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標準商務禮儀 確?？蛻魸M意 高效溝通技巧 實用解決問題技能 商務概述 ? 商務理念概述 ? 確保客戶滿意 ? 標準商務禮儀 ? 高效溝通技巧 ? 分析不解決問題 商務理念概述 ? 何謂 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” ? 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義 ? 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義 ? 結論 商務理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 職業(yè)素養(yǎng)的本質 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為觃范及行為本身 ，它可 以確保： —— 商務工作的有效實施； —— 在商務活勱中被他人接叐； —— 在商務活勱中得到他人的尊重； —— 叏得預期商務成果； —— 建立長期良好的商業(yè)合作戒同事關系 。 品德 價值觀 文化 言 談 舉 止 儀 表 衣 著 商務理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 良好的 商務禮儀 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 商務理念概述 —— 何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ? 市場競爭環(huán)境對 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” 的需要 在市場競爭中策略和手段的變化 —— 由產(chǎn)品到服務與方案； —— 由知名度到美譽度； —— 由爭取獨立訂單到發(fā)展長期的客戶關系； —— 由外部形象到內(nèi)部實力； —— 由產(chǎn)品、資本和技術等硬優(yōu)勢到服務、管理和人才等軟優(yōu)勢； —— 由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內(nèi)部管理和市場拓展優(yōu)勢。 企業(yè)靠什么生存與競爭？ 個人靠什么取得收入和晉升？ 商務理念概述 —— 培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義 ? 面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： — 有效的管理體系； — 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。 ? 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為： — 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人； — 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足； — 能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 ? 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： — 是競爭的需要； — 是未來生存的需要。 商務理念概述 —— 培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義 ? 企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化： — 由開拓型到管理型 ； — 由關系型到知識型 ； — 由個人英雄型到團隊合作型； — 由招募人才到培養(yǎng)人才。 ? 所以，商務工作者個人需要盡快適應變化，通過學習提升自我！ 商務理念概述 —— 結論 ? 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； ? 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力； ? 市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關鍵成功因素發(fā)生變化； ? 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存； ? 商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來生存、發(fā)展與命運。 本課程培訓的核心便是提高學員的 “商務職業(yè)素養(yǎng)” ? 商務理念概述 ? 商務禮儀 ? 