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1、,護(hù)理部主任的定位與思考,1,多聽(tīng)少記 邊聽(tīng)邊想 記下要點(diǎn) 寫(xiě)下悟感,BEHAVIOR,2,QUESTIONS,護(hù)理部主任角色是什么？ 護(hù)理部主任的職責(zé)是什么？ 護(hù)理部主任應(yīng)該具備哪些資格？,3,QUESTIONS,我每天都在忙什么？ 我為患者做了些什么？ 我為護(hù)士做了些什么？ 我為醫(yī)院做了些什么？ 我為護(hù)理專(zhuān)業(yè)做了些什么？,4,護(hù)理部主任的定位,護(hù)理部主任崗位的思考,CONTENT,5,護(hù)理部主任的定位,角色,職責(zé),資格,6,一、護(hù)理部主任角色,如何給自己定位：回答以下6個(gè)問(wèn)題：希望的位置；位置的執(zhí)行能力；位置的責(zé)任；你的支援；你的忍耐；職務(wù)行為與定位相配,7,希望的位置 是指在你扮演角色的

2、過(guò)程中，你的希望如何，你對(duì)這個(gè)位置還有什么迫切的需要，你能否進(jìn)行創(chuàng)新，能否在你現(xiàn)在的這個(gè)位置上創(chuàng)造出更大的財(cái)富，為醫(yī)院做出更多的貢獻(xiàn)。,8,位置的執(zhí)行能力 你是否勝任這個(gè)崗位，思想上是否做好準(zhǔn)備，行為上是否真正地腳踏實(shí)地去作，是否為實(shí)現(xiàn)這個(gè)位置賦予你的權(quán)利、義務(wù)而做出了努力。,9,位置的責(zé)任 反思在這個(gè)位置上你具體的責(zé)任是什么，你如何去承擔(dān)這份責(zé)任，你的義務(wù)是什么，你可能面對(duì)的法律責(zé)任，或是道義上的包括醫(yī)院興衰的責(zé)任又是什么。,10,你的支援 作為管理者，必然要與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，那么相關(guān)部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)者就是你的支援。同樣，還有你的家人、朋友、親戚、上級(jí)等等的支援。,11,你的忍耐 是指你在為

3、完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔(dān)職位職責(zé)的前提之下，應(yīng)該忍辱負(fù)重。,12,職務(wù)行為與定位相配 你的職務(wù)行為和你的定位相匹配的過(guò)程，就是你在強(qiáng)化自己職務(wù)行為的執(zhí)行力，反思自己職務(wù)行為的過(guò)程。,13,護(hù)理部主任的定位,角色,職責(zé),資格,14,二、護(hù)理部主任的職責(zé), 服務(wù)患者，服務(wù)護(hù)士 護(hù)理部主任的5個(gè)基本活動(dòng)： 領(lǐng)導(dǎo)、合作、整合、促進(jìn)和評(píng)價(jià),15,具體行為, 以決策隊(duì)伍中的一員，參與機(jī)構(gòu)的管理 參與機(jī)構(gòu)里的策略和遠(yuǎn)期規(guī)劃的制定 在護(hù)理臨床和護(hù)理管理的目標(biāo)和方向中起領(lǐng)導(dǎo)作用 參與制定為完成臨床和管理目標(biāo)而設(shè)立的功能和程序,16,具體行為, 獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財(cái)力資源 評(píng)

