ERP銷售顧問實戰(zhàn)手冊 ERP銷售顧問實戰(zhàn)手冊 天心軟件集團(tuán) 二零零四年十二月 前 言 一個銷售人員的成長至少要經(jīng)歷三個階段：一，單兵作戰(zhàn)能力的提高；二，客戶管理能力和個人管理能力的提高；三，項目管理及協(xié)調(diào)能力的提高。 在這三個階段中，正確有效的工作流程和工作方法是決定一個業(yè)銷售人員能否步入良性成長循環(huán)的前提，在這一前提基礎(chǔ)之上能否發(fā)揮個人的創(chuàng)造力，將決定一個銷售人員能否成功。 《天心銷售顧問實戰(zhàn)手冊》從了解ERP銷售基礎(chǔ)篇開始，行銷篇，問答篇，競爭篇，到最后提高篇，根據(jù)管理軟件項目銷售的銷售流程，環(huán)環(huán)相扣，層層遞進(jìn)，幫助大家學(xué)習(xí)掌握軟件銷售技巧，并根據(jù)個人特點發(fā)掘適合于自己的技巧，從而提高銷售技能。 步步為營，客戶心目中的顧問非你莫屬，拿單就只是最簡單的操作步驟。 但是，我要向您了解一件事，那就是，即使讀完了整本手冊的每一頁每一句。您也僅僅只是完成了20%的學(xué)習(xí)。為什么呢？因為另外那80%是要您學(xué)了之后馬上去使用才能完成的。潛能大師博恩·崔西說過：“人生的目標(biāo)會有很多，但關(guān)鍵是你多快達(dá)成目標(biāo)。現(xiàn)在比的是速度，速度是致勝的關(guān)鍵?！彼砸焖俪晒鸵吒咚俟罚? 《天心銷售顧問實戰(zhàn)手冊》綜合了多數(shù)天心人的成功銷售精髓，其中的某些話術(shù)可能是針對于特殊環(huán)境的，但我相信銷售的道理是相通的，只要您能善于借鑒、創(chuàng)新，形成自己獨有的銷售技巧。同時，歡迎您向我們分享您擁有了銷售經(jīng)驗后的成功與喜悅，與我們交流更多的銷售技能。 感謝每一位協(xié)助過本手冊編寫的朋友們，謝謝你們！ 天心軟件/柳亮興 2004年12月 目 錄 ERP軟件銷售-前言篇 …………………………………………………1 ERP軟件銷售-基礎(chǔ)篇 …………………………………………………3 ERP軟件銷售-行銷篇 …………………………………………………12 ERP軟件銷售-問答篇 …………………………………………………26 ERP軟件銷售-競爭篇 …………………………………………………38 ERP軟件銷售-提高篇 …………………………………………………39 ERP軟件銷售-結(jié)尾篇 …………………………………………………40 備注： 《ERP軟件銷售-問答篇》系天心近些年來的銷售實戰(zhàn)話術(shù)，公司要求銷售人員務(wù)必全面、系統(tǒng)、詳盡掌握其中內(nèi)容，同時本篇將作為銷售人員的重點考評項。 由于時間關(guān)系所限，《競爭篇》與《提高篇》正在編寫中，相信不久便會于各位相見！ ERP軟件銷售-基礎(chǔ)篇 一、ERP的基本概念： ERP──Enterprise Resource Planning 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)集中信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想於一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運行模式，反映時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，成為企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基石。 進(jìn)一步地，我們可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層次給出它的定義： 1．是由美國著名的計算機技術(shù)咨詢和評估集團(tuán)Garter Group Inc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實質(zhì)是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,“制造資源計劃”） 基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈（Supply Chain）的管理思想； 2．是綜合應(yīng)用了客戶機/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品； 3．是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng) 二、不斷發(fā)展中的ERP內(nèi)涵 物料 / 資金/信息集成 需求市場 / 制造企業(yè) / 供應(yīng)市場/信息集成 (1965) (1980) (1991) ERP II 協(xié)同商務(wù) （2004） MRP II 面向企業(yè) Manufacturing Resource Planning ERP 面向供需鏈 Enterprise Resource Planning MRP 物料信息 集成 Material Requirements Planning 三、天心 ERP運作流程示意圖 四、小故事里的大智慧，快速理解ERP并不難 在ERP原理和ERP系統(tǒng)中，面對一大堆諸如MPS【主生產(chǎn)計劃】、工作中心、經(jīng)濟(jì)批量、工藝路線、能力計劃等新名詞，大家感到不大好理解。ERP管理軟件真的很難理解嗎，請看下面的小故事： 一天中午，丈夫要在家里請客，他在外給妻子打電話： 丈夫：“親愛的老婆，晚上我想帶幾個同事回家吃飯可以嗎？”【訂貨意向】 妻子：“當(dāng)然可以，來幾個人，幾點來，想吃什么菜？” 丈夫：“6個人，我們七點左右回來，準(zhǔn)備些酒、烤鴨、番茄炒蛋、涼菜、蛋花湯……，你看可以嗎？”【商務(wù)溝通】 妻子：“沒問題，我會準(zhǔn)備好的?！薄居唵未_認(rèn)】 妻子記錄下需要做的菜單【MPS計劃】具體要準(zhǔn)備的菜：鴨、酒、番茄、雞蛋、調(diào)料……【BOM物料清單】，發(fā)現(xiàn)需要：一只鴨，5瓶酒，4個番茄……【BOM展開】，炒蛋需要6個雞蛋，蛋花湯需要4個雞蛋【共用物料】。打開冰箱【庫房】一看，只剩下2個雞蛋【缺料】。 來到自由市場，妻子：“請問雞蛋怎么賣？”【采購詢價】 小販：“1個1塊，5個4塊通，10個8塊。” 妻子：“我只需要8個，但這次買10個?！薄窘?jīng)濟(jì)批量采購】 妻子：“這有一個壞的，換一個。”【驗收，退料，換料】 回到家中，準(zhǔn)備洗菜，切菜、炒菜【工藝路線】，廚房中有燃?xì)庠睢⑽⒉t、電飯褒……【工作中心】。妻子發(fā)現(xiàn)，拔鴨毛最費時【瓶頸工序、關(guān)鍵工藝路線】，因此用微波爐自己做烤鴨可能來不及【產(chǎn)能不足】，于是決定在樓下的餐廳里買現(xiàn)成的【產(chǎn)品委外】。 下午4點，電話鈴又響：“媽媽，晚上幾個同學(xué)想來家里吃飯，你幫忙準(zhǔn)備一下?！薄揪o急訂單】 “好的，兒子，你們想吃什么，爸爸晚上也有客人，你愿意和他們一起吃嗎？” “菜你看著辦吧，但一定要有西紅柿炒雞蛋，我們不和大人一起吃，6點半左右回來。”【呵呵，不能并單處理】 “好的，肯定讓你們滿意。”