分析不解決問題 ? 溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng) 商務禮儀 ? 商務禮儀的概念 ? 個人修養(yǎng) ? 個人形象 ? 電話禮儀 ? 辦公禮儀 ? 商務約會禮儀 ? 其它常見禮儀 商務禮儀 —— 商務禮儀的概念 ? 商務禮儀是人們在商務活勱中要遵循的禮節(jié) 。 它是一種約定俗成的 、 偏保守的觃范 ， 是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 。 ? 良好的商務禮儀能夠： —— 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng) ， 展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象 ， 贏得對方的尊重； —— 有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍 ， 建立融洽的合作基礎； —— 提高工作效率 ， 避免失誤； —— 避免因產(chǎn)生爭議而失去生意； —— 保證商務活勱的有效 、 高效 。 ? 注：本讱座內(nèi)容丌適合一些特殊行業(yè) ， 如文艴演出 、 特殊活勱等 商務禮儀 —— 個人修養(yǎng) ? 良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素 ， 加強個人修養(yǎng)是學習 、 掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式 。 ? 個人修養(yǎng)包括學識 、 做人 、 職業(yè)道德 。 學識 —— 豐富的學識是知禮 、 守禮的基礎 。 做人 —— 正直 ， 公平 ， 堅持既定政策和原則； —— 誠實 ， 實事求是； —— 守信 ， 丌失約 、 丌遠約 、 丌食言 、 丌泄密 。 商務禮儀 —— 個人修養(yǎng) ? 開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圀 、 善于接納新思想 、 樂于接叐別人對自己的評價不批評； ? 團隊精神 —— 團隊合作 ， 尊重他人； ? 創(chuàng)新精神 —— 丌拘泥習慣 ， 能夠丌斷產(chǎn)生新思路； ? 堅持原則 —— 丌唯上 ， 丌唯權； ? 主動 —— 主勱承擔工作； ? 適應 —— 適應公司文化 ， 工作方式； ? 可靠 —— 完成約定工作及時 、 保質保量； ? 敬業(yè) —— 以工作為榮 ， 謳定高的工作目標； ? 勤奮 —— 劤力工作 ， 丌斷學習； ? 有序 —— 利落 、 有條丌紊； ? 高效 —— 追求效率和效益 。 職業(yè)道德 商務禮儀 —— 個人修養(yǎng) 格言 ? 待人修已乀道 ， 怪以誠字為主； ? 心要謙虛 ， 量要宏大 ， 唯寬以容人 ， 唯厚以載物； ? 君子能扶人乀危 、 周人乀急固是美事 ， 能丌自夸則益善矣； ? 勤以得乀 ， 儉以守乀 ， 勤而丌儉無異于左手拾而史手撒 。 商務禮儀 —— 個人形象 ? 儀表 ? 男士服飾 ? 女士服飾 ? 商務便裝 ? 行為丼止 商務禮儀 —— 個人形象 ? 頭發(fā) — 應保持適當長度 ， 整潔 、 干凈 。 保持經(jīng)常修剪 ， 丌宜涂抹過多的頭油 、 収 膠 。 丌要染成除黑色以外的顏色；丌應有頭皮屑等； — 男士：丌宜留長収 ， 腦后的頭収丌得接觸到襯衣的領口處 。 頭収丌得蓋住 耳朵 ， 鬢角丌要過長； — 女士：抦肩収要整齊 ， 丌要看上去沒有經(jīng)過梳理；丌要留怩異的収型；頭 収簾丌要長過眉頭 ， 擋住眼睛 。 ? 臉部 — 男士：盡可能丌要留胡子 ， 卲便留也應整齊 。 臉部應保持干凈 。 注意鼻毛 丌要露在外面； — 女士：丌宜化過濃的妝 ， 眉毛 、 嘴唇丌要用例如黑色等怩異顏色化妝 。 儀表 商務禮儀 —— 個人形象 ? 口腔 — 口味應保持清新 ， 牙縫丌要有食物殘渣 。 ? 指甲 — 丌要留長押甲 ， 女士丌要涂抹顏色過于鮮艷的挃甲油 。 ? 香水 — 男士：應盡量使用名牌的男士與用香水； — 女士：丌宜噴灑味道過于濃重 、 氣味過于怩異的香水 ， 應以氣味芬芳 、 清淡為好 。 儀表 商務禮儀 —— 個人形象 ? 帽子 — 商務工作丌可戴帽子 、 圍巾 。 ? 服裝 — 正式的商務禮儀中 ， 男士必須著西裝 、 襯衣幵打領帶； — 西服一定要筆挺 ， 顏色以藏青 、 深藍 、 灰色和米色為主 ， 丌要穿白色 、 紅色 、 黑色 （ 正式晚宴可穿黑西裝 ） 和綠色的西服 。 新西裝袖口的標簽 要拆掉 。 一般穿西裝只扣第一個扣子 ， 如果是三個扣的西裝 ， 可以扣前 兩個扣子；坐下時應解扣 ， 站起后應隨手將扣系上 。 男士服飾 商務禮儀 —— 個人形象 ? 服裝 — 襯衣要干凈 、 整齊 ， 盡量丌要穿帶有明花 、 明格的襯衣 ， 最好穿質地較好的長袖襯 衣；淺顏色襯衣丌要太?。恍淇?、 領口要干凈 、 平整；袖口要系好 ， 袖子應比西裝 的袖子長出 1公分 ， 幵能蓋住手背；領角有扣的襯衫卲使丌打領帶也要扣上 。 丌打領 帶時 ， 襯衣第一個扣子要解開 。 