《延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè) 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 1(1)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè) 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 1(1)（40頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 首屆延安大學(xué)管理學(xué)院華瑞獎(jiǎng)學(xué)金市場(chǎng)調(diào)查分析技能大賽 ——調(diào)查分析報(bào)告 延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè) 調(diào)查項(xiàng)目單位: 延安大學(xué)管理學(xué)院 項(xiàng)目資助單位： 皇 冠 假 日 酒 店 項(xiàng)目指導(dǎo)老師： 王 進(jìn) 調(diào)查小組成員： 韓秋紅 楊成慧 雷云 目錄 一、引言 （一）調(diào)查背景………………………………………………………………4 （二）調(diào)查

2、目的………………………………………………………………6 （三）調(diào)查……………………………………………………………………6 二、調(diào)查的實(shí)施 （一）確定調(diào)查對(duì)象…………………………………………………………6 （二）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷…………………………………………………………7 （三）整理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)…………………………………………………………7 三、調(diào)查結(jié)果的分析 (一)酒店現(xiàn)狀分析 1酒店規(guī)模 ………………………………………………………………8 2、酒店類型 ……………………………………………………………9 3、酒店人力資源管理、薪酬管理、績(jī)效管理等的狀況 ……………10 4、酒店

3、設(shè)施及相關(guān)制度 ………………………………………………12 5、酒店競(jìng)爭(zhēng)者統(tǒng)計(jì) ……………………………………………………14 （二）顧客滿意度及需求分析 1顧客基本信息統(tǒng)計(jì)分析 （1）顧客性別 統(tǒng)計(jì)……………………………………………………15 （2）顧客年齡統(tǒng)計(jì)………………………………………………………15 （3）顧客職位統(tǒng)計(jì)………………………………………………………16 （4）顧客文化程度統(tǒng)計(jì)…………………………………………………17 （5）顧客月收入、延安酒店花費(fèi)統(tǒng)計(jì)…………………………………17 2 顧客對(duì)酒店的總體滿意度分析……………………………………… 18 3、延

4、安酒店顧客滿意度均值分析………………………………………22 4、酒店現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距……………………………………24 （三）數(shù)據(jù)處理局限性………………………………………………………25 四、主要問(wèn)題及對(duì)策 （一）酒店存在的主要問(wèn)題…………………………………………………25 (二）對(duì)策 ……………………………………………………………………27 （三）、酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè)…………………………………………28 五、結(jié)束語(yǔ) …………………………………………………………29 六、參考文獻(xiàn)………………………………………………………30 七、謝詞………………………………………

5、……………………30 八、附錄 附錄一…………………………………………………………………………31 附錄二 …………………………………………………………………………33 附錄三 ………………………………………………………………………35附錄四………………………………………………………………………36 延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析與預(yù)測(cè) 摘 要:伴隨延安經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，紅色旅游的快速成長(zhǎng)，延安酒店市場(chǎng)也發(fā)展的如火如荼。但因人們物質(zhì)文化生活水平的提升，消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的形成，人們對(duì)酒店市場(chǎng)滿意度層次的提升，延安酒店市場(chǎng)暴露出諸多問(wèn)題。本文主要從延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀、顧客滿意度及需求

6、出發(fā)，發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展存在的問(wèn)題，找到酒店顧客的需求，以對(duì)延安酒店業(yè)的發(fā)展提出有針對(duì)性的對(duì)策和建議，以及在現(xiàn)狀和需求之間找到發(fā)展契機(jī)。 關(guān)鍵字：酒店市場(chǎng) 發(fā)展現(xiàn)狀 顧客需求 滿意度 問(wèn)題 建議 對(duì)策 一、引言 （一）調(diào)查背景 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我們加入了WTO，成功舉辦了奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、西安世園會(huì)；人民生活水平日益提高，在物質(zhì)層面和精神層面均有很大提升；旅游業(yè)也發(fā)展的如火如荼。在這樣的環(huán)境氛圍中，我國(guó)酒店業(yè)也得到了迅速發(fā)展：不僅與國(guó)外同行接軌，而且在服務(wù)水平、員工素質(zhì)、管理理念等方面有了很大提升和創(chuàng)新。 延安，作為中華民族的革命圣地，紅色旅游的發(fā)源地，伴

7、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)的飛速增長(zhǎng)，及國(guó)家西部大開(kāi)發(fā)、黃金假期延長(zhǎng)等政策，都為延安酒店業(yè)的發(fā)展注入了活力。 從上世紀(jì)九十年代紅色旅游興起到現(xiàn)在，延安酒店市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆 地的變化：從規(guī)模小、檔次低、環(huán)境亂、服務(wù)差、數(shù)量少，發(fā)展至今天的大規(guī)模、高檔次、好環(huán)境、高質(zhì)服務(wù)，數(shù)多量、種類多的局面，可以說(shuō)是延安經(jīng)濟(jì)發(fā)展一道亮麗的風(fēng)景線。從坐落于市中心黃金地段的延安旅游大廈，到處于繁華地段的銀海國(guó)際大酒店；從延安王朝公司投資一億興建集餐飲、住宿、娛樂(lè)為一體的準(zhǔn)五星級(jí)多元化酒店，到延運(yùn)集團(tuán)金澤國(guó)際酒店開(kāi)門迎客，結(jié)束了圣地延安無(wú)最高檔次酒店的歷史，延安酒店市場(chǎng)逐步走上了一個(gè)全新發(fā)展的階段。 然而，隨著

8、人們物質(zhì)文化生活水平的提升，消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的形成，人們對(duì)酒店市場(chǎng)滿意度層次的提升，酒店市場(chǎng)暴露出諸多問(wèn)題，延安酒店市場(chǎng)也不例外。理論界諸多學(xué)者對(duì)此也提出了一些重要觀點(diǎn)和對(duì)策，以求滿足酒店顧客需求，提高顧客滿意度。唐美菊(廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，2008)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展探析中指出影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的障礙性因素主要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、管理人才缺乏、產(chǎn)權(quán)制度的障礙，行業(yè)進(jìn)入壁壘低，提出集團(tuán)化和品牌效應(yīng)，走差異化競(jìng)爭(zhēng)道路，人才策略，加大宣傳力度和拓寬營(yíng)銷渠道等發(fā)展途徑；甄紅線在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展存在的問(wèn)題中指出了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店在人力資源管理、競(jìng)爭(zhēng)秩序組織形式等方面的問(wèn)題。結(jié)合學(xué)者們的理論

9、研究，我們?cè)谘芯垦影彩芯频晔袌?chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè)時(shí)，通過(guò)對(duì)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查，對(duì)延安酒店顧客滿意度及需求等的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果的整理、分析、統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展存在的問(wèn)題，找到酒店顧客的需求，以期對(duì)延安酒店業(yè)的發(fā)展提出有針對(duì)性的對(duì)策和建議，以及在現(xiàn)狀和需求之間找到發(fā)展契機(jī)。 （二）、調(diào)查目的 通過(guò)延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析，了解延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問(wèn)題，了解顧客對(duì)延安市酒店市場(chǎng)的滿意度及其影響因素，對(duì)延安市酒店市場(chǎng)存在問(wèn)題提出解決對(duì)策、發(fā)展前景提出預(yù)測(cè)及可行性方案，為相關(guān)酒店企業(yè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，并為其投資決策提供依據(jù)。同時(shí)鍛煉自己的實(shí)踐能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。

