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1、溝通技巧 第4章 為成功而溝通　來源：珠三角采購網(wǎng) 當(dāng)今，經(jīng)理們面臨的挑戰(zhàn)是如何利用各種媒介有效地對公眾施加影響。 4.1公司形象設(shè)計(jì) 公司形象有助于公眾和企事業(yè)單位識別一個(gè)組織，有助于公司確立它在市場上的地位。如果經(jīng)濟(jì)條件允許，你應(yīng)尋求設(shè)計(jì)人員或顧問的幫助來設(shè)計(jì)公司形象。 小提示82： 在最終確定新標(biāo)志前，應(yīng)聽取值得信任的外部人員的意見。 小提示83： 言簡意賅地講清你對設(shè)計(jì)圖案的要求，爭取使你的指示能夠作為設(shè)計(jì)人員行動的指導(dǎo)。 ? 4.1.1考慮公司形象 選擇什么樣的公司形象，這決定著他人怎樣理解你的組織。設(shè)計(jì)得成功的形象，可以引導(dǎo)觀眾從對你有利的角度去理解，而

2、形象不佳則會向員工和公眾傳達(dá)對你不利的信息。因?yàn)橐曈X形象是有效溝通的關(guān)鍵性因素，公司形象應(yīng)具有強(qiáng)烈的視覺效果，可能要有引人注目的公司標(biāo)志并運(yùn)用各種色彩。在指示他人設(shè)計(jì)新形象前，應(yīng)考慮你想把怎樣的形象展現(xiàn)給公眾，還應(yīng)確保你的想法得到同事的支持和認(rèn)可。 小提示84： 查看大公司的網(wǎng)站，看一看他們怎樣做。 ? 4.1.2改變形象 每一組織都有自己的形象，他人憑借這一形象來理解該公司。然而，許多公司卻并不重視公司形象的設(shè)計(jì)。如果你也是如此，那就意味著你忽視了一種重要的促銷和招募人才的工具。為了創(chuàng)制良好的公司形象，在考慮你想傳達(dá)的形象的同時(shí)，你還應(yīng)確立一個(gè)中心目標(biāo)與戰(zhàn)略（即“遠(yuǎn)景”與“使命”）。

3、把當(dāng)前形象與理想中形象作比較，努力縮短兩者間的距離。 ? 4.1.3運(yùn)用形象 完成形象設(shè)計(jì)后，應(yīng)把它用到各種材料中去。從公司報(bào)告到信頭，從內(nèi)部資料到外部標(biāo)識，都應(yīng)運(yùn)用這一形象傳達(dá)一致的信息。你也可以把公司形象印在像備忘錄這樣的內(nèi)部文件上，以加深人們對它的印象。在所有溝通媒介中，應(yīng)使用一致的公司形象。你還要密切注意員工運(yùn)用公司形象的情況。有時(shí)可能需要對公司形象加以改變，以適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的需要。 ? 4.1.4產(chǎn)品上印上公司標(biāo)志 可口可樂醒目的標(biāo)志及包裝上紅白兩色的運(yùn)用，使其產(chǎn)品極易辨識。這一鮮明的形象幫助可口可樂成為全球市場上的佼佼者。 塑料瓶的形狀與玻璃瓶相似 傳統(tǒng)的玻璃瓶使

4、可口可樂與其他可樂飲料相區(qū)別 亮麗的紅色易拉罐上印有公司標(biāo)志 ? 4.1.5利用網(wǎng)站 萬維網(wǎng)是了解公司信息的主要渠道，它也可以提供產(chǎn)品信息和服務(wù)信息。每個(gè)人都能進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)。創(chuàng)建網(wǎng)站時(shí)，記住以下幾點(diǎn)很重要： l???????? l???????? 設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，專業(yè)人員往往更加在行，應(yīng)讓他們幫你把主頁（網(wǎng)站第一頁）內(nèi)容減至最少。記?。簩τ诰W(wǎng)站訪問者而言，在繁多的網(wǎng)頁間漫游是耗時(shí)又令人厭煩的。 l???????? l???????? 如果遇到了一個(gè)設(shè)計(jì)得很好的網(wǎng)站，應(yīng)學(xué)習(xí)它的有效作法，或者對這些作法做適當(dāng)改運(yùn)以滿足你公司的需要。 l???????? l???????? 警惕圖片的濫用

