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1、棕櫚灣物業(yè)管理服務(wù)建議棕櫚灣物業(yè)管理服務(wù)建議樣板房和售樓中心物業(yè)管理服務(wù)建議本報告是嚴格保密的。2保安服務(wù)保安服務(wù)服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域服務(wù)標準及流程服務(wù)標準及流程道路形象崗1、進入人員的辨別、入口和外圍交通的疏導(dǎo)以及形象展示； 2、出租車不能進入銷售范圍，客戶需步行進入（解釋：能更好的全面欣賞園區(qū)的環(huán)境和景觀），客戶下車時主動幫客戶開門，并提醒客戶檢查隨身攜帶的物品、索要乘車票據(jù)，以維護客戶利益；3、為進入客戶指引方向，并用對講機通知后續(xù)工作人員；4、熟知并能簡單介紹樓盤狀況，遇疑惑問題指引問詢者前去售樓處咨詢5、不可工作時間與同事、保潔聊天或在樣板間休息等不符合置業(yè)規(guī)定情況發(fā)生6、在需要替崗時應(yīng)

2、等到班長安排人員到來后方可離開崗位，替崗人員應(yīng)認真履行所在崗位的職責(zé)。中午吃飯或其他臨時離崗，一定要有輪崗，不可造成崗位的空缺本報告是嚴格保密的。3服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域具體事項具體事項服務(wù)標準及流程服務(wù)標準及流程泊車引導(dǎo)駛?cè)?、有客戶車輛來訪，在距車20米處敬禮，然后轉(zhuǎn)體打停車入位手勢；2、待車輛停穩(wěn)后跑步上前為客戶提供開車門服務(wù)（開右側(cè)車門：左手拉鎖右手置于車門上方防止乘客碰頭；開左側(cè)車門相反。如車上有女士先為女士開門，有老人和孩子先為老人孩子開門），開門后向客戶問好“您好，歡迎光臨”；3、提示客戶鎖好車門關(guān)好車窗，記清車輛主人；4、如是雨天，需準備雨傘護送客戶到銷售中心；如是酷熱天氣，需為客戶

3、車輛遮陽。駛出1、當客戶看房結(jié)束離開時，提前跑到車前做好開車門服務(wù)準備（開車門順序同上）2、待客戶上車后迅速后撤到離車距3米遠的地方（要求人員在車輛側(cè)后方），指引車輛倒出車位，然后行直行手勢指引車輛離開。保安服務(wù)保安服務(wù)本報告是嚴格保密的。4保安服務(wù)保安服務(wù)服務(wù)服務(wù)區(qū)域區(qū)域具體事項具體事項服務(wù)標準及流程服務(wù)標準及流程社區(qū)門崗日崗1、來賓步行進入 立正站姿的基礎(chǔ)上向右半面轉(zhuǎn)體45度后敬禮，隨著行人步入回轉(zhuǎn)直至正面向前，禮畢，使用對講機向會所一層客服崗?fù)▓螅头徸龊糜訙蕚洌?、來賓步行離開至崗?fù)の恢脮r半面向左轉(zhuǎn)體敬禮，隨著來賓的離開回轉(zhuǎn)直至正前方禮畢3、熟知并能簡單介紹樓盤狀況，遇疑惑問題指引

4、問詢者前去售樓處咨詢夜崗1、每天銷售人員下班后對整個售樓處進行巡視、關(guān)燈、并對相關(guān)巡視工作做好臺帳記錄2、每日7：30分，將售樓處門打開，迎接辦公人員的到來3、對整個售樓處每小時進行樓內(nèi)巡視，并做記錄4、銷售人員下班后，如客戶在8點前來售樓處應(yīng)禮貌接待，簡單介紹項目內(nèi)容并給與客戶項目資料，告知詳細內(nèi)容可打電話或明日現(xiàn)場咨詢。本報告是嚴格保密的。5保安服務(wù)保安服務(wù)服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)域域具體事項具體事項服務(wù)標準及流程服務(wù)標準及流程巡邏崗日崗巡邏范圍：園區(qū)示范區(qū)巡邏范圍：園區(qū)示范區(qū)門口停車場門口停車場巡邏職責(zé)：巡邏職責(zé)：1）對崗位周遍的衛(wèi)生環(huán)境狀況加以關(guān)注，制止勸阻破壞和污染環(huán)境的行為，及時通報保潔人員進

