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1、常州新奔駿物流公司服務(wù)質(zhì)量改善研究 摘要: 在物流企業(yè)的發(fā)展中，物流服務(wù)的作用不可或缺。良好的物流服務(wù)能夠幫助物流企業(yè)建立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力，有助于物流企業(yè)的長期發(fā)展。 在新奔駿中，常常顧客滿意度不高的現(xiàn)象，主要是物流服務(wù)質(zhì)量不高從而造成了顧客的流失，對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展有不利影響。在本文中首先闡述了新奔駿提供的主要物流服務(wù)，分析新奔駿的外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，畫出新奔駿的服務(wù)藍(lán)圖，采用問卷調(diào)查的方式找出影響新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量的因素并改進(jìn)，從而提高新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量。文章通過對(duì)新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量分析，得出結(jié)論：新奔駿應(yīng)該致力于公司內(nèi)部改進(jìn)，特別是員工素質(zhì)改進(jìn)。 關(guān)鍵詞：新奔駿 服

2、務(wù)藍(lán)圖 物流服務(wù)質(zhì)量 Research on the Improvement of Service Quality of Changzhou XingBenJun Logistics Company Abstract：The development of logistics enterprises, the role of logistics services indispensable. Good logistics services can help logistics enterprises to establish a good corporate image, enhanc

3、e the competitiveness of enterprises, contribute to the long-term development of logistics enterprises. In the Xin Ben Chun, often customer satisfaction is not high phenomenon, mainly logistics service quality is not high resulting in the loss of customers, the long-term development of enterprises

4、have a negative impact. In this paper, the author first elaborates the main logistics service provided by the new Pentium, analyzes the external environment and the internal environment of the new Ben Chun, draws the blueprint of the new service, and uses the questionnaire to find out the factors th

5、at affect the quality of the new logistics service Factors and improve, so as to improve the quality of the new Ben Chun logistics services. Through the analysis of the quality of the new logistics service, the paper concludes that the new Ben Chun should be committed to the improvement of the compa

6、ny, especially the improvement of the quality of the staff. Key words: XinBenJun Service blueprint Logistics service quality 目錄 第1章 緒論 1 1.1選題背景 1 1.2服務(wù)質(zhì)量國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1 1.2.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1 1.2.2研究評(píng)述 3 1.3研究意義 3 1.4研究內(nèi)容、思路、方法 4 1.4.1研究內(nèi)容 4 1.4.2研究方法 4 1.4.3研究思路 4 第2章 物流服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ) 5

7、 2.1服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 5 2.2物流服務(wù)質(zhì)量 5 2.2.1物流服務(wù)質(zhì)量的定義與相關(guān)理論 5 2.2.2物流服務(wù)質(zhì)量影響因素 6 2.3服務(wù)藍(lán)圖 7 2.3.1服務(wù)藍(lán)圖簡介 7 2.3.2服務(wù)藍(lán)圖的定義及組成部分 7 2.3.3服務(wù)藍(lán)圖制作步驟 8 2.4持續(xù)改進(jìn) 9 第3章新奔駿物流服務(wù)現(xiàn)狀分析 10 3.1企業(yè)簡介 10 3.2新奔駿主要業(yè)務(wù) 11 3.3新奔駿物流服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題分析 11 3.3.1新奔駿服務(wù)藍(lán)圖 11 3.3.2新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量因素分析 12 3.3.3關(guān)鍵點(diǎn)分析 13 3.3.4數(shù)據(jù)的基本情況 14 3.3.5新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量

8、問題分析 16 第4章 新奔駿服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策 18 4.1與德邦物流企業(yè)對(duì)比分析 18 4.2改進(jìn)原則 19 4.3改進(jìn)建議 19 4.3.1軟實(shí)力改進(jìn) 19 4.3.2硬實(shí)力改進(jìn) 20 4.3.3持續(xù)改進(jìn)（PDCA循環(huán)） 21 第5章 結(jié)論與展望 22 5.1結(jié)論 22 5.2研究展望 22 主要參考文獻(xiàn) 23 25 第1章 緒論 1.1選題背景 隨著全球經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，企業(yè)面臨著機(jī)遇的同時(shí)，日益激烈的競(jìng)爭也隨之而來，在這樣的大背景下，企業(yè)如何才能保持自己的優(yōu)勢(shì)？高質(zhì)量的產(chǎn)品必不可少,同時(shí)，高尚的服務(wù)精神也是不可或缺額,因此，想辦法提高服務(wù)質(zhì)量與水

9、平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)在企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，提高實(shí)力的重要手段之一。 服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的長期發(fā)展息息相關(guān)，它直接影響到企業(yè)的企業(yè)形象，一個(gè)良好的企業(yè)文化的形成，關(guān)鍵在于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視與管理。企業(yè)想要提高服務(wù)質(zhì)量，不一定需要投入很多資金去招納人才，反而應(yīng)該抓緊企業(yè)現(xiàn)有資源，對(duì)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，從而建立良好的企業(yè)形象。 對(duì)于物流企業(yè)，顧名思義就是依靠物流服務(wù)生存發(fā)展的企業(yè)，物流服務(wù)是企業(yè)的主體業(yè)務(wù)，而物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著極其重要的影響，提高物流服務(wù)質(zhì)量也成為物流企業(yè)飛速發(fā)展的關(guān)鍵。因此，分析新奔駿的物流服務(wù)質(zhì)量存在問題并找出解決方案，對(duì)新奔駿的發(fā)展有著重要影響

10、，同時(shí)也能為其它企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。 1.2服務(wù)質(zhì)量國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1.2.1國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 在國外，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究已有很深的層次， 1982 年，Gronroos 首次公開提出了服務(wù)質(zhì)量的定義，在他的研究中，服務(wù)質(zhì)量是顧客感知與期望對(duì)比決定的，顧客感知即顧客實(shí)際消費(fèi)中體驗(yàn)到的服務(wù)，期望則是消費(fèi)前顧客所期待的服務(wù)，如果前者大于后者，則說明顧客實(shí)際感知超出期望，該服務(wù)質(zhì)量良好；如果兩者相等，則說明該服務(wù)正好達(dá)到消費(fèi)者的期望，說明該服務(wù)質(zhì)量可以接受；若后者大于前者，則說明實(shí)際服務(wù)質(zhì)量沒能達(dá)到顧客期望，該服務(wù)質(zhì)量不合格Error! Reference source not f

