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1、 《溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn) 一、概述 （一）課程性質(zhì) 1.定位 隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，以溝通交流能力為代表的綜合素質(zhì)成了學(xué)生從業(yè)、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的重要因素?！稖贤记伞纷鳛楦呗氃盒８鲗I(yè)適用的人文素質(zhì)課，其內(nèi)容包括溝通的概念、類型、模式、特點等理論知識，以及發(fā)展人際關(guān)系，實現(xiàn)有效溝通的各種方法、技巧。 通過三個模塊九個項目，由簡單到復(fù)雜，由局部到整體，由單一到綜合層層遞進(jìn)的任務(wù)設(shè)置方式，有效提升高職學(xué)生“服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)底蘊”的形成，增強其就業(yè)、擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)的能力，為其可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，實現(xiàn)學(xué)生個人和社會企業(yè)的雙贏。 本課程基于提升學(xué)生可持續(xù)就業(yè)能力的設(shè)計理念，依托現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才職業(yè)

2、綜合能力培養(yǎng)項目，有針對性地實施模塊教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生有效溝通的能力，為其就業(yè)能力和崗位適應(yīng)能力的形成提高做準(zhǔn)備。 本課程定位鮮明，重在培養(yǎng)基于所有專業(yè)學(xué)生所應(yīng)具備的綜合職業(yè)能力即包括認(rèn)知能力、理解能力、操作能力、社交能力和創(chuàng)造能力等方面的協(xié)調(diào)整合能力。 2.作用 （1）、服務(wù)于學(xué)生能力養(yǎng)成 勞動和社會保障部《國家技能振興戰(zhàn)略》中將勞動者的技能分為三個層面：專業(yè)特定技能、行業(yè)通用技能和核心能力，我國職業(yè)核心能力分為“自我學(xué)習(xí)、信息處理、數(shù)字應(yīng)用、與人交流、與人合作、解決問題、創(chuàng)新、外語應(yīng)用”8項，開展職業(yè)核心能力培養(yǎng)是提高職業(yè)人才綜合素質(zhì)的有效措施。 本課程主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通態(tài)

3、度，幫助其樹立正確的溝通意識，掌握交際溝通的基本原則，懂得交際溝通的基本禮節(jié)，使學(xué)生具備高素質(zhì)專業(yè)人才所應(yīng)必備的人際溝通與交流理論知識和技巧，并能熟練掌握交際溝通的技巧，在復(fù)雜多變的社會交往中應(yīng)付自如，從而立足社會，取得事業(yè)的成功。 （2）、服務(wù)于地方經(jīng)濟發(fā)展 作為培養(yǎng)現(xiàn)代高素質(zhì)高技能人才的高職院校，我們的宗旨就是要服務(wù)地方經(jīng)濟，為地方現(xiàn)代服務(wù)業(yè)打造合格人才，《溝通技巧》課程在課程開發(fā)以及實施過程中均遵循這一理念，著眼于社會企業(yè)需求和學(xué)生溝通能力發(fā)展，從而為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)合格人才，更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟。 （二）課程基本理念 《溝通技巧》課程根據(jù)高等職業(yè)教育辦學(xué)方針（以服務(wù)為宗旨，以就

4、業(yè)為導(dǎo)向，積極為現(xiàn)代化建設(shè)培養(yǎng)和造就數(shù)以千萬計的高技能應(yīng)用型人才）及高等職業(yè)教育任務(wù)（培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識，提高崗位適應(yīng)能力），針對行業(yè)企業(yè)需要，采用“任務(wù)驅(qū)動”式教學(xué)模式進(jìn)行課程溝通能力培養(yǎng)，為學(xué)生“崗位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供保障，充分體現(xiàn)高職教育“職業(yè)性”、“實踐性”和“開放性”的要求。 1、鎖定行業(yè)與企業(yè)需求 根據(jù)相關(guān)行業(yè)與企業(yè)現(xiàn)狀與需求，通過“校企合作”、“雙進(jìn)工程”等方式，邀請行業(yè)專家與校內(nèi)教師一起進(jìn)行課程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，通過學(xué)生企業(yè)實訓(xùn)反饋信息進(jìn)一步調(diào)整、修定課程標(biāo)準(zhǔn)。 2、關(guān)注專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo) 課程設(shè)置緊扣各專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，密切關(guān)注國家的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及時進(jìn)行內(nèi)容調(diào)