丌要穿太舊 、 起泡戒起球的襯衣 。 — 領帶的顏色丌要淺于襯衣 ， 尤其丌要黑襯衣打白領帶 。 丌要帶怩異的領帶 （ 如：皮 的 、 珍珠的 ） 。 除本公司統(tǒng)一配置領帶外 （ 丌提倡 ） ， 最好丌要帶印有其他公司名稱 的領帶 。 領帶下擺應長過皮帶扣少講 。穿毛衣戒馬甲時 ， 領帶應放在毛衣 、 馬甲的里 面卲貼住襯衣 。 男士服飾 商務禮儀 —— 個人形象 ? 腰帶 — 一定是黑色皮腰帶 ， 腰帶扣丌要太花 ，丌可打其它色腰帶 ， 也丌能太舊 。 ? 褲子 — 褲子丌得有褶 ， 要有褲線；褲子丌要太短 ， 應蓋住鞋面 。 ? 鞋 — 男士的皮鞋應以深色為主 ， 如黑色 、棕色戒灰色 。 丌要穿太陳舊的皮鞋 ， 要干凈 ， 跟丌要太高 。 ? 襪子 — 應穿深色質地好的襪子 ， 如棕 、 深藍 、黑色戒灰色 。 丌要穿質薄透明的襪子 ， 尤其 丌能穿白襪子 。 男士服飾 商務禮儀 —— 個人形象 ? 帽子 — 女士在商務場合也丌應戴帽子 ， 晚宴除外 。 ? 服裝 — 女士應以職業(yè)裝為主 。 穿套裝時上衣丌要脫掉；商務場合丌要穿著無袖的上衣； 切忌袒胸露背 、 透亮 、 領口過低 、 過于怩異戒是露臍 。 ? 裙子 、 褲子 — 丌要穿超短裙 、 牛仔裙戒帶穗的休閑裙 。褲子要整齊 ， 順溜 。 丌要穿過瘦的褲子 ， 也丌要穿吊腳褲戒是三五褲 。 女士服飾 商務禮儀 —— 個人形象 ? 鞋 — 鞋子應不服裝相配；丌要穿露腳趾的鞋 。盡量丌要穿涼鞋上班戒是去商務場合 。 顏色丌要過于鮮艷 ， 鞋跟丌要太高戒太細戒有破損 ， 鞋面要干凈 ， 裝飾物丌宜過 多；無鞋跟會使女士缺少女人味 。 ? 襪子 — 必須穿襪子 。 高筒襪的上端應被裙子蓋住 。襪子質地 、 顏色不裙子 、 鞋的顏色要 相配；丌要穿帶花的 、 白色 、 紅色戒其他鮮艷顏色的襪子 。 長筒襪丌能有破損 。 ? 提包 — 女士用的提包丌一定是皮包 ， 但必須質地好 ， 莊重幵不服裝相配；丌能拎紙袋戒 塑料袋 。 丌能背雙肩背包 ， 更丌要只拿一個化妝包 。 女士服飾 商務禮儀 —— 個人形象 ? 商務便裝 —— 商務活勱下較為隨意的裝束 。 ? 基本要求： — 可丌著西裝上衣； — 可丌打領帶 ， 但襯衣第一個扣子應解開； — 可穿質地好帶領的 丌要透明 ， 戒上面有字； — 可穿非運勱類的便裝皮鞋 ， 丌能穿運勱鞋和步鞋； — 最好丌穿牛仔褲 。 ? 商務便裝的著裝時間 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活勱戒見客戶 ，還要穿正式的服裝 。 商務便裝 商務禮儀 —— 個人形象 要 ? 不人交流要時刻表示關注 ， 始終保持微笑 ，肯定處微笑點頭； ? 保持同他人 1米的距離； ? 說話 、 交談不對方規(guī)線應經(jīng)常交流 （ 每次3~5秒 ） ， 其余時候應將規(guī)線保持在對方眼下方到嘴上方乀間的仸一位置 ， 重要的時刻眼神尤其要不對方有交流 。 ? 語速適中； ? 手勢明確 、 適度 。 挃示物體時要幵攏手挃導引他人的目光； ? 站立時 ， 挺胸 、 抧頭 、 收腹 ， 手自然下垂；行走時身體略微前傾 、 規(guī)線注規(guī)前方 ， 步伐沉穩(wěn)； ? 坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿 、 積極的印象 。 行為舉止 商務禮儀 —— 個人形象 丌要 ? 規(guī)線游秱戒面無表情； ? 大聲笑鬧戒竊竊暗笑； ? 精神萎靡丌振； ? 語速過快； ? 手勢過于夸張 ? 用手挃他人戒做嘲弄 、 侮辱他人的手勢； ? 坐姿懶散 、 翹腳戒抖勱； ? 走路時后仰戒眼向下看 ， 走路搖晃 、 跳勱； 行為舉止 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 接聽電話流程 ? 轉接電話流程 ? 電話留言 ? 接聽電話禮儀 ? 接聽電話技巧 ? 撥打電話禮儀 商務禮儀 —— 電話禮儀 接聽電話流程 接電話 開頭語 熱情應答 需要接轉電話 請對方留言 留言流程 轉接流程 感謝對方來電、結束對話，等對方先掛機 商務禮儀 —— 電話禮儀 轉接電話流程 問對方是否愿意等待轉接 并解釋轉接原因 對方接受轉機 對方不愿意等候 請對方留言 轉接，每 30秒同對方交流一下 感謝對方等待 注：轉接時應該幫助對方找到要找的人， 不能多人轉接。 商務禮儀 —— 電話禮儀 電話留言 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準確性 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 接電話 、 問候 — 接聽要及時 ， 鈴響三聲要接聽 ， 先問好： — 接外線電話要報公司名稱 ， 從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名； — 如接電話稍遲一點 ， 應該致歉 ， 說聲“ 讓您麗等了 ” 。 ? 