4、價(jià)和修定護(hù)理服務(wù)的系統(tǒng)和程序，以推進(jìn)確認(rèn)所期望的患者/家屬的預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 在評(píng)判性的思維、沖突管理機(jī)制和解決問(wèn)題等方面起領(lǐng)導(dǎo)作用 在人力資源的培養(yǎng)和管理方面起領(lǐng)導(dǎo)作用,17,具體行為, 為服務(wù)對(duì)象提供參與個(gè)人健康照顧決策和政策發(fā)展的機(jī)會(huì) 確保對(duì)護(hù)理服務(wù)和機(jī)構(gòu)整體服務(wù)進(jìn)行連續(xù)的評(píng)價(jià)和改革 促進(jìn)護(hù)理、健康和管理領(lǐng)域中科學(xué)研究的實(shí)施、普及和應(yīng)用,18,具體行為,作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)角色模范和顧問(wèn)，激勵(lì)、培養(yǎng)、招收和保留未來(lái)的護(hù)理管理人才 作為一個(gè)改革者，幫助所有人員理解變革的重要性、必要性、作用以及變革的過(guò)程,19,護(hù)理部主任的定位,角色,職責(zé),資格,20,三、 護(hù)理部主任任職資格,中國(guó)：沒(méi)有具體規(guī)定 政

5、治思想素質(zhì) 身體素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 其他,21,在美國(guó)： 必須在所在州注冊(cè)。 需具有護(hù)理學(xué)士學(xué)位和護(hù)理碩士學(xué)位，或相應(yīng)領(lǐng)域的碩士學(xué)位，包括組織科學(xué)、管理概念或能顯示同等的勝任能力。 還必須獲得國(guó)家級(jí)護(hù)理組織的管理證書(shū)。,22,必須有臨床和管理經(jīng)驗(yàn)，能全面地履行管理者角色所固有的責(zé)任 需有以下實(shí)踐領(lǐng)域的知識(shí)和研究：機(jī)構(gòu)的行為，管理體系和管理程序，護(hù)理實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，臨床工作指南，法規(guī)、常規(guī)和倫理，健康照顧經(jīng)濟(jì)，健康和公共衛(wèi)生政策，商業(yè)實(shí)踐的趨勢(shì)，消費(fèi)者健康照顧的有關(guān)問(wèn)題，健康照顧的評(píng)價(jià)和結(jié)果測(cè)評(píng),23,護(hù)理部主任的定位,護(hù)理部主任崗位的思考,CONTENT,24,醫(yī)院要求,每家醫(yī)院都對(duì)護(hù)理部主任的崗位職責(zé)

6、作出了較為明確的規(guī)定，如在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持護(hù)理部日常工作；根據(jù)醫(yī)院計(jì)劃，護(hù)理工作的實(shí)際，負(fù)責(zé)擬訂以病人為中心全院護(hù)理工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報(bào)；負(fù)責(zé)護(hù)理人力管理等等。,25,我的理解,護(hù)理部主任崗位的中心工作就是：“服務(wù)患者，服務(wù)護(hù)士” 護(hù)理部主任的每一項(xiàng)活動(dòng)都應(yīng)以此為基礎(chǔ)，首先要盡可能地使護(hù)士對(duì)自己的工作滿(mǎn)意，使護(hù)士帶著滿(mǎn)意的心服務(wù)患者；其次是培訓(xùn)與鼓勵(lì)護(hù)士，使護(hù)士能積極主動(dòng)，并富有創(chuàng)新精神地服務(wù)患者，使患者滿(mǎn)意；同時(shí)建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，動(dòng)態(tài)地評(píng)價(jià)與改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，因?yàn)榛颊卟攀俏覀冏o(hù)理服務(wù)的體驗(yàn)者。,26,護(hù)理部主任的思考內(nèi)容,提高護(hù)士工作滿(mǎn)意度穩(wěn)定護(hù)士

7、隊(duì)伍,建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,培訓(xùn)與關(guān)注細(xì)節(jié),27,一.提高護(hù)士工作滿(mǎn)意度，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍,關(guān)于護(hù)士工作滿(mǎn)意度的調(diào)查 國(guó)內(nèi)外護(hù)士的總體滿(mǎn)意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護(hù)士有較高的滿(mǎn)意度或較低的滿(mǎn)意度 收入和福利待遇問(wèn)題在許多研究中最受關(guān)注，是引起護(hù)士最不滿(mǎn)意的方面 Bettina對(duì)匈牙利的注冊(cè)護(hù)士研究發(fā)現(xiàn)，70%的護(hù)士認(rèn)為報(bào)酬過(guò)低，不合理的薪酬體系是不滿(mǎn)意的最普遍原因,28, 來(lái)自美國(guó)的研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)士最不滿(mǎn)意的是賞識(shí)方面； 對(duì)澳大利亞的研究顯示，她們最不滿(mǎn)意的是工作需求； Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊(cè)護(hù)士最不滿(mǎn)意的是專(zhuān)業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),29,長(zhǎng)沙地區(qū)臨床護(hù)士的工作滿(mǎn)意度各維度沒(méi)有達(dá)到基本滿(mǎn)意的