11、ound.Error! Reference source not found.。 Gronroos的理論開創(chuàng)了服務(wù)質(zhì)量定義的先河，對(duì)后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量研究有著深遠(yuǎn)影響?，F(xiàn)今，眾多學(xué)者研究普遍傾向于：服務(wù)質(zhì)量不是客觀存在的，它是一種主觀感受，以滿足顧客需求為前提；存在于消費(fèi)者購買前、購買中、購買后的服務(wù)感知，購買之前，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)存在著期望，購買時(shí)消費(fèi)者所體驗(yàn)到的過程質(zhì)量以及購買后服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量Error! Reference source not found.。綜上國外文獻(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量和傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品質(zhì)量是有所不同的，服務(wù)質(zhì)量很難像普通產(chǎn)品質(zhì)量一樣被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)，它需要同時(shí)考慮服務(wù)的結(jié)果與過程。

12、 在國內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量研究起步相較于國外較晚，但是發(fā)展較為迅速，早起的研究中，以定性研究為主，研究影響因素、因素之間關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，后來逐步發(fā)展，加入了定量研究，與定性研究相結(jié)合，為了增強(qiáng)研究的可靠性，所以以定量研究為主。 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究主要分為理論研究和實(shí)證研究，理論研究是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念的定義，包括服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的研究意義、服務(wù)質(zhì)量的影響因素、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)法方法等[3]。實(shí)證研究是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)研究，即服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，分析服務(wù)質(zhì)量存在的問題，尋找服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法?？偨Y(jié)來說，影響服務(wù)質(zhì)量因素的研究一直是熱門話題，尋找到影響服務(wù)質(zhì)量的因素，才能進(jìn)行有效的服務(wù)

13、質(zhì)量評(píng)價(jià)，尋找各因素之間的關(guān)系，探討改進(jìn)方法。 汪純孝(2014)通過對(duì)旅社服務(wù)質(zhì)量的研究，得到以下結(jié)論：服務(wù)質(zhì)量直接或者間接影響了顧客的購買意向[4]。在酒店行業(yè)，我國也有了顯著成果，經(jīng)綸通過對(duì)酒店行業(yè)的實(shí)證研究表明：服務(wù)質(zhì)量的好壞與顧客滿意度高低呈相互影響關(guān)系，并且在重購意愿方面，服務(wù)質(zhì)量好的酒店，顧客的重購意向較明顯，反之顧客的重構(gòu)意向較低[5]。在日常熟知的電信行業(yè)，王永貴發(fā)現(xiàn)：即使企業(yè)可以提供高質(zhì)量的服務(wù)，但顧客滿意度不會(huì)因此提高，也就意味著顧客不一定會(huì)選擇該企業(yè)， 價(jià)格也是影響顧客滿意度的因素。因此，在相同的服務(wù)質(zhì)量情況下，價(jià)格反而成了決定向因素，價(jià)格越低顧客滿意度越高[6]。在

14、飯店行業(yè)，吳東曉的研究表明，當(dāng)飯店服務(wù)質(zhì)量提高時(shí)，這家飯店的品牌價(jià)值隨之提高[7]。 在我國，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的研究理論成果還不夠成熟，觀點(diǎn)較國外落后很多，更傾向于使用國外的SERVQUAL模型。張健蘭等（2013）首次將 SERVQUAL 模用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，效果顯著[8]。在設(shè)計(jì)顧客滿意度量表方面，SERVQUAL模型依舊適用，嚴(yán)浩仁（2014）就利用該模型研究服務(wù)質(zhì)量差異，尋找到導(dǎo)致質(zhì)量差異的原因，并根據(jù)原因找到消除差異的方法[9]。李蓉等（2013）應(yīng)用 SERVQUAL 根據(jù)顧客滿意度角度，在餐飲行業(yè)測(cè)試了外包項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)評(píng)測(cè)結(jié)果，找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法[10]。 1

15、.2.2研究評(píng)述 通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)以及自己的了解，概括出關(guān)于“物流服務(wù)質(zhì)量”的研究存在以下問題： 一是我國服務(wù)質(zhì)量受時(shí)間環(huán)境因素影響，理論還不夠成熟。一方面，物流服務(wù)質(zhì)量涉及的知識(shí)面很廣，研究課題會(huì)因每一個(gè)學(xué)者研究的方向不同而不同，因人而異，每個(gè)學(xué)者的研究結(jié)論不盡相同，因此，在得出結(jié)論的時(shí)候，不可避免會(huì)存在分歧；另一方面，由于理論研究的局限性，統(tǒng)一的理論體系尚未形成，不成熟的理論體系會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量研究寸步難行； 二是物流服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展趕不上物流企業(yè)的發(fā)展，物流企業(yè)隨著環(huán)境的變化一直是變化的，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)無法適應(yīng)變化要求。 綜上文獻(xiàn)，對(duì)新奔駿的服務(wù)質(zhì)量研究必須基于顧客滿意度，

16、以顧客感知為前提，尋找影響新奔駿服務(wù)質(zhì)量的因素，并進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，本文研究對(duì)于其他相似企業(yè)，也能給予參考意義。 1.3研究意義 服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展中占有重要地位，對(duì)于物流企業(yè)而言，物流服務(wù)質(zhì)量高低直接影響了顧客滿意度。因此，隨著物流企業(yè)的飛速發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該適應(yīng)物流企業(yè)的發(fā)展要求，對(duì)于新奔駿而言，首要目標(biāo)就是提高物流服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。本文研究首先對(duì)新奔駿服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，利用問卷調(diào)查的方式找出新奔駿物流服務(wù)存在的問題，并使用服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行改進(jìn)，為新奔駿服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。 1.4研究內(nèi)容、思路、方法 1.4.1研究內(nèi)容 第1章：緒論。包括研究背景

17、、研究目的、研究意義、研究方法、研究思路以及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。 第2章：介紹了關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論基礎(chǔ)。 第3章：介紹新奔駿的主要業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)問卷，收集數(shù)據(jù)并對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 第4章：對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出改善意見 第5章：總結(jié)。對(duì)全文做出總結(jié)和展望。 1.4.2研究方法 1.4.3研究思路 提出問題：（1）新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀如何？ （2）新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量存在哪些問題？ 文獻(xiàn)研究：（1）物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念介紹。 （2）本文研究所涉及到的理論知識(shí)。 實(shí)證分析：（1）設(shè)計(jì)問卷、發(fā)放問卷。 （2）回收問卷、收集數(shù)據(jù)。

18、 （3）統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，找出物流服務(wù)存在的問題 （4）用服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行改進(jìn) 管理建議：提出改善意見。 第2章 物流服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ) 2.1服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量以滿足顧客需求最為第一要義，因此，服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展與顧客需求的變化息息相關(guān)。但是，由于服務(wù)是抽象的，沒有具體的形態(tài)，和具體產(chǎn)品有所不同，服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)是緊密相連的，消費(fèi)者接受服務(wù)的過程也就是服務(wù)產(chǎn)生的過程，由于服務(wù)的抽象性，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)測(cè)就沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。那么如何才能進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)呢？必須綜合服務(wù)前顧客的期望、服務(wù)過程中顧客的感知以及服務(wù)結(jié)束后的結(jié)果質(zhì)量來粗略評(píng)價(jià)。Sasser[11]提出關(guān)

