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1、護(hù)士禮儀,,山東現(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究院 附屬山東紫荊花醫(yī)院,醫(yī)院地址：山東省濟(jì)南市解放路17號(hào) 女子熱線：053180668120 88384222 醫(yī)院網(wǎng)址： Q Q醫(yī)生 ：138053120 / 82539911,隨著醫(yī)學(xué)、護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療和護(hù)理不僅僅局限于生物學(xué)的范疇。護(hù)士的形象以及言談舉止，音容笑貌。都可能對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。,美是人人追求和向往的，護(hù)理工作者面對(duì)的是身心被疾病折磨的患者，他們更需要美的撫慰，燦爛的笑容會(huì)撫平他們受傷的心靈，輕輕的問候會(huì)減輕他們傷口的疼痛,護(hù)士禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物 長期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名好護(hù)士，首先要有

2、崇高的品德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛的護(hù)理技術(shù)。但是僅有這兩條還很不夠，還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。 這就要求必須掌握護(hù)士禮儀。,南丁格爾視護(hù)理為“藝術(shù)”,曾指出：“人是各種各樣的由于社會(huì)、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，所患疾病與病情也不同，要使千差萬別的人都達(dá)到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就是一項(xiàng)最精細(xì)的藝術(shù)?！?護(hù)士禮儀學(xué)正是這門藝術(shù)的具體展現(xiàn)。,禮的起源,中國素有“禮儀之邦”的美稱 禮的起源可追溯到遠(yuǎn)古社會(huì)的原始宗教祭祀活動(dòng)。禮的最初含義就是供神的儀式。 最早記載中國古代禮制的著名典籍有三部：周禮、儀禮、禮記，統(tǒng)稱“三禮”。其中周禮偏重于記

3、載典章制度；儀禮側(cè)重于規(guī)定人們的行為規(guī)范；禮記則帶有闡述性，主要是對(duì)古禮的諸多分支作出具體說明。從而共同組成了中國傳統(tǒng)禮制的全部總和。,禮儀與現(xiàn)代生活,在現(xiàn)代生活中，禮儀與每一個(gè)人都有關(guān)系。生命不同時(shí)期所熟悉的禮儀不同。 例如：嬰兒期，開始對(duì)子女進(jìn)行家庭禮儀的教化過程；青少年主要在家庭和學(xué)校里接受教育，進(jìn)行尊老愛幼，尊師守紀(jì)，文明禮貌，與周圍的人保持友善的關(guān)系的教育過程；參加工作后進(jìn)行公共禮儀與職業(yè)禮儀的教育。 不同的角色亦有不同的禮儀要求。,護(hù)士禮儀的含義,護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。,護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的

4、橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對(duì)患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問題，都屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。,是塑造護(hù)理交往形象美的學(xué)問是個(gè)人形象與團(tuán)隊(duì)形象的塑造,護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相互接觸的過程中形成的,護(hù)士良好的形象,不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象,同時(shí)也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一;還影響著社會(huì)對(duì)護(hù)士職業(yè)的評(píng)價(jià)；影響到護(hù)士在社會(huì)中的地位。護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動(dòng)的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過程中，也在潛移

5、默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識(shí)、理念，塑造白衣天使的靈魂。,護(hù)理禮儀不但作為護(hù)理職業(yè)中行為要求，更是作為一種專業(yè)的行為規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)理人員在護(hù)理行為過程中，如何藝術(shù)性地運(yùn)用護(hù)理程序，解決服務(wù)對(duì)象在身體、心理、社會(huì)等方面的問題，實(shí)施有利于他們?nèi)娼】?，有利于處理護(hù)患關(guān)系的言行舉止等專業(yè)要求,護(hù)士禮儀遵循“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則,護(hù)士禮儀是護(hù)理活動(dòng)中的一種善良體現(xiàn)它要求護(hù)理工作者將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時(shí)時(shí)用道德的力量支配自己的行為，才能具有優(yōu)雅的儀態(tài)，豐富的表情，得體的舉止，體現(xiàn)出對(duì)他人的恭敬、尊敬、友好、謙和，也表現(xiàn)出自己的謙虛、誠懇、善意、平和、文雅。,

6、護(hù)士禮儀遵循“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則,從表面上看，護(hù)士禮儀只是一種職業(yè)的行為，但實(shí)際上，卻具有非常豐富的文化內(nèi)涵，是行為人的全部文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。關(guān)愛每一位患者，讓每一位患者滿意。例如：禮儀的差異性；韓國患者住院的禁忌；阿拉伯地區(qū)的患者的特出禮儀要求等。,護(hù)士禮儀研究的內(nèi)容,護(hù)士的儀表禮儀 護(hù)士的儀態(tài)禮儀 護(hù)士的語言交流禮儀 護(hù)士行為禮儀,護(hù)士的儀表禮儀,儀表是護(hù)患交往中最先攝入對(duì)方視野的信息，是形成最初印象的因素，是由語言和非語言的途徑獲得的，且以非語言為主。 “以貌取人”是不可取的，但卻是存在的，并且相當(dāng)普遍，而且根深蒂固。 儀表禮儀的基本原則：隨時(shí)間、地點(diǎn)、場合變化。,護(hù)士的儀表