8、水平。各維度的滿(mǎn)意度由高到低依次為：互動(dòng)合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策、工作條件和收入。最不滿(mǎn)意的是收入和工作條件 長(zhǎng)沙地區(qū)醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)工作滿(mǎn)意度各維度得分由高到低依次為：工作條件、收入、互動(dòng)合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策。最不滿(mǎn)意的是組織政策和自主性,30,提高護(hù)士工作滿(mǎn)意度之一,分層次管理與應(yīng)用護(hù)士，解決護(hù)士的職業(yè)發(fā)展、工作價(jià)值、收入等問(wèn)題，逐步樹(shù)立護(hù)士專(zhuān)業(yè)形象，不斷提高其工作滿(mǎn)意度 “護(hù)理人員工作要分層管理 ,目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才 ,而另一邊高等人才卻在浪費(fèi)”,31,我國(guó)分層次管理護(hù)士的現(xiàn)狀,從目前護(hù)理人員分層使用的情況來(lái)看，按職稱(chēng)上崗仍然是目前分層使用護(hù)士的主要方法，且普及程度

9、不高。真正能從德、能、勤、績(jī)多方面全面評(píng)估和分層使用護(hù)士的醫(yī)院并不多。特別是目前的護(hù)理人員按層次使用試點(diǎn)還沒(méi)有可以推廣應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其評(píng)估也缺乏一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)。,32,分層次管理護(hù)士的影響因素,目前我國(guó)普遍存在影響護(hù)理人員分層次使用的因素：支持系統(tǒng)不健全，護(hù)士從事大量的非護(hù)理工作；護(hù)理人員人力資源不足；護(hù)理教育與臨床實(shí)踐不能完全匹配；管理人員與臨床護(hù)士對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的價(jià)值認(rèn)識(shí)不夠；不同級(jí)別護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)相似；對(duì)不同級(jí)別護(hù)士缺乏客觀科學(xué)的資格認(rèn)定；社會(huì)因素等。,33,北京醫(yī)院 制定了護(hù)士分層次使用要求(試行) ,將護(hù)士劃分為 7 個(gè)層次。嚴(yán)格規(guī)定了不同層次護(hù)士的工作要求與目標(biāo)、獎(jiǎng)金分配系數(shù)以及夜班天

10、數(shù) ,于 1998 年開(kāi)始試行護(hù)士分層使用工作。 南京軍區(qū)總醫(yī)院 為了提高護(hù)理服務(wù)的安全性、專(zhuān)業(yè)性，分層次使用護(hù)士，設(shè)置了護(hù)士站秘書(shū)，其職責(zé)為：病區(qū)接待、醫(yī)囑處理、整理醫(yī)療護(hù)理文件、信息查詢(xún)、協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好日常事務(wù)等。,分層次管理護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)分享,34,經(jīng)驗(yàn)分享,解放軍三 O 四醫(yī)麻醉科 為探索規(guī)范的中級(jí)護(hù)理人員培訓(xùn)方法，進(jìn)一步推進(jìn)按職稱(chēng)上崗，打開(kāi)制約護(hù)理學(xué)科發(fā)展的瓶頸，借鑒住院總醫(yī)師規(guī)范培訓(xùn)住院醫(yī)師的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行“住院總護(hù)師制”的探索，形成了手術(shù)護(hù)理技術(shù)及管理梯隊(duì)，出色完成各項(xiàng)任務(wù)。,35,經(jīng)驗(yàn)分享,西雙版納傣州醫(yī)院 設(shè)立機(jī)動(dòng)護(hù)士,由通科護(hù)士組成 ,護(hù)理部直接管理和調(diào)配，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，

