《營業(yè)員崗位實訓(xùn)(ppt 96)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《營業(yè)員崗位實訓(xùn)(ppt 96)（96頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,,*,營業(yè)員崗位實訓(xùn),1,,誠 信 訓(xùn) 練,愛 心 訓(xùn) 練,心理調(diào)節(jié)訓(xùn)練,職業(yè)自信心訓(xùn)練,儀容儀表訓(xùn)練,營業(yè)員,,崗位實訓(xùn)概述,儀態(tài)禮儀訓(xùn)練,表情儀態(tài)訓(xùn)練,語言溝通技巧,禮 貌 用 語,口 語 訓(xùn) 練,營業(yè)前,,準備工作,了 解,,顧客的不同類型,商品陳列訓(xùn)練,把 握,,顧客的購買心理,掌 握,,與顧客溝通的技巧,學(xué)會商品介紹,尋找顧客需求,顧 客,,異議的處理方法,處 理,,顧客抱怨的技巧,做好,,售后服務(wù)工作,把 握,,商品成交的方法,,商品盤點訓(xùn)練,自我提升訓(xùn)練,,1,2,3,4,5,6,7

2、,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,目 錄,2,,1,,,營業(yè)員崗位實訓(xùn)概述,,內(nèi)容要點,,,· 營業(yè)員崗位實訓(xùn)目的,,· 營業(yè)員崗位實訓(xùn)特點,,· 營業(yè)員崗位實訓(xùn)內(nèi)容,,· 營業(yè)員崗位實訓(xùn)流程,,· 營業(yè)員崗位實訓(xùn)環(huán)境,,· 營業(yè)員崗位實訓(xùn)建議與考核,來自,,中國最大的資料庫下載,3,,1．1．營業(yè)員崗位實訓(xùn)目的,,——就營業(yè)員崗位實訓(xùn)而言,,,體現(xiàn)了以就業(yè)為導(dǎo)向，學(xué)生職業(yè),,能力培養(yǎng)為核心。重在學(xué)有所用，知,,識點與技能點相融合，素質(zhì)教育與能,,力培養(yǎng)相結(jié)合上。,,——就營業(yè)員自身需求而言,,,是以一名初入行者準營業(yè)員如何

3、成長,,為一名優(yōu)秀營業(yè)員為主線。由淺入深，以,,參訓(xùn)者在訓(xùn)練結(jié)束時會做什么為目的，重,,在營業(yè)員崗位技能訓(xùn)練，強化學(xué)生動手能,,力為主線，培養(yǎng)他們做人干事的能力。,1,,營業(yè)員崗位實訓(xùn)概述,,4,,1．2．營業(yè)員崗位,,實訓(xùn)特點,高效實用的培訓(xùn)內(nèi)容,清晰完整的能力模塊,循序漸進的訓(xùn)練方式，應(yīng)用性強,形式新穎，生動有趣,師生互動，自我訓(xùn)練,1．3．營業(yè)員崗位實習(xí)內(nèi)容,——營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,——營業(yè)員崗位能力訓(xùn)練,1,,營業(yè)員崗位實訓(xùn)概述,,來自,,中國最大的資料庫下載,5,,1．4．營業(yè)員崗位實訓(xùn)流程,個人學(xué)習(xí),,崗位實訓(xùn),,相關(guān)資料,個人案例,,分析準備及,,自測、自訓(xùn),分組案例,,分析討論

4、,,及模擬演練,組織學(xué)生,,到企業(yè)實,,習(xí)及觀摩,班級召開,,學(xué)習(xí)成果,,展示會,指導(dǎo)教師,,講評學(xué)生,,總結(jié)體會,1,,營業(yè)員崗位實訓(xùn)概述,,6,,1．5．營業(yè)員崗位實訓(xùn)環(huán)境,模擬課堂,實 訓(xùn),,環(huán) 境,模擬,,課堂,多媒體,,教室,學(xué)生,,實習(xí)商店,參加,,企業(yè)實習(xí),1,,營業(yè)員崗位實訓(xùn)概述,,來自,,中國最大的資料庫下載,7,,1．6．營業(yè)員崗位實訓(xùn)建議與考核,營業(yè)員崗位實訓(xùn)建議,教師在教學(xué)工作中，變教師為教練，實行互動式訓(xùn)練指導(dǎo)。教師要用自己的語言激情、肢體技巧、感人情趣、真實營造訓(xùn)練，創(chuàng)設(shè)情景，倡導(dǎo)提問，案例訓(xùn)練，情景模擬，能力為本，開放為主。,學(xué)生,接受訓(xùn)練的學(xué)生，要按照指導(dǎo)

