《廣州比而特皮具有限公司導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)【精品完整版48頁(yè)】》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《廣州比而特皮具有限公司導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)【精品完整版48頁(yè)】（48頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、第 1 頁(yè)共 48 頁(yè)廣州比而特皮具有限公司導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)二 OO 八年一月十八日第 2 頁(yè)共 48 頁(yè)目 錄第一部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的基本功 31-1 角色認(rèn)知與心態(tài)修煉角色認(rèn)知與心態(tài)修煉3（1）導(dǎo)購(gòu)入門：角色的認(rèn)知3（2）作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么4（3）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求4（4）導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)5（5）學(xué)會(huì)自我激勵(lì)5（6）導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)61-2 禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰8（1）儀容儀表:給顧客美好的第一印象8（2）活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲9（3）文明用語(yǔ)五知道111-3 賣場(chǎng)陳列賣場(chǎng)陳列-制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng)制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng) 14第二部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能142

2、-1 洞悉顧客的消費(fèi)心理洞悉顧客的消費(fèi)心理14（1）把握顧客的消費(fèi)心理14（2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異17（3）不同性別顧客的消費(fèi)差異21（4）不同年齡顧客的消費(fèi)差異222-2 商品推介商品推介-望聞問(wèn)切望聞問(wèn)切“號(hào)號(hào)”準(zhǔn)顧客需求準(zhǔn)顧客需求 24（1）熱戀商品,為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備24（2）賣點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心26第 3 頁(yè)共 48 頁(yè)（3）需求挖掘, 顧客到底想買什么27（4）展示說(shuō)明,用顧客喜歡的方式進(jìn)行322-3 異議處理異議處理-變變“嫌貨人嫌貨人”為為“買貨人買貨人”33（1）顧客異議從何而來(lái)33（2）真假異議的區(qū)分34（3）異議處理的六個(gè)步驟35（4）異議處理的八種方法36（5）

3、如何預(yù)防顧客異議362-4 交易促成交易促成-為銷售劃上完美句號(hào)為銷售劃上完美句號(hào)37（1）激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的四種方式37（2）識(shí)別顧客購(gòu)買的三大信號(hào)38（3）促進(jìn)成交的六個(gè)技巧40（4）建議成交的八種方法41（5）交易完成后的注意事項(xiàng)432-5 附加推銷，利潤(rùn)倍增附加推銷，利潤(rùn)倍增442-6特色服務(wù)，給顧客一份驚喜特色服務(wù)，給顧客一份驚喜451、 “男人的眼光”更有價(jià)值452、 “老公寄存處”的啟示453、講缺點(diǎn)也是促銷454、讓香味為你促銷465、賞心悅目的色彩促銷466、羞澀促銷46第 4 頁(yè)共 48 頁(yè)第一部分第一部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的基本功導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的基本功1-1 角色認(rèn)知與心態(tài)修煉角色

4、認(rèn)知與心態(tài)修煉（1）導(dǎo)購(gòu)入門：角色的認(rèn)知）導(dǎo)購(gòu)入門：角色的認(rèn)知1 1、導(dǎo)購(gòu)，你的未來(lái)是什么導(dǎo)購(gòu)，你的未來(lái)是什么1）專業(yè)化的立業(yè)之路2）成為店鋪管理員，累積管理操作經(jīng)驗(yàn)。3）累積專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn) 2、導(dǎo)購(gòu)舞臺(tái)的四大角色導(dǎo)購(gòu)舞臺(tái)的四大角色1）企業(yè)的形象代表2）時(shí)尚信息的傳播發(fā)布者3）顧客的生活顧問(wèn)4）消費(fèi)者的“服務(wù)大使”3 3、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的五大職業(yè)理念導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的五大職業(yè)理念1）工作態(tài)度，態(tài)度第一2）責(zé)任心，責(zé)任比什么都寶貴第 5 頁(yè)共 48 頁(yè)3）學(xué)會(huì)尊重，信守承諾4）服務(wù)至上5）我專業(yè)，所以我自信（2）作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么）作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么1 1、銷售產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品2 2、向顧客提

5、供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3 3、商品陳列與賣場(chǎng)維護(hù)、商品陳列與賣場(chǎng)維護(hù)4 4、銷售的同時(shí)宣傳品牌、銷售的同時(shí)宣傳品牌5 5、收集和反饋終端信息、收集和反饋終端信息（3）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求4 4、合理的知識(shí)構(gòu)成合理的知識(shí)構(gòu)成1）顧客知識(shí)2）產(chǎn)品知識(shí)3）品牌知識(shí)4）企業(yè)知識(shí)5）市場(chǎng)知識(shí)5 5、純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧1）熱情、友好的服務(wù)2）熟練的銷售技巧3）專業(yè)仔細(xì)的賣場(chǎng)維護(hù)第 6 頁(yè)共 48 頁(yè)6 6、卓越的職業(yè)能力卓越的職業(yè)能力1）觀察能力2）表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)能力表情的傳達(dá)3）記憶能力4）應(yīng)變能力5）自控能力（4）導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)）導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)

6、7 7、自信：超越平凡的超級(jí)秘訣自信：超越平凡的超級(jí)秘訣8 8、主動(dòng)：把握自己成長(zhǎng)的金鑰匙主動(dòng)：把握自己成長(zhǎng)的金鑰匙9 9、學(xué)習(xí)：走向成功的階梯學(xué)習(xí)：走向成功的階梯1010、 包容：梳理人際障礙的潤(rùn)滑劑包容：梳理人際障礙的潤(rùn)滑劑（5）學(xué)會(huì)自我激勵(lì)）學(xué)會(huì)自我激勵(lì)1111、 克服職業(yè)自卑感克服職業(yè)自卑感1212、 自我放松與解壓自我放松與解壓1）壓力的來(lái)源 心理因素 情緒因素 環(huán)境因素第 7 頁(yè)共 48 頁(yè) 角色因素 工作壓力2）緩解壓力的方法 回想曾經(jīng)歷程，擺脫疲憊心態(tài) 聯(lián)想勝者歷程，積極面對(duì)壓力 設(shè)想競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，理性面對(duì)壓力 同事互助互勵(lì)，團(tuán)隊(duì)互相借力 避開(kāi)某些壓力源，尋找快樂(lè)生活圈3）自我激勵(lì)

7、訓(xùn)練 目標(biāo)激勵(lì) 以自我為榜樣進(jìn)行激勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 名言激勵(lì)（6）導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)）導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)1 1、職位目標(biāo)職位目標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)；推廣公司品牌文化；達(dá)到分店/專柜之營(yíng)業(yè)目標(biāo)2 2、工作職責(zé)工作職責(zé)1）人事方面第 8 頁(yè)共 48 頁(yè)執(zhí)行公司制定之紀(jì)律與守則；按照上司的委派和指示工作；保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作；與貨場(chǎng)同事保持良好溝通2）貨品方面推廣公司貨品；發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)貨品不足，應(yīng)馬上入小倉(cāng)補(bǔ)貨或按要求向倉(cāng)庫(kù)提出補(bǔ)貨申請(qǐng)；貨品需保持清潔，避免弄污，以減少次貨的出現(xiàn)；負(fù)責(zé)維護(hù)所有產(chǎn)品質(zhì)量。3）貨場(chǎng)方面維持店內(nèi)外整潔；執(zhí)行公司制定之操作流程、制度、紀(jì)律及指示；同事應(yīng)留意貨場(chǎng)一切，提高警覺(jué)