5、行清掃2）對發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時在臺帳上記錄，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時匯報3）勸阻衣著不整的人員和遛寵物的人員進入園區(qū)內(nèi)；4）阻止拾荒等不相關(guān)人員進入園區(qū)；5）對園區(qū)內(nèi)施工及相關(guān)維護人員經(jīng)相關(guān)部門確認后方可進行工作；6）禁止工地施工人員進入景觀示范區(qū)內(nèi)并在園區(qū)內(nèi)逗留。7）行人詢問可做樓盤簡單介紹，遇疑惑問題指引問詢者前去售樓處咨詢夜崗1、妥善處理各類突發(fā)事件和應(yīng)急事故，勸阻閑雜人員等進入院內(nèi)或在門前聚集圍坐2 、負責(zé)區(qū)域巡視檢查，對發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進行記錄3 、如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即用對講機呼叫其他在崗保安，禁止個人出面應(yīng)對本報告是嚴格保密的。61、執(zhí)行銷售大廳相關(guān)管理規(guī)定，維護正常銷售工作秩序，文明、熱情的接

6、待來訪客人，引導(dǎo)個人出入，按要求接聽電話并做好記錄2、按要求定時開、關(guān)銷售大廳內(nèi)的照明、相關(guān)電器設(shè)備的電源等，確保崗?fù)し秶鷥?nèi)的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設(shè)備設(shè)施的安全完整3、負責(zé)銷售大廳的現(xiàn)場防火工作。協(xié)調(diào)做好衛(wèi)生維護工作4、積極配合銷售活動，服從銷售現(xiàn)場安排，完成銷售部門交辦的臨時工作5、未經(jīng)相關(guān)部門允許，謝絕任何人員在大廳內(nèi)拍照、攝像6、履行銷售部規(guī)定的其他職責(zé)7、中午吃飯或其他臨時離崗，一定要有輪崗，不可造成崗位的空缺8、不可工作時間與同事、保潔聊天或在樣板間休息等不符合置業(yè)規(guī)定情況發(fā)生保安服務(wù)保安服務(wù)本報告是嚴格保密的。7保潔和園丁服務(wù)保潔和園丁服務(wù)服務(wù)服務(wù)區(qū)域區(qū)域具體事項具體事

7、項服務(wù)標準及流程服務(wù)標準及流程室外形象保潔示范區(qū)保潔1.必須全天于外場活動，保持工作狀態(tài)。2.遇到客戶主動問好，展示服務(wù)形象。3.銷售中心外觀、園林、車場、道路、水景、綠化以及廣告牌等附屬設(shè)施的外圍清潔。室外形象園丁示范區(qū)園丁1.必須全天于外場活動，保持工作狀態(tài)。2.遇到客戶主動問好，展示服務(wù)形象。3.做好日常循環(huán)保潔、養(yǎng)護、修剪，保持環(huán)境整潔、綠植狀態(tài)以及水景的正常使用。本報告是嚴格保密的。8保潔服務(wù)保潔服務(wù)服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域服務(wù)標準及流程服務(wù)標準及流程室內(nèi)保潔1.“三輕服務(wù)”：在服務(wù)過程中，要求“三輕”（動作輕、行動輕、聲音輕）；2.“零干擾服務(wù)”：一是合理安排時間，在客戶來之前或一離開就馬