【訂單確認(rèn)】 雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來?！揪o急采購】 6點半，一切都準(zhǔn)備就緒，可烤鴨還沒送來，急忙打電話詢問“我是***，怎么訂的烤鴨還沒有送來？”【采購委外單跟催】 “不好意思，送貨的人已經(jīng)走了，可能是堵車吧，馬上就會到的?！? 門鈴響了：“這是您要的烤鴨。請在單上簽一個字。”【驗收入庫，轉(zhuǎn)應(yīng)付帳款】 6點三刻，女兒的電話又來了：“媽媽，我想現(xiàn)在帶幾個朋友回家吃飯可以嗎？”【呵呵，又是緊急訂購意向，要求現(xiàn)貨】 “不行呀，女兒，今天媽媽已經(jīng)需要準(zhǔn)備兩桌飯了，時間實在是來不及，真的非常抱歉，下次早點說，一定給你們準(zhǔn)備好?！薄具@就是ERP的使用局限，要有穩(wěn)定的外部環(huán)境，要有一個起碼的提前期】 送走了所以客人，疲憊的妻子坐在沙發(fā)上對丈夫說：“親愛的，現(xiàn)在咱們家請客的頻率非常高，應(yīng)該要買些廚房用品了【設(shè)備采購】，最好能再雇個小保姆【連人力資源系統(tǒng)也有接口了】?！? 丈夫：“家里你做主，需要什么你就去辦吧?！薄就ㄟ^審核】 妻子：“還有，最近家里花銷太大，用你的私房錢來補貼一下，好嗎？”【哈哈，最后就是應(yīng)收貨款的催要】 還可再加上成本核算，總賬，決策分析等等。如：送走了所有客人，妻子拿著計算器，準(zhǔn)確地算出了今天的各項成本【成本核算】和節(jié)余原材料【車間退料】，并計入了日記賬【總賬】，把結(jié)果念給丈夫聽【給領(lǐng)導(dǎo)報表】，丈夫說著“值得，花了200塊，請了好幾個朋友，感情投資帳戶增值不少?！薄窘?jīng)濟(jì)效益分析】 現(xiàn)在還有人不理解ERP嗎？記住，每一個合格的家庭主婦都是生產(chǎn)廠長的有力競爭者 ！ 五、中小企業(yè)管理信息化現(xiàn)狀？ 憑證滿天飛，報表一大堆； 一家一個數(shù)，責(zé)任相推委； 決策無依據(jù)，老總難指揮。 六、中小企業(yè)傳統(tǒng)手工管理難以解決的現(xiàn)實問題？ · 任務(wù)吃不了， 能力吃不飽 · 生產(chǎn)不均衡， 物流不通暢 · 加班又突擊， 質(zhì)量不穩(wěn)定 · 短缺不配套， 交貨不按期 · 生產(chǎn)周期長， 生產(chǎn)效率低 · 庫存數(shù)量大， 資金缺又緊 · 成本失控制， 盈虧道不明 · 信息不共享， 數(shù)據(jù)不統(tǒng)一 · 管理不規(guī)范， 責(zé)任難分清 · 市場摸不準(zhǔn)， 決策少依據(jù) · 環(huán)境變化快， 應(yīng)付急又疲 七、如何向讓客戶理解企業(yè)管理信息化？ 1、 企業(yè)信息化是一種新的技術(shù)手段 傳統(tǒng)手工管理就象用洗衣板洗衣服，計算機管理就象用洗衣機洗衣服，同樣是企業(yè)管理，同樣是洗衣服，但是手段不同，技能要求不同，如果你學(xué)不會按按鈕或敲鍵盤，那你就會依然效率低下，永遠(yuǎn)無法解放自己。 2、 企業(yè)信息化是人機互動系統(tǒng) 票據(jù)需要人去錄入，信息需要人去查詢，各種價格、信譽度等方面的控制需要人去設(shè)定。計算機就是個“聰明的傻子”，你讓她計算她就計算，你讓她存儲她就存儲，你讓她控制她就控制，再好的計算機系統(tǒng)沒有明白人去使用也沒有用，很多企業(yè)計算機管理搞得不好，企業(yè)方面的原因主要是人的問題，只有人機互動，企業(yè)信息化才真正有生命力。 3、 企業(yè)信息化是投資行為 所有的企業(yè)行為都是投資行為，如果企業(yè)有10萬元資金，那么投在哪效益最好呢？采購商品？開分店？打廣告？招聘更多的人？搞計算機管理？當(dāng)然是投資在效益最好的方面，計算機管理的效益是非常大的，有很多發(fā)展很快的企業(yè)都是在發(fā)展初期就很重視計算機管理，所以才能有更多的競爭優(yōu)勢，才能更快更穩(wěn)的發(fā)展。例如：創(chuàng)新科技（中國）在工廠初建的時候就考察系統(tǒng)，在工廠試運行的時候軟件系統(tǒng)就開始實施了。 4、 信息化首先是人的信息化 IT既然是一種新的技術(shù)手段，人就必須先掌握這種手段，才能在其基礎(chǔ)上發(fā)揮效益，這就象你賣了一輛奔馳車，沒有學(xué)會駕駛是永遠(yuǎn)也享受不到駕車的樂趣的，所以我們說企業(yè)信息化首先是人的信息化。 據(jù)說學(xué)會應(yīng)用軟件的操作（不是編程）比學(xué)開車容易10倍，比學(xué)游泳容易100倍；比學(xué)鋼琴容易1000倍，比學(xué)英語容易10000倍。計算機的使用就捅破一層窗戶紙，看起來難，做起來很容易。 八、IT管理類相關(guān)術(shù)語 IT 信息技術(shù)，Information Technology。 主要是指利用電子計算機和現(xiàn)代通信手段實現(xiàn)獲取信息、傳遞信息、存儲信息、處理信息、顯示信息、分配信息等的相關(guān)技術(shù)。 MRP 物料需求計劃（Material Requirement Planning）。 庫存管理和生產(chǎn)進(jìn)度計劃結(jié)合為一體的計算機輔助生產(chǎn)計劃管理系統(tǒng)。它以減少庫存量為目標(biāo)，提供需要的物資供應(yīng)手段。 BOM 物料清單（Bill of Materials）,是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的技術(shù)性描述文件。 它表明了產(chǎn)品組件、子件、零件直到原材料之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，以及每個組裝件所需要的各下屬部件的數(shù)量。 MRPII 制造資源計劃（Manufacturing Resource Planning）。 在MRP的基礎(chǔ)上，不僅編制產(chǎn)品和零部件的生產(chǎn)進(jìn)度計劃、物料采購計劃，還可以直接從系統(tǒng)獲得各種財務(wù)信息，是一個覆蓋企業(yè)全部生產(chǎn)資源的管理信息系統(tǒng)。 SCM 供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management）。 供應(yīng)鏈由供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等組成；是對供應(yīng)鏈上 “物流”、“資金流”、“信息流”，還有 “增值流”和“工作流”的管理。 CRM 客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management）。 CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。 DSS 決策支持系統(tǒng)（Decision Supporting System）。 是以管理科學(xué)、運籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計算機技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，針對半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持決策活動的具有智能作用的人機系統(tǒng)。 