第 1 頁共 48 頁廣州比而特皮具有限公司導購培訓手冊二 OO 八年一月十八日第 2 頁共 48 頁目 錄第一部分 導購營業(yè)員的基本功 31-1 角色認知與心態(tài)修煉角色認知與心態(tài)修煉3（1）導購入門：角色的認知3（2）作為導購，我該干什么4（3）優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求4（4）導購必備的五種心態(tài)5（5）學會自我激勵5（6）導購的工作職責61-2 禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰8（1）儀容儀表:給顧客美好的第一印象8（2）活用肢體語言：無聲勝有聲9（3）文明用語五知道111-3 賣場陳列賣場陳列-制造吸引顧客眼球的劇場制造吸引顧客眼球的劇場 14第二部分 導購營業(yè)員必備的技能142-1 洞悉顧客的消費心理洞悉顧客的消費心理14（1）把握顧客的消費心理14（2）不同個性顧客的消費差異17（3）不同性別顧客的消費差異21（4）不同年齡顧客的消費差異222-2 商品推介商品推介-望聞問切望聞問切“號號”準顧客需求準顧客需求 24（1）熱戀商品,為展示說明做準備24（2）賣點提煉,幫你吸引顧客的心26第 3 頁共 48 頁（3）需求挖掘, 顧客到底想買什么27（4）展示說明,用顧客喜歡的方式進行322-3 異議處理異議處理-變變“嫌貨人嫌貨人”為為“買貨人買貨人”33（1）顧客異議從何而來33（2）真假異議的區(qū)分34（3）異議處理的六個步驟35（4）異議處理的八種方法36（5）如何預防顧客異議362-4 交易促成交易促成-為銷售劃上完美句號為銷售劃上完美句號37（1）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式37（2）識別顧客購買的三大信號38（3）促進成交的六個技巧40（4）建議成交的八種方法41（5）交易完成后的注意事項432-5 附加推銷，利潤倍增附加推銷，利潤倍增442-6特色服務(wù)，給顧客一份驚喜特色服務(wù)，給顧客一份驚喜451、 “男人的眼光”更有價值452、 “老公寄存處”的啟示453、講缺點也是促銷454、讓香味為你促銷465、賞心悅目的色彩促銷466、羞澀促銷46第 4 頁共 48 頁第一部分第一部分 導購營業(yè)員的基本功導購營業(yè)員的基本功1-1 角色認知與心態(tài)修煉角色認知與心態(tài)修煉（1）導購入門：角色的認知）導購入門：角色的認知1 1、導購，你的未來是什么導購，你的未來是什么1）專業(yè)化的立業(yè)之路2）成為店鋪管理員，累積管理操作經(jīng)驗。3）累積專業(yè)的產(chǎn)品知識和管理經(jīng)驗 2、導購舞臺的四大角色導購舞臺的四大角色1）企業(yè)的形象代表2）時尚信息的傳播發(fā)布者3）顧客的生活顧問4）消費者的“服務(wù)大使”3 3、導購應具備的五大職業(yè)理念導購應具備的五大職業(yè)理念1）工作態(tài)度，態(tài)度第一2）責任心，責任比什么都寶貴第 5 頁共 48 頁3）學會尊重，信守承諾4）服務(wù)至上5）我專業(yè)，所以我自信（2）作為導購，我該干什么）作為導購，我該干什么1 1、銷售產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品2 2、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3 3、商品陳列與賣場維護、商品陳列與賣場維護4 4、銷售的同時宣傳品牌、銷售的同時宣傳品牌5 5、收集和反饋終端信息、收集和反饋終端信息（3）優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求）優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求4 4、合理的知識構(gòu)成合理的知識構(gòu)成1）顧客知識2）產(chǎn)品知識3）品牌知識4）企業(yè)知識5）市場知識5 5、純熟的導購技巧純熟的導購技巧1）熱情、友好的服務(wù)2）熟練的銷售技巧3）專業(yè)仔細的賣場維護第 6 頁共 48 頁6 6、卓越的職業(yè)能力卓越的職業(yè)能力1）觀察能力2）表達能力語言表達能力表情的傳達3）記憶能力4）應變能力5）自控能力（4）導購必備的五種心態(tài)）導購必備的五種心態(tài)7 7、自信：超越平凡的超級秘訣自信：超越平凡的超級秘訣8 8、主動：把握自己成長的金鑰匙主動：把握自己成長的金鑰匙9 9、學習：走向成功的階梯學習：走向成功的階梯1010、 包容：梳理人際障礙的潤滑劑包容：梳理人際障礙的潤滑劑（5）學會自我激勵）學會自我激勵1111、 克服職業(yè)自卑感克服職業(yè)自卑感1212、 自我放松與解壓自我放松與解壓1）壓力的來源 心理因素 情緒因素 環(huán)境因素第 7 頁共 48 頁 角色因素 工作壓力2）緩解壓力的方法 回想曾經(jīng)歷程，擺脫疲憊心態(tài) 聯(lián)想勝者歷程，積極面對壓力 設(shè)想競爭對手，理性面對壓力 同事互助互勵，團隊互相借力 避開某些壓力源，尋找快樂生活圈3）自我激勵訓練 目標激勵 以自我為榜樣進行激勵 競爭激勵 名言激勵（6）導購的工作職責）導購的工作職責1 1、職位目標職位目標提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)；推廣公司品牌文化；達到分店/專柜之營業(yè)目標2 2、工作職責工作職責1）人事方面第 8 頁共 48 頁執(zhí)行公司制定之紀律與守則；按照上司的委派和指示工作；保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作；與貨場同事保持良好溝通2）貨品方面推廣公司貨品；發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)貨品不足，應馬上入小倉補貨或按要求向倉庫提出補貨申請；貨品需保持清潔，避免弄污，以減少次貨的出現(xiàn)；負責維護所有產(chǎn)品質(zhì)量。3）貨場方面維持店內(nèi)外整潔；執(zhí)行公司制定之操作流程、制度、紀律及指示；同事應留意貨場一切，提高警覺，避免有貨物失竊事件發(fā)生；維護公司及客人的財物4）銷售方面對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括免費保養(yǎng)、修復等服務(wù)） ；建立公司良好形象；達成分店營業(yè)目標；反映顧客寶貴意見。第 9 頁共 48 頁1-2 禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰禮儀修養(yǎng)，細微處見真彰（1）儀容儀表）儀容儀表:給顧客美好的第一印象給顧客美好的第一印象1、 發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張 女性：應選擇清爽可愛型的發(fā)式，劉海不要遮過眼睛，不染夸張發(fā)色。 男性：最好是短發(fā)，頭發(fā)不能長過耳朵，不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭，發(fā)色以黑色為最佳。 頭發(fā)保持沒頭屑。經(jīng)常洗頭沒異味。2、 面部修飾潔凈自然 女性：要化適當?shù)牡瓓y，不可濃妝艷抹，也不要不化妝。使用的香水要求是清香型的。 男性：選擇合適的護膚品對臉部進行保養(yǎng)，及時清除過長的眉毛、鼻毛、汗毛、保持口腔的清潔衛(wèi)生，堅持每天上班前剃須。 