19、于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念，在他看來服務(wù)是過程與結(jié)果相互結(jié)合的綜合體；Parasuraman [12]研究服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)，得出結(jié)論：服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量不能混為一談，前者具有無形性，沒有固定的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，無法進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)測(cè)，后者具有有形性，是固定存在的實(shí)體，能夠精準(zhǔn)測(cè)量[13]； Rand T Rust[14]研究服務(wù)質(zhì)量的其他方面，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量也是一種無形投資，和實(shí)體投資一樣，面臨著風(fēng)險(xiǎn)，存在投資過度或不足導(dǎo)致虧損的現(xiàn)象。因此，顧客滿意度是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的重要一環(huán)，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)應(yīng)該充分考慮顧客滿意度。我國學(xué)者汪純孝也對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了自己的看法：服務(wù)質(zhì)量本身包含技術(shù)、功能質(zhì)量，除此之外，還包括

20、顧客感知服務(wù)質(zhì)量[15]。 2.2物流服務(wù)質(zhì)量 2.2.1物流服務(wù)質(zhì)量的定義與相關(guān)理論 物流服務(wù)質(zhì)量理論來源于服務(wù)質(zhì)量，是指以物流服務(wù)固有的特性滿足物流顧客和其他相關(guān)要求的程度，關(guān)于它的研究進(jìn)展較快。其中，成果較為顯著的是7RS 理論，該理論以準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)地、準(zhǔn)量、準(zhǔn)確產(chǎn)品、準(zhǔn)確信息為基本要求來提高物流服務(wù)質(zhì)量，通過該理論來提高企業(yè)信譽(yù)，樹立良好的企業(yè)形象。 隨著物流行業(yè)的飛速發(fā)展，物流服務(wù)的內(nèi)涵也變得多樣化，新物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包含配送、包裝等業(yè)務(wù)。例如，Jackson, Keith 和 Burdick (1986)提出包裝的保護(hù)作用也屬于物流服務(wù)質(zhì)量；Lakmde 和Zinszer

21、(1976)將物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度聯(lián)系起來，認(rèn)為物流服務(wù)應(yīng)該以滿足客戶需求為第一要義，樹立為顧客服務(wù)的企業(yè)形象[16]。以上研究對(duì)象太過單一，沒有從顧客的角度出發(fā)，理論存在局限性。 隨著對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知逐漸深入，許多學(xué)者發(fā)覺當(dāng)研究視角發(fā)生改變時(shí)，研究結(jié)果也會(huì)隨之改變。以客戶為視角，客戶比較關(guān)心的是服務(wù)的本身，而不是服務(wù)提供者所關(guān)注的服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值大小。并且，在物流服務(wù)業(yè)中，客戶本身對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知也影響著物流服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以，研究物流服務(wù)質(zhì)量不再單一地從提供者角度出發(fā)，而是更傾向于從顧客的角度去看問題， Mentzer、Gomes 和 Krapfel (1989)研究物流服務(wù)

22、質(zhì)量從顧客角度出發(fā)，研究成果較為顯著，認(rèn)可度較高[17]。 對(duì)于我國服務(wù)質(zhì)量研究，雖然理論不夠成熟，但發(fā)展較為迅速，研究深度不夠，其中王之泰專家確定了物流服務(wù)質(zhì)量在整個(gè)物流質(zhì)量中占有重要地位，在物流服務(wù)質(zhì)量研究中，要注重從顧客角度出發(fā)，面對(duì)不同的客戶，采用不同的標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客需求為前提。 2.2.2物流服務(wù)質(zhì)量影響因素 研究物流服務(wù)質(zhì)量影響因素時(shí)，從內(nèi)部因素和外部因素兩個(gè)方面入手，內(nèi)部因素即企業(yè)本身，外部因素包括市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求、國家政策等。 (1)對(duì)于物流企業(yè)內(nèi)部，服務(wù)質(zhì)量的高低與其自身實(shí)力相關(guān)。這一實(shí)力包括硬實(shí)力與軟實(shí)力，軟實(shí)力以人力資源為主，因?yàn)榉?wù)是人提供的，人始終貫穿整

23、個(gè)服務(wù)過程。作為直接和顧客接觸的員工的個(gè)人素質(zhì)極其重要，他們的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、溝通能力將直接影響顧客滿意度。因此，企業(yè)應(yīng)該注重培養(yǎng)員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，營造良好的企業(yè)環(huán)境，樹立優(yōu)秀的企業(yè)文化，提高企業(yè)形象；硬實(shí)力是指物流企業(yè)的硬件設(shè)備，包括運(yùn)輸設(shè)備、信息系統(tǒng)等。良好的企業(yè)設(shè)備能提高工作效率，增強(qiáng)顧客滿意度，提高物流服務(wù)質(zhì)量。其次是信息系統(tǒng)的完善，現(xiàn)在是信息時(shí)代，企業(yè)的發(fā)展越來越離不開信息技術(shù)，完善信息系統(tǒng)能實(shí)時(shí)地監(jiān)控服務(wù)過程，及時(shí)解決服務(wù)過程中存在的問題，同時(shí)減少如貨差、貨損等意外發(fā)生。與顧客隨時(shí)保持溝通，能讓顧客有良好的服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客滿意度。并且，在企業(yè)競(jìng)爭中，完善的信息系統(tǒng)能率先

24、掌握市場(chǎng)以及顧客需求，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力。 (2) 外部因素包括市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求、國家政策等，其中顧客需求尤為重要，對(duì)于企業(yè)而言，顧客就是上帝，是服務(wù)的對(duì)象，顧客滿意度將直接影響服務(wù)質(zhì)量。所以物流企業(yè)應(yīng)該從顧客角度出發(fā)，更加注重顧客需求和顧客感知，提高物流服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在物流企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)該響應(yīng)國家政策、適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境需求。 2.3服務(wù)藍(lán)圖 2.3.1服務(wù)藍(lán)圖簡介 服務(wù)藍(lán)圖從顧客角度出發(fā)，通過流程圖的方式展示整個(gè)服務(wù)的過程[18]。在服務(wù)藍(lán)圖中，顧客、員工的行為都被完整地展示出來，并被分解成不同的模塊，顧客與員工的交接點(diǎn)變的清晰明了，有利于分析整個(gè)服務(wù)中存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量，提

