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1、,護理部主任的定位與思考,1,多聽少記 邊聽邊想 記下要點 寫下悟感,BEHAVIOR,2,QUESTIONS,護理部主任角色是什么？ 護理部主任的職責是什么？ 護理部主任應該具備哪些資格？,3,QUESTIONS,我每天都在忙什么？ 我為患者做了些什么？ 我為護士做了些什么？ 我為醫(yī)院做了些什么？ 我為護理專業(yè)做了些什么？,4,護理部主任的定位,護理部主任崗位的思考,CONTENT,5,護理部主任的定位,角色,職責,資格,6,一、護理部主任角色,如何給自己定位：回答以下6個問題：希望的位置；位置的執(zhí)行能力；位置的責任；你的支援；你的忍耐；職務行為與定位相配,7,希望的位置 是指在你扮演角色的

2、過程中，你的希望如何，你對這個位置還有什么迫切的需要，你能否進行創(chuàng)新，能否在你現(xiàn)在的這個位置上創(chuàng)造出更大的財富，為醫(yī)院做出更多的貢獻。,8,位置的執(zhí)行能力 你是否勝任這個崗位，思想上是否做好準備，行為上是否真正地腳踏實地去作，是否為實現(xiàn)這個位置賦予你的權利、義務而做出了努力。,9,位置的責任 反思在這個位置上你具體的責任是什么，你如何去承擔這份責任，你的義務是什么，你可能面對的法律責任，或是道義上的包括醫(yī)院興衰的責任又是什么。,10,你的支援 作為管理者，必然要與相關部門進行溝通，那么相關部門的主要領導者就是你的支援。同樣，還有你的家人、朋友、親戚、上級等等的支援。,11,你的忍耐 是指你在為

3、完成你的工作、在你的角色定位前提之下、在承擔職位職責的前提之下，應該忍辱負重。,12,職務行為與定位相配 你的職務行為和你的定位相匹配的過程，就是你在強化自己職務行為的執(zhí)行力，反思自己職務行為的過程。,13,護理部主任的定位,角色,職責,資格,14,二、護理部主任的職責, 服務患者，服務護士 護理部主任的5個基本活動： 領導、合作、整合、促進和評價,15,具體行為, 以決策隊伍中的一員，參與機構的管理 參與機構里的策略和遠期規(guī)劃的制定 在護理臨床和護理管理的目標和方向中起領導作用 參與制定為完成臨床和管理目標而設立的功能和程序,16,具體行為, 獲取和分配各功能和程序的人力、物力和財力資源 評

4、價和修定護理服務的系統(tǒng)和程序，以推進確認所期望的患者/家屬的預期目標的實現(xiàn) 在評判性的思維、沖突管理機制和解決問題等方面起領導作用 在人力資源的培養(yǎng)和管理方面起領導作用,17,具體行為, 為服務對象提供參與個人健康照顧決策和政策發(fā)展的機會 確保對護理服務和機構整體服務進行連續(xù)的評價和改革 促進護理、健康和管理領域中科學研究的實施、普及和應用,18,具體行為,作為一個專業(yè)角色模范和顧問，激勵、培養(yǎng)、招收和保留未來的護理管理人才 作為一個改革者，幫助所有人員理解變革的重要性、必要性、作用以及變革的過程,19,護理部主任的定位,角色,職責,資格,20,三、 護理部主任任職資格,中國：沒有具體規(guī)定 政

5、治思想素質(zhì) 身體素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 其他,21,在美國： 必須在所在州注冊。 需具有護理學士學位和護理碩士學位，或相應領域的碩士學位，包括組織科學、管理概念或能顯示同等的勝任能力。 還必須獲得國家級護理組織的管理證書。,22,必須有臨床和管理經(jīng)驗，能全面地履行管理者角色所固有的責任 需有以下實踐領域的知識和研究：機構的行為，管理體系和管理程序，護理實踐標準，臨床工作指南，法規(guī)、常規(guī)和倫理，健康照顧經(jīng)濟，健康和公共衛(wèi)生政策，商業(yè)實踐的趨勢，消費者健康照顧的有關問題，健康照顧的評價和結果測評,23,護理部主任的定位,護理部主任崗位的思考,CONTENT,24,醫(yī)院要求,每家醫(yī)院都對護理部主任的崗位職責