8、，避免有貨物失竊事件發(fā)生；維護(hù)公司及客人的財(cái)物4）銷售方面對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括免費(fèi)保養(yǎng)、修復(fù)等服務(wù)） ；建立公司良好形象；達(dá)成分店?duì)I業(yè)目標(biāo)；反映顧客寶貴意見(jiàn)。第 9 頁(yè)共 48 頁(yè)1-2 禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰（1）儀容儀表）儀容儀表:給顧客美好的第一印象給顧客美好的第一印象1、 發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張 女性：應(yīng)選擇清爽可愛(ài)型的發(fā)式，劉海不要遮過(guò)眼睛，不染夸張發(fā)色。 男性：最好是短發(fā)，頭發(fā)不能長(zhǎng)過(guò)耳朵，不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭，發(fā)色以黑色為最佳。 頭發(fā)保持沒(méi)頭屑。經(jīng)常洗頭沒(méi)異味。2、 面部修飾潔凈自然 女性：要化適當(dāng)?shù)牡瓓y，不可濃妝艷抹，也不要不化妝。使用的香水要求是清

9、香型的。 男性：選擇合適的護(hù)膚品對(duì)臉部進(jìn)行保養(yǎng)，及時(shí)清除過(guò)長(zhǎng)的眉毛、鼻毛、汗毛、保持口腔的清潔衛(wèi)生，堅(jiān)持每天上班前剃須。 手應(yīng)保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲。指甲油的顏色只限粉紅色、白色及透明的顏色。3、 統(tǒng)一著裝有規(guī)范 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗 工作牌應(yīng)該戴在左上胸 15 公分處 制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。第 10 頁(yè)共 48 頁(yè) 穿黑色低跟皮鞋或運(yùn)動(dòng)鞋，女性穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，男性穿深色襪子，禁止穿拖鞋、膠鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。皮鞋保持干凈。（2）活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲）活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲4、 眼神是表達(dá)

10、友愛(ài)的窗口 注視部位與顧客交談時(shí)，應(yīng)用 60%-70%的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。 注視范圍為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法把顧客吸引過(guò)來(lái)。 注視時(shí)間交談時(shí)注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時(shí)間，應(yīng)占全部談話時(shí)間的60%以上。尤其在顧客詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，切忌左顧右盼或心不在焉。 注視方式應(yīng)與顧客“正視” ，以示尊重和禮貌。5、 微笑是靠近顧客的橋梁1）微笑演練 與臉部表情的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時(shí)候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑，善意，禮貌，喜悅之情便在臉上蕩

11、漾。第 11 頁(yè)共 48 頁(yè) 與口頭語(yǔ)言的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠(chéng)的語(yǔ)言。 與肢體語(yǔ)言學(xué)結(jié)合：微笑的同時(shí)要與正確肢體語(yǔ)言相結(jié)合，這樣才會(huì)相得益彰，給顧客以最佳的印象。2）長(zhǎng)期微笑的方法 “過(guò)濾”煩惱：在踏入工作賣場(chǎng)之前，將煩惱與憂愁通通抖落在大門之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顧客的到來(lái)。 要有寬闊的胸懷：在銷售過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，但我們一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”的格言，永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的狀態(tài)，使微笑服務(wù)變成一件輕而易舉的事。 要與顧客有感情上的溝通：當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是“見(jiàn)到您我很高興，愿意為您服務(wù)” 。亦即在感情上把顧客

12、當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。6、 手勢(shì)是表達(dá)心意的符號(hào) 指示方向：以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩同高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂，身體要保持立正，微向左傾。 指示商品：以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動(dòng)，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方） ，并面帶微笑示意顧客。 “請(qǐng)”姿：以右手為例，五指并攏，掌心向下，手掌平面與地面呈 45 度左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，做動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至上腹處，然第 12 頁(yè)共 48 頁(yè)后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，擺到身體右側(cè)稍前停住，同時(shí)身體與頭部微由左向右傾斜，

13、視線也由此隨之移動(dòng)，雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。7、 導(dǎo)購(gòu)的正確站姿： 手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 以一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。 雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，但一定要伸直背，采用此站姿，既可以使導(dǎo)購(gòu)不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。8、 “走”出優(yōu)雅和風(fēng)度男性：以穩(wěn)健灑脫為標(biāo)準(zhǔn)，抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強(qiáng)雄健的陽(yáng)剛之美。女性：以裊娜輕盈為標(biāo)準(zhǔn)，頭部端正，目光柔和，平視前方，上體挻直、

14、收腹，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。（3）文明用語(yǔ)五知道）文明用語(yǔ)五知道9、 招呼詢問(wèn)要靈活例如：第 13 頁(yè)共 48 頁(yè) 歡迎光臨比而特 我可以幫到您什么嗎 請(qǐng)問(wèn)您想挑選什么商品，我可以幫助你介紹幾款嗎？ 請(qǐng)您稍等一下，我馬上來(lái) 這是您要的東西，請(qǐng)看看 先生/小姐您眼光真好，這是今天剛剛到的新款啊，我拿給您試試 這個(gè)款式現(xiàn)在很流行，你購(gòu)買回去送給朋友或自己使用都不錯(cuò)的 麻煩您登記一下您的資料，以便我們幫您積分10、贊美須恰如其分例如： 您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò) 您搭配的衣服正是現(xiàn)在潮流的穿著 這個(gè)包更能襯托您的個(gè)性 您真會(huì)選東西（你太有眼光了） 請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎，真是太謝

15、謝你了11、答謝道歉：態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)常用的答謝道歉語(yǔ)言有： 您過(guò)獎(jiǎng)了 多謝您的鼓勵(lì)（支持） ，我們今后一定做得更好 謝謝您，這是我應(yīng)該做的 多謝你的指正，今后我一定努力改進(jìn)第 14 頁(yè)共 48 頁(yè) 對(duì)不起，讓您久等了 真不好意思，您要的型號(hào)暫時(shí)缺貨,不過(guò)現(xiàn)在有 XXX 款，和這款差不多，請(qǐng)看一下 對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處請(qǐng)您原諒 十分對(duì)不起，小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)耽擱你時(shí)間了 非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵 今天顧客太多，有照顧不周之處請(qǐng)您原諒。12、收銀打包不容有失收銀及送別的常用語(yǔ)言有： 您好，你的商品一共價(jià)值*元。 收您*元，找您*元錢，請(qǐng)收好 您的錢正好 請(qǐng)您看看你的錢

16、不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？ 請(qǐng)您保留好銷售小票，以便積分 這是您的東西，請(qǐng)拿好 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您拿好 謝謝，歡迎您下次光臨 再見(jiàn)，您走好13、禁忌用語(yǔ) 10 句在服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)一定要注意下面這些話不能說(shuō)： 不知道，不曉得（這東西不是我賣的，我不知道）第 15 頁(yè)共 48 頁(yè) 我們是專賣店，不是地?cái)?，你怎么這樣不識(shí)貨 你自己看好了，不要亂翻亂拿 我們的東西很貴哦，你買得起嗎 你到底買不買，少見(jiàn)多怪 神經(jīng)病，莫明其妙 這里有便宜貨，你要不要買 這么便宜還要挑來(lái)揀去，嫌太貴就不要買 其他店的東西便宜，去那好了 不想買看什么1-3 賣場(chǎng)陳列賣場(chǎng)陳列-制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng)制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng)請(qǐng)參

17、考請(qǐng)參考店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)第第 1-21-2 篇店面形象管理篇篇店面形象管理篇第二部分第二部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能2-1 洞悉顧客的消費(fèi)心理洞悉顧客的消費(fèi)心理（1）把握顧客的消費(fèi)心理）把握顧客的消費(fèi)心理1、顧客需求的五個(gè)層次生理需求安全需求第 16 頁(yè)共 48 頁(yè)社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)的需求2、顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)是顧客在對(duì)某種商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行的理性抉擇和購(gòu)買行為求實(shí)心理求廉心理求美心理安全心理方便心理保障心理感情動(dòng)機(jī)情緒動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī)求名心理攀比心理從眾心理尊重心理癖好心理第 17 頁(yè)共 48 頁(yè)獵奇心理3、顧客購(gòu)物心理的八個(gè)階段注意：過(guò)往