10、 （三）、調(diào)查 在做調(diào)研之前，我們根據(jù)延安酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀及客滿意度、需求等方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行以下具體假設(shè)，以期在與調(diào)查結(jié)果的比較分析中驗(yàn)證假設(shè)，最終提出科學(xué)、合理的對(duì)策。 1. 酒店經(jīng)理人對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀很了解。 2. 顧客對(duì)酒店的服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)等的評(píng)價(jià)高低與酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀有相關(guān)性。 3. 顧客滿意度的性別、職業(yè)、收入差異較大，應(yīng)采取差異化營(yíng)銷策略。 二、調(diào)查的實(shí)施 （一）確定調(diào)查對(duì)象 本次調(diào)研主要選取延安市各大酒店和延安市酒店顧客作為調(diào)研對(duì)象，考慮到酒店布局的分散性和顧客的動(dòng)態(tài)性，我們對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行走訪調(diào)研，對(duì)酒店顧客采取隨機(jī)抽樣方法，并使用了詢問(wèn)法和觀察法等調(diào)

11、查法。具體做法是在各大酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，（走訪調(diào)研酒店見(jiàn)附錄三）把延安酒店按地理位置分成東川路和百米大道、中興街和二道街、棗園路、其他四部分，再根據(jù)酒店規(guī)模和顧客流量發(fā)放問(wèn)卷。考慮到酒店顧客的普遍性及走訪酒店的局限性，我們還在延安公園對(duì)市民及游人進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。 （二）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 本課題小組在大量查閱我國(guó)酒店市場(chǎng)和延安酒店業(yè)歷史文獻(xiàn)資料、消費(fèi)者需求和消費(fèi)趨勢(shì)、我國(guó)酒店市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)前景、我國(guó)酒店市場(chǎng)的存在的問(wèn)題及國(guó)家地方政府相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，結(jié)合延安酒店市場(chǎng)的實(shí)際狀況，借鑒所學(xué)的李克特滿意度量表，考慮到被調(diào)查對(duì)象的差異性較大，也為體現(xiàn)調(diào)研所獲得信息的全面性、系統(tǒng)性及調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠

12、性，設(shè)計(jì)出此次調(diào)研所需要的兩份問(wèn)卷：第一份問(wèn)卷主要是延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀，涉及酒店基本情況、人力資源狀況、制度等方面。第二份問(wèn)卷是酒店顧客滿意度和需求調(diào)查，主要有三部分構(gòu)成，第一部分，顧客基本信息包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度、收入、個(gè)人酒店花費(fèi)等統(tǒng)計(jì)變量；第二部分顧客對(duì)滿意度評(píng)價(jià)，主要有服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)等的滿意與不滿意評(píng)價(jià)；第三部分是顧客需求，主要是顧客對(duì)酒店的設(shè)施、制度等方面的需求。 （三）整理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 本次調(diào)查的延安酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀及顧客滿意度和需求統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果主要采取比例分析法、結(jié)構(gòu)分析法和圖表分析法，并根據(jù)被調(diào)查對(duì)象的真實(shí)回答來(lái)統(tǒng)計(jì)延安市酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、酒店顧客滿意度及需求。

13、調(diào)查結(jié)束后，我們先對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了初步篩選，將酒店經(jīng)理人和顧客填寫不完整、回答過(guò)于粗糙的問(wèn)卷視為無(wú)效問(wèn)卷，然后對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，最后采用EXCEL對(duì)手工獲取的信息進(jìn)行再次統(tǒng)計(jì)，并采用加權(quán)變異系數(shù)等分析方法對(duì)不同性別、職業(yè)或收入的顧客對(duì)延安酒店的滿意度比較、歸納和總結(jié)，從而得出相應(yīng)的結(jié)論。 三、調(diào)查結(jié)果的分析 本次調(diào)研共發(fā)放330份問(wèn)卷，其中《延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷》發(fā)放30份，回收30份，有效30份，回收率、有效率均為100%；《延安市酒店市場(chǎng)顧客滿意度及需求調(diào)查問(wèn)卷》發(fā)放300份，回收280份（發(fā)于窯苑假日酒店的20份問(wèn)卷未收回），回收率93.33%，其中有效問(wèn)卷263份，有效率

14、為92.91%。 (一)酒店現(xiàn)狀分析 1、酒店規(guī)模 在對(duì)酒店現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，我們調(diào)查小組首先對(duì)酒店規(guī)模進(jìn)行了初步的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表1所示： 表1 延安市酒店規(guī)模統(tǒng)計(jì)表 員工人數(shù) 30人以下 30-60 60-100 100-500 500以上 總計(jì) 頻數(shù) 8 8 5 9 0 30 頻率 26.67% 26.67% 16.67% 30.00% 0.00% 100.00% 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從表1統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，延安酒店規(guī)模以中小型為主，70%的酒店人數(shù)在100人以下，30%的酒店員工數(shù)在100—50

15、0人之間。究其原因，這可能和延安經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鎮(zhèn)居民人均收入、居民消費(fèi)水平、延安酒店顧客規(guī)模、投資力度及政府政策有關(guān)。近年延安經(jīng)濟(jì)是得到了飛速發(fā)展，尤其是在紅色旅游熱的刺激下，但延安位于陜北，地理位置閉塞，人們整體物質(zhì)文化生活水平仍處于落后地位，雖然延安物價(jià)很高，“鄉(xiāng)村級(jí)的服務(wù)，深圳級(jí)的消費(fèi)”是很好的評(píng)價(jià)，但并不代表延安發(fā)展很快，人民很富裕，相反，居高不下的物價(jià)讓很多低收入居民叫苦不堪。（貧富差距明顯）延安城市面積狹小，酒店云集，如百米大道、中心街，競(jìng)爭(zhēng)也不容小覷，且居多是中小型，也許是船小好調(diào)頭。規(guī)模大、檔次高的酒店延安有金澤國(guó)際大酒店、盛唐王朝，但其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)卻不是很樂(lè)觀，出現(xiàn)虧損賠本。 2

16、、酒店類型 圖1 酒店類型統(tǒng)計(jì)圖 50.00%, 51% 33.33%, 33% 3.33%, 3% 0.00%, 0% 13.33%, 13% 商業(yè)型 經(jīng)濟(jì)型 度假型 會(huì)議型 其他 從圖1可以看出，延安酒店約有一半是商業(yè)型，這類酒店就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店，其占到統(tǒng)計(jì)對(duì)象的50%。延安市一座紅色旅游城市，很多游客來(lái)到這里是為了接受紅色文化的洗禮熏陶，感受延安革命精神的，這也許是延安商業(yè)型酒店居多的主要原因吧。經(jīng)濟(jì)型酒店次之，占統(tǒng)計(jì)對(duì)象的33.33%，此類酒店以經(jīng)濟(jì)利益最大化為最終目標(biāo)，當(dāng)然這是很多經(jīng)濟(jì)組織

17、的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，延安這類酒店為數(shù)不少也不足為奇。度假型、會(huì)議型、其他類型酒店分別占統(tǒng)計(jì)對(duì)象的3.33%、13.33%、0．00%，按理，延安作為旅游城市，度假型酒店應(yīng)較多一點(diǎn)，但延安不具有度假型酒店的要素環(huán)境，即度假型酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近，而延安沒(méi)有。會(huì)議型酒店延安沒(méi)有，這與延安的商業(yè)、貿(mào)易、科學(xué)的發(fā)展有關(guān)，但從延安在我國(guó)的政治地位來(lái)說(shuō)，延安市應(yīng)該有該類酒店存在。 3、酒店人力資源管理、薪酬管理、績(jī)效管理等的狀況 圖2 各酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人力資源管理的重視程度 如圖2所示，不同酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)人力資源管理的重視程度也不一樣，在走訪調(diào)研酒店中，對(duì)人力資源管理非常重視的