5、，這類壞習(xí)慣會減緩進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)的速度。 ? 4.2注重公關(guān) 所有管理者都得考慮他們的所作所為對公眾的影響。公關(guān)（PR）一詞指的是組織與公眾間相互溝通及信息交流的方式。你應(yīng)該利用內(nèi)部人員或聘用外部專家處理好公共關(guān)系。 小提示85： 讓公關(guān)人員處理可能會引起麻煩的媒體問題。 小提示86： 會見不懷好意的記者時(shí)，頭腦要冷靜，不要說任何會有損公關(guān)形象的話。 ? 4.2.1改善形象 對于組織來說，聲譽(yù)是一筆寶貴的財(cái)富。公共關(guān)系的任務(wù)就是樹立并不斷提高組織的良好聲譽(yù)，同時(shí)使公司的聲譽(yù)名勝受或少受損害。專業(yè)公關(guān)人員的工作通常依照計(jì)劃進(jìn)行，這一計(jì)劃是與組織的長期性整體戰(zhàn)略緊密相關(guān)的。他們采取各

6、種手段補(bǔ)充廣告活動，增強(qiáng)公眾對公司的認(rèn)識。最有效的廣告莫過于出自公眾之口的贊譽(yù)之辭。公關(guān)活動的主要目標(biāo)之一，就是促使公眾做出這種宣傳。 小提示87： 如果壞消息傳開，應(yīng)向所有人，尤其是你自己承認(rèn)事實(shí)。 ? 4.2.2運(yùn)用公關(guān)手段開展工作 在一些小公司中，從事公關(guān)活動的可能是一些管理人員或普通員工，他們可能不善于應(yīng)付新聞界人士或處理公共事務(wù)。在大公司中，公關(guān)部是必不可少的，他們主要負(fù)責(zé)與外部保持聯(lián)系，并對媒體或感興趣的群體做出反應(yīng)。如果你公司設(shè)有公關(guān)部或聘用了公關(guān)人員，應(yīng)把所有可能引起公眾興趣的事務(wù)，包括從新產(chǎn)品到公司最新成果等通知給相關(guān)人員。 ? 4.2.3聘用顧問人員 向顧問人

7、員下達(dá)指標(biāo) 聘用公關(guān)公司的職員時(shí)，應(yīng)把他們介紹給組織里的相關(guān)人員。你應(yīng)指示公關(guān)顧問要完成哪些任務(wù)，并保證在需要時(shí)他們知道應(yīng)該與誰聯(lián)系。 一般來說，需要向公眾傳達(dá)最新消息時(shí)，應(yīng)聘用專門的公關(guān)顧問，甚至設(shè)有專門公關(guān)部的大公司有時(shí)也可能需要公關(guān)顧問的幫助。這些顧問機(jī)構(gòu)可能是大型跨國集團(tuán)，也可能是個(gè)人組建的小公司。從處理突發(fā)事件到安排會議，從產(chǎn)品投入市場到介紹新經(jīng)理，在這許多方面他們都應(yīng)很精通。他們的交際面往往很廣，他們不僅知道該如何有效實(shí)施行動計(jì)劃，還能想出創(chuàng)意的點(diǎn)子業(yè)。你應(yīng)考查他們以往的工作并考慮別人的推薦意見。記?。簾o論公關(guān)公司的人多么能干，他們只能按指示行事，不可能做得更好。 ? 4.

8、2.4有效運(yùn)用公關(guān) 運(yùn)用公關(guān)手段時(shí)，須注意這一點(diǎn)：質(zhì)量遠(yuǎn)比覆蓋面重要。就本質(zhì)而言，公關(guān)要比做廣告廉價(jià)得多。但多付出必然多回報(bào)，所以你應(yīng)撥出相當(dāng)款項(xiàng)從事公關(guān)活動。還應(yīng)注意，公關(guān)過程中的宣傳具有雙向性和不可預(yù)測性。如果媒體未作積極報(bào)道，不應(yīng)該不假思索就責(zé)備公關(guān)人員。另外，公關(guān)人員也無法對領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)不當(dāng)負(fù)責(zé)。當(dāng)你需要他們協(xié)助你設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)像處理與供應(yīng)商的關(guān)系時(shí)那樣，明確他們的職責(zé)與你的期望，并就行動計(jì)劃達(dá)成一致意見。此外，你應(yīng)定期檢查活動進(jìn)程。 要點(diǎn)： l???????? l???????? 應(yīng)把公司從事的面向公眾的活動及時(shí)通知公關(guān)部和公關(guān)顧問。 l???????? l????????

