品擺放在一起可以達(dá)到促進(jìn)銷售的效果。 探尋二： 不同年齡段的消費(fèi)心理 答：1、“50＋”超市取得成功原因 ①當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，想要在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地就一定要有明確的目標(biāo)顧客群，同時(shí)對(duì)目標(biāo)顧客的服務(wù)一定要到位，贏取市場(chǎng)“美譽(yù)度”從而獲取長(zhǎng)期、穩(wěn)定的消費(fèi)者群體。 ②在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上要突出“特色”以招徠顧客。 綜合案例分析答案： 1、答：（1）少年兒童消費(fèi)心理：①購(gòu)買目標(biāo)明確，購(gòu)買迅速；②少年兒童更容易參照群體的影響；③選購(gòu)商品具有較強(qiáng)的好奇心。 （2)少年兒童用品市場(chǎng)銷售的心理策略 ①年齡段不同策略不同 乳嬰期，主要由父母作為其消費(fèi)品的購(gòu)買者。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)構(gòu)思、價(jià)格制定等，完全可以從年輕父母的消費(fèi)心理和細(xì)心呵護(hù)嬰兒的心理出發(fā)。 學(xué)齡期，少兒開(kāi)始不同程度地參與父母為其購(gòu)買商品的活動(dòng)。企業(yè)既要考慮父母的要求，也要考慮兒童的愿望。玩具的外觀要符合兒童的心理特點(diǎn)，價(jià)格要符合父母的要求，功能要符合父母提高兒童智力與能力的心理。對(duì)小件商品，尤其是小件玩具、文化用品、零食等的設(shè)計(jì)和銷售方式完全可以根據(jù)兒童的心理要求確定，因?yàn)樗麄冎饾u有能力去完成購(gòu)買。較大件的商品，如服裝、鞋帽，要更多地考慮父母的接受程度，因?yàn)楦改甘琴?gòu)買這類商品的決策者。但樣式要適合兒童的心理特點(diǎn)，要讓兒童喜歡，因?yàn)楦改傅脑竿罱K是讓子女滿意快樂(lè)。 ②商品的外觀形象應(yīng)生動(dòng)感人 少年兒童這個(gè)年齡階段的認(rèn)識(shí)能力，以直觀的、感覺(jué)的形象思維為主，更多地依據(jù)直觀感覺(jué)判斷商品的優(yōu)劣。尤其是新產(chǎn)品，其外觀形象對(duì)少年兒童消費(fèi)者有著決定性的引導(dǎo)作用。為此，無(wú)論有形還是無(wú)形的商品，在造型、色彩、環(huán)境營(yíng)造等方面要特別注意，學(xué)習(xí)“洋快餐”的做法，滿足少兒好奇、追求新鮮感的消費(fèi)流行心態(tài)。 2、 答：女性消費(fèi)群體的心理特征有： ①女性消費(fèi)具有主動(dòng)性和靈活性；② 方便、實(shí)惠心理；③ 愛(ài)美心理特；④具有濃厚的感情色彩； ⑤ 消費(fèi)的自尊心理；⑥ 消費(fèi)的猶豫心理；⑦消費(fèi)的沖動(dòng)心理；⑧ 消費(fèi)的新奇心理；⑨ 消費(fèi)的攀比心理。由于廣告沒(méi)有考慮到女性消費(fèi)者的購(gòu)買心理，所以導(dǎo)致速溶咖啡的營(yíng)銷失敗。 從這個(gè)案例中，我們可以想到的是，面向女性消費(fèi)者我們更應(yīng)該注重營(yíng)銷策略。針對(duì)女性消費(fèi)心理的營(yíng)銷策略有 ：①結(jié)合女性心理，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段；②注意情感導(dǎo)入；③加強(qiáng)商品的形象設(shè)計(jì)；④溫馨和諧的服務(wù)與環(huán)境；⑤充分展示商品。 話題七 做一個(gè)讓顧客滿意的銷售顧問(wèn) 探尋一案例分析答案：營(yíng)銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì)：1.良好的心態(tài)；2.充分的信心；3.良好的方法和技巧；4.勇敢面對(duì)失??；5.勤奮 6、其他素質(zhì)：①服飾②談吐舉止③禮節(jié)④誠(chéng)信 探尋二案例分析答案：答：銷售人員沒(méi)有做到：1、張弛有度的呼吸；2.觀察各自的身體語(yǔ)言；3.保持雙方的一致性 ；4.運(yùn)用好自己的語(yǔ)言藝術(shù) ：①尋找顧客的可以來(lái)贊美的點(diǎn)；②這是顧客自身所具備的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)；③這個(gè)贊美的點(diǎn)對(duì)于顧客是一個(gè)事實(shí)；④用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；⑤在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候真誠(chéng)的表達(dá)出來(lái)5.