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1、China Resources Land(Shenyang)Co.,Ltd,*,華潤(rùn)置地（沈陽(yáng)）物業(yè)服務(wù)有限公司,住宅裝修管理服務(wù)指引,前言,1,目的,規(guī)范住宅物業(yè)的客戶(hù)裝修期間的管理與服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展。,2,適用范圍,適用于住宅類(lèi)物業(yè)。,3,職責(zé),（,1,）本部客服中心：制定、修訂本規(guī)程；制定協(xié)議、表單、宣傳資料等示范文本；參與評(píng)審裝修管理方案并在裝修管理服務(wù)提供過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)督與檢查；,1,前言,（,2,）物業(yè)服務(wù)中心：制定裝修管理方案；裝修前宣傳工作的組織與實(shí)施、辦理裝修手續(xù)、裝修方案匯審、裝修現(xiàn)場(chǎng)的日常巡檢、各類(lèi)違章、違建、違約、裝修突發(fā)事件（滲漏、煙道返味等）的協(xié)調(diào)處理、建立并完善業(yè)主裝修

2、檔案、裝修人員住宿事項(xiàng)提示與日常管理組織、負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的統(tǒng)籌管理。,4,工作程序,5,記錄,2,裝修宣傳的效果將對(duì)有效疏導(dǎo)裝修管理壓力起到重要作用，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)充分重視裝修前期至裝修期間的不間斷宣傳，宣傳要求如下：,3,工作程序,裝修宣傳,4,工作程序,裝修宣傳,工作程序,裝修管理方案,5,集中裝修前,3-4,個(gè)月編制,裝修管理方案,。,裝修管理方案,編制完成后，由物業(yè)服務(wù)中心組織本項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)、項(xiàng)目經(jīng)理、公司本部相關(guān)部門(mén)組成匯審小組，對(duì)方案進(jìn)行匯審。,方案基本框架：,（一）確定本期管理服務(wù)范圍后，制定本期裝修管理目標(biāo)，基本指標(biāo)包括：有管理責(zé)任的違章搭建件數(shù)、集中裝修期客戶(hù)有效投訴件數(shù)、

3、手續(xù)辦理與檔案完備率；,無(wú)違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹,燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無(wú)安全隱患或破損等。,（二）職責(zé)與管理架構(gòu),6,工作程序,裝修管理方案,7,工作程序,裝修管理方案,（三）裝修時(shí)間的確定,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與業(yè)主約定裝修施工時(shí)間，并填寫(xiě)在,裝修施工證,上，建議參考如下的時(shí)間制定：,集中裝修期：,8,：,00-21,：,00,非集中裝修期：,8,：,00-19,：,00,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好提示，以避免因裝修而干擾已入住業(yè)主的正常生活，巡查過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注是否按裝修時(shí)間施工。,8,工作程序,裝修管理方案,（四）資源籌備,（,1,）辦公物料；,（,2,）辦公場(chǎng)地（裝修管理服

4、務(wù)辦公室）及對(duì)客指引；,（,3,）裝修垃圾排放中轉(zhuǎn)站設(shè)立數(shù)量、位置與包裝；,（,4,）裝修服務(wù)設(shè)施，保護(hù)膜、五紡布、垃圾及物料運(yùn)輸車(chē)；,（,5,）裝修垃圾清運(yùn)供方，簽訂協(xié)議約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)周期價(jià)格與結(jié)算方式等；,（,6,）編制,裝修服務(wù)手冊(cè),，并在入伙現(xiàn)場(chǎng)交給業(yè)主簽收。,9,工作程序,裝修管理方案,（五）裝修,流,流程,業(yè)主在裝修,申,申請(qǐng)?jiān)谌齻€(gè),工,工作日內(nèi)辦,理,理完畢即完,成,成方案的審,核,核。之后與,業(yè),業(yè)主簽訂,裝飾裝修服,務(wù),務(wù)協(xié)議,。,10,工作程序,裝修管理方,案,案,集中入住現(xiàn),場(chǎng),場(chǎng),客戶(hù)到訪(fǎng)前,臺(tái),臺(tái),前臺(tái)或管家,接,接待后介紹,裝,裝修管理,介紹注意事,項(xiàng),項(xiàng)室內(nèi)設(shè)施,布

5、,布置交底,辦理裝修手,續(xù),續(xù),裝修管理服,務(wù),務(wù)協(xié)議,裝修方案登,記,記表,授權(quán)委托書(shū),裝修負(fù)責(zé)人,身,身份證復(fù)印,件,件,11,工作程序,裝修管理,方,方案,索要裝修方,案,案（圖）,工程（維修,）,）部評(píng)審方,案,案或圖（,3,天）,裝修管理員,反,反饋評(píng)審結(jié),果,果與客戶(hù)溝,通,通,拆改部分提,示,示并告知拆,改,改后的保修,責(zé),責(zé)任，提示,拆,拆改時(shí)拍照,并,并簽拆改備,忘,忘。,違規(guī)違建與,客,客戶(hù)溝通改,變,變方案，若,客,客戶(hù)拒不接,受,受，先進(jìn)入,下,下一流程，,在,在裝修巡查,時(shí),時(shí)重點(diǎn)關(guān)注,。,。,裝修管理員,辦,辦理裝修施,工,工證,告知裝修施,工,工時(shí)間、裝,修,修垃