18、有50%，占到調(diào)查樣本的一半，比較重視、一般重視、不太重視的分別占統(tǒng)計(jì)對(duì)象的30%、16.67%、3.33%，極不重視的沒(méi)有。在前面酒店規(guī)模分析中，我們看到延安酒店以中小型為主，絕大部分沒(méi)有人事部，沒(méi)有專管員工的經(jīng)理，這也是為數(shù)不少酒店管理層對(duì)人力資源管理一般重視、不太重視的緣由。而這卻是很對(duì)酒店不能很好盈或不能盈利的主要原因。 圖3 酒店員工績(jī)效考核體系建立實(shí)施統(tǒng)計(jì)圖 如圖3所示，延安酒店在員工績(jī)效考核體系建立及實(shí)施方面做得很是欠缺只有占被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的13.33%的酒店能做到建立并很好地執(zhí)行績(jī)效考核，16.67%的酒店沒(méi)有建立，70.00%的酒店建立但不健全。這與延安酒店市場(chǎng)

19、的整體管理水平有直接關(guān)系，這可能是由于延安酒店的服務(wù)人員的文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)技能低及酒店管理者專業(yè)知識(shí)、管理技巧欠缺所致，因?yàn)檠影簿频甑姆?wù)人員大部分是小學(xué)、初中文化程度，很少一部分是高中，管理者也差不多是這種文化水平，只是多了一些實(shí)踐與管理的經(jīng)驗(yàn)罷了。 圖 4 酒店薪酬體系化管理建立及實(shí)施情況統(tǒng)計(jì) 如圖4所示，和上述一樣，延安酒店在薪酬管理方面做得也很不健全，建立并很好執(zhí)行薪酬管理的只占被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的30%，這也許就是那些盈利很好并能長(zhǎng)時(shí)間經(jīng)營(yíng)存活的酒店，如延安銀海國(guó)際大酒店。統(tǒng)計(jì)對(duì)象的13.33%的酒店沒(méi)有建立薪酬體系，不知其是剛成立沒(méi)來(lái)得及建立，還是其他什么原因，但其勢(shì)必會(huì)影

20、響其以后的經(jīng)營(yíng)管理。余下56.67%的是建立了薪酬管理體系但是不健全，這也許是酒店高層管理不夠重視或管理者中沒(méi)有這方面比較專業(yè)的人士所致。 綜合上述三圖，我們可以看出，延安市酒店在人力資源管理、員工績(jī)效考核、薪酬管理等方面做得不是很好，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其重視度不夠，這是我國(guó)酒店業(yè)的瓶頸，特別是中小型餐飲業(yè)。 4、酒店設(shè)施及相關(guān)制度 酒店經(jīng)營(yíng)主要靠的是服務(wù)、餐飲、設(shè)施、環(huán)境、制度等一系列軟硬因素。延安是一座紅色旅游城市，延安很多酒店是以此為主題開(kāi)展?fàn)I業(yè)活動(dòng)，如石窯賓館、窯苑假日酒店、民俗賓館、家和大酒店等等，而且很多酒店的餐飲以陜北民間小吃、陜北特色菜主打，在此不做太多闡述。我們調(diào)研小組主要從酒

21、店的設(shè)施和一些制度（與顧客有關(guān)聯(lián)的）著手分析，如表2所示: 表2 延安市酒店設(shè)施及相關(guān)制度統(tǒng)計(jì) 娛樂(lè)場(chǎng)所 停車場(chǎng) 禮品 優(yōu)惠活動(dòng) 自帶酒水 剩余菜品 供給 15 27 20 21 16 22 50.00% 90.00% 66.70% 70.00% 53.33% 80.00% 需求 133 146 171 161 109 66 50.57% 55.51% 65.02% 61.22% 41.44% 25.10% 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從表可得出，在統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，提供娛樂(lè)場(chǎng)所的酒店占到50%，

22、有一半酒店沒(méi)有提供，主要是那些規(guī)模小、投資少、只提供餐飲或只提供住宿卻仍打著“酒店”或“大酒店”之名的準(zhǔn)酒店（即那些不符合酒店定義要求的酒店），如宜家快捷酒店、水世界假日酒店、藍(lán)蓮花商務(wù)酒店等等這些“掛羊頭賣狗肉”式酒店。占統(tǒng)計(jì)對(duì)象90%的酒店均有停車場(chǎng)，這主要是顧客住酒店或去酒店用餐很多都開(kāi)車去，考慮到車的因素，顧客找的是有停車場(chǎng)的酒店，這也是很多酒店免費(fèi)提供停車位的原因所在。 酒店的制度有很多，在這里我們的調(diào)研統(tǒng)計(jì)與顧客有關(guān)，顧客能夠感觸到幾個(gè)，如表2后半部分，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，酒店在顧客特殊日子相送禮品、在節(jié)假日做優(yōu)惠活動(dòng)、允許顧客自帶酒水、允許顧客外帶剩余菜品方面做得比較好一些。占統(tǒng)計(jì)

23、結(jié)果的66.70%的酒店會(huì)在顧客特殊的日相贈(zèng)禮品，給顧客一個(gè)驚喜，比如在顧客生日日子送一份長(zhǎng)壽面，在顧客結(jié)婚紀(jì)念日送一個(gè)代表祝福的果盤或菜品等等，雖然不是很貴重，卻讓顧客很高興，這是拉攏新顧客和留住老顧客的一種好方法，很多酒店用也不足為奇。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果70.00%的酒店在節(jié)假日有優(yōu)惠活動(dòng)，打折優(yōu)惠是一種促銷也是一種回饋顧客的方式，也是一種拉攏新顧客和留住老顧客的一種好方法，我們認(rèn)為這是一種“買”的行為，因?yàn)橥ㄟ^(guò)打折優(yōu)惠，我們買到了顧客的再次光臨。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的53.33%的酒店允許顧客自帶酒水，即有將近一半酒店不允許顧客自帶酒水，處于棗園路上的盛唐王朝在門口玻璃上用很醒目的顏色標(biāo)明“嚴(yán)禁自帶酒水”

24、。酒店不允許顧客自帶酒水，有人說(shuō)是為酒店自己，因?yàn)榫频昃扑畠r(jià)格高于市場(chǎng)標(biāo)價(jià)，顧客在酒店拿酒酒店就可賺取一部分利潤(rùn)；也有人說(shuō)酒店這樣做是為服務(wù)人員，因?yàn)轭櫩湍玫昀锏木?，相?yīng)臺(tái)桌、包間的服務(wù)員就會(huì)有一定的提成，而這是服務(wù)人員工資一個(gè)構(gòu)成部分，有時(shí)會(huì)超過(guò)他們的基本工資。但按理來(lái)說(shuō)，酒店的這個(gè)制度、規(guī)定從法律和常理來(lái)說(shuō)都是行不通的。占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的80.00%的酒店允許顧客外帶剩余菜品，因?yàn)槟切〇|西顧客已買單，他們有權(quán)利決定帶走或不帶；有部分酒店不允許顧客這樣做，因?yàn)樗麄兊牟耸仟?dú)家配置烹飪，配方保密不外泄，允許顧客外帶有被模仿抄襲的危險(xiǎn)，這似乎有點(diǎn)道理，但很多顧客不認(rèn)同，雖然有很多顧客對(duì)酒店是否允許外帶剩

