《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料
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旅游公關(guān)概述
公共關(guān)系的含義:組織與公眾間的關(guān)系(現(xiàn)實(shí)或潛在),主要指團(tuán)體性的組織之間的聯(lián)系,非個(gè)人之間的聯(lián)系
如何理解公共關(guān)系: 公共關(guān)系是一種狀態(tài),一種職業(yè),一門科學(xué),一種意識(shí)、觀念和思想
公共關(guān)系的定義中的代表性的定義:
1 管理職能論
2 傳播溝通論
3 社會(huì)關(guān)系論
4現(xiàn)象描述論
5特征綜合論
公共關(guān)系的定義:公共關(guān)系屬于職能的范疇,是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而借助信息媒介的傳播與反饋,以求得組織公眾的理解、認(rèn)同,從而為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而創(chuàng)造良好的環(huán)境的行為
現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件:
1經(jīng)濟(jì)條件,商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展
2政治條件,社會(huì)政治生活的民主化
3 科技技術(shù)條件,主要是大眾傳播與現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展
旅游公共關(guān)系的興起: 旅游公共關(guān)系是旅游業(yè)組織為了增進(jìn)內(nèi)部凝聚力及外部吸引力,取得公眾的信任和支持、贏得廣泛的合作,實(shí)現(xiàn)自身的生存并為旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會(huì)環(huán)境而采取一系列政策與行動(dòng)。
興起的原因:是旅游市場(chǎng)經(jīng)列競(jìng)爭(zhēng)的需要,是現(xiàn)代旅游供給的需要
旅游公共關(guān)系的職能:
一,采集信息的職能。企業(yè)形象信息、產(chǎn)品信息、需求信息、競(jìng)爭(zhēng)者信息、社會(huì)環(huán)境信息、
二, 咨詢建議的職能,組織形象、產(chǎn)品形象、公眾心理等
三,參與決策的職能。限于公共關(guān)系的范疇(幫助決策者確定組織的正確目標(biāo),幫助決策者 擬定和選擇正確的方案)
四,協(xié)調(diào)溝通的職能。組織內(nèi)外,組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中的控制
采集信息的最主要的方法是依靠大眾傳播媒介,如廣播電視、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)等,還可以運(yùn)用專題調(diào)查的方法,建立高效,準(zhǔn)確、及時(shí)的信息網(wǎng)絡(luò)、保證獲得最佳信息。
專題或?qū)iT調(diào)查一般可以有以下四種方法:
1 問卷的方式
2 座談會(huì)、展銷會(huì)
3 走訪用戶,直接觀察,來獲得有用的信息
4聽取專家對(duì)經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)的分析,預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài),評(píng)估組織形象等取得大量的信息
旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素:
1 主體----旅游業(yè)組織
2 客體----旅游公眾
3手段------傳播溝通
旅游公共關(guān)系學(xué)的研究?jī)?nèi)容主要是旅游公共關(guān)系理論與旅游公共關(guān)系實(shí)務(wù)兩部分
“一個(gè)人”的飛行
1988年10月25日,一架波音747噴氣客機(jī)從東京飛往倫敦。機(jī)上只有一名乘客。為什么一架飛機(jī)竟只載一人飛行?
原來在東京等候這架班機(jī)的有191名乘客,可這架飛機(jī)因機(jī)械故障推遲起飛。其他190名乘客經(jīng)勸說都乘別的航班走了,惟獨(dú)大竹秀子非008號(hào)不乘。在此情況下英航毅然決定,008號(hào)班機(jī)在修復(fù)后放棄另外的商業(yè)飛行,只載著大竹秀子一個(gè)人開始了13個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途飛行。大竹秀子被請(qǐng)到頭等艙,15名服務(wù)員和6名機(jī)組人員專為她一個(gè)人服務(wù)。 n
她享用了水煮大馬哈魚等美味菜肴,收看了專場(chǎng)電影,在走下飛機(jī)睡意朦朧中飛抵倫敦。大竹秀子一走下飛機(jī),便被聞風(fēng)而至的幾百名記者團(tuán)團(tuán)圍住。。。。。。 n
這次飛行,英航雖損失了10多萬美元,從此卻名聲鵲起,贏來了絡(luò)繹不絕的乘客。
“逆向公關(guān)”
w
廣州某夜總會(huì)臨近農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),老板覺得門面不雅,便圍了一片清潔區(qū)供客人放車輛,誰知城市管理部門動(dòng)了大怒,大軍開到,啟動(dòng)鏟車,要強(qiáng)行拆除。老板肖某笑容滿面上前阻止,卻招致拳打腳踢,夜總會(huì)的保安上前“保駕”,卻引發(fā)一場(chǎng)群毆。一時(shí)間,各新聞媒體紛紛對(duì)此事“大炒特炒”,該夜總會(huì)聲名鵲起。肖老板的太太也從美國(guó)趕來“幫兵助陣”,聘請(qǐng)律師,約見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),召開新聞發(fā)布會(huì),還以通欄廣告向社會(huì)各界致歉:“夜總會(huì)暫停營(yíng)業(yè),因尊嚴(yán)受到侮辱,正在起訴。肖老板又動(dòng)用一幫朋友推波助瀾,搖旗吶喊,借機(jī)開展公關(guān)活動(dòng)。一時(shí)間,鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng),該夜總會(huì)的名聲越來越大。 w
3日后,夜總會(huì)恢復(fù)營(yíng)業(yè),門面上拉起十米長(zhǎng)的滿天星,燦若白晝。肖老板笑而撤回訴訟,拜訪了城市管理部門,辦好有關(guān)手續(xù),并大度地邀請(qǐng)那天來拆除的人到夜總會(huì)“光臨指導(dǎo)”,真是不打不相識(shí),“仇敵”變成“朋友”。一番風(fēng)波之后,把夜總會(huì)的生意倒騰得紅紅火火,每天的營(yíng)業(yè)額直線上升。 w
肖老板可謂聰明,不僅具有很強(qiáng)的公關(guān)意識(shí),而且善于借題發(fā)揮,借勢(shì)造勢(shì)。一步“逆向公關(guān)”妙棋不僅使夜總會(huì)“起死回生”,而且給夜總會(huì)插上騰飛的翅膀。
《旅游公共關(guān)系》課程說明
課程名稱:旅游公共關(guān)系
適用專業(yè):旅游管理專業(yè)
課程性質(zhì):專業(yè)基礎(chǔ)課
總學(xué)時(shí)數(shù):36課時(shí)
一、課程的性質(zhì)和任務(wù)
《旅游公共關(guān)系》是旅游管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)及專業(yè)特色課, 是研究旅游組織與公眾之間傳播與溝通行為和規(guī)律的一門學(xué)科,屬于管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)和傳播學(xué)相結(jié)合的學(xué)科范疇,同時(shí)也是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的邊緣學(xué)科。掌握了旅游公共關(guān)系學(xué)的知識(shí),能使學(xué)生在旅游專業(yè)學(xué)習(xí)和深造方面奠定了一定的理論基礎(chǔ),也為將來在社會(huì)上求職創(chuàng)造了相關(guān)條件。
