關(guān)于12345政務服務便民熱線工單辦理工作情況的調(diào)研報告范文 為充分發(fā)揮我區(qū)12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，持續(xù)推動12345熱線工作提質(zhì)增效，根據(jù)區(qū)人大常委會年度工作安排，自7月份開始，我委在常委會分管領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，通過深入基層社區(qū)、熱線投訴點，了解訴求工單辦理情況；組織民宗僑臺委委員、專業(yè)代表小組代表進行座談交流，征求意見建議；召開專題會，聽取責任部門工作匯報等形式，對我區(qū)12345熱線工作整體運轉(zhuǎn)情況進行了專題調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下： 一、基本情況及主要成效 近年來，我區(qū)12345熱線認真落實區(qū)委、區(qū)政府及市12345平臺工作部署要求，牢固樹立“群眾滿意是第一工作標準”的工作導向，全面提升熱線回復率、問題解決率、群眾滿意率，通過建章立規(guī)、構(gòu)建機制、業(yè)務聯(lián)動和強化考核等舉措，全力打造“7×24小時”全天候人工服務“暖心線”，著力提升群眾的獲得感和幸福感。今年1—5月，全區(qū)累計辦理群眾訴求接近7.5萬件，滿意率達超95％。群眾滿意率暫列主城區(qū)第一。主要做法和成效如下： 一是優(yōu)化了服務流程。為規(guī)范12345熱線承辦工作流程，夯實政務服務工作基礎(chǔ)，區(qū)數(shù)據(jù)局積極改進管理方式，進一步框定工單受理處置范圍，詳細劃分合理訴求與不合理訴求邊界，明確單位職責任務，特別是對性質(zhì)不清、職責交叉、區(qū)域不明的訴求，要求各承辦單位按照“先處置、后移交”的原則，先行予以處置，確保群眾訴求不落空。同時，加強與承辦單位工作聯(lián)系，第一時間溝通訴求件詳情，幫助承辦單位協(xié)調(diào)好、答復好、處理好群眾的合理訴求。針對群眾關(guān)注的供水、用電、交通、物業(yè)等民生問題，及時協(xié)調(diào)街道社區(qū)公示公告，確保群眾能夠第一時間了解相關(guān)情況，不斷提升12345熱線公信力和群眾滿意度。 二是深化了接訴即辦。為提高“接訴即辦”工作水平，提升為民服務質(zhì)量，區(qū)數(shù)據(jù)局針對12345熱線群眾訴求量大、面廣、政策性強的特點，實行了“統(tǒng)一受理、歸口交辦、限時辦理、及時回訪”閉環(huán)管理模式，畫好“路線圖”，倒排“時間表”，將“快響應、深辦理、重結(jié)果”貫穿到解決問題的每一個環(huán)節(jié)中，全力打通服務群眾的最后一米。對“提級”事項，用好“吹哨報到”機制，搭建區(qū)級協(xié)調(diào)幫辦平臺，加強部門和街道聯(lián)動，打通壁壘、協(xié)同配合，推動問題解決。對重難點事項，盯牢群眾“急難愁盼”訴求，逐個梳理、逐個跟進、逐個推動，并做好“回頭看”，全力提升辦件水平，推動接訴即辦取得新成效。 三是強化了機制保障。全面推行“接訴即辦、未訴先辦、服務前置”工作機制，更好更快回應并辦理群眾訴求。在區(qū)級層面，通過“三項舉措”規(guī)范熱線工作流程，優(yōu)化訴求流轉(zhuǎn)處置，壓實部門提質(zhì)增效責任和考核機制責任，有力保障居民“急難愁盼”的問題能及時有效得到解決。在條口層面，各部門按照“一事一協(xié)調(diào)”機制，深入研判本行業(yè)訴求問題、高頻舉報事項，從“迅速響應”到“及時解決”，工單答復質(zhì)量和訴求解決能力明顯提升。在街道層面，鼓勵各街道創(chuàng)新做法，拿出解決問題的硬招實招，把小事做細、把細事做透，確保群眾反映問題件件有回音、事事有落實。 二、存在問題 我區(qū)12345熱線聚焦企業(yè)和群眾的急難愁盼，做了大量卓有成效工作，由于服務體量巨大、居民群眾需求多樣、服務覆蓋面廣、新情況新問題多，也存在一些不足： 一是資源整合還不夠到位。通過調(diào)研了解到，12345熱線訴求工單辦理聯(lián)系基層社會治理還不夠緊密，構(gòu)建橫向聯(lián)動、縱向貫通的跨層級跨部門統(tǒng)籌問題解決機制有待于進一步加強，與基層黨建、綜合治理、城市管理、公共服務等各類平臺溝通聯(lián)絡(luò)及相互協(xié)調(diào)還不夠經(jīng)常，少數(shù)部門和街道條塊思想還比較嚴重，主動參與、往前跨一步的積極性不夠高，合理分流群眾訴求，拓寬訴求受理渠道，接訴即辦的能力有待于進一步提升。 