精品資料 汽車修理廠經(jīng)營管理建議方案 一、服務理念 『專業(yè)的技術(shù)、人性的服務』 是宗旨0 我們必須擁有最專業(yè)的業(yè)務團隊、 領先的維修技術(shù)與先進汽車診斷計算機設備， 隨時候命為 客戶提供保養(yǎng)及維修的建議， 解答駕馭與座乘上的任何疑難雜癥。 同時我們必須了解科技與 技術(shù)相輔相成的重要性， 相信唯有專業(yè)與經(jīng)驗豐富的技師才能做出最正確的判斷， 針對客戶 的需求為您愛車的車況層層把關，讓愛車隨時皆能享有最佳的細致照料。 『最平實的價格創(chuàng)造超越原廠級的服務』是我們的承諾 單一窗口提供客戶咨詢買車、賣車、維修、保養(yǎng)、鎖金、烤漆、保險、保固、出險、愛車免 費健檢、代辦驗車、取車、交車等服務。 讓客戶免出門、不耽誤工作就可以享受以上所有尊爵服務！ 只要和愛車有關的服務， 找我們 就對了！ 『最溫馨舒適的環(huán)境』是我們的必備 廠內(nèi)環(huán)境必須清爽明亮、 干凈整齊。并備有客戶休息區(qū)，提供無線上網(wǎng)、報紙、電視、飲料、 咖啡、最新汽車買賣交易與改裝雜志， 讓客戶等待愛車保養(yǎng)維修的的時間也可以隨時吸收最 新信息！ 我們堅持在地深耕、永續(xù)經(jīng)營、誠信交易、服務至上的態(tài)度、精益求精的維修技術(shù)，是我們 對客戶的保證！ 二、服務項目 代客訂下 維修服務 預約服務 24H救援限務 翼件設裝 理喑申請 三、服務流程 （一）人性化的專業(yè)互動問診（車主全程跟隨） （二）原廠同步的最新診斷設備 （三）實在透明的報價流程 （四）高規(guī)格的進口油品（另備有渦輪引擎專用機油） （五）原廠的零件及配件組合 （六）最安心的緊急救車機制 （七）高質(zhì)量的服務保固全程單一窗口 預約 佞侍-診斷卜T派北—*客戶口 確定 ［究工檢杳）—一*維修〉業(yè)》 （追薪埋］ 合格 向4結(jié)算日跟蹤反饋I 四、成本管控 企業(yè)具有市坂競爭力  A、汽車維修服務業(yè)的業(yè)務流程及成本控制分析 汽車維修服務企業(yè)的業(yè)務流程主要包括： (1)客戶預約；汽車維修企業(yè)建立有效的預約體制可以最大限度 的減少客戶的等待時間，也可以使客戶在自己方便的時間內(nèi)去接 受服務，同時企業(yè)可以把這些預約的服務安排在非高峰時間，便 于服務人員為客戶提供更好的服務，節(jié)約了服務成本； (2)接車洽談，系統(tǒng)登記；在客戶來到店內(nèi)進行維修汽車時，服 務人員進行接待并且對客戶進行系統(tǒng)登記，如果是初次來的客戶, 要建立客戶資料檔案，如果不是初次客戶，系統(tǒng)里應該由客戶的 資料和維修記錄； (3)初步檢測；由業(yè)務人員初步估計車輛需要維修的范圍和價格； (4)維修報價；根據(jù)維修初檢單和報價單，來告知客戶維修車輛 需要的大概費用； (5)客戶確認；只有在得到客戶認可之后，才可以進行下一步的 維修工作； (6)維修派工及維修作業(yè)；開據(jù)維修派工單，并將車移至車間， 進行維修作業(yè)； (7)完工檢測；車輛維修完成之后，要進行系統(tǒng)的完工檢查，看 是否合乎標準； (8)取車結(jié)算；如果車輛檢測合格，就要請客戶結(jié)算維修費用并 取車，取車時，應保證客戶的車輛車況良好； (9)售后跟蹤服務；在維修完成之后，要對客戶進行售后回訪， 目的在于與客戶保持持續(xù)發(fā)展的關系。如果客戶愿意繼續(xù)在該企 業(yè)進行維修服務和購買汽車的零配件，甚至介紹新的客戶，那么 可以使企業(yè)得到穩(wěn)健地經(jīng)營 完T施湘 我軍結(jié)算 售后眼薪服務 可編輯修改 B、在汽車維修服務的各個流程環(huán)節(jié)中，采購成本控制、工時成 本控制、質(zhì)量成本控制都發(fā)揮很重要的作用。 （ 1） 采購成本控制： 由于汽車的維修需要大量的配件， 所以配件 的采購成為汽車維修企業(yè)的一大業(yè)務流程。采購成本主要包括三 大部分，分別為維持成本、訂購成本和缺料成本。其中維持成本 包括配件倉庫的折舊、倉庫管理員的工資以及倉庫的保險、儲存 等，是維持企業(yè)正常運行的基本成本，維持成本一般占全年采購 成本的 20 ％左右。 訂購成本主要包括日常采購汽車零配件所需的 相關基本開支，例如辦公費、差旅費、電話費等。定購成本和維 持成本隨著采購次數(shù)或者采購規(guī)模的增加而增加，但是采購費用 會大大減少。缺料成本包括缺少零配件損失、待產(chǎn)停工損失等。 對于采購成本進行有效的成本控制， 主要有 ABC 分類控制法、 定 期采購控制法和定量采購控制法等。 （ 2） 工時成本控制： 在維修派工及維修作業(yè)階段的服務是用每小 時所創(chuàng)造的價值來計量的，所以如果工時成本控制不但，增加工 時，那么會使企業(yè)生產(chǎn)效率低下，使客戶的等待時間加長。 （ 3） 質(zhì)量成本控制： 質(zhì)量成本控制是質(zhì)量成本管理的一部分， 其 中包括預測與計劃、 成本控制、 成本核算、 成本分析、 成本考核。 質(zhì)量成本是指為了保證產(chǎn)品滿意的質(zhì)量而產(chǎn)生的費用以及沒有達 到產(chǎn)品的滿意質(zhì)量而產(chǎn)生的損失。汽車維修業(yè)的質(zhì)量成本主要包 括： A. 預防成本即維修后產(chǎn)品質(zhì)量的培訓費、工作費、 質(zhì)量 改進 措施、工資及附加； B. 鑒定成本包括配件進貨的檢驗、各維修環(huán)節(jié)的檢驗、工資 及附加等； C. 內(nèi)部故障成本包括車輛維修時產(chǎn)生的配件廢品損失、 返工成 本、返修成本、車輛復檢費用、車輛維修事故處置費用等； D. 外部故障成本控制包括車輛維修時產(chǎn)生的保修費用、附屬配 件的退貨損失、 索賠損失等。 在現(xiàn)代汽車維修業(yè)的激烈競爭 環(huán)境下， 成本控制可以為其提供重要的競爭優(yōu)勢， 促進企業(yè) 總體成本控制目標的實現(xiàn)。 五、 市場營銷 1 、忠誠度營銷 A、會員制 B 、積分制 C、整體承包制 2 、促銷策略： A、折扣促銷 折扣促銷和優(yōu)惠券促銷這兩種方法差不多，不同 之處是折扣促銷是在購買或服務發(fā)生之后，付款現(xiàn)金 時對車主進行打折優(yōu)惠。而優(yōu)惠券則是預支了這種優(yōu) 惠折扣。適時推出系列打折促銷，對那些財力不足的 消費者有著很大的購買誘惑。 B 、優(yōu)惠券促銷 優(yōu)惠券是汽車美容店印刷的用于本店范圍內(nèi)的促 銷證明，通常做成票據(jù)樣。持有優(yōu)惠券的車主可以用 它來購買某些特定商品時沖抵一部分現(xiàn)金，或用它使 部分汽車美容裝飾服務達到特定的折扣。店方在使用 這一促銷模式時應注意優(yōu)惠券的真實性。 C、樣品促銷 樣品是指免費提供給車主或供其使用的商品。樣 品可以為重點客戶單位送上門或郵寄發(fā)送，在汽車美 容店內(nèi)可以向所有對樣品感興趣的車主提供或附在其 他消費商品上贈送。 D 、贈品促銷 贈品是指以較低的代價或者免費向顧客提供某一 商品，以刺激購客購買某一特定品牌商品。做贈品促 銷時最好聯(lián)合生產(chǎn)廠家一起做，否則只由經(jīng)營者自己 提供贈品往往代價太高。 E 、特價促銷 特價商品是指以低于正常商品的價格向顧客提供 商品，這種價格通常在外包裝的醒目位置予以表明。 F 、獎勵促銷 獎勵是車主在本店購買商品時，向他們提供獲得 的物品、現(xiàn)金的機會。例如在冬季來臨時向全體車友 免費贈送汽車防凍液。在本店更換油品及三濾的車主 免費獎勵一瓶玻璃水。購買會員金卡的車主免費提供 一項汽車美容服務等。 H 、質(zhì)保促銷 在車主對商品品質(zhì)越來越看重的情況下，商品質(zhì) 量保證就成為一種非常有效的銷售促銷方式。特別對 一些技術(shù)含量較高的耐用品，如汽車 GPS 定位系統(tǒng)、 汽車音響系統(tǒng)等商品，應承諾保修期，有條件的可以 聯(lián)合廠家實行一定時期內(nèi)包換和免費維修，這就解決 了車主消費的后顧之憂。在車主對商品品質(zhì)越來越看 重的情況下，商品質(zhì)量保證就成為一種非常有效的銷 售促銷方式。特別對一些技術(shù)含量較高的耐用品，如 汽車GPS定位系統(tǒng)、汽車音響系統(tǒng)等商品，應承諾保 修期，有條件的可以聯(lián)合廠家實行一定時期內(nèi)包換和 免費維修，這就解決了車主消費的后顧之憂。 I、試用促銷 是指將商品送給一些顧客，讓他們免費試用以刺 激他們對該品牌產(chǎn)品的興趣。 六、內(nèi)部管控 店女助理 店長 隼容部 供 一、 一" 對 三 ■< 一裝S 2、形象管理：5s管理 5s管理 整理 整9貝 清潔 清掃 整理：把工作場所內(nèi)不要的東西堅決清理掉。 整頓：使工作場所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并進 行必要的標識。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東 西找不到等無序現(xiàn)象的出現(xiàn)。 清掃：使工作環(huán)境及設備、儀器、工夾量具、材料等始終保 持清潔的狀態(tài)。 清潔：養(yǎng)成堅持的習慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。 素養(yǎng)：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛護公 物、遵守規(guī)則、有強烈的時間觀念等。 3、綜合管理 A、財務管理 B 、倉庫管理 C、人事管理 D 、客戶管理 4、服務管理 A、日常管理 B 、接待管理 C、操作管理 5、制度執(zhí)行監(jiān)督 A、日常巡查 B 、現(xiàn)場執(zhí)行 C、持續(xù)維護 七、