9、 員工對媒體講話或應(yīng)對問詢時(shí)，應(yīng)先接受相應(yīng)的培訓(xùn)或指導(dǎo)。 l???????? l???????? 明確公關(guān)顧問的任務(wù)，以使他們清楚公司期望他們做些什么。 l???????? l???????? 公關(guān)可作為廣告的有益補(bǔ)充。 l???????? l???????? 運(yùn)用公關(guān)手段為公司形象所作的宣傳有助于增強(qiáng)公眾對公司的理解。 小提示88： 如果你想對某一報(bào)紙或雜志施加影響，應(yīng)先買一份這種報(bào)紙或雜志并認(rèn)真閱讀。 ? 4.2.5利用報(bào)刊新聞界 對公眾而言，報(bào)刊對你公司及產(chǎn)品的介紹比直接的廣告更可信。如果你或你的公關(guān)顧問有機(jī)會在報(bào)刊上，無論是國家級的還是地方級的，發(fā)表特別報(bào)道或新聞短訊，都

10、應(yīng)充分利用這樣的機(jī)會。編輯們往往是在如饑似渴地尋求稿件，因此你可以直接同他們聯(lián)系，不必遲疑。有些編輯可能要求較高，因此，你應(yīng)確保自己了解報(bào)紙或雜志需要哪類稿件，有必要的話，可以請專業(yè)人員幫你書寫稿件。同時(shí)，還應(yīng)確保你的新聞稿簡明清晰，行文優(yōu)美。 要點(diǎn)： l???????? l???????? 新聞稿應(yīng)符合報(bào)刊的要求。 l???????? l???????? 如果你能抽出時(shí)間與新聞界人士打交道，你的公司定能從中受益。 l???????? l???????? 實(shí)事求是是安全之計(jì)——總有一天真相會大白于天下。 l???????? l???????? 與媒體聯(lián)系越密切，你公司獲得的宣傳就越多

11、。 ? 4.2.6利用廣播節(jié)目 數(shù)不勝數(shù)的地方級和國家級廣播節(jié)目是從事各種宣傳活動的有效工具。收音機(jī)使各類公司迅速走入廣大聽眾的生活。在決定參加節(jié)目前，應(yīng)了解這一節(jié)目的收聽率與聽眾類型。參與節(jié)目時(shí)，站在平等的立場上與播音員對話，并誠懇作答。爭取控制采訪時(shí)的局面，這樣你就可以談得多一些，把自己的意思交待清楚。 ? 89 你可以把攝像機(jī)和麥克風(fēng)看作友好的聽眾。 ? 4.2.7利用電視節(jié)目 電視作為一種媒體，具有極強(qiáng)的影響力與誘惑力。因此，只要你能信心十足地面對攝像機(jī)，一定不要放棄任何在電視上露面的機(jī)會。采訪前，你可以接受一些處理采訪場面的訓(xùn)練。接受采訪的技七是：盡量像在沒有面對攝像

12、機(jī)時(shí)那樣自然地回答問題。通過出席電視會議并回答一些出乎意料的問題，管理者往往可以在這方面得到很好的鍛煉。 小提示90： 如果你與新聞界保持著良好的關(guān)系，一定要充分利用這一優(yōu)勢。 ? 4.2.8與記者打交道 與新聞界和廣播電視記者搞好關(guān)系，會使你受益無窮。但是要明白，記者并不對滿足你的需要感興趣，他們感興趣的是你的好故事——這一故事最好能幫助他們擊敗競爭對手。要一視同仁：不要把獨(dú)家新聞給一個(gè)記者而激怒其他記者——你不應(yīng)與記者為敵。如果哪位記者同你聯(lián)系，要求你對某事做出評倫，在你不能確定該說什么的情況下，應(yīng)詢問對方可否遲些給他回電再做出答復(fù)。 ? 4.2.9恰當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)信息 與新聞記者