5、整，充分體現(xiàn)基礎(chǔ)課程為專業(yè)服務(wù)的思想。 3、尊重學(xué)生個人能力發(fā)展的要求 與國家職業(yè)資格證書、技能證書考試要求接軌，采用“能力本位”構(gòu)建課程，體現(xiàn)了高等職業(yè)教育特色。 （三）課程設(shè)計思路 1、以行業(yè)需求為出發(fā)點，進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容選擇。 2、以效果提升為目的，創(chuàng)新教學(xué)模式。 作為一門應(yīng)用型的人文學(xué)科，本課程具有實踐性、實用性的特點，為此，在課程組織形式上，應(yīng)充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，調(diào)動其學(xué)習(xí)主動性、積極性，適當(dāng)適度引導(dǎo)，以達(dá)到既定教學(xué)效果。為了能切實有效地提高學(xué)生溝通能力，促使其“服務(wù)能力”的全面形成，本課程在實施中確定了“以能力本位構(gòu)建課程體系；以行動導(dǎo)向組織教學(xué)活動；以綜合性任務(wù)的完成

6、為評估依據(jù)”的教學(xué)模式，真正實現(xiàn)“學(xué)做”一體，為學(xué)生“崗位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供了保障。 3、以能力培養(yǎng)為目標(biāo)，確定實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。 利用校內(nèi)外實訓(xùn)基地，設(shè)定相應(yīng)情境，使學(xué)生能切實地掌握特定情境下的溝通要求及處理技巧。 4、以素質(zhì)培養(yǎng)為著眼點，建立過程性考核機制。 為了能充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，對學(xué)生溝通能力進(jìn)行全方位多元化的考核，本課程在考核標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行了一定的改革，一是引入行業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二是采用過程性考核，三是與國家職業(yè)資格證書、技能證書考試要求接軌。同時加重了平時考核的比例，并加入了團(tuán)隊活動的考核訓(xùn)練，有意識地進(jìn)行團(tuán)隊溝通及合作力的訓(xùn)練考核。 二、課程目標(biāo) （

7、一）、總目標(biāo) 《溝通技巧》課程著眼于現(xiàn)代行業(yè)、企業(yè)對人才需求的能力要求，以交流溝通能力和社會融合能力的培養(yǎng)為課程目標(biāo)，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。作為適合全校各專業(yè)的人文素質(zhì)課程，《溝通技巧》堅持“為學(xué)生的專業(yè)發(fā)展服務(wù)，為學(xué)生的成長成才服務(wù)，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)”的宗旨，培養(yǎng)學(xué)生的社會適應(yīng)性，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展服務(wù)，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會競爭能力。 通過組織學(xué)生學(xué)習(xí)人際溝通的相關(guān)理論和實務(wù)，使學(xué)生了解人際溝通的基本原則并掌握實用的溝通技巧，從而全面培養(yǎng)學(xué)生的溝通實踐能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會適應(yīng)性。 （二）、具體目標(biāo) 1．知識目標(biāo) 掌握人際關(guān)系的概念、種類、模式、原

8、則以及過程；認(rèn)識傾聽的作用、原則、步驟；語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；非語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；書面溝通的方式、優(yōu)缺點、適用范圍以及運用要點等。 2．能力目標(biāo) 能解釋人際關(guān)系的含義、特征并說明學(xué)習(xí)課程的主要學(xué)習(xí)方法；認(rèn)識個人在各種關(guān)系溝通中的角色功能；能掌握非語言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求；能掌握語言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求；能夠靈活運用所學(xué)技巧與方法，正確處理各種人際關(guān)系，實現(xiàn)人際間的高效溝通等。 3．態(tài)度目標(biāo) 具有一定的人際溝通能力和良好的溝通態(tài)度；具有得體的行為規(guī)范；提高素質(zhì)，具有適應(yīng)時代需要的交往能力。 三、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（課程內(nèi)容與要求）