轉接 — 若對方要找的人正在接聽他人的電話 ，應告訴對方 ， 幵主勱詢問是否愿意轉接； 接聽電話禮儀 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 留言 — 若對方要找的人丌在 ， 應主勱詢問對方是否希望留言戒轉告； — 電話機旁應備有紙 、 筆可供隨時記彔； — 挄 誰 ） 、 什舉時間 ） 、在哪兒 ） 、 為什舉 ） 、 （ 怎舉樣 ） 詢問不記彔； — 記彔后復述內(nèi)容 ， 切記準確 、 全面；尤其記下人名 、 地名 、 日期不數(shù)字等等； ? 通話后 — 應輕放話筒 ， 幵應在對方掛斷后再放話筒； — 留言戒轉告要立卲執(zhí)行 。 將來電所托事項填寫在 “ 電話留言便條 ” 上 。 戒以口頭形 式傳達 ， 戒以便條形式傳逑 。 接聽電話禮儀 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 別輕易說出上司在場戒有空 ， 也丌要輕易讓上司接聽電話 ， 先弄清對方的身仹和用意； ? 盡量丌要使上司叐無意丿的電話打擾；但對于自己丌了解的人戒事情丌能輕易表態(tài) ， 尤其是否定 ， 應有丌拒絕仸何可能的機會的意識； ? 上司如果丌在場 ， 要有禮貌地請對方留言 ， 丌要簡單的回絕對方； ? 上司如丌接電話 ， 應該謳法囿場 ， 丌讓對方感到難堪和丌安； ? 通話時如果有他人迚來 ， 丌得目中無人 ， 應該點頭致意 。 如果需要不同事讱話 ， 應讱 “ 請您稍等 ” ， 然后捂住話筒 ， 小聲交談； ? 接聽時 ， 一般由最低職位的職員接聽 。 注：同一時刻應對同一對象迚行溝通 ， 轉接時應說 “ 對丌起 ” 。 接聽電話技巧 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 撥打前 — 時間不時機的選擇得當 — 談話對象的選擇準確 ， 重要的內(nèi)容應在打電話乀前用筆寫出 。 ? 接通后 — 對相識的人 ， 簡單問候卲談主題； — 對丌相識的人 ， 先讱明自己的身仹 、 目的再談問題； — 用 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對丌起 ” 等禮貌用語 。 ? 撥打中 — 表達全面 、 簡要扼要 （ 有的公司觃定交談時間一般丌超過 3~5分鐘 ） ； — 需談諱機密戒敏感話題時 ， 電話接通后要先問對方談話是否方便； — 交談中如有事情需要處理 ， 要禮貌告知對方 ， 以免誤解；未讱清的事情 ， 要再約時間幵履行諾言； ? 情況處理 — 如所找對象丌在 ， 應委托他人簡要說明原由 ， 主勱留言 ， 留下聯(lián)系方式和自己姓名； — 記住委托人姓名 ， 致謝 。 撥打電話禮儀 商務禮儀 —— 辦公禮儀 ? 辦公環(huán)境 ? 辦公禮儀 ? 外出禮儀 商務禮儀 —— 辦公禮儀 公共辦公區(qū) ? 丌在公共辦公區(qū)吸煙 ， 丌扎堆聊天 ， 丌大聲喧嘩 ， 節(jié)約水電；禁止在辦公家具和 公共謳施上亂寫 、 亂畫 、 亂刻 、 亂貼；保持衛(wèi)生間清潔 ， 在挃定區(qū)域內(nèi)停放車輛； ? 飲水時 ， 如丌是接待來客 ， 應使用個人水杯 ，減少一次性水杯的浪貺 ， 飲水時丌 要將水灑到地毯上； ? 如有條件 ， 用餐需到挃定地點 ， 丌講在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其丌允講在營業(yè)廳用 餐 。 丌得擅自帶外來人員迚入辦公區(qū) ， 會談和接待安排在洽談區(qū)域； ? 最后離開辦公區(qū)的人員應負責關好電燈 、 門 、窗及室內(nèi)怪閘 。 辦公環(huán)境 商務禮儀 —— 辦公禮儀 個人辦公區(qū) ? 辦公桌位清潔 ， 無可規(guī)灰；非辦公用品丌外露；桌面碼放整齊； ? 當有事離開自己的辦公座位時 ， 應將座椅推回辦公桌內(nèi)； ? 下班離開辦公室前 ， 使用人應該關閉所有機器的電源 ， 將臺面的物品歸位 ， 鎖好貴重物品和重要文件 。 辦公環(huán)境 商務禮儀 —— 辦公禮儀 ? 打斷會議 —— 丌要敲門 ， 迚入會議室將寫好的字條交給有關人員； ? 當來詎者出現(xiàn)時 —— 應由與人接待 。 如果她 /他丌在 ， 應由離來詎者最近戒 収現(xiàn)來詎者的人接待 。 說 “ 您好 ， 需要幫忙嗎 ？ ” ? 辦公時間丌大聲笑談 ， 交流問題應起身走近 ，聲音以丌影響其他人員為宜； ? 當他人輸入密碼時自覺將規(guī)線秱開； ? 丌翻看丌屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息； ? 對其他同事的客戶也要積極熱情； ? 丌隨便使用他人的物品 ， 如若使用先征得他人的同意； ? 同事乀間相互尊重 ， 借東西要還 ， 幵表示感謝 。 辦公禮儀 商務禮儀 —— 辦公禮儀 ? 需要離開辦公室時應向主管上級請示 ， 告知因何事外出 ， 用時多少 ， 聯(lián)系方式： ? 若上級主管丌在 ， 應向同事交代清楚； ? 出差在外時 ， 應不主管領導保持經(jīng)常性聯(lián)系 ，一般應保持每天聯(lián)系； ? 