18、的潛在顧客眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者行走店鋪看陳列的商品，都是購(gòu)買心理過(guò)程的第一階段，稱之為“注意”興趣：盯住商品的顧客，有人離開(kāi)，但也有人因?yàn)閷?duì)商品感興趣而止步，顧客的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面：商品和導(dǎo)購(gòu)聯(lián)想：當(dāng)顧客對(duì)某一商品感興趣時(shí)，會(huì)進(jìn)一步想像該商品能給自己帶來(lái)那些益處，能解決那些問(wèn)題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。欲求：顧客若將其聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)，即當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購(gòu)買的欲望了。比較：顧客將該商品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較

19、分析，以便作進(jìn)一步的選擇。決定：在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，大部分顧客會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生信任感并決定購(gòu)買。影響信任感的因素有：相信導(dǎo)購(gòu)、相信買場(chǎng)、相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)） 。行動(dòng)：即顧客下定決心購(gòu)買，把錢交給導(dǎo)購(gòu)。滿足：即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終結(jié)，導(dǎo)購(gòu)必須將顧客所購(gòu)物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購(gòu)物后有滿足感。第 18 頁(yè)共 48 頁(yè)序號(hào)階段顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為1注意注目容易看到，容易進(jìn)入2興趣止步具有吸引力的展示3聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解動(dòng)機(jī)4欲望瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前5比較注意價(jià)格及其他商品商量、建議6信念拿起商品強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)7行動(dòng)購(gòu)買成交，繼續(xù)要求一些

20、關(guān)聯(lián)商品8滿足高興離開(kāi)將商品包裝，收銀道別4、顧客消費(fèi)需求新趨勢(shì)追求個(gè)性化消費(fèi)追求高質(zhì)量、高水平的消費(fèi)追求精神和心理上的滿足（2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異1 1、 忠厚老實(shí)型顧客忠厚老實(shí)型顧客這是一種毫無(wú)主見(jiàn)的顧客，該類顧客友好且對(duì)所說(shuō)的富有同情心，無(wú)論導(dǎo)購(gòu)說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。溫馨提示：面對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)不要陷入友情，要每次見(jiàn)面均有收獲，要一次次地組織好會(huì)談且能堅(jiān)定而又禮貌地結(jié)束會(huì)談。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說(shuō)第 19 頁(yè)共 48 頁(yè)好。你可以這么問(wèn)他：“怎么樣，您不想買嗎？”這種突然發(fā)問(wèn)可瓦解其防御心理。2 2、 冷靜思考型顧客冷靜思考型顧客這類顧客遇事冷靜、

21、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對(duì)方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問(wèn)題。也許是過(guò)于沉靜，這類顧客往往給導(dǎo)購(gòu)以壓抑感。通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解，導(dǎo)購(gòu)在介紹時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：必須從商品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證，比較、分析，將商品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。注意傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的每一句話，且銘記在心，并誠(chéng)懇而禮貌地給予解釋，用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明、有力的事實(shí)來(lái)博得顧客的依賴。同時(shí)還可以與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。3 3、 內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄

22、型顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對(duì)自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客在面對(duì)導(dǎo)購(gòu)時(shí)反應(yīng)不大，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導(dǎo)購(gòu)的過(guò)分熱情。這類顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)：第 20 頁(yè)共 48 頁(yè) 自卑：不服輸?shù)母星槭艽熘?，自信心完全喪失，?duì)任何事都不感興趣。 害羞：怕見(jiàn)生人，由于他又深知自己極易被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服，因而總害怕導(dǎo)購(gòu)在自己面前出現(xiàn)。溫馨提示：應(yīng)付這類顧客，導(dǎo)購(gòu)必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。不過(guò)，在交談中，你也可以稍微提及有關(guān)他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談?wù)勀阕约旱乃绞?，改?/p>

23、一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。4 4、圓滑難纏型顧客、圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)，和導(dǎo)購(gòu)面談時(shí)，總是固守陣地以立于不敗，然后向?qū)з?gòu)索要各種各樣的資料和說(shuō)明，并提出各種尖刻的問(wèn)題。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)，有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購(gòu)買相威脅。這類顧客如此做法不外乎有兩個(gè)目的： 試探你，檢查你的推銷水平 確實(shí)想獲得一定的購(gòu)買優(yōu)惠。溫馨提示：針對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)觀察看其購(gòu)買的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等）使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、立馬購(gòu)買才會(huì)有利可圖。對(duì)于顧客所提出的各個(gè)苛刻條件，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡力繞

24、開(kāi)，不予正面回答，第 21 頁(yè)共 48 頁(yè)而要重點(diǎn)宣傳自己商品的功能及優(yōu)點(diǎn)，有時(shí)制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會(huì)先軟下來(lái)。 5 5、吹毛求疵顧客、吹毛求疵顧客這類顧客對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見(jiàn)，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭，抬杠、認(rèn)死理，一味地?zé)o理爭(zhēng)辯，絕不服輸，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況： 不認(rèn)輸：通過(guò)攻擊對(duì)方來(lái)獲得優(yōu)越感，掩蓋自已的弱點(diǎn)，乃至消除自卑。 旁觀者清：一般都無(wú)意購(gòu)買者，但他們?cè)敢庠谂赃呏甘之嬆_，攻擊別人的缺點(diǎn)。 自以為是：這種人固執(zhí)，自尊心強(qiáng)，不愿承認(rèn)別人的意見(jiàn)是正確的。溫馨提示：導(dǎo)購(gòu)可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假

25、裝爭(zhēng)辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對(duì)方高見(jiàn)，體察入微，獨(dú)具慧眼。經(jīng)過(guò)這番吹捧，顧客肯定會(huì)更加肆無(wú)忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明，不過(guò)，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虛。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。6 6、生性多疑型顧客、生性多疑型顧客生性多疑型顧客愛(ài)對(duì)周圍的事物產(chǎn)生懷疑，其中導(dǎo)購(gòu)及其產(chǎn)品，無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。這種顧客的心中，多少有些個(gè)人的煩惱，因此常將怨氣出在導(dǎo)購(gòu)身上。第 22 頁(yè)共 48 頁(yè)溫馨提示：對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，更不能向他施加壓力，進(jìn)行商品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言

26、語(yǔ)懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷詢問(wèn)：“我能幫您忙嗎？”等到他已完全心平氣和，再拿出有說(shuō)服力的證據(jù)，權(quán)威的評(píng)價(jià)，有關(guān)單位的鑒定等，使其信服。（3）不同性別顧客的消費(fèi)差異）不同性別顧客的消費(fèi)差異4、 女性顧客女性顧客在購(gòu)物時(shí)有如下特點(diǎn)：易受外界客觀因素影響，沖動(dòng)性購(gòu)買追逐時(shí)尚潮流，注重外觀挑剔，精打細(xì)算又比較喜歡物美價(jià)廉仰慕潮流和時(shí)尚優(yōu)越感，比較會(huì)盲目攀比跟風(fēng)鑒于以上特征，導(dǎo)購(gòu)在接待女性顧客時(shí)，一定要注意選擇恰當(dāng)?shù)慕哟绞剑号灶櫩腿菀赘星橛檬?，因此，與女性顧客交流時(shí)，最重要的是態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進(jìn)行銷售女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感

27、，導(dǎo)購(gòu)必須善于評(píng)價(jià)對(duì)方，比如認(rèn)同對(duì)方優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)越地方，例如穿著時(shí)尚新穎等女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此導(dǎo)購(gòu)不能用強(qiáng)迫性的口氣來(lái)說(shuō)：“你應(yīng)第 23 頁(yè)共 48 頁(yè)該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她的同伴幫助決定。女性顧客惟我獨(dú)尊的個(gè)人觀念比較強(qiáng)烈，因此導(dǎo)購(gòu)要讓顧客感覺(jué)到“我是特意來(lái)為你服務(wù)的” 。這是一種比較有效的銷售方式。女性顧客對(duì)于利害得失問(wèn)題非常敏感，導(dǎo)購(gòu)可以采用“物美價(jià)廉”和“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的暗示方式與其達(dá)成交易。5、 男性顧客男性顧客在購(gòu)物時(shí)有如下特點(diǎn)：購(gòu)買目的性極強(qiáng)購(gòu)買行為果斷、迅速理智，比較少帶感情色彩在接待男性顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意動(dòng)作迅速，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，力求整個(gè)銷售過(guò)程明確、直接、切中要點(diǎn)，這樣