11、緩解用人壓力。分為固定護(hù)士和臨時(shí)護(hù)士。護(hù)理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定,統(tǒng)一由護(hù)理部協(xié)調(diào),隨時(shí)增減護(hù)士,保證護(hù)理質(zhì)量,又可達(dá)到降低醫(yī)院成本的目的。把護(hù)士分為 3個(gè)層次。第 一 層是工作 1 年左右的護(hù)士;第 二 層是工作 23年以上的護(hù)士;第 三 層是工作 4 年以上的護(hù)士。嚴(yán)格做到不同年資、不同經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士,承擔(dān)不同的工作任務(wù)。由科主任和護(hù)士長(zhǎng)雙向選擇,利于科室工作的協(xié)調(diào)配合。,36,經(jīng)驗(yàn)分享, 德國(guó) 病人在醫(yī)院住院 12d ,病情穩(wěn)定或術(shù)后觀察 12 d 后轉(zhuǎn)入酒店式醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療。工作內(nèi)容分工，護(hù)士只做護(hù)理專(zhuān)業(yè)的工作。服務(wù)員完成所有服務(wù)工作，包括：接待病人出入院、整理床單位、查房前準(zhǔn)

12、備、補(bǔ)充物品。服務(wù)員必須經(jīng)過(guò)酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)并通過(guò)能力考核,具備熱情、樂(lè)于助人的品質(zhì)。秘書(shū)必須有文秘專(zhuān)業(yè)畢業(yè)證 ,負(fù)責(zé)日常事務(wù),如倉(cāng)庫(kù)監(jiān)控、物品訂購(gòu)、電話(huà)聯(lián)系、接待準(zhǔn)備、病歷整理、文書(shū)記錄等。,37,經(jīng)驗(yàn)分享, 新加坡眼科中心的分層管理 護(hù)理工作由包括護(hù)士在內(nèi)的 4 級(jí)人員完成。第 1 級(jí)為健康協(xié)作者 ,是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的非專(zhuān)業(yè)人員 ,負(fù)責(zé)門(mén)診簡(jiǎn)單診前評(píng)估和儀器操作 ,如測(cè)視力、眼壓、快速血糖等。第 2 級(jí)是助理護(hù)士 ,負(fù)責(zé)門(mén)診配診工作和病房中的基礎(chǔ)護(hù)理。第 3 級(jí)為注冊(cè)護(hù)士 ,負(fù)責(zé)患者的衛(wèi)生宣教和護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)。第 4 級(jí)為高級(jí)護(hù)士 ,進(jìn)行專(zhuān)科技術(shù)性和治療性的操作以及配合醫(yī)生科研資料和標(biāo)本采集。,

13、38,提高護(hù)士工作滿(mǎn)意度之二,建立心理契約，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍 心理契約心理契約是指員工和組織對(duì)相互責(zé)任的理解和信念 。,39,護(hù)士是抱著一定的動(dòng)機(jī)加入醫(yī)院的 ,希望借助醫(yī)院來(lái)滿(mǎn)足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對(duì)人力資源的招聘、培訓(xùn)也是有特定目的的 ,力圖最好的利用組織的人力資源來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 護(hù)士和醫(yī)院間的社會(huì)交換關(guān)系無(wú)法把雙方相互責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書(shū)面的雇傭合同中 ,但在每一個(gè)護(hù)士的內(nèi)心深處 ,對(duì)自己該為醫(yī)院付出什么、付出多少 ,醫(yī)院應(yīng)該給自己回報(bào)什么、回報(bào)多少等都有明確的認(rèn)識(shí)。,40,心理契約的作用 減少雇傭雙方的不安全感 激勵(lì)作用 規(guī)范員工的行為 促進(jìn)管理者的