13、交談時(shí)，開口前應(yīng)先思考，回答問題要坦率，講話時(shí)須自信。 記者偶爾作筆錄以便整理談話錄音 保持目光接觸表明無須隱瞞任何事 開放性的身體 語言表明愿意配合 錄下談話內(nèi)容以使引用準(zhǔn)確無誤 ? 4.2.10運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)字 讀者、電視觀眾與廣播聽眾對統(tǒng)計(jì)數(shù)字產(chǎn)生深刻印象，即使在他們不能核查這些數(shù)據(jù)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性的情況下亦是如此。實(shí)際上，無論在報(bào)刊文章中還是在接受廣播采訪時(shí)，你所列舉的用于支持某一觀點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字越多，你講的內(nèi)容顯得越可信。統(tǒng)計(jì)數(shù)字有這樣一個(gè)特點(diǎn)：相同的數(shù)據(jù)可以從不同角度提出，用以他定或否定某一觀點(diǎn)，關(guān)鍵在于你怎樣處理。例如：有一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映了258％的增長率，這一數(shù)據(jù)似乎令

14、人感到欣慰，可事實(shí)并不一定如此。如果前一階段并未贏利，這一數(shù)據(jù)展示出的結(jié)果仍是很糟糕的。 ? 4.3廣告宣傳 在通過各種媒介進(jìn)行廣告宣傳活動時(shí)，富有創(chuàng)意的想法和設(shè)計(jì)總是與清晰的、可衡量的銷售目標(biāo)緊密相連。你的廣告必須舉出充足的理由來促使?jié)撛诘念櫩唾徺I你們的商品或接受你們的服務(wù)。 小提示91： 確保你的產(chǎn)品與廣告中的承相符，否則你的廣告將會適其反。 小提示92： 廣告要力求取得最大的影響。 ? 4.3.1廣告設(shè)計(jì) 不管是進(jìn)行耗資巨大的長期廣告宣傳，還是想在一家報(bào)紙的人才招聘版上刊登一則小廣告，都應(yīng)精心設(shè)計(jì)。因?yàn)樗袕V告都向公眾傳遞著關(guān)于你公司的信息。廣告媒介的選擇要依產(chǎn)品性質(zhì)和預(yù)

15、算狀況而定，可以選擇電視、廣播、報(bào)紙、雜志、海報(bào)、附于圍墻上的廣告、因特網(wǎng)和直郵等。如果你使用的媒介不止一種，各種媒介所傳遞的信息會相互影響，宣傳效果將更為顯著。進(jìn)行大型廣告宣傳時(shí)，最好聘用專門的廣告代理商。 小提示93： 如果富有創(chuàng)意，你就可以用少量資金取得巨大成功。 ? 4.3.2利用目標(biāo)群體 在這個(gè)例子案研究中，由于代理商熟知目標(biāo)群體的情況，廣告活動大獲全勝。這表明廣告的數(shù)量并非決定性因素，承載廣告的媒體的質(zhì)量才是最為關(guān)鍵的。 ? 4.3.3個(gè)案研究 一家鞋廠因?yàn)橄胂蚴袌鐾度胍环N款式新穎的靴子，聘用了一家廣告代理機(jī)構(gòu)。這一機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場調(diào)查的結(jié)果表明，這種靴子的市場極其有限，

16、如果針對每一位可能的購買者而大作廣告，鞋廠又支付不起巨額的廣告開支。于是，這家代理商決定把宣傳目標(biāo)指向一小群能夠“引導(dǎo)潮流”的人。這樣，購買欲就會從這一群體擴(kuò)展到其他消費(fèi)者。這家廣告商在一家時(shí)尚雜志上刊登廣告，以吸引那些熱衷于時(shí)尚的人，盡管調(diào)查結(jié)果表明并不會有太多潛在消費(fèi)者會閱讀這一雜志。 這一戰(zhàn)略大獲全勝：一些時(shí)尚引導(dǎo)者購買了這種靴子后，成千上萬從來沒有見過這則廣告的購買者也紛紛仿效，這家鞋廠的銷售額增加了五倍多。 小提示94： 發(fā)布廣告前，先組織消費(fèi)者座談，以預(yù)測廣告效果。 ? 4.3.4測評產(chǎn)品的知名度 市場調(diào)查是至關(guān)重要的，因?yàn)榉答伝貋淼男畔⑹窃u價(jià)廣告效果的標(biāo)準(zhǔn)。必要時(shí)，可

