《公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料（14頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈

2、羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃

3、螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇

4、聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁

5、袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅

6、肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀

7、羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄

8、腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁

9、羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊

10、袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿

11、肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄

12、羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈

13、膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂

14、羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿

15、袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃

16、肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈

17、袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂

18、膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆

19、羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀

20、袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅

21、肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂

22、袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆

23、膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀

24、羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅

25、螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿莆芅蝿螅蒞莇薁肅莄蒀螇聿莃螞薀羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀莀薆袃肆莀蚈蚆羂葿莈袂袈肅蒀蚅螄肄薃袀膂肅莂蚃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀肁蠆薄腿肀荿蝿肅腿蒁薂羈膈薄螈袇膇芃薀袃膇蒆袆膁膆薈蠆

26、肇膅蝕襖羃膄莀蚇衿膃蒂袃螅節(jié)薄蚅肄節(jié)芄袁羀芁莆蚄羆芀蕿罿袂艿蟻 公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料 題型： 一、選擇題：1*20=20 二、簡(jiǎn)答題：6*5=30（要點(diǎn)+自己的一兩句話解釋）或加自己的觀點(diǎn) 三、論述題：15*2=30（要點(diǎn)之后充分展開(kāi)、支撐） 四、案例分析：10*2=20（自圓其說(shuō)、條理清楚、論證充分、適當(dāng)結(jié)合公共關(guān)系學(xué)知識(shí)） 一、公共關(guān)系學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的區(qū)別 1、兩者的活動(dòng)對(duì)象有所不同：顧客公眾＋其他公眾；顧客 2、兩者的工作范圍有所不同：各種類型的組織；工商企業(yè)組織 3、兩者的主要作用有所不同：組織與公眾之間的精神交流；組織與消費(fèi)者之間的商品交換 4、

27、兩者的任務(wù)有所不同：組織的全部交往活動(dòng)；適應(yīng)市場(chǎng)需要、滿足顧客需求，即組織與顧客的交往 5、兩者利益的著眼點(diǎn)有所不同：組織的社會(huì)效益和長(zhǎng)期效益；組織的經(jīng)濟(jì)效益和近期效益。 二、現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件 1、文化心理?xiàng)l件：由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”，是公共關(guān)系發(fā)展的精神源泉。 2、社會(huì)政治條件：民主政治取代專制政治，是公共關(guān)系發(fā)展的制度準(zhǔn)備。 3、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，是公共關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。 4、物質(zhì)技術(shù)條件：大眾傳播超越個(gè)體傳播，是公共關(guān)系發(fā)展的技術(shù)支持。 三、公共關(guān)系主體的特征 公共關(guān)系主體，是指公共關(guān)系活動(dòng)的發(fā)起者、組織者、承擔(dān)著，是主動(dòng)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的一方。

28、 1、能動(dòng)性：公共關(guān)系主體是公共關(guān)系活動(dòng)的發(fā)起者、實(shí)施者，它是由有意識(shí)的人組成的。 2、社會(huì)性：公共關(guān)系主體處在一定的社會(huì)關(guān)系，其公共關(guān)系活動(dòng)必然反映這種社會(huì)關(guān)系。 3、組織性：公共關(guān)系主體在現(xiàn)代社會(huì)中表現(xiàn)為一定形式的組織。 4、目標(biāo)性：公共關(guān)系主體開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，是為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，并圍繞目標(biāo)而活動(dòng)。 5、客觀性：公共關(guān)系主體必須依靠一定的社會(huì)物質(zhì)條件而存在。 6、變化性：公共關(guān)系主體是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，是一個(gè)有機(jī)的生長(zhǎng)體，它隨著社會(huì)環(huán)境的變化而不斷調(diào)整自身行為。 公共關(guān)系主體變化性的具體表現(xiàn)： o 目標(biāo)的變化 o 機(jī)構(gòu)的變化 o 人員的變化 o 傳播手段的變化 四

29、、有效傳播的基本條件 1、創(chuàng)造最好的信源條件 2、建立良好的信息條件 3、認(rèn)真考察傳播對(duì)象 4、營(yíng)造良好的傳播氛圍 5、學(xué)會(huì)掌握傳播技巧 6、要使傳播具有感染力 五、公共關(guān)系公司的職能 公共關(guān)系公司，是由具有一定專業(yè)特長(zhǎng)的專家組成的，專門為客戶提供公共關(guān)系勞務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的信息型、智力型、傳播型的專業(yè)機(jī)構(gòu)。 1、收集信息，咨詢?cè)\斷 2、溝通聯(lián)絡(luò)，搞好代理 3、策劃活動(dòng)，組織實(shí)施 4、宣傳制作，推介產(chǎn)品 5、培訓(xùn)公共關(guān)系人員 六、政府公共關(guān)系的職能與原則 政府公共關(guān)系，是指政府通過(guò)各種傳播、溝通手段與社會(huì)公眾之間形成相互理解、支持和信任的環(huán)境的活動(dòng)和職能。

