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1、 題 目 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧分析 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧分析 目錄 摘要……………………………………………………………………1第1章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧的重要性…………………………………2 1.1 把美的享受傳遞給游客………………………………………………8 1.2調(diào)整游客情緒，保持興奮度……………………………………………9 第2章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)必備的技巧……………………………2 2.1積極的服務(wù)態(tài)度………………………………………………………3 2.2具有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備…………………………………………………3 2.3語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰………

2、…………………………………………4 2.4有足夠知識(shí)技能………………………………………………………4 2.5誠(chéng)信用心帶團(tuán)…………………………………………………………4 第3章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)的技巧應(yīng)用……………………………………5 3.1營(yíng)造專(zhuān)家形象…………………………………………………………6 3.2做好調(diào)控工作…………………………………………………………7 3.3善用語(yǔ)言技巧…………………………………………………………8 3.4顧全大局，有的放矢…………………………………………………8 結(jié)論……………………………………………………………………9 參考文獻(xiàn)…………………………

3、……………………………………10致謝……………………………………………………………………11 摘 要 近年來(lái)，隨著生活水平的不斷提升，人們?cè)絹?lái)越重視精神享受，其中最重要的是外出旅游，我國(guó)的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展起來(lái)。導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中除了遵守導(dǎo)游工作程序之外，還應(yīng)講求帶團(tuán)技巧，針對(duì)不同旅游團(tuán)和游客的需求，提供標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、貼心的導(dǎo)游服務(wù)。本文從導(dǎo)游帶團(tuán)技巧的重要性為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)研究了導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)知識(shí)與導(dǎo)游實(shí)際帶團(tuán)相結(jié)合的具體措施，論述導(dǎo)游帶團(tuán)中如何更好的應(yīng)用相關(guān)技巧，一方面旨在提高自身的專(zhuān)業(yè)技能與素質(zhì)；另一方面對(duì)其他導(dǎo)游帶團(tuán)中技巧應(yīng)用有一定參考價(jià)值。 關(guān)鍵詞： 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)；技巧

4、；應(yīng)用 摘要重寫(xiě)，請(qǐng)看Q群樣本 1 隨著世界經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，旅游進(jìn)入大眾化階段。導(dǎo)游隊(duì)伍隨著近代旅游業(yè)的誕生而逐漸形成，并隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展而日益壯大。相對(duì)于其他旅游發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)的旅游業(yè)起步較晚，我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍比較年輕，尚存在導(dǎo)游技巧和方法不夠熟練等問(wèn)題。要適應(yīng)旅游業(yè)的迅速發(fā)展的需要，我國(guó)導(dǎo)游人員的整體水平有待于進(jìn)一步提高。 隨著我國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展，人們的出游率也越來(lái)越高，與此同時(shí)，導(dǎo)游職業(yè)的透明度也越來(lái)越高，旅游者甚至或多或少地對(duì)導(dǎo)游有一定的抵觸警惕心理。如果導(dǎo)游相關(guān)技巧應(yīng)用不好，就很容易引發(fā)糾紛，甚至遭到游客的投訴。導(dǎo)游員為旅游者提供的服務(wù)中，有關(guān)游覽活

5、動(dòng)的組織又尤其至關(guān)重要，通過(guò)導(dǎo)游員的有聲有色的介紹和講解，使旅游者不僅能看到景觀的表現(xiàn)，而且還能了解到關(guān)于特色、功能、意境等的一切背景知識(shí)，從而更深刻地感受所見(jiàn)景物，從中得到美的享受。導(dǎo)游講解本身又是一種藝術(shù)性很強(qiáng)的活動(dòng)，在一定形式上甚至與評(píng)彈演員、說(shuō)書(shū)人、故事員有很多相同的地方。一個(gè)導(dǎo)游員若要象說(shuō)書(shū)人那樣引人人勝地進(jìn)行導(dǎo)游講解，就要講究導(dǎo)游藝術(shù)和技巧。本文就導(dǎo)游技巧的部分理論進(jìn)行深入分析，并結(jié)合實(shí)踐就具體應(yīng)用方面闡明自己的看法與觀點(diǎn)。（這是緒論） 第1章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧的重要性 國(guó)家旅游局發(fā)布《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游這種職業(yè)是指“依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提