8、上完成相應(yīng)工作；二是在客戶需要的時候馬上出現(xiàn)，給與客戶幫助；三是即使實在沒辦法遇到到客戶了，也會主動微笑問好，先暫停手中的工作，讓客戶先行，避免干擾客戶；3. 一分鐘響應(yīng)服務(wù)?？蛻羝鹕黼x開1分鐘之內(nèi)，保潔清理桌面、桌椅及周邊，以最佳狀態(tài)迎接下一位客戶的到來；4. 客戶桌上的煙灰缸內(nèi)煙頭不要超過三個，如發(fā)現(xiàn)須立即更換。5. 貴重物件清潔作業(yè)：針對售樓處不同區(qū)域、不同材質(zhì)、物品重要程度分級配置專用清潔物料，并予以明確區(qū)別，如不同材質(zhì)的抹布，不同物件的清潔保養(yǎng)劑，完美體現(xiàn)保潔服務(wù)精細和專業(yè)，確保現(xiàn)場星級潔凈品質(zhì)；本報告是嚴格保密的。9保潔服務(wù)保潔服務(wù)樣板間保潔員崗位職責(zé)1、在崗期間，不可引領(lǐng)同事或保

9、安在樣板間聊天或者休息2、對于樣板間的打掃工作，要做到盡職盡責(zé)，事無巨細3、樣板間門口的地毯，每天下班之前，徹底吸塵一次，保證地毯上沒有泥土4、客人到訪，注意使用“你好”，“慢走”等禮貌用語，面部保持微笑5、吃飯等情況，一定要有輪崗，不可造成崗位的空缺6、不和客戶溝通任何產(chǎn)品信息本報告是嚴格保密的。10銷售樣板間接待員崗位職責(zé)1. 嚴格執(zhí)行樣板間開放時間，不空崗2. 對參觀的客戶主動熱情，按照銷售統(tǒng)一說辭要求向客戶介紹相關(guān)樓宇知識，對不清楚或不了解的事項不能以“不清楚”或“不知道”予以回絕，要正確引導(dǎo)客戶咨詢售樓人員3. 保持站立姿勢并微笑面對客戶，主動與客戶打招呼，如使用“歡迎參觀”“謝謝參

10、觀”等禮貌用語，引導(dǎo)手勢正確恰當4.在客戶離開后對客戶移動觀賞和觸摸過的物品及時擦拭并歸位5.不間斷地對玻璃容器及飾品、室內(nèi)外綠植、花盆、小院、陽臺、露臺、走廊的衛(wèi)生進行清潔維護、檢查室內(nèi)外物品的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時上報6.積極配合銷售活動，服從銷售現(xiàn)場安排保潔服務(wù)保潔服務(wù)本報告是嚴格保密的。11銷售大廳物業(yè)管家服務(wù)銷售大廳物業(yè)管家服務(wù)服務(wù)服務(wù)區(qū)域區(qū)域具體事項具體事項服務(wù)標準及流程服務(wù)標準及流程銷售大廳物業(yè)管家迎賓接待1.客戶進入時：當來賓行來到離大門約4米距離時徐徐為來賓開門；當來賓抵達距2米時屈伸15度，面向來賓，迎送語“您好 歡迎光臨”2.首問并引導(dǎo)客戶至置業(yè)顧問服務(wù)臺，交由置業(yè)顧問為

11、客戶服務(wù)；3.提供必要的協(xié)助（將客戶的大件物品、傘等收好置于吧臺或傘架上，客戶離開時，幫助客戶取回物品；4.下雨天在入口處設(shè)雨傘，送給未帶雨傘的客戶離開時使用5.客戶離開時：當來賓行進到離大門約4米距離時徐徐為來賓開門；當來賓抵達距2米時屈伸15度，面向來賓，迎送語“謝謝光臨 請您慢走 歡迎再次光臨”6.簡單介紹樓盤狀況，遇疑惑問題為來賓尋售樓員解答本報告是嚴格保密的。12售樓處水吧服務(wù)售樓處水吧服務(wù)服務(wù)區(qū)域服務(wù)區(qū)域服務(wù)標準及流程服務(wù)標準及流程水吧服務(wù)員1.一分鐘響應(yīng)服務(wù)?？蛻袈渥环昼娭畠?nèi)，吧臺客服上前詢問并提供服務(wù)；2. 星級酒店作業(yè)標準和規(guī)范。服務(wù)客戶時必須站立在客戶左側(cè)后方，左手持托盤