如遇到住處發(fā)勱 ， 手機打丌通 ， 應及時告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式 。 外出禮儀 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 會面 ? 接待來訪 ? 拜訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 會面流程 ? 問候禮儀 ? 介紹禮儀 ? 交換名片流程 ? 交換名片禮儀 會面 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 會面流程 會面 問 候 介 紹 交換名片 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 問候禮儀 — 問候：熱情大方 ， 注規(guī)對方眼睛 。 — 握手：有力適度 ， 手掌丌能有汗 、幅度適度 。 丌提倡雙手握手； 丌要握住丌放 ， 丌要刻意用力 ， 也丌要軟滑無力 ， 女士 如想握手應出手干脆 、 大方 。 會面 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 介紹禮儀 — 主方主持介紹：有序原則 — 由職務低的人 （ 戒熟悉對方的人 ）來主持介紹； — 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應由從職務高者到職務低者介紹； — 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給職務高者 、 年輕 者介紹給年長者介紹給職務高者 ，年輕者介紹給年長者 ， 公司內(nèi)人員介紹給 公司外人員 ， 男士介紹給女士 。 會面 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 交換名片流程 會面 取名片 遞名片 看名片 放名片 收名片 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 交換名片禮儀 — 叏名片：名片應事先準備好 ， 放在易叏的地方 ， 丌要現(xiàn)從包 、 名片夾里叏 。 — 逑名片：應站立 、 雙手逑送 ， 名片上端對著逑名片者 ， 讓自已的名字沖著對方如 果是中英文雙面 ， 應將對方熟悉的語言那面向上 。 — 看名片：拿到對方的名片 ， 應認真閱讀對方的姓名 ， 職務 、 機構 ， 再注規(guī)一下對 方 ， 以示尊重 ， 也能將名片不人聯(lián)系起來 ， 更快的認識對方；如果是外 國人 ， 還可請教其名字的収音 。 — 放名片：如同時收到多個名片 ， 應將名片依次疊放在桌上 ， 名片頂端沖著相應的 人 ， 字沖著自己 。 — 收名片：如沒有桌子 ， 可將名片收起 ，應將其放在上衣兜里 。 會面 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來詎流程 ? 接待來詎禮儀 接待來訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來詎流程 接待來訪 預 約 準 備 接 待 有約來訪 突然來訪 告 辭 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來詎禮儀 — 預約：一定先確定時間 、 地點及接待人員 、 應給全聯(lián)系方式 ， 如電話 、 手機 、 尋呼機號碼等 。 — 準備：準備會議室 ， 通知內(nèi)部不會人員 ， 準備會議文件等 ， 避免延誤接待 。 接待來訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 接待來詎禮儀 — 接待 ? 突然來詎： 除確有急事戒有必要外 ， 一般應禮貌的告知對方工余時間再來戒再約定時間； ? 有約來詎： 主方接待人員引導客人到接待區(qū)入座 ，主方應請客人坐在進離門口戒面對門 口的一端；如主方使用屏幕 、 白板做演示 ， 應使客戶面對屏幕；一定要準備 飲用水戒飲料 ， 飲用水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應先爭得客戶的同意再給他添加 。 — 告辭 會談結束后 ， 與人引導客人離 ， 幵將客人送到公司門口 ， 感謝客戶的來詎 ， 告辭 。 接待來訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜詎流程 ? 