二、教學(xué)內(nèi)容
第一章 旅游公關(guān)概述
第一節(jié) 公關(guān)學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 公關(guān)的觀念和原則
第三節(jié) 旅游公關(guān)的產(chǎn)生、一般特點(diǎn)、基本原則和構(gòu)成要素
第二章 旅游公關(guān)的傳播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)
第一節(jié) 旅游公關(guān)的傳播
第二節(jié) 公關(guān)傳播的策略及其他
第三節(jié) 旅游組織內(nèi)外公關(guān)的協(xié)調(diào)
第三章 旅游組織公關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的素質(zhì)要求
第一節(jié) 旅游組織公關(guān)部的設(shè)置
第二節(jié) 旅游公關(guān)部的工作
第三節(jié) 旅游組織公關(guān)人員的素質(zhì)
第四章 旅游公關(guān)禮儀
第一節(jié) 公關(guān)禮儀的基本原則
第二節(jié) 旅游公關(guān)人員的個(gè)人禮儀
第三節(jié) 旅游宴會(huì)禮儀
第四節(jié) 旅游接待禮儀
第五章 旅游公關(guān)活動(dòng)策劃
第一節(jié) 旅游活動(dòng)策劃的含義及其意義
第二節(jié) 旅游公關(guān)活動(dòng)策劃的原則和程序
第三節(jié) 旅游公關(guān)主題活動(dòng)的開展
第六章 旅游組織的公關(guān)宣傳
第一節(jié) 旅游組織形象的塑造
第二節(jié) 旅游CIS設(shè)計(jì)與品牌戰(zhàn)略
第三節(jié) 旅游公關(guān)新聞宣傳
第四節(jié) 旅游公關(guān)廣告宣傳
第五節(jié) 旅游組織公關(guān)印刷品宣傳
第七章 旅游公關(guān)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)
第一節(jié) 公關(guān)部的工作流程
第二節(jié) 旅游公關(guān)營(yíng)銷
第三節(jié) 旅游公關(guān)寫作
第八章 旅游公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理
第一節(jié) 旅游公關(guān)危機(jī)
第二節(jié) 旅游公關(guān)危機(jī)的預(yù)防
第三節(jié) 旅游公關(guān)危機(jī)的處理
第九章 旅游公關(guān)案例精選
三、教學(xué)目的
1、通過本課程的教學(xué),使學(xué)生比較全面系統(tǒng)地掌握旅游公共關(guān)系學(xué)的基本理論、基本知識(shí)和基本方法,通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生系統(tǒng)地掌握旅游公共關(guān)系的基本理論和基本知識(shí),培養(yǎng)他們分析問題,解決問題的能力并能夠完成最基本的旅游組織公關(guān)策劃。
2、使學(xué)生在旅游專業(yè)學(xué)習(xí)和深造方面奠定一定的理論基礎(chǔ),也為將來在社會(huì)上求職創(chuàng)造相關(guān)條件。
四、課時(shí)分配表
章 次
講課學(xué)時(shí)
第一章 旅游公關(guān)概述
6
第二章 旅游公關(guān)的傳播與內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)
6
第三章 旅游組織公關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的素質(zhì)要求
4
第四章 旅游公關(guān)禮儀
4
第五章 旅游公關(guān)活動(dòng)策劃
3
第六章 旅游組織的公關(guān)宣傳
5
第七章 旅游公關(guān)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)
3
第八章 旅游公關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理
3
第九章 旅游公關(guān)案例精選
2
合 計(jì)
36
案例一
立木求信
戰(zhàn)國(guó)前期,秦孝公為改變?nèi)鯂?guó)地位,頒布求賢令。商鞅來到秦國(guó),被任命為左庶長(zhǎng),主持變法。新法公布前,商鞅在南門外,當(dāng)著很多百姓的面立了一根木頭桿子,并且貼出告示說:誰能把這根木頭搬到北門去,就賞他十兩黃金。 不一會(huì)兒,城門口就聚了好多人。大家都想得到金子,但沒有人相信這是真的,都怕扛了木頭又沒錢,成了別人的笑柄。 商鞅把賞金提高到五十兩??墒牵p金越高,大家越覺得不合情理,仍然沒有人敢去扛木頭。 重賞之下,必有勇夫。過了一會(huì)兒,終于有個(gè)人從人群里擠出來,把木頭扛起來就走,一直扛到北門。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。 這件事傳出后一下子轟動(dòng)了整個(gè)秦國(guó),老百姓都說:“左庶長(zhǎng)真是說到做到?!?第二天,大伙兒又跑到城門口看有沒有木頭。結(jié)果沒發(fā)現(xiàn)木頭,卻看到了商鞅頒布的新法令。由于有前面的事情,沒有一個(gè)人敢以身試法。 新法順利推行,秦國(guó)出現(xiàn)了前所未有的新氣象。
案例二
當(dāng)時(shí)的《便士報(bào)》上充滿了虛假傳播。例如,《便士報(bào)》的一名記者為了提高自己的知名度,杜撰了一則新聞,說科學(xué)家發(fā)現(xiàn)月球上有一種能飛的、狀如蝙蝠的月球人。成千上萬的讀者信以為真,該記者也因此成名。
一些受雇于企業(yè)的廣告代理人,也步新聞?dòng)浾叩暮髩m,弄虛作假,為其老板編造一個(gè)個(gè)虛假的廣告。菲爾斯·巴納姆就是其中的一個(gè)。他編造的最著名的廣告是:某馬戲團(tuán)中的一名黑人女奴曾經(jīng)養(yǎng)育過美國(guó)第一任總統(tǒng)喬治·華盛頓。結(jié)果,大量觀眾到馬戲團(tuán)觀看演出。這個(gè)宣傳為該馬戲團(tuán)每周帶來上千美元的票房收入,但使成千上萬的公眾受騙。
歷史學(xué)家戲稱那個(gè)時(shí)期為“美化宣傳階段”或“公眾受愚弄時(shí)期”。
案例三
艾維·李簡(jiǎn)介
艾維·李生于1877年,是美國(guó)佐治亞州一位牧師的兒子,畢業(yè)于普林斯頓大學(xué),又在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)過一段時(shí)間。他早期受雇于《紐約時(shí)報(bào)》,后在《紐約世界報(bào)》當(dāng)記者,潛心研究公關(guān)學(xué)。1906年,他提出了“說真話”的公共關(guān)系基本思想和“公眾必須被告知”的公關(guān)基本原則。他還與朋友合作開辦了世界上第一家真正的公關(guān)公司——新聞宣傳事務(wù)所,成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士,被稱為“公共關(guān)系之父”。
案例四
由車票引起的……
日本東京有一家貿(mào)易公司,員工枝美小姐專門負(fù)責(zé)為客商購買車票。客商中有一位德國(guó)大公司的商務(wù)經(jīng)理,經(jīng)常來往于東京與大阪之間,其火車票都是由枝美小姐購買的。不久,這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn):每次去大阪時(shí),座位總在車的左邊;返回時(shí),又總是在車的右邊。問其故,枝美小姐笑答曰:“從東京去大阪,富士山在車的左邊,返回時(shí)則在車的右邊。外國(guó)客人都喜歡看富士山,所以有意這樣替您買了車票?!?
這件小事使這位德國(guó)經(jīng)理大為感動(dòng)。這樣一件微不足道的小事,這家公司的職工都能想得這么周到,那么,與他們打交道,還有什么不放心的呢?于是,他把與這家公司的貿(mào)易額由400萬馬克增加到1 200萬馬克。
巴黎里茲飯店的記車牌制度
法國(guó)巴黎的里茲大飯店有這樣一項(xiàng)制度,凡是到該飯店居住的客人,接待生在幫顧客打開車門時(shí),都必須為顧客記住每一輛搭載的出租車號(hào)碼。這是為什么?