17、請市場調(diào)查專家協(xié)助，以獲助有價(jià)值的反饋信息。例如，調(diào)查結(jié)果可以反映出在廣告活動之前、廣告活動過程中及廣告活動結(jié)束后公眾對某一產(chǎn)品的熟悉程度。然后，再適當(dāng)采取一些后續(xù)廣告活動以影響另一目標(biāo)群體。 ? 4.3.5利用因特網(wǎng) 目前，越來越多的組織在利用萬維網(wǎng)作廣告，并取得了很大成功。一家大型計(jì)算機(jī)公司10％的銷售額來自于每周7天、每天24小時(shí)的網(wǎng)上“商店”。網(wǎng)上廣告受到歡迎，有各種各樣的原因： l???????? l???????? 進(jìn)行廣告宣傳的同時(shí)可以直銷產(chǎn)品； l???????? l???????? 圖像可動，它能增強(qiáng)廣告效果； l???????? l???????? 與其他類型的

18、媒介相比，這種廣告形式費(fèi)用較低； l???????? l???????? 網(wǎng)絡(luò)可能成為為消費(fèi)領(lǐng)域以及工業(yè)產(chǎn)品中多種商品和服務(wù)作廣告宣傳的最大規(guī)模的單一媒體。 公司網(wǎng)站：你可利用你們公司在萬維網(wǎng)上的網(wǎng)站銷售產(chǎn)品、作廣告宣傳并提供信息。即使你自己擁有網(wǎng)站、仍可以在他人網(wǎng)站上刊登廣告。 ? 4.3.6運(yùn)用直郵 直郵即通過郵寄的方式向經(jīng)過選擇的消費(fèi)者推銷某種產(chǎn)品或服務(wù)。其優(yōu)勢在于可以使市場信息直接抵達(dá)目標(biāo)群體。這意味著可以精確地測量出直郵的答復(fù)率及成本效益。若要取得最佳效果，你必須有合適的郵遞清單，這一清單可由你公司的員工撰寫，也可從郵遞清單公司購買。如果附上一定的優(yōu)惠條件，效果會更好。調(diào)查

19、表明，如果在信封上列出許多商品名稱，得到回復(fù)的可能性會大大增加。目標(biāo)群體人數(shù)不多時(shí)，在不設(shè)立專門部門、不請教郵遞專家的情況下，也可以順利地處理郵遞事務(wù)。 ? 4.4工作中的溝通 用于公司外的溝通技巧也適用于公司內(nèi)部，只不過規(guī)模較小，預(yù)算較少而已。充分利用這些技巧，以使信息對員工產(chǎn)生真正的影響。 小提示95： 出席單位的各種社交活動，以便從員工那里獲得非正式反饋。 小提示96： 向?qū)＜易稍?，在公司?nèi)部應(yīng)使用何種媒介。 ? 4.4.1贏得員工支持 員工的生活完全依賴于公司的管理制度所提供的服務(wù)。事實(shí)上，他們才是公司最重要的“顧客”。同理，公司內(nèi)部的每一部門都是其他部門的“客戶”

20、。每一部門都要依靠其他部門提供有效服務(wù)。因此在部門間、應(yīng)敞開各種渠道以促進(jìn)溝通。 精明能干的老板總是利用各種機(jī)會以及同員工接觸的場合，表明自己堅(jiān)信人才是最寶貴的資源。溝通在傳達(dá)這一信息的過程中顯得十分重要。你應(yīng)設(shè)法提供各種條件來滿足員工的需要，如進(jìn)修、社區(qū)工程及運(yùn)動設(shè)施等。 小提示97： 把公司標(biāo)志印在所有文具上以提高公司的知名度。 ? 4.4.2內(nèi)部銷售 公司內(nèi)部銷售同公司外部銷售一樣有效，它可以吸引員工的注意力，激發(fā)他們的興趣，激起他們積極參與的欲望，使他們心悅誠服地服從你的領(lǐng)導(dǎo)并鼓勵(lì)他們按你期望的方式行事。從競賽到“消費(fèi)者”調(diào)查等各種各樣的活動都可以有效地為管理制度作宣傳，這