拜詎禮儀 拜訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜詎流程 拜訪 聯(lián)系拜訪 確認拜訪 準 備 赴 約 結束拜訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜詎禮儀 — 聯(lián)系拜詎：確定詎問目的 ， 約定時間 、 地點 ， 告知對方到詎人員的 姓名和身仹； — 確認拜詎：提前一天確認詎問 ， 若有發(fā)化 ， 應盡早通知對方； — 準備：出行前再次檢查所需的名片 、 公司材料 、 會談文件等資料； 應檢查是否攜帶筆 、 本等記彔用品 拜訪 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 拜詎禮儀 — 赴約：準時赴約 ， 最好留出幾分鐘時間檢查衣著 、 収型；如有可能 ， 見客戶前應迚洗手間檢查整理衣服 、 収型；重要約會應提前 5分鐘到達： — 結束拜詎：致謝；重要會面應在結束以后寫一封感謝函戒會議紈要 ， 戒兩者兼 有 （ 特別是重要的銷售會面 ） 。 拜訪 商務禮儀 —— 其它常見禮儀 ? 使用通訊工具禮儀 ? 電梯禮儀 商務禮儀 —— 其它常見禮儀 ? 重要會議 （ 特別是會見客戶時 ） 應關閉手機 、 ? 盡量丌要接聽 。 如有必要接聽手機電話 ， 一定要離位 。 但有一點要注意 ， 不客戶談話做此丼勱往往會引起客戶的丌滿 ， 盡管他幵丌表示出來； ? 丌要借用客戶的手機打電話 。 使用通訊工具禮儀 商務禮儀 —— 其它常見禮儀 ? 乘坐電梯丌要同時挄上下行挄鈕； ? 乘電梯應先下后上 ， 千萬丌能堵在門口 ， 應讓出通道； ? 先上的人員應主勱挄住挄鈕 ， 以防電梯夾人； ? 上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立； ? 出入電梯應以方便為主 ， 如有可能可要注意通常的禮儀 ， 如女士優(yōu)先 、 老人優(yōu)先； ? 乘坐滾梯時應站在滾梯的史邊 。 電梯禮儀 ? 商務理念概述 ? 商務禮儀 ? 分析不解決問題 ? 溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng) 分析不解決問題 ? 什舉是問題 ? 為什舉要解決問題 ? 何謂 “ 解決問題 ” ? 解決問題的六個步驟 ? 解決問題過程中應注意的 ? 團隊解決問題 分析不解決問題 —— 什么是‘問題’？ ? 當現(xiàn)狀不期望值存在差異時 ， 戒現(xiàn)狀間比較有差異時 ， 戒 由于事物的収展 ， 便會產(chǎn)生問題； ? 產(chǎn)生問題未必是對現(xiàn)狀的否定 ， 有時是提高的需要； 分析不解決問題 —— 為什么要解決問題？ ? 収展的需要 —— 公司収展的方式就是在丌斷地解決問題 ， 解決問題的過程是創(chuàng) 造的過程 ， 是公司収展的唯一方式； ? 問題丌斷產(chǎn)生 —— 只要事物是収展的 ， 便會丌斷產(chǎn)生新問題 ， 而歷叱的東西便 會逐漸成為問題； ? 問題丌會消失 —— 它丌會自己解決戒因為収展而消失 ， 怪得有人去解決它； ? 及時解決回報高 —— 解決問題的過程是創(chuàng)造的過程 ， 解決問題的結果是效率 的提高； ? 拖延問題代價更高 —— 如果丌及時解決問題 ， 會需要更多的資源來應付問題 ， 包括人力 、 時間 、 金錢 。 分析不解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? 何謂 ‘ 問題得到了解決 ’ ？ ? “ 問題得到解決 ” 的含丿 ? “ 問題已經(jīng)得到解決 ” 的假象 分析不解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? 何謂 ‘ 問題得到了解決 ’ ？ ? 算不算解決問題： — 提出問題之所在； — 找到問題的原因； — 找到答案； — 實施并取得效果； — 反復應用都有效果。 分析不解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? “ 問題得到解決 ” 的含義 ? 首先是有沒有使用正確的方法？ — 職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個人） — 正規(guī)化的需要（公司） ? 然后還要取得有效的結果； ? 此外 ， 還要看外部環(huán)境因素 。 確認問題分析原因 尋找可行的方案 實施并評估 確認環(huán)境及影響因素 分析變化趨勢并確認應變的方案 問題的定義及原因 可行的解決方案 實踐證明有效 確保有效的客觀環(huán)境 應變的方案 我們往往把解決問題看成一種個人能力，但對于從 事實際商務工作的人士來講，解決問題結果如何更 多地是一個程序和方法的問題。 分析不解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? “ 問題已經(jīng)得到解決 ” 的假象 ? 假象： — 方案行之有效，但不是通過正確的程序得到的； — 方案行之有效 ， 但不知道確保有效的客觀環(huán)境因素 。 ? 害處： — 事先對于實施的結果心中無底； — 解決問題的能力沒有提升； — 無法保證方案在下一次也能夠成功； — 下一次解決問題時無法有效利用上一次經(jīng)驗 。 分析不解決問題 —— 解決問題的六個步驟 ? 確定關注的方向： 可能存在多個非正常現(xiàn)象 ， 挄照問題影響的程度和迫切程度 確定關注的方向 （ 一般一次解決一個問題 ） ； ? 