25、余菜品持無(wú)所謂的態(tài)度。 5、酒店競(jìng)爭(zhēng)者統(tǒng)計(jì) 圖5 延安酒店競(jìng)爭(zhēng)者的統(tǒng)計(jì) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展離不開(kāi)周圍環(huán)境，特別是服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)就更不用說(shuō)。如圖5所示，延安酒店競(jìng)爭(zhēng)者是酒店占被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的54.05%，超過(guò)一半， 競(jìng)爭(zhēng)很激烈，這在我們走訪調(diào)研得到了見(jiàn)證，如在百米大道中段，有十余 家酒店集聚，如天禹酒店、藍(lán)蓮花商務(wù)酒店、正陽(yáng)大酒店等等幾乎是鄰居式的布局，競(jìng)爭(zhēng)激烈也是在所難免，可喜的是在旅游旺季這些酒店也是爆滿。統(tǒng)計(jì)對(duì)象的37.84%認(rèn)為自己的競(jìng)爭(zhēng)者是賓館，原因是賓館與他們爭(zhēng)顧客，特別是只提供停車、住宿但卻干凈衛(wèi)生的賓館，其利潤(rùn)空間很大，不容小忽視。統(tǒng)計(jì)對(duì)象8.11%的酒店受到小餐館的危險(xiǎn)，

26、因?yàn)樾〔宛^便捷、價(jià)格便宜卻不失地方特色，如南泥灣香菇面、子長(zhǎng)煎餅等特色小吃生意常常爆滿，轉(zhuǎn)去的利潤(rùn)也很豐厚。很多顧客很愿意到這些地方邊吃飯邊欣賞陜北民俗民風(fēng)。從上述看出，延安酒店的競(jìng)爭(zhēng)者主要那是酒店和賓館。 上述內(nèi)容為我們調(diào)研小組對(duì)延安酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀所做的一個(gè)簡(jiǎn)要分析， 延安部分酒店概要見(jiàn)附錄四。 在大致了解了延安酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀后，我們對(duì)延安酒店顧客的滿意度及 需求做了進(jìn)一步的調(diào)研，統(tǒng)計(jì)分析如下： （二）顧客滿意度及需求分析 1、顧客基本信息統(tǒng)計(jì)分析 （1）顧客性別 表3 入住延安酒店顧客性別統(tǒng)計(jì)表 性別 男 女 人數(shù) 158 105

27、 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 我首先對(duì)入住延安酒店顧客的性別進(jìn)行了初步的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表3所示。入住延安酒店顧客性別的不同會(huì)對(duì)延安市酒店市場(chǎng)的滿意度和需求有不同的評(píng)價(jià)，

28、我們可以進(jìn)行性別的不同，改進(jìn)酒店環(huán)境，以便提高顧客的滿意度，盡可能滿足其需求。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看我們此次調(diào)查男性60.08%，女性占到39.92%，男女比例有一定的差距。究其原因這可能與現(xiàn)在社會(huì)現(xiàn)象有關(guān)，在職場(chǎng)上搏殺的主要是男性，這就增加了男性出差的次數(shù)，從而提高了男性入住酒店的頻率。這就值得我們注意，在進(jìn)行酒店物資采購(gòu)時(shí)，相對(duì)男士用品數(shù)量可以稍微多些，相反，女士用品就可以適當(dāng)?shù)脺p少些。比如，酒店采購(gòu)一次性拖鞋時(shí)，大碼的拖鞋可以適當(dāng)增加。 （2）顧客年齡統(tǒng)計(jì) 表4 入住延安酒店顧客年齡統(tǒng)計(jì)表 年齡 18歲以下 19-24歲 25-44歲 45-65歲 65歲以上 年齡 3

29、 48 135 69 8 所占比例 1% 18% 51% 26% 3% 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出

30、 不同年齡階段的顧客對(duì)延安市酒店的期望值、酒店的選擇和接受程度不同，進(jìn)而會(huì)引起他們對(duì)延安市酒店的滿意度和需求。從表4我們可以明顯看出，入住延安酒店的顧客主要25-44歲，所占比例為51%。其次為45-65歲之間的顧客，所占比例是26%。再次是19-24歲之間，所占比例是18%。18歲以下和65歲以上的顧客所占比例甚小。從中，我們可以推斷出，延安酒店的群體主要集中在25-44歲之間，即中年人為主原因可能是中年人的事業(yè)達(dá)到人生頂端，有一定可觀的收入作為保障，工作出差或者旅游也需要入住酒店。 （3）顧客職位統(tǒng)計(jì) 圖6 入住延安酒店顧客職業(yè)統(tǒng)計(jì)圖 不同職業(yè)的

31、顧客，在一定程度上決定這顧客的收入狀況、社會(huì)地位以及偏好，從而影響對(duì)延安酒店的滿意度和需求不同。從圖6可以看出，此次調(diào)研顧客的職位的比例分別為：工人占最多到24.71%，私營(yíng)業(yè)主和公務(wù)員基本持平為17%。學(xué)生、離退休工人、農(nóng)民、軍人以及其他所占比例差都是8%左右。從上面看出，工人已經(jīng)成為延安酒店的主要消費(fèi)群體。 （4）顧客文化程度統(tǒng)計(jì) 表5 入住延安酒店顧客文化程度統(tǒng)計(jì) 學(xué)歷 初中以下 高中 大專 本科 碩士 博士 人數(shù) 46 56 44 99 13 5 所占比例 17.49% 21.29% 16.73% 37.64% 4.94% 1.90% 資

32、料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 顧客文化程度的不同，社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入以及需求層次有明顯的差異，這在一定程度上能夠體現(xiàn)了顧客滿意度的差異。文化程度高的顧客對(duì)延安市酒店的期望值和需求層次越高，能體現(xiàn)出酒店對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種生活情趣的追求，從一種享受。表5可以看出，本科學(xué)歷所占比例最大是37.64%，高中學(xué)歷占21.29%,大專和初中一下學(xué)歷基本差不多都是17%左右，碩士和博士所在比例最少，分別是1.9%、4.95%。這可能受我們的調(diào)查地點(diǎn)的影響。 （5）顧客月收入、延安酒店花費(fèi) 如表6所示，顧客的客觀條件是：有個(gè)人可支配收入和閑暇時(shí)間?？芍涫杖胧穷櫩偷奈镔|(zhì)基礎(chǔ)和進(jìn)行與酒店有

33、關(guān)活動(dòng)的最重要的影響因素，閑暇時(shí)間是必備條件。酒店提供住宿、餐飲、停車、娛樂(lè)休閑、商務(wù)會(huì)談場(chǎng)所等等，均需要一定的花費(fèi)，級(jí)別越高，服務(wù)越周到，花費(fèi)越高。不同收入層次的顧客會(huì)做出不同的選擇，當(dāng)然這會(huì)受到其酒店花費(fèi)意愿度的影響，一些收入高的人酒店花費(fèi)一般，而一些收入一般的人酒店花費(fèi)卻很高，如表：在統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，有0.38%月收入在800元以下在延安酒店花費(fèi)卻高達(dá)800—1100元， 有0.38%收入在5000元以上卻只花費(fèi)200元以下，當(dāng)然這兩種情況發(fā)生的概率很小，這或許是他們的工作性質(zhì)或個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣所致。我國(guó)居民月收入絕大部分處于1500—5000元之間，其有效可支配收入也基本在這個(gè)范圍之內(nèi)，在酒店