手應保持清潔，不能留長指甲。指甲油的顏色只限粉紅色、白色及透明的顏色。3、 統(tǒng)一著裝有規(guī)范 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗 工作牌應該戴在左上胸 15 公分處 制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。第 10 頁共 48 頁 穿黑色低跟皮鞋或運動鞋，女性穿肉色長統(tǒng)襪，男性穿深色襪子，禁止穿拖鞋、膠鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。皮鞋保持干凈。（2）活用肢體語言：無聲勝有聲）活用肢體語言：無聲勝有聲4、 眼神是表達友愛的窗口 注視部位與顧客交談時，應用 60%-70%的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。 注視范圍為顧客介紹時，應用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法把顧客吸引過來。 注視時間交談時注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時間，應占全部談話時間的60%以上。尤其在顧客詢問相關(guān)問題時，切忌左顧右盼或心不在焉。 注視方式應與顧客“正視” ，以示尊重和禮貌。5、 微笑是靠近顧客的橋梁1）微笑演練 與臉部表情的結(jié)合：當你在微笑的時候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑，善意，禮貌，喜悅之情便在臉上蕩漾。第 11 頁共 48 頁 與口頭語言的結(jié)合：當你在微笑的同時，還要有熱情、真誠的語言。 與肢體語言學結(jié)合：微笑的同時要與正確肢體語言相結(jié)合，這樣才會相得益彰，給顧客以最佳的印象。2）長期微笑的方法 “過濾”煩惱：在踏入工作賣場之前，將煩惱與憂愁通通抖落在大門之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顧客的到來。 要有寬闊的胸懷：在銷售過程中，難免會遇到出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，但我們一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”的格言，永遠保持一個良好的狀態(tài)，使微笑服務(wù)變成一件輕而易舉的事。 要與顧客有感情上的溝通：當你向顧客微笑時，要表達的意思是“見到您我很高興，愿意為您服務(wù)” 。亦即在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。6、 手勢是表達心意的符號 指示方向：以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂，身體要保持立正，微向左傾。 指示商品：以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方） ，并面帶微笑示意顧客。 “請”姿：以右手為例，五指并攏，掌心向下，手掌平面與地面呈 45 度左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，做動作時，手從腹前抬起，至上腹處，然第 12 頁共 48 頁后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，擺到身體右側(cè)稍前停住，同時身體與頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動，雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。7、 導購的正確站姿： 手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 以一條腿為重心的同時，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。 雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，但一定要伸直背，采用此站姿，既可以使導購不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。8、 “走”出優(yōu)雅和風度男性：以穩(wěn)健灑脫為標準，抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強雄健的陽剛之美。女性：以裊娜輕盈為標準，頭部端正，目光柔和，平視前方，上體挻直、收腹，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。（3）文明用語五知道）文明用語五知道9、 招呼詢問要靈活例如：第 13 頁共 48 頁 歡迎光臨比而特 我可以幫到您什么嗎 請問您想挑選什么商品，我可以幫助你介紹幾款嗎？ 請您稍等一下，我馬上來 這是您要的東西，請看看 先生/小姐您眼光真好，這是今天剛剛到的新款啊，我拿給您試試 這個款式現(xiàn)在很流行，你購買回去送給朋友或自己使用都不錯的 麻煩您登記一下您的資料，以便我們幫您積分10、贊美須恰如其分例如： 您說的沒錯 您搭配的衣服正是現(xiàn)在潮流的穿著 這個包更能襯托您的個性 您真會選東西（你太有眼光了） 請問您有零錢嗎，真是太謝謝你了11、答謝道歉：態(tài)度真誠是重點導購常用的答謝道歉語言有： 您過獎了 多謝您的鼓勵（支持） ，我們今后一定做得更好 謝謝您，這是我應該做的 多謝你的指正，今后我一定努力改進第 14 頁共 48 頁 對不起，讓您久等了 真不好意思，您要的型號暫時缺貨,不過現(xiàn)在有 XXX 款，和這款差不多，請看一下 對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處請您原諒 十分對不起，小票開錯了，我給您重開耽擱你時間了 非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵 今天顧客太多，有照顧不周之處請您原諒。12、收銀打包不容有失收銀及送別的常用語言有： 您好，你的商品一共價值*元。 收您*元，找您*元錢，請收好 您的錢正好 請您看看你的錢不對，請您重點一下好嗎？ 請您保留好銷售小票，以便積分 這是您的東西，請拿好 東西都放進去了，請您拿好 謝謝，歡迎您下次光臨 再見，您走好13、禁忌用語 10 句在服務(wù)過程中，導購一定要注意下面這些話不能說： 不知道，不曉得（這東西不是我賣的，我不知道）第 15 頁共 48 頁 我們是專賣店，不是地攤，你怎么這樣不識貨 你自己看好了，不要亂翻亂拿 我們的東西很貴哦，你買得起嗎 你到底買不買，少見多怪 神經(jīng)病，莫明其妙 這里有便宜貨，你要不要買 這么便宜還要挑來揀去，嫌太貴就不要買 其他店的東西便宜，去那好了 不想買看什么1-3 賣場陳列賣場陳列-制造吸引顧客眼球的劇場制造吸引顧客眼球的劇場請參考請參考店長培訓手冊店長培訓手冊第第 1-21-2 篇店面形象管理篇篇店面形象管理篇第二部分第二部分 導購營業(yè)員必備的技能導購營業(yè)員必備的技能2-1 洞悉顧客的消費心理洞悉顧客的消費心理（1）把握顧客的消費心理）把握顧客的消費心理1、顧客需求的五個層次生理需求安全需求第 16 頁共 48 頁社會需求尊重需求自我實現(xiàn)的需求2、顧客的兩大購買動機 理智動機理智動機是顧客在對某種商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進行的理性抉擇和購買行為求實心理求廉心理求美心理安全心理方便心理保障心理感情動機情緒動機情感動機求名心理攀比心理從眾心理尊重心理癖好心理第 17 頁共 48 頁獵奇心理3、顧客購物心理的八個階段注意：過往的潛在顧客眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者行走店鋪看陳列的商品，都是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意”興趣：盯住商品的顧客，有人離開，但也有人因為對商品感興趣而止步，顧客的興趣來源于兩個方面：商品和導購聯(lián)想：當顧客對某一商品感興趣時，會進一步想像該商品能給自己帶來那些益處，能解決那些問題，對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對顧客是否購買影響很大。