30、其根本目的是有效實(shí)現(xiàn)政府的各項(xiàng)職能，并樹(shù)立政府在社會(huì)中的良好形象。 政府公共關(guān)系的職能： 1、收集信息 2、決策咨詢 3、協(xié)調(diào)溝通 4、宣傳引導(dǎo) 5、樹(shù)立形象 政府公共關(guān)系的原則： 1、真實(shí)公開(kāi)原則 2、協(xié)商原則 3、平等原則 4、利益原則 七、組織的基本目標(biāo)公眾 （一）內(nèi)部公眾 1.內(nèi)部公眾的重要性： o 形成組織力量的主體； o 組織“創(chuàng)一流”產(chǎn)品的主力軍 o 塑造和推銷組織形象的積極因素 2.處理內(nèi)部公眾關(guān)系的藝術(shù)： o 樹(shù)立“內(nèi)部公眾第一”的思想，正確認(rèn)識(shí)內(nèi)部公眾在組織中的“主人翁”地位。 o 傳播溝通、增強(qiáng)內(nèi)部公眾的民主與參與意識(shí)。 o

31、開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，進(jìn)行“感情投資”。 o 善于做思想工作，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的忠誠(chéng)。 3.正確對(duì)待和處理非正式團(tuán)體關(guān)系： （二）顧客公眾 1．顧客公眾的重要性 o 組織自上而下的“衣食父母”； o 良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來(lái)效益； o 顧客公眾能夠幫助組織不斷確立正確經(jīng)營(yíng)宗旨、完善改革。 2.正確處理顧客公眾關(guān)系的藝術(shù)： o 樹(shù)立為公眾服務(wù)思想，確立“顧客就是上帝”的觀念。 o 適應(yīng)顧客公眾需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 o 想顧客公眾所想，急顧客公眾所急。 o 尊重和維護(hù)顧客的合法權(quán)益。 o 處理好一切中間環(huán)節(jié)和各種糾紛的善后工作。 （三）媒介公眾 o 良好的

32、媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論。 o 良好的媒介關(guān)系有利于組織實(shí)現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的溝通。 （四）名流公眾 o 借助社會(huì)名流的見(jiàn)識(shí)和專長(zhǎng)； o 借助社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)； o 借助社會(huì)名流的社會(huì)聲望。 （五）社區(qū)公眾 1.社區(qū)公眾的重要性： o 為組織的發(fā)展提供充足的勞動(dòng)力資源，是組織內(nèi)部員工關(guān)系的延伸； o 為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源； o 為組織提供交通、治安、環(huán)境保護(hù)等社會(huì)服務(wù)； o 為組織提供相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)。 2.處理社區(qū)公眾關(guān)系的藝術(shù)： o 加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解； o 關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)； o 參加并資助各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)。 （六）

33、股東公眾 o 尊重股東的主人翁意識(shí)。 o 幫助股東了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，向股東提供清算報(bào)告，制作年度報(bào)告。 o 及時(shí)搜集股東信息。 o 利用股東的社會(huì)關(guān)系建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)。 （七）政府公眾 1.政府公眾關(guān)系的重要性： o 能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境。 o 能夠使組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境，得到人、財(cái)、物以及信息資源方面的支持。 o 能使組織獲得良好的輿論環(huán)境。 2.處理政府公眾關(guān)系的藝術(shù)： o 組織應(yīng)該主動(dòng)建立和加強(qiáng)與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通。 o 自覺(jué)接受政府的控制和指導(dǎo)，自覺(jué)承擔(dān)對(duì)國(guó)家和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。 o 熟悉政府機(jī)構(gòu)的具體設(shè)置、職責(zé)分工、

34、負(fù)責(zé)人員，以保證有效地開(kāi)展工作。 o 以國(guó)家利益為重，兼顧組織利益。 （八）國(guó)際公眾 國(guó)際公眾，是指一個(gè)組織的產(chǎn)品、人員及其活動(dòng)進(jìn)入國(guó)際范圍，對(duì)別國(guó)的公眾產(chǎn)生影響，并需要了解和適應(yīng)對(duì)象國(guó)公眾環(huán)境的時(shí)候，該組織所面對(duì)的不同國(guó)家和地區(qū)的公眾對(duì)象。 ×八、公共關(guān)系調(diào)查的意義 九、公共關(guān)系部在組織中的地位 1、資料儲(chǔ)存中心：收集、存儲(chǔ)和整理與組織密切相關(guān)的各種信息； 2、環(huán)境檢測(cè)中心：觀察和檢測(cè)社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等外部環(huán)境及組織內(nèi)部環(huán)境的變化； 3、信息發(fā)布中心：負(fù)責(zé)對(duì)外信息的發(fā)布； 4、趨勢(shì)預(yù)測(cè)中心：分析和預(yù)測(cè)與組織有關(guān)的各種趨勢(shì)； 5、公眾聯(lián)系中心：承擔(dān)聯(lián)系和接待組織有

35、關(guān)的各類公眾的任務(wù)； 6、公關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)中心：為增強(qiáng)組織的知名度和美譽(yù)度設(shè)計(jì)并組織各種公關(guān)活動(dòng)。 ×十、公共關(guān)系策劃的作用 十一、公共關(guān)系(第二章) 《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)重點(diǎn)(2012年6月考試) 該課程為開(kāi)卷考試，涉及以下三種題型：名詞解釋、問(wèn)答題、案例分析題。 一、名詞解釋 1． 公共關(guān)系：公共關(guān)系是一門管理科學(xué)，主要通過(guò)組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機(jī)、塑造形象，在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展。 2． 交際型公關(guān)：交際型公關(guān)，以人際交往為主，目的是通過(guò)人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。其具體形式包括：各種招