25、高顧客滿意度 [19]。 2.3.2服務(wù)藍(lán)圖的定義及組成部分 服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描述整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過程的技術(shù)方法，服務(wù)中涉及到的角色、操作無論可見不可見均在圖中展示出來，他的核心思想是以客戶為核心，是一種關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)。通過服務(wù)藍(lán)圖，無論服務(wù)所涉及的角色處于什么位置，都能清晰明了地展現(xiàn)出來。同時(shí)，在服務(wù)藍(lán)圖中，顧客與員工交接點(diǎn)是服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵點(diǎn)，通過研究這些關(guān)鍵點(diǎn)，能找出服務(wù)中存在的問題并解決，從而改善整個(gè)服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)藍(lán)圖整體從可以分為四個(gè)部分：顧客行為、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持行為[20]。其中，顧客是整個(gè)服務(wù)的核心，顧客行為也處于整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)最上端，顧客行為的

26、有形展示從左到右依次展示；前臺(tái)服務(wù)行為是與顧客交集的地方，尤為重要，前臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平將直接影響顧客滿意度，在服務(wù)藍(lán)圖中位于顧客行為下方，從左到右依次展示；后臺(tái)服務(wù)行為是不可見的，但也屬于服務(wù)的一種，有著支持作用，在服務(wù)藍(lán)圖中位于前臺(tái)行為下方從左到右依次展示；支持行為是指支持所有服務(wù)產(chǎn)生的行為，位于服務(wù)藍(lán)圖最下方，從左到右依次展示。 同時(shí)，縱向看，有三條線從上往下將服務(wù)藍(lán)圖分成三部分，分割服務(wù)藍(lán)圖的三條線依次為：互動(dòng)分界線、可視分界線、互動(dòng)內(nèi)部分界線。 互動(dòng)分界線對(duì)顧客行為和前臺(tái)服務(wù)行為進(jìn)行分割，所以，穿過互動(dòng)分界線的流向線表明在此存在服務(wù)[21]； 可視分界線，用來分開兩

27、種服務(wù)行為，分別是前臺(tái)服務(wù)行為和后臺(tái)服務(wù)行為前者是可見的，顧客能直接看到的服務(wù)，而后臺(tái)服務(wù)行為是不可見的，它也是一種服務(wù)，但不展示出來； 內(nèi)部分界線分割后臺(tái)服務(wù)行為和支持行為，穿過內(nèi)部互動(dòng)分界線的流向線說明此處存在內(nèi)部互動(dòng)接觸，這些都是不可見的。 最后還要結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖分析關(guān)鍵點(diǎn)，關(guān)鍵點(diǎn)的分析是服務(wù)藍(lán)圖的重要組成部分，是分析服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。常見的有失敗點(diǎn)、判斷點(diǎn)、等待點(diǎn)，失敗點(diǎn)是顧客抱怨最多的點(diǎn)，也是滿意度最容易降低的點(diǎn)，管理好這個(gè)點(diǎn)有助于提高顧客滿意度；判斷點(diǎn)指的是工作人員作出判斷，選擇服務(wù)方案的地方，這里工作人員的判斷能力非常重要，一旦判斷失誤或者選擇失誤，非常容易引起顧客不滿[22]；

28、等待點(diǎn)指的是易造成顧客等待時(shí)間過長的地方，顧客的時(shí)間是寶貴的，除去必要的等待，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量節(jié)約顧客時(shí)間避免顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間過長而降低滿意度。除此以外，促銷點(diǎn)也是一種關(guān)鍵點(diǎn)類型，只是它分析的對(duì)象是產(chǎn)品特性，目的是把握顧客心理，增加產(chǎn)品的銷量 [23]。 2.3.3服務(wù)藍(lán)圖制作步驟 服務(wù)藍(lán)圖的制作是不固定的，及時(shí)同一企業(yè)的相同服務(wù)，在研究目的不同的情況下，制作的服務(wù)藍(lán)圖也會(huì)不同，例如在以產(chǎn)品為對(duì)象時(shí)關(guān)鍵點(diǎn)是促銷點(diǎn)，而在以提高顧客滿意度為目標(biāo)時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)便成了失敗點(diǎn)、等待點(diǎn)等等[24]。下面所列舉的步驟，是服務(wù)藍(lán)圖存在的共性步驟： 步驟1：首先明確服務(wù)的對(duì)象，確定服務(wù)藍(lán)圖制作的目的，就像上文

29、提到的，目的不同，制作的服務(wù)藍(lán)圖也會(huì)不同。接著是對(duì)整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖過程的了解，知道整個(gè)流程的每一個(gè)步驟是制作服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)。 步驟2：本文研究是以顧客滿意度為基礎(chǔ)的，步驟二以提高顧客滿意度為目的，繪制服務(wù)流程。這一步,首先要明確顧客的身份是什么,并且要明確顧客體驗(yàn)服務(wù)的過程,這一點(diǎn)非常重要。之后，需要將顧客在消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)的過程中所采取的選擇或行動(dòng)通過圖表列出來[25]。 步驟3：這一步是針對(duì)員工的服務(wù)行為繪制的，屬于前臺(tái)及后臺(tái)接觸員工行為。首先詳細(xì)調(diào)查員工的工作流程和行為，這不僅是步驟三的基礎(chǔ)，也是后續(xù)繪制服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵所在，非常重要。在此基礎(chǔ)上，將這些行為進(jìn)行歸類，一類是顧客可見的前臺(tái)行為

30、，一種是顧客不可見的后臺(tái)行為[26]。歸類之后，便可以使用外部相互作用線與可見性線，來區(qū)分可見的前臺(tái)員工行為和不可見的后臺(tái)員工行為[27]。 步驟4：這一步的關(guān)鍵是內(nèi)部支持活動(dòng)，也是關(guān)于員工的行為。繪制內(nèi)部相互作用線，能夠看出后臺(tái)顧客不可見行為與前臺(tái)顧客可見行為之間的聯(lián)系，同時(shí)，內(nèi)部行為的變化對(duì)顧客的影響也能清晰地反映出來。這條線將后臺(tái)行為與顧客聯(lián)系起來，能夠優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)[28]。 步驟5: 將服務(wù)證據(jù)加入到每個(gè)顧客的行為步驟之中。 2.4持續(xù)改進(jìn) 新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)漫長的過程，對(duì)于新奔駿而言，物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)長期的過程，新奔駿在不斷發(fā)展，所處的市場(chǎng)環(huán)境、國

31、家政策、顧客需求在不斷變化，會(huì)不斷面對(duì)各種各樣的物流服務(wù)質(zhì)量問題，所以對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)步伐不能停止，采用質(zhì)量管理中持續(xù)改進(jìn)方法。不斷地去對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)新奔駿物流服務(wù)中存在的問題，研究并改進(jìn)，這樣物流服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高。 持續(xù)改進(jìn)一種增強(qiáng)滿足顧客需求能力的循環(huán)活動(dòng)。制定物流服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過程，這個(gè)過程需要不斷對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，不斷收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，找出不同時(shí)期服務(wù)質(zhì)量存在的問題并改進(jìn)。將這個(gè)流程貫穿整個(gè)服務(wù)過程，不僅可以持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量還可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題做到預(yù)測(cè)、預(yù)防，避免流程中可能發(fā)生的錯(cuò)誤。 第3章新奔駿物流服務(wù)現(xiàn)狀分析

