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1、項目四 接待禮儀 任務1 前臺接待,社 交 儀,一、 能力目標,1. 能針對不同類型的來訪者，禮貌規(guī)范地接待來客。 2. 能針對不同的電話內(nèi)容，恰當?shù)剡M行電話接待。,二、 任務情境,江河企業(yè)的營銷部經(jīng)理李剛?cè)グ菰L一家私營企業(yè)的董事長，到了企業(yè)才得知董事長在外地開會，前臺接待員何青熱情周到地接待了李剛，雖然沒有能夠見到董事長，但是李剛卻有賓至如歸的感覺。 學習要求： 如果你是何青，你該如何接待？先請同學分組討論并模擬表演，然后在全班展開討論，看看哪一種接待方法更好。,三、 相關案例,【案例1】 南方公司的王萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小李和她一起工

2、作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。王萌馬上通知人力資源部，被告知說部長正在接待一位重要的客人，請對方稍等。王萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，王萌匆匆用手指了一下椅子后，趕快去接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ±罱油觌娫?，趕快為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 討論： 請針對以上案例評價王萌的接待工作做得怎樣？,三、 相關案例,【案例2】 有一個賓館客人在前臺結賬后，突然想起還有一個很重要的外線電話沒打，就要求前臺服務人員再次為他開通

3、房間的外線電話，遭到前臺接待員的嚴詞拒絕，這位客人非常生氣，在前臺憤怒地指責接待員，引來了不少客人和員工圍觀，前臺接待員也因此受到大堂經(jīng)理的責罰。接待員覺得很委屈，不知道什么地方做得不妥。 討論： 請針對以上案例談談你的看法，評價一下材料中涉及的前臺接待禮儀行為。,四、 知識鏈接,(一)前臺接待概述 1. 前臺接待的含義 2. 前臺接待的分類 3. 前臺接待的基本內(nèi)容 (二)前臺接待的禮儀要求 1. 基本儀態(tài)及形象要求 2. 迎送客人和同事上下班 3. 來訪者接待 4. 電話接待 (三)前臺接待的禁忌 1. 儀表儀態(tài) 2. 日常工作,（一）前臺接待概述,1. 前臺接待的含義 前臺接待是指當來

4、客踏入單位第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達到某種目的的社會交往方式。,（一）前臺接待概述,2. 前臺接待的分類 (1) 酒店前臺接待(賓館前臺接待 ) (2) 公司前臺接待 (3) 餐館前臺接待 除此之外常見的還有寫字樓前臺接待、銀行前臺接待、醫(yī)院前臺接待、行政機關前臺接待等。,（一）前臺接待概述,3. 前臺接待的基本內(nèi)容 (1) 迎送客人和同事上下班。 (2) 接待來訪者。 (3) 接聽電話。,（二）前臺接待的禮儀要求,基本儀態(tài)及形象要求 (1) 前臺接待員應具備優(yōu)雅、得體、自然的舉止，坐、立、行都要保持良好的儀態(tài)。 (2) 前臺接待員始終要保持良好的精神面貌，妝容以淡

5、妝為適宜，服飾注重大方得體或按單位具體要求穿著，面對來訪者或接聽電話，都應保持微笑服務，把熱情傳遞給對方。,（二）前臺接待的禮儀要求,2. 迎送客人和同事上下班 接待人員應著裝整齊、面帶微笑地以禮貌規(guī)范的站姿在前臺向客人和上下班同事主動問候、送別，可行注目禮或點頭禮 。,（二）前臺接待的禮儀要求,3. 來訪者接待 （1）問候客人 （2）接待客人 （3）送別客人,（二）前臺接待的禮儀要求,4. 電話接待 接聽電話的基本要求 2) 電話接轉(zhuǎn)禮儀 3) 電話接待的注意事項,(三)前臺接待的禁忌,1. 儀表儀態(tài) (1) 不能穿著休閑裝，如吊帶背心、短褲等非正式服裝在前臺進行接待，這是非常不莊重、