EIS 領(lǐng)導(dǎo)信息系統(tǒng)（Executive Information System） 特意制定的以簡單的圖形界面訪問數(shù)據(jù)倉庫的一種應(yīng)用。 協(xié)同商務(wù) “協(xié)同商務(wù)”一般是指企業(yè)與供應(yīng)商、客戶、合作伙伴以及雇員在信息共享的基礎(chǔ)上協(xié)同工作。在企業(yè)內(nèi)部，有各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同、不同的業(yè)務(wù)指標(biāo)和目標(biāo)之間的協(xié)同以及各種資源約束的協(xié)同。這主要體現(xiàn)在：不同部門計劃之間，各層次計劃之間，不同周期計劃之間，庫存、生產(chǎn)、銷售、財務(wù)部門計劃間的協(xié)同，公司戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、運作層次計劃間的協(xié)同，長短期計劃間的協(xié)同等。 分銷資源計劃 分銷資源計劃（DRP）：在復(fù)雜的分銷網(wǎng)絡(luò)中，在考慮交付時間的前提下計算分銷中心所必需的庫存量，使分銷網(wǎng)絡(luò)中現(xiàn)有庫存達(dá)到最佳的量和時間，同時使生產(chǎn)計劃更為精確。如何以最快速度、最低成本、將滿意的產(chǎn)品與服務(wù)交付給客戶。 看板 看板(KANBAN)：控制生產(chǎn)和物資流的反映需求與供應(yīng)關(guān)系的過程，通過看板參數(shù)（如周期內(nèi)循環(huán)的KANBAN所包含的量）的計算與優(yōu)化，利用WEB技術(shù)，將產(chǎn)品目錄放在互聯(lián)網(wǎng)上，使物料需求的狀態(tài)信息能夠?qū)崟r地傳遞給供應(yīng)商，看板管理幫助企業(yè)實現(xiàn)零庫存。 離散型企業(yè) 離散型：產(chǎn)品的生產(chǎn)過程通常被分解成很多加工任務(wù)來完成。每項任務(wù)僅要求企業(yè)的一部分能力和資源。企業(yè)一般將功能類似的設(shè)備按照空間和行政管理建成一些生產(chǎn)組織（部門、工段或小組）。在每個部門，工件從一個工作中心到另外一個工作中心進(jìn)行不同類型的工序加工。企業(yè)常常按照主要的工藝流程安排生產(chǎn)設(shè)備的位置，以使物料的傳輸距離最小。另外其加工的工藝路線和設(shè)備的使用也是非常靈活的，在產(chǎn)品設(shè)計、處理需求和定貨數(shù)量方面變動較多。在我國，離散型制造企業(yè)分布的行業(yè)較廣，主要包括：機械加工、電子元器件制造、汽車、服裝、家具、五金、醫(yī)療設(shè)備、玩具生產(chǎn)等 流程型企業(yè) 流程型：流程制造包括重復(fù)生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)兩種類型。重復(fù)生產(chǎn)又叫大批量生產(chǎn)，與連續(xù)生產(chǎn)有很多相同之處，區(qū)別僅在于生產(chǎn)的產(chǎn)品是否可分離。重復(fù)生產(chǎn)的產(chǎn)品通?？梢粋€個分開，它是由離散制造的高度標(biāo)準(zhǔn)化后，為批量生產(chǎn)而形成的一種方式；連續(xù)生產(chǎn)的產(chǎn)品是連續(xù)不斷地經(jīng)過加工設(shè)備，一批產(chǎn)品通常不可分開。重復(fù)生產(chǎn)的行業(yè)主要有：電子裝配、家電產(chǎn)品、各種電器等，常常表現(xiàn)為流水線的方式；連續(xù)生產(chǎn)的行業(yè)主要有：化工、食品、飲料、制藥、煙草等，常常通過管道進(jìn)行各工序之間的傳遞 PDM PDM的中文名稱為產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（Product Data Management）。 PDM是一門用來管理所有與產(chǎn)品相關(guān)信息(包括零件信息、配置、文檔、CAD文件、結(jié)構(gòu)、權(quán)限信息等)和所有與產(chǎn)品相關(guān)過程(包括過程定義和管理)的技術(shù)。凡是最終可以轉(zhuǎn)換成計算機描述和存儲的數(shù)據(jù)，PDM都可以一概管之,例如：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和配置、零件定義及設(shè)計數(shù)據(jù)、CAD繪圖文件、工程分析及驗證數(shù)據(jù)、制造計劃及規(guī)范、NC編程文件、圖像文件（照片、造型圖、掃描圖等）、產(chǎn)品說明書、軟件產(chǎn)品（程序、庫、函數(shù)等“零部件”）、各種電子報表、成本核算、產(chǎn)品注釋等、項目規(guī)劃書、多媒體音像產(chǎn)品、硬考貝文件、其它電子數(shù)據(jù)等 CAPP CAPP是計算機輔助工藝過程設(shè)計（ Computer Aided Process Planning）的簡稱， 是利用計算機技術(shù)輔助工藝人員設(shè)計零件從毛坯到成品的制造方法，是將企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品制造數(shù)據(jù)的一種技術(shù)。CAPP系統(tǒng)的應(yīng)用不僅可以提高工藝規(guī)程設(shè)計效率和設(shè)計質(zhì)量，縮短技術(shù)準(zhǔn)備周期，為將廣大工藝人員從繁瑣、重復(fù)的勞動中解放出來提供了一條切實可行的途徑，使工藝人員可以更多地投入工藝試驗和工藝攻關(guān)，而且可以保證工藝設(shè)計的一致性、規(guī)范化。 EAI EAI就是企業(yè)應(yīng)用集成（Enterprise Application Integration）。 隨著企業(yè)“e化”的一步步推進(jìn)，企業(yè)的各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐步建立起來，例如ERP、CRM、企業(yè)門戶和網(wǎng)上交易系統(tǒng)等。但因為企業(yè)中的各部分業(yè)務(wù)并不是孤立的，在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的開展過程中要不斷地發(fā)生聯(lián)系和互動，相應(yīng)地，企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)也需要互聯(lián)互通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與共享。企業(yè)“e化”的水平也由此上升到一個整體的高度，并進(jìn)而實現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程自動化。這大致就是EAI要做的事情。 