32、3.1企業(yè)簡介 新奔駿是一家主要從事公路運(yùn)輸服務(wù)的物流企業(yè)，公司位于常州市鐘樓區(qū)。 經(jīng)過十五年的發(fā)展，新奔駿物流服務(wù)逐漸包括了零擔(dān)、快遞、整車、倉儲(chǔ)供應(yīng)鏈等，規(guī)模也從小型企業(yè)發(fā)展成一家多元業(yè)務(wù)的綜合性物流供應(yīng)商。在此期間，公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量逐漸增大，企業(yè)設(shè)備不斷更新，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布密集，建立了新奔駿物流信息系統(tǒng)。新奔駿十五年來一直以提供整車運(yùn)輸為主，專業(yè)車輛數(shù)量由原先的100多輛增加到千輛，公路運(yùn)輸發(fā)展成熟，有著完整的運(yùn)輸體系，運(yùn)輸路徑精準(zhǔn)，相比于同類公司有著巨大的優(yōu)勢(shì)，新奔駿提供的增值服務(wù)主要包含了包裝、運(yùn)輸保險(xiǎn)、送貨到門等等，顧客可根據(jù)自己的需求來選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目。 新奔駿

33、的服務(wù)對(duì)象主要分為兩類：一類是個(gè)體顧客、一類是企業(yè)顧客。個(gè)體客戶包括了各年齡層和各種學(xué)歷層次，主要以高學(xué)歷青年男性為主；企業(yè)客戶包含：流通加工業(yè)、制造業(yè)、商務(wù)貿(mào)易。同時(shí)企業(yè)客戶包含國企、私企、外企，其中商務(wù)貿(mào)易類國企是主要服務(wù)對(duì)象。 新奔駿一直秉承顧客需求至上的理念，積極改變策略應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭，響應(yīng)國家政策，贏取了顧客的好評(píng)。到目前為止，新奔駿已經(jīng)發(fā)展成為常州最有實(shí)力的物流公司之一，其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布密集，有著專業(yè)的信息系統(tǒng)來維持服務(wù)運(yùn)作，保證服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，新奔駿發(fā)展的重點(diǎn)在公路運(yùn)輸，十五年來公路運(yùn)輸?shù)能囕v翻了十倍。公路運(yùn)輸不僅作為新奔駿的核心業(yè)務(wù)，同時(shí)也作為新奔駿和其他同類企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。此外

34、，在發(fā)展核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，新奔駿還提供增值業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)包括包裝、運(yùn)輸保險(xiǎn)、送貨到門等等，顧客可根據(jù)自己的需求來選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目，充分滿足了顧客需求，贏得了顧客的好評(píng)，提高了顧客滿意度。 一直以來，新奔駿是一家以“服務(wù)顧客、滿足顧客需求”為核心理念的物流企業(yè)，在新奔駿的服務(wù)宗旨中，顧客就是上帝，企業(yè)的每項(xiàng)決策都要充分考慮顧客的感受，以顧客滿意作為服務(wù)的最終目標(biāo)，以滿足顧客需求作為服務(wù)的第一要義。這種理念在很長一段時(shí)間充分地提高了顧客滿意度，使得新奔駿在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中一直保持領(lǐng)先大部分同類企業(yè)的地位，業(yè)務(wù)得以增長，公司規(guī)模得以擴(kuò)大，公司如今方能有此成績。 3.2新奔駿主要業(yè)務(wù) （1）

35、主營業(yè)務(wù) ①整車運(yùn)輸 新奔駿十五年來一直以提供整車運(yùn)輸為主，專業(yè)車輛數(shù)量由原先的100多輛增加到千輛。 ②精準(zhǔn)業(yè)務(wù) 新奔駿的公路運(yùn)輸發(fā)展成熟，有著完整的運(yùn)輸體系，運(yùn)輸路徑精準(zhǔn)，相比于同類公司有著巨大的優(yōu)勢(shì)。 ③標(biāo)準(zhǔn)快遞 新奔駿快遞的優(yōu)勢(shì)在于：安全、可靠、專業(yè)服務(wù)、精準(zhǔn)時(shí)效。 （2）增值服務(wù) 新奔駿提供的增值服務(wù)主要包含了包裝、運(yùn)輸保險(xiǎn)、送貨到門等等，顧客可根據(jù)自己的需求來選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目。 3.3新奔駿物流服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題分析 3.3.1新奔駿服務(wù)藍(lán)圖 為了了解新奔駿的物流服務(wù)現(xiàn)狀，作者對(duì)新奔駿進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，了解新奔駿物流服務(wù)運(yùn)營流程，繪制服務(wù)藍(lán)圖如圖3-1所示：

36、 3-1新奔駿物流服務(wù)藍(lán)圖 3.3.2新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量因素分析 （1）外部因素：新奔駿是常州發(fā)展較為迅速的一家物流公司，企業(yè)實(shí)力強(qiáng)勁，十五年來積極響應(yīng)國家政策。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，新奔駿的發(fā)展集中在核心業(yè)務(wù)，不斷發(fā)展整車運(yùn)輸，專業(yè)車輛數(shù)量由原先的100多輛增加到千輛，公路運(yùn)輸發(fā)展成熟，有著完整的運(yùn)輸體系，運(yùn)輸路徑精準(zhǔn)，相比于常州同類公司有著巨大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)新奔駿考慮顧客需求，提供增值服務(wù)，主要包含了包裝、運(yùn)輸保險(xiǎn)、送貨到門等等。常州市經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，在國家政策的鼓勵(lì)下，物流行業(yè)這幾年來也得到了飛速發(fā)展，競(jìng)爭變得越來越激烈，許多物流公司在這里扎根，較為著名的有德邦物流企業(yè)，這也是新奔駿

37、最大的競(jìng)爭對(duì)手之一，相比于新奔駿，德邦物流企業(yè)規(guī)模更大，業(yè)務(wù)量更多，但發(fā)展遭遇瓶頸，較為緩慢，這對(duì)于新奔駿來說是一種機(jī)遇?？偨Y(jié)來說，新奔駿的外部環(huán)境良好，應(yīng)對(duì)策略較為完善，因此本文主要著重于內(nèi)部因素研究。 （2）內(nèi)部因素：在調(diào)研過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，新奔駿的管理體系不完善，員工素質(zhì)底下，經(jīng)常出現(xiàn)倦怠、工作熱情不高、服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象，顧客的需求很多時(shí)候得不到滿足，服務(wù)人員對(duì)所做的事能拖就拖；同時(shí)，新奔駿內(nèi)部環(huán)境不夠和諧，人浮于事現(xiàn)象嚴(yán)重，員工整體服務(wù)熱情不高；在人力資源方面，新奔駿的應(yīng)聘門檻較低，對(duì)剛招聘的新員工短暫培訓(xùn)后直接上崗，培訓(xùn)體系也不完善。因此，本文發(fā)現(xiàn)，新奔駿的內(nèi)部因素是物流服務(wù)質(zhì)量的