6、不禮貌的行為。 (2) 前臺接待員不允許在前臺崗位上隨意化妝，修剪指甲。 (3) 不能在沒有接待的情況隨意伏趴在前臺桌子上或倚靠在椅背上。 (4) 不能滿臉愁容、無精打采地工作。 (5) 不能在前臺吃零食或用餐，更不能一邊接聽電話一邊吃食物。,(三)前臺接待的禁忌,2. 日常工作 前臺人員禁忌因私離崗和外出。 前臺人員忌將私人情緒帶入接待工作中 。 前臺人員忌不遵守工作時間。 前臺人員忌在工作崗位上隨意與同事閑聊。 前臺人員忌占用工作電話長時間地撥打私人電話。 (6) 前臺人員忌對來訪者視而不見或?qū)碓L者的要求生硬拒絕。 (7) 前臺人員忌擅自對來訪者或來電話者告知虛假信息或作出虛假承諾。,五

7、、模擬任務訓練,1. 杜敏是一家酒店的前臺接待員，在前臺經(jīng)常會遇到這樣一種情況：一邊正在接聽酒店預訂的電話，一邊又有客人來到面前。杜敏每次都能處理得很好，既不耽誤電話，又未怠慢來客。她是如何處理的？ 2. 佳麗文具公司的銷售經(jīng)理趙兵與尚可公司經(jīng)理張中預約下午到尚可公司商談購買辦公室用品事宜，趙兵準時赴約，卻從前臺得知張中經(jīng)理臨時有要事需耽誤半小時再回公司，無奈趙兵只有等待，作為前臺接待員，應如何接待趙兵？,五、模擬任務訓練,3. 一家企業(yè)招聘前臺接待員，薪水頗豐，前來應聘者不少。經(jīng)過初試，挑選出了四位容貌氣質(zhì)不錯的應聘者，企業(yè)決定試用上崗。一號應聘者上崗日，為了讓自己始終保持較好的膚色，一

8、有空就悄悄拿出鏡子來補妝；二號應聘者上崗日，恰巧遇到電話和來訪者都很多，實在忙不過來了，就直接將電話扣一旁；三號應聘者做事非常認真，但因為初來，午餐時間沒找著合適的地方休息，想想反正是休息時間，就將午餐拿到前臺來吃了；四號應聘者長得特別標志，工作也很細致，但下班后喜歡在背后評論來訪者的長相、衣著。如果你是這家企業(yè)人事部的，你會選擇哪位作為前臺接待員？,項目四 接待禮儀 任務2 辦公室接待,社 交 儀,一、 能力目標,1. 熟悉辦公室接待的禮儀原則。 2. 能根據(jù)不同的要求，合理制定出規(guī)范的接待方案。,二、 任務情境,森寶藥業(yè)集團公司準備為一家外資企業(yè)推薦一套自己集團目前生產(chǎn)的最先進的國外輸

9、液管生產(chǎn)線，經(jīng)過前期溝通后，外資企業(yè)的副總決定帶人到森寶藥業(yè)集團公司進行實地考察并落實合作事宜，森寶藥業(yè)集團公司接到消息后，迅速安排辦公室負責此次接待。 如果你是辦公室負責人，你會怎么安排這次接待？ 學習要求： 先請全班同學分組討論，并匯集意見總結出辦公室接待的一般程序。,三、 相關案例,【案例1】 一位客人走進了達能食品有限公司經(jīng)理的辦公室，陶秘書正在辦公桌前打印一份文件，見到客人走進來，他向客人點點頭，并伸手示意客人先坐下。10分鐘后，他為客人倒茶，并通過電話幫客人聯(lián)系好要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。但事后，陶秘書卻受到了經(jīng)理的批評。 討論： 陶秘書

10、為什么受到了經(jīng)理的批評？,三、 相關案例,【案例2】 李輝剛大學畢業(yè)就分到一所學校辦公室工作，人際交往變得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所到人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認為這樣坐不礙事，也不會影響上菜。用餐期間，有人說到：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧?！彪m然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。 討論： 李輝忽視了哪些接待禮儀規(guī)范，正確的做法是什么？,四、 知識鏈接,(一)辦公室接待概述 1. 辦公室接待的類型 2. 辦公室接待的原則 (二)辦公室接待的規(guī)格 1. 接待規(guī)格的基本內(nèi)容 2. 接待規(guī)格的確定 (