欲求：顧客若將其聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動，即當顧客詢問某種商品并仔細端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。比較：顧客將該商品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便作進一步的選擇。決定：在進行了各種比較和思想斗爭之后，大部分顧客會對商品產(chǎn)生信任感并決定購買。影響信任感的因素有：相信導購、相信買場、相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽） 。行動：即顧客下定決心購買，把錢交給導購。滿足：即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終結(jié)，導購必須將顧客所購物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購物后有滿足感。第 18 頁共 48 頁序號階段顧客行為導購行為1注意注目容易看到，容易進入2興趣止步具有吸引力的展示3聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解動機4欲望瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前5比較注意價格及其他商品商量、建議6信念拿起商品強調(diào)銷售重點7行動購買成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品8滿足高興離開將商品包裝，收銀道別4、顧客消費需求新趨勢追求個性化消費追求高質(zhì)量、高水平的消費追求精神和心理上的滿足（2）不同個性顧客的消費差異）不同個性顧客的消費差異1 1、 忠厚老實型顧客忠厚老實型顧客這是一種毫無主見的顧客，該類顧客友好且對所說的富有同情心，無論導購說什么，他都點頭微笑，連連稱好。溫馨提示：面對這種顧客，導購不要陷入友情，要每次見面均有收獲，要一次次地組織好會談且能堅定而又禮貌地結(jié)束會談。會談時關(guān)鍵是要讓他點頭說第 19 頁共 48 頁好。你可以這么問他：“怎么樣，您不想買嗎？”這種突然發(fā)問可瓦解其防御心理。2 2、 冷靜思考型顧客冷靜思考型顧客這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴謹，不易被外界所干擾，有時甚至會以懷疑的眼光觀察對方，有時則會提出幾個問題。也許是過于沉靜，這類顧客往往給導購以壓抑感。通常，這類顧客大都具有相當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識和了解，導購在介紹時需注意以下幾點：必須從商品的特點著手，謹慎地應用邏輯引導方法，多方舉證，比較、分析，將商品的特性及優(yōu)點全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。注意傾聽顧客所說的每一句話，且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精準的數(shù)據(jù)、恰當?shù)恼f明、有力的事實來博得顧客的依賴。同時還可以與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客了解你自己會使他放松警戒并增強對你的信任感。3 3、 內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對外界事物反應冷淡，不愿應酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客在面對導購時反應不大，對導購的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導購的過分熱情。這類顧客多具有這樣的心理特點：第 20 頁共 48 頁 自卑：不服輸?shù)母星槭艽熘?，自信心完全喪失，對任何事都不感興趣。 害羞：怕見生人，由于他又深知自己極易被導購說服，因而總害怕導購在自己面前出現(xiàn)。溫馨提示：應付這類顧客，導購必須謹慎而穩(wěn)重，細心觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點，并與之建立值得信賴的友誼。不過，在交談中，你也可以稍微提及有關(guān)他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談?wù)勀阕约旱乃绞?，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。4 4、圓滑難纏型顧客、圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客的特點是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)，和導購面談時，總是固守陣地以立于不敗，然后向?qū)з徦饕鞣N各樣的資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時，還會提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價，有時還會以聲稱另找地方購買相威脅。這類顧客如此做法不外乎有兩個目的： 試探你，檢查你的推銷水平 確實想獲得一定的購買優(yōu)惠。溫馨提示：針對這種顧客，導購應觀察看其購買的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價等）使顧客認為只有當機立斷、立馬購買才會有利可圖。對于顧客所提出的各個苛刻條件，導購應盡力繞開，不予正面回答，第 21 頁共 48 頁而要重點宣傳自己商品的功能及優(yōu)點，有時制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺得導購已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會先軟下來。 5 5、吹毛求疵顧客、吹毛求疵顧客這類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭，抬杠、認死理，一味地無理爭辯，絕不服輸，爭強好勝。