34、花費(fèi)時(shí)大部分處于200—800元之間，如圖：收入在1500—3000元酒店花費(fèi)在200—500元和500—800元分別為19.77%和9.13%，收入在3000—5000元酒店花費(fèi)在200—500元和500—800元分別為7.60%和15.97%，這將近占到被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的一半。 表6 顧客月收入、延安酒店花費(fèi)交叉統(tǒng)計(jì)表 百 收入 分 花費(fèi) 比 800元以下 800-1500 1500-3000 3000-5000 5000以上 200元以下 8.75% 3.04% 4.18% 2.66% 0.38% 200-500元 1.90% 3.04%

35、 19.77% 7.60% 0.76% 500-800元 0.38% 1.14% 9.13% 15.97% 2.28% 800-1100元 0.38% 0.76% 1.90% 2.66% 6.08% 1100元以上 0.00% 0.76% 0.76% 3.04% 2.66% 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 2 顧客對(duì)酒店的總體滿意度分析 表8 顧客滿意度評(píng)價(jià)的收入差異分析 項(xiàng)目 收入 800元以下 800-1500 1500-3000 3000-5000 5

36、000以上 項(xiàng)目 滿意 不滿意 滿意 不滿意 滿意 不滿意 滿意 不滿意 滿意 不滿意 服務(wù) 保安 3.33% 6.67% 0.00% 8.70% 9.57% 17.02% 15.29% 20.00% 12.50% 18.75% 門迎 33.33% 6.67% 47.83% 8.70% 32.98% 8.51% 30.59% 10.59% 31.25% 3.13% 吧員 10.00% 3.33% 21.74% 8.70% 6.38% 11.70% 11.76% 14.

37、12% 9.38% 18.75% 餐廳服務(wù)員 26.67% 0.00% 13.04% 30.43% 45.74% 24.47% 47.06% 21.18% 46.88% 18.75% 客房服務(wù)員 13.33% 3.33% 4.35% 26.09% 24.47% 30.85% 14.12% 22.35% 21.88% 12.50% 管理人員 0.00% 0.00% 4.35% 8.70% 8.51% 24.47% 9.41% 28.24% 15.63% 25.00% 其他 23.33% 0.00% 8.70% 13.

38、04% 5.32% 8.51% 3.53% 11.76% 9.38% 12.50% 餐 飲 服務(wù)態(tài)度 20.00% 26.67% 13.04% 21.74% 31.91% 14.89% 27.06% 17.65% 31.25% 12.50% 飯菜衛(wèi)生 20.00% 10.00% 13.04% 13.04% 27.66% 23.40% 34.12% 15.29% 25.00% 21.88% 飯菜價(jià)格 16.67% 16.67% 13.04

39、% 39.13% 28.72% 40.43% 27.06% 34.12% 21.88% 46.88% 飯菜質(zhì)量 23.33% 23.33% 26.09% 17.39% 21.28% 14.89% 16.47% 34.12% 18.75% 21.88% 餐具衛(wèi)生 3.33% 26.67% 4.35% 17.39% 2.13% 25.53% 4.71% 31.76% 12.50% 15.63% 用餐環(huán)境 23.33% 16.67% 34.78% 17.39% 19.15% 11.70% 17.65% 10.59% 28.

40、13% 25.00% 客 房 環(huán)境 16.67% 13.33% 8.70% 4.35% 3.19% 9.57% 23.53% 21.18% 25.00% 15.63% 衛(wèi)生 6.67% 33.33% 43.48% 8.70% 12.77% 1.06% 22.35% 20.00% 18.75% 18.75% 設(shè)施 23.33% 20.00% 30.43% 43.48% 13.83% 19.15% 37.65% 12.94% 37.

41、50% 12.50% 服務(wù) 30.00% 20.00% 13.04% 43.48% 13.83% 27.66% 35.29% 17.65% 25.00% 18.75% 價(jià)格 10.00% 43.33% 4.35% 39.13% 0.00% 38.30% 8.24% 42.35% 9.38% 34.38% 其他 23.33% 20.00% 8.70% 8.70% 2.13% 11.70% 5.88% 11.76% 12.50% 3.13% 停

42、 車 場(chǎng) 面積 6.67% 40.00% 13.04% 43.48% 18.09% 31.91% 18.82% 40.00% 21.88% 31.25% 衛(wèi)生 13.33% 26.67% 21.74% 13.04% 29.79% 12.77% 24.71% 28.24% 25.00% 18.75% 安全 36.67% 20.00% 13.04% 34.78% 32.98% 27.66% 29.41% 31.76% 28.13% 31.25% 管理 30.00

43、% 13.33% 21.74% 21.74% 30.85% 22.34% 41.18% 28.24% 21.88% 18.75% 其他 16.67% 26.67% 39.13% 4.35% 9.57% 20.21% 9.41% 14.12% 15.63% 9.38% 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 為了深度了解延安酒店顧客的滿意度評(píng)價(jià)情況及其與顧客收入的關(guān)系，我們調(diào)研小組分別分析不同收入群體對(duì)酒店從餐飲、服務(wù)、客房、停車場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)。如表8所示：從表中可以看出不同收入群體對(duì)延安酒店的服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)的評(píng)價(jià)是各不相

44、同，部分差異還是很大。 在服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中，不同收入層次的顧客對(duì)門迎的評(píng)價(jià)均比較高，分別高達(dá)33.33%、47.83%、30.59%、31.25%，這一方面是因?yàn)殚T迎職位的特殊性，她們一般是比較漂亮的女士，穿著喜慶得體，態(tài)度和藹可親，微笑自然大方，給人一種親切感；另一方面是門迎與顧客接觸很少，只在顧客來(lái)時(shí)和走時(shí)相迎相送，言語(yǔ)動(dòng)作多是鞠躬?dú)g飲。對(duì)餐飲服務(wù)員的評(píng)價(jià)差異較大，收入在1500元以上的顧客對(duì)其評(píng)價(jià)差別較小，分別為45.74%、47.06%、46.88%，但是收入在800—1500元之間的顧客對(duì)滿意度僅為13.04%,不滿意卻占到統(tǒng)計(jì)總體的30.43%，這其中的原因不可能是后者收入群體對(duì)

45、餐飲服務(wù)員的要求高于前者，可能是酒店餐飲服務(wù)員差別歧視所引起，顧客的收入層次很多會(huì)表現(xiàn)在他們的穿著、言談舉止上面，酒店服務(wù)人員接觸的人多，時(shí)間久會(huì)總結(jié)一些規(guī)律，對(duì)待不同收入的人會(huì)有不同的態(tài)度，這也是很常見(jiàn)的。 在餐飲滿意度評(píng)價(jià)中，不同收入群體差異也很大。在評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)滿意度時(shí)，除收入在1500元以下的顧客，對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意的人均超過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的26%，不滿意評(píng)價(jià)結(jié)果最高值為26.67%，其他結(jié)果也較高，這與上述對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)類似，原因相似。對(duì)菜品價(jià)格不滿意的評(píng)價(jià)隨收入的呈上升后遞減模式，這主要原因是收入越高的顧客對(duì)菜品的選擇月考究、要求越高，那菜品的價(jià)格就會(huì)越高越貴，而人們對(duì)價(jià)格的敏感度先隨收