經(jīng)理解釋:巴黎有14萬輛出租車,如客人有物品遺忘在車上,這是幫助客人找回失物的最佳方法。 經(jīng)理還說:接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目,一旦客人少了行李,能很快查出行李是遺失在機(jī)場(chǎng)或者出租車上。
結(jié)果,憑著這類公關(guān)制度,里茲大飯店在顧客中塑造了良好的形象,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同行中,一直保持很高的入住率。
案例五
暑期旅游旺季到來,來自湖南的游客到長(zhǎng)白山參觀,要求住在五星級(jí)溫泉度假酒店——金水鶴。但由于游客眾多,“文化國(guó)旅”預(yù)訂的房源早已用完,聯(lián)系其他溫泉酒店也無剩余。本著“顧客至上”的觀念,“文化國(guó)旅”將該團(tuán)隊(duì)介紹給還有預(yù)訂房源的“青旅”?!拔幕瘒?guó)旅”的做法使湖南組團(tuán)社非常敬佩,表示以后組團(tuán)旅游時(shí)將首先考慮“文化國(guó)旅”。
案例六
無形資產(chǎn)是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵
海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。海爾認(rèn)為,服務(wù)也是產(chǎn)品。只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能提升形象,增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度,拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。
海爾這樣想,也這樣做。1994年的“不搬動(dòng)”服務(wù)、1995年的“三免”服務(wù)、1996年的“先設(shè)計(jì),后安裝”服務(wù)、1997年的“五化一滿意”服務(wù)、1998年的“星級(jí)服務(wù)一條龍”、2000年的“星級(jí)服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)”、2001年的“無塵安裝”、2003年的“全程管家365”。十年中,海爾的服務(wù)十次升級(jí),每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。
海爾正是依靠自己出色的服務(wù)能力,成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,并躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)之列。海爾的形象已成為一種巨大的資產(chǎn),而這種資產(chǎn)正是海爾成功發(fā)展的關(guān)鍵。
案例七
大盛魁
清代中期,我國(guó)北方最有名的商號(hào)是“大盛魁”。它是由王相卿、張杰、史大學(xué)三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展和壯大與大盛魁堅(jiān)持“信譽(yù)為重”的經(jīng)商道德有密切關(guān)系。
大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清代末期,大盛魁在香港與一位英商做了一筆生意。后因種種原因,大盛魁曾一度破產(chǎn),欠英商300銀元。大盛魁的掌門在去世前把這事告訴給兒子,囑咐兒子在有錢時(shí)一定還上這筆錢。兒子一輩子沒有發(fā)跡,臨死前又將這件事托付給自己的兒子。后來,孫子發(fā)跡了,重新光大了大盛魁。孫子來到英國(guó),打聽到英商已死,就將3萬英鎊還給英商之孫。這件事由英國(guó)媒體作過報(bào)道。在國(guó)內(nèi),大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高,生意也更紅火了。
案例八
上海錦江飯店的“貼心”
2013年,上海錦江飯店住了一位臺(tái)灣客人。該客人幾次外出回來后都悶悶不樂。公關(guān)部李小姐看在眼里。經(jīng)了解,她得知該客人為尋找多年未見的哥哥專程來大陸,可是一直沒有找到。李小姐請(qǐng)示經(jīng)理,動(dòng)員員工,聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏_(tái)辦,終于為其找到親人。臺(tái)灣客人對(duì)該飯店服務(wù)給予了高度的評(píng)價(jià)。
案例九
關(guān)于誠(chéng)信的故事
在紐約的河邊公園有一塊墓地埋葬著南北戰(zhàn)爭(zhēng)中陣亡的戰(zhàn)士,美國(guó)第十八屆總統(tǒng)、南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的北方軍統(tǒng)帥——格蘭特將軍的陵墓也坐落在這里。 在格蘭特將軍的陵墓后面,有一座極小、極普通的陵墓。在墓碑旁邊的一塊木牌上,記載著一則感人至深的關(guān)于誠(chéng)信的故事:
故事發(fā)生在1797年。5歲的小主人不慎從懸崖上墜落身亡。父母?jìng)挠^,修建了一個(gè)小小的陵墓。數(shù)年后,家道衰落,老主人不得不將這片土地轉(zhuǎn)讓。出于對(duì)兒子的愛心,他對(duì)土地的新主人提出了一個(gè)要求,要求新主人把孩子的陵墓作為土地的一部分,永遠(yuǎn)不要?dú)乃?。新主人答?yīng)了,并把這個(gè)條件寫進(jìn)了契約。這樣,孩子的陵墓就被保留了下來。
滄海桑田,一百多年過去了。這片土地不知道換過了多少個(gè)主人,孩子的名字早已被世人忘卻,但其陵墓依據(jù)一個(gè)又一個(gè)的買賣契約,被完整無損地保存下來。到了1897年,這片土地被選為格蘭特將軍的陵園,政府成為這塊土地的新主人。孩子的墓在政府手中依然被完整地保留下來,成為格蘭特將軍陵墓的鄰居。偉大的歷史締造者和無名孩子毗鄰而居,成為獨(dú)一無二的景觀。
又過百年,即1997年,紐約市市長(zhǎng)朱利安尼來到這里。那時(shí),剛好是格蘭特將軍陵墓建立一百周年,也剛好是無名孩子去世兩百周年。朱利安尼市長(zhǎng)親自撰寫了這則動(dòng)人的故事,并把它刻在木牌上。
案例十
中國(guó)政府在“非典”時(shí)期的公關(guān)策略
面臨社會(huì)危機(jī),政府發(fā)布的信息為真,公眾通過其他渠道證實(shí)為真,采取配合政府的做法。政府信譽(yù)提高,危機(jī)克服快。 政府發(fā)布的信息為假,公眾通過其他渠道證實(shí)為假,采取自我處理的做法。政府信譽(yù)降低,危機(jī)處理困難。
在公關(guān)專家的建議下,面對(duì)“非典”,我國(guó)政府采取發(fā)布真實(shí)信息的做法,誠(chéng)信對(duì)民,以民為本,得到民眾配合,有效克服了社會(huì)恐慌。
事實(shí)證明,正確的公關(guān)策略是克服公關(guān)危機(jī)、解決社會(huì)危機(jī)事件的唯一方法。它可以消滅小道消息,減輕公眾恐慌心理,恢復(fù)公眾對(duì)官方的信任,實(shí)現(xiàn)了官方與公眾之間的良性互動(dòng)和良好合作。
案例十一
一次名不副實(shí)的旅游
旅游黃金周期間,深圳旅游局接到一批游客的電話,投訴深圳日新旅行社違約。南方都市報(bào)記者聞?dòng)嵑罅⒓蹿s到該旅行社了解情況。
游客代表向記者介紹情況說:十一前夕,大家看了深圳日新旅行社的宣傳單,報(bào)了“張家界+鳳凰古城雙臥五天豪華團(tuán)”。當(dāng)時(shí),宣傳冊(cè)在醒目的位置上打出標(biāo)語說,“不去袁家界,枉到張家界”??墒堑搅酥螅瑢?dǎo)游告訴大家,因?yàn)榈皆医绲摹笆澜绲谝浑娞荨眽牧?,所以不能去袁家界了。而且,旅行社找的?dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)非常不好。當(dāng)?shù)貙?dǎo)游告訴游客說:“他們(指旅行社)給我們普通團(tuán)的費(fèi)用,我們當(dāng)然按普通團(tuán)來接待你們了!”游客代表氣憤地說:“說的是住星級(jí)酒店,可我們住的房間連床單都沒有換。旅行社的全陪導(dǎo)游經(jīng)常離開,我們打電話找她,可是她的電話總是關(guān)機(jī)。一路上麻煩不斷,可是全陪導(dǎo)游根本就不管?!?
對(duì)于該事故,旅行社答復(fù)說:“9月30日,我們突然得到消息說,出于安全考慮,當(dāng)?shù)卣趪?guó)慶期間關(guān)閉了‘世界第一電梯’。這樣,到袁家界必須換乘其他車輛。可是,這樣一來,便無法看完行程安排的所有景點(diǎn)。因此,在30日當(dāng)夜,我們便把消息告訴了大家,有4位游客取消了行程。為此,旅行社給游客在鳳凰城補(bǔ)充了一個(gè)景點(diǎn)?!?