36、待會(huì)、座談會(huì)、宴會(huì)、茶會(huì)、慰問(wèn)、專訪、接待、個(gè)人信函、電話等等。 3．媒介關(guān)系：叫做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及各種網(wǎng)站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等等的關(guān)系。這種關(guān)系含有雙重人格關(guān)系：其一，大眾傳播是社會(huì)組織與其他公眾信息溝通的“中介”環(huán)節(jié)；其二，大眾傳播本身也是社會(huì)組織的目標(biāo)公眾。保持與媒體的良好關(guān)系為公共關(guān)系的重要內(nèi)容。 4．危機(jī)公關(guān)：是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。具體講，就是任何社會(huì)組織，為了解決給公眾帶來(lái)?yè)p失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。 5．企業(yè)使命：所謂企業(yè)使命就

37、是企業(yè)根據(jù)社會(huì)的分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。企業(yè)使命回答了企業(yè)“干什么”的問(wèn)題，是構(gòu)成企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)中最基本的要素。企業(yè)使命也是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，只有樹(shù)立了崇高使命感的企業(yè)，才能不斷創(chuàng)造新成就，追求更高層次的目標(biāo)。 6．公共關(guān)系觀念：是人們?cè)诠碴P(guān)系實(shí)踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識(shí)，既有易顯的，也有潛在的，是人們對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的一種自覺(jué)的認(rèn)識(shí)和理解。 7．新聞發(fā)布會(huì)：新聞發(fā)布會(huì)又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。從傳播方式的角度看，記者招待會(huì)介于人際傳播和大眾傳播之間，屬于一種“兩極傳播方式”。其直

38、接形式是會(huì)議，屬于人際傳播，但參加會(huì)議的記者又都是代表某個(gè)新聞機(jī)構(gòu)，他們可以把在記者招待會(huì)上獲得的信息拿到自己的媒介上去發(fā)表，使組織的信息轉(zhuǎn)變成了大眾傳播。 8．公關(guān)禮儀：公關(guān)禮儀是禮儀的一個(gè)重要分支，是指社會(huì)組織極其成員在與公眾交往的過(guò)程中，所應(yīng)具有的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。 9．CS戰(zhàn)略：CS是英文customer satisfaction的縮寫(xiě)，意為“顧客滿意”。其基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。戰(zhàn)略核心就是“滿意”，包括理念

39、、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品、服務(wù)等的滿意。 二、問(wèn)答題 1． 什么是“公眾”?其基本特點(diǎn)是什么? 答：公眾必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。簡(jiǎn)言之，公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。公眾有四個(gè)特點(diǎn)，即群體性、同質(zhì)性、變化性、相關(guān)性。 2． 你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)有什么重要意義？ 答：?jiǎn)T工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： 　　 ①組織需要通過(guò)員工的認(rèn)可和支持來(lái)增

40、加內(nèi)聚力。一個(gè)組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會(huì)的認(rèn)可；一個(gè)組織如果其目標(biāo)得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會(huì)的支持。因此，組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強(qiáng)內(nèi)聚力，使員工組合成一個(gè)有機(jī)的整體。要爭(zhēng)取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對(duì)象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。 　　 ②組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系增強(qiáng)外張力。一個(gè)組織的對(duì)外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因?yàn)槊總€(gè)組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對(duì)外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過(guò)他們?cè)诟髯怨ぷ鲘徫簧系牧己帽憩F(xiàn)具體體現(xiàn)出來(lái)。

41、在對(duì)外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體。組織主體性的發(fā)揮則有賴于他們對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感、向心力和凝聚力。一個(gè)組織如果希望員工能夠時(shí)時(shí)處處自覺(jué)地維護(hù)組織的形象，就應(yīng)該時(shí)時(shí)處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關(guān)系對(duì)象，努力培養(yǎng)他們對(duì)組織的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)組織的向心力和凝聚力。有公共關(guān)系學(xué)者這樣認(rèn)為，公共關(guān)系活動(dòng)如得不到員工的信任和了解，便不能獲得真正的成功。 3． 聯(lián)系實(shí)際，你認(rèn)為開(kāi)展政府公共關(guān)系的意義何在? 答：建立良好的政府關(guān)系的目的就是爭(zhēng)取政府對(duì)組織或企業(yè)的了解、信任與支持，為組織的生存和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律環(huán)境、行政支持和社會(huì)政治支持。

42、其重要意義主要表現(xiàn)在：①政府的認(rèn)可和支持是最具權(quán)威性和影響力。政府掌握著制定政策、執(zhí)行法律、管理社會(huì)的權(quán)利職能，具有強(qiáng)大的宏觀調(diào)控力量，代表著公眾的意志來(lái)協(xié)調(diào)各種社會(huì)關(guān)系。一個(gè)組織的政策、行為和產(chǎn)品如果能夠得到政府官方的認(rèn)可和支持，無(wú)疑將對(duì)社會(huì)各個(gè)方面產(chǎn)生重大影響，甚至使組織的各種渠道暢通無(wú)阻。因此，組織應(yīng)該把握一切有利時(shí)機(jī)，擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響，使政府了解本組織或企業(yè)對(duì)社會(huì)、國(guó)家的貢獻(xiàn)和成就。②建立良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織贏得好的發(fā)展環(huán)境。建立良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境。政府的政策、法律和管理?xiàng)l例是一個(gè)組織決策和活動(dòng)的依據(jù)和基本規(guī)范，組織的一切行為