6、作出了較為明確的規(guī)定，如在院長的領導下，全面主持護理部日常工作；根據(jù)醫(yī)院計劃，護理工作的實際，負責擬訂以病人為中心全院護理工作計劃，并組織實施；經(jīng)常督促檢查，按期總結匯報；負責護理人力管理等等。,25,我的理解,護理部主任崗位的中心工作就是：“服務患者，服務護士” 護理部主任的每一項活動都應以此為基礎，首先要盡可能地使護士對自己的工作滿意，使護士帶著滿意的心服務患者；其次是培訓與鼓勵護士，使護士能積極主動，并富有創(chuàng)新精神地服務患者，使患者滿意；同時建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系，動態(tài)地評價與改進護理質(zhì)量，因為患者才是我們護理服務的體驗者。,26,護理部主任的思考內(nèi)容,提高護士工作滿意度穩(wěn)定護士

7、隊伍,建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系,培訓與關注細節(jié),27,一.提高護士工作滿意度，穩(wěn)定護士隊伍,關于護士工作滿意度的調(diào)查 國內(nèi)外護士的總體滿意度水平處于中等水平，僅少部分顯示護士有較高的滿意度或較低的滿意度 收入和福利待遇問題在許多研究中最受關注，是引起護士最不滿意的方面 Bettina對匈牙利的注冊護士研究發(fā)現(xiàn)，70%的護士認為報酬過低，不合理的薪酬體系是不滿意的最普遍原因,28, 來自美國的研究發(fā)現(xiàn)，護士最不滿意的是賞識方面； 對澳大利亞的研究顯示，她們最不滿意的是工作需求； Upenieks發(fā)現(xiàn)注冊護士最不滿意的是專業(yè)發(fā)展機會,29,長沙地區(qū)臨床護士的工作滿意度各維度沒有達到基本滿意的

8、水平。各維度的滿意度由高到低依次為：互動合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策、工作條件和收入。最不滿意的是收入和工作條件 長沙地區(qū)醫(yī)院護士長工作滿意度各維度得分由高到低依次為：工作條件、收入、互動合作、職業(yè)地位、自主性、組織政策。最不滿意的是組織政策和自主性,30,提高護士工作滿意度之一,分層次管理與應用護士，解決護士的職業(yè)發(fā)展、工作價值、收入等問題，逐步樹立護士專業(yè)形象，不斷提高其工作滿意度 “護理人員工作要分層管理 ,目前我們一邊在培養(yǎng)高等人才 ,而另一邊高等人才卻在浪費”,31,我國分層次管理護士的現(xiàn)狀,從目前護理人員分層使用的情況來看，按職稱上崗仍然是目前分層使用護士的主要方法，且普及程度

9、不高。真正能從德、能、勤、績多方面全面評估和分層使用護士的醫(yī)院并不多。特別是目前的護理人員按層次使用試點還沒有可以推廣應用的經(jīng)驗，對其評估也缺乏一定的客觀標準。,32,分層次管理護士的影響因素,目前我國普遍存在影響護理人員分層次使用的因素：支持系統(tǒng)不健全，護士從事大量的非護理工作；護理人員人力資源不足；護理教育與臨床實踐不能完全匹配；管理人員與臨床護士對護理專業(yè)的價值認識不夠；不同級別護士的知識結構相似；對不同級別護士缺乏客觀科學的資格認定；社會因素等。,33,北京醫(yī)院 制定了護士分層次使用要求(試行) ,將護士劃分為 7 個層次。嚴格規(guī)定了不同層次護士的工作要求與目標、獎金分配系數(shù)以及夜班天

10、數(shù) ,于 1998 年開始試行護士分層使用工作。 南京軍區(qū)總醫(yī)院 為了提高護理服務的安全性、專業(yè)性，分層次使用護士，設置了護士站秘書，其職責為：病區(qū)接待、醫(yī)囑處理、整理醫(yī)療護理文件、信息查詢、協(xié)助護士長做好日常事務等。,分層次管理護士的經(jīng)驗分享,34,經(jīng)驗分享,解放軍三 O 四醫(yī)麻醉科 為探索規(guī)范的中級護理人員培訓方法，進一步推進按職稱上崗，打開制約護理學科發(fā)展的瓶頸，借鑒住院總醫(yī)師規(guī)范培訓住院醫(yī)師的經(jīng)驗，進行“住院總護師制”的探索，形成了手術護理技術及管理梯隊，出色完成各項任務。,35,經(jīng)驗分享,西雙版納傣州醫(yī)院 設立機動護士,由通科護士組成 ,護理部直接管理和調(diào)配，及時有效地應對突發(fā)事件，

