弟客戶(hù)關(guān)系管理 歡迎下載 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM 客尸關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián) 網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié) 調(diào)企業(yè)與顧客間在 銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式， 向客片提供創(chuàng)新式 的個(gè)性化的客尸交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客 尸、保留老客尸以及將已有客尸 轉(zhuǎn)為忠實(shí)客尸，增加市場(chǎng)份額。 1 起源發(fā)展 2 CRM分類(lèi) 3 作用 5 運(yùn)用范圍？ 6 實(shí)施目的？ 7 主要步驟？ 8 誤區(qū) 9 方法 4 系統(tǒng)功能？ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？ 銷(xiāo)售？客尸服務(wù) 業(yè)務(wù)員？銷(xiāo)售助理？財(cái)務(wù)主管？采購(gòu)員 需求？技術(shù)？管理 要求？預(yù)算？背景 案例？開(kāi)發(fā) 起源發(fā)展 對(duì)客尸關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客片長(zhǎng)期管理的觀念， 這種觀念認(rèn) 為客尸是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客尸以信息自主 權(quán)的要求下發(fā) 展。 成功的客尸自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高 客尸忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn) 率?？褪P(guān) 系管理的方法在注重 4P關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種 交叉功能的組合，其重 點(diǎn)在于贏得客尸。這樣，營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從客尸需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移 到客尸保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng) 的時(shí)間、 資金和管理資源宜接集中在這兩個(gè)關(guān) 鍵任務(wù)上。 1999 年，Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 既念（Customer Relationship Management客片關(guān)系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP既念中， 強(qiáng)調(diào)對(duì)供 應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客片作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú) 提出一個(gè)CRM既念 呢？ 原因之一在于，在 ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP系統(tǒng)本身功能方面 的局限 性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì) 供 應(yīng)鏈下游（客尸 端）的管理，針對(duì)3c因素中的客尸多樣性，ERP并沒(méi)有給出良 好的解決辦法。另一方面， 到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及， CTI、客片信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè) 智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。 結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc提出了 CRM既念。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一宜處于一種爆炸性增長(zhǎng)的 狀態(tài)。 定義 客片關(guān)系管理簡(jiǎn)稱(chēng) CRM ( Customer Relationship Management )。 CRM既念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是 客尸關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵 卻有許多 的解釋。以下摘錄國(guó)外研究 CRM勺幾位專(zhuān)家對(duì)CRM勺不同定義，通過(guò)這 些定義讓我們對(duì) CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。 從字義上看，它是指企業(yè)用 CRM來(lái)管理與客片之間的關(guān)系。 CRM是選擇和管理 有價(jià)值客 尸及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRMS求以客尸為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè) 文化來(lái)支持有效的市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略 和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè) 實(shí)現(xiàn)有效的客尸關(guān)系管理。 CR辰一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客片的方法和過(guò)程。 CRMK是一種嶄新 的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客尸為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也 是一種以信息 技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客尸滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體 軟件和實(shí)現(xiàn)方法。 CRM勺實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本，通 過(guò)提供更快 速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客尸。 作為一種新型管理機(jī) 制，CRMR大地改善了企業(yè)與客尸之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、 服務(wù)與技術(shù) 支持等與客尸相關(guān)的領(lǐng)域。 隨著3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的部署，CRM已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)時(shí)代。移動(dòng) CRMS統(tǒng)就是一個(gè) 集3G移 動(dòng)技術(shù)、智能移動(dòng)終端、 VPN身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)(GIS)、Webservice、商業(yè)智能等 技術(shù)于一體的移動(dòng)客尸關(guān)系管理產(chǎn)品。移動(dòng) CRM它將原有CRMS統(tǒng)上 的客尸資源管理、銷(xiāo) 售管理、客尸服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。 它既可以像一般的CRh產(chǎn)品一 樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，也可以在員工外 出時(shí)，通過(guò)手機(jī)進(jìn)行操作。移動(dòng) CRME要實(shí)現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時(shí)隨地掌 握公司內(nèi)部信 息的所提供的手機(jī)版管理軟件， 客尸只需下載手機(jī)版軟件，然后安 裝在手機(jī)上就可以宜接使用了，同時(shí)賬片就用電腦申請(qǐng)的組織名和賬六名就能宜 接使用該系 統(tǒng)，這樣客片不僅可以隨時(shí)查看信息， 而且也可以通過(guò)手機(jī)給公司內(nèi) 部人員下達(dá)工作指示， 同時(shí)也可以使用平臺(tái)所提供的所有功能了。 宜到今天，云計(jì)算的全球化使得傳統(tǒng) CRM軟件已逐漸被 Web CR M又稱(chēng)為 “在線(xiàn) CRM、”托管型CRM和“按需CRIM )超越的杰出代表。越來(lái)越多的 客片傾向于采用 Web 來(lái)管理CRM等 客尸 CRMA布圖 業(yè)務(wù)應(yīng)用程序 作為解決方案(Solution )的客尸關(guān)系管理(CRIM,它集合了當(dāng)今最新的 信息技術(shù)，它們 包括In ternet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、 專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫 中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客尸關(guān)系管理 (CRM,凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客尸關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成 了 CRM軟件的基石。 