43、都必須保持在政策法令許可的范圍之內(nèi)。通過(guò)良好的政府關(guān)系，組織能夠及時(shí)了解到有關(guān)政策的變動(dòng)，能夠較方便地爭(zhēng)取到政策性的優(yōu)惠和支持，能夠在政府采購(gòu)中爭(zhēng)得較大份額，能夠?qū)τ嘘P(guān)本組織的問(wèn)題在進(jìn)入法律程序或管理程序之前參與意見(jiàn)，使之對(duì)組織的發(fā)展有利。因此，組織應(yīng)該主動(dòng)建立和加強(qiáng)自己與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通。社會(huì)組織要尋求政府公眾的理解與支持，就必須充分認(rèn)識(shí)到公眾利益對(duì)于組織利益、社會(huì)責(zé)任對(duì)于組織責(zé)任的重要性。組織既要有報(bào)效國(guó)家之心，又要將其在行為上、決策過(guò)程中充分體現(xiàn)出來(lái)，做一個(gè)社會(huì)公益事業(yè)的熱心倡導(dǎo)者和積極擁護(hù)者，以此作為對(duì)政府工作的一種支持，以行動(dòng)贏得政府公眾的高度認(rèn)同與厚愛(ài)。 4． 辦好一次

44、慶典活動(dòng)，你認(rèn)為應(yīng)做好哪些方面的工作? 答：要辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)認(rèn)真做好以下的一些工作：第一，精心選擇對(duì)象，發(fā)出邀請(qǐng)，確定來(lái)賓。第二，合理安排慶典活動(dòng)的程序。第三，安排接待工作。慶典活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)作好一切接待準(zhǔn)備工作。第四，物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等?？傊?，要做到認(rèn)真充分，熱情有禮，熱烈有序，就會(huì)使慶典活動(dòng)取得成功。 5． 聯(lián)系實(shí)際，談?wù)劰碴P(guān)系工作人員應(yīng)具備哪些方面的能力？ 答：公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個(gè)方面：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、自我調(diào)節(jié)的控制能力。 6． 為什么公關(guān)人員必

45、須注意自己的形態(tài)禮儀？ 答：在公關(guān)交往中，遵循禮儀，不但有利于組織與公眾的溝通，而且有利于樹(shù)立本組織的良好形象，使之發(fā)展。公關(guān)禮儀在公關(guān)工作中起著舉足輕重的作用，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。①“通行證”。一般而言，懂禮儀、講究禮儀的組織代表、公關(guān)人員，都比較容易受到公眾的歡迎。所以說(shuō)，講究禮儀有利于組織與公眾的溝通，有利于公關(guān)活動(dòng)的順利開(kāi)展，有利于公關(guān)任務(wù)的順利完成。②“潤(rùn)滑劑”。正如語(yǔ)言美、服飾美、體態(tài)美等能夠成為人際交往的友誼紐帶一樣，禮儀周全，同樣能夠?yàn)榻M織與公眾之間架起友誼的橋梁，有利于協(xié)調(diào)關(guān)系，消除某些誤解，有利于深入交談和溝通。③“奠基石”。在公關(guān)交際中，公關(guān)人員周全的禮儀，不僅能夠

46、反映出他本人的品質(zhì)素養(yǎng)，給人以“悅目”的美感，更重要的是能夠體現(xiàn)出組織的整體形象，使公眾通過(guò)公關(guān)人員的素質(zhì)推而廣之，確認(rèn)組織的美好形象，樂(lè)于同組織交往。 7． 舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做好哪些工作? 答：組織新聞發(fā)布會(huì)，是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。在籌備記者招待會(huì)時(shí)，組織要注意以下問(wèn)題：①邀請(qǐng)記者。記者招待會(huì)邀請(qǐng)記者的范圍要根據(jù)會(huì)議的主題而定，如果事件影響僅限于一個(gè)地區(qū)，只邀請(qǐng)本地各媒體記者就可以了。如果事件涉及全國(guó)范圍的廣大公眾，則必須邀請(qǐng)中央及地方各主要媒體的記者。②統(tǒng)一宣傳口徑。某一新聞發(fā)布到何種程度，在記者招待會(huì)前一定要在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，以免因參加會(huì)議的人員說(shuō)法不統(tǒng)一，造成記者報(bào)道失實(shí)。

47、③選擇主要發(fā)言人。記者招待會(huì)的主要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，因?yàn)樗煜そM織的全面情況，說(shuō)話有權(quán)威性。④準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。公關(guān)部門的負(fù)責(zé)人在會(huì)前要熟悉主要發(fā)言，并根據(jù)主要發(fā)言整理出報(bào)道提綱。報(bào)道提綱應(yīng)包括主要發(fā)言的基本內(nèi)容，并附有背景材料，有關(guān)資料，圖表照片等等。⑤準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)。組織在記者招待會(huì)召開(kāi)前一定要認(rèn)真選擇會(huì)場(chǎng)，會(huì)場(chǎng)外部交通方便，環(huán)境干擾少。會(huì)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)氣溫適宜，座椅舒適，燈光明亮，電源設(shè)備充分，便于錄音、錄像和安裝各種通訊設(shè)備。⑥會(huì)議主持人的準(zhǔn)備工作。記者招待會(huì)的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，主持人應(yīng)當(dāng)語(yǔ)言幽默，機(jī)智靈活，善于控制會(huì)場(chǎng)上的氣氛。 ⑦準(zhǔn)備輔助工具。在記者招待會(huì)