此解釋馬上引起了游客代表的強(qiáng)烈不滿。他們說,30日當(dāng)夜只告訴大家說“世界第一電梯”壞了,沒有說不能到袁家界。
該負(fù)責(zé)人接著解釋說,在當(dāng)?shù)亟o大家安排的雖是二星級(jí)酒店,但是按照三星級(jí)酒店裝修的。對(duì)此,旅行社可以將差價(jià)退給游客。此外,旅行社的全陪導(dǎo)游也解釋說,因?yàn)樗氖謾C(jī)在當(dāng)?shù)責(zé)o法充電,所以給游客造成了一些不便。她希望大家能夠諒解她。
案例一
阿聯(lián)酋航空A380首航北京,打造轟動(dòng)效應(yīng)
總部位于迪拜的阿聯(lián)酋航空(Emirates Airline,簡(jiǎn)稱為“阿航”)于2004 年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),率先開通上海至迪拜的航線。
阿航于2006 年 6 月開通北京航線,并于2010年8月1日在北京航線啟用空中巨無霸 A380飛機(jī)。A380飛機(jī)將執(zhí)飛阿航每日往返北京—迪拜兩個(gè)航班中的晚航班EK307/306航班。采用517個(gè)座位的A380空中巨無霸執(zhí)飛后,該條航線的運(yùn)力較原有機(jī)型提升50%。
阿航 A380飛機(jī)設(shè)施新穎,舒適,配有頭等艙私人包間、頭等艙Spa沐浴設(shè)施、機(jī)上酒廊等令人驚嘆的設(shè)施。阿航是首家在中國(guó)啟用空客 A380空中巨無霸執(zhí)飛定期航線的航空公司。早在 2008年,新加坡航空已在北京奧運(yùn)會(huì)期間用 A380 執(zhí)飛過一周的臨時(shí)航班。
1.SWOT 分析
自身優(yōu)勢(shì):
機(jī)型和設(shè)施新,裝潢豪華,早于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入中國(guó)。
阿航的 A380 飛機(jī)具備該機(jī)型中的頂級(jí)配置。配有頭等艙 Spa 沐浴水療、頭等艙私人包間、商務(wù)艙全平躺、機(jī)上酒廊、1 200 個(gè)娛樂頻道、寬敞的經(jīng)濟(jì)艙等。
自身劣勢(shì):
全球航線網(wǎng)絡(luò)知曉度低。
市場(chǎng)調(diào)查顯示,消費(fèi)者容易把阿航與總部位于阿布扎比的阿提哈德航空、總部位于多哈的卡塔爾航空搞混。由于啟用新機(jī)型,運(yùn)力將增 50%,且航空產(chǎn)品是可重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品,這將給銷售帶來很大的壓力。
外部機(jī)會(huì):
阿航是首家正式啟用 A380 空中巨無霸執(zhí)飛中國(guó)航線的外國(guó)航空公司。2008年開始的金融危機(jī)降低了全球商旅需求,2010 年為商務(wù)旅行全行業(yè)復(fù)蘇年。
外部威脅:
繼阿航后,漢莎和南航也將在中國(guó)推出 A380 航線,分散關(guān)注度。
2.挑戰(zhàn)及目標(biāo)
阿航對(duì)其全球A380歡迎儀式有統(tǒng)一的要求,項(xiàng)目設(shè)計(jì)如下:
飛機(jī)抵達(dá)時(shí)在T3停機(jī)坪上舉行過水門歡迎儀式。(之前從未有航空公司在T3出港區(qū)的機(jī)坪上搞過水門歡迎儀式)
阿航負(fù)責(zé)人乘 A380 抵達(dá)北京機(jī)場(chǎng)時(shí)舉行具有當(dāng)?shù)靥厣臍g迎儀式。(之前從未有航空公司在出港區(qū)公共區(qū)域舞獅)
在阿航貴賓休息室舉行新聞發(fā)布會(huì),宣布正式啟用 A380 飛機(jī)。(之前從未有航空公司在 T3E 出港區(qū)內(nèi)開過新聞發(fā)布會(huì))
舉辦歡迎雞尾酒會(huì)。(在阿航貴賓室)
邀請(qǐng)記者登上靜態(tài)飛機(jī)參觀。 (在阿航A380飛機(jī)上)
3.項(xiàng)目評(píng)估
宏觀評(píng)估:
阿航 A380 效應(yīng)。
微觀評(píng)估:
媒體報(bào)道效果。
由于受各種客觀因素限制,阿航 A380飛機(jī)北京首航活動(dòng)雖然只邀請(qǐng)了位于北京的 25家媒體參加新聞發(fā)布會(huì),但在短短數(shù)日內(nèi)獲得了全國(guó)各大媒體的關(guān)注報(bào)道。
(1)傳播地域廣度
2010 年8 月 1 日活動(dòng)后,阿航啟用 A380 執(zhí)飛北京的新聞傳遍中國(guó) 27 個(gè)省、3 個(gè)直轄市及 1 個(gè)特區(qū)。
(2)傳播力度
活動(dòng)后48小時(shí)內(nèi),在全國(guó)范圍內(nèi)共產(chǎn)生1 500 多篇報(bào)道。其中,24 篇封面報(bào)道、1個(gè)手機(jī)報(bào)封面、CCTV 新聞聯(lián)播報(bào)道、各主流網(wǎng)站頭版、150 次電視臺(tái)新聞報(bào)道。全部電視新聞報(bào)道(計(jì)入重播及地級(jí)市地方電視臺(tái)報(bào)道)近 100多條。
(3)傳播深度
羅德公關(guān)熟練運(yùn)用記者的自媒體特性,使得阿航啟用A380 執(zhí)飛北京的消息在社會(huì)媒體及網(wǎng)絡(luò)媒體中自發(fā)傳播。
·新浪旅游博客 Cynthia(新浪網(wǎng)記者)相關(guān)博客閱讀量 400 924 次,討論315次,轉(zhuǎn)載 207 篇,為當(dāng)年新浪旅游博客單篇閱讀量第一。
·各記者發(fā)起的博客累計(jì)轉(zhuǎn)載博客近千篇。
·開心網(wǎng)帖子瀏覽量 233 928 次,互動(dòng) 52 287次。
·眾多娛樂明星發(fā)布微博,如主持人李維嘉、芮成鋼和名媛David Liu 等。
·效仿明星及KOL(關(guān)鍵意見領(lǐng)袖)旅游達(dá)人,眾多乘客在新浪上發(fā)布阿航 A380 照片及搭乘體驗(yàn)微博數(shù)萬篇。
(4)傳播基調(diào)
在1 500多篇報(bào)道及數(shù)千篇博文中,99%的報(bào)道為正面。其中,中央電視臺(tái)新聞?lì)l道在8 月 1 日進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)直播。報(bào)道時(shí)間最長(zhǎng)一次為記者登機(jī)體驗(yàn),報(bào)道長(zhǎng)達(dá) 8 分鐘。強(qiáng)調(diào)了阿航的主要信息,如執(zhí)飛航線、阿航 A380 設(shè)施等商業(yè)信息。在央視“新聞聯(lián)播”中,阿航的全球航線網(wǎng)絡(luò)也被巧妙地提及。
案例二
游客擁堵數(shù)千米,九寨溝致歉
2013年的十月黃金周,對(duì)于四川九寨溝景區(qū)來說,可謂“火了景區(qū),卻堵了游客”。景區(qū)在旅游法正式公布后的第二天便發(fā)生了嚴(yán)重的游客滯留,部分游客未趕上公交車,情緒激動(dòng)而引發(fā)堵車情況。一些游客通過微信或微博向朋友圈和網(wǎng)絡(luò)發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)情況,景區(qū)管理陷入了困境。
為了快速解決存在的問題,九寨溝景區(qū)在事發(fā)第二天凌晨發(fā)布致歉信,稱對(duì)游客滯留負(fù)有責(zé)任,同時(shí)全面開展退票工作。對(duì)于賠償問題,景區(qū)將與游客協(xié)商解決。
案例三
關(guān)于公務(wù)活動(dòng)委托旅行社提供服務(wù)的若干意見(試行)
為貫徹落實(shí)《中共大連市委、大連市人民政府關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》(大委發(fā)\[2005\]6號(hào))精神,規(guī)范我市公務(wù)活動(dòng)委托旅行社提供服務(wù)的有關(guān)行為,現(xiàn)提出如下意見:
一、我市國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體經(jīng)審批獲準(zhǔn)的公務(wù)考察、來訪接待、舉辦會(huì)議和展覽等公務(wù)活動(dòng),可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事項(xiàng),并支付相應(yīng)費(fèi)用。
二、受委托的旅行社應(yīng)是設(shè)立在大連市行政區(qū)域內(nèi)、具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社。其中為出境的公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的,必須具有出境旅游組團(tuán)資質(zhì)。市旅游行政管理部門定期向社會(huì)公布具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社名單。