14、工作 減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率 ,以無(wú)形的契約方式來(lái)留住護(hù)士 ,并開(kāi)發(fā)護(hù)士的潛能 。,41,構(gòu)建心理契約的途徑 關(guān)注護(hù)士的職業(yè)發(fā)展 有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn) 營(yíng)造以人為本的護(hù)理文化 設(shè)計(jì)有效的激勵(lì)方式 不斷溝通 ,將心理契約明晰化,42,二.建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿(mǎn)意度日益受到關(guān)注，護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)該適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，定位在是否滿(mǎn)足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿(mǎn)意度的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 因此，從護(hù)理管理者的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)根據(jù)患者的需求改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和權(quán)重，使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)以患者為中心的護(hù)理質(zhì)量管理模式，制定符合患者期望的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指

15、導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐，以便采取更加有針對(duì)性的措施，提供給患者最好的服務(wù)，進(jìn)一步提高臨床護(hù)理質(zhì)量。,43,患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的比較, 護(hù)理人員評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的觀點(diǎn)與長(zhǎng)期接受的評(píng)價(jià)導(dǎo)向有關(guān)，多數(shù)護(hù)士認(rèn)為應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為患者服務(wù)，保證救治工作的實(shí)施，對(duì)患者態(tài)度和藹，能及時(shí)處理患者的各種問(wèn)題，及時(shí)觀察出患者的病情變化，藥品保管及護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)達(dá)標(biāo)即是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的表現(xiàn) 。,44, 患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)有其獨(dú)特的觀點(diǎn)，他們不僅關(guān)注護(hù)士為患者做了哪些工作，更注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，要求護(hù)士不僅要有較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，還要善于和患者交流，服務(wù)過(guò)程中要顯示出對(duì)患者的關(guān)懷。,45,比較兩者的觀點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，護(hù)、患對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的評(píng)價(jià)不完

16、全相符，患者的觀點(diǎn)更能反映出患者的需求，他們期望護(hù)士能滿(mǎn)足自己生理、心理、自尊、被愛(ài)等需求，這是他們?cè)u(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，臨床中發(fā)現(xiàn)這一標(biāo)準(zhǔn)更加符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對(duì)護(hù)理工作提出的要求。,46,臨床評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量現(xiàn)狀,目前我國(guó)護(hù)理工作的優(yōu)劣程度基本上是用衛(wèi)生部下發(fā)的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的 ，其評(píng)價(jià)內(nèi)容大部分是具體的技術(shù)指標(biāo)，局限于對(duì)臨床護(hù)理技術(shù)項(xiàng)目和臨床護(hù)理流程的評(píng)估，重視形式統(tǒng)一，強(qiáng)調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)模式。,47,在我國(guó)的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務(wù)”常常被認(rèn)為是可以互換的兩個(gè)概念. 其實(shí)不然，簡(jiǎn)單地說(shuō),醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)最終的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù),而服務(wù)強(qiáng)調(diào)患者的感受 ，如果你提供的服務(wù)對(duì)患者而言無(wú)足輕重,它就

17、不應(yīng)被視為是服務(wù),對(duì)提高患者的滿(mǎn)意度也毫無(wú)意義。,48,有學(xué)者在研究中認(rèn)為現(xiàn)今護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)符合率等客觀指標(biāo)，而對(duì)患者主觀指標(biāo)的評(píng)價(jià)未能給予充分考慮。 一些文章中報(bào)道，國(guó)內(nèi)大多數(shù)護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果不能客觀地反映整體護(hù)理的實(shí)際效果，患者也不能真正受益。,49,文獻(xiàn)回顧顯示：部分護(hù)理管理者認(rèn)為用這種質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 ，護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容的設(shè)置與患者需求相矛盾，患者不能真正從管理中受益 。 由此可見(jiàn)，當(dāng)前臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀已引起越來(lái)越多的關(guān)注，大家逐漸認(rèn)識(shí)到現(xiàn)行的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)存在諸多弊端，同時(shí)更加認(rèn)識(shí)到只有患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)才是最客觀、最公正的