48、前，組織要準(zhǔn)備好各種輔助工具，如圖表、幻燈、照片、地圖、模型、實(shí)物、錄音、錄像等等，以使記者招待會(huì)產(chǎn)生最佳的宣傳效果。⑧安排好記者活動(dòng)。在記者招待會(huì)的前后，組織可安排記者參觀、訪問(wèn)、攝影、攝像，還可以舉行宴會(huì)、旅游等聯(lián)誼活動(dòng)，但要事先準(zhǔn)備好交通費(fèi)、小禮品等。 8． 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題？ 答：（1）尊重調(diào)查對(duì)象，慎重選擇所提問(wèn)題，防止對(duì)調(diào)查對(duì)象造成傷害； （2）問(wèn)題組織有順序，合乎邏輯； （3）文字簡(jiǎn)潔、明確、通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不用調(diào)查對(duì)象難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)； （4）不要雙重提問(wèn)，即一個(gè)問(wèn)題最好只有一個(gè)答案； （5）措辭準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可； （6）避免使用帶傾

49、向性的措辭； （7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏； （8）問(wèn)卷先在小范圍內(nèi)進(jìn)行測(cè)試，檢查是否有不妥之處。 9．聯(lián)系實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)？ 答：公共關(guān)系工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)： （1）氣質(zhì)。氣質(zhì)指認(rèn)定相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，表現(xiàn)為人的情感、認(rèn)識(shí)、語(yǔ)言和行動(dòng)中比較穩(wěn)定的心理特征。它是構(gòu)成公共關(guān)系人員素質(zhì)的主要方面。 （2）性格。是一種表現(xiàn)人的態(tài)度和行為的較穩(wěn)定的心理特征，是個(gè)性的重要組成部分，與人的氣質(zhì)密切相關(guān)。優(yōu)秀公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備以下特征：開(kāi)朗、有耐心、能寬容；沉著冷靜、勇敢頑強(qiáng)；富有幽默感。 （3）品德。指人的品質(zhì)與道

50、德，公共關(guān)系人員的品德應(yīng)包括以下方面：實(shí)事求是、公正無(wú)私、勤奮努力、樂(lè)于助人、光明磊落。 （4）智慧。公共關(guān)系的復(fù)雜多變性，決定了公共關(guān)系人員應(yīng)具備相當(dāng)高的智慧。 （5）知識(shí)。豐富的知識(shí)無(wú)疑是做好公共關(guān)系工作的必要保證。公共關(guān)系人員專業(yè)知識(shí)要深，一般知識(shí)要博。 （6）能力。能力是知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合，公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個(gè)方面：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、自我調(diào)節(jié)的控制能力。 三、案例分析題 1．前幾年，杭州娃哈哈食品公司在南京遇到了麻煩，該公司生產(chǎn)的娃哈哈果奶被南京市衛(wèi)生防疫站錯(cuò)誤判定為不合格產(chǎn)品?！赌暇┤?qǐng)?bào)》等報(bào)道了這一錯(cuò)誤結(jié)論，

51、緊接著《新民晚報(bào)》轉(zhuǎn)載了這一消息，致使公司蒙受2000萬(wàn)元的巨大經(jīng)濟(jì)損失，并嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象。據(jù)查，南京衛(wèi)生防疫站依據(jù)的是《含乳飲料衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，該標(biāo)準(zhǔn)的適用對(duì)象是花式牛奶等，娃哈哈果奶與它們不是同一類型的產(chǎn)品。 問(wèn)：（1）娃哈哈集團(tuán)公司的公關(guān)部怎么辦?為什么? （2）該商家真的贏了嗎？此案例給你什么啟示？ 答案要點(diǎn)： （1）娃哈哈集團(tuán)公司的公關(guān)部應(yīng)該迅速成立危機(jī)處理小組，根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)處理的程序作出迅速、正確、有效的處理。 一是迅速成立娃哈哈南京事件危機(jī)處理緊急領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理掛帥，營(yíng)銷部、公關(guān)部、技術(shù)部、質(zhì)監(jiān)部、財(cái)務(wù)部等部門派員參加，企業(yè)法律顧問(wèn)共同參與；二是迅速查明事實(shí)真相

52、；三是立即派人送檢樣品給國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局和衛(wèi)生部拿出合格證明；四是設(shè)法將該合格證明刊登在省級(jí)如江蘇日?qǐng)?bào)和國(guó)家級(jí)人民日?qǐng)?bào)的報(bào)刊上；五是舉行記者招待會(huì)，澄清事實(shí)真相；六是請(qǐng)公司所在地杭州市政府出面到事件發(fā)生地南京市政府進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣闹С?；七是舉行一系列促銷活動(dòng)如免費(fèi)品嘗買一送一、有獎(jiǎng)銷售等；八是通過(guò)有關(guān)司法途徑解決。 （首先應(yīng)采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展；其次是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意；三是調(diào)查情況，收集信息。） 娃哈哈集團(tuán)公司的公關(guān)部之所以要迅速回應(yīng)，是因?yàn)椴患皶r(shí)處理危機(jī)事件不僅會(huì)嚴(yán)重?fù)p害組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，破壞組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)或生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失