11、三)辦公室接待禮儀 1. 充分做好準備工作 2. 熱情周到地做好接待服務 3. 重視接待細節(jié) (四)辦公室接待禁忌 1. 忌諱接待失禮 2. 忌諱怠慢客人,（一）辦公室接待概述,1. 辦公室接待的類型 公務接待 來訪接待 電話接待 信訪接待,（一）辦公室接待概述,2. 辦公室接待的原則 1) 熱情相待 2) 耐心細致 3) 規(guī)范有序 4) 合理節(jié)儉,(二)辦公室接待的規(guī)格,1. 接待規(guī)格的基本內(nèi)容 (1) 接待規(guī)模的大小。 (2) 接待方主要人員身份的高低。 (3) 接待費用支出的多少。,(二)辦公室接待的規(guī)格,2. 接待規(guī)格的確定 1) 高格接待 2) 低格接待 3) 對等接待,(

12、三)辦公室接待禮儀,1. 充分做好準備工作 1) 環(huán)境準備 2) 物品準備 3) 全面掌握來訪信息 4) 制定接待方案 5) 安排落實任務,(三)辦公室接待禮儀,2. 熱情周到地做好接待服務 1) 熱情迎接 迎候 (2) 致意 正確引導 講究禮儀次序 讓座 (2) 乘車 誠心奉茶 親切會見 宴請接待 7) 禮貌送別,(三)辦公室接待禮儀,3. 重視接待細節(jié) 細節(jié)決定成敗，辦公室接待要重視接待細節(jié)，讓客人乘興而來、滿意而歸。,(四)辦公室接待禁忌,忌諱接待失禮 2. 忌諱怠慢客人,五、模擬任務訓練,1. 行川中學的辦公室主任和兩位秘書準備到育才中學去參觀該校的圖書館建設，事先與

13、育才中學辦公室取得了聯(lián)系，確定好時間后，行川中學一行三人來訪，育才中學辦公室應如何進行接待？ 2. 辦公室小張手上有一份重要文件需要處理，正巧來了一位客人，小張熱情地進行接待。結果發(fā)現(xiàn)這位客人沒有既定目的，而且沒完沒了地閑談，小張應如何處理而不失接待禮節(jié)。 3. 沿海一家企業(yè)準備與內(nèi)地一所學校合作辦學，企業(yè)負責人決定在本月底的28號帶隊一行8人到這所學校簽訂合作協(xié)議并到該地區(qū)考察一番，接到任務后，學校辦公室迅速著手準備。,項目四 接待禮儀 任務3 會議接待,社 交 儀,一、 能力目標,1. 能根據(jù)不同的會議內(nèi)容，做好會議前的準備工作。 2. 能熟悉會議中和會議后的接待服務工作。 3.

14、能根據(jù)不同的會議內(nèi)容，正確安排座次。,二、 任務情境,某市教育局準備召開該市中、小學關于實行教育改革的工作會議，由新民中學出面承辦此次會議。新民中學將如何做好此次教育工作會議的接待工作？ 學習要求： 先請全班同學分組進行討論，擬定接待方案，請12組同學進行模擬表演。,三、 相關案例,【案例1】 年末，某企業(yè)召開總結大會，企業(yè)近百名員工全體參加。會上有一項議程是表彰企業(yè)10名作出突出貢獻的優(yōu)秀員工，由企業(yè)高層領導、董事會的成員親自為其頒發(fā)獎狀，以此來鼓勵員工。到了頒獎時刻，10名代表整齊上臺，獎狀卻沒有人遞送到領導手中，一時冷場，待到獎狀送上臺后，慌亂中發(fā)的獎狀已全然不能對號入座，10位優(yōu)秀員

15、工只能重新確認寫著自己名字和榮譽的獎狀，臺下一片嘩然。 討論： 請針對以上案例談談此次會議接待所出現(xiàn)的問題，并說說正確的做法。,三、 相關案例,【案例2】 國內(nèi)某飲料企業(yè)開發(fā)了一種新型的果汁飲料，準備舉行一場新品發(fā)布會。為了大力宣傳新品，該企業(yè)邀請了國內(nèi)著名飲料專家和電視、廣播、報紙、雜志等多家新聞媒體參加，并將發(fā)布會時間定為周五上午九點開始，考慮到來賓眾多，還選定了一個離城較遠的環(huán)境幽雅的有較大會議廳的賓館。結果來賓因堵車大多都未能準時到達，來的客人也不多，發(fā)布會因此延后一小時，會后的宣傳報道也較雜亂，影響較小。 討論： 請找出此次發(fā)布會中接待安排工作方面的失誤，應該如何做？,四、 知