綜上，客尸關(guān)系管理(CRM有三層含義： (1)體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 (2)是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制 (3)是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案 的總和。 CRMA什么 最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客尸關(guān)系管理就是為企業(yè)提 供全方位的 管理視角；賦予企業(yè)更完善的客尸交流能力，最大化客尸的 收益率 一、CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客尸達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。 CRM 需要用以客尸為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò) 程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用 CR剛促成具效益的客尸關(guān) 系管理。 2、 CRM 是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和 保留客戶(hù)方 面的缺口。它可為企業(yè)做什么？ CRM八善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指 客片和潛在客尸基礎(chǔ)。 3、 CRM 是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、 軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。 因此管 理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶(hù)均可獲得信息， 提供合乎客戶(hù)需要的產(chǎn)品 和服務(wù)，提 醒客戶(hù)服務(wù)要求并可獲知客戶(hù)選購(gòu)了其它產(chǎn)品。 四、CRM八一種基于In ternet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái) 整合用尸信 息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資 源的共享，從而降低企業(yè) 運(yùn)營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服 務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終 達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。 5、 CRM 是 Customer Relationship Management （客戶(hù)關(guān)系 管理）的縮寫(xiě)， 它是 一項(xiàng)綜合的 IT 技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的 新型商業(yè)模式，是 一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制。 是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶(hù)， 并且留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客 戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線(xiàn)， 是客戶(hù)關(guān)系管理的 焦點(diǎn)問(wèn)題。 當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否 真正理解了 " 以客戶(hù)為中 心"的 CRM 1 念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù) 流程中，是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等 等。 6、 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM : 是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快 速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、 選 擇、爭(zhēng)取、 發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通 過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研 究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平 的工作實(shí)踐； 也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān) 系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn) 營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用 的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化 管理方法、解決方案的總 和。 7、 CRM 是 Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶(hù)關(guān)系管理。 CRM 勺主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從 而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 力的一種手段。客戶(hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的 信息歸集?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心 是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn) 足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢 獻(xiàn)，從而 全面提升企業(yè)盈利能力。 IT 能力綜合，是商業(yè)策略。 商業(yè)策略 在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客尸關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào) 整，通過(guò) 引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、 可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具， 來(lái)實(shí)現(xiàn) 企業(yè)的戰(zhàn)略目 標(biāo)。 客尸關(guān)系管理的工具一般簡(jiǎn)稱(chēng)為 CRM軟件，實(shí)施起來(lái)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，超過(guò)半 數(shù)的 企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間之后將軟件束之高閣。 從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類(lèi)，當(dāng)然也有兩 者并重 的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界 面；而分析型往 往基于大M的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客尸、 產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而 修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。 從軟件的技術(shù)層面來(lái)看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類(lèi)，如何解決數(shù)據(jù) 安全方 面的擔(dān)憂(yōu)，是托管型 CRMB臨的最大難題，如何說(shuō)服一個(gè)成熟企業(yè)將核心 數(shù)據(jù)放置在企 業(yè)可控制范圍之外，是托管型 CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。 CRM分類(lèi) 根據(jù)客片的類(lèi)型不同， CRM可以分為BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM 中管 理的客尸是企業(yè)客尸，而 BtoC CRM管理的客片則是個(gè)人客尸。提供企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo) 售和服 務(wù)的企業(yè)需要的BtoB的CRM也就是市面上大部分 CRM勺內(nèi)容。