《《社交禮儀》項(xiàng)目四接待禮儀.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《社交禮儀》項(xiàng)目四接待禮儀.ppt（54頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、項(xiàng)目四 接待禮儀 任務(wù)1 前臺(tái)接待,社 交 儀,一、 能力目標(biāo),1. 能針對(duì)不同類(lèi)型的來(lái)訪者，禮貌規(guī)范地接待來(lái)客。 2. 能針對(duì)不同的電話內(nèi)容，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話接待。,二、 任務(wù)情境,江河企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理李剛?cè)グ菰L一家私營(yíng)企業(yè)的董事長(zhǎng)，到了企業(yè)才得知董事長(zhǎng)在外地開(kāi)會(huì)，前臺(tái)接待員何青熱情周到地接待了李剛，雖然沒(méi)有能夠見(jiàn)到董事長(zhǎng)，但是李剛卻有賓至如歸的感覺(jué)。 學(xué)習(xí)要求： 如果你是何青，你該如何接待？先請(qǐng)同學(xué)分組討論并模擬表演，然后在全班展開(kāi)討論，看看哪一種接待方法更好。,三、 相關(guān)案例,【案例1】 南方公司的王萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小李和她一起工

2、作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。王萌馬上通知人力資源部，被告知說(shuō)部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。王萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，王萌匆匆用手指了一下椅子后，趕快去接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ±罱油觌娫?，趕快為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 討論： 請(qǐng)針對(duì)以上案例評(píng)價(jià)王萌的接待工作做得怎樣？,三、 相關(guān)案例,【案例2】 有一個(gè)賓館客人在前臺(tái)結(jié)賬后，突然想起還有一個(gè)很重要的外線電話沒(méi)打，就要求前臺(tái)服務(wù)人員再次為他開(kāi)通

3、房間的外線電話，遭到前臺(tái)接待員的嚴(yán)詞拒絕，這位客人非常生氣，在前臺(tái)憤怒地指責(zé)接待員，引來(lái)了不少客人和員工圍觀，前臺(tái)接待員也因此受到大堂經(jīng)理的責(zé)罰。接待員覺(jué)得很委屈，不知道什么地方做得不妥。 討論： 請(qǐng)針對(duì)以上案例談?wù)勀愕目捶ǎu(píng)價(jià)一下材料中涉及的前臺(tái)接待禮儀行為。,四、 知識(shí)鏈接,(一)前臺(tái)接待概述 1. 前臺(tái)接待的含義 2. 前臺(tái)接待的分類(lèi) 3. 前臺(tái)接待的基本內(nèi)容 (二)前臺(tái)接待的禮儀要求 1. 基本儀態(tài)及形象要求 2. 迎送客人和同事上下班 3. 來(lái)訪者接待 4. 電話接待 (三)前臺(tái)接待的禁忌 1. 儀表儀態(tài) 2. 日常工作,（一）前臺(tái)接待概述,1. 前臺(tái)接待的含義 前臺(tái)接待是指當(dāng)來(lái)

4、客踏入單位第一步時(shí)，便有以主人的身份存在的人員招待來(lái)訪者，從而達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。,（一）前臺(tái)接待概述,2. 前臺(tái)接待的分類(lèi) (1) 酒店前臺(tái)接待(賓館前臺(tái)接待 ) (2) 公司前臺(tái)接待 (3) 餐館前臺(tái)接待 除此之外常見(jiàn)的還有寫(xiě)字樓前臺(tái)接待、銀行前臺(tái)接待、醫(yī)院前臺(tái)接待、行政機(jī)關(guān)前臺(tái)接待等。,（一）前臺(tái)接待概述,3. 前臺(tái)接待的基本內(nèi)容 (1) 迎送客人和同事上下班。 (2) 接待來(lái)訪者。 (3) 接聽(tīng)電話。,（二）前臺(tái)接待的禮儀要求,基本儀態(tài)及形象要求 (1) 前臺(tái)接待員應(yīng)具備優(yōu)雅、得體、自然的舉止，坐、立、行都要保持良好的儀態(tài)。 (2) 前臺(tái)接待員始終要保持良好的精神面貌，妝容以淡