38、主要因素。 3.3.3關(guān)鍵點(diǎn)分析 根據(jù)圖3-1所描繪的服務(wù)藍(lán)圖，關(guān)鍵時(shí)刻包括向前臺(tái)詢問、索要單據(jù)、填寫單據(jù)、對(duì)物品進(jìn)行包裹、顧客交付包裹單據(jù)、付費(fèi)、接受包裹。結(jié)合對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的調(diào)研，列舉七項(xiàng)影響服務(wù)質(zhì)量的因素：工作人員無法為顧客解惑、工作人員未能及時(shí)提供單據(jù)、工作人員未能確保顧客正確填寫單據(jù)、工作人員未能妥善進(jìn)行包裹、工作人員未能正確稱重計(jì)算費(fèi)用、工作人員未能及時(shí)提供回執(zhí)、工作人員未能正確找零。并根據(jù)這些因素設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，問卷分為兩部分：第一部分是顧客基本信息，用于了解服務(wù)的主要人群，第二部分參考上述影響因素，對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量因素進(jìn)行調(diào)查。設(shè)計(jì)問卷調(diào)查如下： 第一部分：個(gè)人基本信息 以

39、下問題是關(guān)于您個(gè)人的一些基本信息，請(qǐng)您在對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)中打勾，或者在對(duì)應(yīng)的橫線上填寫相關(guān)內(nèi)容。 （1）您的性別是： A、男 B、女 （2）您的年齡段是： A、16-25 B、26-44 C、45-60 （3）您的文化程度是： A、高中及以下 B、專科 C、本科 D、碩士及以下 （4）您的職業(yè)是： （5）您屬于哪一種顧客類型：A、個(gè)人顧客 B、企業(yè)顧客 （6）您所在的企業(yè)性質(zhì)： A、國企 B、外企 C、私企 D、其他 （7）您所在企業(yè)經(jīng)營范圍是： A

40、、生產(chǎn)制造 B、流通加工 C、商貿(mào) D、其他 第二部分：顧客滿意度調(diào)查 （8）工作人員是否能為您解惑： A、是 B、否 （9）工作人員是否能正確找零： A、是 B、否 （10）工作人員是否能及時(shí)提供回執(zhí)： A、是 B、否 （11）工作人員是否能正確稱重計(jì)算費(fèi)用： A、是 B、否 （12）工作人員是否能確保您正確填寫單據(jù)： A、是

41、 B、否 （13）工作人員是否能妥善進(jìn)行包裹： A、是 B、否 （14）工作人員是否能及時(shí)提供單據(jù)： A、是 B、否 （15）您認(rèn)為企業(yè)服務(wù)方面還有什么不足： 3.3.4數(shù)據(jù)的基本情況 本次調(diào)查共發(fā)放400份調(diào)查，收回 330 份，有效的問卷 300 份。在這 300 份問卷樣本中，其中117 份來源于企業(yè)顧客，183份來源于個(gè)人顧客。其中個(gè)人顧客樣本統(tǒng)計(jì)結(jié)果如 3-2 所示： 3-2個(gè)人顧客數(shù)據(jù)表 性 別 男 女 115 （62.8%） 68 （37.2%）

42、 年齡 16歲至25歲 26歲至44歲 45歲到60歲 32 （17.5%） 95 （51.9%） 56 （30.6%） 文化程度 高中及以下 專科 本科 碩士及以上 41 （22.4%） 56 （30.6%） 77 （42.1%） 9 （4.9%） 表3-2顯示，個(gè)體顧客年齡集中在26-44歲之間且大多為男性，文化程度?？?、本科偏多，這充分說明，具有一定文化素質(zhì)青年男性是服務(wù)的主體對(duì)象。 而企業(yè)顧客樣本基本統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3-3 3-3企業(yè)顧客數(shù)據(jù)表 企業(yè)性質(zhì) 國企 外企 私企 其它 31 （26.5%） 16 （13.7

43、%） 56 （47.9%） 14 （12.0%） 經(jīng)營范圍 制造業(yè) 流通加工 商業(yè)貿(mào)易 其它 36 （30.8%） 28 （23.9%） 45 （38.5） 8 （7%） 表3-3 顯示，新奔駿以國企、私企為主要服務(wù)對(duì)象，這說明新奔駿主要業(yè)務(wù)集中在國內(nèi)，在國際市場(chǎng)行情中地位不夠高。同時(shí)。新奔駿客戶中，商貿(mào)行業(yè)比重較大，得益于新奔駿批量運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，適合商貿(mào)行業(yè)。 而對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量因素所得數(shù)據(jù)如表3-4 3-4影響服務(wù)質(zhì)量因素調(diào)查表 影響服務(wù)質(zhì)量因素 工作人員是否能為您解惑 工作人員是否能正確找零 工作人員是否能及時(shí)提供回執(zhí) 工作人員是否能正確稱重

44、計(jì)費(fèi) 工作人員是否能妥善進(jìn)行包裹 工作人員是否能及時(shí)提供單據(jù) 工作人員是否能確保您正確填寫單據(jù) 選擇是 210 （70%） 18 （6%） 247 （82.33%） 187 （62.33%） 177 （59%） 158 （52.67%） 201 （67%） 選擇否 90 （30%） 282 （94%） 53 （17.67%） 113 （37.67%） 123 （41%） 142 （47.33%） 99 （33%） 如表3-4表明，影響新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量的主要原因?yàn)椋汗ぷ魅藛T無法為顧客解惑、工作人員未能及時(shí)提供單據(jù)、工作人員未能

45、確保顧客正確填寫單據(jù)、工作人員未能妥善進(jìn)行包裹、工作人員未能正確稱重計(jì)算費(fèi)用、工作人員未能及時(shí)提供回執(zhí)。 3.3.5新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量問題分析 根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖以及問卷調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，得出結(jié)論，新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題為：工作人員無法為顧客解惑、工作人員未能及時(shí)提供單據(jù)、工作人員未能確保顧客正確填寫單據(jù)、工作人員未能妥善進(jìn)行包裹、工作人員未能正確稱重計(jì)算費(fèi)用、工作人員未能及時(shí)提供回執(zhí)。并制作魚骨圖3-5： 3-5新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量問題魚骨圖 工作人員無法為顧客解惑 工作人員未能及時(shí)提供單據(jù) 工作人員無法確保顧客正確填寫單據(jù) 專業(yè)