53、，影響到組織的生存，而且會(huì)給社會(huì)造成嚴(yán)重危害，給社會(huì)公眾帶來(lái)恐慌，甚至造成直接的損失。 （2）該商家沒(méi)有贏。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益，力求理念、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品、服務(wù)等的滿意。而哇哈哈遭遇的這次事件顯然在滿意度方面大打折扣，也直接影響到產(chǎn)品的銷售，使企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，降低了組織形象的美譽(yù)度。 此案例的啟示： 建立良好的政府關(guān)系。該事件的起因是娃哈哈果奶被南京市衛(wèi)生防疫站錯(cuò)誤判定為不合格產(chǎn)品，始作俑者是南京市衛(wèi)生防疫站這一政府職能部門，政府公眾是所有傳播對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)

54、威性的，在組織公共關(guān)系中建立良好的政府關(guān)系非常重要。 搞好媒介關(guān)系。此次事件經(jīng)新聞媒體披露后，在社會(huì)上迅速傳播，造成負(fù)面影響，可見(jiàn)處理好媒介關(guān)系是社會(huì)組織公共關(guān)系的重要工作之一。搞好媒介關(guān)系應(yīng)注重以下方面的工作：一是了解新聞、新聞工作、新聞媒介的性質(zhì)；二是與新聞界保持密切的合作關(guān)系；三是安排記者采訪和組織領(lǐng)導(dǎo)下的會(huì)見(jiàn)；四是精心籌備，開(kāi)好記者招待會(huì)；五是定期向新聞界發(fā)送各種資料；六是建立信息庫(kù)與新聞?dòng)浾吖蚕?；七是妥善處理與新聞界的矛盾。 注重消費(fèi)者關(guān)系。事件發(fā)生后，降低了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度，直接影響銷售，使企業(yè)蒙受2000萬(wàn)元的巨大經(jīng)濟(jì)損失。因而企業(yè)應(yīng)重視消費(fèi)者關(guān)系，企業(yè)要及時(shí)向消費(fèi)者傳遞

55、組織信息，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)組織的了解，提高組織的知名度和美譽(yù)度，同時(shí)要對(duì)消費(fèi)者學(xué)費(fèi)進(jìn)行引導(dǎo)并提供全方位服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需要，提升消費(fèi)者對(duì)組織的信任度。 2．來(lái)自內(nèi)蒙的蒙牛乳業(yè)，2005年準(zhǔn)備主攻新產(chǎn)品“酸酸乳”的銷售。公司請(qǐng)來(lái)公關(guān)行銷高手孫雋，擔(dān)任市場(chǎng)總監(jiān)。 　　 面對(duì)挑戰(zhàn)，孫雋并未急于構(gòu)思方案，首先他買下市場(chǎng)所有乳制品進(jìn)行研究，接著分析對(duì)手和相關(guān)企業(yè)情況，最后得出結(jié)論：最強(qiáng)勁的對(duì)手是伊利，商品銷售的對(duì)象應(yīng)是青少年族群。其次，他開(kāi)始策劃，找尋最佳的切入點(diǎn)。經(jīng)再三比較，他注意到湖南衛(wèi)視“超級(jí)女聲”節(jié)目，以1400萬(wàn)元的低價(jià)買下了獨(dú)家贊助權(quán)。接著用“四個(gè)一”來(lái)貫穿節(jié)目：一個(gè)粉紅系色調(diào)、一首招

56、牌主打歌《酸酸甜甜就是我》、一句廣告詞“酸酸甜甜就是我”、一位代言人張含韻，藉此來(lái)固定蒙?！八崴崛椤逼放频男麄骰A(chǔ)，使其與節(jié)目緊密的結(jié)合。在具體實(shí)施過(guò)程中，孫雋采取報(bào)名者全國(guó)海選參與制度，并通過(guò)電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、傳單DM，整體包裝湖南衛(wèi)視“超級(jí)女聲”節(jié)目賽事信息，花費(fèi)近億元資金配合宣傳。結(jié)果，幾場(chǎng)賽事后，湖南衛(wèi)視“超級(jí)女聲”收視率在有些地方高達(dá)90%，全國(guó)將近四億人收看節(jié)目。最終，湖南衛(wèi)視“超級(jí)女聲”做到了街談巷議，而“蒙牛酸酸乳”2005年的銷售額也從上年的7億元上翻到25億元！ 問(wèn)：就蒙牛乳業(yè)公司的公關(guān)做法，談?wù)勀愕睦斫夂驼J(rèn)識(shí)。 案例思考要點(diǎn)： 此案例很好地體現(xiàn)了公共關(guān)系“四步工作法

57、”的工作程序：公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實(shí)施、公共關(guān)系評(píng)估。 首先，孫雋接受任務(wù)后，沒(méi)有馬上構(gòu)思策劃，而是先進(jìn)行調(diào)查研究，明白對(duì)手情況，找出自己的思路。此即“四步工作法”的第一步：調(diào)查研究。 　　 其次，孫雋對(duì)與湖南衛(wèi)視的合作，定位準(zhǔn)確，“四個(gè)一”的切入點(diǎn)中肯，顯示了其高明的公關(guān)思維和策劃頭腦。此即“四步工作法”的第二步：策劃方案。 　　 再次，孫雋在具體實(shí)施時(shí)，所采用的手段技巧時(shí)充分利用了企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，使公關(guān)宣傳延伸到幾乎每個(gè)商場(chǎng)、店面，而湖南衛(wèi)視也長(zhǎng)袖善舞，使節(jié)目的亮點(diǎn)花絮紛呈。此即“四步工作法”的第三步：組織實(shí)施。 　　 最后，活動(dòng)結(jié)束，蒙牛乳業(yè)檢討評(píng)判了此次活