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況： 不認輸：通過攻擊對方來獲得優(yōu)越感，掩蓋自已的弱點，乃至消除自卑。 旁觀者清：一般都無意購買者，但他們愿意在旁邊指手畫腳，攻擊別人的缺點。 自以為是：這種人固執(zhí)，自尊心強，不愿承認別人的意見是正確的。溫馨提示：導購可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝爭辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微，獨具慧眼。經(jīng)過這番吹捧，顧客肯定會更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明，不過，時間不會持續(xù)太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虛。這時導購抓住時機，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。6 6、生性多疑型顧客、生性多疑型顧客生性多疑型顧客愛對周圍的事物產(chǎn)生懷疑，其中導購及其產(chǎn)品，無論導購怎么向他介紹，他也不會相信。這種顧客的心中，多少有些個人的煩惱，因此常將怨氣出在導購身上。第 22 頁共 48 頁溫馨提示：對這類顧客，導購應以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力，進行商品推介時，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷詢問：“我能幫您忙嗎？”等到他已完全心平氣和，再拿出有說服力的證據(jù)，權(quán)威的評價，有關(guān)單位的鑒定等，使其信服。（3）不同性別顧客的消費差異）不同性別顧客的消費差異4、 女性顧客女性顧客在購物時有如下特點：易受外界客觀因素影響，沖動性購買追逐時尚潮流，注重外觀挑剔，精打細算又比較喜歡物美價廉仰慕潮流和時尚優(yōu)越感，比較會盲目攀比跟風鑒于以上特征，導購在接待女性顧客時，一定要注意選擇恰當?shù)慕哟绞剑号灶櫩腿菀赘星橛檬?，因此，與女性顧客交流時，最重要的是態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進行銷售女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感，導購必須善于評價對方，比如認同對方優(yōu)點和優(yōu)越地方，例如穿著時尚新穎等女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此導購不能用強迫性的口氣來說：“你應第 23 頁共 48 頁該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請她的同伴幫助決定。女性顧客惟我獨尊的個人觀念比較強烈，因此導購要讓顧客感覺到“我是特意來為你服務(wù)的” 。這是一種比較有效的銷售方式。女性顧客對于利害得失問題非常敏感，導購可以采用“物美價廉”和“經(jīng)濟實惠”的暗示方式與其達成交易。5、 男性顧客男性顧客在購物時有如下特點：購買目的性極強購買行為果斷、迅速理智，比較少帶感情色彩在接待男性顧客時，導購應注意動作迅速，言語簡潔，力求整個銷售過程明確、直接、切中要點，這樣才能迅速成交。當然，針對不同年齡段的男性顧客，其接待重點也會有所不同：單身男青年：這些顧客具有強烈的時尚、個性和沖動心理，導購要針對這種心理，以個性化的服務(wù)方式和新奇刺激的銷售方法，滿足他們追求美、高品位、高時尚的需要已婚男青年：這些顧客的消費需求傾向于實用性、超前性、藝術(shù)趣味性，因此導購應把握他們普遍追求新潮、科學實用且購買量大，時間集中的購物特點，營造藝術(shù)性、趣味性、情感色彩濃烈的購物氛圍。男性老年顧客：這些顧客購物時間長，運作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望得到良好的服務(wù)和應有的尊重，因此導購應提供更第 24 頁共 48 頁多、更實際和細心的服務(wù)。（4）不同年齡顧客的消費差異）不同年齡顧客的消費差異6、 青年顧客青年顧客指 15 歲至 35 歲之間的顧客，其主要特點是人數(shù)眾多，是競相爭奪的主要消費目標青年顧客的消費特點追求時尚突出個性科學消費青年顧客的接待技巧單身群體：單身購買群內(nèi)心雖然孤獨，苦悶，但表面上看卻是十分開朗的，由于一個人過日子，經(jīng)濟上較為寬裕，購買東西通常較為痛快，只想符合需要就會購買。年輕情侶：女性顧客的發(fā)言作用較大，因此導購應主要面向女性顧客，向其介紹最新時尚潮流，并適度贊美對方，營造和諧氣氛。年輕夫婦：年輕夫婦經(jīng)濟上稍感拮據(jù)，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導購能表現(xiàn)出誠心交往的態(tài)度，他們是不會拒絕的。在與年輕夫婦的交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來及情感問題，這種親切如故的談話容易刺激他們的購買欲望，最后，要考慮到顧客的經(jīng)濟承受能力，在進行商品說明時，以不增加顧客的心理負擔為原則第 25 頁共 48 頁2、中年顧客中年顧客指 35 歲至 45 歲的男女顧客 中年顧客的消費特征重視自我家庭消費購買性強，不易沖動重視消費品的款式.質(zhì)量 中年顧客的接待技巧導購在接待中年顧客的時候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。你必須對其家人表示關(guān)懷之情，而對其本身，則予以推崇和肯定，同時，說明商品與其燦爛的未來有著密不可分的關(guān)系，這樣一來，他在高興之余，生意也就做成了。3、老年顧客老年顧客的消費特征習慣性購買求實性購買希望得到尊重老年顧客的接待技巧耐心放心貼心第 26 頁共 48 頁2-2 商品推介商品推介-望聞問切望聞問切“號號”準顧客需求準顧客需求（1）熱戀商品）熱戀商品,為展示說明做準備為展示說明做準備1、把握商品的整體觀念商品的整體觀念由三個基本層次組成：核心商品，外延商品（形象） ，外圍商品（服務(wù)） 。核心商品：核心商品：向人們說明了商品的實質(zhì)，回答的是顧客需要的中心內(nèi)容，并為顧客提供最基本的效用和利益。外延商品：外延商品：即商品的形式，一般通過不同的側(cè)面反映出來，如：質(zhì)量水平，商品特色，商品款式以及商品包裝和品牌等，處延商品向人們展示的是核心商品的外部特征，它能滿足同類顧客的不同要求。外圍商品：外圍商品：即商品的各種附加利益的總和，通常指各種售后服務(wù)，如提供商品使用說明書，保證，安裝，維修，送貨，技術(shù)培訓等，實踐證明，附加于包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、運送、倉儲中為人們所重視的其他內(nèi)容才是市場競爭的優(yōu)勢。核心利益包裝品牌特色款式免費送貨安裝保證維修外圍商品核心商品外延商品第 27 頁共 48 頁2、判斷商品所處的生命周期商品生命周期，指商品進入市場到最后淘汰的全過程，也就是商品的市場生命周期。這個過程一般分為四個階段： 介紹階段：指零售企業(yè)導入該項商品，商品銷售呈緩慢增長狀態(tài)的階段。在此階段，銷售有限。 成長階段：指該商品迅速為顧客接受、銷售額迅速上升的階段。 成熟階段：指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。 