11、緩解用人壓力。分為固定護士和臨時護士。護理人員的調(diào)配以病人每日住院人數(shù)而定,統(tǒng)一由護理部協(xié)調(diào),隨時增減護士,保證護理質(zhì)量,又可達到降低醫(yī)院成本的目的。把護士分為 3個層次。第 一 層是工作 1 年左右的護士;第 二 層是工作 23年以上的護士;第 三 層是工作 4 年以上的護士。嚴格做到不同年資、不同經(jīng)驗的護士,承擔不同的工作任務。由科主任和護士長雙向選擇,利于科室工作的協(xié)調(diào)配合。,36,經(jīng)驗分享, 德國 病人在醫(yī)院住院 12d ,病情穩(wěn)定或術后觀察 12 d 后轉(zhuǎn)入酒店式醫(yī)院進行康復治療。工作內(nèi)容分工，護士只做護理專業(yè)的工作。服務員完成所有服務工作，包括：接待病人出入院、整理床單位、查房前準

12、備、補充物品。服務員必須經(jīng)過酒店服務專業(yè)的培訓并通過能力考核,具備熱情、樂于助人的品質(zhì)。秘書必須有文秘專業(yè)畢業(yè)證 ,負責日常事務,如倉庫監(jiān)控、物品訂購、電話聯(lián)系、接待準備、病歷整理、文書記錄等。,37,經(jīng)驗分享, 新加坡眼科中心的分層管理 護理工作由包括護士在內(nèi)的 4 級人員完成。第 1 級為健康協(xié)作者 ,是經(jīng)過培訓的非專業(yè)人員 ,負責門診簡單診前評估和儀器操作 ,如測視力、眼壓、快速血糖等。第 2 級是助理護士 ,負責門診配診工作和病房中的基礎護理。第 3 級為注冊護士 ,負責患者的衛(wèi)生宣教和護理文件書寫。第 4 級為高級護士 ,進行專科技術性和治療性的操作以及配合醫(yī)生科研資料和標本采集。,

13、38,提高護士工作滿意度之二,建立心理契約，增強護理隊伍的凝聚力，穩(wěn)定護理隊伍 心理契約心理契約是指員工和組織對相互責任的理解和信念 。,39,護士是抱著一定的動機加入醫(yī)院的 ,希望借助醫(yī)院來滿足自己物質(zhì)的和精神的多層次需要;醫(yī)院對人力資源的招聘、培訓也是有特定目的的 ,力圖最好的利用組織的人力資源來實現(xiàn)組織的目標。 護士和醫(yī)院間的社會交換關系無法把雙方相互責任的界定完全體現(xiàn)在書面的雇傭合同中 ,但在每一個護士的內(nèi)心深處 ,對自己該為醫(yī)院付出什么、付出多少 ,醫(yī)院應該給自己回報什么、回報多少等都有明確的認識。,40,心理契約的作用 減少雇傭雙方的不安全感 激勵作用 規(guī)范員工的行為 促進管理者的

14、工作 減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率 ,以無形的契約方式來留住護士 ,并開發(fā)護士的潛能 。,41,構建心理契約的途徑 關注護士的職業(yè)發(fā)展 有計劃地進行培訓 營造以人為本的護理文化 設計有效的激勵方式 不斷溝通 ,將心理契約明晰化,42,二.建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系,隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，患者的滿意度日益受到關注，護理質(zhì)量的評價內(nèi)容應該適應社會發(fā)展趨勢，定位在是否滿足于患者的健康需求，并把此作為提高患者滿意度的出發(fā)點和歸宿。 因此，從護理管理者的角度來說，應根據(jù)患者的需求改進護理質(zhì)量評價標準的內(nèi)容和權重，使評價標準更適應以患者為中心的護理質(zhì)量管理模式，制定符合患者期望的評價標準來指

15、導護理實踐，以便采取更加有針對性的措施，提供給患者最好的服務，進一步提高臨床護理質(zhì)量。,43,患者對護理質(zhì)量評價的比較, 護理人員評價護理質(zhì)量的觀點與長期接受的評價導向有關，多數(shù)護士認為應用專業(yè)知識為患者服務，保證救治工作的實施，對患者態(tài)度和藹，能及時處理患者的各種問題，及時觀察出患者的病情變化，藥品保管及護理文書書寫達標即是優(yōu)質(zhì)護理的表現(xiàn) 。,44, 患者對護理質(zhì)量的評價有其獨特的觀點，他們不僅關注護士為患者做了哪些工作，更注重服務態(tài)度和服務質(zhì)量，要求護士不僅要有較高的專業(yè)技術水平，還要善于和患者交流，服務過程中要顯示出對患者的關懷。,45,比較兩者的觀點不難發(fā)現(xiàn)，護、患對優(yōu)質(zhì)護理的評價不完