12、，將飲品和餐巾置于托盤中，側(cè)身右手遞送飲品到客戶面前，咖啡杯的杯把是朝向右邊并與客戶身體成45度角，方便客戶取用。切忌將餐盤置于客人頭上部；3. 添飲品，吧臺服務(wù)人員要對客戶進行巡視，發(fā)現(xiàn)如有客戶的杯中飲品少于三分之一時，服務(wù)人員須給客戶添加相應(yīng)的飲品（注意：添加飲品時一定不要加錯），在給客戶添加飲品時一定要說“不好意思，打擾您一下，為您添飲品”，待添加完畢后說“請您慢用”在添加飲品時要把杯子拿起添加。本報告是嚴格保密的。13附：樣板房衛(wèi)生間標準附：樣板房衛(wèi)生間標準 衛(wèi)生間衛(wèi)生間整體無異味地面無雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水墻面無污跡、印跡、墻角無掛灰洗手盆無污漬、水銹漬，無異味洗手池臺面、鏡面

13、無積水、水跡、污跡、雜物洗手間有充足的洗手液、紙巾或烘干設(shè)備；(出現(xiàn)物料空缺及時和領(lǐng)導(dǎo)溝通)便池?zé)o污垢、異味、及時沖水紙簍清空、有垃圾袋配備花瓣香料、護手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等本報告是嚴格保密的。14項目品質(zhì)管理評估標準項目品質(zhì)管理評估標準序序號號考核內(nèi)容考核內(nèi)容1環(huán)境展示公共區(qū)域（指小區(qū)入口到售樓處、售樓處到室外樣板間、公共示范區(qū)）無指示路線標識扣1分；標識不明顯、有破損、有污跡、不美觀，一處扣1分；2草坪不修整、有雜物、動物糞便，一處扣1分；3租擺鮮花不修整、破敗，一處扣1分；4地面有垃圾、雜物、污跡、動物糞便、烏龜紋、青苔等不潔凈，一處扣1分；5室外鋪設(shè)地毯太臟、有雜物、有污跡、有

14、破損，一處扣1分6銷售大廳整體大門有手印、污跡、不潔凈、有破損，一處扣1分；7辦公室及后臺操作空間的門未關(guān)閉，影響銷售展示效果，一處扣1分；8窗戶不光亮透明、有手印、污跡，窗臺擺放雜物，一處扣1分；9地面有積土、積水、雜物、鞋印、零星碎片等、地毯有破損和污跡、地板有鼓起等，一處扣1分；10墻面有油跡、污跡、印跡、張貼無用內(nèi)容，一處扣1分；11信息欄信息張貼凌亂、不美觀，一處扣一分；12現(xiàn)場公示牌有灰塵、污跡、油跡、有破損、不美觀、擺放位置不明顯，一處扣1分；13綠植葉子有污跡、灰塵、枯黃，盆內(nèi)有雜物、落葉，一處扣1分；14照明燈具有熄滅不亮，有積塵、污跡、破損，一處扣1分；15沙盤有破損、標識

15、不清晰(無比例)、無風(fēng)險提示(以實際為主),照明不亮、有雜物、灰塵、積土、污跡，一處扣1分；16空調(diào)溫度隨室外溫度變化進行調(diào)節(jié)，保持室內(nèi)溫度適宜，夏季（25度左右），冬季（22度左右），室內(nèi)過冷、過熱扣1分；17無背景音樂、音樂不符合本項目基調(diào)、音量不適中，一處扣1分；18飲用水、紙杯準備不充足，一處扣1分；19銷售資料展示架擺放凌亂、不整齊、資料少、不美觀、一處扣1分；本報告是嚴格保密的。15項目品質(zhì)管理評估標準項目品質(zhì)管理評估標準 20接待臺接待臺面有雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡，一處扣1分；21電話交叉擺放、斜放，電話線纏繞，一處扣1分；22桌面擺放私人物品如照片、食物、鏡子、化妝品、飾

