《《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱(共5頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱(共5頁)（5頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念 一、 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ 自信是職業(yè)形象的開始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務(wù)態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語 職業(yè)化眼神 運(yùn)用視線服務(wù) 微笑禮儀 微笑訓(xùn)練 稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲案例分析 二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 職業(yè)場合服裝 男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配 職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、

2、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié) 職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練 職業(yè)妝容規(guī)范 三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 引起對方的關(guān)注和取得與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要， 對方的信任。 、服務(wù)的語言基本功1 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 語言清晰度、專業(yè)度、親和力 語音、語速訓(xùn)練 專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓(xùn)練 、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通2 換位思考. 尊重對方 服務(wù)

3、語言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語言的鮮明性 服務(wù)語言的藝術(shù)性服務(wù)語言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營業(yè)廳服務(wù)情景演練 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練 否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認(rèn)真傾聽 化聆聽為語言 重復(fù)引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說話風(fēng)格 耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議

4、 坦然承認(rèn)自己的錯誤 受了委屈冷靜處理 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論 、溝通的藝術(shù)3 了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練 、面對抱怨與投訴4 面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對 服務(wù)人員的服務(wù)

5、態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。 ? 客戶最需要什么 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 巧妙示弱 替代方案 案例分析與情景演練 四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng) 禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 最初建立的友好 握手禮儀 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀 接聽電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽方法 注意聲音表情 專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨 同、收回房屋： 1.承租人擅自將房屋轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借

6、的; 登鸛雀樓 唐代：王之渙 白日依山盡，黃河入海流。 欲窮千里目，更上一層樓。 譯文及注釋 譯文 夕陽依傍著西山慢慢地沉沒， 滔滔黃河朝著東海洶涌奔流。 若想把千里的風(fēng)光景物看夠， 那就要登上更高的一層城樓。 注釋 鸛雀樓：舊址在山西永濟(jì)縣，樓高三層，前對中條山，下臨黃河。傳說常有鸛雀在此停留，故有此名。 白日：太陽。 依：依傍。 盡：消失。 這句話是說太陽依傍山巒沉落。 欲：想要得到某種東西或達(dá)到某種目的的愿望，但也有希望、想要的意思。 窮：盡，使達(dá)到極點(diǎn)。 千里目：眼界寬闊。 更：替、換。（不是通常理解的“再”的意思）▲ 　　這首詩

7、寫詩人在登高望遠(yuǎn)中表現(xiàn)出來的不凡的胸襟抱負(fù)，反映了盛唐時期人們積極向上的進(jìn)取精神。其中，前兩句寫所見?！鞍兹找郎奖M”寫遠(yuǎn)景，寫山，寫的是登樓望見的景色，“黃河入海流”寫近景，寫水寫得景象壯觀，氣勢磅礴。這里，詩人運(yùn)用極其樸素、極其淺顯的語言，既高度形象又高度概括地把進(jìn)入廣大視野的萬里河山，收入短短十個字中；而后人在千載之下讀到這十個字時，也如臨其地，如見其景，感到胸襟為之一開。首句寫遙望一輪落日向著樓前一望無際、連綿起伏的群山西沉，在視野的盡頭冉冉而沒。這是天空景、遠(yuǎn)方景、西望景。 　　次句寫目送流經(jīng)樓前下方的黃河奔騰咆哮、滾滾南來，又在遠(yuǎn)處折而東向，流歸大海。這是由地面望到天邊，由近望

8、到遠(yuǎn)，由西望到東。這兩句詩合起來，就把上下、遠(yuǎn)近、東西的景物，全都容納進(jìn)詩筆之下，使畫面顯得特別寬廣，特別遼遠(yuǎn)。就次句詩而言，詩人身在鸛雀樓上，不可能望見黃河入海，句中寫的是詩人目送黃河遠(yuǎn)去天邊而產(chǎn)生的意中景，是把當(dāng)前景與意中景溶合為一的寫法。這樣寫，更增加了畫面的廣度和深度。而稱太陽為“白日”，這是寫實(shí)的筆調(diào)。落日銜山，云遮霧障，那本已減弱的太陽的光輝，此時顯得更加暗淡，所以詩人直接觀察到“白日”的奇景。至于“黃河”。當(dāng)然也是寫實(shí)。它宛若一條金色的飄帶，飛舞于層巒疊嶂之間。 　　詩人眼前所呈現(xiàn)的，是一幅溢光流彩、金碧交輝的壯麗圖畫。這幅圖畫還處于瞬息多變的動態(tài)之中。白日依山而盡，這僅僅

9、是一個極短暫的過程；黃河向海而流，卻是一種永恒的運(yùn)動。如果說．這種景色很美，那么，它便是一種動態(tài)的美，充滿了無限生機(jī)的活潑的美。這不是所謂“定格”，不是被珍藏的化石或標(biāo)本。讀者深深地為詩人的大手筆所折服。后兩句寫所想?！坝F千里目”，寫詩人一種無止境探求的愿望，還想看得更遠(yuǎn)，看到目力所能達(dá)到的地方，唯一的辦法就是要站得更高些，“更上一層樓”?！扒Ю铩薄耙粚印?，都是虛數(shù)，是詩人想象中縱橫兩方面的空間。“欲窮”“更上”詞語中包含了多少希望，多少憧憬。這兩句詩，是千古傳誦的名句，既別翻新意，出人意表，又與前兩句詩承接得十分自然、十分緊密；同時，在收尾處用一“樓”字，也起了點(diǎn)題作用，說明這是一首登樓詩

10、。從這后半首詩，可推知前半首寫的可能是在第二層樓所見，而詩人還想進(jìn)一步窮目力所及看盡遠(yuǎn)方景物，更登上了樓的頂層。詩句看來只是平鋪直敘地寫出了這一登樓的過程，而含意深遠(yuǎn)，耐人探索。這里有詩人的向上進(jìn)取的精神、高瞻遠(yuǎn)矚的胸襟，也道出了要站得高才看得遠(yuǎn)的哲理。就全詩的寫作特點(diǎn)而言，這首詩是日僧空海在《文鏡秘府論》中所說的“景入理勢”。有人說，詩忌說理。 　　這應(yīng)當(dāng)只是說，詩歌不要生硬地、枯燥地、抽象地說理，而不是在詩歌中不能揭示和宣揚(yáng)哲理。象這首詩，把道理與景物、情事溶化得天衣無縫，使讀者并不覺得它在說理，而理自在其中。這是根據(jù)詩歌特點(diǎn)、運(yùn)用形象思維來顯示生活哲理的典范?！∵@首詩在寫法上還有一個特點(diǎn)：它是一首全篇用對仗的絕句。前兩句“白日”和“黃河”兩個名詞相對，“白”與“黃”兩個色彩相對，“依”與“入”兩個動詞相對。后兩句也如此，構(gòu)成了形式上的完美。 　　沈德在《唐詩別》中選錄這首詩時曾指出：“四語皆對，讀來不嫌其排，骨高故也?！苯^句總共只有兩聯(lián)，而兩聯(lián)都用對仗，如果不是氣勢充沛，一意貫連，很容易雕琢呆板或支離破碎。這首詩，前一聯(lián)用的是正名對，所謂“正正相對”，語句極為工整，又厚重有力，就更顯示出所寫景象的雄大；后一聯(lián)用的是，雖然兩句相對，但是沒有對仗的痕跡。所以說詩人運(yùn)用對仗的技巧也是十分成熟的。 ▲