16、全相符，患者的觀點更能反映出患者的需求，他們期望護士能滿足自己生理、心理、自尊、被愛等需求，這是他們評價護理質(zhì)量的標準，臨床中發(fā)現(xiàn)這一標準更加符合現(xiàn)代醫(yī)學模式對護理工作提出的要求。,46,臨床評價護理質(zhì)量現(xiàn)狀,目前我國護理工作的優(yōu)劣程度基本上是用衛(wèi)生部下發(fā)的護理質(zhì)量評價標準來衡量的 ，其評價內(nèi)容大部分是具體的技術指標，局限于對臨床護理技術項目和臨床護理流程的評估，重視形式統(tǒng)一，強調(diào)操作標準化的傳統(tǒng)模式。,47,在我國的醫(yī)療行業(yè),“醫(yī)療質(zhì)量”和“服務”常常被認為是可以互換的兩個概念. 其實不然，簡單地說,醫(yī)療質(zhì)量強調(diào)最終的業(yè)績數(shù)據(jù),而服務強調(diào)患者的感受 ，如果你提供的服務對患者而言無足輕重,它就

17、不應被視為是服務,對提高患者的滿意度也毫無意義。,48,有學者在研究中認為現(xiàn)今護理質(zhì)量評價中，過多地強調(diào)技術操作標準符合率等客觀指標，而對患者主觀指標的評價未能給予充分考慮。 一些文章中報道，國內(nèi)大多數(shù)護理質(zhì)量檢查結果不能客觀地反映整體護理的實際效果，患者也不能真正受益。,49,文獻回顧顯示：部分護理管理者認為用這種質(zhì)量評價標準來衡量臨床護理服務質(zhì)量存在的問題 ，護理質(zhì)量評價內(nèi)容的設置與患者需求相矛盾，患者不能真正從管理中受益 。 由此可見，當前臨床護理質(zhì)量評價現(xiàn)狀已引起越來越多的關注，大家逐漸認識到現(xiàn)行的護理質(zhì)量評價指標存在諸多弊端，同時更加認識到只有患者對護理質(zhì)量的評價才是最客觀、最公正的

18、 。,50,制定患者參與的質(zhì)量評價體系：,目前臨床多采用患者滿意度調(diào)查來評價護理質(zhì)量的高低，這種方式在我國已有悠久的歷史，其調(diào)查形式多種多樣，調(diào)查內(nèi)容也涉及護理工作的各個層面，但其調(diào)查的出發(fā)點往往都出于對護理工作“質(zhì)量”的考核，而較少考慮到服務對象的感受 。,51,醫(yī)院服務質(zhì)量的高低，是由患者對感知服務質(zhì)量的評估決定的。在評估醫(yī)院服務質(zhì)量時，應圍繞“患者”這一中心。美國營銷學家潘拉索拉曼和隋塞莫爾建立了評估服務質(zhì)量的模型，得到了大多數(shù)學者的認可。,52,這個模型建立以評估顧客感覺的服務質(zhì)量的10個決定要素上 10個決定要素： 可感知、可靠、反應、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對

19、顧客的了解。 由這10個決定要素歸納為五個標準，成為目前推崇的患者感知服務質(zhì)量的“五大屬性”。,53,服務質(zhì)量感知,可感知性,可靠性,反應性,保證性,移情性,54,可感知性 是指服務產(chǎn)品的有形部分。如各種服務設施、設備、醫(yī)務人員的言行儀表、氣質(zhì)等。把握服務的實質(zhì)。 可靠性 是指醫(yī)院、醫(yī)務人員準確無誤的完成所承諾的服務。避免失信。 反應性 是指隨時為患者提供快捷、有效的服務。傳遞的效率。,55,保證性 是指服務人員的友好的態(tài)度與勝任工作的能力。獲得信心和安全感。 移情性 是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關心患者，使整個服務過程充滿人情味。,56,國外經(jīng)驗, 建立一套系統(tǒng)的服務質(zhì)量控制

20、程序，定期或不定期進行質(zhì)量評審，以評價醫(yī)院質(zhì)量體系運行情況。評審后，提出相關的糾正、預防措施，并進行跟蹤和驗證。若出現(xiàn)以下情況，立即啟動服務質(zhì)量評審活動：醫(yī)院發(fā)生重大的質(zhì)量問題或被患者連續(xù)投訴和多起投訴；日常質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格 醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會評價和調(diào)查的程序，設計了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進行,57,護理部主任的思考,提高護士工作滿意度穩(wěn)定護士隊伍,建立患者參與的護理質(zhì)量評價體系,培訓與關注細節(jié),58,三、培訓與關注細節(jié),醫(yī)療服務的質(zhì)量概念： 語言細節(jié)+操作細節(jié)+儀表細節(jié)=優(yōu)質(zhì) 言行規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務所以：細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務,59,注重瞬間服務的培訓,大多數(shù)的醫(yī)療