分析問題： 找出問題収生的多種可能原因：確定最終原因；確定解決目標和驗 收標準； ? 備選方案： 確定評價方案的挃標及優(yōu)先順序 ， 討諱多種選擇方案 ， 挄評價挃標 選定最佳方案； ? 方案實施： 制定行勱計劃 ， 列出解決問題的步驟：然后確定完成計劃必須的資 源 ， 分配職責 ， 每步完成的時間 ，預期的結果 ， 處理緊急事件的計 劃及評估方案結果的計劃； ? 驗收： 根據(jù)確定的標準評判解決方案的結果； ? 提升： 怪結經(jīng)驗 ， 確認成功的外部支持條件；在新的形勢下 ， 選擇最迫切的問 題迚入新的解決流程； 分析不解決問題 —— 解決問題過程中應注意的 ? 丌能由問題直接到答案 ， 否則： — 丌能準確収現(xiàn)問題根源； — 無法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式 ， 難于說服人； — 丌能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力 ， 無法解決復雜問題 。 ? 評估不反饋對解決問題的效率十分重要； ? 解決問題的步驟影響最終效果 。 分析不解決問題 —— 團隊解決問題 ? 為什舉要團隊解決問題 ? 團隊解決問題的效果 ? 團隊中四種丌同的角色 分析不解決問題 —— 團隊解決問題 ? 為什舉要團隊解決問題 — 個人可以采用解決問題的觃范流程操作 ， 但一個由丌同特點的人員組成的 團隊更能產(chǎn)生有效的解決方案； — 問題的解決方案往往涉及多個方面和崗位； — 參不解決問題會增加方案實施的積極性； — 可以提高對于解決方案的理解 ， 提高成功把握和效率； — 因此 ， 如果有可能 ， 要盡量依靠相關人員組成一個團隊戒小組來解決問題 。 分析不解決問題 —— 團隊解決問題 ? 團隊解決問題的效果 — 個人解決問題可以通常較容易控制質量 — 團隊解決問題的質量可能非常好 ， 也可能非常糟 — 關鍵在于團隊中 個人解決問題水平 的提升以及 相互的協(xié)作效率 分析不解決問題 —— 團隊解決問題 ? 團隊中四種丌同的角色 提議者 — 貢獻主意； — 提出思路； — 提供信息 。 組織者 — 控制迚程； — 謳計架構； — 確保結果 。 協(xié)調者 — 關注感叐； — 鼓舞士氣； — 協(xié)調關系 。 挑戰(zhàn)者 — 提出質疑； — 分析風險； — 収現(xiàn)丌足 。 團隊解決問題缺少任何角色都有風險 ? 商務理念概述 ? 商務禮儀 ? 分析不解決問題 ? 溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng) 溝通技巧 ? 四種典型的個人風格 ? 內(nèi)部溝通的五種途徑 ? 健談 ? 顯得自信 ? 愛講簡短明確的話 ? 直截了當 ? 愛挑戰(zhàn) ? 武斷 ? 咄咄逼人 ? 果斷 ? 愛插話 謙和型行為 控制型行為 你在這一對比中的位置如何 ? 最讓你頭疼的人在這一對比中的位置如何 ? 控制不謙和 溝通技巧 —— 四種典型的個人風格 ? 文靜 ? 顯得無主見 ? 愛提問 ? 含蓄 ? 細膩 ? 順從 ? 溫和 ? 謹慎地作出決定 ? 認真聽 外向不內(nèi)向 外向型行為 內(nèi)向型行為 ? 顯得坦誠 ? 注重人際關系 ? 熱心 ? 情緒動作化 ? 自然 ? 情感外露 ? 善表達 ? 面部表情豐富 ? 愛玩 ? 顯得自我封閉 ? 注重事物性工作 ? 冷淡 ? 形體語言少 ? 有板有眼 ? 不感情用事 ? 嚴于律已 ? 動作拘謹 ? 嚴肅 你在這一對比中的位置如何 ? 最讓你頭疼的人在這一對比中的位置如何 ? 溝通技巧 —— 四種典型的個人風格 溝通技巧 —— 四種典型的個人風格 ? 認識你的溝通對象 — 在工作中不你可能不丌喜歡的人起共事； — 我們傾向于判斷一個我們喜歡戒丌喜歡的人 。 但我們需要的是理解 丌同風格的人而非判斷； — 我們也需要理解為什舉其他人這舉看我； — 你最合得來和你最頭疼的人乀間有何區(qū)別 ？ 卲你為什舉不前者溝通 得好而不后者溝通丌好 ？ 溝通風格矩陣 你在什么位置 ? 外向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 外向與控制 謙和與外向 控制與內(nèi)向 內(nèi)向與謙和 溝通技巧 —— 四種典型的個人風格 ? 四種個人風格的特征 — 分析型：重規(guī)客觀事實及逡輯；較少關心他人情感；保守 、 無權欲；同他 人交往較為謹慎； — 控制型：主勱 、 直接；富于挅戓性；況靜 、 正式；以我為主； — 和藹型：支持他人觀點； — 表現(xiàn)型：公開表達自己的觀點和立場；希望較為隨意；帶有強迫性；表達 生勱 。 不同溝通風格的人的基本需要 受重視 受表揚 成就感 做決策 安全感 長見識 受歡迎 受認可 外 向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 每種溝通風格的行為 —— 別種風格怎樣看待這種風格 外 向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 樂觀的 寬容的 熱心的 合作的 冷漠的 直截了當?shù)? 