而提供 個(gè)人及家庭消 費(fèi)的企業(yè)需要的是 BtoC的CRM 根據(jù)CRMt理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作性和分析型 CRM大部分CRM為操作型 CRM 支持CRM勺日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型 CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。 作用 1 .提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果 2 .為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 3 .提供技術(shù)支持的重要手段 4 .為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 5 .為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) 6 .使企業(yè)的資源得到合理利用 7 .優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 8 .提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力 9 .改善企業(yè)服務(wù)，提高客尸滿(mǎn)意度 10 .提高企業(yè)的銷(xiāo)售收入 11 .推動(dòng)了企業(yè)文化的變革 12 .與QC集成，可以快速與客尸溝通。 系統(tǒng)功能 客尸關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客尸關(guān)系管理、銷(xiāo) 售過(guò)程中 的客尸關(guān)系管理、客片服務(wù)過(guò)程中的客尸關(guān)系管理，以下簡(jiǎn)稱(chēng)為市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客片服 務(wù)。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客尸關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中， 可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo) 客尸群 體，如主要客尸群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地 域等等，從而幫 助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放?？褪P(guān)系管理也有效分析每一 次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出 比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的 報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出 所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售是客尸關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客尸、客尸、聯(lián) 系人、業(yè) 務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、 建立日程安排、 查詢(xún)預(yù)約提醒、快速瀏覽客片數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間， 而大額 業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分 析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助 管理人員提高整個(gè)公司的成單 率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。 客尸服務(wù) 客尸服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客尸的信息及客片歷史問(wèn)題記錄 等，這樣 可以有針對(duì)性并且高效的為客尸解決問(wèn)題， 提高客尸滿(mǎn)意度，提升企業(yè) 形象。主要功能 包括客尸反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客片反饋中 的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管 理者第一時(shí)間得到超期未解決的客尸請(qǐng)求， 解決方案功 能使全公司所有員工都可以立刻 提交給客片最為滿(mǎn)意的答案， 而滿(mǎn)意度調(diào)查功能 又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客尸服務(wù)的真實(shí)水平。 有些客尸關(guān)系管 理軟件 還會(huì)集成 呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客尸服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間， 對(duì)提高 客尸服務(wù)水平 也起到了很好的作用。 市面上很多的客尸關(guān)系管理軟件都會(huì)有很多其它功能，比如辦公管理、行政 管理、 進(jìn)銷(xiāo)存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的， 其實(shí)與真正 的客尸關(guān)系管 理沒(méi)有任何的關(guān)系。 運(yùn)用范圍 業(yè)務(wù)員 數(shù)據(jù)錄入 1客片信息的錄入及維護(hù)：業(yè)務(wù)員在日常業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，將名片或從其 它途徑收集 到的客尸及相關(guān)聯(lián)系人的信息及時(shí)錄入系統(tǒng)， 如果客尸的地址、電話(huà) 或聯(lián)系人等信息發(fā)送變更時(shí)，也及時(shí)對(duì)系統(tǒng)中的客尸資料進(jìn)行更新； 2、聯(lián)系記錄的錄入：業(yè)務(wù)員平時(shí)聯(lián)系客尸，不管以電話(huà)、郵件、 即時(shí)通訊、 上門(mén)拜訪(fǎng)等各種聯(lián)系方式，應(yīng)將與客尸聯(lián)系溝通的內(nèi)容及時(shí)錄入系統(tǒng)； 3、報(bào)價(jià)單的錄入：業(yè)務(wù)員平時(shí)給客片報(bào)價(jià)，可將報(bào)價(jià)信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng) 可按預(yù)設(shè)好的打印模版（用片可自行設(shè)計(jì)定制）打印報(bào)價(jià)單或轉(zhuǎn)為 Excel表格， 大大節(jié)省手工制作的時(shí)間，并方便查詢(xún)歷史報(bào)價(jià)。 日常使用 1客尸聯(lián)系的提醒： 今天或明天應(yīng)聯(lián)系的客尸；逾期未及時(shí)聯(lián)系的客尸； 逾期未及 時(shí)下單或長(zhǎng)期沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客尸； 2、客尸資料的查詢(xún)和分析統(tǒng)計(jì)：按客片名稱(chēng)關(guān)鍵詞模糊查詢(xún)，防止撞單； 3、每天客尸聯(lián)系拜訪(fǎng)情況的查詢(xún)和分析； 4、業(yè)績(jī)查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)； 5、應(yīng)收款的提醒； 6工資、提成及費(fèi)用的查詢(xún) 銷(xiāo)售助理 數(shù)據(jù)錄入： 1、合同訂單的錄入：客片傳真訂單過(guò)來(lái)、或與客片簽訂銷(xiāo)售合同后，及時(shí) 將訂單 信息錄入系統(tǒng)，包括訂購(gòu)產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)M、單價(jià)、金額等數(shù)據(jù)；如果每 張訂單的產(chǎn)品不 超過(guò)5個(gè)，一般錄入時(shí)間不會(huì)超過(guò) 1分鐘；以每天30-50張訂單 計(jì)算，錄入時(shí)間為半小 時(shí)-1小時(shí)； 2、出貨單的錄入：錄入出貨單，包括出貨日期、出貨倉(cāng)、出貨產(chǎn)品明細(xì)等 信息； 如果之前已錄入訂單，可宜接從訂單將相關(guān)信息導(dǎo)出，不必重新錄入，系 統(tǒng)可根據(jù)預(yù)設(shè)好 的打印模版（用片可自行設(shè)計(jì)定制）打印出貨單，如果要打印一 式多聯(lián)的出貨單，企業(yè)應(yīng) 配備針式打印機(jī)使用多聯(lián)專(zhuān)用打印紙。 日常使用： 1、訂單查詢(xún)及交貨提醒； 2、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售部門(mén)業(yè)績(jī)； 3、打印出貨單。 財(cái)務(wù)主管 數(shù)據(jù)錄入： 1、收款后在系統(tǒng)內(nèi)做收款處理，沖銷(xiāo)應(yīng)收款； 2、付款后在系統(tǒng)內(nèi)做付款處理，沖銷(xiāo)應(yīng)付款； 3、錄入企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的各種費(fèi)用支出，如房租、水電、辦公支出、員工工 資、提 成獎(jiǎng)金、各種銷(xiāo)售費(fèi)用等。 