28、才能迅速成交。當(dāng)然，針對(duì)不同年齡段的男性顧客，其接待重點(diǎn)也會(huì)有所不同：?jiǎn)紊砟星嗄辏哼@些顧客具有強(qiáng)烈的時(shí)尚、個(gè)性和沖動(dòng)心理，導(dǎo)購(gòu)要針對(duì)這種心理，以個(gè)性化的服務(wù)方式和新奇刺激的銷售方法，滿足他們追求美、高品位、高時(shí)尚的需要已婚男青年：這些顧客的消費(fèi)需求傾向于實(shí)用性、超前性、藝術(shù)趣味性，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把握他們普遍追求新潮、科學(xué)實(shí)用且購(gòu)買量大，時(shí)間集中的購(gòu)物特點(diǎn)，營(yíng)造藝術(shù)性、趣味性、情感色彩濃烈的購(gòu)物氛圍。男性老年顧客：這些顧客購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問(wèn)題，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)提供更第 24 頁(yè)共 48 頁(yè)多、更實(shí)際和細(xì)心的服務(wù)。（4）不同年齡顧客的消費(fèi)差異）不同

29、年齡顧客的消費(fèi)差異6、 青年顧客青年顧客指 15 歲至 35 歲之間的顧客，其主要特點(diǎn)是人數(shù)眾多，是競(jìng)相爭(zhēng)奪的主要消費(fèi)目標(biāo)青年顧客的消費(fèi)特點(diǎn)追求時(shí)尚突出個(gè)性科學(xué)消費(fèi)青年顧客的接待技巧單身群體：?jiǎn)紊碣?gòu)買群內(nèi)心雖然孤獨(dú)，苦悶，但表面上看卻是十分開(kāi)朗的，由于一個(gè)人過(guò)日子，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，購(gòu)買東西通常較為痛快，只想符合需要就會(huì)購(gòu)買。年輕情侶：女性顧客的發(fā)言作用較大，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主要面向女性顧客，向其介紹最新時(shí)尚潮流，并適度贊美對(duì)方，營(yíng)造和諧氣氛。年輕夫婦：年輕夫婦經(jīng)濟(jì)上稍感拮據(jù)，但他們思想樂(lè)觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導(dǎo)購(gòu)能表現(xiàn)出誠(chéng)心交往的態(tài)度，他們是不會(huì)拒絕的。在與年輕夫婦的交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?/p>

30、、未來(lái)及情感問(wèn)題，這種親切如故的談話容易刺激他們的購(gòu)買欲望，最后，要考慮到顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，以不增加顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則第 25 頁(yè)共 48 頁(yè)2、中年顧客中年顧客指 35 歲至 45 歲的男女顧客 中年顧客的消費(fèi)特征重視自我家庭消費(fèi)購(gòu)買性強(qiáng)，不易沖動(dòng)重視消費(fèi)品的款式.質(zhì)量 中年顧客的接待技巧導(dǎo)購(gòu)在接待中年顧客的時(shí)候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之情，而對(duì)其本身，則予以推崇和肯定，同時(shí)，說(shuō)明商品與其燦爛的未來(lái)有著密不可分的關(guān)系，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意也就做成了。3、老年顧客老年顧客的消費(fèi)特征習(xí)慣性購(gòu)買求實(shí)性購(gòu)買希望得到尊重老年顧客的接待技

31、巧耐心放心貼心第 26 頁(yè)共 48 頁(yè)2-2 商品推介商品推介-望聞問(wèn)切望聞問(wèn)切“號(hào)號(hào)”準(zhǔn)顧客需求準(zhǔn)顧客需求（1）熱戀商品）熱戀商品,為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備1、把握商品的整體觀念商品的整體觀念由三個(gè)基本層次組成：核心商品，外延商品（形象） ，外圍商品（服務(wù)） 。核心商品：核心商品：向人們說(shuō)明了商品的實(shí)質(zhì)，回答的是顧客需要的中心內(nèi)容，并為顧客提供最基本的效用和利益。外延商品：外延商品：即商品的形式，一般通過(guò)不同的側(cè)面反映出來(lái)，如：質(zhì)量水平，商品特色，商品款式以及商品包裝和品牌等，處延商品向人們展示的是核心商品的外部特征，它能滿足同類顧客的不同要求。外圍商品：外圍商品：即商品的各種附加利

32、益的總和，通常指各種售后服務(wù)，如提供商品使用說(shuō)明書，保證，安裝，維修，送貨，技術(shù)培訓(xùn)等，實(shí)踐證明，附加于包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、運(yùn)送、倉(cāng)儲(chǔ)中為人們所重視的其他內(nèi)容才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。核心利益包裝品牌特色款式免費(fèi)送貨安裝保證維修外圍商品核心商品外延商品第 27 頁(yè)共 48 頁(yè)2、判斷商品所處的生命周期商品生命周期，指商品進(jìn)入市場(chǎng)到最后淘汰的全過(guò)程，也就是商品的市場(chǎng)生命周期。這個(gè)過(guò)程一般分為四個(gè)階段： 介紹階段：指零售企業(yè)導(dǎo)入該項(xiàng)商品，商品銷售呈緩慢增長(zhǎng)狀態(tài)的階段。在此階段，銷售有限。 成長(zhǎng)階段：指該商品迅速為顧客接受、銷售額迅速上升的階段。 成熟階段：指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著

33、上升逐步趨于緩慢下降的階段。 衰退階段：指其他新品上市，該項(xiàng)商品銷售額下降的趨勢(shì)繼續(xù)增強(qiáng)。3、掌握商品的基本知識(shí)商品的構(gòu)成：包括該商品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料等操作維護(hù)方法：使用過(guò)程中的一些注意事項(xiàng)、要符合顧客的生活方式。替代和關(guān)聯(lián)商品：“替代商品”指顧客希望的商品沒(méi)有時(shí)，導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的一種質(zhì)量、形狀等相似的商品，這種商品必須很接近顧客希望的商品“關(guān)聯(lián)商品”指與顧客購(gòu)買的商品有聯(lián)系的配套商品，可以增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望。庫(kù)存及市場(chǎng)占有率：導(dǎo)購(gòu)還需掌握所售商品的庫(kù)存狀況，該商品在市場(chǎng)的銷售情況，之后的商品動(dòng)向與價(jià)格變動(dòng)等情況，以便幫助店鋪及時(shí)調(diào)整銷售策略。預(yù)先采取有效措施。商品質(zhì)量的鑒別：是對(duì)商品

34、質(zhì)量的綜合性評(píng)價(jià)。第 28 頁(yè)共 48 頁(yè)（2）賣點(diǎn)提煉）賣點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心幫你吸引顧客的心商品的獨(dú)特賣點(diǎn)，是商品向顧客傳播的一種主張、一個(gè)忠告、一種承諾。一個(gè)好的商品賣點(diǎn)，能夠引起顧客的強(qiáng)烈共鳴，并激發(fā)他們對(duì)商品的關(guān)注和好感，從而形成購(gòu)買行為，提升導(dǎo)購(gòu)的銷售業(yè)績(jī)1、獨(dú)特賣點(diǎn)的提煉流程 以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn) 以功能炒賣點(diǎn)以品牌造賣點(diǎn)賣點(diǎn)提煉的其他方法優(yōu)越的性價(jià)比完善的售后服務(wù)商品的特殊利益從多個(gè)要素中選取 13 個(gè)項(xiàng)目圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰地闡述考慮具體的說(shuō)明方法在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋反復(fù)聯(lián)系推介過(guò)程輕松、自如、靈活的運(yùn)用第 29 頁(yè)共 48 頁(yè)（3）需求挖掘）需求挖掘, 顧客到底想