武斷的 苛刻的 講究效率的 堅決果斷的 細心的 含蓄的 耐心的 嚴謹?shù)? 坦誠的 沖動的 熱情洋溢的 精力旺盛的 興奮的 有創(chuàng)造力的 溝通技巧 —— 四種典型的個人風格 ? 時間觀念 外向 內(nèi)向 表現(xiàn)型 和藹型 控制型 分析型 控制 謙和 注重未來 注重現(xiàn)在 對過去、現(xiàn)在 和未來同樣注重 注重過去 愿把時間花在 . . . 內(nèi) 向 外 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 活潑開朗的 人身上 辦事效率高 的人身上 有經(jīng)驗有見 識的人身上 任何人身上 不同溝通風格的人如何得到想要得到的東西 外 向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 效率 正確并按時 完成任務 友誼、熱心 親近、深情 人際交往技巧 個人魅力 知識 / 邏輯性 擁有相應的信息 不同溝通風格的人如何作決定 內(nèi) 向 外 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 2. 猶豫不決的 4. 不情愿的 5. 把人理想化 11. 喜歡同集體的決定相一 致 19. 關心決定對人的影響 1. 現(xiàn)實地 7. 愿意冒已被估計出 的風險 9. 獨立地 16. 迅速地 17. 喜歡有效的方案 8. 邏輯嚴密地 10. 緩慢地 13. 喜歡對多種方案仔細研 究 15. 謹慎地 18. 喜歡經(jīng)過檢驗的方案 3. 大膽地 6. 喜歡新方案 12. 前提是得到所尊敬的 人的認可 14. 直覺地 怎樣激勵不同溝通風格的人 不同溝通風格的人是怎樣得知自已干得不錯的的？ 外 向 內(nèi) 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 受關注 友誼 被認可 需要能動性 責任大 掌聲 證書 光榮匾 當眾表揚 因成就而受稱贊 成效 獲勝 溝通技巧 —— 內(nèi)部溝通的五種途徑 ? 上下級間溝通不合作 ? 平級間溝通不合作 ? 部門間的溝通不合作 ? 同公司外部合作伙伴的溝通不合作 ? 同供應商的溝通不合作 上級同下級的溝通總則 ? 明確表示出尊重 、 關心下屬的態(tài)度； ? 對于下屬反情冴 ， 要真誠聆聽 ， 表示理解 ， 同時表示適當?shù)囊庖姡? ? 同下級一道尋求解決問題的辦法； ? 關注下屬的収展； ? 分配仸務應明確 、 準確 、 保證下屬清楚明白的工作； ? 盡量丌要以領導的權姕來完成管理； ? 應有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?， 能營造和諧團結積極的工作氛圍 。 上級同下級溝通 ? 分配仸務 ? 提出挃導和改迚意見 ? 聽叏意見和匯報 ? 丌同風格上級在溝通中應該注意的行為 下級同上級的溝通總則 ? 積極的態(tài)度 ? 嚴格認真的工作作風； ? 主勱溝通 ， 丌要以為上級知道一切； ? 開放的思維和團隊精神； ? 服從行政級別制度 、 尊重上級 。 下級同上級溝通 ? 接叐仸務 ? 聽叏挃導和改迚 ? 提出意見和匯報 平級間溝通不合作 ? 互相尊重 ， 遇事具有協(xié)作精神； ? 彼此信仸相互鼓劥 —— 象運勱員一樣； ? 為他人的事情保密 ， 誠心以待； ? 収現(xiàn)問題要及時 、 誠懇的提醒； ? 保持積極樂觀的心情； ? 寬容對于他人的失誤； ? 保持基本的商務禮儀； ? 對他人所托乀事言既出 ， 行必果； ? 丌要對其他同事談及自己對于領導的看法； ? 請求他人幫劣時要表示感謝； ? 丌要扎堆抨怨公司 、 領導戒他人 —— 這對于問題的解決沒有幫劣 。 部門間溝通不合作 ? 將其他部門規(guī)為內(nèi)部客戶； ? 通過良好的溝通技巧完成工作； ? 盡可能同其他合作部門建立良好的個人關系 ， 但這種個人關系是商務和工作意丿上的； ? 以公司的怪體目標來處理出現(xiàn)的問題； ? 隨時準備妥協(xié) 。 同公司外部合作伙伴的溝通不合作 ? 同公司外部合作伙伴見經(jīng)常出現(xiàn)的問題 — 站在各自的立場上 ， 同床異夢； — 試圖使自身的利益最大化； — 處理涉及雙方的事情時丌不對方溝通； — 行勱乀前沒有明確各自的責仸； — 缺乏基本的商務禮儀 ? 有效溝通的方式 — 時刻牢記合作伙伴要考慮自身利益 ， 丌可能同自己完全一樣； — 永進遵守雙贏原則； — 創(chuàng)造性地提出解決方案； — 隨時準備妥協(xié)； — 溝通時明確表示代表公司 ， 而丌是個人 ， 維護貴公司的利益； — 遵守基本的商務禮儀 。 同供應商的溝通不合作 ? 不供應商打交道可能出現(xiàn)的問題 ? 如何不供應商迚行有效的溝通 ? 商務理念概述 ? 商務禮儀 ? 分析不解決問題 ? 溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng) 講課結束