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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2016/5/28 Saturday,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2016/5/28 Saturday,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2016/5/28 Saturday,#,1,超競爭時代的顧客觀,我們已經(jīng)處在一個超競爭的環(huán)境,我們要改變既有的慣性,改變既有的競爭邏輯,改變既有的顧客觀,.,2,超競爭時代的顧客觀,新定律一,:,只有二十四分之一的客戶講出自己的抱怨,一個抱怨的背后一定會有另外,

2、23,個有同樣抱怨的顧客,新定律二,:,客戶滿意的擴散比是,1:12,一個不滿意的客戶造成的損失,需要,12,個滿意的客戶創(chuàng)造的利潤才能彌補,新定律三,:,成本比,1:6,開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的六倍,3,超競爭時代的競爭觀,壓力,是成長的開始,安逸是安樂死的鎮(zhèn)定劑,競爭就是提高機體活力的必需,超競爭就是超越競爭,就是超過競爭對手和自己構(gòu)建的舊的思維框架,建立新的競爭模式的過程,.,4,超競爭時代的競爭觀,第一秘訣,:,不斷升級,不斷提升自己,第二秘訣,:,使用競爭加速度,.,再也沒有單一持久的競爭優(yōu)勢了,!,超競爭使每個參與者的勢力都很接近,你必須看到環(huán)境改變帶來的改變,不

3、改變就是讓競爭對手利用短暫的優(yōu)勢對你凌遲處死,!,5,超競爭時代的顧客滿意觀,顧客滿意,=QVS,Quality:,過程,環(huán)境,管理品質(zhì)總和,Service:,專業(yè),道德,回應(yīng),Value:,認知價值,真正價值,稀有價值,綜合價值,這里沒有價格,!,6,超競爭時代的顧客價值觀,Value:,認知價值,真正價值,稀有價值,綜合價值,顧客的購買力已經(jīng)改變,!,顧客消費心理已經(jīng)改變,!,理性消費,.,感性消費,.,感動消費,7,超競爭時代的顧客價值觀,理性消費,:,注重價格和品質(zhì),好壞是判斷依據(jù),感性消費,:,注重品牌,設(shè)計,象征,喜歡不喜歡是依據(jù),感動消費,:,注重自己是否需要,判斷依據(jù)是滿意與否

4、,8,為什么要用顧問式銷售方法?,以客戶為中心,以需求為驅(qū)動力,正確領(lǐng)會對方表達的意思,深化培育關(guān)系,量身定做的方案,由表及里,引出更大的和周而復(fù)始的業(yè)務(wù),9,顧問式銷售的特點,顧客是如何描述優(yōu)秀的顧問式銷售人員,?,他知道我們的需求,他了解我們的業(yè)務(wù),熟悉我們的行業(yè)以及發(fā)展趨勢,他非常誠實和正直,他總是說到做到,他非?？煽?他在公司內(nèi)的關(guān)系非常不錯,總是能幫我們找到解決問題的支持,他非常善于傾聽和提問,10,角色轉(zhuǎn)變:從銷售員到咨詢顧問,銷售員,從產(chǎn)品出發(fā)找客戶,知識注重于,:,-產(chǎn)品特性和功能,獨自工作/個人英雄,咨詢顧問,為顧客找方案,知識注重于:,-信息系統(tǒng)技術(shù)(如,ERP/SCM),

5、-垂直市場,Vertical markets,(,按一定行業(yè)劃分),-需求分析,-顧客的業(yè)務(wù),組織和所處環(huán)境,以及其需求,懂得利用各種不同的資源和合作,11,特 色,1,、獨一無二,2,、優(yōu)勢差異,3,、公司形象,4,、附加價值,5,、證據(jù),6,、銷售人員,效 益,1,、由顧客的角度看,“有什么特別之功能”或“能解決其現(xiàn)況問題”,2,、效益即,“顧客可以得到的好處、利益”。,銷售產(chǎn)品的“效益”而非“特色”,12,顧 客,1,、不清楚對方信息,2,、產(chǎn)生的方式是隨機的,（感性的）,3,、關(guān)系是短暫的,（不定期不可預(yù)測的）,4,、對產(chǎn)品好壞比較不會抱怨,（不抱怨）,客 戶,1,、很清楚對方詳細背景