6、圾排放,、,、電梯使用,、,、裝修物料,出,出入、人員,出,出入、消防,等,等注意事項(xiàng),。,。,前臺(tái)為工人,辦,辦理,臨時(shí)出入證,照片、身份,證,證復(fù)印件后,制,制作,臨時(shí)出入證,（,AB,證）證編號(hào),后,后在臺(tái)帳中,登,登記備案。,12,工作程序,裝修管理方,案,案,裝修巡查,驗(yàn)收,檔案存檔,1,拆改及時(shí)拍,照,照簽字備案,；,；,2,違規(guī)違章制,止,止，跳入違,規(guī),規(guī)違章處理,流,流程；,3,動(dòng)火作業(yè)申,報(bào),報(bào)及滅火器,配,配備情況檢,查,查；,4,協(xié)調(diào)裝修期,間,間客戶(hù)相關(guān),事,事務(wù)；,5,填寫(xiě),裝修巡查記,錄,錄,。,（六）裝修,圖,圖紙（方案,）,）評(píng)審方法,（七）裝修,人,人員管理

7、方,法,法,（八）裝修,物,物料進(jìn)出場(chǎng),管,管理方法,物業(yè)服務(wù)中,心,心應(yīng)在裝修,方,方案中制訂,明,明確的裝修,人,人員及物料,進(jìn),進(jìn)出場(chǎng)的路,線(xiàn),線(xiàn)及時(shí)間。,（九）拆改,違,違章搭建識(shí),別,別與處理,在交房前，,應(yīng),應(yīng)對(duì)各種戶(hù),型,型存在的設(shè),計(jì),計(jì)缺陷、可,能,能引發(fā)拆改,或,或違章搭建,的,的共性問(wèn)題,進(jìn),進(jìn)行識(shí)別，,制,制定好預(yù)案,與,與應(yīng)對(duì)措施,。,。制定的裝,修,修服務(wù)手冊(cè),中,中，針對(duì)客,戶(hù),戶(hù)可能出現(xiàn),的,的裝修需求,，,，在不影響,本,本體和里面,情,情次品下制,定,定統(tǒng)一方案,對(duì),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行,指,指導(dǎo)。提示,13,工作程序,裝修管理方,案,案,改動(dòng)部分不,在,在質(zhì)保范疇,

8、，,，對(duì)影響房,屋,屋外觀整體,形,形象等裝修,行,行業(yè)做出統(tǒng),一,一要求。,（十）各關(guān),鍵,鍵過(guò)程的統(tǒng),一,一說(shuō)辭,1,培訓(xùn),（,1,）集中裝修,期,期前三個(gè)月,，,，開(kāi)展對(duì)相,關(guān),關(guān)崗位工作,人,人員的集中,培,培訓(xùn)與演練,；,；,（,2,）制定學(xué)習(xí),計(jì),計(jì)劃，保證,每,每周至少,2,課時(shí)，內(nèi)容,要,要涉及法律,法,法規(guī)、公司,內(nèi),內(nèi)部文件及,規(guī),規(guī)定，同時(shí),對(duì),對(duì)違章管理,、,、拆改取證,、,、水暖問(wèn)題,、,、電器問(wèn)題,、,、土建問(wèn)題,及,及各項(xiàng)目個(gè),性,性化的案例,進(jìn),進(jìn)行學(xué)習(xí)與,研,研討；,14,工作程序,裝修管理方,案,案,（,3）確保在,入,入住前兩周,對(duì),對(duì)各部門(mén)需,在,在裝修

9、管理,過(guò),過(guò)程中涉及,的,的職責(zé)進(jìn)行,明,明晰并達(dá)成,共,共識(shí)，實(shí)施,全,全員管理與,監(jiān),監(jiān)控。,（4）培訓(xùn),計(jì),計(jì)劃應(yīng)包括,如,如下內(nèi)容：,本文件、業(yè),主,主臨時(shí)管理,規(guī),規(guī)約、前期,物,物業(yè)服務(wù)合,同,同、房屋建,筑,筑基礎(chǔ)知識(shí),及,及識(shí)圖、水,暖,暖常見(jiàn)問(wèn)題,、,、案例分析,與,與演練、記,錄,錄填寫(xiě)及取,證,證存檔、本,項(xiàng),項(xiàng)目制定的,各,各涉客對(duì)接,過(guò),過(guò)程的說(shuō)辭,等,等。,2,物,物料籌備,在裝修方案,中,中應(yīng)制定物,料,料配備的清,單,單與到場(chǎng)時(shí),間,間，重點(diǎn)物,料,料籌備項(xiàng)包,括,括：,15,工作程序,業(yè)主意見(jiàn),箱,箱或電子信,箱,箱,（,1）裝修垃,圾,圾排放中轉(zhuǎn),站,站，按

