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1、1 什么是服務禮儀 服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說就是工作人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。 學習服務禮儀的作用 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任前言前言2服務禮儀培訓內(nèi)容服務禮儀培訓內(nèi)容3 一、培養(yǎng)良好的工作意識一、培養(yǎng)良好的工作意識一、良好的服務

2、意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的靈魂和保障。一、良好的服務意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的靈魂和保障。服務意識服務意識二、服務意識是服務能力的重要組成部分，良二、服務意識是服務能力的重要組成部分，良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力。析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力。 服務意識的強弱與服務能力的高低成正比服務意識的強弱與服務能力的高低成正比三、服務意識與服務能力的區(qū)別： 服務意識是愿不愿意做好的問題！服務能力是能不能做好的問題！4服務意識的缺乏必

3、然伴隨服務態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率的低下服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質(zhì)量的高低服務意識對服務質(zhì)量的影響服務意識對服務質(zhì)量的影響5用心服務假如我是消費者主動服務要做的正是對方正在想的變通服務工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標激情服務不厭其煩的態(tài)度 “禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識培養(yǎng)良好的工作意識67二、微笑著認識自我二、微笑著認識自我微笑是服務人員的第一項工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出68顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在

4、焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑二、微笑服務二、微笑服務89三、儀容儀表規(guī)范三、儀容儀表規(guī)范工作服穿著要求：工作服穿著要求： 1、工作時間內(nèi)穿本崗位規(guī)定的工作服，工作服應干凈、平整、無明顯污跡、破損。 2、工作服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工作服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3、工作服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工作牌佩戴要求：工作牌佩戴要求： 工作時間須按規(guī)定佩戴工作牌或笑臉牌，笑臉牌一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。三、儀容儀表規(guī)范三、儀容儀表規(guī)范個人儀容：個人儀容：1、發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑且梳理整

5、齊，禁止燙染夸張的發(fā)型及顏色。 男士男士不留長發(fā)，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領為宜； 女士女士長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的頭花、發(fā)卡進行裝飾；短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。10 面容：面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。 男士男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣； 女士女士工作時可以畫點淡妝，以淡雅、自然為宜，不宜使用色彩夸張的口紅或眼影。三、儀容儀表規(guī)范三、儀容儀表規(guī)范11 口腔：口腔：保持口腔清潔，不得在工作時間吸煙。三、儀容儀表規(guī)范三、儀容儀表規(guī)范耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不佩戴耳飾。手部：手

6、部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤修剪指甲的良好習慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂指甲油。體味：體味：勤換內(nèi)外以衣物，保持清新、干凈。給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香型。1213 站如松 坐如鐘 行如風優(yōu)雅姿態(tài)的練習優(yōu)雅姿態(tài)的練習四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 14站站 姿姿 男性男性：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腳分開，兩腳平行，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女性女性：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前。左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；雙手合起放在腹前。四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī)

7、范范 15四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 服服 務務 站站 姿姿腹腹 前前 握握 手手 式式，握住左手握住左手手指部位手指部位 男士雙臂自然下垂，或者雙手握于腹前，右手在上，握住左手的背右手在上，握住左手的背部。部。16四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 坐坐 姿姿1617四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 18 坐坐 姿姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 19 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴 謹 謙 虛 恭 敬嚴防“4”型架腿女性小心“

8、暴光”20形形 體體 禮禮 儀儀21行行 姿姿 女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 22腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 23四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 24是否是否類似類似四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 25四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 26蹲蹲 姿姿 女士蹲姿：女士蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著

9、地，臀部向下。 男士蹲姿：男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 27正確的蹲姿四、儀四、儀 態(tài)態(tài) 規(guī)規(guī) 范范 2829、行為有節(jié)度、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺 激氣味的食品。2）、不能當客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽 客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、 打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、 搓衣角等。5）、與賓客約定的時間或事宜，不能失約。30（五）、（五）、基本禮儀基本禮儀、稱呼、問候、鞠躬、握手、遞接名片問候問候是人際關(guān)系的第一步是人際關(guān)系的第一步 遇熟人、同事主動打招呼； 與朋