6、資料,2,、有計劃明確的購買,（理性的）,3,、關(guān)系較長久,（定期可預(yù)測的）,4,、不好的地方立即抱怨,（高度抱怨）,顧客,VS,客戶,13,尋 找 顧,客,篩 選 顧,客,確認客戶,需求,提供滿意,方案,成,交,實 際 執(zhí),行,銷售循環(huán),14,進階銷售概念,買賣,-,推銷,-,營銷,個人銷售,-,小機構(gòu)銷售,-,大機構(gòu)銷售,產(chǎn)品推銷,-,服務(wù)推銷,推銷式銷售,-,顧問式銷售,15,顧問式銷售技巧,目標,客戶觀點,建立溝通,引發(fā)興趣,購買欲念,決 策,行 動,我喜歡且看重你嗎？,我愿意與你溝通嗎？,你能為我（個人）及我的,情況提供,什么？,你能解決我問題嗎？,你能證實方案可行？,我所得到的價值

7、是否大于成本？,這是目前最佳的行動嗎？,將采取購買行為？,現(xiàn)在？或是什么時候？,16,顧問式銷售技巧,探訪,明確需求,提,供,滿,意,方,案,FAB,異議處理,建議行動,重述價值,獲,得,承,諾,成交或準成交,情境性問題,探究性問題,暗示性問題,解決性問題,目標,建立溝通,引發(fā)興趣,購買欲念,決 策,行 動,17,(,一,),開場白,目的,:,營造積極的氣氛,獲得理解與認可,使,溝通,目的明朗化,順利切入你的話題,為什么要有一個好的開始？,18,形體語言：,目光接觸：直視客戶,面部表情：微笑、友好、輕松,姿勢：自然、端正,聲音：清晰，語調(diào)柔和,距離：,0.75,米,1.5,米，斜角,手勢：強調(diào)

8、時用,(,一,),開場白,19,(,二,),挖掘需求,探詢技巧,聆聽技巧,開放式問句,封閉式問句,20,開放式問句,是誰,?,是什么,?,什么地方,?,多少,?,5W+2H,什么時候,?,什么原因,?,怎么做,?,21,封閉式問句,?,?,?,?,提供答案以供選擇,是不是,可不可以,好不好,對不對,22,聆聽的重要性,顯示你對客戶的談話有興趣，客戶說得更多,你可以了解的更多。,讓銷售朝溝通進行，而不是單向的。,有助于鑒別客戶的話中之話與弦外之音。,激勵,雙向,聆聽技巧,23,環(huán)境因素,:,嘈雜的聲音或干擾,講者因素,:,羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等,內(nèi)容因素,:,主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對信息不

9、感興趣,聽者因素,:,注意力不集中，文化背景,差異,緊張,等,聆聽的主要障礙,24,最重要的是：！,眼神,(,目光,),要和客戶保持接觸,發(fā)掘共同感興趣的問題,不要輕易反駁,注意敏感問題,利用提問,適時進行總結(jié),確認聆聽內(nèi)容的理解,.,掌握主動,讓,客戶,把,話說,完,改善聆聽技能的方法,25,(,三,),說服,目的：,幫助客戶了解相關(guān)的產(chǎn)品,/,服務(wù)如何能滿足其某些需求。,你知道,:,客戶買的是什么嗎,?,你在賣什么嗎,?,26,FAB,轉(zhuǎn)化建議,公司,人力資源,以為利益出發(fā)點,以產(chǎn)品為利益出發(fā)點,以提供服務(wù)為利益出發(fā)點,以 為利益出發(fā)點,27,處理客戶的反對,1,、反對,意見表示客戶不同角