物料編碼 物料編碼有時也叫物料代碼或者物料碼(Item number or Part number),它們是計算機管理物料的檢索依據(jù),為ERP系統(tǒng)運行所需要的所有物料進(jìn)行編碼是ERP最基礎(chǔ)的工作。 工作中心 工作中心(Work center),簡稱WC,是生產(chǎn)加工單元的統(tǒng)稱,在完成一項加工任務(wù)的同時也產(chǎn)生了加工成本,他是由一臺或者幾臺功能相同的設(shè)備,一個或多個工作人員,一個或多個工作小組或一個工段,一個成組加工單元或一個裝配場地等組成的,甚至一個實際的車間也可以作為一個工作中心,在這種情況下大大簡化了管理流程。 提前期(lead time) 提前期是指在一工作的工作時間周期,即從工作開始到工作結(jié)束的時間,提前期的觀念主要是針對”需求”而提出的,如要采購部在某日向生產(chǎn)部門提供某種采購物料,則采購部門應(yīng)該在需要的日期之前就下達(dá)采購定單,否則,不可能即使提供給生產(chǎn)部門,這個提前的時間段就叫做提前期。從提前期的概念可以看出它的重要作用,提前期的作用是生成MPS,MRP和采購計劃的重要依據(jù)。 工藝路線 工藝路線(routing)主要說明物料實際加工和裝配的工序順序,每道工序使用的工作中心,各項時間定額(如:準(zhǔn)備時間,加工時間和傳送時間,傳送時間包括排對時間和等待時間等)及外協(xié)工序的時間和費用。 九、 IT技術(shù)類相關(guān)術(shù)語 B/S和C/S： C/S又稱Client/Server或客戶/服務(wù)器模式，服務(wù)器通常采用高性能的PC、工作站或小型機，并采用大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；B/S是Brower/Server的縮寫，客戶機上只要安裝一個瀏覽器（Browser），瀏覽器通過Ｗeb Server 同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。C/S的優(yōu)點是能充分發(fā)揮客戶端ＰＣ的處理能力，很多工作可以在客戶端處理后再提交給服務(wù)器。對應(yīng)的優(yōu)點就是客戶端響應(yīng)速度快。B/S最大的優(yōu)點就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。 J2EE和.NET： J2EE和 .NET是當(dāng)今世界最重要的兩種企業(yè)應(yīng)用的技術(shù)平臺和架構(gòu)，其中J2EE是基于Java的跨平臺架構(gòu)，這個架構(gòu)由很多廠商的解決方案構(gòu)成，目前得到包括IBM、Oracle、Sun、Sap、Baan、Peoplesoft等眾多廠商的支持；.NET是基于Windows的技術(shù)架構(gòu)，該架構(gòu)由單一廠商——Microsoft開發(fā)和發(fā)展。 數(shù)據(jù)倉庫（Data warehouse） 數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個面向主題的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。對于數(shù)據(jù)倉庫的概念我們可以從兩個層次予以理解，首先，數(shù)據(jù)倉庫用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于企業(yè)現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫；其次，數(shù)據(jù)倉庫是對多個異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般不再修改。 聯(lián)機分析處理（OLAP） E.F.Codd于1993年,認(rèn)為聯(lián)機事務(wù)處理(OLTP)不能滿足終端用戶對數(shù)據(jù)庫查詢分析的需要,SQL對大數(shù)據(jù)庫進(jìn)行的簡單查詢也不能滿足用戶分析的需求，提出了多維數(shù)據(jù)庫和多維分析的概念,即OLAP。 BI（Business Intelligence）商業(yè)智能 BI是在ERP等信息化管理工具的基礎(chǔ)上提出的，是基于信息技術(shù)構(gòu)建的智能化管理工具，它實時地對ERP、CRM、SCM等管理工具生成的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行各種分析，并給出報告，幫助管理者認(rèn)識企業(yè)和市場的現(xiàn)狀，做出正確的決策。 數(shù)據(jù)挖掘(Data mining)： 是一種決策支持過程，對企業(yè)原有的數(shù)據(jù)作出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，預(yù)測客戶的行為，幫助企業(yè)的決策者調(diào)整市場策略，減少風(fēng)險，作出正確的決策。 ASP（Application Service Provide）應(yīng)用服務(wù)托管 是由應(yīng)用服務(wù)提供商利用集中管理的設(shè)施為客戶提供應(yīng)用部署、托管、管理及訪問租賃的一種服務(wù)模式。在ASP模式中，企業(yè)無需一次性投入資金構(gòu)建自己專用的運行平臺和應(yīng)用系統(tǒng)，而是向ASP服務(wù)商長期租用信息系統(tǒng)。ASP是一種外包服務(wù)，與傳統(tǒng)外包服務(wù)所不同的是，后者會派出人員到企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)用與維護(hù)服務(wù)，而ASP模式是由專業(yè)人員在服務(wù)商內(nèi)部集中向多個客戶提供服務(wù)的。 ERP軟件銷售-行銷篇 ü 流程化 n 取得潛在客戶名單 n 成功的初訪 n 良好的交流與溝通 n 有針對性的產(chǎn)品演示 n 正式的書面報價 n 商務(wù)談判 n 簽約 n …… ü 技能化 n 電話銷售技能 n 商函寫作技能 n 產(chǎn)品演示技能 n 項目管理技能 n 商務(wù)談判技能 n 行業(yè)顧問技能 n …… ü 信念化 n 積極心態(tài)，群策群力！ n 失敗定有原因，成功定有方法！ n 我是最棒的，我一定會成功！ n …… 客戶如是說 我不要！ 我要！ ?管理軟件 可事前預(yù)測、事中控制、事后分析的輕松管理 計算機 高速的運算能力與現(xiàn)代化的觀念 ?保險儲蓄 尋求安全，避免損失 ?豪華轎車 舒適，地位顯赫 ?洗衣機 更多的閑暇 ?電動剃須刀 整潔的面貌，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng) ?化妝品 秀麗的風(fēng)姿 ?萬寶路 威猛，粗獷，豪放的牛仔精神 ?555 高貴，富有 ?家具 和諧的家庭氣氛 ?洗發(fā)水 如絲如錦的秀發(fā) ?服裝 合體時髦的裝束帶來的自信 ?彩電 閑瑕時的歡樂 ?手機 聯(lián)系與成功 ?書籍 智慧與思想 我不要！ 我不要漂亮的服飾，我要迷人的風(fēng)姿; 我不要漂亮的住宅，我要令人歡娛的一隅； 我不要精美的書籍，我要研讀的情趣與睿智； 我不要昂貴的唱片，我要醉人的音樂與美妙的旋律； 我不要萬靈的神藥，我要健康的體魄與旺盛的精力； 我不要任何別的東西，我要激情、理想、抱負(fù)與幸福！ 