6、供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員”。導(dǎo)游的技巧是指導(dǎo)游在工作過(guò)程中為了避免不必要的紛爭(zhēng)，同時(shí)要提高服務(wù)質(zhì)量以及獲取更多收益所采取的一些方法。導(dǎo)游組織技能是根據(jù)游客的合理要求，導(dǎo)游與各方人員進(jìn)行友好合作，通過(guò)精心設(shè)計(jì)和巧妙安排，有效利用各種資源，提高旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值的方法和能力。導(dǎo)游語(yǔ)言是指導(dǎo)游通過(guò)生動(dòng)豐富的口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言與旅游者進(jìn)行溝通，以及傳播文化、交流思想的信息符號(hào)。導(dǎo)游詞的縮距技巧是指通過(guò)各種交流方式，使得導(dǎo)游和旅客心理距離拉近的方法[1]。 導(dǎo)游掌握帶團(tuán)的技巧，可以更加容易的向游客傳遞美的感受，并且在旅途中調(diào)劑游客的情緒。此外，一方面能夠給導(dǎo)游本身帶來(lái)好處，有助于實(shí)現(xiàn)他們的個(gè)人

7、價(jià)值，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，導(dǎo)游服務(wù)層次提高，能夠促進(jìn)游客數(shù)量的增加，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展[1]。 1.1 把美的享受傳遞給游客 只有被人們感知了的和認(rèn)識(shí)了的事物才能引起美感。即使是風(fēng)光美，雖然幾乎人人都能感受到，但是．感覺(jué)、知覺(jué)還只屬于較低層次的審美，要是能達(dá)到理解領(lǐng)悟的程度，人們才能自覺(jué)地、全面地、深入地進(jìn)行觀賞，才能獲得最大的美的享受。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)游客的個(gè)性特征，分析他們的審美感受，有針對(duì)性地進(jìn)行導(dǎo)游講解，使具有不同美感層次的游客都能獲得審美愉悅和精神享受。游客在欣賞不同的景觀時(shí)會(huì)獲得不同的審美感受，就是在觀賞統(tǒng)一審美對(duì)象時(shí)，其審美感受也可能不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美

8、感層次。 1.2調(diào)整游客情緒，保持興奮度 旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使人疲勞、影響游興，而興奮感卻促使他們隨導(dǎo)游員去探新。求奇，去尋覓美、欣賞美。旅游者的情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動(dòng)一般就會(huì)順利進(jìn)行，就有可能達(dá)到預(yù)期的效果。因此，是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作就是調(diào)節(jié)旅游者的情緒，保持、提高他們的游興并激發(fā)新的游興，這是衡量導(dǎo)游員的能力和水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)[2]。 情緒的產(chǎn)生跟人的心理需要有著密切的關(guān)系，它受客觀條件的直接影響，也受本人生活方式、文化修養(yǎng)、宗教信仰等因素的制約和影響。情緒是由特定的條件引起的，條件變化，情緒也隨之變化。因此，情緒是短暫的、不穩(wěn)