21、些活動的宣傳效果直接而又有力。記住：不要居高臨下地對聽眾講話，并注意實(shí)事求是。 ? 4.4.3組織內(nèi)部各種媒介的運(yùn)用 媒介類型 需要考慮的因素 書面材料 包括問卷、通知和備忘錄。 l???????? l???????? 這些材料有助于解釋并反映出那些會對員工產(chǎn)生影響的問題，意見調(diào)查便是一例。 l???????? l???????? 即使材料的內(nèi)容簡短明了，仍難免造成紙張堆積，最終難逃未經(jīng)閱讀就被丟入廢紙簍的厄運(yùn)。 集會與社會活動 包括團(tuán)隊(duì)會議、銷售年會及產(chǎn)品投入市場。 l???????? l???????? 這些場合是激發(fā)組織與團(tuán)隊(duì)成員積極性的好機(jī)會。 l????

22、???? l???????? 因?yàn)檫@類活動需要周密的計(jì)劃和準(zhǔn)許，還要求有后續(xù)活動，所以花費(fèi)較高。此外，大型活動往往需要專業(yè)人員的協(xié)助及一流的會場。 出版物 包括印有彩圖的雜志和報(bào)紙。 l???????? l???????? 為使出版物更好地適合員工的口味和需求，可進(jìn)行征求讀者意見之類的調(diào)查，以確保所作的努力生效。 l???????? l???????? 有可能下了很大功夫，卻不能吸引讀者。 電子媒介 包括網(wǎng)站、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與其他電子網(wǎng)絡(luò)。 l???????? l???????? 這種媒介的最大優(yōu)勢在于它能不斷更新，能針對問題迅速做出反應(yīng)，并迅速把信息送往世界各地。 l????????

23、 l???????? 其最大的缺點(diǎn)在于可能被濫用，包括用于個(gè)人而非商業(yè)需要。 視聽設(shè)備 包括錄像、閉路電視與多媒體。 l???????? l???????? 這是一種迅速發(fā)展起來的現(xiàn)代化溝通方式，它經(jīng)常利用交互功能取得最佳效果。 l???????? l???????? 因?yàn)樾枰獙I(yè)人員參與培訓(xùn)，這類溝通的費(fèi)用較高。 ? 小提示98： 了解一下，哪位同事最精于溝通之道。 ? 4.4.4為團(tuán)隊(duì)宣傳 作為經(jīng)理，你的責(zé)任之一是在同行和上司面前為你所在那個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象作宣傳。因此，你應(yīng)該充分他定員工的工作；舉行慶祝會、培訓(xùn)活動或戰(zhàn)略決策會議時(shí)，爭取上級主管的出席；確保部門內(nèi)部的好消息

24、登載在公司刊物上；對外部人員演講時(shí)，要宣揚(yáng)本部門所取得的成就。 ? 4.5確保信息暢通 如果溝通的目的是促進(jìn)理解，那么就要掌握對方接收情況。經(jīng)理們往往很難對此做出正確判斷。你應(yīng)明白，檢驗(yàn)理解程度時(shí)，最可靠的信息源只有一個(gè)，那就是信息的接收者。 小提示99： 與員工談話時(shí)應(yīng)坦率，只有這樣，員工才會誠懇作答。 ? 4.5.1評估理解情況 如果你想測評組織內(nèi)外的溝通是否順暢，最好的方法就是了解接受者的理解情況。造成理解障礙的原因主要有兩個(gè)：信息本身含混不清或未能很好地表達(dá)想要傳達(dá)的信息。無論是何種原因，都應(yīng)及時(shí)采取行動。實(shí)事求是地分析失利原因，以便為日后更有效地進(jìn)行溝通奠定基礎(chǔ)。 ?