10、友同行時，可相互介紹； 同事間一般以名字或職務相稱，員工見到領導時要主動問好“領導好”或“X總好” 因公外出應向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。 有單位領導檢查或有訪客參觀，應主動起立并問好。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼 下班時同事間也應相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。3132、握手禮、握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：1、平等式握手平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、握手時間因人而異，一般以三秒左右為宜，用力適當。33握手注意事

11、項：握手注意事項： 尊者為先：尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。 客人到來之時應主人先伸手，表示歡迎；主人先伸手，表示歡迎； 客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。意繼續(xù)交往。 不能伸出左手不能伸出左手與人相握。 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握；忌雙手滿握； 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子脫下手套，摘下帽子，女士可以例外 要注視對方并面帶微笑3435 15度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5m處）在一般的應酬場合，如表示感謝、回禮、問候、握手、讓座等都可以用15度鞠躬禮 45度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前0.

12、5m處）一般是下級給上級，學生給老師，晚輩給前輩，服務人員給來賓表示的敬意。 90度（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳尖處）屬于最高的禮節(jié)。這個得慎重分場合人物來定論。彎身行禮，以示恭敬3536l 右臂偏上l 左臂偏下l 右手環(huán)擁對方左肩部位l 左手環(huán)擁對方右腰部位l 彼此頭部及上身向一側(cè)相互擁抱。4、擁抱禮、擁抱禮365、遞送物品禮儀、遞送物品禮儀 在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲“謝謝”。 遞上剪刀、刀子或尖利物品時，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。 如需客

13、戶簽字，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。6、遞接名片、遞接名片38交換名片交換名片 一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。3940五、接待禮儀五、接待

14、禮儀 ）、招呼、寒暄 ）、引路、讓座 ）、遞送茶水 ）、送別客人415.1 接待禮儀：迎送禮儀接待禮儀：迎送禮儀 當客人到達時，接待人員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z使用語言l “您好！請問有什么可以幫您嗎？”l “早上好！”l “歡迎光臨”等處理方式l 馬上起立l 問候時最好點名道姓或以職位稱呼，以示尊重。l 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮. 42使用語言在場時，對客人說“請稍候”不在時，“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄 引導手勢引導手勢 為客人指示

15、方向時拇指彎曲，緊為客人指示方向時拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。貼食指，另四指并攏伸直。 手臂伸直，指尖朝所指的方向；手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； 不可用一個手指為客人指示方向；不可用一個手指為客人指示方向；1、在走廊引路時、在走廊引路時 A、應走在客人左前方2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人。適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時、在樓梯間引路時讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，途中要注意引導提醒客人。3、上下樓梯的引導方法：、上下樓梯的引導方法：當引

16、導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應注意客人的安全。l 應配合訪客的步調(diào)前進。l 不時回頭看看訪客是否跟上自己。l 客人入座之后為客人準備好茶水及資料后離開。l 等待時間較長時應不時詢問客人需求并告知進程，做好行程安排。l 必要時為客人或公司領導、同事做好引薦工作。4647l 先介紹下級，后介紹上級l 先介紹晚輩，后介紹長輩l 先介紹男士，后介紹女士l 先介紹主人，后介紹客人l 若主人是多位，先介紹位高者。：無論介紹自己公司還是其他公司的人，都應將職稱放在前面，姓名放在后面。 47同行禮儀同行禮儀4849電梯、樓梯禮儀電梯、樓梯禮儀50使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮應確認客人離開后再轉(zhuǎn)身離開 51525354555657585960 一個人長得丑并不可怕， 可怕的是一個人有了丑態(tài)。 離禮儀有多遠， 離成功就有多遠。 結(jié)束語結(jié)束語