35、買什么顧客到底想買什么1、察言觀色 觀察顧客的安全距離：在生活中，1 米的距離常常被視為安全距離。如果顧客一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會(huì)令顧客感到不安。 觀察顧客的三大要求：觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速，觀察顧客可以從以下角角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。導(dǎo)購(gòu)在遇到不同類型的顧客時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)與幫助。有依賴性的顧客：要態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)對(duì)他們要坦率、有禮貌，保持自控能力

36、。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)常識(shí)性顧客：他們有禮貌、有理智，導(dǎo)購(gòu)需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求預(yù)測(cè)需求，想顧客之所想，第 30 頁(yè)共 48 頁(yè)一般而言，顧客有五種類型的需求：說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想買一個(gè)很時(shí)尚的包）真正的需求（顧客想要這個(gè)很時(shí)尚的包，能提升個(gè)性）沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想獲得導(dǎo)購(gòu)專業(yè)的潮流資訊傳播，如果可以教導(dǎo)她如何進(jìn)行搭配就更好）滿足后令人高興的需求（顧客買包時(shí)，得到贈(zèng)送的小禮品）秘密需求（顧客想被她的男朋友或好朋友認(rèn)為識(shí)貨之人）2、適時(shí)接近 接近顧客的基本原則“三米微笑”的原則“歡迎光臨”的原則

37、“不要過(guò)分熱情”的原則接近顧客的方式提問(wèn)接近法介紹接近法贊美接近法示范接近法3、謹(jǐn)慎詢問(wèn) 詢問(wèn)的五個(gè)技巧探尋顧客真正的需求詢問(wèn)顧客關(guān)心的事第 31 頁(yè)共 48 頁(yè)不要單方面地一味詢問(wèn)詢問(wèn)要與商品提示交替進(jìn)行詢問(wèn)要循序漸進(jìn)詢問(wèn)的常用方法狀況式詢問(wèn)暗示式詢問(wèn)選擇式詢問(wèn)“問(wèn)題漏斗”式詢問(wèn)詢問(wèn)的注意事項(xiàng)避免個(gè)人隱私話題在顧客沒(méi)有說(shuō)話時(shí)或說(shuō)話間隙詢問(wèn)注意詢問(wèn)的語(yǔ)速注意顧客當(dāng)時(shí)的心情詢問(wèn)后要給顧客足夠的時(shí)間回答 4、用心傾聽(tīng) 用心傾聽(tīng)的三個(gè)原則耐心：不要打斷顧客的話專心：誠(chéng)懇專注地傾聽(tīng)關(guān)心：站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)。有效聆聽(tīng)的三個(gè)步驟步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息第 32 頁(yè)共 48 頁(yè)步驟二：采取積極的行動(dòng)步驟三

38、：理解對(duì)方全部的信息。提升傾聽(tīng)能力需要注意的事項(xiàng)永遠(yuǎn)不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談?wù)摗Ｂ?tīng)清楚對(duì)方的談話重點(diǎn)，排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾。適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，以便讓對(duì)方感覺(jué)到你始終都在認(rèn)真傾聽(tīng)用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美。配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。避免虛假的反應(yīng)，以便認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話和進(jìn)一步解釋。 5、巧妙回答 按問(wèn)話人的心理假設(shè)回答：?jiǎn)柎疬^(guò)程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問(wèn)話人心理和答話人心理。導(dǎo)購(gòu)在回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照顧客的心理假設(shè)回答，而不要按自已的心理假設(shè)回答。 不要徹底回答： 導(dǎo)購(gòu)將顧客詢問(wèn)的范圍縮

39、小，或只回答問(wèn)題的某一部分。有時(shí)顧客問(wèn)話，全部回答不利于銷售。 不要確切地回答： 談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐?wèn)第 33 頁(yè)共 48 頁(yè)題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮回答是否對(duì)題。 使問(wèn)話者失去追問(wèn)的興趣： 有時(shí)，顧客會(huì)采取連珠炮的形式發(fā)問(wèn)，誘使導(dǎo)購(gòu)落入其圈套。因此導(dǎo)購(gòu)要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問(wèn)的話題和借口。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說(shuō)明許多客觀理由，但卻避開(kāi)自己的原因。（4）展示說(shuō)明）展示說(shuō)明,用顧客喜歡的方式進(jìn)行用顧客喜歡的方式進(jìn)行1、FABE:展示說(shuō)明的四項(xiàng)內(nèi)容FABE 法是商品展示說(shuō)明的常用方法，即將銷售的商品先按特征來(lái)分類，并把這些

40、特征與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比所具有的優(yōu)勢(shì)找出來(lái)，判斷究竟商品的那些優(yōu)勢(shì)可以和顧客的利益相結(jié)合，并拿出證據(jù)證明其符合顧客的利益，或者實(shí)際讓顧客去接觸并中以證明。 F（Features）特征 A（Advantages）優(yōu)勢(shì) B（Benefits）利益 E（Evidence）證據(jù)推薦商品，主要以給 B 為主，就是我們的產(chǎn)品到底給消費(fèi)者帶來(lái)什么樣的好處和價(jià)值，把 A（對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)）和 E（證據(jù)）當(dāng)輔助，把 F（產(chǎn)品的屬性）做支持說(shuō)明。2、展示說(shuō)明的七大要點(diǎn) 動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第 34 頁(yè)共 48 頁(yè) 留意顧客反應(yīng) 帶動(dòng)顧客參與 把握時(shí)機(jī) 緩談價(jià)格 導(dǎo)向利益 控制時(shí)間2-3 異議處理異議處理-變變“嫌貨人嫌貨人”

41、為為“買貨人買貨人”（1）顧客異議從何而來(lái)）顧客異議從何而來(lái)1 1、顧客自身原因、顧客自身原因自身需求購(gòu)買能力購(gòu)物習(xí)慣消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)知識(shí)購(gòu)買權(quán)力購(gòu)物偏見(jiàn)2 2、商品的原因、商品的原因 產(chǎn)品不能給顧客帶來(lái)使用價(jià)值 商品功能不能滿足顧客需要第 35 頁(yè)共 48 頁(yè) 商品帶給顧客的利益不夠大 商品質(zhì)量不能讓顧客放心 商品特色不夠鮮明3 3、價(jià)格的原因、價(jià)格的原因 價(jià)格過(guò)高 價(jià)格過(guò)低 討價(jià)還價(jià)4 4、其他原因、其他原因 形象原因 服務(wù)原因 來(lái)源異議 時(shí)間異議（2）真假異議的區(qū)分）真假異議的區(qū)分1 1、真實(shí)的異議、真實(shí)的異議真實(shí)的異議指顧客表示目前沒(méi)有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意，或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見(jiàn)等真 實(shí)的相法。

42、面對(duì)真實(shí)的異議，導(dǎo)購(gòu)必須正視狀況采取立刻處理或延后處理的策略，以消除顧客對(duì)產(chǎn)品的偏見(jiàn)或不正確的認(rèn)知。2 2、隱含的異議、隱含的異議顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、第 36 頁(yè)共 48 頁(yè)外觀等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的3 3、虛假的異議、虛假的異議分為兩種：一種是顧客用借口，敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，目的是不想誠(chéng)意地和導(dǎo)購(gòu)交流，不想真心介入消費(fèi)的活動(dòng)。另一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方4 4、判斷真假異議的、判斷真假異議的“妙方妙方” 觀察提出異議的神態(tài)。

43、比如，有的顧客不太了解你所售的產(chǎn)品，但又不愿花時(shí)間去聽(tīng)你講解，也不想直接就否定了你的產(chǎn)品，他們可能會(huì)說(shuō)：“已經(jīng)買了”或“今天很忙，有空再買”等話作為搪塞，這就表明他們不想說(shuō)出真正的異議。 傾聽(tīng)異議的具體內(nèi)容。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細(xì)聽(tīng)，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)有的顧客會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無(wú)關(guān)系的異議，而有的顧客卻非常認(rèn)真、具體地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。 注意解釋異議后的反應(yīng)，在解答異議后，顧客若還是左右搖擺，遲遲不作決定，有兩個(gè)可能性：一是他根本就沒(méi)有購(gòu)買的意愿，二是解說(shuō)時(shí)感染力不強(qiáng)，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。否則，異議妥協(xié)，肯定收效。（3）異議處理的六個(gè)步驟）異議處理的六個(gè)步驟