25、 4.5.2獲取有用的反饋 如何獲取反饋并做出回應(yīng)是決定溝通能否成功的基礎(chǔ)。得到反饋后，應(yīng)立即做出回應(yīng)。同時(shí)，定期舉行團(tuán)隊(duì)會議以檢查對反饋信息的利用情況。 ? 4.5.3傾聽來自員工的聲音 對經(jīng)理來說，最重要的反饋來自與員工之間單獨(dú)的、非正式性談話。但是，為了了解員工對管理制度的看法，你也可采用意見調(diào)查之類的正式方法，盡管這類方法有時(shí)花費(fèi)較高。此外，你也可采取部分調(diào)查、民意測驗(yàn)、設(shè)備意見箱及專題調(diào)研小組等方式獲取有用信息。例如，你可以每年讓員工投票兩次，以了解他們對管理制度的評價(jià)。這種有針對性的問詢能夠揭示出存在的問題與總體士氣的狀況。同處理其他反饋意見一樣，最重要的還是你對了解到的

26、信息作何反應(yīng)。 ? 4.5.4詢問員工 你主要通過什么方式獲得關(guān)于組織的信息？ 經(jīng)理與你溝通的頻率如何？ 頻繁 經(jīng)常 有時(shí) 從不 你怎樣理解公司的發(fā)展戰(zhàn)略？ 你想了解哪些未知情況？ 何種溝通方式最適合你？ 小提示100： 如果抱怨同一件事的人不止一兩個(gè)，那就說明事態(tài)可能比較嚴(yán)重。 ? 4.5.5了解外部人員的看法 如果內(nèi)部問卷調(diào)查、專題調(diào)研、單獨(dú)會見或其他會議表明存在問題，這意味著公司的外部形象也須改進(jìn)。你可以同供應(yīng)商、客戶或顧客交談，也可以對目標(biāo)群體進(jìn)行意見調(diào)查，以期獲取反饋。另外，你應(yīng)了解公眾對近期的廣告或公關(guān)活動的反應(yīng)如何。如果反饋表明有不滿情緒存在，那么你

27、應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 小提示101： 如果你得到的反饋都是正面的，那么其中可能有隱情。 ? 4.5.6促進(jìn)溝通 為了促進(jìn)內(nèi)部溝通，要動員所有經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)他們始終有責(zé)任保障內(nèi)部溝通能夠順暢、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。你也要考慮普通員工是否也需要改進(jìn)溝通技巧。關(guān)于外部溝通，應(yīng)與所有相關(guān)人員共同制定行動計(jì)劃。找出問題的根源，提高效率，增進(jìn)理解。否則，對同一錯(cuò)誤你會一犯再犯。 測評你的溝通技巧 回答下列問題，測評你的溝通技巧。選擇與你的經(jīng)歷最相近的答案，請盡量如實(shí)做答。如果你的回答是“從不”選1，“總是”選4，依此類推。把得分加起來，參考“分析”，評定你的溝通技巧。根據(jù)自己的回答找出你在哪些方面仍然需要改

28、進(jìn)。 選項(xiàng)：1從不 2有時(shí) 3經(jīng)常 4總是 1.?? 1.?? 我適時(shí)地把適當(dāng)?shù)男畔鬟f給合適的人。 1 2 3 4 2.?? 2.?? 在決定該如何溝通前，我認(rèn)真思考信息內(nèi)容。 1 2 3 4 3.?? 3.?? 我表現(xiàn)出自信，講話是信心十足。 1 2 3 4 4.?? 4.?? 我希望對方就我的溝通提供反饋。 1 2 3

29、4 5.?? 5.?? 我注意聆聽并在回答前檢查我的理解是否正確。 1 2 3 4 6.?? 6.?? 評價(jià)他人時(shí)，我努力排除各種個(gè)人成見。 1 2 3 4 7.?? 7.?? 會見他人時(shí)，我態(tài)度積極、禮貌周到。 1 2 3 4 8.?? 8.?? 我及時(shí)向他人提供他們需要與像要的信息。 1 2 3 4 9.?? 9.?? 我利用單獨(dú)會見檢查員工的表現(xiàn)并輔導(dǎo)他們。 1 2