16、識鏈接,(一)會議前的籌備工作 確定接待規(guī)格，擬定詳細的接待方案 2. 確定邀請對象，發(fā)放會議通知和日程 3. 會議會場的選擇 4. 會場的布置 5. 會議資料的準備 (二)會議的座次安排 大型會議 2. 小型會議,四、 知識鏈接,(三)會議前的接待工作 1. 會前檢查 2. 簽到服務 3. 引導服務 4. 接待服務 (四)會議中的接待禮儀 (五)會議后的服務 (六)會議接待中的注意事項,(一)會議前的籌備工作,1. 確定接待規(guī)格，擬定詳細的接待方案 接待規(guī)格由會議的規(guī)模，會議的種類、主題以及參加會議的主要來賓的身份等內(nèi)容來確定。 會議接待方案主要包括：接待對象和目的，接待方針，接待規(guī)格，接待

17、內(nèi)容，接待日程，接待地點，接待任務的具體分工情況，接待經(jīng)費等。,(一)會議前的籌備工作,2. 確定邀請對象，發(fā)放會議通知和日程 根據(jù)會議的內(nèi)容和要求來確定邀請對象。 重要的會議，通知后應附回執(zhí)。,(一)會議前的籌備工作,3. 會議會場的選擇 1) 會場大小適中 2) 會場地點合理 3) 會場設施設備齊全,(一)會議前的籌備工作,4. 會場的布置 場內(nèi)懸掛關于會議主題的橫幅 。 較正式的會議都需擺放茶杯、飲料，并且擺放整齊、美觀。,(一)會議前的籌備工作,5. 會議資料的準備 準備齊全 印制足量 裝訂整齊 配上筆和筆記本,(二)會議的座次安排,1. 大型會議 國際慣例，要遵循“以右為

18、尊的原則”。 政務禮儀，主席臺座次則講究前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。,(二)會議的座次安排,2. 小型會議 1）匯報會 2）座談、交流會,(三)會議前的接待工作,會前檢查 會議正式開始前一兩個小時，應準備一次全面、細致的檢查 。,(三)會議前的接待工作,2. 簽到服務 設置簽到臺 備好簽到簿、簽字筆 禮貌服務,(三)會議前的接待工作,3. 引導服務 (1) 使用正確的規(guī)范手勢 (2) 保持良好的身體姿態(tài) (3) 配合恰當?shù)拿娌勘砬?(三)會議前的接待工作,4. 接待服務 引導入座 及時奉茶,(四)會議中的接待禮儀,1、茶水服務要及時 2、

19、相關工作人員要隨時“嚴陣以待” 3、使用禮貌的方式通知他人 4、做好統(tǒng)計工作 5、遇事要鎮(zhèn)靜，及時補救 6、安排布置好會后事宜,(五)會議后的服務,1、做好善后服務工作 2、禮貌送別 3、及時清理會議文件和編發(fā)簡報及新聞,(六)會議接待中的注意事項,1、注重個人的儀容、儀表 2、接待舉止規(guī)范禮貌 3、接待分工明確 4、耐心、細致處理問題,五、模擬任務訓練,1. 金口縣統(tǒng)計局的領導將帶隊到所轄洪方區(qū)的統(tǒng)計部門去視察工作，聽取匯報，洪方區(qū)統(tǒng)計部門對此次匯報會應做何準備？ 2. 威遠市檔案工作會正在進行當中，坐在主席臺上的張副局長因為口渴不斷喝水，負責主席臺接待服務的接待員小劉見到張副局長的茶杯一會兒茶水就過半了，馬上前去為其添水，來來回回在臺上跑了好幾趟，引來了不少關注的目光。 3. 天通通訊公司召開業(yè)務研討會，會期半天，與會人員50人，需安排午餐，負責這次研討會接待工作的李經(jīng)理及其下屬應如何安排較為妥當？,