5、妝為適宜，服飾注重大方得體或按單位具體要求穿著，面對(duì)來(lái)訪者或接聽(tīng)電話，都應(yīng)保持微笑服務(wù)，把熱情傳遞給對(duì)方。,（二）前臺(tái)接待的禮儀要求,2. 迎送客人和同事上下班 接待人員應(yīng)著裝整齊、面帶微笑地以禮貌規(guī)范的站姿在前臺(tái)向客人和上下班同事主動(dòng)問(wèn)候、送別，可行注目禮或點(diǎn)頭禮 。,（二）前臺(tái)接待的禮儀要求,3. 來(lái)訪者接待 （1）問(wèn)候客人 （2）接待客人 （3）送別客人,（二）前臺(tái)接待的禮儀要求,4. 電話接待 接聽(tīng)電話的基本要求 2) 電話接轉(zhuǎn)禮儀 3) 電話接待的注意事項(xiàng),(三)前臺(tái)接待的禁忌,1. 儀表儀態(tài) (1) 不能穿著休閑裝，如吊帶背心、短褲等非正式服裝在前臺(tái)進(jìn)行接待，這是非常不莊重、

6、不禮貌的行為。 (2) 前臺(tái)接待員不允許在前臺(tái)崗位上隨意化妝，修剪指甲。 (3) 不能在沒(méi)有接待的情況隨意伏趴在前臺(tái)桌子上或倚靠在椅背上。 (4) 不能滿臉愁容、無(wú)精打采地工作。 (5) 不能在前臺(tái)吃零食或用餐，更不能一邊接聽(tīng)電話一邊吃食物。,(三)前臺(tái)接待的禁忌,2. 日常工作 前臺(tái)人員禁忌因私離崗和外出。 前臺(tái)人員忌將私人情緒帶入接待工作中 。 前臺(tái)人員忌不遵守工作時(shí)間。 前臺(tái)人員忌在工作崗位上隨意與同事閑聊。 前臺(tái)人員忌占用工作電話長(zhǎng)時(shí)間地?fù)艽蛩饺穗娫挕?(6) 前臺(tái)人員忌對(duì)來(lái)訪者視而不見(jiàn)或?qū)?lái)訪者的要求生硬拒絕。 (7) 前臺(tái)人員忌擅自對(duì)來(lái)訪者或來(lái)電話者告知虛假信息或作出虛假承諾。,五

7、、模擬任務(wù)訓(xùn)練,1. 杜敏是一家酒店的前臺(tái)接待員，在前臺(tái)經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況：一邊正在接聽(tīng)酒店預(yù)訂的電話，一邊又有客人來(lái)到面前。杜敏每次都能處理得很好，既不耽誤電話，又未怠慢來(lái)客。她是如何處理的？ 2. 佳麗文具公司的銷(xiāo)售經(jīng)理趙兵與尚可公司經(jīng)理張中預(yù)約下午到尚可公司商談購(gòu)買(mǎi)辦公室用品事宜，趙兵準(zhǔn)時(shí)赴約，卻從前臺(tái)得知張中經(jīng)理臨時(shí)有要事需耽誤半小時(shí)再回公司，無(wú)奈趙兵只有等待，作為前臺(tái)接待員，應(yīng)如何接待趙兵？,五、模擬任務(wù)訓(xùn)練,3. 一家企業(yè)招聘前臺(tái)接待員，薪水頗豐，前來(lái)應(yīng)聘者不少。經(jīng)過(guò)初試，挑選出了四位容貌氣質(zhì)不錯(cuò)的應(yīng)聘者，企業(yè)決定試用上崗。一號(hào)應(yīng)聘者上崗日，為了讓自己始終保持較好的膚色，一

8、有空就悄悄拿出鏡子來(lái)補(bǔ)妝；二號(hào)應(yīng)聘者上崗日，恰巧遇到電話和來(lái)訪者都很多，實(shí)在忙不過(guò)來(lái)了，就直接將電話扣一旁；三號(hào)應(yīng)聘者做事非常認(rèn)真，但因?yàn)槌鮼?lái)，午餐時(shí)間沒(méi)找著合適的地方休息，想想反正是休息時(shí)間，就將午餐拿到前臺(tái)來(lái)吃了；四號(hào)應(yīng)聘者長(zhǎng)得特別標(biāo)志，工作也很細(xì)致，但下班后喜歡在背后評(píng)論來(lái)訪者的長(zhǎng)相、衣著。如果你是這家企業(yè)人事部的，你會(huì)選擇哪位作為前臺(tái)接待員？,項(xiàng)目四 接待禮儀 任務(wù)2 辦公室接待,社 交 儀,一、 能力目標(biāo),1. 熟悉辦公室接待的禮儀原則。 2. 能根據(jù)不同的要求，合理制定出規(guī)范的接待方案。,二、 任務(wù)情境,森寶藥業(yè)集團(tuán)公司準(zhǔn)備為一家外資企業(yè)推薦一套自己集團(tuán)目前生產(chǎn)的最先進(jìn)的國(guó)外輸