30、 3 4 10.????????????? 10.????????????? 我通過提問了解他人的想法以及他們的工作進(jìn)展。 1 2 3 4 11.????????????? 11.????????????? 我分發(fā)書面指示以提供關(guān)于某一任務(wù)的所有相關(guān)信息。 1 2 3 4 12.????????????? 12.????????????? 我運(yùn)用專業(yè)的電話技巧改進(jìn)溝通。 1 2 3 4 13.????????????? 13.????????????? 我通過所有可以

31、利用的電子媒介進(jìn)行溝通。 1 2 3 4 14.????????????? 14.????????????? 我把寫文章的規(guī)則應(yīng)用到外部與內(nèi)部溝通中去。 1 2 3 4 15.????????????? 15.????????????? 會見、調(diào)查或作會議記錄時(shí)，我使用有效的記錄方法。 1 2 3 4 16.????????????? 16.????????????? 寫重要信件或文件時(shí)，在定稿前，我常征求可信賴的批評者的意見。1 2 3 4 17.???????????

32、?? 17.????????????? 我運(yùn)用快速閱讀技巧來提高工作效率。 1 2 3 4 18.????????????? 18.????????????? 做演講前，我認(rèn)真準(zhǔn)備并多次試講，演講取得了成功。 1 2 3 4 19.????????????? 19.????????????? 進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)我發(fā)揮著明顯的積極作用。 1 2 3 4 20.????????????? 20.????????????? 我安排的大型會議已達(dá)到了專業(yè)水平。

33、 1 2 3 4 21.????????????? 21.????????????? 我用軟性和硬性推銷技巧說服他人接受我的觀點(diǎn)。 1 2 3 4 22.????????????? 22.????????????? 談判前我已經(jīng)對問題進(jìn)行了深入研究，并熟知對方的需要。 1 2 3 4 23.????????????? 23.????????????? 我寫的報(bào)告結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容準(zhǔn)確、簡明、清晰。 1 2 3 4 24.????????????? 24.????????????

34、? 提出提議前我往往進(jìn)行徹底的調(diào)查。 1 2 3 4 25.????????????? 25.????????????? 我努力了解有關(guān)聽眾對組織的看法。 1 2 3 4 26.????????????? 26.????????????? 我認(rèn)真考慮技巧嫻熟的顧問如何幫助我解決公關(guān)問題。 1 2 3 4 27.????????????? 27.????????????? 我與記者及其他媒體工作人員進(jìn)行有益的接觸。 1 2

35、 3 4 28.????????????? 28.????????????? 我確保由合格的專業(yè)人員來完成設(shè)計(jì)之類的專門工作。 1 2 3 4 29.????????????? 29.????????????? 我交給廣告代理商的書面指示是以明確的商業(yè)目標(biāo)為基礎(chǔ)的。 1 2 3 4 30.????????????? 30.????????????? 我把定期與員工溝通看作重要工作。 1 2 3 4 31.????????????? 31.????????????? 我積極接收并回應(yīng)來自

36、與員工和他人的反饋。 1 2 3 4 32.????????????? 32.????????????? 我確定了溝通目標(biāo)，并且不允許任何行為阻礙這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1 2 3 4 分析：現(xiàn)在你已經(jīng)做完自我測評題目，請把各題得分加起來，然后通過閱讀相應(yīng)評語，檢查你的表現(xiàn)。無論你在溝通方面已經(jīng)取得了多么大的成功，一定要記?。河肋h(yuǎn)有改進(jìn)的余地。檢查一下你在哪一方面做得最差，然后參看本書中的有關(guān)章節(jié)，找到實(shí)用的建議和提示以改進(jìn)溝通技巧。 32——64：你不能有效地溝通。要傾聽反饋，努力從失敗中吸取教訓(xùn)。 65——95：你在溝通方面表現(xiàn)一般。要針對弱點(diǎn)，努力提高。 96——128：你能極好地溝通。但要記?。簻贤ǘ喽嘁嫔?。 ? 我們?yōu)椴少弳T、銷售員免費(fèi)提供采購管理、采購流程、合同范本、銷售管理、銷售技巧、營銷策劃資料；為采購員、銷售員提供免費(fèi)采購培訓(xùn)班、免費(fèi)銷售培訓(xùn)班、珠三角采購論壇交流；為小企業(yè)個(gè)體戶提供298元網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站制作