充分挖掘自身的價(jià)值觀。 探尋三案例分析答案：答：消費(fèi)者拒絕購(gòu)買是極其常見(jiàn)的現(xiàn)象，要轉(zhuǎn)變其拒絕購(gòu)買的態(tài)度，銷售人員尊重消費(fèi)者的態(tài)度是最重要的。這個(gè)婦女轉(zhuǎn)變態(tài)度主要是銷售人員的尊重態(tài)度。 綜合案例分析答案：答：禮節(jié)很重要，銷售人員要以禮待人。禮節(jié)是一個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。作為銷售人員，一言一行都要對(duì)公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。客戶都是很聰明的，他們只會(huì)和值得信賴、禮節(jié)端正的銷售人員合作。講究禮節(jié)的基本原則就是真誠(chéng)、熱情、自信、謙虛。圍繞這幾個(gè)基本原則去交往，必然能給客戶留下彬彬有禮的印象。 話題八 現(xiàn)代客戶心理的新變化 探尋一案例分析答案：答：沃爾.馬特成功的原因是擁有世界上最大的私有衛(wèi)星系統(tǒng)，并利用這個(gè)系統(tǒng)與3800家供貨商實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。總部的電腦與16個(gè)發(fā)貨中心和1000多家零售店連接，做到了即時(shí)銷售。這大大壓縮了產(chǎn)品的時(shí)間成本，減少存貨風(fēng)險(xiǎn)，加速資金周轉(zhuǎn)，從而降低了成本、擴(kuò)大了銷售，使銷售額直線上升。沃爾.馬特之所以能維持較低的經(jīng)營(yíng)成本，得益于其擁有先進(jìn)的技術(shù)手段，那就是電腦聯(lián)機(jī)銷售網(wǎng)絡(luò)。 綜合案例分析答案：（1）近二三十年來(lái)，綠色消費(fèi)迅速成為各國(guó)人們所追求的新時(shí)尚。據(jù)有關(guān)民意測(cè)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，77%的美國(guó)人表示，企業(yè)和產(chǎn)品的綠色形象會(huì)影響他們的購(gòu)買欲望；94%的德國(guó)消費(fèi)者在超市購(gòu)物時(shí)，會(huì)考慮環(huán)保問(wèn)題；在瑞典85%的消費(fèi)者愿意為環(huán)境清潔而付較高的價(jià)格；加拿大80%的消費(fèi)者寧愿多付10%的錢購(gòu)買對(duì)環(huán)境有益的產(chǎn)品。日本消費(fèi)者更勝一籌，對(duì)普通的飲用水和空氣都有以“綠色”為選擇標(biāo)準(zhǔn)。“綠色革命”的浪潮一浪高一浪，綠色商品大量涌現(xiàn)。綠色服裝、綠色用品在很多國(guó)家已很風(fēng)行。瑞士早在1994年就推出“環(huán)保服裝”，西班牙時(shí)裝設(shè)計(jì)中心早就推出“生態(tài)時(shí)裝”，美國(guó)早已有“綠色電腦”，法國(guó)早已開(kāi)發(fā)出“環(huán)保電視機(jī)”。綠色家具、生態(tài)化的化妝品，也走入世界市場(chǎng)；各種綠色汽車正在駛?cè)敫咚俟罚皇褂媚玖匣蛐碌纳鷳B(tài)建筑材料建成的綠色住房，也都已出現(xiàn)?？傊G色消費(fèi)已滲透到人們消費(fèi)的各個(gè)領(lǐng)域，在生活消費(fèi)中越來(lái)越占據(jù)重要的地位。所以海爾也制定了綠色計(jì)劃。 （2）綠色消費(fèi)的心理是：①綠色消費(fèi)就是無(wú)污染消費(fèi)。②綠色消費(fèi)就是健康消費(fèi)。③綠色消費(fèi)就是科學(xué)消費(fèi)。④綠色消費(fèi)關(guān)注自然環(huán)境。⑤行為更趨于理性化。⑥綠色消費(fèi)行為呈現(xiàn)出個(gè)性化的色彩。⑦對(duì)產(chǎn)品的期望值更高、更挑剔。⑧價(jià)格仍是消費(fèi)者選擇的重要因素。⑨性別差異及兒童影響。有孩子的家庭通常是傾向于綠色消費(fèi)的群體。 （3）綠色營(yíng)銷有很多作用： ①可以為消費(fèi)者提供更多、更好的綠色消費(fèi)品，更好地滿足消費(fèi)者的綠色消費(fèi)需要；②可以減少污染，提高資源的綜合利用率，有利于環(huán)境的優(yōu)化和可持續(xù)發(fā)展；③可以提高企業(yè)的形象，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；④可以優(yōu)化我國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高我國(guó)產(chǎn)品的出口創(chuàng)匯能力。