46、入的上升增加后降低，因?yàn)槭杖脒_(dá)到某一高度時(shí)，人們對(duì)它的興趣就會(huì)降低甚至沒(méi)有。對(duì)飯菜衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、餐具衛(wèi)生、用餐環(huán)境不同收入層次的顧客對(duì)其評(píng)價(jià)各有不同側(cè)重，但也有很多相似：不同收入群體對(duì)菜品衛(wèi)生、菜品質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)絕大部分高于不滿意評(píng)價(jià)，因?yàn)榫频瓴似芬话愣急容^考究；對(duì)用餐環(huán)境的評(píng)價(jià)也是如此，因?yàn)榄h(huán)境是營(yíng)造餐飲氛圍很重要的因素，環(huán)境不好，如噪音大、光線刺眼、臟亂差，顧客連問(wèn)津都困難，會(huì)影響貴客再次光臨。 在客房滿意度評(píng)價(jià)中，如表中所示，不滿意勝過(guò)滿意，各收入群體對(duì)環(huán)境的滿意度均比較低，特別是收入在800到3000這兩個(gè)群體，評(píng)價(jià)滿意的僅占被統(tǒng)計(jì)總體的8.70%和3.19%，可以說(shuō)是低到了極點(diǎn)

47、，而這兩個(gè)群體在酒店顧客群中有著不可小視的力量，所以酒店管理層應(yīng)尋求對(duì)策提高其滿意度。對(duì)衛(wèi)生的評(píng)價(jià)對(duì)餐飲服務(wù)員評(píng)價(jià)類似，即收入在800元以下的滿意度評(píng)價(jià)最低，只占到被統(tǒng)計(jì)結(jié)果的6.67%，而收入在800元以上的相對(duì)還可以，分別占到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的43.48%、12.77%、22.35%、20.00%，這也許是收入比較低的顧客經(jīng)常光顧的是那些比較便宜的酒店，他們的衛(wèi)生環(huán)境和服務(wù)都很一般，以致評(píng)價(jià)很差?？头?jī)r(jià)格評(píng)價(jià)是整個(gè)表中評(píng)價(jià)最差的一項(xiàng)，顧客感到滿意的均沒(méi)占到統(tǒng)計(jì)對(duì)象的10%以上，相反，不滿意均在34%以上，具體分別占到統(tǒng)計(jì)對(duì)象的44.33%、39.13%、38.30%、42.35%和34.38%，這

48、也是延安普遍消費(fèi)高的一個(gè)表現(xiàn)。 在停車場(chǎng)評(píng)價(jià)中，不滿情緒同樣很高，如對(duì)停車場(chǎng)面積的評(píng)價(jià)僅次于對(duì)客房?jī)r(jià)格的評(píng)價(jià)，不同收入群體對(duì)其不滿評(píng)價(jià)分別占到統(tǒng)計(jì)結(jié)果的40.00%、43.48%、31.91%、40.00%、31.25%，這主要是延安由延安地形、地租影響，延安地處陜北山區(qū)，地形狹窄，城市沿溝壑平坦區(qū)分布，土地資源豐富但適合居住和城市用地的土地稀缺，所以地租高，停車場(chǎng)面積較小。不同收入群體對(duì)停車場(chǎng)的衛(wèi)生和安全評(píng)價(jià)不一，但總體評(píng)價(jià)度比較低，這就提醒酒店管理者要安排專門人員進(jìn)行停車場(chǎng)衛(wèi)生的打掃和治安管理以便提高顧客滿意度。相反對(duì)停車場(chǎng)管理的評(píng)價(jià)相對(duì)還比較樂(lè)觀，各收入群體的滿意度評(píng)價(jià)均高于不滿意評(píng)價(jià)

49、。 綜合上述及表8，不難發(fā)現(xiàn)延安酒店顧客滿意度整體很低，在不同收入群體對(duì)其服務(wù)、餐飲、客房、停車場(chǎng)的滿意度評(píng)價(jià)最高均沒(méi)有超過(guò)被統(tǒng)計(jì)總體的50%，而對(duì)很多項(xiàng)目的評(píng)價(jià)持不滿意態(tài)度的幾乎接近占統(tǒng)計(jì)結(jié)果的50%，如對(duì)飯菜價(jià)格、客房設(shè)施、客房服務(wù)、客房?jī)r(jià)格、停車場(chǎng)面積的不滿意評(píng)價(jià)分別占到被統(tǒng)計(jì)對(duì)象的46.44%、43.48%、43.33%、43.48%、43.48%，這些居高不下的不滿意度暴露出延安酒店市場(chǎng)存在的諸多問(wèn)題和不足。酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該從這些不滿意入手，對(duì)癥下藥，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)管理，以便顧客滿意度的提升，酒店利潤(rùn)最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3、延安酒店顧客滿意度均值分析 在本次調(diào)研中，我們將延安

50、酒店顧客滿意度逐層加以分析。首先，分別對(duì)顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，再次做出總體評(píng)價(jià)，即有基礎(chǔ)的累積性的滿意度評(píng)價(jià)，這樣做的好處是可以更加客觀地研究問(wèn)題，分析問(wèn)題。 均值是反應(yīng)總體各單位變量分布的集中趨勢(shì)和一般水平的指標(biāo)，是反應(yīng)總體各單位某一數(shù)量指標(biāo)在一定時(shí)期、地點(diǎn)條件下所達(dá)到的一般水平的綜合指標(biāo)。通過(guò)對(duì)延安顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度請(qǐng)?jiān)u價(jià)的加權(quán)平均值分析，我們能夠了解到延安酒店顧客在這四方面的一般水平，即具有代表性的滿意度評(píng)價(jià)值。其加權(quán)計(jì)算公式為： 其中，為加權(quán)平均數(shù)，i為第i區(qū)域的滿意度評(píng)價(jià)人數(shù)，

51、為各區(qū)域的里克特滿意度評(píng)分值。其總體平均數(shù)的計(jì)算公式為：其中表示總體平均數(shù)，N表示變量的個(gè)數(shù)，X表示各因數(shù)的加權(quán)平均數(shù)。延安酒店顧客對(duì)服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度請(qǐng)?jiān)u價(jià)的均值如下表： 表9延安酒店顧客滿意度均值統(tǒng)計(jì)表 影響因素 各因素加權(quán)平均數(shù)（） 總體平均數(shù)（u） 服務(wù)方面 21.44 19.05 13.30 17.93 餐飲方面 21.83 17.89 13.30 17.67 客房方面 19.85 19.75 11.57 17.06 停車場(chǎng)方面 10.29 22.06 13.52 15.29 資料來(lái)源：根據(jù)

52、延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從上表的統(tǒng)計(jì)可以看出顧客對(duì)延安酒店顧客滿意度均值都沒(méi)有超過(guò)18.00，其中服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面三者均值接近，其中服務(wù)方面對(duì)顧客滿意度影響最大，因此在此方面我們應(yīng)該全面改進(jìn)，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。然而停車場(chǎng)方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于前三者（最小差值都為1.77），所以可以看出，延安酒店在停車場(chǎng)方面做得較好，因此在此方面我們應(yīng)該繼續(xù)保持，甚至改進(jìn)，為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)，提高滿意度。 通過(guò)上面的分析我們得到了顧客在酒店服務(wù)方面、餐飲方面、客房方面、停車場(chǎng)方面等四方面滿意度評(píng)價(jià)的均值，現(xiàn)在我們?cè)谇蠹訖?quán)變異系數(shù)對(duì)表9得到的總體平均數(shù)進(jìn)行檢

