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用與時俱進的觀念改進服務 時代在前進，萬事萬物也會隨著時間的推移而改變。服務行業(yè)如果還僅僅停留在以客人滿意為最終目標就顯落后了，必須得以滿意為基礎，不斷創(chuàng)新，提供個性化服務，提供滿意加驚喜的服務，這樣才會在同行的競爭中立于不敗之林。 　　近期在李總的倡導下，學習了《思路與人生》、《臺灣企業(yè)家談創(chuàng)新》兩篇文章，激發(fā)了浴所全體人員的創(chuàng)新意識，各種創(chuàng)新活動也在各部門如火如荼地開展起來。前廳部是一個年輕的、充滿省略的部門，對服務的創(chuàng)新在平日工作中已有體現。以大堂副理組為例，就推出了一些創(chuàng)新服務。 　　大堂副理會經常代表總經理接待VIP，以往的接待只側重于VIP的迎送工作，經過不斷地忙亂進與創(chuàng)新，大堂副理現在已成為VIP住館期間的“特別私人助理”。設計啟用了VIP接待表，從入住前準備工作（鮮花、水果等物品的配送，房間的檢查等），住店的相關安排（叫早，DND，早餐及餐廳留位，用車安排及特殊需求等），退房前賬單的檢查到離店后將表統一歸類留存。 　　大堂副理每班還會拜訪一位賓客，認真傾聽客人的意見和建議，作好記錄，月底統計后交總經理及部門。 　　服務工作的創(chuàng)新來源于對日常出現的問題的思考，如常有客人在大廳詢問可否提供禮品袋、火柴等，以前只是被動地安排行李員前往相關部門領取后提供給客人，讓客人等上幾分鐘。為縮短客人等候時間，更好、更快地為住客提供這些低耗用品，大堂副理設立了小百箱，準備了火柴、針線包、禮品袋等常用物品，以便客人在大廳需要時不用等得過久。 　　近期本小組在部門經理的帶領下，更創(chuàng)立了如家的服務理念，推行了賓客進店、離店一杯茶，讓賓客從一進店就可以感受到與眾不同的溫馨服務。書刊服務，大堂副理會親自為在大廳沙發(fā)處休息的客人送去報刊，充分體現出我館的個性化服務。每天5個朋友，大堂副理要廣發(fā)名片、廣交朋友，同時擔當好賓客關系主任的角色，拉近與賓客的距離，更好地與賓客進行溝通。 　　從賓客意見的反饋來看，我館的優(yōu)質服務得到了大多數客人的肯定，但我們不能安于現狀，要以此為激勵，勇于超越自我，推陳出新，防微杜漸，在創(chuàng)新中求發(fā)展。 以下提出幾點建議供參考： 　　1、設立退房提示卡，縮短退房時間。在早間退房的高峰期，常聽見客人抱怨查房等太久。而許多?？鸵驗楸容^了解浴所的程序，他們會在退房前先電話通知，在行至前臺時查房已完成。受此啟發(fā)，建議在房間床頭柜的電話指南上加上退房聯系電話4205，讓客人在出門前先通知，使收銀臺在獲悉客人退房信息后及時通知查房，那么，在客人到達收銀臺時不但查房已完成，且賬單已備好僅待確認后開具發(fā)票。這樣既縮短了退房時間，也大大提高了工作效率。 　　2、對VIP送水果的方式作細微變化。現行的方式是根據不同的ABC配備水果。但有時在我對VIP的拜訪中發(fā)現所送的水果只用過少許，或者根本就沒有動過。我們是否可以考慮在VIP抵達后根據其自身的喜好再配送水果，打破一貫的模式，細微之處顯真情，真正體現出個性化服務（有過入住記錄的VIP就可先行配好其喜愛的水果送入房間）。 　　3、創(chuàng)造房間內的風景，彌補窗景的不足。園林式建筑固然沒有眾多浴所所擁有的高樓層客房，也欣賞不到漂亮的窗景。穸外無法改變，但我們可以在窗內加以創(chuàng)新，將慣用的白紗窗改為印有圖案的紗窗，為不影響房間采光，以淺色為基調，配以各具特色的圖案，讓客人在進時首先映入眼簾的就是一幅美麗的畫面，給人以耳目一新的感覺。 洗浴業(yè)的禮賓部“金鑰匙”對客服務宗旨就是提供滿意加驚喜的服務，滿意無非是提供標準，規(guī)范的服務，而驚喜無疑于源自創(chuàng)新，何以生存，須與時俱進。相信我們會做得更好。