二是相互協(xié)同還不夠有力。一方面，少數(shù)單位？“接訴即辦”工作的主動性不夠。有的主辦單位遇到困難過多強調(diào)客觀因素，不能有效發(fā)揮職能作用，工作牽頭意識不強，統(tǒng)籌力度不夠，工作耐性有待提高，導致有些問題得不到有效解決；有的協(xié)辦單位配合力度不夠，面對困難甚至敷衍塞責，致使涉及多部門的訴求辦理質(zhì)量相對較低。另一方面，復雜問題合力攻關(guān)不夠，對新興業(yè)態(tài)、新問題、創(chuàng)新改革等涉及職權(quán)交叉、權(quán)責不清的訴求，有的單位過于強調(diào)對自身有利的法條和職責，難以形成解決問題的合力。 三是正面引導還不夠深入。實際工作中，通過街道社區(qū)開展“12345”熱線宣傳普及工作，幫助市民更好地了解熱線的功能、受理范圍以及使用方法，規(guī)范暢通群眾訴求渠道，引導群眾理性表達訴求，減少非必要的投訴與咨詢做的還不夠。建立更加科學合理的處理與反饋機制，確保每一項工單都能得到及時、有效的處理，以及加強對基層工作者的培訓與支持，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)與應對能力，不斷提升熱線服務質(zhì)量和工作效能還需要進一步加強。 三、有關(guān)建議 12345熱線作為政府與群眾溝通的重要橋梁，承載著為民辦實事、解民憂的重要使命。區(qū)政府和主管部門要切實增強做好工作的主動性和預見性，不斷提升服務質(zhì)量和工單辦理水平，切實解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的訴求問題，努力把12345熱線打造成對接群眾訴求、反映群眾心聲、值得群眾信賴的服務平臺。為此，提出如下建議： 一要堅持“數(shù)網(wǎng)”賦能，在資源融合上更加聚力。要依托并協(xié)調(diào)省一體化平臺，盡快打通市、區(qū)、街道數(shù)據(jù)通道，構(gòu)建“接訴即辦”數(shù)據(jù)管理新秩序，實現(xiàn)群眾訴求、民生大數(shù)據(jù)與區(qū)城運中心、“數(shù)字城管”等平臺多方聯(lián)動，賦能城市管理、社會治理、民生保障等工作。要立足工作實際，推動12345熱線與街道網(wǎng)格化管理深度融合，持續(xù)深化“接訴即辦”與“網(wǎng)格報告、街道吹哨、部門報到”的工作機制，促進12345熱線與網(wǎng)格服務協(xié)同發(fā)力，推動群眾訴求建議與基層網(wǎng)格末梢無縫銜接，讓政務服務便民的觸角延伸到社會最基層，以熱線工單“小切口”服務保障“大民生”，不斷提升熱線服務品質(zhì)，有效提高工單辦理質(zhì)效，真正架起黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，不斷增強人民群眾的獲得感和幸福指數(shù)。 二要注重協(xié)同配合，在訴求辦理上更加高效。要以“問題解決”“群眾滿意”為導向，主動跨前、上下聯(lián)動、協(xié)同配合，通過加強督辦落實、強化數(shù)據(jù)運用等舉措，進一步完善派單、處置、回訪、辦結(jié)、督辦等全流程工作閉環(huán)，確保問題及時溝通、及時協(xié)調(diào)、及時解決。要深化聯(lián)席會議機制，加大召開頻次，定期對重點專項以及疑難復雜問題，由行業(yè)主管部門牽頭，相關(guān)單位協(xié)辦，重點推動、集中攻堅，實現(xiàn)從“一事解決”上升到“一策治理”，促進市民和企業(yè)訴求辦理更高效、更細致、更徹底。要建立信息共享機制，充分發(fā)揮各自職能作用，加強日常溝通，積極協(xié)作配合，努力打破部門間的信息壁壘，加強數(shù)據(jù)協(xié)同共享，實現(xiàn)縱向互聯(lián)互通，不斷提升政務服務效能。 三要加強宣傳引導，在氛圍營造上更加濃厚。要通過宣傳，讓廣大居民和企業(yè)正確認識、深刻了解12345熱線的定位及用途，普及12345熱線的正確使用方法和受理范圍，引導居民和企業(yè)使用好、愛護好12345熱線，暢通訴求反映渠道；要利用政府網(wǎng)站、微信公眾號、網(wǎng)格走訪等形式，大力度、全方位宣傳12345熱線的經(jīng)驗做法、常見問題解答和解決民生問題、企業(yè)服務方面的典型案例，進一步提升12345熱線的影響力和知曉率；要做好政策解讀，對情況清楚、政策明確的訴求即時解答，對難以當場答復的及時解釋好，并第一時間將責任落實到相關(guān)部門，確保服務不間斷，使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實。