日常使用： 1、應(yīng)收款提醒：日、周有哪些應(yīng)收款，逾期未收的應(yīng)收款，逾期 30天以?xún)?nèi)、30- 60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期應(yīng)收款； 2、應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)分析：哪些客尸應(yīng)收款比例較大、哪些客尸逾期款累計(jì)金額 超限、 賬齡過(guò)長(zhǎng)； 3、收/付款查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)：任一時(shí)期的收/付款進(jìn)賬/出賬明細(xì)，按收/付款方 式、按業(yè) 務(wù)員、按年、月等進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，顯示各種統(tǒng)計(jì)圖表，反映企業(yè)資金流 入、流出情況； 4、費(fèi)用查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)：查看企業(yè)各類(lèi)費(fèi)用和明細(xì)支出情況， 并可按費(fèi)用大類(lèi)、 費(fèi)用 項(xiàng)目、按年/月、按業(yè)務(wù)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，顯示統(tǒng)計(jì)圖表。 采購(gòu)員 數(shù)據(jù)錄入： 1采購(gòu)訂單的錄入：錄入供應(yīng)商名稱(chēng)、采購(gòu)產(chǎn)品明細(xì)等，可根據(jù)預(yù)設(shè)好的 打印模版 （用片可自行設(shè)計(jì)定制）打印/傳真采購(gòu)訂單，或?qū)С?Excel表發(fā)送郵 件。 2、采購(gòu)收貨單的錄入：供應(yīng)商發(fā)貨收妥入庫(kù)后，錄入收貨信息，如果之前 有錄入采 購(gòu)訂單，可直接從采購(gòu)訂單將相關(guān)數(shù)據(jù)導(dǎo)出，不必重新錄入。 管理理念 CRM(Customer Relationship Management ) 客戶(hù)關(guān)系管理，是伴隨著因特 網(wǎng)和電 子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。 Oracle 于兩年前就在中國(guó)開(kāi)始了客戶(hù)關(guān)系管 理( CRM 的市場(chǎng) 教育和普及工作。 最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management) 專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到 1990 則演變成 包括電 話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷 ( Customer care ) 。 從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理源于 ( CRM 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解 決方案的 角度考察，客戶(hù)關(guān)系管理 ( CRM ，是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò) 信息技術(shù)的手段集成 在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)的 理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展， 深刻地影響著企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)觀念以及人們的生活方式。信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的普及和 應(yīng)用開(kāi) 辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能， 正在用從 前科幻小說(shuō)描 寫(xiě)過(guò)的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代 人類(lèi)的智能。 在 CRM 中客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。 在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中，只有廠(chǎng)房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、 債券等 是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以 及人才加以百般 重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開(kāi) 放式的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固 定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論， 都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部 分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重 要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客 戶(hù)。 在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下， 眾 多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)視為其重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶(hù)實(shí)施 關(guān)懷，以 提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)度。 我們看到，世界上越來(lái)越多的 企業(yè)在提出這樣 的理念，例如：“想客戶(hù)所想”，“客戶(hù)就是上帝”，“客戶(hù)的 利益至高無(wú)上” “客戶(hù) 永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。 客戶(hù)關(guān)懷是 CRM 勺中心 在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶(hù)提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。 原因在于 這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽 車(chē)等等。這種售后 服務(wù)基本上被客戶(hù)認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。 如果沒(méi)有 售后服務(wù)，客戶(hù)根本就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司 其市場(chǎng)銷(xiāo) 售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售則 處于不利的地位。 客戶(hù)關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)。客戶(hù)關(guān)懷包括如下的方面：客戶(hù)服務(wù) （包括向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合 客戶(hù)使 用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)）， 售后服務(wù)（包括 售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理）。 在所有營(yíng)銷(xiāo)變量中 ， 客戶(hù)關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友 好、激 勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶(hù)關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)變量是：產(chǎn)品和服 務(wù)（這是客戶(hù)關(guān) 懷的核心）、溝通方式、銷(xiāo)售激勵(lì)和公共關(guān)系。 CRM 軟件的客戶(hù) 關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)變量納入其中， 使得客戶(hù)關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題 能夠通 過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量， 便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷策略， 使得 客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn) 生更高的忠誠(chéng)度。 