44、1 1、放松情緒，正確對(duì)待、放松情緒，正確對(duì)待 面對(duì)顧客的異議，導(dǎo)購(gòu)可以從幾個(gè)方面來(lái)表明誠(chéng)意 站在顧客的立場(chǎng)：“我明白您所考慮的，不過(guò)”第 37 頁(yè)共 48 頁(yè) 保證馬上行動(dòng)：“我這就給店長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)” 說(shuō)明答復(fù)或解決問(wèn)題的時(shí)間：“請(qǐng)您稍等一會(huì)，10 分鐘后我會(huì)給你滿意的答復(fù)。 ” 2 2、認(rèn)真傾聽(tīng)，同情理解、認(rèn)真傾聽(tīng)，同情理解3 3、稍作停頓，友善回應(yīng)、稍作停頓，友善回應(yīng)4 4、選擇時(shí)機(jī)，審慎回答、選擇時(shí)機(jī)，審慎回答5 5、避開(kāi)枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì)、避開(kāi)枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì)6 6、避免爭(zhēng)論，留下后路、避免爭(zhēng)論，留下后路（4）異議處理的八種方法）異議處理的八種方法1 1、讓步處理法、讓步處理法2 2、轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法

45、、轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法3 3、以優(yōu)補(bǔ)劣法、以優(yōu)補(bǔ)劣法4 4、意見(jiàn)合并法、意見(jiàn)合并法5 5、直接否定法、直接否定法6 6、優(yōu)勢(shì)對(duì)比法、優(yōu)勢(shì)對(duì)比法7 7、比喻處理法、比喻處理法8 8、討教顧客法、討教顧客法（5）如何預(yù)防顧客異議）如何預(yù)防顧客異議1 1、為何預(yù)防顧客異議為何預(yù)防顧客異議 可以先發(fā)制人，從而有效地防止顧客提出異議第 38 頁(yè)共 48 頁(yè) 可以縮短銷售洽談過(guò)程，節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率 它可以使導(dǎo)購(gòu)處于主動(dòng)地位，在顧客面前表現(xiàn)出更大的信心 可以有力促進(jìn)顧客的購(gòu)買，為順利成交創(chuàng)造良好的條件2 2、預(yù)防顧客異議的方法預(yù)防顧客異議的方法 在處理顧客異議時(shí)涵蓋通常會(huì)遇到的共同異議 涵蓋所預(yù)料的特殊潛在顧客

46、提出的特殊異議 準(zhǔn)備好即刻回答實(shí)際中可能出現(xiàn)的異議。3 3、預(yù)防顧客異議需要注意的問(wèn)題預(yù)防顧客異議需要注意的問(wèn)題 預(yù)防處理法不適合用于自高自大、自以為是、愛(ài)唱對(duì)臺(tái)戲的顧客 預(yù)防處理法不適合用于處理無(wú)關(guān)、無(wú)效異議 預(yù)防處理法不適合用于處理涉及顧客主要需求與主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)方面的異議 預(yù)防前須科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客可能提出的異議，然后做好預(yù)防工作 必須淡化自己提出的異議，以防止顧客提出新的購(gòu)買異議 預(yù)防新異議時(shí)，要講究用詞及說(shuō)話的證據(jù)，不可將顧客作為批評(píng)與反駁的對(duì)象。2-4 交易促成交易促成-為銷售劃上完美句號(hào)為銷售劃上完美句號(hào)（1）激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的四種方式）激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的四種方式1 1、營(yíng)造熱銷氛圍營(yíng)

47、造熱銷氛圍 道具、促銷用品的擺放第 39 頁(yè)共 48 頁(yè) 聲音的運(yùn)用 從不同角度來(lái)刺激顧客的感官2 2、用用“如同如同”取代取代“少買少買” “如同”的購(gòu)買方式例：一個(gè)新式挎包價(jià)格為 238 元，如果按 1 年計(jì)算，每月花費(fèi)約為 20 元，這樣，相比較 238 元，20 元顧客更容易接受。 用“少買”替代“如同”的影響例：如果顧客少買一些雜七雜八的東西，就可以省下這批錢買這個(gè)包了。3 3、運(yùn)用第三者的影響力運(yùn)用第三者的影響力 情景 名人 專家4 4、運(yùn)用顧客消費(fèi)的弱點(diǎn)運(yùn)用顧客消費(fèi)的弱點(diǎn) 多賺：多賺的心態(tài)在購(gòu)買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益，贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài) 少花：促

48、銷、打折、會(huì)員卡等都屬于少花行為。 尊貴：優(yōu)先權(quán)、金卡、會(huì)員卡等都是榮譽(yù)與尊貴的象征。 與眾不同：比較年輕的人群追求與眾不同，流行、名牌、不同的眼神，都會(huì)刺激消費(fèi)者強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。 比較心：導(dǎo)購(gòu)可以利用比較心，從商品的功能和特征、使用者等方面進(jìn)行比較，真正激發(fā)顧客心中的購(gòu)買欲望。第 40 頁(yè)共 48 頁(yè)（2）識(shí)別顧客購(gòu)買的三大信號(hào)）識(shí)別顧客購(gòu)買的三大信號(hào)1、語(yǔ)言購(gòu)買信號(hào)如果顧客在語(yǔ)言由提出異議、問(wèn)題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)為顧客在發(fā)出成交的信號(hào)，以下者是一些顧客成交前的語(yǔ)言信號(hào)： 這種商品的銷售的情況怎么樣 你們的最低折扣是多少 現(xiàn)在購(gòu)買有贈(zèng)品嗎？ 多少錢 是、對(duì)、當(dāng)然5、行為購(gòu)買信號(hào)

49、當(dāng)下述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請(qǐng)求成交，因?yàn)槟憧吹搅苏_的購(gòu)買信號(hào)： 拿起商品認(rèn)真地玩味或試用，并查看商品有無(wú)瑕疵 重新回來(lái)觀看同一種商品或同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選。 表示愿意先試商品 開(kāi)始注意或感興趣，比如反復(fù)翻看價(jià)格牌、翻閱商品說(shuō)明和有關(guān)資料 不再發(fā)問(wèn)，若有所思，或不斷地觀察和盤算 轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)：“你看怎么樣” 突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把他們放下時(shí)，障礙即告消除） 身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái)第 41 頁(yè)共 48 頁(yè)6、表情購(gòu)買信號(hào)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)可以經(jīng)過(guò)反復(fù)觀察和認(rèn)真研究，從顧客微妙的表情變化中讀出成交的信號(hào)。以下都是一些顧客成交前的表情信號(hào)：

50、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光、神采奕奕，腮部放松。 由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘憩F(xiàn)明朗輕松、活潑友好 情感由冷漠、懷疑變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切 面露興奮神情，盯著商品思考。 顧客身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。（3）促進(jìn)成交的六個(gè)技巧）促進(jìn)成交的六個(gè)技巧1、二選其一當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決，拿不定主意時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可利用“二選其一”的技巧，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種。需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間，沒(méi)有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。2、幫助挑選許多顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西揀，在商品