16、品、玩具，一處扣1分；23無鮮花擺放扣1分；鮮花有枯黃、敗懈、花瓶內(nèi)有雜物、水色渾濁、不及時更換鮮花，一處扣1分；24坐椅有污跡、油跡、水跡、灰塵、破損、離開座位椅子擺放不整齊，一處扣1分；25接待臺下面有雜物、報刊、資料堆放、物品放置、一處扣1分；26洽談區(qū)域談判桌、椅有灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、客人離位時椅子擺放不整齊，一處扣0.5分；27洽談桌面無綠植小擺設(shè)、無煙缸，一處扣1分；28客人離開時煙缸、紙杯未及時清理、或清理后有剩余、有污跡，一處扣1分；29辦公設(shè)備（電腦、打印機）有灰塵、污跡、油跡，一處扣1分；30收款區(qū)域辦公桌桌面有灰塵、污跡、油跡、閑置容器、玩具、食物、雜志、

17、報刊、與辦公無關(guān)的東西，一處扣1分；31椅子座面上有污跡、水印、油跡、不潔凈，離位時椅子擺放不整齊，一處扣1分；32辦公電話有灰塵、污跡、油跡、電話線纏繞混亂，一處扣1分；33垃圾桶裝的太滿、未及時清理，一處扣1分；34辦公設(shè)備（電腦、打印機、傳真機、掃描儀、點鈔機、支票打字機等）有灰塵、污跡、油跡或擺放雜亂，一處扣1分；35衛(wèi)生間衛(wèi)生間整體有異味，一處扣1分；36地面有雜物、紙屑、煙頭、污跡、積水，一處扣1分；37墻面有污跡、印跡、墻角有掛灰，一處扣1分；38洗手盆有污漬、水銹漬，有異味，一處扣1分；39洗手池臺面、鏡面有積水、水跡、污跡、雜物，一處扣1分；40洗手間無充足的洗手液、紙巾或烘

18、干設(shè)備，一處扣1分；41便池有污垢、異味、未沖水，一處扣1分；42紙簍過滿、無垃圾袋，一處扣1分；本報告是嚴格保密的。16項目品質(zhì)管理評估標準項目品質(zhì)管理評估標準 43辦公區(qū)域門上無標識指示、有污跡、手印、破損，一處扣1分；44樣板間通廊通廊無樣板間指示標識牌，一處扣1分；45通道內(nèi)地面（或地毯）有污跡，有垃圾、煙頭、紙屑等雜物，一處扣1分；46通道廊壁上無宣傳畫面、畫面上有污跡、破損，一處扣1分；47燈具照明有缺失、熄滅、閃爍，一處扣1分；48樓梯部位臺階有積水、溜滑、污跡、破損、灰塵，一處扣1分；49臺階扶手有灰塵、污跡、破損，金屬部分有銹漬，一處扣1分；50樣板間入口處草坪、花卉租擺斑枯

19、、，一處扣1分；51地面有油跡、污跡,墻面有污跡，標識牌有污跡,一處扣1分。52鞋套擺放雜亂、無員工引導(dǎo)，一處扣1分；53室內(nèi)不通風(fēng)、空氣不清新、過于干旱、過于潮濕、溫度不適宜（應(yīng)保持在20-24度）一處扣1分；54地面、地毯有沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印，地毯變色、霉變、潮濕、有泥、沙、蟲，一處扣1分；55墻面有油跡、污跡、印跡、壁紙有裂口、起蹺，一處扣1分；56玻璃有破損、油跡、污跡、印跡，一處扣一分；57綠色植物或鮮花保持旺盛，有葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）有污跡、有破損，一處扣1分；58室內(nèi)物品有灰塵(主臥室衣柜內(nèi)、空調(diào)、玩具大象)、污跡、破損，有雜物，擺放不整齊、缺失，一處扣1分；