21、服務是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務人員的直接接觸中發(fā)生的。在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務人員的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為“真實瞬間”,60,在每一個接觸的瞬間,患者體驗到了的醫(yī)院的服務和質(zhì)量,即醫(yī)療技術和服務質(zhì)量對患者所產(chǎn)生的印象就貫穿在醫(yī)護人員與患者接觸的每個真實的瞬間.每一位患者,都在傾心地注視每一個服務環(huán)節(jié),并把每一個瞬間的體驗與自己的需求相印證.醫(yī)務人員的一個眼神,一句話,一個肢體動作,有時時不經(jīng)意的表達,都在患者的心理瞬間被放大.患者在每一個瞬間感覺著的醫(yī)學服務中的人文性,其影響并不亞于他所獲知的疾病名稱和治療方案時的感受.,61, 上海兒童醫(yī)學中心建立病房圖書館 孩子一邊治病,

22、一邊到一個融學習,游戲,交流于一體的圖書館”嬌蕾”圖書館學習.每逢圖書館開放時,總會有很多由家長陪著的小朋友,坐在充滿陽關的圖書館閱讀.管理小組自行編排了志愿服務時刻表,輪流當圖書館管理員,耐心幫助孩子們選擇書籍,還為年齡較小的孩子將故事.”流動圖書館把書籍送往補液觀察室,侯診區(qū)等區(qū)域,兒童可家屬可利用等候的時間讀書.從此,患兒們因為住院生活變得更豐富而不再恐懼,并能積極配合治療.家長們說,孩子與家長在閱讀中獲得知識和快樂,這不僅是學習的過程,更是親子之間交流情感的溫馨時刻,62,63, 華山醫(yī)院 通過客戶服務管理中心提供優(yōu)質(zhì)服務 某些檢查項目報告如CT，MRI的影像報告等不能當天拿到，客戶服

23、務中心及時推出了郵寄報告單的服務?？蛻糁行膶⒏浇穆灭^飯店公交線路信息提供給需要的外地病人的家屬，解除了病人的后顧之憂。,64, 江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘” “治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、 “這個器械盤都經(jīng)過嚴格消毒，專供您使用?！?“可以開始治療了嗎？”,65,酒店式的醫(yī)院上海博愛醫(yī)院 門診掛號服務臺右側是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都能擁有較為私密的空間。,66,讓患者有家的感覺江西婦保院 溫馨舒適的休閑茶座；現(xiàn)代的自動售貨機；門診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。收銀臺上方的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺

24、。,67, 制作一些標志卡，如抽血前禁食，護士協(xié)助翻身，留尿標本，測血糖,糖尿病飲食，低嘌呤飲食等十幾種標志卡，根據(jù)需要掛在病人床頭，對工作人員是一種提示，它是一種各班的銜接卡。任何人進入病房，可根據(jù)標志卡了解病人目前狀態(tài)，對病人及陪人也是一種提示，使他們能夠按照標志卡的內(nèi)容去執(zhí)行，醒目美觀的標志卡，體現(xiàn)了護理文化，使病人感到醫(yī)護人員對他們的重視，感到了護理工作的規(guī)范化，對護士有了依賴感，提供給病人一種人文關懷。,68,便民提示卡：告知病房備有各種家居物品，滿足病人需要 手術病人祝福卡：進行術前準備時放在病人床頭 分娩賀卡：產(chǎn)科給剛出生的新生兒父母送上設計精致的祝賀卡，與其共同分享喜悅 溫馨提示卡：如服藥提示卡，如藥物流產(chǎn)病人，提示用冷開水服藥 出院流程提示卡：使病人辦理出院手續(xù)時方便快捷 住院病人生日賀卡,69,將小事做成精品 將細節(jié)做成微妙 將服務做成超值 將重復做出新彩 將投訴做成驚喜,職業(yè)化護士的座右銘,70,思考,？自己醫(yī)院如何分層次管理護士 ？如何制定自己醫(yī)院的護理質(zhì)量評價標準 ？我們自己醫(yī)院有哪些服務細節(jié)需要改善，如何改善,71,謝謝聆聽,祝各位身體健康，萬事如意,72,