51、顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的導(dǎo)購(gòu)就要改變策略，暫時(shí)不談成交的問(wèn)題，轉(zhuǎn)向熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等問(wèn)題上，一旦上述問(wèn)題解決了，銷售也就成功了。3、利弊分析第 42 頁(yè)共 48 頁(yè)有時(shí)顧客會(huì)因商品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)心買了后悔，實(shí)際上這樣的顧客往往有極強(qiáng)的購(gòu)買欲望。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)利用自己熟悉商品、懂得行情的優(yōu)勢(shì)，幫助顧客分析利弊、權(quán)衡購(gòu)買，突出商品帶給顧客的利益和好處，促成交易。4、用贊美鼓勵(lì)成交幾乎每個(gè)人都喜歡贊美，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往、真誠(chéng)奉獻(xiàn)的重要法則，導(dǎo)購(gòu)在與顧客的交流中，能抓住這一特征，恰當(dāng)?shù)匦蕾p和贊美顧客，是促進(jìn)成交的基本技

52、巧之一。5、利用“怕買不到”的心理越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它，導(dǎo)購(gòu)可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成銷售。（4）建議成交的八種方法）建議成交的八種方法1、請(qǐng)求成交法 使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī)導(dǎo)購(gòu)與老顧客，導(dǎo)購(gòu)了解顧客的需要，而老顧客也曾接受過(guò)其推薦的產(chǎn)品，因此老顧客一般不會(huì)反感導(dǎo)購(gòu)的直接請(qǐng)求若顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買的意向，發(fā)出購(gòu)買信號(hào)，可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求，導(dǎo)購(gòu)就可以用此法來(lái)促成顧客購(gòu)買有時(shí)顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題，第 43 頁(yè)共 48 頁(yè)這時(shí)導(dǎo)購(gòu)在回答了顧客提問(wèn)，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng)求，

53、讓顧客意識(shí)到該考慮購(gòu)買的問(wèn)題了。使用請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)快速地促成交易充分地利用了各種成交機(jī)會(huì)可以節(jié)省銷售的時(shí)間，提高工作效率可以體現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)靈活、機(jī)動(dòng)、主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神 2、異議成交法 異議成交法：是指導(dǎo)購(gòu)利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)，直接向顧客提出提交要求，促使顧客成交的一種方法。優(yōu)點(diǎn)包括：可以把異議看成是一種成交信號(hào)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨閷?shí)施過(guò)程中向顧客施加一定的成交壓力 3、提示選擇法 提示選擇法：即直接向顧客提出若干購(gòu)買的方案，并要求顧客選擇一種購(gòu)買方法。采用提示選擇法，可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。 4、從眾成交法 指導(dǎo)購(gòu)巧妙地對(duì)顧客的社會(huì)從眾心理加以利用，以促使顧客立刻購(gòu)買所

54、推薦商品的方法。采用從眾成交法，可以用一部分顧客去吸引另一部分顧客，從而有利于導(dǎo)購(gòu)尋找和接近顧客，提高銷售的效率。 5、優(yōu)惠讓步法 指導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格、服務(wù)等方面做出一定讓步來(lái)促成交第 44 頁(yè)共 48 頁(yè)易的方法。正確地使用優(yōu)惠讓步法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招徠顧客，有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛。 6、保證成交法指導(dǎo)購(gòu)直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法，使用保證成交法可以消除顧客成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同時(shí)可以增強(qiáng)說(shuō)服力以及感染力，有利于導(dǎo)購(gòu)?fù)咨铺幚碛嘘P(guān)的成交的異議。 7、激將成交法 即導(dǎo)購(gòu)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧巧妙刺激顧客，但又不傷顧客自尊心，使顧客在

55、逆反心理作用下完成交易活動(dòng)的成交技巧。（5）交易完成后的注意事項(xiàng)）交易完成后的注意事項(xiàng)1、順利成交后 如果順利成交，為了使成交更加圓滿，導(dǎo)購(gòu)還應(yīng)做好這樣幾項(xiàng)工作 為雙方的順利成交表示慶祝，讓顧客感覺(jué)到這是雙方都獲益的雙贏的交易，從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開(kāi)展交易鋪平道路。 加深關(guān)系，讓顧客記住你的情義，感到購(gòu)買你的商品是明智的決定，是幸運(yùn) 請(qǐng)顧客把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的顧客，并請(qǐng)幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和店鋪。2、交易失敗時(shí) 并不是每一次銷售都能成功，因此，導(dǎo)購(gòu)不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)：第 45 頁(yè)共 48 頁(yè) 優(yōu)秀的

56、導(dǎo)購(gòu)一定要做到“買賣不成仁義在”對(duì)拒絕自己的顧客依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機(jī)會(huì)，并向他們致歉，說(shuō)耽擱了他們的寶貴時(shí)間，為以后的導(dǎo)購(gòu)成功鋪路。 如果導(dǎo)購(gòu)經(jīng)過(guò)努力，還是未能使交易成功，應(yīng)主動(dòng)向顧客請(qǐng)教，了解顧客認(rèn)為在自己的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出那些改進(jìn)，從而使自己的工作得以不斷提升。 導(dǎo)購(gòu)在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語(yǔ)言、行動(dòng)等，從失敗中吸教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，犯類似的錯(cuò)誤。2-5 附加推銷，利潤(rùn)倍增附加推銷，利潤(rùn)倍增案例：最厲害的導(dǎo)購(gòu) 一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的導(dǎo)購(gòu)。 老板問(wèn)他：“你以前做過(guò)導(dǎo)購(gòu)嗎？” 他回

57、答說(shuō)：“我以前十村里挨家挨戶推銷的小販子。 ” 老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來(lái)上班了。等下班的時(shí)候，我會(huì)來(lái)看一下。 ” 一天的光陰對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的窮小子來(lái)說(shuō)太長(zhǎng)了，而且還有些難熬。差不多該下班的時(shí)候，老板來(lái)了。 老板問(wèn)他：“你今天做了幾單買賣？” “一單。 ”老板很吃驚地說(shuō)：“我們這兒地導(dǎo)購(gòu)一天基本上可以完成 20 到 30 單生意呢。你賣了多少錢？ “300000 美元！“年輕人回答道。 “你怎么賣到那么多錢？”目瞪口呆，半晌才回過(guò)神來(lái)的老板問(wèn)道。 “是這樣的， ”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕人說(shuō)， “一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后中號(hào)的魚(yú)鉤，最后大號(hào)的魚(yú)鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚(yú)線，中

58、號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng) 20 英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦 。 ” 老板后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買個(gè)魚(yú)鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的， ”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕導(dǎo)購(gòu)回答道：“他是來(lái)給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他您的周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？ ” 這個(gè)故事的真實(shí)與否我們姑且不論，但從中我們不難發(fā)現(xiàn)，顧客的潛在需求是一個(gè)很大的市場(chǎng)，只第 46 頁(yè)共 48 頁(yè)要能夠如故事中的年輕人那樣，循循善誘、努力

59、開(kāi)發(fā)，一定會(huì)讓你成為銷售中的導(dǎo)購(gòu)精英。而且，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，也必須具備開(kāi)發(fā)顧客潛在需求的能力，能夠用自己的實(shí)際行為為顧客提供最優(yōu)秀的服務(wù)和最貼心的幫助。那么，導(dǎo)購(gòu)該如何開(kāi)發(fā)顧客的潛在消費(fèi)需求呢？每位顧客都有潛在的消費(fèi)需求，這些需求如果被完全開(kāi)發(fā)出來(lái)，將超過(guò)顧客原購(gòu)買計(jì)劃的 50。附加推銷：就是顧客已經(jīng)購(gòu)買了商品之后，導(dǎo)購(gòu)提醒顧客在購(gòu)買與他已購(gòu)買的商品相關(guān)的商品，使顧客購(gòu)買更多的商品，增加交易額。一般來(lái)說(shuō)，附加推銷有兩個(gè)含義：顧客不一定購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其他產(chǎn)品，令顧客感興趣，并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。附加推銷的絕妙方法量大優(yōu)惠：告訴顧客，如果