軟件銷售顧問人員的基本要求 T 掌控全局的項目控制能力 T 耐心細(xì)致的情報收集工作及分析能力 T 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔媱澬? T 客戶所屬行業(yè)的行業(yè)顧問咨詢能力 T 內(nèi)外部、上下級等的協(xié)調(diào)能力 T 激情 軟件銷售基本流程示意圖 ERP銷售的八大步驟 ERP銷售主要分為八步(簽約除外)，我們簡稱為“八步法”，如下圖所示，當(dāng)項目進(jìn)展順利時，有可能幾步合并成一步完成，但是在有些步驟沒有走完之前，是不可以輕易進(jìn)入下一步的。（銷售無定律，請各位靈活運用和掌握，不必一定要按本流程，本流程只是提供一種參考） 取得潛在客戶名單 電話了解基本信息 NO NO NO* 初 訪 NO OK NO 交 流 NO* 有針對性系統(tǒng)演示 提交實施方案 正式書面報價 商務(wù)談判 簽 約 其中：NO表示禁止，NO*表示需要主管審查批準(zhǔn)，OK表示允許。 第一步 取得潛在客戶名單 一．經(jīng)理人ERP的目標(biāo)客戶 1. 天心經(jīng)理人ERP的目標(biāo)市場是：離散型制造業(yè)和商貿(mào)流通業(yè)。 2. 年營業(yè)額在500萬—50,000萬的電子、電器、電機、機械、五金、工具、運輸器材、建材、燈飾、食品等行業(yè)。 二． 取得客戶名單的途徑 取得潛在客戶名單的途徑有： 1.) 電話黃頁（網(wǎng)通、鐵通、電信）； 2.) 網(wǎng)站（政府網(wǎng)站、本地企業(yè)網(wǎng)、行業(yè)網(wǎng)站、工商網(wǎng)站、統(tǒng)計網(wǎng)站）； 3.) 展會活動（產(chǎn)品發(fā)布會、企業(yè)座談會、人才交流會、行業(yè)協(xié)會活動）； 4.) 傳媒廣告（報刊、電視、戶外廣告、電子屏幕、招聘信息）； 5.) 工業(yè)園區(qū)（新建工業(yè)園、行業(yè)工業(yè)園、開發(fā)區(qū)工業(yè)園） 6.) 客戶供應(yīng)鏈（客戶的上下游供應(yīng)商、成功客戶推薦） 7.) 老客戶升級（增加站點、增加模塊、收費服務(wù)） 8.) 人脈關(guān)系網(wǎng)（親戚、朋友、老同事、同學(xué)） 9.) 其他方式（商業(yè)地圖、城市規(guī)劃圖、旅游、陌生拜訪） 第二步 電話了解基本信息 一．需要了解的基本信息 1. 公司名稱、地址、電話、傳真； 2. 員工人數(shù)、負(fù)責(zé)人姓名； 3. 資本屬性（民營、港資、臺資、外資）； 4. 硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息化現(xiàn)狀（使用了什么系統(tǒng)），現(xiàn)財務(wù)軟件、ERP供貨商； 5. 項目聯(lián)系人的部門職務(wù)等； 6. 項目歸口部門：財務(wù)部、信息中心、計劃業(yè)務(wù)部等； 7. 是否有其它ERP廠商接觸？演示產(chǎn)品？做過方案？ 8. 估計什么時候開始選型？如果有需要，計劃什么時候上線？ 9. 為什么要上ERP系統(tǒng)或者說上ERP系統(tǒng)主要是解決什么問題？ 10. 行業(yè)屬性（五金、建材等），主要產(chǎn)品、 主要銷售市場是出口還是內(nèi)銷（可以通過網(wǎng)上了解）； 11. 在國內(nèi)外是否有其它分支機構(gòu)（其它廠、分公司等）？ 二．需要了解的關(guān)鍵信息 1. 項目聯(lián)系人的部門職務(wù)等； 2. 項目歸口部門：財務(wù)部、信息中心、計劃業(yè)務(wù)部等； 3. 是否有其它ERP廠商接觸？演示產(chǎn)品？做過方案？ 4. 為什么要上ERP系統(tǒng)或者說上ERP系統(tǒng)主要是解決什么問題？ 5. 行業(yè)屬性（五金、建材等），主要產(chǎn)品、 主要銷售市場是出口還是內(nèi)銷（可以通過網(wǎng)上了解） 6. 估計什么時候開始選型？如果有需要，計劃什么時候上線？ 三、電話銷售的注意事項 1. 電話銷售的最佳時間：周一至周五 上午9：00-11：00 下午 13：30-14：30 2．電話銷售的最佳溝通時間為3-5分鐘/通，切忌長篇大論、電話聊天； 3. 一定要努力找到關(guān)鍵負(fù)責(zé)人，不要與太多的無關(guān)人員，做長時間的電話溝通； 4. 簡潔明確的開場，靈活適時的提問，適時的提出約見拜訪，美好回味的結(jié)束語?。? 四、電話銷售后的工作事項 1. 填寫《潛在客戶信息表》，將相關(guān)信息記錄《客戶檔案》；（附后） 2、如果客戶希望索閱資料，可以發(fā)送公司標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)銷售信函（附后） 3、如果可以初步確認(rèn)客戶為C級以上客戶，填寫《日報表》報呈部門經(jīng)理；（附后） 表：1-1 潛在客戶信息表 基本信息 客戶名稱 負(fù)責(zé)人姓名 電話 資本屬性 □民營 □港資 □臺資 □外資 □國營 □中外合資 □ 其它 行業(yè)屬性 □電子 □電器 □機械 □五金 □建材 □食品飲料 □燈飾 □服裝紡織 □化工冶金 □塑膠 項目負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 手機 郵件 項目負(fù)責(zé)人所屬部門 □電腦部 □財務(wù)部 □生產(chǎn)部 □業(yè)務(wù)部 □計劃部 □副總 □采購部 □總經(jīng)理辦公室 □總經(jīng)理助理 □其它 信息化現(xiàn)狀 □使用財務(wù)軟件 □使用ERP軟件或部分模塊 □沒有上任何系統(tǒng) □其它 現(xiàn)系統(tǒng)廠商名稱 □用友□金碟□神州數(shù)碼□速達(dá)□天耀 □自主開發(fā) □委托開發(fā)□其它 關(guān)于本次ERP系統(tǒng)選型（可多選） 本次上ERP最需要解決什么問題？ □財務(wù)管理 □ 物流管理 □生產(chǎn)管理 □全套ERP □ 數(shù)據(jù)一致性 □管理失控 管理混亂 □ 其它問題 客戶對ERP市場的看法？（可多選） □ ERP成功率很低 □國內(nèi)廠商產(chǎn)品不適合 □用友、金蝶都是財務(wù)軟件廠商，不是ERP □ 服務(wù)水準(zhǔn)普遍太差，不專業(yè) □ 其它 本次選型標(biāo)準(zhǔn)是什么？（可多選） □ 主要是看產(chǎn)品是否適合 □看公司品牌與實力 □看是否有同業(yè)成功案例 □看售后服務(wù)能否有保障 □價格是最主要因素 □ 其它 預(yù)計上系統(tǒng)時間 （可多選） □正在選型當(dāng)中 □預(yù)計一個月內(nèi)決定 □預(yù)計三個月內(nèi)決定 □其它 □在 日之前需要決定選用哪個廠商或上線 □寫選型報告 本項目的競爭情況 哪些同行參與？ □用友 □金碟 □神州數(shù)碼 □速達(dá) □天耀 □其它（列明） 他們參與到什么階段？ □初訪 □交流 □產(chǎn)品演示 □企業(yè)調(diào)研 □商務(wù)談判 □參觀成功案例 □收集資料 □電話聯(lián)系 □其它（寫明） 客戶對他們評價 （可多選） □產(chǎn)品不錯，適合我們企業(yè) □產(chǎn)品不行，不能滿足我們的要求 □服務(wù)口碑很好 □人員很專業(yè) □參觀成功案例，感覺不錯 □產(chǎn)品演示效果很差 □沒有特別的感覺 □其它評語 關(guān)于項目Coach 是否已經(jīng)找到我們的Coach？ □已經(jīng)確定，電話聯(lián)系過 □已經(jīng)找到，并建立了私人交情 □有倆個Coach，都建立了認(rèn)同 □沒有找到 □其它情況 Coach在項目中的位置 □項目負(fù)責(zé)人 □項目小組成員 □副總 □使用者 □其他 競爭對手Coach情況 □項目負(fù)責(zé)人 □項目小組成員 □使用者 □其它情況 項目小組成員人數(shù)和所在部門（請描述） 本項目關(guān)鍵信息（初訪和交流以后確認(rèn)） 客戶預(yù)算是多少 □5萬以下 □5-10萬 □10-20萬 □20-30萬 □30-50萬 □其它 項目時間安排 （填寫） 主要功能模塊 （填寫） 項目競爭對手 □用友 □金碟 □神州數(shù)碼 □速達(dá) □天耀 □其它（列明） 用戶關(guān)鍵評估項 表：1-2 青島天心客戶發(fā)展部 銷售人員日工作單 填單人： 時間：2004年 月 日 星期 1聯(lián)系客戶 客戶名稱 客戶地址 接洽人 電話 客戶現(xiàn)狀 客戶需求 洽談進(jìn)展 備注 （1）時段： （2）時段： （3）時段： （4）時段： 2學(xué)習(xí) 時段: 3其他事項 時段： 4挖掘客戶 客戶名稱 客戶負(fù)責(zé)人及電話 客戶分級 客戶基本信息和具體需求描述 預(yù)計成交金額 1） 附件：1-3 致企業(yè)家的一封信 尊敬的企業(yè)家們: 您好！做為一名老板，有太多的事情讓您牽掛，企業(yè)的發(fā)展方向、人員、組織結(jié)構(gòu)與流程、資金、客戶、技術(shù)、盈利、各種摩擦平衡……，您的辛苦只有您自己最清楚！您是否經(jīng)常會遇到這樣一些困惑：問相關(guān)人員要一些關(guān)于公司的銷售、毛利、費用、庫存、銷售進(jìn)度，訂單或計劃執(zhí)行情況等數(shù)據(jù)時，他們不能及時給您提供，等兩三天過去了，數(shù)據(jù)出來了，您卻沒有去看的的興趣了，因為您已經(jīng)對關(guān)注的問題做出決策了，或您又在忙其他的了，而您的部分員工為此整整加了兩晚上的班；或者因為對部門考核、銷售人員考核問題經(jīng)常困擾著您；或者是您根本不清楚你的真實成本是多少，你的真實利潤是多少，所以你的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略也很難確定？ 其實，您遇到的管理煩惱都是企業(yè)管理中的共性問題，而中小型企業(yè)的問題還不止于此： 1、忙活了一年，帳上沒錢，庫里卻有一堆貨，手上還有一堆白條，銷售欠款和壞帳越來越多，想執(zhí)行款到發(fā)貨的無風(fēng)險經(jīng)營，又怕丟失客戶和訂單； 2、采購下單經(jīng)常因為不知道存貨（可用量、在途量）和銷售訂單/生產(chǎn)安排的變化情況，而造成積壓； 3、采購部門也不清楚哪家供應(yīng)商成本最低、交貨期最短、質(zhì)量最高、服務(wù)最好； 4、對業(yè)務(wù)員缺乏有效的管控手段，業(yè)績和利潤貢獻(xiàn)算不清楚，費用控制不住，個別投機鉆營行為無法及時發(fā)現(xiàn)和防范； 5、采購、倉庫、銷售、財務(wù)部門整體對帳，但誰也說不明白存貨、訂單執(zhí)行和收付款的對應(yīng)情況； 6、生產(chǎn)計劃環(huán)節(jié)很難及時搞清楚車間的生產(chǎn)任務(wù)完成情況、倉庫物料是否短缺？好不容易排好的采購、加工、外協(xié)計劃又被一些緊急插單給打亂了…… …… 其實，企業(yè)管理混亂的問題根源在于企業(yè)信息的分散，即信息沒有在不同部門間實現(xiàn)同步和共享。企業(yè)小的時候，不分部門時沒有信息共享的問題，一旦規(guī)模大了，專門職能部門劃分出來了，相互間的信息共享、溝通就變得越發(fā)困難了！ 畢竟企業(yè)的業(yè)務(wù)都不是靜態(tài)的，買賣貨物的訂單在不斷發(fā)生和完成，貨物和錢款不斷的進(jìn)進(jìn)出出，合同、發(fā)票、應(yīng)收應(yīng)付款、收發(fā)貨之間都是多對多的動態(tài)關(guān)系，如果不能做到部門間的信息同步共享，再發(fā)生幾筆退貨紅沖業(yè)務(wù)，就更亂了，肯定是誰也說不清的局面。管理的粗放和混亂嚴(yán)重影響企業(yè)運營的內(nèi)耗與效益??！ 解決信息同步動態(tài)共享的有效手段是利用計算機技術(shù)建立集成化的企業(yè)信息管理系統(tǒng)，ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）就是最有效的管理工具之一，它可以跨越企業(yè)部門的行政格局劃分，在企業(yè)內(nèi)部建立一套相互同步動態(tài)共享的信息化管理運行系統(tǒng)，徹底解決了因步調(diào)不統(tǒng)一而導(dǎo)致的信息分散和管理混亂問題！ 如果這些問題您沒有存在，我們非常羨慕您，您是一個輕松的老板，我們非常抱歉打擾了您一分鐘的時間。 如果上面的問題或多或少的存在，請您試著與我們聯(lián)系，或許作為擁有近10年的ERP信息管理經(jīng)驗、擁有3000家成功企業(yè)實施案例的我們，能對您的未來發(fā)展盡一點微薄之力！ 祝您： 工作順利，萬事如意！ 您的朋友---- 天心管理系統(tǒng)公司/柳亮興 第三步 初訪 一．初訪前準(zhǔn)備事項 1、物品準(zhǔn)備 請選出你拜訪客戶時可能用到的物品： □名片 □筆 □合同 □證明文件 □記事本 □小禮品 □宣傳手冊 □報價單 □發(fā)票 □刮胡刀 □小鏡子 □小梳子 □擦鞋紙 □唇膏 □交通圖 □通訊錄 □成交客戶介紹 □ 標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五妙鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。 2、形象準(zhǔn)備 原則：1.與客戶層次接近，并略高一些； 2.或表現(xiàn)出你的權(quán)威。 男性人員的著裝建議： ¯ 如果可以，應(yīng)穿得講究些 ¯ 總是保持清潔衛(wèi)生 ¯ 如果對拜訪的場合不熟悉，應(yīng)盡量穿得保守些 ¯ 總是與訪談對象的衣著保持協(xié)調(diào) ¯ 不要在頭發(fā)上抹閃光的或有油污的東西 ¯ 正式場合不要穿短袖襯衫 ¯ 領(lǐng)帶是很重要的，它是尊嚴(yán)和責(zé)任的象征，如有條件，帶一條名貴的領(lǐng)帶 ¯ 不要帶沒有意義的首飾，比如大的戒指和粗的手鏈、項鏈 ¯ 隨身總帶著一個質(zhì)地好的公文包 ¯ 無論何時，可能的話都別忘了最后照一照鏡子，從中或許你會發(fā)現(xiàn) 某些先前忽視了的不對頭的地方，比如頭發(fā)亂了，襯衫上有瑕疵 女性人員的著裝建議： ¯ 總要使服裝適合工作及所在公司的要求 ¯ 總是穿中性色調(diào)的，如灰色、象牙色、黑色的長筒襪 ¯ 在打扮之前要先問問自己要去與誰會面和要做什么 ¯ 不要著“男性化”的服裝 ¯ 要是拎公文包的話就不要再拎坤包 ¯ 不要穿長裙，或是在長裙外套一件外套亦可 ¯ 不要帶時尚性的小飾物 二．