46、技能不足 業(yè)務(wù)不熟悉 業(yè)務(wù)不熟悉 服務(wù)人員素質(zhì)不夠，服務(wù)態(tài)度不端正 服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)素質(zhì)不夠 業(yè)務(wù)不夠熟練 業(yè)務(wù)不夠熟練 業(yè)務(wù)不夠熟練 工作人員未能妥善進(jìn)行包裹 工作人員未能正確稱重計(jì)算費(fèi)用 工作人員未能及時(shí)提供回執(zhí) 對(duì)新奔駿物流服務(wù)存在的問題進(jìn)行原因分析，得到表3-6。 3-6問題原因分析 名稱

47、 現(xiàn)象描述 原因分析 工作人員無法為顧客解惑 顧客向工作人員詢問專業(yè)知識(shí)時(shí)得不到解答 專業(yè)技能不足 工作人員面對(duì)顧客提問心不在焉 服務(wù)人員素質(zhì)不夠，服務(wù)態(tài)度不端正 工作人員未能及時(shí)提供單據(jù) 工作人員無法正確提供單據(jù) 業(yè)務(wù)不熟悉 工作人員未能確保顧客正確填寫單據(jù) 工作人員無法指導(dǎo)顧客填寫單據(jù) 業(yè)務(wù)不熟悉 工作人員未能妥善進(jìn)行包裹 工作人員對(duì)顧客包裹處理簡單隨意 服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)素質(zhì)不夠 工作人員無法對(duì)顧客物品進(jìn)行包裹 業(yè)務(wù)不夠熟練 工作人員未能正確稱重計(jì)算費(fèi)用 稱重出現(xiàn)誤差 業(yè)務(wù)不夠熟練 工作人員未能及時(shí)提供回執(zhí) 工作人員未能及時(shí)將回執(zhí)交予顧客

48、業(yè)務(wù)不夠熟練 表3-6表明，影響新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量的主要原因來源于人力資源，集中體現(xiàn)在員工素質(zhì)低下、服務(wù)意識(shí)差、專業(yè)技能不夠、業(yè)務(wù)熟練度不足。 第4章 新奔駿服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策 4.1與德邦物流企業(yè)對(duì)比分析 德邦物流企業(yè)是國內(nèi)物流企業(yè)中較為成功的典范，和新奔駿一樣是一家主要從事公路運(yùn)輸服務(wù)的物流企業(yè)。 德邦物流企業(yè)物流服務(wù)包括了零擔(dān)、快遞、整車、倉儲(chǔ)供應(yīng)鏈等，是一家多元業(yè)務(wù)的綜合性物流供應(yīng)商。德邦物流企業(yè)規(guī)模龐大，業(yè)務(wù)量很多，企業(yè)設(shè)備完善，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布密集，遍布全國各地，有自己的物流信息系統(tǒng)。公路運(yùn)輸發(fā)展成熟，有著完整的運(yùn)輸體系，運(yùn)輸路徑精準(zhǔn)，從事公路運(yùn)輸?shù)膶I(yè)車輛達(dá)數(shù)

49、千輛之多，相比于同類公司有著巨大的優(yōu)勢(shì)，德邦物流企業(yè)提供的增值服務(wù)主要包含了包裝、運(yùn)輸保險(xiǎn)、送貨到門等等，顧客可根據(jù)自己的需求來選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目。 德邦物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象主要分為兩類：一類是個(gè)體顧客、一類是企業(yè)顧客。個(gè)體客戶包括了各年齡層和各種學(xué)歷層次，主要以高學(xué)歷青年男性為主；企業(yè)客戶包含：流通加工業(yè)、制造業(yè)、商務(wù)貿(mào)易。同時(shí)企業(yè)客戶包含國企、私企、外企，其中商務(wù)貿(mào)易類國企是主要服務(wù)對(duì)象。 一直以來，德邦物流企業(yè)是一家以“服務(wù)顧客、滿足顧客需求”為核心理念的物流企業(yè)，在德邦物流企業(yè)的服務(wù)宗旨中，顧客就是上帝，企業(yè)的每項(xiàng)決策都要充分考慮顧客的感受，以顧客滿意作為服務(wù)的最終目標(biāo)，以滿足顧

50、客需求作為服務(wù)的第一要義。因此，德邦物流對(duì)服務(wù)人員也和物流管理人才特別重視。在人力資源方面，德邦物流招聘員工以應(yīng)屆畢業(yè)生為主，員工招募后集中進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容為：專業(yè)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸。 專業(yè)技能培訓(xùn)是對(duì)涉及到業(yè)務(wù)所涉及到的專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工了解自己的工作，知道如何去做自己的工作。同時(shí)進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)，做到能為顧客解答疑惑。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)則是實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓員工盡快適應(yīng)自己的工作，熟悉自己所掌管的業(yè)務(wù)，這樣做能縮短適應(yīng)期限，減少操作失誤，提高工作效率，提高顧客滿意度。 服務(wù)理念灌輸則是培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，做到顧客至上，讓員工做到微笑服務(wù)，改善顧客服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客滿

51、意度。 同時(shí)，德邦物流對(duì)物流管理人才的招聘十分重視，應(yīng)聘門檻很高，要求不光有專業(yè)的物流技能，還要有熱情的服務(wù)態(tài)度、過硬的人品。一旦發(fā)現(xiàn)此類人才，高薪聘用，在人力資源方面，德邦物流投資資金充足。 反觀新奔駿，招聘門檻較低，招聘后講過短時(shí)間實(shí)習(xí)直接接觸業(yè)務(wù)，導(dǎo)致員工素質(zhì)參差不齊，出現(xiàn)諸多服務(wù)問題，顧客滿意度不高。 4.2改進(jìn)原則 （1）實(shí)事求是原則：在改進(jìn)新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要根據(jù)新奔駿的具體情況實(shí)事求是，設(shè)計(jì)具體步驟，不能空想空談。 （2）可操作性原則：同時(shí)還應(yīng)該考慮方案的實(shí)際可操作性，考慮新奔駿的具體情況和實(shí)際能力。 （3）成本最低原則：在成本方面，應(yīng)考慮以最低成本、最高效率來設(shè)