5、教師提出的要求，加強自訓(xùn)、自測，發(fā)揮主觀能動性，以培養(yǎng)自己的思維能力、動手能力、就業(yè)能力和創(chuàng)新能力為目標，在“學(xué)——思——悟——干”的過程中掌握銷售技巧。建議在參訓(xùn)學(xué)生中開展模擬營業(yè)員“一日通”和模擬營業(yè)員“一月優(yōu)”活動。,基于互動式訓(xùn)練課的要求，改革考試方式，變知識點測試的閉卷考試為崗位技能測試的開卷考試。首先，要將知識點、技能點融為一體，在訓(xùn)練過程中采用自測題、自訓(xùn)題、案例分析題、情景模擬訓(xùn)練等方式開卷考核學(xué)生的職業(yè)能力；其次，將筆試和口試結(jié)合起來，通過討論、交流、脫口秀、隨堂訓(xùn)練對話等方式語言表達測試；再次，在結(jié)課時要求學(xué)生寫一篇學(xué)習(xí)體會、企業(yè)調(diào)查報告或銷售方案設(shè)計，重點考核學(xué)生的創(chuàng)新能

6、力。,營業(yè)員崗位實訓(xùn)考核,1,,營業(yè)員崗位實訓(xùn)概述,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,8,,2,,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,訓(xùn)練要點,,,· 營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范,,,· 營業(yè)員心理素質(zhì),來自,,中國最大的資料庫下載,9,,2．1．營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范,營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費者負責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,來自,,中國最大的資料庫下載,10,,訓(xùn)練1,,愛心訓(xùn)練,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，明確營業(yè)員職業(yè),,道德的核心是以愛心精神為顧客,,

7、服務(wù)好，促使每名營業(yè)員都應(yīng)當(dāng),,將心中熱情的愛開發(fā)出來，奉行,,給顧客。,學(xué)習(xí)商業(yè)職業(yè)道德，在實習(xí)老師指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，了解并掌握營業(yè)員的職責(zé)在于說服顧客購買企業(yè)的商品，展示企業(yè)的形象。在銷售過程中，從感情上影響顧客比從商品上影響顧客更重要。因為從感情上影響顧客，容易讓顧客信得過你。一旦和顧客建立互信關(guān)系，顧客就會成為企業(yè)的長期顧客，經(jīng)常購買企業(yè)的商品。如何從感情上影響顧客？用愛心，愛心是打開顧客心扉的鑰匙。當(dāng)營業(yè)員充滿愛心地面對顧客時，營業(yè)員的愛會潛移默化地感染顧客，使顧客感到親切與善意并樂于購買商品。,2．2．營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范訓(xùn)練,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,來自,,中國最大的資料庫下載

8、,11,,訓(xùn) 練 步 驟,全班進行,,愛心為主,,題的學(xué)習(xí),,成果展示,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,學(xué)習(xí)商業(yè),,職業(yè)道德,,及個人,,進行自測,個人進行,,案例分析,,或情景,,模擬準備,分小組進,,行案例交,,流或情景,,模擬演練,來自,,中國最大的資料庫下載,12,,訓(xùn) 練 方 式,1．,在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)商業(yè)職業(yè)道德和愛心的要求對案例進行分析，展開,,課堂討論。實訓(xùn)具體要求：,,（1）精心進行相關(guān)資料的個人準備，寫出案例分析提綱，不得少于500字。,,（2）分小組進行討論，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到語言流利，言之有理。,,（3）各組推薦1—2名同學(xué)，在全班進行交流，要求論據(jù)充分，深入分

