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1、 弗樂斯商務平臺對產(chǎn)生交易糾紛的處理機制 針對合肥弗樂斯傳媒有限公司所屬電子商務平臺“弗樂斯”，以下簡稱平臺。在業(yè)務開展過程中可能產(chǎn)生的交易糾紛，平臺實施如下處理機制。 一、部門職責 合肥弗樂斯傳媒有限公司指定客戶服務責任人，負責客戶交易糾紛的預處理，包括與客戶充分溝通協(xié)商，糾紛的信息傳遞、材料的收集、傳遞和報告，并負責配合對已形成的訴訟糾紛進行處理，協(xié)助風險管理部收信相應的證據(jù)材料。 公司相關(guān)部門建立客戶投訴處理機制，明確客戶投訴途徑，在弗樂斯顯要位置公布投訴處理電話、電子郵箱、通訊地址，并指定專門人員負責客戶投訴處理，認真、及時處理用戶的投訴和意見，及時向用戶反饋處理

2、結(jié)果，并做好記錄，建立投訴處理不當?shù)呢熑巫肪亢蜋C制。 客戶服務中心負責對客戶投訴的集中處理，包括設(shè)立客戶服務代理接受客戶電話投訴、協(xié)調(diào)處理相關(guān)部門與客戶溝通無果的投訴請求，并檢查相關(guān)業(yè)務部門的處理結(jié)果。 風險管理部負責客戶交易糾紛所涉法律問題的處理，包括向公司相關(guān)部門提供客戶投訴處理的法律意見，處理業(yè)已形成的訴訟類糾紛，以及負責對公司自行處理的訴訟糾結(jié)進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。 二、 客戶交易糾結(jié)的分類處理 公司相關(guān)部門負責對客戶交易糾紛信息進行分類登記，根據(jù)客戶交易糾紛風險程序的大小，將客戶交易糾紛分為以下四大類： 1、 因公司相關(guān)部門業(yè)務差錯或其他過錯給客戶造成損失引發(fā)的客戶交易糾紛

3、； 2、 由于行情交易系統(tǒng)故障，發(fā)生應急事件等客觀原因引發(fā)的客戶糾紛。 3、 因客戶自身對系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、產(chǎn)品購買不熟悉，或客戶提出不合理要求、對員工按章事感覺不便等原因引起的糾紛。 4、 其他原因引發(fā)的客戶糾紛。 公司相關(guān)部門應將上述客戶糾紛信息分類登記結(jié)果報公司客戶了服務中心備案，對其中可能引發(fā)訴訟風險的糾紛信息重點監(jiān)控并同時報風險管理部備案。 對于以上分類登記的客戶交易糾結(jié)，就貫徹以下應對、處理原則： 1、對于客戶自身原因形成的糾紛，以做好客戶的解釋工作為主，公司相關(guān)部門應從客戶的角度考慮糾紛產(chǎn)生的原因，設(shè)計有針對性的解決方案； 2、對于因公司原因形成

4、的，堅持以減少訴訟防范風險為主，積極做好客戶的溝通解釋工作并配合客戶解決問題，平臺將積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。在交易爭議處理中，平臺應當提供用戶所有交易記錄。因平臺丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)機關(guān)無法查明事實的，平臺承擔相應的法律責任。 三、 非訴訟糾紛的處理流程 公司相關(guān)部門在處理客戶交易糾紛過程中，應以消除矛盾、緩和紛爭為原則，與客戶溝通協(xié)調(diào)。相關(guān)部門已發(fā)生的非訴糾紛事項，相關(guān)部門應視情況采取跟蹤核查、協(xié)商解決等措施，并及時將有關(guān)情況報公司主管部門。 公司指定處理客戶交易糾紛的客戶服務負責人， 在接到客戶投訴后應首先分析投訴形成原

5、因，如為員工業(yè)務差錯所導致，應由客戶服務負責人為主成立協(xié)調(diào)小組，負責及時與客戶協(xié)商賠償方案;如賠償方案涉及金額不足1000元的，由部門領(lǐng)導審批;涉及金額超過1000元的，應經(jīng)公司總經(jīng)理審批后處理，并知會風險管理部。如受理的投訴內(nèi)容涉及到公司相關(guān)規(guī)定或系統(tǒng)運行等情況時，客戶服務負責人應在了解情況后與公司有關(guān)部門溝通解決，必要時應形成詳細的文字材料報告給風險管理部。 公司相關(guān)部門指定處理客戶交易糾紛的客戶服務責任人，接到客戶投訴后由該責任人先負責與客戶聯(lián)系協(xié)商，并將客戶投訴情況、解決問題的方案報告給部門負責人，供其進行決策。如客戶服務責任人與客戶協(xié)商未果的，應將情況說明報送至部門領(lǐng)導，由部門領(lǐng)導

6、在分析、判斷基礎(chǔ)上提出相應處理意見，再交相關(guān)業(yè)務部門處理;如投訴涉及相關(guān)法律問題的，由客戶服務中心將相關(guān)法律問題以書面文件形式提交風險管理部，由風險管理部提供相應處理意見。 四、訴訟糾紛的風險評估、論證及應對措施 因客戶交易糾紛被訴的，應及時報公司客戶服務部和風險管理部，由風險管理部提出解決方案，經(jīng)征詢相關(guān)部門意見，報公司領(lǐng)導批準后實施。風險管理部收到客戶部傳遞的訴訟材料后，應當及時就訴訟的事實依據(jù)是否完備、法律依據(jù)是否充分、公司及營業(yè)部可能承受的敗訴風險大小等問題組織論證，提出應對或處置意見?？蛻魡为毱鹪V公司作為共同被告的以下訴訟，應將處理結(jié)果報風險管理部備案:(1)涉及金額較小的訴訟;

7、(2)其公司影響較大的訴訟。必要時，公司可以聘請具備資質(zhì)的執(zhí)業(yè)律師及律師機構(gòu)協(xié)助處理訴訟事務和草擬、審核重要法律文件，公司相關(guān)部門自行處理客戶交易糾紛過程中提交有關(guān)司法機關(guān)或其他主管機關(guān)的法律文件，以及需要公司簽署的法律文件，應經(jīng)風險管理部審核。風險管理部可以直接向公司相關(guān)部門調(diào)取訴訟證據(jù)材料，經(jīng)審查認為需要由相關(guān)部門補充證據(jù)材料的，可以要求其補充。由風險管理部負責處理或聘請執(zhí)業(yè)律師代理的訴訟，風險管理部應及時形成案件進展報告報公司總經(jīng)理。 五、其他事項 本制度適用于公司相關(guān)部門涉及的客戶交易糾紛。本制度未作規(guī)定的，適用公司其他相關(guān)文件的規(guī)定。本制度由風險管理部負責解釋。 （簽章） 合肥弗樂斯傳媒有限公司 2019年10月23日 3 驕陽書屋b