20、59金屬質(zhì)地物品有銹漬，一處扣1分；60陽臺、露臺堆放雜物、地面有灰塵、污跡、油跡，陽臺玻璃圍攔有積塵，陽臺上綠植有積土、盆內(nèi)有雜物，一處扣1分；61樣板間內(nèi)指示標識不清晰、有破損、擺放位置不正確、不美觀，一處扣1分；本報告是嚴格保密的。17項目品質(zhì)管理評估標準項目品質(zhì)管理評估標準 62風(fēng)險管理銷售大廳現(xiàn)場未按要求公示所需文件，現(xiàn)場公示文件及宣傳內(nèi)容與事實、書面承諾不符，一處扣2分；63業(yè)務(wù)員口頭承諾與事實不符，一處扣2分；64印章印章隨便放在桌面（正在使用除外），一次扣2分；65銷售信息房價表、內(nèi)部培訓(xùn)資料、內(nèi)部銷售信息留漏在桌面、末統(tǒng)一進行放置，發(fā)現(xiàn)一處扣2分；66增值服務(wù)售樓處門口擺放鮮

21、花、花架且花朵新鮮（草坪），無枯黃、凋謝且整體美觀，加1分；67洽談區(qū)域談判桌面擺放糖果、紙巾盒，加1分；68談判區(qū)域有炊料專區(qū)且炊料品種超過3種以上(含3種),加1分；69衛(wèi)生間配備花瓣香料、護手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等，一處加1分；本報告是嚴格保密的。18u關(guān)于客戶溝通工作中注意細節(jié)工作中注意細節(jié)1、過分溝通：據(jù)客戶反饋，樣板間內(nèi)工作人員（無法確認是接待員或者保潔）與客戶釋放錯誤產(chǎn)品相關(guān)信息，造成客戶誤解，形成極為不好的影響明確要求：保潔不得與客戶溝通任何產(chǎn)品信息；接待員只釋放基本信息，且不確定的信息請客戶問詢銷售人員，不得不負責(zé)任隨意溝通2、對客戶的態(tài)度差：近日出現(xiàn)，在客戶違反樣板間

22、規(guī)定拿展示物品把玩時，現(xiàn)場服務(wù)人員大聲對客戶提出放下的要求明確要求：尊重客戶，禮儀性的提示3、樣板間內(nèi)有客戶到訪，如此時接待員在一樓，需向客戶問好，標準話術(shù)：“您好，歡迎參觀棕櫚灣樣板間?！北緢蟾媸菄栏癖Ｃ艿摹?91、鞋套需高頻次清潔：鞋套清潔度低，從外觀上很難辨認出已使用和未使用的鞋套，需要高頻次的清洗2、工作人員服裝：接待員以及形象崗保安工服，品質(zhì)感低，且接待員鞋子不統(tǒng)一本報告是嚴格保密的。201、基本準則遵守：樣板間出現(xiàn)保潔阿姨上班時間結(jié)伴聊天現(xiàn)象，給現(xiàn)場高品質(zhì)展示造成嚴重破壞明確要求：不得上班時間段在展示區(qū)內(nèi)聚眾聊天2、保持良好的精神狀態(tài)：現(xiàn)場某些服務(wù)人員精神狀態(tài)不好，客戶到場視若無睹，沒有微笑，也沒有停下手中任何工作，服務(wù)感差明確要求：遇到客戶需停下手中工作，向微笑客戶問好。標準話術(shù)：“（微笑）您好?！?、本職工作做到位：對于客戶坐臥樣板間物品等違反樣板間規(guī)定的舉動，需及時禮貌性的阻止 明確要求：標準化術(shù)：“對不起，先生/小姐，樣板間不允許坐臥/樣板間物品不可以隨便拿取，謝謝。”4、工作期間，不可以玩手機本報告是嚴格保密的。21