9、析，展開討論。,,（4）由指導(dǎo)老師根據(jù)同學(xué)們的發(fā)言，進行點評總結(jié)。,,,2．,在指導(dǎo)老師的安排下，全班同學(xué)可分成四個組利用業(yè)余時間圍繞愛心問題進行社,,會調(diào)查。然后每組推薦3位同學(xué)代表為主辯，其余學(xué)生為助辯，利用自習(xí)課展開辯論。,,要求全體同學(xué)準備充分，爭辯舉止得當(dāng)，口齒清楚，語言流利，辯論熱烈，有一定的,,深度，能啟發(fā)大家思維，展現(xiàn)能力。最后由指導(dǎo)老師做總結(jié)點評，分析爭辯中的收獲,,及問題。,,,3．自發(fā)組織一次獻愛心活動，形式不限。,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,返回,13,,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,訓(xùn)練2,,誠信訓(xùn)練,通過訓(xùn)練，明確營業(yè)員和顧客之間建立良好的合作伙伴關(guān)系，最關(guān)鍵的是

10、信任．沒有信任，一切都無法交易。信任來自誠實，只有誠實地對待顧客，顧客才會完全真正了解你，進而獲得顧客的信任，接受你銷售的商品?？梢?，誠信是商業(yè)職業(yè)道德的核心和體現(xiàn)。,在指導(dǎo)老師的幫助引導(dǎo)下，加強學(xué),,生的自我訓(xùn)練，讓他們認識并了解到在,,商業(yè)經(jīng)濟活動中，誠實和信用最為稀缺。,,在我國，由于改革開放時間短，社會主,,義市場經(jīng)濟體制還有待進一步完善。誠,,實和信用就更為重要。做為一名營業(yè)員,,必須按照商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的要求，堅,,持持之以恒，在日常買賣過程中自覺做,,到誠實和信用。這樣，你就一定能夠贏,,得眾多顧客的信賴，嫌取更多的金錢，,,實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益和社會效益，成為,,一名優(yōu)秀的營業(yè)員

11、。,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,來自,,中國最大的資料庫下載,14,,訓(xùn) 練 步 驟,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,全班進行,,誠信為主,,題的學(xué)習(xí),,成果展示,學(xué)習(xí)商業(yè),,職業(yè)道德,,及個人,,進行自測,個人進行,,案例分析,,或情景,,模擬準備,分小組進,,行案例交,,流或情景,,模擬演練,來自,,中國最大的資料庫下載,15,,1．在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)商業(yè)職業(yè)道德和誠信的要求對案例進行分析，結(jié)合,,實際展開課堂討論。實訓(xùn)具體要求：,,（1）精心進行案例相關(guān)材料的個人準備，寫出案例分析提綱，不得少于500字。,,（2）分小組進行討論，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到語言流利、言之有理。,,（3）各組

12、推薦1—2名同學(xué)，在全班進行交流，要求論據(jù)充分，分析深入，討論熱烈。,,（4）由指導(dǎo)教師根據(jù)同學(xué)們的發(fā)言，進行點評總結(jié)。并要求每位同學(xué)將自己做一名,,講誠信的營業(yè)品的格言寫出來，在全班宣讀。,,,2．在指導(dǎo)老師的安排下，全班同學(xué)分成若干小組利用周六、日時間圍繞誠信問題，,,分赴百貨商場、社區(qū)便民店、連鎖超市、專賣店等進行企業(yè)信息采集，開展社,,會調(diào)查。,,,3．由同學(xué)自發(fā)組織一次以誠信經(jīng)商為主題的活動，形式不限，要求人人參加。。,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,訓(xùn) 練 方 式,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,16,,訓(xùn)練3,,心理調(diào)節(jié)訓(xùn)練,通過訓(xùn)練，幫助營業(yè)員在認識自己行為類型的基礎(chǔ)上，對自己