52、計(jì)方案，進(jìn)行改進(jìn)。 （4）最后，在改進(jìn)新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要考慮方案是否會(huì)帶來其他方面的不利影響，不能顧此失彼。 4.3改進(jìn)建議 4.3.1軟實(shí)力改進(jìn) 參考德邦物流企業(yè)成功案例，新奔駿存在的問題主要集中在人力資源方面，服務(wù)人員素質(zhì)不夠，服務(wù)態(tài)度不佳，導(dǎo)致顧客滿意度下降，服務(wù)質(zhì)量得不到提高，據(jù)此提出改進(jìn)建議如下： （1）在人才招聘培養(yǎng)方面，增加對(duì)人才培養(yǎng)的資金投入，提高對(duì)物流人才的重視，不光在于專業(yè)技能，還有熱情的工作態(tài)度、過硬的人品。首先提高應(yīng)聘門檻，優(yōu)先招聘有工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷高、工作熱情的人員，有工作經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)業(yè)務(wù)較為熟悉，不僅可以節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用，而且能提高工作效率，節(jié)約顧客時(shí)間，

53、提高顧客滿意度。學(xué)歷高的人專業(yè)技能過硬，綜合素質(zhì)相對(duì)較高，培訓(xùn)較為容易。在擁有專業(yè)技能的同時(shí)，熱情的服務(wù)也是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 對(duì)新來的員工特別是應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行員工素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)分為：專業(yè)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸。培訓(xùn)時(shí)長建議一個(gè)月。 專業(yè)技能培訓(xùn)對(duì)涉及到業(yè)務(wù)所涉及到的專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工了解自己的工作，知道如何去做自己的工作。同時(shí)進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)，做到能為顧客解答疑惑。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)則是實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓員工盡快適應(yīng)自己的工作，熟悉自己所掌管的業(yè)務(wù)，這樣做能縮短適應(yīng)期限，減少操作失誤，提高工作效率，提高顧客滿意度。 服務(wù)理念灌輸則是培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，做到顧客至上，讓員工做到

54、微笑服務(wù)，改善顧客服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客滿意度。 物流人才有了，接下來便是如何使用，用好人才，做到“人盡其才”是企業(yè)能否做大做強(qiáng)的關(guān)鍵。在物流人才的使用方面，首先要了解物流人才的特性，能力的大小，將其放到適合他的工作崗位。同時(shí)應(yīng)該采用半自由政策，明確物流人才崗位所在的職責(zé)，在以盡職盡責(zé)為前提的情況下，給予發(fā)揮的空間，但前提不能違反公司規(guī)章制度、國家法律和顧客至上的原則。 （2）在物流技術(shù)方面，改進(jìn)物流技術(shù)能有效提高服務(wù)效率，糾正服務(wù)中存在的問題，提高物流服務(wù)質(zhì)量。 首先是物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)技術(shù)，由于服務(wù)的無形性，所以對(duì)服務(wù)的監(jiān)測(cè)變得很艱難，但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我們逐漸能通過無線射頻技術(shù)等來監(jiān)

55、測(cè)企業(yè)外部的物流服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)獲得服務(wù)中存在的問題，避免損失，提高滿意度。 接著是物流服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析技術(shù)，同樣由于服務(wù)的無形性，服務(wù)的評(píng)價(jià)很難有具體的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)起來困難重重。但隨著對(duì)服務(wù)質(zhì)量的深入研究，除了使用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法分析數(shù)據(jù)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，還可以使用現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和人工智能技術(shù)，現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)通過尋找數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)來推導(dǎo)服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)，人工智能技術(shù)通過以往數(shù)據(jù)推導(dǎo)規(guī)律，找出物流服務(wù)質(zhì)量中存在的問題。 4.3.2硬實(shí)力改進(jìn) 在硬件方面，參考德邦物流企業(yè)，一方面是新奔駿硬件設(shè)備的更新，這方面要加大資金投入，提高新奔駿的服務(wù)效率，減少顧客等待時(shí)間，給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。 對(duì)新奔駿

56、實(shí)行全面質(zhì)量管理（TQM），加大物流服務(wù)質(zhì)量管理方面資金投資，這項(xiàng)投資分布到企業(yè)的方方面，是一項(xiàng)長期戰(zhàn)略性投資，物流服務(wù)質(zhì)量是新奔駿發(fā)展的關(guān)鍵因素，新奔駿想要做大做強(qiáng)，只有在這方面下功夫，這項(xiàng)投資無法給企業(yè)帶來盈利，但卻是新奔駿長期發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。因此，新奔駿的管理者需要有長遠(yuǎn)的目光，用發(fā)展的視角去看待這項(xiàng)投資，給予充足的資金分配。 4.3.3持續(xù)改進(jìn)（PDCA循環(huán)） 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 對(duì)于新奔駿而言，物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)長期的過程，新奔駿在不斷發(fā)展，所處的市場(chǎng)環(huán)境、國家政策、顧客需求在不斷變化，會(huì)不斷面對(duì)各種各樣的物流服務(wù)質(zhì)量問題，所以對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)步伐不能停止，采用持續(xù)改進(jìn)方法。

57、不斷地去對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)新奔駿物流服務(wù)中存在的問題，研究并改進(jìn)，這樣物流服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，具體改進(jìn)流程如下： 對(duì)比標(biāo)桿企業(yè)分析 綜合分析 提出改進(jìn)建議 改進(jìn)方案評(píng)價(jià) 圖5.1服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)流程 第5章 結(jié)論與展望 5.1結(jié)論 通過對(duì)新奔駿物流服務(wù)質(zhì)量的研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量是提高企業(yè)競(jìng)爭力的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展中占有重要地位，對(duì)于物流企業(yè)而言，物流服務(wù)質(zhì)量高低直接影響了顧客滿意度。因此，隨著物流企業(yè)的飛速發(fā)展，物流服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該適應(yīng)物流企業(yè)的發(fā)展要求。 同時(shí)人力資源對(duì)企業(yè)的發(fā)展特別是服務(wù)質(zhì)量影響至關(guān)重

58、要，人始終貫穿整個(gè)服務(wù)過程，每項(xiàng)業(yè)務(wù)都離不開人的操作。同時(shí)，工作人員與顧客直接接觸，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練度將直接影響顧客的滿意度。因此提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)必不可少，這也是新奔駿的問題所在，將投資集中在物流服務(wù)業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致人力資源的很多缺陷，顧客滿意度下降，服務(wù)質(zhì)量得不到提高。 5.2研究展望 測(cè)試樣本數(shù)量較少，而且調(diào)研對(duì)象僅為新奔駿的顧客，所得到的結(jié)論僅限于新奔駿，對(duì)與其他企業(yè)只存在一定的參考意義，不能得出一般結(jié)論。 同時(shí)對(duì)于影響因素樣本的選取，是通過觀察服務(wù)藍(lán)圖以及研究參考文獻(xiàn)列舉出來的，帶有主觀因素，不可避免會(huì)有遺漏，局限性較大。 由于客觀因素存在，本次研究層次較淺，沒有深入分析新奔駿服務(wù)質(zhì)量存在的外部問題，只得出新奔駿服務(wù)質(zhì)量問題的內(nèi)部原因，不夠完善。 主要參考文獻(xiàn)