三、公務(wù)活動(dòng)委托單位向受委托旅行社提出的服務(wù)范圍和要求,應(yīng)與公務(wù)活動(dòng)緊密相關(guān),不得提出與公務(wù)活動(dòng)無關(guān)的要求。受委托旅行社不得提供與公務(wù)活動(dòng)無關(guān)的服務(wù),不得安排公費(fèi)旅游活動(dòng),不得安排涉及“黃、賭、毒”內(nèi)容的違法活動(dòng)和可能影響人身財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)性活動(dòng)。
四、公務(wù)活動(dòng)委托單位和受委托旅行社應(yīng)簽訂合同。合同必須明確以下內(nèi)容:公務(wù)活動(dòng)的起止時(shí)間、行程路線,住宿、交通、會(huì)務(wù)、就餐等具體服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用(含翻譯、陪同人員費(fèi)用)以及違約責(zé)任等。為出境公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的,應(yīng)按出國(guó)或赴港澳任務(wù)批件安排日程和線路。市工商局和市旅游局要聯(lián)合制定有關(guān)合同示范文本。
五、公務(wù)活動(dòng)委托單位和受委托旅行社應(yīng)當(dāng)全面履行所簽訂的合同。受委托旅行社應(yīng)根據(jù)約定的公務(wù)活動(dòng)要求,與交通、餐飲、住宿等有關(guān)單位落實(shí)各項(xiàng)安排。受委托旅行社確須轉(zhuǎn)托外地旅行社為公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的,必須選擇服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)良好的旅行社,與該旅行社簽訂接團(tuán)合同,并及時(shí)告知委托單位。受委托旅行社應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)托外地旅行社的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。
六、公務(wù)活動(dòng)委托單位和受委托旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)費(fèi)管理及財(cái)務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定。
七、旅行社應(yīng)為公務(wù)活動(dòng)建立專門檔案,應(yīng)將旅游合同、與地接社的往來確認(rèn)件及意見反饋表等資料歸檔保存。為國(guó)內(nèi)公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的檔案保存2年,為出境公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的檔案保存3年。
八、旅行社應(yīng)為每位參加公務(wù)活動(dòng)的人員提供1份意見反饋表,認(rèn)真聽取公務(wù)活動(dòng)委托單位和人員的合理建議和意見。對(duì)公務(wù)活動(dòng)委托單位和人員的投訴,應(yīng)認(rèn)真受理、詳細(xì)記錄,并及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
九、旅游行政管理部門依據(jù)有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督檢查旅行社為公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量,受理公務(wù)活動(dòng)委托單位和人員對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴,嚴(yán)肅處理旅行社的違規(guī)行為。
十、市財(cái)政、審計(jì)、監(jiān)察部門要對(duì)公務(wù)活動(dòng)委托情況實(shí)施監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。公務(wù)活動(dòng)的委托單位和個(gè)人應(yīng)自覺接受監(jiān)督檢查,旅行社應(yīng)積極配合、協(xié)助監(jiān)督檢查工作。
案例一
公關(guān)實(shí)習(xí)生崗位的招聘廣告
偉達(dá)國(guó)際公關(guān)顧問公司(Hill Knowlton Strategies)是世界上擁有最大的國(guó)際辦事處網(wǎng)絡(luò)的公關(guān)公司。1927年由 John Wiley Hill創(chuàng)建于美國(guó)俄亥俄州克里夫蘭,是世界上最早的公關(guān)公司之一。偉達(dá)公關(guān)隸屬于世界最大的傳播機(jī)構(gòu)之一——WPP集團(tuán),擁有全球最大的國(guó)際辦事處網(wǎng)絡(luò),公司總部位于美國(guó)紐約。
現(xiàn)招聘一位公關(guān)實(shí)習(xí)生,具體工作職責(zé)描述如下:
1.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理撰寫業(yè)務(wù)項(xiàng)目的各種文檔;
2.協(xié)助活動(dòng)前期資料的準(zhǔn)備和市場(chǎng)調(diào)研工作;
3.負(fù)責(zé)日常媒體監(jiān)測(cè)、媒介關(guān)系維護(hù)等工作;
4.支持項(xiàng)目的各項(xiàng)后勤工作。
任職要求:
1.優(yōu)先考慮大三以上在校學(xué)生;
2.具備優(yōu)秀的寫作能力,中文寫作能力強(qiáng);
3.較強(qiáng)的英文聽說讀寫能力;
4.優(yōu)秀的溝通能力和人際交往能力;
5.對(duì)公關(guān)行業(yè)有一定認(rèn)識(shí),熱愛公關(guān)工作;
6.工作努力,認(rèn)真,有責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)精神;
7.每周可至少工作四天,至少實(shí)習(xí)滿三個(gè)月。
案例二
某廠長(zhǎng)把公關(guān)學(xué)看成庸俗的關(guān)系學(xué)。每當(dāng)工廠遇到溝通困難,就請(qǐng)上一桌客,把公關(guān)人員帶上,在酒桌上拉拉關(guān)系,什么“感情深,一口悶;感情淺,舔一舔”。久而久之,該廠公關(guān)部被工人戲稱為“攻關(guān)部”、“炸彈、機(jī)關(guān)槍部”。沒有一兩斤酒量,哪怕公關(guān)知識(shí)再豐富,也休想成為該廠的公關(guān)人員。
案例三
愛的奉獻(xiàn)
某酒店用一個(gè)特殊的活動(dòng)迎來自己五周年的生日。上午9時(shí),四個(gè)特困家庭來到飯店,飯店總經(jīng)理向他們問好,和他們一起走進(jìn)會(huì)場(chǎng)。會(huì)場(chǎng)坐著當(dāng)?shù)氐闹饕I(lǐng)導(dǎo)和全體飯店員工。
會(huì)議在《愛的奉獻(xiàn)》樂曲中開幕??偨?jīng)理代表飯店全體員工首先發(fā)言。他說:比較幸運(yùn)的人有責(zé)任幫助不幸的人。然后,他親自將飯店原來準(zhǔn)備搞慶典的錢送到四個(gè)家庭手中,并表示,當(dāng)你們遇到困難時(shí),我們每個(gè)人都一定會(huì)伸出援助之手。最后,大會(huì)在“只要人人都獻(xiàn)出一份愛,世界將變成美好的明天”的歌聲中閉幕。當(dāng)?shù)孛襟w還給予了現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道。
這次店慶后,飯店公關(guān)部又適時(shí)在員工中掀起“做好事,獻(xiàn)愛心”的活動(dòng)。公關(guān)部經(jīng)常帶領(lǐng)員工扶貧助殘,開展公益活動(dòng),員工的服務(wù)意識(shí)普遍得到提高,飯店的美名也傳開了。
案例四
落井下石
甲公司的兩位公關(guān)人員小張和小吳辭職到乙公司應(yīng)聘。在乙公司的招聘問答中,主考者問兩人辭職的原因。小張說:“原公司經(jīng)營(yíng)不善,即將陷入困境,而貴公司發(fā)展良好。良禽擇木而棲?!毙钦f:“原公司形象太差,加之工作環(huán)境不好,不適合自己發(fā)展。經(jīng)考察,發(fā)現(xiàn)貴公司的工作環(huán)境很適合發(fā)揮自己的特長(zhǎng)?!苯Y(jié)果兩人都沒被聘用。
形象是組織的生命,哪怕辭職,也應(yīng)珍愛曾經(jīng)奮斗過的組織形象,不應(yīng)該損毀該組織形象,更不應(yīng)落井下石。
服務(wù)公眾意識(shí)
某賓館在招聘大堂接待員時(shí)問應(yīng)聘者:“當(dāng)所有客房都已住滿,有一新來客人要求入住,你應(yīng)怎樣回答?”以下是兩種典型的回答:
1.“先生,真對(duì)不起,我們飯店已經(jīng)住滿了,請(qǐng)您到別的飯店去看看吧。實(shí)在抱歉。請(qǐng)慢走?!?