18、 。,50,制定患者參與的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系：,目前臨床多采用患者滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的高低，這種方式在我國(guó)已有悠久的歷史，其調(diào)查形式多種多樣，調(diào)查內(nèi)容也涉及護(hù)理工作的各個(gè)層面，但其調(diào)查的出發(fā)點(diǎn)往往都出于對(duì)護(hù)理工作“質(zhì)量”的考核，而較少考慮到服務(wù)對(duì)象的感受 。,51,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定的。在評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)圍繞“患者”這一中心。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可。,52,這個(gè)模型建立以評(píng)估顧客感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)決定要素上 10個(gè)決定要素： 可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛(ài)、可信、安全、易接觸、易溝通、對(duì)

19、顧客的了解。 由這10個(gè)決定要素歸納為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，成為目前推崇的患者感知服務(wù)質(zhì)量的“五大屬性”。,53,服務(wù)質(zhì)量感知,可感知性,可靠性,反應(yīng)性,保證性,移情性,54,可感知性 是指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。 可靠性 是指醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確無(wú)誤的完成所承諾的服務(wù)。避免失信。 反應(yīng)性 是指隨時(shí)為患者提供快捷、有效的服務(wù)。傳遞的效率。,55,保證性 是指服務(wù)人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。獲得信心和安全感。 移情性 是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠(chéng)的關(guān)心患者，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿(mǎn)人情味。,56,國(guó)外經(jīng)驗(yàn), 建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制

20、程序，定期或不定期進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，以評(píng)價(jià)醫(yī)院質(zhì)量體系運(yùn)行情況。評(píng)審后，提出相關(guān)的糾正、預(yù)防措施，并進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。若出現(xiàn)以下情況，立即啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審活動(dòng)：醫(yī)院發(fā)生重大的質(zhì)量問(wèn)題或被患者連續(xù)投訴和多起投訴；日常質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格 醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會(huì)評(píng)價(jià)和調(diào)查的程序，設(shè)計(jì)了各種調(diào)查問(wèn)卷，定期或不定期進(jìn)行,57,護(hù)理部主任的思考,提高護(hù)士工作滿(mǎn)意度穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍,建立患者參與的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,培訓(xùn)與關(guān)注細(xì)節(jié),58,三、培訓(xùn)與關(guān)注細(xì)節(jié),醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量概念： 語(yǔ)言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì) 言行規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)所以：細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù),59,注重瞬間服務(wù)的培訓(xùn),大多數(shù)的醫(yī)療

21、服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時(shí)，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來(lái)決定。這一時(shí)刻我們稱(chēng)之為“真實(shí)瞬間”,60,在每一個(gè)接觸的瞬間,患者體驗(yàn)到了的醫(yī)院的服務(wù)和質(zhì)量,即醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者所產(chǎn)生的印象就貫穿在醫(yī)護(hù)人員與患者接觸的每個(gè)真實(shí)的瞬間.每一位患者,都在傾心地注視每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),并把每一個(gè)瞬間的體驗(yàn)與自己的需求相印證.醫(yī)務(wù)人員的一個(gè)眼神,一句話(huà),一個(gè)肢體動(dòng)作,有時(shí)時(shí)不經(jīng)意的表達(dá),都在患者的心理瞬間被放大.患者在每一個(gè)瞬間感覺(jué)著的醫(yī)學(xué)服務(wù)中的人文性,其影響并不亞于他所獲知的疾病名稱(chēng)和治療方案時(shí)的感受.,61, 上海兒童醫(yī)學(xué)中心建立病房圖書(shū)館 孩子一邊治病,