9、 第一層級 第二層級 課時 教學(xué)目標(biāo) 活動安排 知識目標(biāo) 能力目標(biāo) 溝通技巧基礎(chǔ)篇 溝通技巧概述 2 溝通的概念、種類、模式、原則以及過程 認(rèn)識溝通中的障礙了解語言溝通的基本原則，糾正錯誤認(rèn)識 破冰游戲 障礙克服訓(xùn)練 培養(yǎng)正確的溝通意識，掌握人際關(guān)系的概念、種類、模式、原則以及過程 觀察及認(rèn)識自我 掌握克服障礙的方法 溝通技巧實踐篇 講述 解說 評說 6 充分認(rèn)識評述性語言表達(dá)方式的概念、特點基本要求 利用環(huán)境做相關(guān)情景訓(xùn)練 掌握獨自表述的基本能力，為接下來的交流做好語言上的準(zhǔn)備 講話 交談 傾聽 6 認(rèn)識傾聽的作用、原則、

10、步驟，詢問的要點以及馬斯洛的需求理論 傾聽詢問 技巧訓(xùn)練 認(rèn)識傾聽的作用、原則、步驟 掌握有效傾聽、有效發(fā)問的技巧 非語言溝通技巧語溝通技巧 2 了解空間距離、表情動作、語音語調(diào)的表意作用，了解書面溝通的方式、特點、范圍及要點 非語言溝通 技巧訓(xùn)練 書信電子郵件溝通訓(xùn)練 非語言溝通的主要形式、作用和溝通策略 掌握空間距離、表情動作、語音語調(diào)在溝通中的運用及方法 掌握各種書面溝通的技巧 稱呼 介紹 4 掌握不同社交情境下的稱謂及介紹方式 角色扮演訓(xùn)練 了解稱謂及介紹的理論知識基礎(chǔ) 掌握不同社交情境下的稱謂及介紹方式 電話交談 接待 4 了解

11、電話交談和接待的特點及常見形式 親和力訓(xùn)練 情緒控制力 訓(xùn)練 認(rèn)識交流在人際交往中的重要性 掌握排除干擾的方法，避免溝通失效 交友溝通 團(tuán)隊溝通 與上級溝通 與同事溝通 8 了解“文化差異”、“社會角色”差異以及性格差異對溝通效果的影響 認(rèn)識情緒、認(rèn)知偏差、態(tài)度、親和力對溝通效果的影響 與朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶溝通訓(xùn)練 商務(wù)談判 會議溝通 具有一定的人際溝通能力和良好的溝通態(tài)度；具有得體的行為規(guī)范；提高素質(zhì)，具有適應(yīng)時代需要的交往能力 能夠靈活運用所學(xué)技巧與方法，正確處理各種人際關(guān)系，實現(xiàn)人際間的高效溝通 求職面試溝通 2 了解商務(wù)談判、會議溝通以及面試

12、的一般流程、注意事項和溝通要點 面試溝通 能夠靈活運用所學(xué)技巧與方法，正確處理不同場合下的人際問題，實現(xiàn)高效溝通 四、實施建議 （一）教學(xué)建議 1、小組討論法 小組討論法屬于社會化教學(xué)法，它是達(dá)到情感領(lǐng)域教學(xué)目標(biāo)的重要教學(xué)方法，具體的實施程序如下：按互補原則自愿組隊→選擇合適的題目→分配工作→進(jìn)行討論→綜合報告。小組討論教學(xué)能為每一位成員提供平等學(xué)習(xí)的機會，讓大家平等地參與其中，發(fā)表觀點，樹立自信，訓(xùn)練膽識和口才，可有效地促進(jìn)學(xué)生的理解能力、表達(dá)能力和知識的遷移運用能力，同時還有效地培養(yǎng)起了一種難得的輕松愉快和民主的學(xué)習(xí)氛圍。 2、角色扮演 角色扮演法是一種制造或模擬一定的現(xiàn)實