58、動(dòng)的得失成敗，這樣做，目的是為在今后的工作中繼續(xù)發(fā)揮長(zhǎng)處，彌補(bǔ)短處。此即“四步工作法”的第四步：檢測(cè)評(píng)估。 3．2008年5月12日，發(fā)生在四川境內(nèi)的里氏8.0級(jí)的汶川大地震，讓所有的中國(guó)人為之震驚，人們?yōu)橛鲭y的同胞感到痛心，為災(zāi)區(qū)人們的悲慘遭遇所揪心。 互聯(lián)網(wǎng)上也陷入一片灰色，幾乎打開(kāi)所有網(wǎng)站的首頁(yè)都無(wú)一例外的呈現(xiàn)著黑白色。而所有電視臺(tái)每天不間斷地滾動(dòng)播放來(lái)自地震災(zāi)區(qū)的采訪報(bào)道。走到街上，隨處可見(jiàn)號(hào)召為地震災(zāi)區(qū)捐款捐物的橫幅。人們的目光被“地震”、“捐款”這幾個(gè)字眼所吸引。所有人的注意力也幾乎同時(shí)集中到這場(chǎng)罕見(jiàn)的大災(zāi)難上。我們首先向地震中遇難的同胞表示哀悼，并且同情災(zāi)區(qū)人民的生活處境

59、，在我們盡上綿薄之力的同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)眾多商家正利用這一場(chǎng)大災(zāi)難的巨大眼球吸引力，來(lái)展開(kāi)一輪空前浩大的營(yíng)銷攻勢(shì)，廣東的民營(yíng)企業(yè)“王老吉集團(tuán)”慷慨解囊，一次捐出1億元人民幣。這時(shí)，各大網(wǎng)絡(luò)媒體在首頁(yè)都出現(xiàn)了以“網(wǎng)友集體‘封殺’王老吉”為標(biāo)題的新聞。不知其因的還以為是王老吉做了什么錯(cuò)事導(dǎo)致網(wǎng)友對(duì)其進(jìn)行“封殺”，點(diǎn)進(jìn)去一看才知道，原來(lái)是因?yàn)榧佣鄬殻ㄍ趵霞瞧淦煜缕放疲┫驗(yàn)?zāi)區(qū)捐款一億人民幣，而導(dǎo)致網(wǎng)友對(duì)其品牌好感急劇上升，從而引發(fā)“網(wǎng)友”豪言，只要看到王老吉，見(jiàn)一罐買一罐，讓王老吉斷貨。 請(qǐng)你結(jié)合本案例，談?wù)劇巴趵霞毕虻卣馂?zāi)區(qū)捐款的意義及其傳播技巧。 分析要點(diǎn)： 這一案例充分顯現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播力

60、量。網(wǎng)絡(luò)傳播是公共關(guān)系的傳播手段之一，以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi)外信息，加強(qiáng)組織與社會(huì)各界公眾的交流，從而提高組織的知名度和美譽(yù)度、塑造良好的組織形象的新型公關(guān)活動(dòng)。 如此 “封殺”的背后，網(wǎng)絡(luò)的傳播宣傳是重要推手，當(dāng)然也有廣大網(wǎng)民的愛(ài)心和熱情，強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)傳播力量，讓王老吉這一億元的“廣告費(fèi)”花得非常值。首先，王老吉在愛(ài)國(guó)熱情高漲的敏感時(shí)期，借助天時(shí)地利人和以及網(wǎng)絡(luò)的力量，把中國(guó)網(wǎng)民的愛(ài)國(guó)情緒和同胞情深渲染到了極致，成功塑造了企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的品牌形象，也樹(shù)立起了品牌正確而良好的形象，贏得了人們的好感。其次，王老吉在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，起用“封殺”王老吉的口號(hào)，市場(chǎng)份額的迅速擴(kuò)大，直接拉動(dòng)了銷售的增長(zhǎng)

61、，帶來(lái)了企業(yè)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。再者，“封殺”事件對(duì)內(nèi)外部關(guān)系的協(xié)調(diào)都起到很好的促進(jìn)作用，王老吉的捐助行動(dòng)可以增加員工的向心力、凝聚力、榮譽(yù)感、責(zé)任感；捐助行動(dòng)贏得的廣泛的社會(huì)贊譽(yù)表明組織擁有了良好的外部關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好內(nèi)外部環(huán)境。 4．繼中國(guó)跳水皇后伏明霞之后，紐崔萊又一次和中國(guó)奧運(yùn)冠軍、體育明星的名字聯(lián)系在一起——著名跳水運(yùn)動(dòng)員田亮日前正式與安利公司簽約，成為安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品的形象代言人。作為全球維生素與礦物質(zhì)營(yíng)養(yǎng)保健食品的領(lǐng)導(dǎo)品牌，紐崔萊一直倡導(dǎo)“營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、健康”的理念，積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展。在中國(guó)，紐崔萊以其卓越的品質(zhì)，連續(xù)成為2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)和2004年