衰退階段：指其他新品上市，該項商品銷售額下降的趨勢繼續(xù)增強。3、掌握商品的基本知識商品的構(gòu)成：包括該商品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料等操作維護方法：使用過程中的一些注意事項、要符合顧客的生活方式。替代和關(guān)聯(lián)商品：“替代商品”指顧客希望的商品沒有時，導購推薦的一種質(zhì)量、形狀等相似的商品，這種商品必須很接近顧客希望的商品“關(guān)聯(lián)商品”指與顧客購買的商品有聯(lián)系的配套商品，可以增強顧客的購買欲望。庫存及市場占有率：導購還需掌握所售商品的庫存狀況，該商品在市場的銷售情況，之后的商品動向與價格變動等情況，以便幫助店鋪及時調(diào)整銷售策略。預先采取有效措施。商品質(zhì)量的鑒別：是對商品質(zhì)量的綜合性評價。第 28 頁共 48 頁（2）賣點提煉）賣點提煉,幫你吸引顧客的心幫你吸引顧客的心商品的獨特賣點，是商品向顧客傳播的一種主張、一個忠告、一種承諾。一個好的商品賣點，能夠引起顧客的強烈共鳴，并激發(fā)他們對商品的關(guān)注和好感，從而形成購買行為，提升導購的銷售業(yè)績1、獨特賣點的提煉流程 以品質(zhì)設(shè)賣點 以功能炒賣點以品牌造賣點賣點提煉的其他方法優(yōu)越的性價比完善的售后服務(wù)商品的特殊利益從多個要素中選取 13 個項目圍繞該項目特征用事實來清晰地闡述考慮具體的說明方法在銷售用具和使用方法上動腦筋反復聯(lián)系推介過程輕松、自如、靈活的運用第 29 頁共 48 頁（3）需求挖掘）需求挖掘, 顧客到底想買什么顧客到底想買什么1、察言觀色 觀察顧客的安全距離：在生活中，1 米的距離常常被視為安全距離。如果顧客一進門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會令顧客感到不安。 觀察顧客的三大要求：觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速，觀察顧客可以從以下角角度進行：年齡、服飾、語言、肢體語言。觀察顧客要求感情投入、認真細致。導購在遇到不同類型的顧客時，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細心地為其提供服務(wù)與幫助。有依賴性的顧客：要態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，導購對他們要坦率、有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，導購得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準常識性顧客：他們有禮貌、有理智，導購需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。觀察顧客要求預測需求，想顧客之所想，第 30 頁共 48 頁一般而言，顧客有五種類型的需求：說出來的需求（顧客想買一個很時尚的包）真正的需求（顧客想要這個很時尚的包，能提升個性）沒說出來的需求（顧客想獲得導購專業(yè)的潮流資訊傳播，如果可以教導她如何進行搭配就更好）滿足后令人高興的需求（顧客買包時，得到贈送的小禮品）秘密需求（顧客想被她的男朋友或好朋友認為識貨之人）2、適時接近 接近顧客的基本原則“三米微笑”的原則“歡迎光臨”的原則“不要過分熱情”的原則接近顧客的方式提問接近法介紹接近法贊美接近法示范接近法3、謹慎詢問 詢問的五個技巧探尋顧客真正的需求詢問顧客關(guān)心的事第 31 頁共 48 頁不要單方面地一味詢問詢問要與商品提示交替進行詢問要循序漸進詢問的常用方法狀況式詢問暗示式詢問選擇式詢問“問題漏斗”式詢問詢問的注意事項避免個人隱私話題在顧客沒有說話時或說話間隙詢問注意詢問的語速注意顧客當時的心情詢問后要給顧客足夠的時間回答 4、用心傾聽 用心傾聽的三個原則耐心：不要打斷顧客的話專心：誠懇專注地傾聽關(guān)心：站在對方的立場傾聽。有效聆聽的三個步驟步驟一：發(fā)出準備聆聽的信息第 32 頁共 48 頁步驟二：采取積極的行動步驟三：理解對方全部的信息。提升傾聽能力需要注意的事項永遠不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識地打斷對方興致正濃的談?wù)?。聽清楚對方的談話重點，排除對方的說話方式給你的干擾。適時地表達自己的意見，以便讓對方感覺到你始終都在認真傾聽用心去尋找對方談話的價值，并加以積極的肯定和贊美。配合表情和恰當?shù)闹w語言，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。避免虛假的反應，以便認真傾聽對方的講話和進一步解釋。 5、巧妙回答 按問話人的心理假設(shè)回答：問答過程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理。導購在回答顧客提問時，應當依照顧客的心理假設(shè)回答，而不要按自已的心理假設(shè)回答。 不要徹底回答： 導購將顧客詢問的范圍縮小，或只回答問題的某一部分。有時顧客問話，全部回答不利于銷售。 不要確切地回答： 談判專家認為，談判時針對問題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐柕?33 頁共 48 頁題的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否對題。 使問話者失去追問的興趣： 有時，顧客會采取連珠炮的形式發(fā)問，誘使導購落入其圈套。因此導購要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。（4）展示說明）展示說明,用顧客喜歡的方式進行用顧客喜歡的方式進行1、FABE:展示說明的四項內(nèi)容FABE 法是商品展示說明的常用方法，即將銷售的商品先按特征來分類，并把這些特征與競爭對手對比所具有的優(yōu)勢找出來，判斷究竟商品的那些優(yōu)勢可以和顧客的利益相結(jié)合，并拿出證據(jù)證明其符合顧客的利益，或者實際讓顧客去接觸并中以證明。 F（Features）特征 A（Advantages）優(yōu)勢 B（Benefits）利益 E（Evidence）證據(jù)推薦商品，主要以給 B 為主，就是我們的產(chǎn)品到底給消費者帶來什么樣的好處和價值，把 A（對比競爭對手的優(yōu)點）和 E（證據(jù)）當輔助，把 F（產(chǎn)品的屬性）做支持說明。2、展示說明的七大要點 動作規(guī)范標準第 34 頁共 48 頁 留意顧客反應 帶動顧客參與 把握時機 緩談價格 導向利益 控制時間2-3 異議處理異議處理-變變“嫌貨人嫌貨人”為為“買貨人買貨人”（1）顧客異議從何而來）顧客異議從何而來1 1、顧客自身原因、顧客自身原因自身需求購買能力購物習慣消費經(jīng)驗消費知識購買權(quán)力購物偏見2 2、商品的原因、商品的原因 產(chǎn)品不能給顧客帶來使用價值 商品功能不能滿足顧客需要第 35 頁共 48 頁 商品帶給顧客的利益不夠大 商品質(zhì)量不能讓顧客放心 商品特色不夠鮮明3 3、價格的原因、價格的原因 價格過高 價格過低 討價還價4 4、其他原因、其他原因 形象原因 服務(wù)原因 來源異議 時間異議（2）真假異議的區(qū)分）真假異議的區(qū)分1 1、真實的異議、真實的異議真實的異議指顧客表示目前沒有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意，或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見等真 實的相法。