初訪步驟和需要做的事項 1． 簡單介紹公司情況 a) 介紹自己的來歷和背景； b) 天心公司概況（規(guī)模、人員、銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）； c) 天心公司在制造業(yè)ERP行業(yè)專業(yè)性； d) 天心產(chǎn)品系列； e) 天心的成功案例（同行業(yè)成功案例最佳）； f) 天心的未來發(fā)展方向； g) 天心和同行的簡單比較（主要是我們在制造業(yè)中ERP的專業(yè)性，不要貶低同行）； 2． 引導(dǎo)并聽取客戶介紹他們的需求或概況（一定要做筆錄） 3． 詢問并做筆錄 a) 詢問電話中的信息并確認(rèn) b) 確認(rèn)部分關(guān)鍵信息 ① 預(yù)算 ② 上線計劃（時間） ③ 功能模塊 ④ 關(guān)鍵評估項 ⑤ 客戶跟哪些ERP廠商有接觸 ⑥ 項目負(fù)責(zé)人、項目小組成員構(gòu)成 4． 將公司產(chǎn)品的賣點做簡單介紹 a) 主要做口頭或PPT演示性介紹； b) 如果客戶沒有要求則不需要演示產(chǎn)品； c) 客戶有要求產(chǎn)品演示，則只需要將賣點展示； d) 千萬不要做深入演示或流程方面、數(shù)據(jù)的演示； 5． 遞交公司資料 6． 確認(rèn)下次交流時間和內(nèi)容 a) 下次是否需要帶一個解決方案 b) 下次來做深入交流（產(chǎn)品演示等） c) 時間最好是一周后（如果是A級案子） 7． 找出我們的Coach，最好是項目負(fù)責(zé)人，也可以找出倆個人做我們的Coach。 三．初訪后需要做的事情 1． 修訂潛在客戶信息表和確認(rèn)客戶等級，A級進(jìn)入銷售流程，B/C/D級維護(hù)客戶關(guān)系。如果是A級客戶，則進(jìn)行以下步驟： 2． 制作行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方案書 a) 如果有標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)方案書，則將潛在客戶名稱添加進(jìn)去，裝訂好； b) 如果沒有，則上天心網(wǎng)站找或要求天心渠道負(fù)責(zé)人協(xié)助； 3． 準(zhǔn)備行業(yè)流程和數(shù)據(jù)為下次演示做準(zhǔn)備 a) 在天心網(wǎng)站中找到相關(guān)帳套下載并導(dǎo)入 b) 以前案例中保留的帳套數(shù)據(jù)導(dǎo)入 4． 第一次電話預(yù)約潛在Coach出來私下交流 5． 跟Coach私下做詳細(xì)溝通并確認(rèn)項目以下關(guān)鍵信息： a) 競爭對手情況（他們的優(yōu)勢和劣勢） b) 我們在項目中的位置（我們的優(yōu)勢和劣勢） c) 預(yù)算 d) 上線計劃 e) 項目小組構(gòu)成 f) 項目決策流程 6． 制作初訪商務(wù)備忘錄，并發(fā)給客戶和確認(rèn)（見樣板） 特別注意： 銷售無定律，當(dāng)初訪已經(jīng)可以解決所有問題時，下述流程就無須再進(jìn)行，可直接進(jìn)入商務(wù)合同談判階段，快速推動簽單。 第四步 交流 交流分兩部分，一部分是公開交流，一部分是私下交流； 一．公開交流需要做的事情： n 解答客戶對我們的疑慮； u 通過初訪，客戶對我們有一定了解以后，競爭對手出于競爭需要開始誹謗或詆誹我們； l 公司 l 產(chǎn)品 l 失敗案例 u 客戶對我們公司產(chǎn)生擔(dān)心或憂慮； u 我們需要足夠耐心消除他們的疑慮； n 確認(rèn)客戶的需求 n 通過行業(yè)數(shù)據(jù)做一次產(chǎn)品完整演示，充分展示賣點，回答使用者的疑問； n 建議進(jìn)行需求調(diào)研和數(shù)據(jù)模擬 u 如果遇見強勁競爭對手、或客戶快要跟對手簽約的時候以及客戶對我們產(chǎn)生強烈擔(dān)心，可以建議客戶讓我們做需求調(diào)研和數(shù)據(jù)模擬； u 根據(jù)需求調(diào)研，設(shè)定ERP軟件中的流程，導(dǎo)入數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行有針對性產(chǎn)品演示；很多ERP廠商過不了數(shù)據(jù)模擬演示這一關(guān)； u 如果沒有遇見強勁對手，則千萬不需要這樣做，太耗時耗力。 二．私下交流需要做的事情 私下交流主要是跟Coach進(jìn)行，Coach可以不止一個。 1． 確認(rèn)關(guān)鍵信息以及我們在項目中的位置； 2． 讓Coach對我們產(chǎn)生充分信任和信心； 3． 跟Coach建立良好的私人關(guān)系； 4． 客戶可接受的心理低價； 第五步 有針對性系統(tǒng)演示 提示：最好不要進(jìn)行有針對性的系統(tǒng)演示，只有當(dāng)競爭比較激烈的時候，才進(jìn)入本步驟。 有針對性系統(tǒng)演示分兩種情況，一種是用行業(yè)數(shù)據(jù)，即其它公司的帳套進(jìn)行模擬，通過跑一個流程讓客戶感受到我們的產(chǎn)品可用。另外一種就是用客戶的數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)流程，將數(shù)據(jù)跑通，證明我們的系統(tǒng)在客戶中可用。 有針對性演示的步驟如下： 1． 開場白 a) 我是誰？ b) 感謝用戶讓你有機會來演示產(chǎn)品； c) 今天演示什么？ d) 說明大概需要多長時間； 2． 介紹產(chǎn)品概況（見附件） a) 開發(fā)時間、開發(fā)人員； b) 開發(fā)工具、數(shù)據(jù)庫； c) 在制造業(yè)中的成功案例，行業(yè)中的實用性； d) 與同行產(chǎn)品比較，我方優(yōu)勢； 3． 介紹產(chǎn)品特色和整體業(yè)務(wù)流程 a) 產(chǎn)品賣點介紹（見附件） b) 整體業(yè)務(wù)流程 4． 具體到本項目中的解決方案 a) 數(shù)據(jù)來源介紹 b) 應(yīng)用情況 c) 演示整個流程 d) 穿插介紹我們可以做到更多（超越客戶預(yù)期） e) 現(xiàn)場產(chǎn)生幾個單據(jù)或報表 5． 項目實施情況簡單介紹 a) 實施工期 b) 對雙方要求和期望 c) 實施成功配套措施 d) 表示實施成功信心 6． 演示結(jié)束，請問大家有什么不清楚之處，需要解釋，歡迎客戶提問 7． 對用戶表示感謝！ 第六步 提交實施方案 提示：如果客戶無須提交實施方案，則直接提交商務(wù)合同。 提交客戶解決方案，需要包括如下內(nèi)容： 1． 天心軟件集團(tuán)簡介（公司、產(chǎn)品、服務(wù)、案例） 2． ××公司ERP項目的系統(tǒng)需求（物流、生產(chǎn)、財務(wù)、系統(tǒng)） 3． ××公司ERP項目解決方案（整體原則、市場優(yōu)勢、整體特點、技術(shù)特點、個性管理、整體規(guī)劃、整體流程、方案內(nèi)容等） 4． ××公司ERP實施方案（實施組織、實施推進(jìn)、實施調(diào)研培訓(xùn)等） 5． ××公司同類型企業(yè)的成功案例（給同類企業(yè)成功實施的管理價值體現(xiàn)?。? 