2.“先生,你需要哪種條件的客房?”(問清客人要求后,打聽別的飯店,告訴客人信息)“先生真對(duì)不起,我們飯店已經(jīng)住滿了,××飯店能夠滿足你的需要,我能幫你訂購和叫車嗎?”
第一種回答是不可取的。記?。河肋h(yuǎn)不拒絕客人,永遠(yuǎn)不對(duì)客人說“不”或“不知道”。
案例一
被抖走的財(cái)路
有一位美國(guó)華僑到國(guó)內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)。洽談了好幾次。最后一次來之前,他曾對(duì)朋友說:“這是我最后一次洽談了,我要與他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談,談得好,就可以拍板。”過了兩個(gè)星期,他又回到了美國(guó)。朋友問:“談成了嗎?”他說:“沒談成。”朋友問其原因,他回答:“對(duì)方很有誠(chéng)意,談判進(jìn)行得也很好。就是與我談判的這位領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面,當(dāng)他與我談判時(shí)不時(shí)地抖著他的雙腿,我覺得還沒有與他合作,我的財(cái)都被他抖掉了?!?
案例二
西餐剛進(jìn)入中國(guó)時(shí),有不少中國(guó)人在吃西餐時(shí)由于不懂禮儀規(guī)矩而鬧出了一些笑話。李鴻章曾應(yīng)俾斯麥之邀前往赴宴。由于不懂西餐禮儀,他將洗手盅里的水當(dāng)成湯一飲而盡。當(dāng)時(shí)俾斯麥不了解中國(guó)的虛實(shí),為了不使李鴻章丟丑,他也照樣呷了一口。見此情景,在場(chǎng)的所有人舉盞共飲。
案例三
DIY“貼墻站”讓你站出美麗身姿
a.找一面墻,兩腳板貼于地面,兩個(gè)腳后跟并攏,緊貼在墻壁。
b.先彎腰60度,讓腰以上的上半身先離開墻面。
c.收小腹或用手壓著小腹,慢慢將整個(gè)上半身脊椎,由上臀、腰至肩膀及后腦勺,全部都要平貼在墻面。此時(shí)肩膀放松,但臀部必須夾緊。將腰平貼于墻面是最難的一個(gè)步驟,無法與墻面零距離地完全平貼是正常的,但至少要做到不能讓手掌平穿過去的程度,可以請(qǐng)朋友幫你檢查一下。
d.每天維持本動(dòng)作至少15分鐘。
e.步驟c上半身貼功完成時(shí),身子會(huì)看起來好像有一點(diǎn)不自然。但不要懷疑,這就是DIY將脊椎拉正、身子拉直的不二法門。練熟后,你就會(huì)自然而然地漂亮地挺起來!
案例四
“你會(huì)坐嗎?”
—— 一次公關(guān)部部長(zhǎng)聘任考試
一家旅游公司準(zhǔn)備聘用一位公關(guān)部部長(zhǎng)。經(jīng)筆試篩選后,只剩八名應(yīng)試者等待面試。面試限定他們每人在兩分鐘內(nèi)對(duì)主考官的提問作出回答。當(dāng)每位應(yīng)試者進(jìn)入考場(chǎng)時(shí),主考官說的是同一句話:“請(qǐng)您把大衣放好,在我面前坐下。”
然而,在進(jìn)行面試的房間中,除了主考官使用的一張桌子和一把椅子外,什么東西也沒有。有兩名應(yīng)試者聽到主考官的話以后,不知所措,另有兩名急得直掉眼淚;還有一名聽到提問后,脫下自己的大衣,擱在主考官的桌子上,然后說了句:“還有什么問題?”結(jié)果,這五名應(yīng)試者全部被淘汰了。
最后剩下了三名應(yīng)試者。一名聽到主考官發(fā)問后,先是一愣,旋即脫下大衣,往右手上一搭,躬身致禮,輕輕地說道:“這里沒有椅子,我可以站著回答您的問話嗎?”公司對(duì)這個(gè)人的評(píng)語是:“有一定的應(yīng)變能力,但創(chuàng)新開拓不足。彬彬有禮,能適應(yīng)嚴(yán)格的管理制度,可用于財(cái)務(wù)和秘書部門。”另一名應(yīng)試者聽到問題后,馬上回答道:“既然沒有椅子,就不用坐了。謝謝您的關(guān)心,我愿聽候下一個(gè)問題。”公司對(duì)此人的評(píng)語是:“守中略有攻,可先培養(yǎng)用于對(duì)內(nèi),然后對(duì)外?!弊詈笠幻忌牭街骺脊俚陌l(fā)問后,眼睛一眨,隨即出門去,把候考時(shí)坐過的椅子搬進(jìn)來,放在離主考官側(cè)前約一米處,然后脫下自己的大衣,折好后放在椅子背后,自己就在椅子上端坐著。當(dāng)“時(shí)間到”的鈴聲一響,他馬上站起來,欠身一禮,說了聲“謝謝”,便退出考試房間,把門輕輕地關(guān)上。公司對(duì)此人的評(píng)語是:“不著一詞而巧妙地回答了問題;性格富有開拓精神,加上筆試成績(jī)佳,可以錄用為公關(guān)部部長(zhǎng)。
案例五
“手語導(dǎo)游”體現(xiàn)人文關(guān)懷
面對(duì)著美麗如畫的風(fēng)景,聾啞游客卻只能看不能聽,更無法接受導(dǎo)游服務(wù)。這種尷尬今后將不會(huì)在中山陵景區(qū)出現(xiàn)了。中山陵在南京景區(qū)中率先推出了“手語導(dǎo)游”服務(wù)。作為“創(chuàng)建全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)和5A級(jí)旅游景區(qū)”的內(nèi)容之一,從2006年7月21日開始,中山陵導(dǎo)游公司56名導(dǎo)游利用每晚業(yè)余時(shí)間進(jìn)行了為期8天的手語培訓(xùn)。一位景區(qū)導(dǎo)游員頗有感慨地說,有一位聾啞游客到中山陵導(dǎo)游公司咨詢廁所的位置,她剛準(zhǔn)備拿出紙筆與我交流時(shí),我立即用手語準(zhǔn)確地告訴她“廁所請(qǐng)往下走20米”。這位聾啞游客十分驚訝,連用手語表示“非常感謝”,我心里也高興極了。
案例六
赴宴的一般禮儀
接到宴會(huì)邀請(qǐng)后,應(yīng)做的第一件事是盡快給對(duì)方答復(fù),以便主人作出安排。出席宴請(qǐng)活動(dòng),最好準(zhǔn)時(shí),一般早到五至十分鐘不算失禮,遲到幾分鐘也可。但如果遲到超過十五分鐘,應(yīng)及時(shí)通知主人,請(qǐng)他們按時(shí)開始。到達(dá)后,應(yīng)主動(dòng)向迎賓員問候,致賀或道謝。入席時(shí)要依次入席,找到自己的座位后,應(yīng)先站在椅子左邊,等主人或主賓坐下后再坐下。主人與主賓致祝酒詞時(shí)要停止交談,停止進(jìn)餐,注意傾聽。祝酒時(shí)要起立舉杯。宴會(huì)結(jié)束后,應(yīng)向主人告辭并表達(dá)謝意。一般來說,不應(yīng)在宴會(huì)沒有結(jié)束時(shí)中途退席。如有特殊情況,應(yīng)事先向主人打招呼。告辭時(shí)悄悄地向主人告辭,不驚動(dòng)其他客人。