9、定的、可以改變的。導(dǎo)游員要努力使自己成為旅游者情緒的組織者、調(diào)節(jié)者和支配者。調(diào)節(jié)旅游者的情緒，首先必須了解產(chǎn)生消極情緒的主、客觀原因。對(duì)產(chǎn)生消極情緒的因素了解得越詳細(xì)、越透徹，就越容易解決問(wèn)題，導(dǎo)游員的工作就越主動(dòng)。調(diào)節(jié)旅游者情緒，消除其消極情緒的方法很多，導(dǎo)游員要根據(jù)不同情況采用不同的方法。 第2章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)必備的技巧 2.1積極的服務(wù)態(tài)度 導(dǎo)游的工作不僅非常繁重，會(huì)消耗很多體力，在帶團(tuán)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的麻煩，因此更加消耗腦力。然而，導(dǎo)游本來(lái)是為他人服務(wù)的行業(yè)，因此態(tài)度決定高度，作為導(dǎo)游要具有良好的心態(tài)，想要做好導(dǎo)游這個(gè)工作，最重要的是積極主動(dòng)、全身心投入到工作中去，為游客服務(wù)

10、。 2.2具有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備 作為導(dǎo)游不可能只接待本國(guó)的旅客，在帶團(tuán)過(guò)程會(huì)經(jīng)常遇到外國(guó)旅客，因此導(dǎo)游要具有一定的知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)英語(yǔ)有一定的了解。在帶團(tuán)過(guò)程中不僅要對(duì)風(fēng)光進(jìn)行講解，而且游客在旅途中遇到的所有問(wèn)題都需要導(dǎo)游的幫助。對(duì)于外國(guó)游客而言，他們面臨著的是一個(gè)陌生的環(huán)境，隨時(shí)可能會(huì)遇到麻煩。因此導(dǎo)游要具備和他們做基礎(chǔ)交流的能力，才能在他們遇到困難時(shí)，快速的提供有效的幫助。 2.3語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰 評(píng)價(jià)導(dǎo)游的一項(xiàng)最基本也是最重要的指標(biāo)就是語(yǔ)言的表達(dá)能力。在講解旅游風(fēng)光和傳播文化過(guò)程中，只有標(biāo)準(zhǔn)清晰的語(yǔ)言才能有效和旅客們溝通和及時(shí)地為游客提供服務(wù)。此外，通過(guò)生動(dòng)的語(yǔ)言進(jìn)行描述，可以使旅客

11、感受的景色更加美麗動(dòng)人，讓游客流連于美麗的風(fēng)景中。 2.4有足夠知識(shí)技能 導(dǎo)游一定要有足夠的常識(shí)、急救知識(shí)，專(zhuān)業(yè)的文化知識(shí)，在旅途過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)在所難免會(huì)遇到了一些危險(xiǎn)或問(wèn)題難以解決，或者一些旅客會(huì)在旅游過(guò)程中受傷，這些在旅游過(guò)程中時(shí)有發(fā)生的，導(dǎo)游如果具備一些急救知識(shí)與相應(yīng)的知識(shí)技能，就能夠快速的幫助到旅客，將他們以及公司的損失降到最低[2]。 2.5 誠(chéng)信用心帶團(tuán) 2.5.1誠(chéng)信 導(dǎo)游有誠(chéng)意才能讓游客放心，有信用才能讓游客滿(mǎn)意，當(dāng)游客確定導(dǎo)游是真正為他們著想，能夠意識(shí)到你的承諾時(shí)，他們才會(huì)真正的信賴(lài)你喜歡上你。導(dǎo)游在與游客的交往中，有了真誠(chéng)的情感交流，在工作中透露出一種人格魅力，才能

12、使導(dǎo)游服務(wù)工作進(jìn)入一種既能動(dòng)己，又能動(dòng)人的新境界，才會(huì)找到工作的意義和樂(lè)趣[4]。 2.5.2用心 主要是要求導(dǎo)游不僅要用腦思考，還要用心思考。用心工作，能夠從游客的角度來(lái)思考問(wèn)題，才會(huì)發(fā)現(xiàn)游客某些看法看似無(wú)理，其中也有一些合理的成分，而導(dǎo)游人員的某些看法看起來(lái)無(wú)懈可擊，卻也有可能有紕漏，因此要做到用心。 第3章 導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)的技巧運(yùn)用 導(dǎo)游的關(guān)鍵作用就是為游客提供的講解的服務(wù),通過(guò)生動(dòng)有趣、深入淺出的講解，一方面使激發(fā)游客對(duì)旅游景點(diǎn)的興趣，另一方面是滿(mǎn)足游客的求知欲望，使游客在潛移默化中培養(yǎng)情操、陶冶情操。國(guó)際旅游協(xié)會(huì)認(rèn)為“沒(méi)有導(dǎo)游的旅游是不完美的旅行，甚至是沒(méi)有靈魂的旅行”。一般來(lái)