60、多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價(jià)格折扣，提供新的服務(wù)項(xiàng)目等。介紹互補(bǔ)貨品：許多商品都有互補(bǔ)性，顧客購(gòu)買一種商品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其他互補(bǔ)商品，導(dǎo)購(gòu)可以將顧客需要的這些商品一同出售。建議顧客購(gòu)買輔助產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買能保護(hù)所購(gòu)買商品經(jīng)久耐用，發(fā)揮功能，保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品。如出售整機(jī)時(shí)出售配件，保養(yǎng)產(chǎn)品等。推薦暢銷貨品：當(dāng)顧客購(gòu)買商品后，導(dǎo)購(gòu)可以繼續(xù)推薦一些暢銷的貨品。建議購(gòu)買新產(chǎn)品：當(dāng)你的店鋪有新產(chǎn)品上市，并且這種新產(chǎn)品可以更好地滿足顧客需要時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要不失時(shí)機(jī)地向顧客推薦新產(chǎn)品。推薦促銷貨品：當(dāng)有促銷活動(dòng)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)在顧客結(jié)帳后，應(yīng)該主動(dòng)靈活地推薦促銷貨品。附加推銷應(yīng)

61、注意事項(xiàng)在結(jié)束了第一次銷售之后，再向顧客建議購(gòu)買其他商品；當(dāng)顧客還在考慮第一次購(gòu)買時(shí)，一定不要向他建議購(gòu)買新的產(chǎn)品。從顧客的角度進(jìn)行附加推銷。推銷的產(chǎn)品必須時(shí)能夠使顧客獲益的商品。有目標(biāo)地推薦商品。如一位顧客買了一件新襯衣，不要問(wèn)他：“您還需要什么東西？”而應(yīng)說(shuō)：“最近新進(jìn)了一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎？”這樣，或許就能提醒顧客對(duì)領(lǐng)帶的需求了。使你的顧客確信你為他的推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好作下示范。2-6特色服務(wù)，給顧客一份驚喜特色服務(wù)，給顧客一份驚喜1、 “男人的眼光男人的眼光”更有價(jià)值更有價(jià)值在商家推出的這項(xiàng)特色服務(wù)中，男導(dǎo)購(gòu)具有怎樣的銷售優(yōu)勢(shì)呢？從異性角度為女顧客提

62、供購(gòu)物意見(jiàn)是男導(dǎo)購(gòu)較突出的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。商場(chǎng)里大部分商品都是為女性準(zhǔn)備的，女顧客的男友或者丈夫陪其購(gòu)物時(shí)經(jīng)常會(huì)感到不自在，而男導(dǎo)購(gòu)的存在將減少這方面的尷尬。滿足女顧客的消費(fèi)心里需求也是品牌商此舉的一個(gè)重要出發(fā)點(diǎn)。第 47 頁(yè)共 48 頁(yè)2、 “老公寄存處老公寄存處”的啟示的啟示直接效益：喝茶，喝咖啡的消費(fèi)，使商場(chǎng)多了一項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，這個(gè)“主項(xiàng)目”之外的“副項(xiàng)目”也是賺錢的一個(gè)渠道。間接效益一：有了“寄存處”延長(zhǎng)了太太們?cè)谏虉?chǎng)逗留的時(shí)間。間接效益二：“老公寄存處”出現(xiàn)會(huì)吸引更多的顧客光臨。3、講缺點(diǎn)也是促銷、講缺點(diǎn)也是促銷某資深導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為：講缺點(diǎn)也是促銷，因?yàn)橹v缺點(diǎn)的目的是把商品及服務(wù)實(shí)實(shí)在在地介紹給顧

63、客。比如：介紹真絲服裝時(shí)，同化纖面料對(duì)比介紹，使顧客買到商品的同時(shí)，也學(xué)到現(xiàn)代科技知識(shí)和使用技巧。尤其是近年來(lái)，顧客購(gòu)物時(shí)都存在這樣的心理：怕買到假貨，怕受到欺騙，所以顧客關(guān)心商品的缺點(diǎn)，甚至勝過(guò)關(guān)心優(yōu)點(diǎn)。因此，導(dǎo)購(gòu)在介紹商品時(shí)要做到這樣三點(diǎn)：既要全面介紹，又要突出重點(diǎn)；既要實(shí)事求是，又要突出特點(diǎn)；既要做好商品宣傳，又要尊重顧客的不同愛(ài)好。4、讓香味為你促銷、讓香味為你促銷當(dāng)你步入商場(chǎng)超市，一陣沁人心脾的香氣撲鼻而來(lái)，定能引起你的好感和關(guān)注，不少商品如果運(yùn)用此法促銷一定能起到事半功倍的作用。符合商品特性，宣揚(yáng)優(yōu)良品質(zhì)：符合現(xiàn)場(chǎng)情況，利用環(huán)境特點(diǎn)；針對(duì)消費(fèi)心理，激發(fā)購(gòu)買欲望；采用新穎形式，發(fā)揮促

64、銷功效。5、賞心悅目的色彩促銷、賞心悅目的色彩促銷案例：東京有家咖啡店的老板發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量完全相同的布料，因顏色不同給人以不同的感覺(jué)，銷售情況也大不相同。受此啟發(fā)，他分別用青，黃，紅和咖啡色四種顏色的杯子裝上質(zhì)量一樣的咖啡，請(qǐng)人喝完后征求意見(jiàn)，結(jié)果飲者普遍感到味道不同，紅色的杯子裝的咖啡味道最濃。于是老板把咖啡杯全部換成紅色，使生意愈發(fā)興隆?？茖W(xué)分析，人對(duì)于顏色的反應(yīng)是與生俱來(lái)的。在店鋪中，色彩是無(wú)聲的導(dǎo)購(gòu)，善用色彩的魅力，可以產(chǎn)生即時(shí)的視覺(jué)震撼，激發(fā)人們潛在的購(gòu)買欲望。但是，在色彩的運(yùn)用上，導(dǎo)購(gòu)要注意這樣兩點(diǎn)：敢于突破一般的色彩組合原則，使色彩運(yùn)用給人以新穎獨(dú)到的感覺(jué)提高色彩的明度和純度，這樣可

65、以加大對(duì)消費(fèi)者心理的沖擊力或心理錯(cuò)覺(jué)，引起他們的關(guān)注。第 48 頁(yè)共 48 頁(yè)6、羞澀促銷、羞澀促銷案例：東京某百貨公司，為了爭(zhēng)取顧客，想出了一種叫人“不要意思不買”的促銷戰(zhàn)術(shù)。首先該公司給客戶寄出有 100 種食品編號(hào)、品名、特點(diǎn)和單價(jià)的廣告單，并寫著：“我們?yōu)槟\(chéng)心服務(wù)，食品 100 種，請(qǐng)您打電話來(lái)，我們就馬上把貨送到府上。 ”如果顧客打電話要求送貨，商品會(huì)很快送到。當(dāng)然，顧客也可以直接到該公司“挑肥揀瘦”后訂貨。在日本，因人手不足，用人費(fèi)用很高。 “你挑貨，我送貨”的做法豈非倒行逆施，跟時(shí)代背道而馳？然而，他們的秘密就在這里。 如果按這里的導(dǎo)購(gòu)所言，請(qǐng)不要親自帶回去，那么，讓他們單送一個(gè) 50 日元的罐頭也是沒(méi)話可說(shuō)的。不過(guò)，事實(shí)上沒(méi)有人會(huì)那么做，因?yàn)轭櫩涂偸菚?huì)不好意思，這樣就會(huì)促使大部分順手大買其他東西叫導(dǎo)購(gòu)一起送來(lái)，這是人之常情。 這就是該公司看透了這項(xiàng)人情的奧妙和弱點(diǎn)，于是大做文章，充分利用。這種配送作戰(zhàn)果然立下了神功，該店以后的銷售額直線上升，超過(guò)以前的三倍。THE END !（如對(duì)上述培訓(xùn)資料有任何建議請(qǐng)聯(lián)系比而特公司市場(chǎng)部，我們熱誠(chéng)期待你的指正。（如對(duì)上述培訓(xùn)資料有任何建議請(qǐng)聯(lián)系比而特公司市場(chǎng)部，我們熱誠(chéng)期待你的指正。 ）