客戶(hù)關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu) ， 經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這 樣一些 結(jié)論，“把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn) ， 其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”； “一個(gè)非 常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出六倍”；“ 2/3 的客戶(hù)離 開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“ 93%勺企業(yè) CEO 認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管 理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”； 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶(hù)同樣也是有生命周期的?？蛻?hù)的保持 周期越長(zhǎng) 久 ， 企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。由 此可見(jiàn)保留客戶(hù) 非常非常重要。保留什么樣的客戶(hù) ， 如何保留客戶(hù)是對(duì)企業(yè)提出 的重要課題。 企業(yè)的客戶(hù)成千上萬(wàn)，企業(yè)對(duì)如此多的客戶(hù)又了解多少呢 ？ 不了解客戶(hù)就無(wú) 法對(duì)客 戶(hù)加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來(lái)細(xì)分客戶(hù) ， 對(duì)細(xì)分客戶(hù)應(yīng)采取何種形式 的市場(chǎng)活動(dòng)， 采取何種程度的關(guān)懷方式 ， 才能夠不斷地培養(yǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這是 企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管 理面臨的挑戰(zhàn)。 功能作用 CRM 勺產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系 的新型 管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相 關(guān)的領(lǐng)域。而在 線(xiàn) CRMI 基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專(zhuān)為中小企業(yè)量身打造的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管 理、銷(xiāo)售管理、完整客 尸生命周期管理工具。那么 CR娘體有哪些作用呢？ 功能 對(duì)癥下藥 解決客戶(hù)關(guān)系管理中的三大“頑疾”： 癥狀一：遺忘老客戶(hù)，盲尋新客戶(hù)由于公司 營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷地變動(dòng)，客戶(hù)也 在變 動(dòng)。一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì)被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)作新客戶(hù) 來(lái)對(duì)待，而重 復(fù)上述的銷(xiāo)售周期，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客 戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。 配藥：通過(guò)CRM(統(tǒng)銷(xiāo)售管理人員不僅可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)分 析，指定 可行性計(jì)劃和目標(biāo)，還可幫助他們更加有的放矢的跟蹤客戶(hù)， 而且企業(yè) 可以對(duì)銷(xiāo)售人員 實(shí)施動(dòng)態(tài)業(yè)績(jī)考核和評(píng)比，讓不同分公司、銷(xiāo)售人員之間形成正 激勵(lì)效應(yīng)，提升公司業(yè) 績(jī)。 作用 癥狀二：客戶(hù)信息散，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)弱傳統(tǒng)的客戶(hù)管理中，對(duì)于客戶(hù)信息的管理 十分凌 亂。由于采用傳統(tǒng)的手段管理客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)的信息管理也存在許多問(wèn) 題，如客戶(hù)信息 不夠全面，查詢(xún)信息不夠方便，客戶(hù)分析缺乏工具等問(wèn)題。這種 客戶(hù)信息的分散性和片斷 性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。 配藥：通過(guò) CRMS 統(tǒng)，可以將企業(yè)資源進(jìn)行科學(xué)而全面的分類(lèi)， 包含有客戶(hù)、 競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等具體分類(lèi)，這樣信息記錄就更加全面。實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部資 源管理計(jì)算 機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也 有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān) 控和決策。 癥狀三：軟件靈活差，開(kāi)發(fā)升級(jí)難 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣 ， 客戶(hù)同樣也是有生命周期的。客戶(hù)的保持 周期越 長(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高 ， 從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。但 傳統(tǒng)管理軟件 靈活性差，不能滿(mǎn)足企業(yè)實(shí)際需求，如工作量巨大、成本高昂、時(shí) 間無(wú)保障、維護(hù)及系統(tǒng) 升級(jí)困難等，這些都對(duì)優(yōu)化管理客戶(hù)資源、最大化客戶(hù)價(jià) 值產(chǎn)生阻礙，不利于客戶(hù)周期的 長(zhǎng)久保持企業(yè)的可持續(xù)規(guī)劃。 配藥：由于我國(guó)企業(yè)的本地化特色，即使是同一行業(yè)的企業(yè)，管理流程也會(huì) 完全不 同。因此，中國(guó)的多重租賃商業(yè)模式必須具備強(qiáng)大的個(gè)性化自定制功能。 指標(biāo) 客戶(hù)概況分析 ( Profiling )包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等； 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析 ( Persistency )指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、 持久性、 變動(dòng)情況等； 客戶(hù)利潤(rùn)分析 ( Profitability ) 指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總 利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等； 客戶(hù)性能分析 ( Performanee ) 指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo) 售地點(diǎn)等 指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額； 客戶(hù)未來(lái)分析 ( Prospecting )包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、 爭(zhēng)取客 戶(hù)的手段等； 客片產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等； 客片促銷(xiāo)分析 ( Promotion )包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。 管理技巧 客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是 傳統(tǒng)的 以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù) 提供多種交流的 渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶(hù)關(guān)系管理首要任 務(wù)就是既要留住老客戶(hù)， 也要大力吸引新客戶(hù)。 留住老客戶(hù)的主要方法包括 : 第一，為客戶(hù)供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利 潤(rùn)、成本、銷(xiāo)售額。 每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。 因此，為 客戶(hù)提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶(hù)的感受和期望， 從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的 評(píng)價(jià)轉(zhuǎn) 換到服務(wù)的質(zhì)量上。 第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶(hù)提供有利保障的關(guān)鍵武器。 