13、生活片段，由學(xué)習(xí)者扮演其中的角色，將角色的言語、行為、表情及內(nèi)心世界表現(xiàn)出來，以學(xué)習(xí)新的行為或解決問題的方法。采用“角色扮演法”讓學(xué)生制造或模擬一定的現(xiàn)實生活片段，并扮演其中的角色，將角色的言語，行為、表情及內(nèi)心世界表現(xiàn)出來，具體的實施程序如下：分組→每組編寫劇本→分配角色并排練→表演→總結(jié)。這種用演出的方法來組織開展教學(xué)的方法，使教學(xué)過程生動化、藝術(shù)化，從而更好地激發(fā)起了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣, 有利于喚起學(xué)生對他人的同情和共鳴, 并在角色的不斷轉(zhuǎn)換中學(xué)會換位思考。 3、游戲教學(xué)法 游戲教學(xué)法就是以游戲的形式教學(xué)，也就是說使學(xué)生在生動活潑的氣氛中，在歡樂愉快的活動中，在激烈的競賽中，達(dá)到學(xué)習(xí)目的

14、。 4、案例分析法 案例教學(xué)法是教師將所需要掌握的理論知識融匯到一個典型生動的案例中，即把學(xué)生置于復(fù)雜、有意義、相對真實的問題情境中，學(xué)生通過對案例進(jìn)行分析、推理、判斷、提出問題，以自主學(xué)習(xí)、小組討論的方式解決問題，從而獲得隱含于問題背后的相關(guān)科學(xué)知識，是一種啟發(fā)式的教學(xué)方法。通過案例分析既能使理論淺顯易懂，又能使學(xué)生在分析案例的過程中增長判斷能力、分析能力、觀察能力及自主學(xué)習(xí)的能力，同時，學(xué)生自己采集案例的方法也能讓同學(xué)們在“旁觀者清”的角色中對正確的溝通技巧有了更主動、切實的感受和掌握。 5、演說法 作為一種綜合性的表達(dá)才能，“演說”要求學(xué)生既要有良好的書面語言溝通能力（準(zhǔn)備講稿或

15、提綱），又要有熟練的口語表達(dá)能力，還要有生動的非語言溝通的表演能力，所以，在人際溝通與交流的教學(xué)中，無論是平時的課堂學(xué)習(xí)還是期末的考核，都鼓勵同學(xué)們用演說的方式大膽地說出自己的或團(tuán)隊共同的觀點、想法、創(chuàng)意，在此過程中，讓學(xué)生從心理素質(zhì)到溝通技巧，從語言到非語言的溝通能力都得到有效提高。 6、任務(wù)驅(qū)動法 通過從易到難的各項任務(wù)來考查大家綜合運用各項溝通技巧解決問題的能力，以達(dá)到“在做中練，在做中想，在做中收獲”的學(xué)習(xí)效果。 （二）考核方式和評價方法建議 項目 內(nèi)容 所占項目比例 所占綜合成績的比例 綜合成績 100% 平時考核 考勤 20% 40% 作業(yè)情況 40

16、% 學(xué)習(xí)表現(xiàn) 40% 實踐考核 自我介紹與溝通交流技巧簡介；課前演講；辯論賽；模擬談判與面談 100% 40% 理論考核 期末考試（筆試） 100% 20% 本課程以過程性考核為主，注重考核學(xué)生的實際溝通能力，考試成績由平時實訓(xùn)表現(xiàn)（40％）和考試成績（60％）兩部分構(gòu)成，具體考核細(xì)則請參考上表。 （三）教材編寫建議 建議選用社交語言類暢銷書籍，案例分析更加生動，會在學(xué)生中取得良好的教學(xué)效果。 （四）實驗實訓(xùn)設(shè)備配置建議 所需教室應(yīng)配備投影或電視等多媒體設(shè)備，并設(shè)置講臺及供3-5人表演或游戲的空間。 （五）課程資源開發(fā)與利用建議 1. 滿足學(xué)生學(xué)習(xí)的基本條件 2. 完善教學(xué)的基本材料和設(shè)置 3. 豐富教學(xué)的圖書和影像資源 4. 拓展校外教學(xué)資源 5. 開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源 6. 充分利用自然和社會文化資源 7. 積極開發(fā)地方課程資源 以上課程開發(fā)與利用建議，對于豐富課程內(nèi)容，促進(jìn)學(xué)生積極主動地學(xué)習(xí)具有重要意義。學(xué)校和教師都應(yīng)努力建設(shè)、開發(fā)與利用校內(nèi)外的課程資源，并爭取社會各方面的支持和幫助。 （六）其它