53、驗(yàn)，來(lái)測(cè)量這些數(shù)據(jù)能否代表各影響因素的一般水平。變異系數(shù) (CV)是測(cè)度一組數(shù)據(jù)之間差異性程度的指標(biāo)，在此處引入主要是為了衡量不同影響滿意度差異性程度，其計(jì)算公式為：CV=(S/)×100%,其中，S為標(biāo)準(zhǔn)差，為平均值，S=其簡(jiǎn)單實(shí)用，被稱為簡(jiǎn)單變異系數(shù)。由于簡(jiǎn)單變異系數(shù)過(guò)于簡(jiǎn)化，所以使用加權(quán)變異系數(shù)測(cè)量各因素間差異程度更為精確，加權(quán)變異系數(shù)是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉姆森在1965年在其著名論文《區(qū)域不平等與國(guó)家發(fā)展過(guò)程》中，提出來(lái)衡量區(qū)域間經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異系數(shù)。本次調(diào)研結(jié)果如下表： 延安市酒店顧客對(duì)酒店滿意度評(píng)價(jià)加權(quán)變異系數(shù)表 影響因素 總體平均數(shù)（u） 加權(quán)變異系數(shù)（V） 服務(wù)方面 17.

54、93 0.28 餐飲方面 17.67 0.19 客房方面 17.06 0.21 停車場(chǎng)方面 15.29 0.18 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店顧客對(duì)酒店滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 從上表的統(tǒng)計(jì)可以看出顧客對(duì)延安酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)加權(quán)變異系數(shù)最大的認(rèn)為服務(wù)方面，證明了我們之前延安酒店顧客滿意度均值分析的結(jié)論，因此對(duì)服務(wù)方面的改進(jìn)必須提高，以此提高顧客對(duì)酒店的滿意度，挖掘更多潛在顧客，留住更多忠誠(chéng)顧客。 4、酒店現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距 表10延安酒店設(shè)施、制度與顧客需求對(duì)比統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目 娛樂(lè)場(chǎng)所 停車場(chǎng) 禮品 優(yōu)惠活動(dòng) 自帶酒水 剩余菜品 供

55、給 50.00% 90.00% 66.70% 70.00% 53.33% 80.00% 需求 50.57% 55.51% 65.02% 61.22% 41.44% 25.10% 差值 -0.57% 34.49% 1.68% 8.78% 11.89% 54.90% 資料來(lái)源：根據(jù)延安市酒店顧客滿意度及需求調(diào)查數(shù)據(jù)整理得出 由上述統(tǒng)計(jì)分析我們得知延安酒店顧客對(duì)酒店的滿意度評(píng)價(jià)很低，我們?cè)孪胫苍S是因?yàn)榫频暝O(shè)施及與顧客相關(guān)的一些制度與顧客需求之間有一定差距，才引致這種低滿意度。但從表10中我們可以看出，這兩者之間的差距不是像想象中的那樣不可思議，相反，酒

56、店在這方面的供給除娛樂(lè)場(chǎng)所外均已超出顧客的需求度，這雖然能引起顧客的不滿意評(píng)價(jià)的上升，但絕不會(huì)高至如表8所示那樣。所以在找尋延安酒店低顧客滿意度評(píng)價(jià)的因素應(yīng)從它的服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等方面著手。 （三）數(shù)據(jù)處理局限性 本次市場(chǎng)調(diào)研的局限性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 一是樣本選擇具有不均衡性，由于酒店顧客分布的不均衡性、分散性，只對(duì)酒店顧客采集樣本，難免對(duì)某些信息捕捉不全面造成誤差。 二是酒店經(jīng)理人在填寫問(wèn)卷時(shí)不以實(shí)際情況為依據(jù)，導(dǎo)致部分信息失真。 三是部分酒店內(nèi)部人員害怕影響顧客用餐，對(duì)信息的收集不予配合，導(dǎo)致信息收集不全面。 四是我們小組時(shí)間安排不合理，導(dǎo)致后期信息處理不是很科學(xué)合理。

57、 四、主要問(wèn)題及對(duì)策 （一）酒店存在的主要問(wèn)題 1、酒店定位不合理 眾所周知，延安消費(fèi)水平高，延安市場(chǎng)新建起的酒店定位趨向于高檔次，然而高檔次的酒店市場(chǎng)定位并不被延安酒店市場(chǎng)顧客所接受，造成酒店保本經(jīng)營(yíng)，甚至虧本經(jīng)營(yíng)。比如延運(yùn)集團(tuán)金澤國(guó)際酒店，300間客房每日使用的客房數(shù)只有60多間，沒(méi)月虧損額大約1800萬(wàn)，日積月累將會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)局呢？ 2、酒店整體服務(wù)差 延安酒店顧客總體反映，服務(wù)員的素質(zhì)低，沒(méi)有受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。微笑的服務(wù)不見(jiàn)蹤影，更多的是惰性通過(guò)面部表情流露與服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。唯一結(jié)果就是增加顧客不滿度，破壞酒店形象。 3、酒店人力資源管理等方面欠缺

58、 酒店員工的流動(dòng)性大是延安市酒店普遍現(xiàn)象，而且對(duì)于員工體系化招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)方面做得都不夠完善，甚至有些酒店沒(méi)有建立此制度?？傊影彩芯频陮?duì)招人、育人、用人、激人、留人方面沒(méi)有完整的體系化制度。 4、酒店設(shè)施距顧客需求有很大差距 任何企業(yè)的最直接經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都為堅(jiān)持長(zhǎng)期盈利，酒店也不例外。要實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，顧客則是酒店的上帝。因此若酒店要?jiǎng)?chuàng)造酒店潛在顧客，留住酒店長(zhǎng)期顧客，必須提高服務(wù)，滿足顧客多遠(yuǎn)化需求，然而，調(diào)查數(shù)顯示酒店的供給卻恰恰滿足不了顧客需求。 5、延安整體物價(jià)水平相對(duì)較高 延安市物價(jià)水平與上海劃等號(hào)“威名遠(yuǎn)揚(yáng)”，潛在涵義則為酒店在延安市的經(jīng)營(yíng)成本高，比如物資高

59、成本高、員工工資成本高、公共關(guān)系成本高等等，而且顧客購(gòu)買服務(wù)成本高，比如延安交通堵塞比較嚴(yán)重，致使顧客時(shí)間成本高，延安酒店經(jīng)營(yíng)成本高，則顧客的貨幣成本高等等。雙方成本的增加，酒店為盈利，會(huì)選擇提供的服務(wù)偷工減料，直接結(jié)果則為顧客讓渡價(jià)值降低。 6、酒店硬件問(wèn)題 所謂酒店的硬件，就是酒店所處的地理位置，酒店的建筑和設(shè)備很難滿足消費(fèi)者的需求。良好的地理位置有助于增加酒店競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 (二）對(duì)策 1、因地制宜發(fā)展； 延安是革命圣地，要發(fā)揚(yáng)紅色精神，酒店的發(fā)展也要因地制宜，迎合政府政策戰(zhàn)略“紅色旅游興業(yè)”，建設(shè)紅色酒店文化。 2、提高酒店員工素質(zhì)