面對真實的異議，導購必須正視狀況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對產(chǎn)品的偏見或不正確的認知。2 2、隱含的異議、隱含的異議顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、第 36 頁共 48 頁外觀等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的3 3、虛假的異議、虛假的異議分為兩種：一種是顧客用借口，敷衍的方式應付導購，目的是不想誠意地和導購交流，不想真心介入消費的活動。另一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方4 4、判斷真假異議的、判斷真假異議的“妙方妙方” 觀察提出異議的神態(tài)。比如，有的顧客不太了解你所售的產(chǎn)品，但又不愿花時間去聽你講解，也不想直接就否定了你的產(chǎn)品，他們可能會說：“已經(jīng)買了”或“今天很忙，有空再買”等話作為搪塞，這就表明他們不想說出真正的異議。 傾聽異議的具體內(nèi)容。認真傾聽顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細聽，有時會發(fā)現(xiàn)有的顧客會提出一些與產(chǎn)品毫無關(guān)系的異議，而有的顧客卻非常認真、具體地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。 注意解釋異議后的反應，在解答異議后，顧客若還是左右搖擺，遲遲不作決定，有兩個可能性：一是他根本就沒有購買的意愿，二是解說時感染力不強，雙方?jīng)]有交集點，答案不清晰。否則，異議妥協(xié)，肯定收效。（3）異議處理的六個步驟）異議處理的六個步驟1 1、放松情緒，正確對待、放松情緒，正確對待 面對顧客的異議，導購可以從幾個方面來表明誠意 站在顧客的立場：“我明白您所考慮的，不過”第 37 頁共 48 頁 保證馬上行動：“我這就給店長說說” 說明答復或解決問題的時間：“請您稍等一會，10 分鐘后我會給你滿意的答復。 ” 2 2、認真傾聽，同情理解、認真傾聽，同情理解3 3、稍作停頓，友善回應、稍作停頓，友善回應4 4、選擇時機，審慎回答、選擇時機，審慎回答5 5、避開枝節(jié)，機智應對、避開枝節(jié)，機智應對6 6、避免爭論，留下后路、避免爭論，留下后路（4）異議處理的八種方法）異議處理的八種方法1 1、讓步處理法、讓步處理法2 2、轉(zhuǎn)化意見法、轉(zhuǎn)化意見法3 3、以優(yōu)補劣法、以優(yōu)補劣法4 4、意見合并法、意見合并法5 5、直接否定法、直接否定法6 6、優(yōu)勢對比法、優(yōu)勢對比法7 7、比喻處理法、比喻處理法8 8、討教顧客法、討教顧客法（5）如何預防顧客異議）如何預防顧客異議1 1、為何預防顧客異議為何預防顧客異議 可以先發(fā)制人，從而有效地防止顧客提出異議第 38 頁共 48 頁 可以縮短銷售洽談過程，節(jié)省時間，提高銷售效率 它可以使導購處于主動地位，在顧客面前表現(xiàn)出更大的信心 可以有力促進顧客的購買，為順利成交創(chuàng)造良好的條件2 2、預防顧客異議的方法預防顧客異議的方法 在處理顧客異議時涵蓋通常會遇到的共同異議 涵蓋所預料的特殊潛在顧客提出的特殊異議 準備好即刻回答實際中可能出現(xiàn)的異議。3 3、預防顧客異議需要注意的問題預防顧客異議需要注意的問題 預防處理法不適合用于自高自大、自以為是、愛唱對臺戲的顧客 預防處理法不適合用于處理無關(guān)、無效異議 預防處理法不適合用于處理涉及顧客主要需求與主要購買動機方面的異議 預防前須科學地預測顧客可能提出的異議，然后做好預防工作 必須淡化自己提出的異議，以防止顧客提出新的購買異議 預防新異議時，要講究用詞及說話的證據(jù)，不可將顧客作為批評與反駁的對象。2-4 交易促成交易促成-為銷售劃上完美句號為銷售劃上完美句號（1）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式1 1、營造熱銷氛圍營造熱銷氛圍 道具、促銷用品的擺放第 39 頁共 48 頁 聲音的運用 從不同角度來刺激顧客的感官2 2、用用“如同如同”取代取代“少買少買” “如同”的購買方式例：一個新式挎包價格為 238 元，如果按 1 年計算，每月花費約為 20 元，這樣，相比較 238 元，20 元顧客更容易接受。 用“少買”替代“如同”的影響例：如果顧客少買一些雜七雜八的東西，就可以省下這批錢買這個包了。3 3、運用第三者的影響力運用第三者的影響力 情景 名人 專家4 4、運用顧客消費的弱點運用顧客消費的弱點 多賺：多賺的心態(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費相同數(shù)目的錢賺取更多的利益，贈品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài) 少花：促銷、打折、會員卡等都屬于少花行為。 尊貴：優(yōu)先權(quán)、金卡、會員卡等都是榮譽與尊貴的象征。 與眾不同：比較年輕的人群追求與眾不同，流行、名牌、不同的眼神，都會刺激消費者強烈的購買欲望。 比較心：導購可以利用比較心，從商品的功能和特征、使用者等方面進行比較，真正激發(fā)顧客心中的購買欲望。第 40 頁共 48 頁（2）識別顧客購買的三大信號）識別顧客購買的三大信號1、語言購買信號如果顧客在語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時，導購可以認為顧客在發(fā)出成交的信號，以下者是一些顧客成交前的語言信號： 這種商品的銷售的情況怎么樣 你們的最低折扣是多少 現(xiàn)在購買有贈品嗎？ 多少錢 是、對、當然5、行為購買信號當下述情形中的任一情形出現(xiàn)時，你都可以請求成交，因為你看到了正確的購買信號： 拿起商品認真地玩味或試用，并查看商品有無瑕疵 重新回來觀看同一種商品或同時索取幾個相同商品來比較、挑選。 表示愿意先試商品 開始注意或感興趣，比如反復翻看價格牌、翻閱商品說明和有關(guān)資料 不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算 轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣” 突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把他們放下時，障礙即告消除） 身體前傾或后仰，變得松弛起來第 41 頁共 48 頁6、表情購買信號優(yōu)秀的導購可以經(jīng)過反復觀察和認真研究，從顧客微妙的表情變化中讀出成交的信號。以下都是一些顧客成交前的表情信號： 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)光、神采奕奕，腮部放松。 由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘憩F(xiàn)明朗輕松、活潑友好 情感由冷漠、懷疑變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切 面露興奮神情，盯著商品思考。 顧客身體微向前傾，并頻頻點頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。