13、說(shuō)，導(dǎo)游技能包括導(dǎo)游組織的技能、語(yǔ)言技能、個(gè)性化服務(wù)的技能以及引導(dǎo)旅游審美行為的技能。 3.1營(yíng)造專(zhuān)家形象 導(dǎo)游員在工作中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，要實(shí)現(xiàn)“客我雙滿(mǎn)意”的目標(biāo)，導(dǎo)游員就必須對(duì)客人的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹罢{(diào)控”，但調(diào)控的效果，有的比較好，有的就比較差。其所以如此，除了別的原因之外，一個(gè)很重要的原因是:有的導(dǎo)游員已經(jīng)在客人心目中為自己樹(shù)立起一個(gè)“專(zhuān)家形象”，而有的導(dǎo)游員卻不重視，或未能做到在客人心目中樹(shù)立自己的“專(zhuān)家形象”[3]。 眾所周知，同樣的話從不同的人的嘴里說(shuō)出來(lái)，其“份量”、其效果常常是不一樣的，而人們?cè)谟龅阶约簺](méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，一般都傾向于“聽(tīng)專(zhuān)家的”。所以，導(dǎo)游員不僅要扮

14、演好“提供服務(wù)者”的角色，而且要為自己樹(shù)立一個(gè)“旅游專(zhuān)家”的形象。樹(shù)立“專(zhuān)家形象”有五個(gè)要點(diǎn):①按導(dǎo)游規(guī)程辦事;②熟知旅游計(jì)劃;③精心安排與客人見(jiàn)面的第一次講話;④幕后工作的適度公開(kāi)化;⑤對(duì)旅游目的地心中有數(shù)。 3.2做好調(diào)控工作 為自己樹(shù)立一個(gè)“專(zhuān)家形象”能使導(dǎo)游員在調(diào)控客人的行為時(shí)處于一個(gè)非常有利的地位，但調(diào)控能否成功，還要看導(dǎo)游員能否根據(jù)不同的情況，靈活地運(yùn)用各種調(diào)控技巧。筆者在這里著重介紹如何通過(guò)“聽(tīng)客人說(shuō)”去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以及如何通過(guò)客人心理上的“平衡”和“補(bǔ)償”去解決問(wèn)題。 要進(jìn)行調(diào)控，就必須弄清楚客人對(duì)所發(fā)生的事件究竟是怎么認(rèn)知的。為此就必須走到客人中去認(rèn)真傾聽(tīng)他們的言論?？腿?/p>

15、的言論可分為“描述性言論”和“解釋性言論”。所謂“描述性言論”是對(duì)事件中的人物、過(guò)程和結(jié)果的敘述，而“解釋性言論”則是對(duì)事件的起因、制約條件、所產(chǎn)生的影響，以及與其他事物的聯(lián)系等等所作的判斷和評(píng)論。不要以為客人都是在做客觀的敘述。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)某些事件發(fā)生時(shí)，旅游者的描述性言論往往具有“新”、“奇”、“驚”的特點(diǎn)，這些言論往往都偏離了事實(shí)的真相。作為導(dǎo)游員，決不能為如此這般的描述性言論所左右。以解釋性言論為主的旅游者一般都是那些認(rèn)知能力比較強(qiáng)的旅游者，他們不滿(mǎn)足于描述已發(fā)生的事件，而要對(duì)事件的起因及其影響做出自己的解釋。對(duì)于他們的解釋性言論，導(dǎo)游員如果善于“聽(tīng)話聽(tīng)音”，往往能從中得到解決問(wèn)題的重