62、雅典奧運(yùn)會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)惟一專用營(yíng)養(yǎng)晶，良好的聲譽(yù)由此得到進(jìn)一步確立。 自從與伏明霞合作，成功推出“有健康，才有將來(lái)”的品牌形象廣告之后，安利希望再選擇一位形象健康、廣受大眾喜愛(ài)的代言人，以進(jìn)一步體現(xiàn)紐崔萊健康、自然的品牌形象。一番考慮之后， 2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)跳水冠軍田亮脫穎而出。 一直以來(lái)，田亮以其輝煌的成績(jī)、爽朗率真的笑容而深受大眾的喜愛(ài)。2001年“全國(guó)十佳運(yùn)動(dòng)員”評(píng)選中，他更是被評(píng)為最受歡迎的男運(yùn)動(dòng)員。出于愛(ài)護(hù)自身社會(huì)形象的考慮，田亮選擇合作伙伴時(shí)，要求對(duì)方必須是聲譽(yù)良好、形象健康、有實(shí)力的知名企業(yè)。經(jīng)過(guò)多次接觸，田亮對(duì)安利公司的發(fā)展歷史、品牌形象有了深入了解，對(duì)安利的企業(yè)文

63、化、紐崔萊的健康理念也有強(qiáng)烈的認(rèn)同感，所以愉快地接受了安利的邀請(qǐng)，成為安利紐崔萊的形象代言人。 案例思考： 1．這是利用什么關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)? 2．本案例對(duì)你有什么啟發(fā)?(請(qǐng)寫(xiě)出一篇400字左右的案例分析) 案例思考提示： 答：這是利用名流關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)。名人效應(yīng)，是公共關(guān)系傳播常用的一種行之有效的傳播方式，它主要是借助某些權(quán)威人士、社會(huì)名流或影視名人已取得的知名度、美譽(yù)度，以及在社會(huì)上的巨大影響，來(lái)擴(kuò)大本組織的知名度，美譽(yù)度。 安利紐崔萊推出全新形象代言人田亮，就是運(yùn)用名人效應(yīng)的典型案例。邀請(qǐng)社會(huì)形象好、公眾信任度高的運(yùn)動(dòng)員做廣告，打破了以影視明星定位產(chǎn)品的策劃模式，創(chuàng)

64、意非常新穎，給公眾耳目一新的感受。同時(shí)安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品選擇答代言人，不僅是一位形象健康、廣受大眾喜愛(ài)的代言人，他更是以其輝煌的成績(jī)博得大眾喜愛(ài)，廣告宣傳增加產(chǎn)品可信度和公眾的認(rèn)同感。 安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品選擇田亮為形象代言人的案例，有以下幾點(diǎn)值得借鑒： （1）識(shí)別信息是公關(guān)策劃的關(guān)鍵。公關(guān)策劃要尋找恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，“由頭”十分重要，很多人苦于找不到機(jī)會(huì)，抓不住“由頭”，甚至機(jī)會(huì)找上門來(lái)，都會(huì)失之交臂，擦肩而過(guò)。公共關(guān)系策劃的技巧和水平，首先就在于策劃者能不能識(shí)別信息，是否知道什么是機(jī)遇，什么是“由頭”。安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品抓住了“由頭”達(dá)到了提高組織知名度和信譽(yù)度的目的。 （2）利

65、用和擴(kuò)展信息是公關(guān)策劃的目的。抓住“由頭”，抓住名人效應(yīng)，就是抓住了機(jī)會(huì)。在人們看煩了千篇一律的各類“影視明星”們做的廣告時(shí)，讓社會(huì)形象較好的運(yùn)動(dòng)員走上廣告說(shuō)一說(shuō)實(shí)在話，也許能有意想不到的效果。于是，安利紐崔萊營(yíng)養(yǎng)保健食品“運(yùn)動(dòng)員證言”在公眾中產(chǎn)生了轟動(dòng)效應(yīng)。反之，不懂名人效應(yīng)，把“名人”當(dāng)作一般顧客，就會(huì)失去借助名人提高組織知名度、信譽(yù)度的大好機(jī)會(huì)。 （3）名人關(guān)系能夠利用他們的專長(zhǎng)為企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理提供有益的意見(jiàn)，能夠通過(guò)他們廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)良緣，能借助他們較高的聲望，提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響。 羈莇薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅

66、蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄芁螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蟻膅膁莈螃羇肇莇袆螀蒅莆蚅羆莁蒞螈袈芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袆肁膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄芁螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蟻膅膁莈螃羇肇莇袆螀蒅莆蚅羆莁蒞螈袈芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袆肁膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄芁螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蟻膅膁莈螃羇肇莇袆螀蒅莆蚅羆莁蒞螈袈芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袆肁膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袂蝿膅薂薁肅肁薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀莂蚆羅袂羋蚅蚄膈膄芁螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅荿蟻膅膁莈螃羇肇莇袆螀蒅莆蚅羆莁蒞螈袈芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈蒂螄裊芄蒁袆肁膀蒀薆袃肆葿螈聿肂葿袁羂莀蒈薀膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莇薄薇螁芃薃蠆羆腿薃袂蝿膅