10、集中,裝,裝修期每100戶(hù)-200戶(hù)配置,一,一個(gè)；,（2）裝修,方,方便車(chē)，按,照,照集中裝修,期,期每30-50戶(hù)配置,一,一輛；,（3）各種,記,記錄、表單,、,、示范文本,文,文件等裝修,管,管理記錄籌,備,備完并按戶(hù),分,分裝；,（4）裝修,滅,滅火器，按,照,照實(shí)際戶(hù)數(shù),的,的60%配,置,置，配置種,類(lèi),類(lèi)為4公斤,干,干粉滅火器,。,。,16,工作程序,通知通告,（一）巡查,頻,頻次：力工,、,、瓦工、水,暖,暖：至少,1,次,/,日。木工、,油,油工、電工,：,：每,2,天至少,1,次，每次巡,查,查情況記錄,于,于,裝修巡查記,錄,錄,中；,（二）巡檢,過(guò),過(guò)程中要對(duì),業(yè),

11、業(yè)主室內(nèi)裝,修,修涉及土建,、,、水暖、電,器,器、消防、,排,排煙（風(fēng)）,設(shè),設(shè)施及其它,部,部品進(jìn)行提,示,示，并對(duì)所,有,有拆改動(dòng)在,裝修巡查記,錄,錄,中詳細(xì)記錄,其,其位置、改,動(dòng),動(dòng)尺寸、改,動(dòng),動(dòng)時(shí)間，并,現(xiàn),現(xiàn)場(chǎng)要求業(yè),主,主或業(yè)主授,權(quán),權(quán)人員簽字,，,，同時(shí)拍攝,照,照片說(shuō)明。,所,所有拆改最,后,后匯總填寫(xiě),拆改備忘,，要求業(yè)主,簽,簽字；,（三）涉及,結(jié),結(jié)構(gòu)或政府,要,要求申報(bào)的,內(nèi),內(nèi)容，必須,由,由業(yè)主提供,申,申報(bào)結(jié)果。,違,違規(guī)裝修情,況,況必須發(fā)出,告,告知整改，,報(bào),報(bào)告政府，,證,證據(jù)保留。,17,工作程序,裝修期間的,巡,巡檢要求,（,四）商鋪裝,修,

12、修，要重點(diǎn),關(guān),關(guān)注原有消,防,防設(shè)施、設(shè),備,備和消防通,道,道不得做任,何,何改動(dòng)或封,閉,閉，對(duì)于餐,飲,飲類(lèi)商鋪還,需,需重點(diǎn)關(guān)注,其,其排水設(shè)施,、,、排煙設(shè)施,、,、噪音源的,裝,裝修，原則,必,必須要遵循,不,不破壞立面,外,外觀與公共,設(shè),設(shè)施、不拆,改,改承重結(jié)構(gòu),、,、不影響鄰,里,里生活。,18,工作程序,客戶(hù)關(guān)系,（一）,臨時(shí)出入證,管理,1.,一人對(duì)應(yīng)一,證,證，未蓋物,業(yè),業(yè)章的證件,無(wú),無(wú)效，證件,期,期限最長(zhǎng)為,一,一個(gè)月,/,次，可辦理,延,延期；,2.,臨時(shí)出入證,過(guò)期后自動(dòng),作,作廢統(tǒng)一回,收,收。管家、,各,各門(mén)崗及巡,邏,邏崗在日常,發(fā),發(fā)現(xiàn)過(guò)期的,當(dāng)

13、,當(dāng)場(chǎng)作廢處,理,理；,3.,建議實(shí)施,AB,證管理方法,，,，即,A,證、,B,證在出入口,門(mén),門(mén)崗處出入,更,更換，以時(shí),時(shí),時(shí)了解裝修,施,施工人員在,園,園區(qū)內(nèi)的逗,留,留狀態(tài)。,（二）裝修,人,人員住宿管,理,理,定期留宿人,員,員抽查，抽,查,查人員由秩,序,序維護(hù)員擔(dān),任,任頻次每月,不,不少于,4,次。,19,工作程序,裝修期間的,外,外來(lái)人員管,理,理要求,（一）集中,裝,裝修期間，,除,除運(yùn)送裝飾,材,材料外，外,來(lái),來(lái)人員（裝,修,修人員）車(chē),輛,輛禁止進(jìn)入,園,園區(qū)；,（二）在各,崗,崗、出入口,張,張貼園區(qū)相,關(guān),關(guān)車(chē)輛入園,的,的溫馨提示,；,；,（三）行車(chē),路,路