沒(méi)有好 的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題?？系禄姆?wù)是一流的， 但依然出現(xiàn)了 蘇丹紅事件，而讓對(duì)手有機(jī)可乘，致使客戶(hù)群體部分流失；康泰克 息斯敏等藥物也是在質(zhì) 量上出現(xiàn)問(wèn)題而不能在市場(chǎng)上銷(xiāo)。 第三，保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶(hù)群體，良好的策略與執(zhí)行力缺 一不 可。許多企業(yè)雖能為客戶(hù)提供好的策略， 卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情 況下，企業(yè) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好， 那么他就會(huì)在各方面 領(lǐng)先事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企 業(yè)是否有足夠的條件來(lái)執(zhí)行。 在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得明確起來(lái)。面對(duì)激烈的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從 只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼 顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于 同業(yè)，客戶(hù)也更愿意死心塌地地 跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。 吸引新客戶(hù)可以利用以下方法： 第一，以市場(chǎng)調(diào)查為由 ， 收集客戶(hù)名單。 第二，以公司搞活動(dòng) ， 可以參加抽獎(jiǎng) ， 進(jìn)而收集相關(guān)名單。 第三，開(kāi)發(fā)已簽單的客戶(hù) ， 做好服務(wù) ,尋求轉(zhuǎn)介紹 ?等等方式 ,換句話(huà)講 ， 開(kāi)發(fā) 客戶(hù)需 要找一個(gè)理由 ， 這點(diǎn)很重要。 留住了老客戶(hù)，吸引了新客戶(hù)，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發(fā)揮 出最大的 萬(wàn)丈光芒，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。 途徑 菲利普 ?科特勒認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果 (或結(jié)果)與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 根據(jù) 顧客 滿(mǎn)意的定義，顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望與顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的 感知的效果的 差距。因此，從顧客滿(mǎn)意度的定義可知，影響顧客滿(mǎn)意度的因素有 顧客的期望值和顧客感 知價(jià)值，而顧客感知價(jià)值又取決于顧客感知所得與顧客感 知所失的差值大小。因此，提高 顧客滿(mǎn)意度的邏輯即為：管理顧客的期望，增加 顧客感知所得，減少顧客感知所失。 對(duì)于顧客期望的管理有如下考慮： 1 提高期望值有利于吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。 2 期望值定得太低，顧客滿(mǎn)意度高，但銷(xiāo)售量小。 3 、期望值定得太高，顧客滿(mǎn)意度低，顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的少因此企業(yè)應(yīng)酌情引 導(dǎo)顧客的 期望。 對(duì)于增加顧客感知價(jià)值，有如下途徑： 1 增加顧客感知所得。 2、減少顧客感知所失。 3、既增加顧客感知所得，又減少顧客感知所失。 主要架構(gòu) CRM 勺主要手段與目的 (Means-Ends) 可由 CRM 勺‘ 10C 架構(gòu)來(lái)了解。 (1) 顧客輪廓 (Customer Profile) : 指的是企業(yè)對(duì)顧客集成性信息的搜集， 包括人口統(tǒng) 計(jì)信息、消費(fèi)心理特性、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄、信用 等等，以充分了解顧 客輪廓。 (2) 顧客知識(shí) (Customer Knowledge) : 指的是與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來(lái)， 更深更 廣、更能指導(dǎo) CRMS —些經(jīng)驗(yàn)法則與因果關(guān)系等。 (3) 顧客區(qū)隔 (Customer Segmentation) ： 指的是將消費(fèi)者依對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù) (P/S) 的相 似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群 (Need-based) ，或以顧客獲利率來(lái)區(qū)分 (Value based), 后者對(duì) CRM 尤其重要。 (4) 顧客化 /定制化 (Customization) : 指的是為單一顧客量身訂制符合其個(gè) 別需求的 P/S ，例如一對(duì)一的價(jià)格、一對(duì)一的促銷(xiāo)、一對(duì)一的通路。此為 CRMt 要的手段之一，亦即由大量營(yíng)銷(xiāo) (Mass Marketing) —區(qū)隔營(yíng)銷(xiāo) (Segmentation) —一對(duì)一營(yíng) 銷(xiāo) ( One to One Marketing) (5)顧客價(jià)值(Customer Value):指的是顧客期望從特定 P/S所能獲得利益 的集合，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工友誼價(jià)值、品牌價(jià)值等。 CRM勺目的在 提高顧客的所有價(jià)值，與降低其所有的成本。 (6)顧客滿(mǎn)意度(Customer Satisfaction):指的是顧客比較其對(duì) P/S品質(zhì)的‘期望’ 與‘實(shí)際感受‘后，所感覺(jué)的一種愉悅或失望的程度。 (7)顧客的發(fā)展(Customer Development):指的是對(duì)于已有的老顧客，應(yīng)想 盡辦法提 升其對(duì)本公司的荷包貢獻(xiàn)度(Wallet Ration),其主要有兩種作法： ?交叉銷(xiāo)售(Cross Sell):吸引老顧客來(lái)采購(gòu)公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對(duì) 本公司的凈 值貢獻(xiàn)。 ?高級(jí)銷(xiāo)售(Up Sell):在適當(dāng)時(shí)機(jī)向顧客促銷(xiāo)更新、更好、更貴的同類(lèi)產(chǎn) 品。 (8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention):指的是在于如何留住有價(jià) 值的老顧 客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、M身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)提升顧客 的滿(mǎn)意度，以降低 其流失率(Churn Rate),獲取其一輩子的凈值。 (9)顧客贏取率(Customer Acquisition):指的是利用提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高 價(jià)值的產(chǎn)品 與服務(wù)，來(lái)吸引及獲取新顧客的青睞與采購(gòu)。 (10) 顧客獲利率(Customer Profitability) :指的是顧客終身對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn) 的利潤(rùn),亦即其終生的采購(gòu)金額扣除企業(yè)花在其身上的營(yíng)銷(xiāo)與管理成本。 實(shí)施目的 需求 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大M工作，收到了很好 的經(jīng)濟(jì) 效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部 門(mén)的信息化程度 越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo) 售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù) 的自動(dòng)化和科學(xué)化。 這是客尸關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需 求基礎(chǔ)。 技術(shù) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階 段。 辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的 提高都 有利于客尸關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。 