9、液管生產(chǎn)線，經(jīng)過(guò)前期溝通后，外資企業(yè)的副總決定帶人到森寶藥業(yè)集團(tuán)公司進(jìn)行實(shí)地考察并落實(shí)合作事宜，森寶藥業(yè)集團(tuán)公司接到消息后，迅速安排辦公室負(fù)責(zé)此次接待。 如果你是辦公室負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎么安排這次接待？ 學(xué)習(xí)要求： 先請(qǐng)全班同學(xué)分組討論，并匯集意見(jiàn)總結(jié)出辦公室接待的一般程序。,三、 相關(guān)案例,【案例1】 一位客人走進(jìn)了達(dá)能食品有限公司經(jīng)理的辦公室，陶秘書(shū)正在辦公桌前打印一份文件，見(jiàn)到客人走進(jìn)來(lái)，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意客人先坐下。10分鐘后，他為客人倒茶，并通過(guò)電話幫客人聯(lián)系好要找的部門(mén)，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。但事后，陶秘書(shū)卻受到了經(jīng)理的批評(píng)。 討論： 陶秘書(shū)

10、為什么受到了經(jīng)理的批評(píng)？,三、 相關(guān)案例,【案例2】 李輝剛大學(xué)畢業(yè)就分到一所學(xué)校辦公室工作，人際交往變得頻繁起來(lái)。一次，他隨主任出去接待客人，所到人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認(rèn)為這樣坐不礙事，也不會(huì)影響上菜。用餐期間，有人說(shuō)到：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧。”雖然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。 討論： 李輝忽視了哪些接待禮儀規(guī)范，正確的做法是什么？,四、 知識(shí)鏈接,(一)辦公室接待概述 1. 辦公室接待的類(lèi)型 2. 辦公室接待的原則 (二)辦公室接待的規(guī)格 1. 接待規(guī)格的基本內(nèi)容 2. 接待規(guī)格的確定 (

11、三)辦公室接待禮儀 1. 充分做好準(zhǔn)備工作 2. 熱情周到地做好接待服務(wù) 3. 重視接待細(xì)節(jié) (四)辦公室接待禁忌 1. 忌諱接待失禮 2. 忌諱怠慢客人,（一）辦公室接待概述,1. 辦公室接待的類(lèi)型 公務(wù)接待 來(lái)訪接待 電話接待 信訪接待,（一）辦公室接待概述,2. 辦公室接待的原則 1) 熱情相待 2) 耐心細(xì)致 3) 規(guī)范有序 4) 合理節(jié)儉,(二)辦公室接待的規(guī)格,1. 接待規(guī)格的基本內(nèi)容 (1) 接待規(guī)模的大小。 (2) 接待方主要人員身份的高低。 (3) 接待費(fèi)用支出的多少。,(二)辦公室接待的規(guī)格,2. 接待規(guī)格的確定 1) 高格接待 2) 低格接待 3) 對(duì)等接待,(

12、三)辦公室接待禮儀,1. 充分做好準(zhǔn)備工作 1) 環(huán)境準(zhǔn)備 2) 物品準(zhǔn)備 3) 全面掌握來(lái)訪信息 4) 制定接待方案 5) 安排落實(shí)任務(wù),(三)辦公室接待禮儀,2. 熱情周到地做好接待服務(wù) 1) 熱情迎接 迎候 (2) 致意 正確引導(dǎo) 講究禮儀次序 讓座 (2) 乘車(chē) 誠(chéng)心奉茶 親切會(huì)見(jiàn) 宴請(qǐng)接待 7) 禮貌送別,(三)辦公室接待禮儀,3. 重視接待細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)決定成敗，辦公室接待要重視接待細(xì)節(jié)，讓客人乘興而來(lái)、滿意而歸。,(四)辦公室接待禁忌,忌諱接待失禮 2. 忌諱怠慢客人,五、模擬任務(wù)訓(xùn)練,1. 行川中學(xué)的辦公室主任和兩位秘書(shū)準(zhǔn)備到育才中學(xué)去參觀該校的圖書(shū)館建設(shè)，事先與