7、禮儀,護(hù)士的發(fā)型：戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。,護(hù)士的儀表禮儀,手術(shù)室和特殊門診護(hù)士發(fā)型：要求佩戴圓帽，目的是為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。,護(hù)士的儀表禮儀,護(hù)士的工作妝：護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。,護(hù)士的儀表禮儀,護(hù)士的著裝：按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著裝不同的護(hù)

8、士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長襪。 赤腳是不禮貌的。,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,是指護(hù)理活動(dòng)中的護(hù)士表情、姿勢(shì)、和動(dòng)作和界域，是護(hù)士禮儀中的重要組成部分。它作為護(hù)士的一種無聲語言通過傳遞一定的信息，成為在護(hù)理活動(dòng)中的重要溝通方式之一。,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。 當(dāng)我們區(qū)別一個(gè)人的情緒的時(shí)候，我們不會(huì)忙著先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而

9、是先看臉?？慈讼瓤茨?，見臉如見心，面部表情實(shí)在是寫在臉上的心思。臉面是人的內(nèi)心外觀，是最重要的體態(tài)語言。因?yàn)?，在我們的人體上沒有那一個(gè)部位比臉更富有表情達(dá)意的作用。,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,眼神：眼神也稱目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號(hào)。護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，不要斜視、掃視、窺視因?yàn)樗麄儽硎据p浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。俯視表示愛護(hù)、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時(shí)應(yīng)多采用俯視和正視。,總之，眼睛往往自然地流露出內(nèi)心的情感，但也不是不可以經(jīng)過訓(xùn)練學(xué)習(xí)，提高禮儀修養(yǎng)就能完全掌握

10、的，為讓眼睛正確地表達(dá)自己，以求好的效果，當(dāng)然也要學(xué)會(huì)觀察別人的眼神，從對(duì)方目光的真實(shí)態(tài)度中，調(diào)整自己的交往方式。,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,同時(shí)，微笑服務(wù)可使服務(wù)對(duì)象的需求得到最大的滿足，患者有基本生活需求，同時(shí)也要求得到精神上、心理上的滿足。而我們服務(wù)質(zhì)量的高低歸根到底要以服務(wù)對(duì)象需求得到的滿足程度為根本評(píng)判依據(jù)。如：著名的希爾頓集團(tuán) 微笑時(shí)應(yīng)口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。足以證明微笑在護(hù)理工作

11、中的重要。 微笑要注意環(huán)境與場合。,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,姿勢(shì)：主要指身體呈現(xiàn)的樣子。它是傳遞信息的一種符號(hào)，是傳遞感情的一種表達(dá)方式，是顯現(xiàn)雅俗的重要標(biāo)尺。 端正的立姿 優(yōu)雅的走姿 穩(wěn)重的坐姿 護(hù)理工作中常見的姿勢(shì) 推車、端治療盤、手拿病歷、蹲姿。,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,動(dòng)作：護(hù)理治療過程中，護(hù)士按照一定的專業(yè)操作程序要求，通過連續(xù)的身體動(dòng)作去完成治療工作。如：通過手的動(dòng)作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi)，給患者叩背、排痰、皮膚護(hù)理等；為了觀察患者的病情變化，護(hù)士經(jīng)常巡視在患者的床前。 護(hù)士的動(dòng)作要求輕柔有力。,護(hù)士的儀態(tài)禮儀,界域：必須與他人保持的間隔距離。 親密區(qū)域：一般在 15-45厘米，是愛撫、安

12、慰、保護(hù)、關(guān)愛等動(dòng)作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時(shí)，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。 個(gè)人區(qū)域：一般在 0.5-1.2米，是進(jìn)行一般交往時(shí)保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見。 社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護(hù)理教學(xué)查房。 公共區(qū)域：一般在3.5米以上，學(xué)術(shù)報(bào)告，講課、護(hù)士長例會(huì)。,護(hù)士的語言交流禮儀,語言交流禮儀是指在交流中語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)患之間的相互交往與溝通主要通過語言形式完成的。通過語言了解患者的病情、需要、通過語言建立良好的醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患關(guān)系，通過語言表達(dá)治療康復(fù)信息，因此使用語言的能力直接影響護(hù)理工作的效

13、果。“良言一句三冬暖，惡語 每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)行業(yè)都有自己獨(dú)特的語言特色。在與患者交流時(shí)應(yīng)掌握護(hù)士的語言技巧。,護(hù)士的語言交流禮儀,語言技巧 語氣 ：不僅可以“達(dá)意”，而且更擅長于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。 節(jié)奏 ：語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默。可以吸引對(duì)方的注意力。如病人由于搶救無效死亡，家屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時(shí)，護(hù)士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說話，輕拍家屬的肩膀，會(huì)使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時(shí)也不致于號(hào)啕大哭。,,語言技巧 傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家