10、度的看法，不可有,想法,駁倒對方。,2,、反對,意見往往預(yù)示客戶真正關(guān)心的問題，必須仔細聆聽。,3,、切勿,客戶,談話，少講多聽，讓顧客輕松樂意溝通。,輸贏,打斷,28,對你的陳述不相信,方法：利用有效與確實的資料來證明,再繼續(xù)展開這項利益,懷疑,客戶因產(chǎn)品的缺點不接受,方法,:,緩沖，使用問句確認拒絕原因，重申客戶已接受的利益淡化缺點,拒絕,29,(,四,),締結(jié),締結(jié)可以被確定為這樣一種過程,即銷售員用來引導(dǎo)客戶實現(xiàn)購買或承諾一項提議,.,30,害怕,被拒絕，會很,難堪猶如,向,對,方乞討,，不好意思,開口看到,對方,為難,的反應(yīng),或反對意見,，覺得,不必,強求想,象中要求,訂貨是件可憐的

11、模樣,締結(jié)前的心理準備,31,從買方立場看,:,作決策改變時心理動搖而不平衡,擔(dān)心決策不正確，需要別人幫助,對新的事物沒有信心，需要證據(jù)支持,32,幫助,客戶盡快獲得產(chǎn)品而享受,利益,幫助客戶,解除,心理障礙這,是商業(yè)行為,中,公平的,溝通,機會,銷售人員的正確心理,33,締結(jié)的時機,注意傾聽，若有所思,點頭，要求澄清要點,面帶笑容,坐姿：后仰,-,前傾、挺直,舉手核算、寫字,停止吸煙、擺弄手指、搖擺,請吸煙、喝茶、吃飯,再查說明書,非言辭性,當(dāng)你收到客戶表示接受的購買訊號后,34,問價、付款方式、送貨時間、條件,說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，希望優(yōu)惠,問服務(wù)、保養(yǎng)、使用,查看實物,對特定的重

12、點表示同意,開始說明自己的情況,與其他人詢問意見,言辭性,35,顧問式銷售的主要方法之一：,傾聽,提問,參與解決問題,建立信任,36,傾聽時要注意:,多聽少說,通過傾聽來了解認識你的客戶,全神貫注,注意談話中的事實部分,客戶的表達的想法是既定事實,不論你個人接受與否,都應(yīng)接收,聽話聽音,發(fā)現(xiàn)潛臺詞,作為開放式談話中的一員,注意感情和情緒,靈活應(yīng)用你預(yù)先設(shè)計的議程,注意運用相互溝通技巧,37,詢問時要注意,問有針對性的問題,問能導(dǎo)致談話進一步深入的問題,問有關(guān)顧客公司和其業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀,以及相關(guān)聯(lián)的公司的發(fā)展方向,詢問盡可能避免令顧客為難或疑惑的問題,問能使你對客戶有總體了解和看法的問題,四種基本詢

13、問技巧:開放型,封閉型,選擇,型,反射,型,38,建立信任：,言行一致,說到做到,一致性,公正無偏的對待顧客 意見,誠實,不隱瞞相關(guān)問題,共享關(guān)鍵信息,尊重顧客和顧客的參與,注意辨別和接受每個人的不同,可靠,值得依賴,對顧客的全力支持,39,顧問式銷售中的方法之二,：,需求,影響,問題,現(xiàn)狀,探詢/,開放式詢問,挖掘/,限定式詢問,聯(lián)系/,后果的考慮,確認/,對方案的需求,有效的發(fā)現(xiàn)需求：,SPIN,N,eed,I,nfluence,P,roblem,S,ituation,40,如何處理客戶的反論,表示認同/理解,Acknowledge,澄清/解釋,Clarify,回答/響應(yīng),Respond,確認/總結(jié),Confirm,41,五心四勤,自信心,愛心,恒心,快樂心,行動的心,成功銷售員應(yīng)具備的能力,腦勤,腿勤,手勤,口勤,42,銷售技巧的價值,終身的技能,只要去做，就有結(jié)果,突破身價與實力的上限,人際關(guān)系的基礎(chǔ)技巧,培養(yǎng)完整的人格,43,44,45,