16、要線索。以解釋性言論為主的客人總是要通過(guò)對(duì)因果關(guān)系的分析來(lái)實(shí)現(xiàn)“認(rèn)知平衡”。能找出在他們看來(lái)是合情合理的因果關(guān)系，心理就能“平衡”，找不出來(lái)就“不平衡”。值得注意的是，能使他們心理平衡的因果關(guān)系并不一定都是事實(shí)真相中的因果關(guān)系，最重要的是這種因果關(guān)系必須讓他們覺(jué)得合情合理。所以，幫助客人對(duì)所發(fā)生的事件找出一個(gè)他們能夠接受的因果關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)心理平衡，這是導(dǎo)游員常?？梢赃\(yùn)用的一種對(duì)客人進(jìn)行“認(rèn)知調(diào)控”的技巧[4-5]。 有許多時(shí)候，客人并不是只要對(duì)所發(fā)生的事件做出一個(gè)解釋就能實(shí)現(xiàn)心理平衡的。如果客人有了“吃虧”的感覺(jué)，那就必須得到“補(bǔ)償”才能實(shí)現(xiàn)平衡。但這時(shí)也需要導(dǎo)游員對(duì)客人進(jìn)行“認(rèn)知調(diào)控”，使

17、客人覺(jué)得他們所得到的補(bǔ)償是合情合理的。何謂合情合理?這里有一個(gè)用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的問(wèn)題?？梢越邮艿臉?biāo)準(zhǔn)都具備這樣兩個(gè)條件:第一，是社會(huì)上的共識(shí)而不是以某人的看法為轉(zhuǎn)移的；第二，是可以計(jì)量的。金錢(qián)就具備這樣兩個(gè)條件，所以在給予補(bǔ)償時(shí)常常以金錢(qián)作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。除了金錢(qián)之外，時(shí)間也是一個(gè)常用的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游員如能在客人心目中樹(shù)立起專(zhuān)家形象，又能靈活地運(yùn)用各種調(diào)控技巧，就比較容易在種種復(fù)雜的情況下，克服重重困難，最終實(shí)現(xiàn)“客我雙滿(mǎn)意”。 3.3善用語(yǔ)言技巧 3.3.1掌握語(yǔ)言藝術(shù) 導(dǎo)游有句行話，叫做“祖國(guó)河山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。要想做一名好的導(dǎo)游，一定要有良好的語(yǔ)言修養(yǎng)。導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)技巧有多種，

18、這里就幾種常用的藝術(shù)技巧進(jìn)行探討。首先，要恰當(dāng)清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞信息。講解的詞語(yǔ)必須以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)誤地反映客觀事實(shí)，做到就實(shí)論虛，入情入理，切忌空洞無(wú)物或言過(guò)其實(shí)。其次，要生動(dòng)活潑、鮮明貼切地傳達(dá)美感。在講解內(nèi)容準(zhǔn)確、情感健康的前提下，語(yǔ)言還要力求鮮明生動(dòng)，言之有神，切忌死板、老套、平鋪直敘。再次，制造懸念、激發(fā)游客興趣。如在普陀山普濟(jì)寺講解的時(shí)候：“各位請(qǐng)看，這就是普陀山最大的寺院普濟(jì)禪寺，我們只能從側(cè)門(mén)進(jìn)入，因?yàn)檎祥T(mén)是關(guān)著的。為什么正山門(mén)會(huì)關(guān)著呢？相傳清乾隆皇帝夜游普陀山，游至佛頂山時(shí)游性正起就忘了歸期，結(jié)果回到普濟(jì)寺時(shí)正山門(mén)早已被關(guān)，乾隆皇帝要求開(kāi)此門(mén)，把門(mén)的小和尚說(shuō)‘國(guó)有國(guó)法