我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工 意識(shí)落后、信 息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客尸關(guān)系管理。有一種說(shuō)法很有 道理：客尸關(guān)系管理的 作用是錦上添花。進(jìn)入二十一世界，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理 念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人 心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開(kāi)展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。 通過(guò)In ternet,可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客片銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客尸 信息。重要的是， 這一切的成本是那么低。 客尸信息是客尸關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的 發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客尸信息的質(zhì)M大大提高。在這方面，我們 可看一個(gè) 經(jīng)典的案例。一個(gè)美國(guó)最大的超市：沃爾瑪，在對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)清單信息 的分析表明，啤酒 和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買(mǎi)清單上。 原來(lái)，美國(guó)很多男 士在為自己小孩買(mǎi)尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個(gè)超市的貨 架上，這 兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿 布放得很近，使得 購(gòu)買(mǎi)尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷(xiāo)M大增。 這就是著名的“啤酒與尿 布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。 管理 經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè) 的重點(diǎn) 正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客尸為中心的轉(zhuǎn)移。 有人提出了客尸聯(lián)盟 的 概念，也就是與客尸建立共同獲勝的關(guān)系， 達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì) 地從客尸 身上謀取自身的利益。 二十一世紀(jì)是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅 僅一步， 就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè) 工具。在引入客尸 關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)， 不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方 式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新 的思想將有利于企業(yè)員工接受變革， 而業(yè)務(wù)流程重組則 提供了具體的思路和方法。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種 手段，它 觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。 主要步驟 1確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 企業(yè)在考慮部署"客尸關(guān)系管理（CRM）"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn) 的具體的生意目標(biāo)，例如提高客尸滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同 的成交率等。 即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。 2 . 建立CRM H工隊(duì)伍 為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支 有效的 員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷(xiāo)售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入 該員工隊(duì)伍。 3 .評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程 在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和 分析自 身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù) 過(guò)程的理解和需 求；確保企業(yè) 高層管理人員的參與，以確立最佳方案。 4 .明確實(shí)際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)， 確定其所 需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。 就 產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著兩大用片群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中， 銷(xiāo)售管理 人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交；而銷(xiāo)售人 員則希望迅速生成 精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客尸資料等。 5 .選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。 了解其方案 可以提 供的功能及應(yīng)如何使用其 CR砒案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè) 施都具有詳盡 的文字說(shuō)明。 6 .開(kāi)發(fā)與部署 CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得 以迅速 實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中 添加新功能。具 中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求， 并針對(duì)莫一用片群 對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。 另外，企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。 考慮因素 中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上投入的年度開(kāi)支總和并不比大型企業(yè)遜色， 不過(guò)對(duì)大 部分中小企業(yè)而言，選擇到性?xún)r(jià)比高、功能實(shí)用的解決方案也不是一件輕松的任 務(wù)。 如果你所在的中小企業(yè)正在評(píng)估 CRME用，那么建議在進(jìn)行采購(gòu)決策之前， 應(yīng)以符 合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準(zhǔn)繩，并結(jié)合以下六大因素進(jìn)行考慮。 要求 在開(kāi)始比較各類(lèi)CRM應(yīng)用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特 性來(lái)幫 助你解決問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 預(yù)算 許多中小企業(yè)的預(yù)算都不寬裕，因此在尋找解決方案時(shí)的重點(diǎn)是求取價(jià)格與 功能之間 的平衡。 在開(kāi)始與廠(chǎng)商接洽之前，先判別你能負(fù)擔(dān)的預(yù)算范圍。只有那些能夠提供你 的企業(yè)所 才能被列入你的備選 名單。不要受到 CRM應(yīng)用而導(dǎo)致預(yù)算大幅超 需的功能，并且報(bào)價(jià)在你預(yù)算范圍內(nèi)的產(chǎn)品廠(chǎng)商, 銷(xiāo)售代表的左右而去選擇更高級(jí)的 支，其實(shí)很多功能你的企業(yè)未必用得到。 7 .要考慮到IT資源 實(shí)施CRME用將會(huì)給你的IT團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力？你是否有足夠的人手來(lái)執(zhí) 行和 維護(hù)？他們是否有適當(dāng)?shù)募寄?，或接受過(guò)充分的培訓(xùn)來(lái)支持項(xiàng)目展開(kāi) ? 如果以上問(wèn)題的答案都是否定的，那么預(yù)置型的 CRM應(yīng)用或許就不適合你的 公司。你可以 轉(zhuǎn)而考慮托管或按需應(yīng)用型 CRM最小化IT團(tuán)隊(duì)所要面對(duì)的負(fù)擔(dān)。 