14、線(xiàn)：按線(xiàn),行,行走，按位,停,停放，禁止,在,在非機(jī)動(dòng)車(chē),道,道行使，碾,壓,壓草坪；,（四）停放,管,管理：裝修,車(chē),車(chē)輛在園區(qū),完,完成裝卸工,作,作后立即駛,出,出園區(qū)。,20,工作程序,車(chē)輛管理,（,一）設(shè)置位,置,置：不影響,人,人員和車(chē)輛,通,通行、不影,響,響業(yè)主休息,、,、方便市政,車(chē),車(chē)輛清運(yùn)，,垃,垃圾房的位,置,置應(yīng)盡量遠(yuǎn),離,離住宅樓；,（二）標(biāo)識(shí),及,及包裝：標(biāo),識(shí),識(shí)清晰、醒,目,目，入住前,可,可在園區(qū)主,要,要路線(xiàn)設(shè)立,指,指示標(biāo)識(shí)；,（三）日常,清,清潔與清運(yùn),：,：保潔員負(fù),責(zé),責(zé)清潔裝修,垃,垃圾房附近,散,散落的裝修,垃,垃圾，垃圾,房,房?jī)?nèi)裝修垃,圾,

15、圾即將裝滿(mǎn),時(shí),時(shí)，應(yīng)及時(shí),上,上報(bào)物業(yè)服,務(wù),務(wù)中心指定,人,人員聯(lián)絡(luò)清,運(yùn),運(yùn)方進(jìn)行垃,圾,圾外運(yùn)，清,運(yùn),運(yùn)合同中應(yīng),約,約定清運(yùn)要,求,求，防止清,運(yùn),運(yùn)期間破壞,園,園區(qū)環(huán)境。,清,清運(yùn)時(shí)間要,求,求在,8：00,21：00,之,之間，防止,對(duì),對(duì)業(yè)主日常,生,生活帶來(lái)噪,音,音干擾；,21,工作程序,裝修垃圾,排,排放中轉(zhuǎn)站,（四）圍擋,要,要求：圍擋,完,完整、無(wú)破,損,損，有效遮,蔽,蔽裝修垃圾,，,，能防止輕,質(zhì),質(zhì)的裝修垃,圾,圾隨風(fēng)飛出,。,。頂部有覆,蓋,蓋，俯視角,度,度不會(huì)對(duì)視,覺(jué),覺(jué)造成不良,影,影響。,22,工作程序,裝修垃圾排,放,放中轉(zhuǎn)站,（一）水泥,、,、

16、沙子、白,灰,灰等散裝裝,飾,飾裝修材料,應(yīng),應(yīng)裝袋入園,；,；,（二）制定,裝,裝修材料入,園,園須知，張,貼,貼到各門(mén)崗,進(jìn),進(jìn)行提示；,（三）準(zhǔn)備,苫,苫布存放于,各,各門(mén)崗，便,于,于業(yè)主將散,裝,裝裝飾材料,落,落地轉(zhuǎn)運(yùn)，,同,同時(shí)確保不,會(huì),會(huì)對(duì)地面等,周,周邊地區(qū)造,成,成污染；,（四）違建,、,、違章工具,和,和材料：,1.易引發(fā),違,違章裝修的,工,工具,大鐵錘、水,鉆,鉆、水電焊,、,、氫氣切割,機(jī),機(jī)、沖擊鉆,。,。,2.易引發(fā),違,違章裝修的,材,材料,23,工作程序,裝修材料,進(jìn),進(jìn)場(chǎng),大型鋼板、,鋼,鋼架、陽(yáng)光,板,板、陽(yáng)光蓬,鋁,鋁塑型材（,門(mén),門(mén)、窗）、,護(hù),護(hù)欄、鋼（,鐵,鐵）紗窗、,木,木方、支架,、,、腳手架、,太,太陽(yáng)能熱水,器,器、衛(wèi)星接,收,收器。,3.,違章裝修工,具,具與材料進(jìn),場(chǎng),場(chǎng)的處理方,式,式：,出入口秩序,維,維護(hù)員作為,進(jìn),進(jìn)場(chǎng)控制的,第,第一責(zé)任崗,位,位，上述工,具,具或材料進(jìn),場(chǎng),場(chǎng)或無(wú)法進(jìn),行,行確認(rèn)的情,況,況下應(yīng)立即,向,向前臺(tái)匯報(bào),，,，前臺(tái)接到,報(bào),報(bào)告后立即,通,通知所在區(qū),域,域的裝修管,理,理員前往現(xiàn),場(chǎng)