19、，寺有寺規(guī)。就算你是皇帝也不能開(kāi)’，乾隆沒(méi)辦法，只好從側(cè)門(mén)入。等他回到京城之后，極為惱怒地下了一道圣旨：從此之后，此山門(mén)不得開(kāi)。于是就一直關(guān)到現(xiàn)在。其實(shí)，也不是一直都關(guān)著，大家猜猜看什么時(shí)候會(huì)開(kāi)這扇門(mén)？每當(dāng)新方丈第一次進(jìn)山門(mén)，或寺院菩薩開(kāi)光，又或者是國(guó)家首腦、外國(guó)元首來(lái)參觀的時(shí)候，正山門(mén)就會(huì)打開(kāi)?！盵6]這種玄虛式的講解把本來(lái)枯燥的一個(gè)關(guān)著的門(mén)口說(shuō)得有聲有色，讓游客入迷。第四，要用淺白易懂、妙用口語(yǔ)化語(yǔ)言。要根據(jù)口語(yǔ)“有聲性”的特點(diǎn)，采取淺白易懂的口語(yǔ)化講解。導(dǎo)游講解詞多源于書(shū)面語(yǔ)言，導(dǎo)游人員應(yīng)在講解時(shí)把它改成口頭語(yǔ)。最后，要幽默風(fēng)趣、創(chuàng)造輕松的旅游氛圍幽默風(fēng)趣的導(dǎo)游講解可以使聽(tīng)者解頤歡笑、松

20、弛情緒。在旅游過(guò)程中，人們大都希望“旅”得輕松，“游”得愉快，導(dǎo)游人員恰當(dāng)運(yùn)用意味深長(zhǎng)的幽默語(yǔ)言，可為游客創(chuàng)造富有活力的語(yǔ)言氛圍，使游客獲得精神上的快感。導(dǎo)游營(yíng)造的詼諧氛圍，能促使大家轉(zhuǎn)怒為笑，產(chǎn)生諒解，贏得情感上的共鳴。 導(dǎo)游員的工作對(duì)象是來(lái)自國(guó)內(nèi)外各種旅游者，他們的旅游目的、文化修養(yǎng)、知識(shí)水平、審美情趣千差萬(wàn)別。導(dǎo)游員的講解內(nèi)容廣泛，既有人文景觀，又有自然景觀，因此導(dǎo)游員所承擔(dān)的導(dǎo)游講解工作難度很大。導(dǎo)游員不但要具有廣博的知識(shí)，更要根據(jù)旅游者的情況，靈活巧妙地運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)，這樣，才能使導(dǎo)游過(guò)程生動(dòng)活潑，富有魅力。 3.3.1關(guān)于語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言技巧的運(yùn)用著重要注意形象協(xié)調(diào)性和講解

21、的藝術(shù)性。導(dǎo)游在講解中什么情況下使用手勢(shì)藝術(shù)，要由講解的內(nèi)容來(lái)決定，手勢(shì)語(yǔ)運(yùn)用要求手勢(shì)要明確、精練、自然、活潑。主要有三點(diǎn)：①根據(jù)表達(dá)內(nèi)容的需要，手勢(shì)必須為導(dǎo)游交際服務(wù);②手勢(shì)的幅度與大小要根據(jù)場(chǎng)合的大小與游客的多少來(lái)決定;③手勢(shì)要與伴隨的眼神、表情、姿態(tài)相互協(xié)調(diào)，追求和諧的整體效果。指示手勢(shì)使用時(shí)，最好是整個(gè)手掌平展，手心朝上或朝向側(cè)面伸出去，這樣的手勢(shì)既平和又得體。 沿途講解要善于用察言觀色，借題發(fā)揮方法。許多導(dǎo)游在問(wèn)好，致歡迎詞、自我介紹后就開(kāi)始本地的概況的介紹。殊不知客人所關(guān)心的并不是這些內(nèi)容，他們的雙眼正緊緊盯著窗外的景物。因此，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心和感興趣的沿途景物等進(jìn)行導(dǎo)游，本