14、屬的訴說，能使對(duì)方產(chǎn)生一種信賴感。傾聽時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的？何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題？病人說話時(shí)，有哪些地方讓你感到話題不一致？ 提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個(gè)護(hù)患溝通的良好開端。同時(shí)把握好提問中的氣氛、時(shí)間及效果。 通過提問還能從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)。為下一步的護(hù)理診斷提供依據(jù)。,語言技巧 說服：就是要使自己的想法變成他人的行動(dòng)。 說服工作是護(hù)理治療的重要組成部分。在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問題如：知識(shí)缺乏，表現(xiàn)對(duì)疾病的不認(rèn)識(shí)，對(duì)藥物知識(shí)的不了解，對(duì)術(shù)后飲食的不掌握等還有擔(dān)心疾病的反復(fù)，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。而所有這些護(hù)理問

15、題的解決，都需要通過護(hù)士的說服工作去完成。 通過說服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，變成服務(wù)對(duì)象預(yù)防疾病的行動(dòng)，從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到增進(jìn)健康的目的。,語言技巧 鼓勵(lì)：用自己的語言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。 對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步，都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，“您很堅(jiān)強(qiáng)”，“您做的很好”，“要堅(jiān)持這樣做下去，效果會(huì)更好”等語言激勵(lì)患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時(shí)給予鼓勵(lì)“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”會(huì)給患者巨大的精神支援。癌癥患者首先積極鼓勵(lì)他們戰(zhàn)勝自我，運(yùn)用目標(biāo)鼓勵(lì)法。,護(hù)士語言的

16、應(yīng)用形式,一、禮貌用語 1.招呼語：問候、問答、稱呼(年齡、行業(yè)、統(tǒng)稱） 2.請(qǐng)求：請(qǐng)把胳膊放平，我給您測(cè)血壓 3.感謝： 4.道歉:請(qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真過意不去 5.道別:,二、禁忌與婉言,在護(hù)理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”?！八馈笨梢杂檬攀馈㈤L眠等代替。,三、電話禮儀,接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì) 主動(dòng)友好、自報(bào)家門 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào) 說話簡明，節(jié)約時(shí)間 遲接電話須表歉意 電話語氣要委婉 與同事通話避免使用昵稱 分清對(duì)象、輕放電話,護(hù)士行為禮儀,就是指護(hù)士在護(hù)理過

17、程中言行舉止的規(guī)范要求。 護(hù)士的行為禮儀不僅反映了護(hù)士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到對(duì)患者的護(hù)理效果。,護(hù)士的基本行為 要求 1.尊重患者:是把患者放在平等的位置上,使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡,不因疾病受歧視,保持人的尊嚴(yán)?；颊叩膫€(gè)人隱私是受法律保護(hù)的，是臨床護(hù)理工作中十分重要的一項(xiàng)制度。應(yīng)注意：與治療、護(hù)理無關(guān)的個(gè)人隱私一律不要觸及；注意與患者交談的地點(diǎn)；維護(hù)患者的身體隱私權(quán)；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過患者同意；維護(hù)患者的個(gè)人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人。,護(hù)士行為禮儀,2.誠實(shí)守信,是指對(duì)他人要真誠、承諾的事情要付諸行動(dòng),實(shí)現(xiàn)諾言。在交往中，患者常將護(hù)士當(dāng)成知己，有什么

18、困難和要求都會(huì)和護(hù)士訴說，請(qǐng)求護(hù)士給予幫助。護(hù)士 應(yīng)根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。護(hù)士答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系。,3舉止文雅,是指一個(gè)人的行為適度、大方、穩(wěn)重。護(hù)士的舉止和外表，常常直接影響到患者對(duì)護(hù)理人員的信賴和治療護(hù)理的信心；影響著護(hù)患良好人際關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。,4.雷厲風(fēng)行,是指一個(gè)人的動(dòng)作敏捷，干脆利落，處理問題果斷。護(hù)理工作是為了治病救人，對(duì)時(shí)間的要求很嚴(yán)格，特別是在急救中，爭取時(shí)間就等于爭得了生命。在搶救中，特別需要雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。,5.通情幫忙,是將對(duì)方的情感及其情感產(chǎn)生原因的理解反饋給對(duì)方的能力。設(shè)身處地地感受到他人的不幸，并且通過對(duì)他人的幫助使自己感到快樂。,護(hù)士行為禮儀,護(hù)士在臨床護(hù)理工作中的行為禮儀 接待患者的禮儀 自我介紹的禮儀 詢問病史與收集資料時(shí)的禮儀 基礎(chǔ)護(hù)理操作時(shí)的禮儀,護(hù)士行為禮儀,護(hù)士在日常工作環(huán)境中的行為禮儀 交班時(shí)應(yīng)注意的禮儀:集體、床頭 乘電梯時(shí)的禮儀：專人控制、無 人控制、超載、表情。 接待院外有關(guān)人員來院時(shí)的禮儀：對(duì)院外護(hù)理界同仁來訪的禮儀 對(duì)院外檢查、評(píng)審人員的禮儀,謝謝大家！,