你所挑選的廠(chǎng)商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn) ？他們能否提供針對(duì)彳 的行業(yè)而特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品？ 一家能夠理解你的行業(yè)背景的1 商有助于進(jìn)一步結(jié)構(gòu) 化你的解決方案和流程，將 CRMZ用的價(jià)值發(fā)揮到最大。 誤區(qū) 案例 在選擇客家關(guān)系管理軟件時(shí)單純以軟件產(chǎn)品的案例作為軟件采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)， 甚 至唯一標(biāo)準(zhǔn)。然而這對(duì)于IT技術(shù)日新月異變化的軟件來(lái)說(shuō)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)往往讓你 選到的恰 恰是過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，甚至于即將被淘汰的產(chǎn)品。同樣，在移動(dòng)客尸關(guān)系管 理領(lǐng)域，技術(shù)的進(jìn) 步更是日新月異，智能機(jī)和 3G的引入就是二零零幾年出現(xiàn)的， 顯然基于非智能機(jī)和非 3G環(huán)境的設(shè)計(jì)在技術(shù)的先進(jìn)性上已經(jīng)落后但是案例必然 比前者多。止匕外，前幾年的第一 代的移動(dòng)客尸關(guān)系管理采用的是短信技術(shù)， 第二 代移動(dòng)客尸關(guān)系管理采用的 WAF技術(shù)，這種技術(shù)已經(jīng)被淘汰，它們的案例也一定 比剛 剛發(fā)展起來(lái)的采用WebService技術(shù)的第三代移動(dòng)客尸關(guān)系管理多的多，但 是這種技術(shù) 已經(jīng)被淘汰了。在技術(shù)的進(jìn)步以指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的今天，一味地追求案例 多，只會(huì)選擇到一個(gè) 技術(shù)上即將被淘汰的產(chǎn)品。因此選用軟件第三條準(zhǔn)則就是： 絕對(duì)不要以案例多作為選擇軟 件的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 開(kāi)發(fā) 自己開(kāi)發(fā)客尸關(guān)系管理更能夠滿(mǎn)足自身要求，還可以隨時(shí)升級(jí)、維護(hù)，可控 性強(qiáng)， 能避免上當(dāng)受騙，但實(shí)際上呢？ 首先，客尸關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來(lái)越多的學(xué)科技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)、通 信、網(wǎng) 絡(luò)、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)、圖形圖像等等，是一個(gè)需要綜合各種 人才的團(tuán)隊(duì)工 程，一個(gè)或者幾個(gè)普通程序員已經(jīng)很難做好 其次，單位內(nèi)部的程序員受行業(yè)和職位限制，無(wú)法掌握最新的管理理念及其 發(fā)展趨 勢(shì)，往往只能對(duì)市面上的 CRM系統(tǒng)和自己?jiǎn)挝坏霓k公流程進(jìn)行簡(jiǎn)單模仿和 克隆，不能夠 真正實(shí)現(xiàn)提升管理水平的目的 再次，頻繁調(diào)整客尸關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)嚴(yán)重影響員工的快速掌握和正常使用， 延長(zhǎng)融 合期 最后，開(kāi)發(fā)客尸關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費(fèi)大M的人力、物力、財(cái)力、管理、時(shí) 間成 本，不可控因素很多，綜合費(fèi)用最低也要幾萬(wàn)元，很多都要數(shù)十萬(wàn)元，顯然 得不償失。 因此除了個(gè)別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開(kāi)發(fā)，選擇 一些成 熟的CRM比較合適。 方法 站在營(yíng)銷(xiāo)的角度，企業(yè)有兩個(gè)最主要的任務(wù)，一個(gè)就是在留住老客尸，另一 個(gè)大力 吸引新客尸。留住老客尸的主要方法包括： 提升 二十一世紀(jì)以后，很多企業(yè)曾經(jīng)從“以產(chǎn)品中心”向“以客尸中心”轉(zhuǎn)變。 因而能 夠看呈現(xiàn)在的企業(yè)更注重客尸關(guān)系管理。 有業(yè)內(nèi)人士以為，整個(gè)呼叫中心 的中心任務(wù)就是客尸服務(wù)和關(guān)系管理，所以稱(chēng)謂叫中心系統(tǒng)中的莫一個(gè)子系統(tǒng)為 CRM系 統(tǒng)。隨著呼叫中心和 CRM勺不斷發(fā)展，應(yīng)用呼叫中心來(lái)管理客尸關(guān)系無(wú)疑 是如今發(fā)展的 重點(diǎn)。 企業(yè)失去一個(gè)老客尸，所遭到的損失需要有 8-9個(gè)新客尸來(lái)補(bǔ)償，所以留住 客六比 交換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的一切客尸信息材料， 并提供 客尸剖析、業(yè)務(wù)剖析等工具，協(xié)助企業(yè)判別出最有價(jià)值客尸，找出他們的需求并 讓其得 到滿(mǎn)足，從而進(jìn)步客尸服務(wù)程度，讓他們都變成企業(yè)的忠實(shí)客尸。 呼叫中心能夠經(jīng)過(guò)對(duì)客尸信息的深度發(fā)掘、剖析，來(lái)制定出合適客尸的需求 和決 策；同時(shí)定期跟客尸或者潛在客尸溝通， 拉近企業(yè)與客尸的間隔；止匕外，完善 的售后服 務(wù)管理能進(jìn)一步進(jìn)步客尸滿(mǎn)意度。 因而能夠看出呼叫中心 CRM系統(tǒng)關(guān)于 企業(yè)有著十分 重要的作用。[1] 主要好處 成功應(yīng)用CRMS統(tǒng)將給企業(yè)帶來(lái)可衡M的顯著效益。美國(guó)獨(dú)立的 IT市場(chǎng)研 究機(jī)構(gòu) ISM (Information Systems Marketing )持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用 CRMt合企 業(yè)帶來(lái)的 影響，通過(guò)對(duì)大M實(shí)施 CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可M化的 利益一覽表，從 而證明在 CRh/系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是正當(dāng)?shù)摹? 1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷(xiāo)售代表的年銷(xiāo)售總額至少增長(zhǎng) 10% 之所 以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N(xiāo)售人員提高了工作效率 （ 例如：有更多時(shí)間去 拜訪(fǎng)客戶(hù)和實(shí)施策略 ） ，工作更富成效 （ 例如：因銷(xiāo)售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶(hù)、 更 了解客戶(hù)需求從而提高了他們的銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量 ） 。 2. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷(xiāo)售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少 5% 因?yàn)楣竞褪袌?chǎng)人員可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶(hù)發(fā)放他們所需要的資料， 選擇 溝通 渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛 在的客戶(hù)，由于傳 統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。 3. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷(xiāo)售成功率至少提升 5% 因?yàn)殇N(xiāo)售員辨別 和選擇機(jī) 會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成 功率的機(jī)會(huì)。 4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過(guò)程中，每筆生意價(jià)值至少增加 1% 勺邊際利潤(rùn)。由于銷(xiāo)售 員可以 與那些經(jīng)過(guò)仔細(xì)選擇的客戶(hù)群更緊密的合作， 這些客戶(hù)群像注重折扣一樣 注重價(jià)值銷(xiāo) 售，所以銷(xiāo)售員趨向于更少打折。 5. 客戶(hù)滿(mǎn)意率至少增加 5% 因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻?hù)，獲得 了更好服 務(wù)的客戶(hù)和那些樂(lè)于建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)而銷(xiāo)售員又能夠提供的客戶(hù)感到更 才兩意、