用餐時(shí)主要應(yīng)注意以下幾方面:
1.良好的姿態(tài)。在餐桌上,保持優(yōu)雅的姿態(tài)很重要。正確的姿態(tài)應(yīng)是輕松而不懶散,腰背挺直,身子與餐桌之間保持一拳距離,手臂貼近自己的身子。不吃時(shí)或一只手空時(shí),應(yīng)將手靠于桌沿上,或放在鋪有餐巾的大腿上。
2.餐巾和毛巾。用餐前,應(yīng)把餐巾打開放在大腿上。餐巾的用途主要有兩個(gè):一是避免菜汁滴在褲子上;二是用來抹掉嘴上的油和擦去手指上的油污。已經(jīng)啟用的餐巾應(yīng)一直放在大腿上。中途離席時(shí),可把餐巾放在椅子上。用餐完畢應(yīng)把餐巾大致疊一下再放在桌子上。毛巾是由服務(wù)員在用餐前或用餐中間送上來給賓客擦嘴和擦手的。因此,不能用毛巾擦汗或擦桌子。
3.開始進(jìn)餐時(shí),應(yīng)等主人或主賓先拿起筷子,其他客人才能動(dòng)筷。不能搶先于主賓動(dòng)筷。
4.良好的吃相。吃飯、喝酒的速度應(yīng)與大家保持一致。取菜時(shí),不要把手伸到別人的前面去取,也不要在盤里挑選翻動(dòng)。最好用公用的筷子或匙子。吃菜、喝湯時(shí),不要發(fā)出很響的聲音。用餐時(shí)的殘?jiān)鼞?yīng)放在中碟里,而且最好用手或筷子放,不要用嘴直接吐在盤子里。
5.談話。去參加宴請(qǐng),要準(zhǔn)備幾個(gè)話題。無論是賓、主,都有義務(wù)使宴會(huì)氣氛輕松愉快。談話時(shí),應(yīng)注意:不要揮舞手中的餐具,當(dāng)嘴里含滿食物時(shí)不宜向別人講話,凡是可能影響心情和胃口的話題要避免。
6.意外。餐桌上總會(huì)發(fā)生一些意外。發(fā)生意外時(shí),應(yīng)付的原則是不要驚動(dòng)別人,惹人注意。
7.退席。退席時(shí),應(yīng)將餐巾稍微折一折放在桌上,然后從椅子的左邊走出,并把椅子推回原處。
案例一
蘭州“背包客”廣邀游客投資者,打造城市形象宣傳新勢(shì)力
奔跑的“背包客”是“中國(guó)西北游,出發(fā)在蘭州”的營(yíng)銷形象之一,既突出展示了蘭州這個(gè)黃河與絲路重鎮(zhèn)的旅游元素,又完美詮釋了旅游集散地和出發(fā)地的區(qū)位優(yōu)勢(shì),符合蘭州文化旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展的脈絡(luò)。
選擇在高鐵上投放蘭州城市形象宣傳廣告,是一種軟實(shí)力和發(fā)展信心的體現(xiàn)。蘭州是西北地區(qū)第一個(gè)在高鐵作形象宣傳的城市。蘭州今后將按照“具體化,可復(fù)制,利傳承”的原則和CIS設(shè)計(jì)的具體要求,對(duì)各項(xiàng)設(shè)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)化,規(guī)范化,工程化,以便于標(biāo)志的傳承和發(fā)展,從而加深人們對(duì)蘭州的形象記憶和印象,形成廣泛共識(shí),提高蘭州的知名度和影響力。
2013年5月29日15時(shí)10分,上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)。還有1個(gè)小時(shí),上海飛往蘭州的東方航空MU 2354次航班就將起飛。正在73號(hào)登機(jī)口等待登機(jī)的乘客,突然聽到機(jī)場(chǎng)廣播通知,MU 2354次航班改為在54號(hào)登機(jī)口登機(jī)。54號(hào)登機(jī)口位于虹橋機(jī)場(chǎng)最下一層,從這里登機(jī)要乘坐擺渡車才能抵達(dá)停機(jī)坪上待飛的航班。匆匆起身的乘客急切地奔向候機(jī)大樓另一端的54號(hào)登機(jī)口。短暫等候期間,幾位上??谝舻某丝驼谧h論:“這會(huì)兒到蘭州會(huì)不會(huì)很冷?”“牛羊肉咱們吃得慣嗎?”……
身在外地的我們已經(jīng)聽到太多對(duì)蘭州的種種不了解,但聽到這樣的話,還是很想走過去向他們介紹一下?,F(xiàn)在,就在現(xiàn)在,我們急切需要向外界大聲介紹:蘭州并非你們想象的蠻荒之地。蘭州很美,蘭州很有活力。蘭州的發(fā)展象征著大西北在未來中國(guó)經(jīng)濟(jì)版圖的崛起。當(dāng)你們走下飛機(jī),你們會(huì)看到一個(gè)完全超乎想象的魅力新蘭州……
“背包客”奔跑的魅力
北京德勝門是京城北向短途旅游的集散地,每天數(shù)百輛旅游大巴在此接送來京游客去往八達(dá)嶺、十三陵。一輛接一輛的旅游大巴穿梭往來。旁邊的公交站廳上,兩塊蘭州外宣的燈箱廣告醒目地佇立著?!爸袊?guó)西北游,出發(fā)在蘭州”、“蘭州、新平臺(tái)、大產(chǎn)業(yè)、第五個(gè)國(guó)家新區(qū)”的大幅字,吸引著往來乘客的目光。
“很多外省市的廣告宣傳片都是在電視上看到的。能在北京大街上看到的,蘭州還真是頭一個(gè)。”韓師傅是一位有著幾十年駕齡的老師傅。對(duì)于在北京市區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的許多宣傳蘭州城市形象的廣告燈箱,他感覺很新鮮:“德勝門這地方選得好,客流量大,不僅北京的市民能看到,很多來北京旅游的外地人也能看到?!?
在此候車的柳女士就對(duì)“中國(guó)西北游,出發(fā)在蘭州”的內(nèi)容很感興趣:“這是一個(gè)背包客的形象吧?”在得到肯定答復(fù)后,柳女士又饒有興趣地辨識(shí)著“背包客”剪影中的內(nèi)容:“這是敦煌。這應(yīng)該是銅奔馬,中國(guó)的旅游標(biāo)志。其他都是什么景點(diǎn)啊?”旁邊還有人指出哪個(gè)是月牙泉,哪個(gè)是嘉峪關(guān)城樓,哪個(gè)又是麥積山石窟時(shí),她興奮地說:“這就是月牙泉啊,嘉峪關(guān)和麥積山都聽說過,看起來都很漂亮。這個(gè)蘭州母親的雕塑,我以前見過,沒想到有這么多景點(diǎn)哦!”