22、一邊到一個(gè)融學(xué)習(xí),游戲,交流于一體的圖書(shū)館”嬌蕾”圖書(shū)館學(xué)習(xí).每逢圖書(shū)館開(kāi)放時(shí),總會(huì)有很多由家長(zhǎng)陪著的小朋友,坐在充滿(mǎn)陽(yáng)關(guān)的圖書(shū)館閱讀.管理小組自行編排了志愿服務(wù)時(shí)刻表,輪流當(dāng)圖書(shū)館管理員,耐心幫助孩子們選擇書(shū)籍,還為年齡較小的孩子將故事.”流動(dòng)圖書(shū)館把書(shū)籍送往補(bǔ)液觀察室,侯診區(qū)等區(qū)域,兒童可家屬可利用等候的時(shí)間讀書(shū).從此,患兒們因?yàn)樽≡荷钭兊酶S富而不再恐懼,并能積極配合治療.家長(zhǎng)們說(shuō),孩子與家長(zhǎng)在閱讀中獲得知識(shí)和快樂(lè),這不僅是學(xué)習(xí)的過(guò)程,更是親子之間交流情感的溫馨時(shí)刻,62,63, 華山醫(yī)院 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 某些檢查項(xiàng)目報(bào)告如CT，MRI的影像報(bào)告等不能當(dāng)天拿到，客戶(hù)服

23、務(wù)中心及時(shí)推出了郵寄報(bào)告單的服務(wù)?？蛻?hù)中心將附近的旅館飯店公交線(xiàn)路信息提供給需要的外地病人的家屬，解除了病人的后顧之憂(yōu)。,64, 江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘” “治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、 “這個(gè)器械盤(pán)都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒，專(zhuān)供您使用?！?“可以開(kāi)始治療了嗎？”,65,酒店式的醫(yī)院上海博愛(ài)醫(yī)院 門(mén)診掛號(hào)服務(wù)臺(tái)右側(cè)是綠色植物、熱帶魚(yú)缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個(gè)薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。,66,讓患者有家的感覺(jué)江西婦保院 溫馨舒適的休閑茶座；現(xiàn)代的自動(dòng)售貨機(jī)；門(mén)診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。收銀臺(tái)上方的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺(jué)

24、。,67, 制作一些標(biāo)志卡，如抽血前禁食，護(hù)士協(xié)助翻身，留尿標(biāo)本，測(cè)血糖,糖尿病飲食，低嘌呤飲食等十幾種標(biāo)志卡，根據(jù)需要掛在病人床頭，對(duì)工作人員是一種提示，它是一種各班的銜接卡。任何人進(jìn)入病房，可根據(jù)標(biāo)志卡了解病人目前狀態(tài)，對(duì)病人及陪人也是一種提示，使他們能夠按照標(biāo)志卡的內(nèi)容去執(zhí)行，醒目美觀的標(biāo)志卡，體現(xiàn)了護(hù)理文化，使病人感到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的重視，感到了護(hù)理工作的規(guī)范化，對(duì)護(hù)士有了依賴(lài)感，提供給病人一種人文關(guān)懷。,68,便民提示卡：告知病房備有各種家居物品，滿(mǎn)足病人需要 手術(shù)病人祝?？ǎ哼M(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)放在病人床頭 分娩賀卡：產(chǎn)科給剛出生的新生兒父母送上設(shè)計(jì)精致的祝賀卡，與其共同分享喜悅 溫馨提示卡：如服藥提示卡，如藥物流產(chǎn)病人，提示用冷開(kāi)水服藥 出院流程提示卡：使病人辦理出院手續(xù)時(shí)方便快捷 住院病人生日賀卡,69,將小事做成精品 將細(xì)節(jié)做成微妙 將服務(wù)做成超值 將重復(fù)做出新彩 將投訴做成驚喜,職業(yè)化護(hù)士的座右銘,70,思考,？自己醫(yī)院如何分層次管理護(hù)士 ？如何制定自己醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ？我們自己醫(yī)院有哪些服務(wù)細(xì)節(jié)需要改善，如何改善,71,謝謝聆聽(tīng),祝各位身體健康，萬(wàn)事如意,72,