22、地的概況可在其他機(jī)會(huì)里適時(shí)地、觸景生情地逐漸介紹。例如，如果遇上下雨天可以這樣講：“今天各位終于光臨舟山了，瞧，濱港路激動(dòng)得熱淚盈眶…”，若是送站時(shí)這樣說(shuō):“這雨是大同與大家惜別的淚水…”。[7]景點(diǎn)講解技巧是導(dǎo)游工作的重點(diǎn)和核心，是游客評(píng)價(jià)導(dǎo)游水平高低的依據(jù)所在。首先，必須具備淵博的知識(shí)和良好的外語(yǔ)水平，其次，才是導(dǎo)游講解技巧的靈活運(yùn)用。 3.4顧全大局，有的放矢 做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專(zhuān)列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿(mǎn)意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接

23、下來(lái)的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊(duì)的影響力，逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說(shuō)天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車(chē)上下，可仍有少數(shù)幾個(gè)想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺(tái)階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時(shí)在山頂匯合，勢(shì)必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對(duì)幾個(gè)“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說(shuō)，一般客人都會(huì)理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨(dú)對(duì)那幾個(gè)“被迫”坐纜車(chē)的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時(shí)間，彌補(bǔ)他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，

24、還應(yīng)該有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)[11]。 結(jié)語(yǔ) 綜上所述，本文對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)的技巧的分析，證明導(dǎo)游帶團(tuán)技巧的重要性，并且為提高導(dǎo)游帶團(tuán)技巧提供指導(dǎo)意義。導(dǎo)游要從自己做起，努力提高自己的知識(shí)水平，提高思想道德素質(zhì)，提高溝通能力以及觀察力。這有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國(guó)旅游服務(wù)的發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 參考文獻(xiàn)： [1]陳梓檸.自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[D].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院,2017. [2]范曉明.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策分析[J].河北科技師范學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2014,13(01):93-97. [3]符秀敏.導(dǎo)游講解攜技巧上路——析使

25、導(dǎo)游語(yǔ)言產(chǎn)生無(wú)窮魅力的技巧[J].語(yǔ)文學(xué)刊,2013(01):40-41. [4]王春梅.培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游技能的技巧[J].職業(yè)技術(shù),2012(08):90. [5]王慧.淺談?dòng)⒄Z(yǔ)導(dǎo)游口譯技巧[J].廣西教育學(xué)院學(xué)報(bào),2009(03):109-111. [6]張建融.導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策[J].浙江學(xué)刊,2008(04):183-187. [7]謝禮珊,李健儀.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究[J].旅游科學(xué),2007(04):43-48+78. [8]覃美絨.淺談?dòng)⒄Z(yǔ)導(dǎo)游口譯的語(yǔ)言技巧[J].科技咨詢(xún)導(dǎo)報(bào),2007(15):184+186. [9]王鏡,馬耀峰.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角——兼論我國(guó)導(dǎo)游管理和研究20年[J].旅游學(xué)刊,2007(03):64-70. [10]黎明.淺談長(zhǎng)途導(dǎo)游技巧[N].中國(guó)旅游報(bào),2006-11-06(011). [11]顧維舟.導(dǎo)游技巧初探[J].旅游學(xué)刊,1987(01):33-35. 致謝 大學(xué)的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束。在此，我要感謝所有曾經(jīng)教導(dǎo)過(guò)我的老師和關(guān)心過(guò)我的同學(xué)，他們?cè)谖页砷L(zhǎng)過(guò)程中給予了我很大的幫助。本文能夠順利完成，要特別感謝我的指導(dǎo)老師周書(shū)云老師，感謝各位系的老師的關(guān)心和幫助。最后向所有關(guān)心和幫助過(guò)我的人表示真心的感謝。 11