60、做好內(nèi)部設(shè)備和人員的提高，才能保證就酒店順利運(yùn)行。加強(qiáng)各級(jí)各類人員的教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高整合，綜合工作能力，增強(qiáng)在新世紀(jì)條件下的新的經(jīng)營(yíng)管理觀念戰(zhàn)略決策本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)，提高個(gè)性化服務(wù)，微笑服務(wù)水平，提高顧客的滿意度提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度，從而增加酒店產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額。 3、開(kāi)發(fā)特色酒店 根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)研和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研，開(kāi)發(fā)具有特色的酒店客房產(chǎn)品，飲食產(chǎn)品及新的娛樂(lè)項(xiàng)目，從而吸引了新的顧客的光顧，加大客源，并穩(wěn)定老顧客，使回頭客增加。 4、合理定價(jià) 延安酒店經(jīng)營(yíng)成本之高無(wú)可厚非，但切勿只為最求高額利潤(rùn)而對(duì)酒店各方面服務(wù)的價(jià)格過(guò)高致使酒店顧客流失

61、于賓館同類似服務(wù)行業(yè)，因此合理定價(jià)，吸引潛在顧客，留住以往顧客則為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 5、以質(zhì)取勝 每位顧客都追求物美價(jià)廉，隨著人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，人們對(duì)隱形的服務(wù)行業(yè)廉價(jià)的服務(wù)更是青睞，介于延安市場(chǎng)自身特點(diǎn)，無(wú)法降低成本，酒店則可以在原來(lái)服務(wù)價(jià)格基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)通過(guò)提供酒店高效、快速、準(zhǔn)確、得體、大方、貼切的服務(wù)，來(lái)在獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 6、重視招人、育人、用人、激人、留人 據(jù)悉，一方面大學(xué)生不愿讀酒店管理專業(yè)，畢業(yè)時(shí)該專業(yè)的大學(xué)生供不應(yīng)求。另一酒店人才的流動(dòng)非常大，酒店管理人才的缺口很大 ，而且酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，在每年都鬧起了人才荒。此外有經(jīng)驗(yàn)的管理者可使酒

62、店做得好，做得久。因此要重視招人、育人、用人、激人、留人。 7、重視企業(yè)公關(guān) 從公關(guān)入手建立忠誠(chéng) 良好的公關(guān)對(duì)建立顧客忠誠(chéng)有重要的作用。企業(yè)要通過(guò)積極參與公益活動(dòng)給公眾一種具有高度社會(huì)責(zé)任感，而并非是唯利是圖的良好形象；另一方面，還要與自己的顧客加強(qiáng)經(jīng)常性的聯(lián)系（如節(jié)假日、酒店慶典活動(dòng)、顧客的生日等），以培養(yǎng)感情，增進(jìn)友誼，使顧客從情感上、從內(nèi)心里忠誠(chéng)本企業(yè)五、酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè) （三）、酒店市場(chǎng)發(fā)展前景分析預(yù)測(cè) SWOT分析 S（優(yōu)勢(shì)） 1企業(yè)文化課融入延安紅色文化和山北紅色文化，意義深遠(yuǎn) 2、顧客量大且還在增長(zhǎng)，發(fā)展?jié)摿Υ? 3、延安消費(fèi)水平高，有利于酒店定價(jià)

63、 W（劣勢(shì)）： 1、 顧客滿意度評(píng)價(jià)低 2、 很多酒店設(shè)施不齊全完備 3、 服務(wù)人員素質(zhì)低 4、 價(jià)格較高 5、 受旅游淡旺季影響大 O（機(jī)會(huì)）： 1、政府政策的扶持 2、國(guó)內(nèi)紅色旅游的發(fā)展迅速 3、延安經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展 4、延安紅色旅游的發(fā)展越來(lái)越具有規(guī)模、特色 T（威脅）： 1、顧客多樣化、差異化需求很難滿足 2、延安酒店云集，競(jìng)爭(zhēng)激烈； 3、延安酒店價(jià)格很多超出顧客所能接受的范圍限度。 通過(guò)上表中對(duì)酒店行業(yè)SWOT分析，我們發(fā)現(xiàn)只要酒店保持自己優(yōu)勢(shì)，把握發(fā)展機(jī)會(huì)，改掉自身劣勢(shì)，合理的躲避威脅，甚至可以利用威脅建立有效的經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)久戰(zhàn)略，酒店行業(yè)仍有自己輝

64、煌的前景。 五、結(jié)束語(yǔ) 此次了解延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問(wèn)題，了解顧客對(duì)延安市酒店市場(chǎng)的滿意度及其影響因素，對(duì)延安市酒店市場(chǎng)存在問(wèn)題提出解決對(duì)策、發(fā)展前景提出預(yù)測(cè)及可行性方案，為相關(guān)酒店企業(yè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策，并為其投資決策提供依據(jù)。同時(shí)鍛煉自己的實(shí)踐能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。 六、參考文獻(xiàn) 40 [1]延安工作.2010年第一期.總第504期，2010. [2]延安工作.2011年第三期.總第506期，2011 . [3]景奉杰.市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研.高等教育出版社，2009.09. [4]周曉芳.傅云新等.酒店管理實(shí)例與問(wèn)答.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.

65、11. [5]（英）J﹒布萊斯.消費(fèi)者行為學(xué)精要.中信出版社，1999. [6]邵德春.酒店經(jīng)營(yíng)管理什么.北京大學(xué)出版社，2006.01. [7]唐文.現(xiàn)代酒店管理.企業(yè)管理出版社，2003.08. [8]徐文苑，王瓏，竇慧筠等.酒店經(jīng)營(yíng)管理.廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2006.03. [9] 李元慶.旅游學(xué).高等教育出版社，2006. [10] 唐美菊.我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展探索.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 第20 卷第3 期, 2008 .03 . 七、謝詞 值此報(bào)告完成之際，我們組向所有關(guān)心、支持和幫助過(guò)我的老師、朋友和延安市酒店經(jīng)理人及顧客的配合表示感謝。感謝老師的認(rèn)真指導(dǎo)，以及在調(diào)查過(guò)程中酒

66、店管理人員對(duì)我們尚未完全踏入社會(huì)的學(xué)生講出自己的生活經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)以及為我們的行動(dòng)提出的建議。 八、附錄 附錄一 調(diào)查人員： 調(diào)查時(shí)間： 調(diào)查地點(diǎn)： 編號(hào)： 延安市酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的酒店經(jīng)理人： 您好！為了了解延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，以便進(jìn)一步提升延安酒店市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，更準(zhǔn)確分析預(yù)測(cè)延安市酒店市場(chǎng)發(fā)展前景，延安大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行此次調(diào)查研究活動(dòng)，希望您在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間，協(xié)助我們完成以下這份調(diào)查問(wèn)卷，在此感謝您的合作支持！祝您工作愉快! 第一部分:基本信息 1、 貴酒店的名稱： 2、 貴酒店的位置 （ ） A、 百米大道 B、中心街 、二道街C、棗園路 D、其他 3、 貴酒店員工人數(shù)（ ） A、30人以下 B、30—60人 C、60—100人 D、100—500人 E、500人以上 4、 貴酒店的類型（ ） A、商業(yè)型 B、經(jīng)濟(jì)型 C、度假型 D、會(huì)議型 E、其他 第