備注： 請參考天心提供的標(biāo)準(zhǔn)實施方案或天心網(wǎng)站資源，如果不清楚，請聯(lián)絡(luò)天心渠道經(jīng)理申請支持。 第七步 書面報價 書面正式報價要堅持“四不一沒有”原則： 1． 不知道項目預(yù)算，不能報價； 2． 不明了客戶需求，不能報價； 3． 不清楚競爭對手，不能報價； 4． 不了解決策程序，不能報價； 5． 項目中沒有我們的Coach,不能報價； 報價和正式書面報價參考天心提供的樣板，或找天心渠道經(jīng)理索取。 第八步 商務(wù)談判 商務(wù)談判前需要提交天心標(biāo)準(zhǔn)銷售、服務(wù)協(xié)議書； 1． 當(dāng)價格超出自己的權(quán)限時，一定不能急于答應(yīng)，向客戶申明需要請示； 2． 涉及到二次開發(fā)或功能不能滿足要求時，需要跟天心分公司或總部確認(rèn)后才能簽約； 3． 不得簽約‘包實施成功、否則退款’類似的合同，涉及到此類合同，需要跟天心分公司或總部確認(rèn)； 4． 當(dāng)價格低于規(guī)定折扣，需要申請?zhí)貎r時，盡快跟天心分公司或總部聯(lián)系，取得書面授權(quán)； 經(jīng)理過堂銷售人員需要了解的問題 銷售經(jīng)理過堂銷售人員或經(jīng)理對每個項目的回顧是每周必須做的功課，具體到項目時只有對下述問題有明確答案時，才能說對這個案子有深入了解： NO.1：客戶的預(yù)算是多少？（預(yù)算）； NO.2：項目計劃的時間如何安排？（時間表）； NO.3：競爭對手是誰？我們處在什么位置？（競爭）； NO.4：客戶最想要解決什么問題？（需求） NO.5：誰是我們的Coach?Coach在項目中的位置？（Coach） NO.6：客戶決策流程是什么？（決策） NO.7：需要公司什么協(xié)助？（資源） ERP軟件銷售-問答篇 天心ERP l 天心ERP是個什么樣的產(chǎn)品？ 1. 天心ERP是能夠叫企業(yè)“買的起、上的快、用的好”的ERP。它是專門對那些管理上有信息化建設(shè)需求，但在企業(yè)管理以及人員素質(zhì)相對薄弱，并且財力較為緊張的企業(yè)提供的整體解決方案。該解決方案包括財務(wù)管理、物流管理（供應(yīng)鏈管理）、生產(chǎn)管理、行政管理四個大系統(tǒng)。 2. 具體來講財務(wù)管理包括：總帳、應(yīng)收/應(yīng)付（俗稱往來管理）、固定資產(chǎn)、票據(jù)管理、現(xiàn)金銀行； 物流管理（俗稱是進(jìn)銷存管理或供應(yīng)鏈管理），具體包括：采購管理、銷售管理、庫存管理、物流成本、進(jìn)貨檢驗； 生產(chǎn)管理具體包括：生產(chǎn)數(shù)據(jù)、制造管理、車間管理、外協(xié)管理、質(zhì)檢管理等生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)的管理 行政管理具體包括：管理預(yù)警、人事薪資管理、審核流程、經(jīng)理人決策、自定義二次開發(fā)平臺、多語言開發(fā)平臺； 3. 天心ERP的客戶： 天心ERP從1996年開始開發(fā)，已經(jīng)有8年歷史，有各種行業(yè)成功用戶數(shù)千家 天心經(jīng)理人ERP的主要是制造業(yè)和商貿(mào)流通業(yè)， 客戶列舉： 天心在全國各地已經(jīng)有幾千家制造業(yè)ERP用戶，是在中國ERP管理軟件類客戶數(shù)量最多的ERP軟件商之一。這其中包括： TCL國際電工——中國最大電工器材生產(chǎn)企業(yè) 藍(lán)月亮——中國著名日化企業(yè) 三菱重工、LG空調(diào)——著名空調(diào)生產(chǎn)企業(yè) 龍大企業(yè)集團(tuán)——中國最大的農(nóng)產(chǎn)品加工出口企業(yè)； 機械行業(yè)的龍頭企業(yè)----濰坊濰柴道依茨柴油機有限公司 中國明星企業(yè)——海爾集團(tuán)下屬的海爾機器人公司； 全球最大的禮品生產(chǎn)企業(yè)——青島格林瑪特禮品有限公司； 世界第一塊聲卡生產(chǎn)商——創(chuàng)新科技（中國）有限公司； 儀器行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)----青島艾諾儀器有限公司 ‘三抽’領(lǐng)域的明星企業(yè)---山東墨龍機械集團(tuán)。 ┅┅ l 天心ERP特點以及優(yōu)勢？ 1. 目前在ERP行業(yè)的主要軟件供應(yīng)商比較好的有：用友、金蝶、神州數(shù)碼，天心是生產(chǎn)管理部分比用友、金蝶要強，在本土化、靈活性、財務(wù)管理方面比神州數(shù)碼的易飛要強。 2. 進(jìn)行真實數(shù)據(jù)模擬的DEMO是為企業(yè)負(fù)責(zé)的一種選型方式。我們跟用友、金蝶、神州數(shù)碼比較，生產(chǎn)管理模塊的成熟、穩(wěn)定、功能強大以及包容性方面是我們的優(yōu)勢。以往客戶在產(chǎn)品選型的過程中，很多軟件公司都回避把企業(yè)的真實數(shù)據(jù)放在系統(tǒng)中運行、展示其軟件真實管理價值點，天心ERP在這方面是真誠的、有絕對優(yōu)勢的。 3. 天心ERP實施上線速度快。天心根據(jù)多年服務(wù)中小企業(yè)的經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)掘整理了最適合中小企業(yè)，最核心最根本的ERP實施套路，創(chuàng)造性的制作了自有知識產(chǎn)權(quán)的天心管理員自助服務(wù)套件。結(jié)合軟件超強的靈活性適應(yīng)性、幫助企業(yè)避免了常見的走彎路和冤枉路現(xiàn)象，快速實現(xiàn)應(yīng)用上線。 l 天心Master ERP與經(jīng)理人產(chǎn)品有什么區(qū)別？ 1. 產(chǎn)品核心沒有區(qū)別，只是把MRPII部分不經(jīng)常使用的功能，也就是90%企業(yè)暫時用不起來的功能給刪掉（MRPII的理想運行模式在國內(nèi)現(xiàn)今的商業(yè)模型下是沒有不具備推廣意義的）。 2. 通過我們對市場的調(diào)研，很多客戶對是否進(jìn)行信息化建設(shè)以及是否上ERP項目猶豫不決，企業(yè)之所以徘徊不定是由于在當(dāng)前的現(xiàn)狀，企業(yè)管理以及人員配備都與全面信息化管理要求的存在一定的差距。Master ERP產(chǎn)品能力運算部分對對企業(yè)要求很高。而當(dāng)我們的用戶將經(jīng)理人產(chǎn)品使用，升級成Master ERP的事情是順利成章。這些都是我們從產(chǎn)品到服務(wù)完全從用戶角度出發(fā)的全面體現(xiàn)。 l 天心還有什么產(chǎn)品 ？ 1. 目前天心面向整體市場主要推出的產(chǎn)品主要是經(jīng)理人ERP和MasterWBP遠(yuǎn)程應(yīng)用WEB平臺。 2. PDM和BCS（條碼）產(chǎn)品由都是可以于天心經(jīng)理人產(chǎn)品進(jìn)行無縫連接。 3. 天心產(chǎn)品具有完整的產(chǎn)品線，可以滿足企業(yè)的各個方面管理需求：