13、育才中學(xué)辦公室取得了聯(lián)系，確定好時(shí)間后，行川中學(xué)一行三人來(lái)訪，育才中學(xué)辦公室應(yīng)如何進(jìn)行接待？ 2. 辦公室小張手上有一份重要文件需要處理，正巧來(lái)了一位客人，小張熱情地進(jìn)行接待。結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位客人沒(méi)有既定目的，而且沒(méi)完沒(méi)了地閑談，小張應(yīng)如何處理而不失接待禮節(jié)。 3. 沿海一家企業(yè)準(zhǔn)備與內(nèi)地一所學(xué)校合作辦學(xué)，企業(yè)負(fù)責(zé)人決定在本月底的28號(hào)帶隊(duì)一行8人到這所學(xué)校簽訂合作協(xié)議并到該地區(qū)考察一番，接到任務(wù)后，學(xué)校辦公室迅速著手準(zhǔn)備。,項(xiàng)目四 接待禮儀 任務(wù)3 會(huì)議接待,社 交 儀,一、 能力目標(biāo),1. 能根據(jù)不同的會(huì)議內(nèi)容，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。 2. 能熟悉會(huì)議中和會(huì)議后的接待服務(wù)工作。 3.

14、能根據(jù)不同的會(huì)議內(nèi)容，正確安排座次。,二、 任務(wù)情境,某市教育局準(zhǔn)備召開(kāi)該市中、小學(xué)關(guān)于實(shí)行教育改革的工作會(huì)議，由新民中學(xué)出面承辦此次會(huì)議。新民中學(xué)將如何做好此次教育工作會(huì)議的接待工作？ 學(xué)習(xí)要求： 先請(qǐng)全班同學(xué)分組進(jìn)行討論，擬定接待方案，請(qǐng)12組同學(xué)進(jìn)行模擬表演。,三、 相關(guān)案例,【案例1】 年末，某企業(yè)召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，企業(yè)近百名員工全體參加。會(huì)上有一項(xiàng)議程是表彰企業(yè)10名作出突出貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、董事會(huì)的成員親自為其頒發(fā)獎(jiǎng)狀，以此來(lái)鼓勵(lì)員工。到了頒獎(jiǎng)時(shí)刻，10名代表整齊上臺(tái)，獎(jiǎng)狀卻沒(méi)有人遞送到領(lǐng)導(dǎo)手中，一時(shí)冷場(chǎng)，待到獎(jiǎng)狀送上臺(tái)后，慌亂中發(fā)的獎(jiǎng)狀已全然不能對(duì)號(hào)入座，10位優(yōu)秀員

15、工只能重新確認(rèn)寫(xiě)著自己名字和榮譽(yù)的獎(jiǎng)狀，臺(tái)下一片嘩然。 討論： 請(qǐng)針對(duì)以上案例談?wù)劥舜螘?huì)議接待所出現(xiàn)的問(wèn)題，并說(shuō)說(shuō)正確的做法。,三、 相關(guān)案例,【案例2】 國(guó)內(nèi)某飲料企業(yè)開(kāi)發(fā)了一種新型的果汁飲料，準(zhǔn)備舉行一場(chǎng)新品發(fā)布會(huì)。為了大力宣傳新品，該企業(yè)邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)著名飲料專(zhuān)家和電視、廣播、報(bào)紙、雜志等多家新聞媒體參加，并將發(fā)布會(huì)時(shí)間定為周五上午九點(diǎn)開(kāi)始，考慮到來(lái)賓眾多，還選定了一個(gè)離城較遠(yuǎn)的環(huán)境幽雅的有較大會(huì)議廳的賓館。結(jié)果來(lái)賓因堵車(chē)大多都未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，來(lái)的客人也不多，發(fā)布會(huì)因此延后一小時(shí)，會(huì)后的宣傳報(bào)道也較雜亂，影響較小。 討論： 請(qǐng)找出此次發(fā)布會(huì)中接待安排工作方面的失誤，應(yīng)該如何做？,四、 知

16、識(shí)鏈接,(一)會(huì)議前的籌備工作 確定接待規(guī)格，擬定詳細(xì)的接待方案 2. 確定邀請(qǐng)對(duì)象，發(fā)放會(huì)議通知和日程 3. 會(huì)議會(huì)場(chǎng)的選擇 4. 會(huì)場(chǎng)的布置 5. 會(huì)議資料的準(zhǔn)備 (二)會(huì)議的座次安排 大型會(huì)議 2. 小型會(huì)議,四、 知識(shí)鏈接,(三)會(huì)議前的接待工作 1. 會(huì)前檢查 2. 簽到服務(wù) 3. 引導(dǎo)服務(wù) 4. 接待服務(wù) (四)會(huì)議中的接待禮儀 (五)會(huì)議后的服務(wù) (六)會(huì)議接待中的注意事項(xiàng),(一)會(huì)議前的籌備工作,1. 確定接待規(guī)格，擬定詳細(xì)的接待方案 接待規(guī)格由會(huì)議的規(guī)模，會(huì)議的種類(lèi)、主題以及參加會(huì)議的主要來(lái)賓的身份等內(nèi)容來(lái)確定。 會(huì)議接待方案主要包括：接待對(duì)象和目的，接待方針，接待規(guī)格，接待