13、心理素質(zhì)進行改造。通過心理調(diào)節(jié)訓(xùn)練，正確引導(dǎo)營業(yè)員的心理需要，促進營業(yè)員良好心理素質(zhì)的形式。,營業(yè)員的工作是十分辛苦的，容易產(chǎn)生心理上的疲勞，這種心理上的疲勞往往影響到營業(yè)員的心理素質(zhì)。在實習(xí)指導(dǎo)老師和自我訓(xùn)練下，充分了解加強心理素質(zhì)學(xué)習(xí)的必要性和主導(dǎo)要求，明確人的心理素質(zhì)客觀上存在著很大的可變性和可塑性。營業(yè)員培養(yǎng)自己良好心理的素質(zhì)，就要在掌握自己個性心理特征的基礎(chǔ)上，加強個人心理調(diào)節(jié)訓(xùn)練。這種訓(xùn)練包括心理情緒自測、心理成熟度自測、放松身心的心理訓(xùn)練操等方面內(nèi)容。,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,來自,,中國最大的資料庫下載,17,,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,訓(xùn)

14、 練 步 驟,課后訓(xùn)練將心理,,調(diào)節(jié)運用于生活,,中，學(xué)會控制自,,己的心理情緒,學(xué)習(xí),心理,,素質(zhì)構(gòu)成,,知識,進行個人,,情緒和心理,,成熟度自測,課堂訓(xùn)練,,談?wù)勛约?,對心理健,,康的認識,來自,,中國最大的資料庫下載,18,,1．在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)營業(yè)員心理素質(zhì)的要求，組織好心理情緒自測,,和心理成熟度自測。,,,2．針對個人自測結(jié)果，運用情感ABC理論認真進行個人資料準備，學(xué)會控制,,自己的情緒。發(fā)言題綱不得少于500字。,,,3．組織班級交流，說說讓你煩惱、傷心、焦慮的事情是什么？然后運用情感,,ABC理論進行分析，談出自己對心理健康的認識。,,,4．由指導(dǎo)教師根據(jù)同學(xué)們的

15、發(fā)言，進行點評總結(jié)。并將大家情緒上的問題列,,一張表，依靠團隊幫助和個人自制力逐步加以解決。,,,5．利用課后業(yè)余時間，找自己信得過并且心理成熟的人聊天，讓自己心理素,,質(zhì)盡快成熟起來。,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,訓(xùn) 練 方 式,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,19,,訓(xùn)練4,,職業(yè)自信心訓(xùn)練,通過訓(xùn)練，幫助營業(yè)員,,樹立積極向上的自信心，營,,業(yè)員的自信建立在對銷售工,,作無比熱愛的基礎(chǔ)上，建立,,在心態(tài)樂觀和信念堅定的基,,礎(chǔ)上，堅定地相信自己志在,,成功。,我成功，是因為我志在成功。這是名人的,,語言?？v觀那些營業(yè)員出身的成功企業(yè)家或取,,得豐碩成果的優(yōu)秀營業(yè)員，就會發(fā)現(xiàn)他們打從,

16、,投身營業(yè)員工作的開始，就堅定地相信自己必,,將成功。因此，營業(yè)員訓(xùn)練的首要內(nèi)容是，培,,養(yǎng)他們樹立不斷地、持續(xù)地增強志在必得的自,,信心。訓(xùn)練志在成功的自信，必須摒棄自卑的,,障礙，重建自尊。具體內(nèi)容包括：積極心態(tài)的,,培養(yǎng)、調(diào)整心態(tài)的訓(xùn)練、樂觀精神的訓(xùn)練、放,,松身心的心理訓(xùn)練操、營業(yè)員自我形象測試等。,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,來自,,中國最大的資料庫下載,20,,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,訓(xùn) 練 步 驟,業(yè)余時間尋,,找自卑根源,,加強克服,,自卑的訓(xùn)練,學(xué)習(xí),營業(yè)員,,職業(yè)自信,,培訓(xùn)資料,進行營業(yè)員,,自我形象及,,增強自信的,,想像成功,課堂交