看起來,“背包客”這個(gè)形象設(shè)計(jì)是很成功的,確實(shí)能引起公眾的旅游聯(lián)想,既突出展示了蘭州這個(gè)黃河與絲路重鎮(zhèn)的旅游元素,也完美詮釋了旅游集散地和出發(fā)地的區(qū)位優(yōu)勢(shì),而且非常符合現(xiàn)在旅游從景點(diǎn)游逐步發(fā)展到體驗(yàn)游的觀念轉(zhuǎn)變,符合蘭州文化旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展的脈絡(luò)。關(guān)于這個(gè)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵,蘭州市委外宣辦的負(fù)責(zé)人說:“奔跑的‘背包客’是‘中國(guó)西北游,出發(fā)在蘭州’的營(yíng)銷形象之一?!堋鋈サ摹嘲汀癁槲覀儭?qǐng)’進(jìn)來的一定是新游客,隨之而來的也一定會(huì)有新投資者和新的發(fā)展資源?!?
案例二
大景區(qū)被黃牌警告
在2013中國(guó)世界地質(zhì)公園年會(huì)上,中國(guó)三大著名景區(qū)湖南張家界、江西廬山和黑龍江五大連池,在聯(lián)合國(guó)教科文組織四年一次的評(píng)估中,因在“向公眾科普地球知識(shí)”等方面有所不足,被給予黃牌警告。
聯(lián)合國(guó)教科文組織每隔四年都會(huì)對(duì)各國(guó)獲得世界地質(zhì)公園網(wǎng)絡(luò)成員資格的景區(qū)進(jìn)行評(píng)估。在當(dāng)天召開的年會(huì)上,世界地質(zhì)公園網(wǎng)絡(luò)辦公室公布了2012年接受評(píng)估的世界地質(zhì)公園名單和結(jié)果:河南嵩山、河南云臺(tái)山、廣東丹霞山等景區(qū)獲得綠牌,成功“過關(guān)”;河南王屋山則先是收到黃牌警告,經(jīng)過整改后得到世界地質(zhì)專家的認(rèn)可,獲得了綠牌;而湖南張家界、江西廬山和黑龍江五大連池三大景區(qū),則被黃牌警告。
收到黃牌警告的景區(qū)必須在一年或一年半的時(shí)間內(nèi)按照聯(lián)合國(guó)教科文組織委派的世界地質(zhì)專家提出的建議和要求整改,隨后接受二次評(píng)估。二次評(píng)估合格的,可黃牌換綠牌;若二次評(píng)估繼續(xù)收到黃牌,則將被取消世界地質(zhì)公園網(wǎng)絡(luò)成員資格。一位資深景區(qū)管理者說:“世界地質(zhì)公園內(nèi)的標(biāo)志牌、解說牌必須按照規(guī)定向游人介紹公園的地質(zhì)地貌,還必須向中小學(xué)生推廣地質(zhì)科普教育,編印地質(zhì)科普小冊(cè)子向游人發(fā)放,等等。做不好這些,就有可能收到黃牌?!?
案例三
中國(guó)南方機(jī)車車輛集團(tuán)公司株洲車輛廠是我國(guó)鐵路車輛主要生產(chǎn)基地。它創(chuàng)建于1958年,有40多年研制、生產(chǎn)各種鐵路貨車的歷史,職工人數(shù)近7 000人。據(jù)廣州亞太CI戰(zhàn)略研究所調(diào)查發(fā)現(xiàn),該廠典型地反映了當(dāng)前國(guó)企導(dǎo)入CI的一些問題。
1.沒有專門機(jī)構(gòu)和人才整體規(guī)劃、策劃與操作
導(dǎo)入CI是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的系統(tǒng)工程,其內(nèi)容滲透到各個(gè)方面、各道工序和各個(gè)崗位。該廠目前還沒有專門機(jī)構(gòu)從事這一浩大工程的管理。僅就宣傳媒體來說,黨委宣傳部有報(bào)紙、電視、廣播,工會(huì)宣傳部有宣傳欄、宣傳櫥窗,由于沒有專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào),目前基本上是各相關(guān)部門按照自己的想法和理解,各唱各的調(diào),顯得零星,雜亂,事倍功半,影響了效益和效果。CI的順利導(dǎo)入與實(shí)施,還需要一支高素質(zhì)的專業(yè)人員隊(duì)伍,需要?jiǎng)?chuàng)意、文案、美工等多種專門人才。由于該廠起步較晚,目前基本上沒有這方面的人才。
2.沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)
五年,甚至十年以后,企業(yè)究竟會(huì)是一個(gè)什么樣子?在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),該廠很多員工對(duì)此很模糊。沒有長(zhǎng)期目標(biāo),讓人感到企業(yè)發(fā)展的不持續(xù)性、不穩(wěn)定性,有一種短期行為的感覺,不利于企業(yè)發(fā)展和各項(xiàng)管理的制訂、落實(shí)和實(shí)施,更影響到職工的積極性和工作熱情。
3.沒有明確的經(jīng)營(yíng)理念
該廠始建于1958年,靠艱苦奮斗白手起家,經(jīng)過幾代人揮汗流血,在一片荒蕪之地上建成了現(xiàn)代化大中型企業(yè)。在創(chuàng)造這一輝煌過程中,涌現(xiàn)出許多可歌可泣的事跡。例如,在“文革”中,該廠沒有停過一天產(chǎn)。連續(xù)17個(gè)春節(jié),工人毫無怨言地加班。一些走南闖北的新聞單位記者認(rèn)為,該廠職工這種高度的政治覺悟和綜合素質(zhì)在全國(guó)都是少有的。但也許對(duì)他們自己而言這些都是司空見慣的,該廠目前還沒有將這些頗具個(gè)性的傳統(tǒng)進(jìn)行挖掘、提煉、總結(jié),上升到經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)哲學(xué)的高度。再如,該廠的高級(jí)工程師孫明道是全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)科技界的先進(jìn)代表。大樹的長(zhǎng)成,離不開沃土,他的成功實(shí)質(zhì)上是該廠重視科技、尊重人才的反映。事實(shí)上,在這種氛圍和機(jī)制下,該廠還涌現(xiàn)出一大批科技英才,但該廠除按常規(guī)對(duì)他們進(jìn)行了一些事跡宣傳報(bào)道外,沒有很好地分析他們能夠成才的文化背景,并提升到企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀的高度上來認(rèn)識(shí)。
該廠“團(tuán)結(jié),拼搏,求實(shí),進(jìn)取”的企業(yè)精神形成于上個(gè)世紀(jì)80年代。據(jù)資料表明,在我國(guó)國(guó)企里,使用“團(tuán)結(jié)”一詞的達(dá)41%,使用“拼搏”、“求實(shí)”的有24%,使用“進(jìn)取”的有12%。這表明,該廠的企業(yè)精神與許多企業(yè)雷同,缺少自己的個(gè)性,“團(tuán)結(jié),拼搏,求實(shí),進(jìn)取”是一種與社會(huì)脫節(jié)的帶著明顯時(shí)代烙印的口號(hào)。
經(jīng)營(yíng)理念是CI系統(tǒng)運(yùn)作的原動(dòng)力和實(shí)施基石。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),該廠不少員工不清楚工廠經(jīng)營(yíng)理念。實(shí)際上,該廠“以人為中心”的企業(yè)哲學(xué)、“團(tuán)結(jié),拼搏,求實(shí),進(jìn)取”的企業(yè)精神等,多少還是反映了一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。但由于沒有進(jìn)行過梳理、提煉、歸納、總結(jié),不能讓廣大員工有一個(gè)明確認(rèn)識(shí),這對(duì)CI戰(zhàn)略的實(shí)施極為不利。
4.缺少資金投入
CI戰(zhàn)略的實(shí)施需要一定資金投入,該廠在這些方面投入還很不夠。據(jù)悉,1999年該廠用于廣告方面的實(shí)際費(fèi)用僅3 000元,因?yàn)橐‘媰?cè),才追加了10萬元。
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