17、內(nèi)容，接待日程，接待地點(diǎn)，接待任務(wù)的具體分工情況，接待經(jīng)費(fèi)等。,(一)會(huì)議前的籌備工作,2. 確定邀請(qǐng)對(duì)象，發(fā)放會(huì)議通知和日程 根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容和要求來(lái)確定邀請(qǐng)對(duì)象。 重要的會(huì)議，通知后應(yīng)附回執(zhí)。,(一)會(huì)議前的籌備工作,3. 會(huì)議會(huì)場(chǎng)的選擇 1) 會(huì)場(chǎng)大小適中 2) 會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)合理 3) 會(huì)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備齊全,(一)會(huì)議前的籌備工作,4. 會(huì)場(chǎng)的布置 場(chǎng)內(nèi)懸掛關(guān)于會(huì)議主題的橫幅 。 較正式的會(huì)議都需擺放茶杯、飲料，并且擺放整齊、美觀。,(一)會(huì)議前的籌備工作,5. 會(huì)議資料的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備齊全 印制足量 裝訂整齊 配上筆和筆記本,(二)會(huì)議的座次安排,1. 大型會(huì)議 國(guó)際慣例，要遵循“以右為

18、尊的原則”。 政務(wù)禮儀，主席臺(tái)座次則講究前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。,(二)會(huì)議的座次安排,2. 小型會(huì)議 1）匯報(bào)會(huì) 2）座談、交流會(huì),(三)會(huì)議前的接待工作,會(huì)前檢查 會(huì)議正式開(kāi)始前一兩個(gè)小時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備一次全面、細(xì)致的檢查 。,(三)會(huì)議前的接待工作,2. 簽到服務(wù) 設(shè)置簽到臺(tái) 備好簽到簿、簽字筆 禮貌服務(wù),(三)會(huì)議前的接待工作,3. 引導(dǎo)服務(wù) (1) 使用正確的規(guī)范手勢(shì) (2) 保持良好的身體姿態(tài) (3) 配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?(三)會(huì)議前的接待工作,4. 接待服務(wù) 引導(dǎo)入座 及時(shí)奉茶,(四)會(huì)議中的接待禮儀,1、茶水服務(wù)要及時(shí) 2、

19、相關(guān)工作人員要隨時(shí)“嚴(yán)陣以待” 3、使用禮貌的方式通知他人 4、做好統(tǒng)計(jì)工作 5、遇事要鎮(zhèn)靜，及時(shí)補(bǔ)救 6、安排布置好會(huì)后事宜,(五)會(huì)議后的服務(wù),1、做好善后服務(wù)工作 2、禮貌送別 3、及時(shí)清理會(huì)議文件和編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)及新聞,(六)會(huì)議接待中的注意事項(xiàng),1、注重個(gè)人的儀容、儀表 2、接待舉止規(guī)范禮貌 3、接待分工明確 4、耐心、細(xì)致處理問(wèn)題,五、模擬任務(wù)訓(xùn)練,1. 金口縣統(tǒng)計(jì)局的領(lǐng)導(dǎo)將帶隊(duì)到所轄洪方區(qū)的統(tǒng)計(jì)部門(mén)去視察工作，聽(tīng)取匯報(bào)，洪方區(qū)統(tǒng)計(jì)部門(mén)對(duì)此次匯報(bào)會(huì)應(yīng)做何準(zhǔn)備？ 2. 威遠(yuǎn)市檔案工作會(huì)正在進(jìn)行當(dāng)中，坐在主席臺(tái)上的張副局長(zhǎng)因?yàn)榭诳什粩嗪人?，?fù)責(zé)主席臺(tái)接待服務(wù)的接待員小劉見(jiàn)到張副局長(zhǎng)的茶杯一會(huì)兒茶水就過(guò)半了，馬上前去為其添水，來(lái)來(lái)回回在臺(tái)上跑了好幾趟，引來(lái)了不少關(guān)注的目光。 3. 天通通訊公司召開(kāi)業(yè)務(wù)研討會(huì)，會(huì)期半天，與會(huì)人員50人，需安排午餐，負(fù)責(zé)這次研討會(huì)接待工作的李經(jīng)理及其下屬應(yīng)如何安排較為妥當(dāng)？,