（3）促進成交的六個技巧）促進成交的六個技巧1、二選其一當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決，拿不定主意時，導購可利用“二選其一”的技巧，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種。需要注意的是：二選其一法則有適當?shù)氖褂脮r間，沒有進入最后階段的時候，不要動不動就使用二選其一法則。2、幫助挑選許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西揀，在商品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的導購就要改變策略，暫時不談成交的問題，轉(zhuǎn)向熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等問題上，一旦上述問題解決了，銷售也就成功了。3、利弊分析第 42 頁共 48 頁有時顧客會因商品存在的某些缺點而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔心買了后悔，實際上這樣的顧客往往有極強的購買欲望。這時，導購就應利用自己熟悉商品、懂得行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊、權(quán)衡購買，突出商品帶給顧客的利益和好處，促成交易。4、用贊美鼓勵成交幾乎每個人都喜歡贊美，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往、真誠奉獻的重要法則，導購在與顧客的交流中，能抓住這一特征，恰當?shù)匦蕾p和贊美顧客，是促進成交的基本技巧之一。5、利用“怕買不到”的心理越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它，導購可利用這種“怕買不到”的心理，來促成銷售。（4）建議成交的八種方法）建議成交的八種方法1、請求成交法 使用請求成交法的時機導購與老顧客，導購了解顧客的需要，而老顧客也曾接受過其推薦的產(chǎn)品，因此老顧客一般不會反感導購的直接請求若顧客對推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，導購就可以用此法來促成顧客購買有時顧客對推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，第 43 頁共 48 頁這時導購在回答了顧客提問，或詳細地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓顧客意識到該考慮購買的問題了。使用請求成交法的優(yōu)點快速地促成交易充分地利用了各種成交機會可以節(jié)省銷售的時間，提高工作效率可以體現(xiàn)一個導購靈活、機動、主動進取的銷售精神 2、異議成交法 異議成交法：是指導購利用處理顧客異議的機會，直接向顧客提出提交要求，促使顧客成交的一種方法。優(yōu)點包括：可以把異議看成是一種成交信號，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨閷嵤┻^程中向顧客施加一定的成交壓力 3、提示選擇法 提示選擇法：即直接向顧客提出若干購買的方案，并要求顧客選擇一種購買方法。采用提示選擇法，可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。 4、從眾成交法 指導購巧妙地對顧客的社會從眾心理加以利用，以促使顧客立刻購買所推薦商品的方法。采用從眾成交法，可以用一部分顧客去吸引另一部分顧客，從而有利于導購尋找和接近顧客，提高銷售的效率。 5、優(yōu)惠讓步法 指導購通過提供某種優(yōu)惠條件，或在價格、服務(wù)等方面做出一定讓步來促成交第 44 頁共 48 頁易的方法。正確地使用優(yōu)惠讓步法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招徠顧客，有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛。 6、保證成交法指導購直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法，使用保證成交法可以消除顧客成交的心理障礙，增強成交信心，同時可以增強說服力以及感染力，有利于導購妥善處理有關(guān)的成交的異議。 7、激將成交法 即導購運用恰當?shù)恼Z言技巧巧妙刺激顧客，但又不傷顧客自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易活動的成交技巧。（5）交易完成后的注意事項）交易完成后的注意事項1、順利成交后 如果順利成交，為了使成交更加圓滿，導購還應做好這樣幾項工作 為雙方的順利成交表示慶祝，讓顧客感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易，從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。 加深關(guān)系，讓顧客記住你的情義，感到購買你的商品是明智的決定，是幸運 請顧客把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的顧客，并請幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和店鋪。2、交易失敗時 并不是每一次銷售都能成功，因此，導購不但要學會在交易成功時的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項：第 45 頁共 48 頁 優(yōu)秀的導購一定要做到“買賣不成仁義在”對拒絕自己的顧客依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機會，并向他們致歉，說耽擱了他們的寶貴時間，為以后的導購成功鋪路。 如果導購經(jīng)過努力，還是未能使交易成功，應主動向顧客請教，了解顧客認為在自己的導購服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出那些改進，從而使自己的工作得以不斷提升。 導購在每次銷售失敗后，都應仔細分析此次失敗的原因，如表情、語言、行動等，從失敗中吸教訓，避免在以后的工作中重蹈覆轍，犯類似的錯誤。2-5 附加推銷，利潤倍增附加推銷，利潤倍增案例：最厲害的導購 一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的導購。 老板問他：“你以前做過導購嗎？” 他回答說：“我以前十村里挨家挨戶推銷的小販子。 ” 老板喜歡他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下。 ” 一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。差不多該下班的時候，老板來了。 老板問他：“你今天做了幾單買賣？” “一單。 ”老板很吃驚地說：“我們這兒地導購一天基本上可以完成 20 到 30 單生意呢。你賣了多少錢？ “300000 美元！“年輕人回答道。 “你怎么賣到那么多錢？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。 “是這樣的， ”鄉(xiāng)下來的年輕人說， “一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長 20 英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦 。 ” 老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的， ”鄉(xiāng)下來的年輕導購回答道：“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他您的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？ ” 這個故事的真實與否我們姑且不論，但從中我們不難發(fā)現(xiàn)，顧客的潛在需求是一個很大的市場，只第 46 頁共 48 頁要能夠如故事中的年輕人那樣，循循善誘、努力開發(fā)，一定會讓你成為銷售中的導購精英。而且，作為一名優(yōu)秀的導購，也必須具備開發(fā)顧客潛在需求的能力，能夠用自己的實際行為為顧客提供最優(yōu)秀的服務(wù)和最貼心的幫助。那么，導購該如何開發(fā)顧客的潛在消費需求呢？每位顧客都有潛在的消費需求，這些需求如果被完全開發(fā)出來，將超過顧客原購買計劃的 50。附加推銷：就是顧客已經(jīng)購買了商品之后，導購提醒顧客在購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使顧客購買更多的商品，增加交易額。一般來說，附加推銷有兩個含義：顧客不一定購買時，嘗試推薦其他產(chǎn)品，令顧客感興趣，并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導顧客消費。附加推銷的絕妙方法量大優(yōu)惠：告訴顧客，如果多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價格折扣，提供新的服務(wù)項目等。介紹互補貨品：許多商品都有互補性，顧客購買一種商品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其他互補商品，導購可以將顧客需要的這些商品一同出售。建議顧客購買輔助產(chǎn)品：建議顧客購買能保護所購買商品經(jīng)久耐用，發(fā)揮功能，保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品。如出售整機時出售配件，保養(yǎng)產(chǎn)品等。推薦暢銷貨品：當顧客購買商品后，導購可以繼續(xù)推薦一些暢銷的貨品。建議購買新產(chǎn)品：當你的店鋪有新產(chǎn)品上市，并且這種新產(chǎn)品可以更好地滿足顧客需要時，導購就要不失時機地向顧客推薦新產(chǎn)品。推薦促銷貨品：當有促銷活動的時候，導購在顧客結(jié)帳后，應該主動靈活地推薦促銷貨品。附加推銷應注意事項在結(jié)束了第一次銷售之后，再向顧客建議購買其他商品；當顧客還在考慮第一次購買時，一定不要向他建議購買新的產(chǎn)品。從顧客的角度進行附加推銷。推銷的產(chǎn)品必須時能夠使顧客獲益的商品。有目標地推薦商品。如一位顧客買了一件新襯衣，不要問他：“您還需要什么東西？”而應說：“最近新進了一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎？”這樣，或許就能提醒顧客對領(lǐng)帶的需求了。使你的顧客確信你為他的推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好作下示范。2-6特色服務(wù)，給顧客一份驚喜特色服務(wù)，給顧客一份驚喜1、 “男人的眼光男人的眼光”更有價值更有價值在商家推出的這項特色服務(wù)中，男導購具有怎樣的銷售優(yōu)勢呢？從異性角度為女顧客提供購物意見是男導購較突出的獨特優(yōu)勢。商場里大部分商品都是為女性準備的，女顧客的男友或者丈夫陪其購物時經(jīng)常會感到不自在，而男導購的存在將減少這方面的尷尬。滿足女顧客的消費心里需求也是品牌商此舉的一個重要出發(fā)點。第 47 頁共 48 頁2、 “老公寄存處老公寄存處”的啟示的啟示直接效益：喝茶，喝咖啡的消費，使商場多了一項營業(yè)項目，這個“主項目”之外的“副項目”也是賺錢的一個渠道。間接效益一：有了“寄存處”延長了太太們在商場逗留的時間。間接效益二：“老公寄存處”出現(xiàn)會吸引更多的顧客光臨。3、講缺點也是促銷、講缺點也是促銷某資深導購認為：講缺點也是促銷，因為講缺點的目的是把商品及服務(wù)實實在在地介紹給顧客。比如：介紹真絲服裝時，同化纖面料對比介紹，使顧客買到商品的同時，也學到現(xiàn)代科技知識和使用技巧。尤其是近年來，顧客購物時都存在這樣的心理：怕買到假貨，怕受到欺騙，所以顧客關(guān)心商品的缺點，甚至勝過關(guān)心優(yōu)點。因此，導購在介紹商品時要做到這樣三點：既要全面介紹，又要突出重點；既要實事求是，又要突出特點；既要做好商品宣傳，又要尊重顧客的不同愛好。4、讓香味為你促銷、讓香味為你促銷當你步入商場超市，一陣沁人心脾的香氣撲鼻而來，定能引起你的好感和關(guān)注，不少商品如果運用此法促銷一定能起到事半功倍的作用。符合商品特性，宣揚優(yōu)良品質(zhì)：符合現(xiàn)場情況，利用環(huán)境特點；針對消費心理，激發(fā)購買欲望；采用新穎形式，發(fā)揮促銷功效。5、賞心悅目的色彩促銷、賞心悅目的色彩促銷案例：東京有家咖啡店的老板發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量完全相同的布料，因顏色不同給人以不同的感覺，銷售情況也大不相同。受此啟發(fā)，他分別用青，黃，紅和咖啡色四種顏色的杯子裝上質(zhì)量一樣的咖啡，請人喝完后征求意見，結(jié)果飲者普遍感到味道不同，紅色的杯子裝的咖啡味道最濃。于是老板把咖啡杯全部換成紅色，使生意愈發(fā)興隆?？茖W分析，人對于顏色的反應是與生俱來的。在店鋪中，色彩是無聲的導購，善用色彩的魅力，可以產(chǎn)生即時的視覺震撼，激發(fā)人們潛在的購買欲望。但是，在色彩的運用上，導購要注意這樣兩點：敢于突破一般的色彩組合原則，使色彩運用給人以新穎獨到的感覺提高色彩的明度和純度，這樣可以加大對消費者心理的沖擊力或心理錯覺，引起他們的關(guān)注。第 48 頁共 48 頁6、羞澀促銷、羞澀促銷案例：東京某百貨公司，為了爭取顧客，想出了一種叫人“不要意思不買”的促銷戰(zhàn)術(shù)。首先該公司給客戶寄出有 100 種食品編號、品名、特點和單價的廣告單，并寫著：“我們?yōu)槟\心服務(wù)，食品 100 種，請您打電話來，我們就馬上把貨送到府上。 ”如果顧客打電話要求送貨，商品會很快送到。當然，顧客也可以直接到該公司“挑肥揀瘦”后訂貨。在日本，因人手不足，用人費用很高。 “你挑貨，我送貨”的做法豈非倒行逆施，跟時代背道而馳？然而，他們的秘密就在這里。 如果按這里的導購所言，請不要親自帶回去，那么，讓他們單送一個 50 日元的罐頭也是沒話可說的。不過，事實上沒有人會那么做，因為顧客總是會不好意思，這樣就會促使大部分順手大買其他東西叫導購一起送來，這是人之常情。 這就是該公司看透了這項人情的奧妙和弱點，于是大做文章，充分利用。這種配送作戰(zhàn)果然立下了神功，該店以后的銷售額直線上升，超過以前的三倍。THE END !（如對上述培訓資料有任何建議請聯(lián)系比而特公司市場部，我們熱誠期待你的指正。（如對上述培訓資料有任何建議請聯(lián)系比而特公司市場部，我們熱誠期待你的指正。 ）