17、流,,暢談自己,,對職業(yè)自,,信的體會,來自,,中國最大的資料庫下載,21,,1．在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)營業(yè)員職業(yè)自信心訓(xùn)練的要求，組織好營業(yè),,員自我形象自測和增強自信的想像成功訓(xùn)練。,,,2．針對個人自測結(jié)果，圍繞自己對職業(yè)自信的體會，進行發(fā)言資料準備，,,不得少于500字。,,,3．組織班級交流，一方面尋找出自卑的根源，另一方面談出個人職業(yè)自信,,的體會。,,,4．由指導(dǎo)教師進行講評，針對職業(yè)自信心不足的問題，加強克服自卑的,,訓(xùn)練。,,,5．利用業(yè)余時間組織大家學(xué)會做放松身心的心理訓(xùn)練操。,2,,營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,,訓(xùn) 練 方 式,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,22,,3,,

18、,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,訓(xùn)練要點,,,· 營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,,· 營業(yè)員儀容禮儀,,,· 營業(yè)員儀容禮儀,來自,,中國最大的資料庫下載,23,,3．1．營業(yè)員儀容儀表,3,,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,儀表，是人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。營業(yè)員對外代表企業(yè)的形象，良好的儀容儀表，不僅能讓顧客感到愉快，提高購物興致，而且能使自己更自信。,來自,,中國最大的資料庫下載,24,,訓(xùn)練5,,儀容儀表訓(xùn)練,營業(yè)員的儀容儀表是,

19、,給顧客的第一印象，是企,,業(yè)最好的廣告。通過從外,,在儀容的設(shè)計開始對營業(yè),,員儀表形象進行訓(xùn)練，以,,提高營業(yè)員內(nèi)在氣質(zhì)和禮,,儀的培訓(xùn)。全面對營業(yè)員,,進行企業(yè)形象教育。,美國推銷之神喬·吉拉德說：“推銷產(chǎn)品前先,,推銷自己”。營業(yè)員第一印象的好壞在很大程度,,上影響著以后顧客對你的評價。因此，作為營業(yè),,員，要使自己給企業(yè)、顧客留下良好的第一印象，,,使他們對你好感倍增的話，不僅要容貌修飾得當(dāng)，,,舉止要端正大方，而且著裝得體，彬彬有禮，給,,人一種舒服、優(yōu)雅的感覺?？梢?，具有整潔、溫,,馨的儀容儀表是營業(yè)員最基本的職責(zé)。營業(yè)員在,,銷售中的儀容儀表，著裝裝飾，必須在尊重自己,,和尊重

20、顧客的基礎(chǔ)上，突出自己的職業(yè)性，服務(wù),,性，力求給顧客留下美好的第一印象，贏得他們,,的信任和尊重。,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,3,．,2,．營業(yè)員儀容儀表訓(xùn)練,3,,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,來自,,中國最大的資料庫下載,25,,訓(xùn) 練 步 驟,全班以儀容,,儀表美為主,,題，組織交,,流展示會,學(xué)習(xí),營業(yè),,員儀容儀,,表規(guī)范的,,基本要求,進行營業(yè),,員儀容儀,,表、著裝,,要求訓(xùn)練,個人進行,,案例分析,,準備并分組,,交流討論,3,,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,來自,,中國最大的資料庫下載,26,,1．在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)營業(yè)員服務(wù)禮儀和儀容儀表的要求,,對案例進行分析，展開討論。實

21、訓(xùn)具體要求：,,（1）精心進行個人資料準備，寫出不少于500字的案例分析提綱。,,（2）分組進行討論，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到聯(lián)系實際，語言流,,利，言之有理。,,（3）各組推薦1-2名同學(xué)，在全班進行交流，要求論據(jù)充分，分,,析深入，內(nèi)容新意。,,（4）由指導(dǎo)老師根據(jù)同學(xué)們的發(fā)言，進行點評總結(jié)。,,,2．由指導(dǎo)教師組織同學(xué)采用抽簽的方法，對儀容儀表的各項要求,,分別進行演示，相同項目為一組，互相觀摩，取長補短。然后,,由指導(dǎo)老師進行講評，肯定成績，糾正不足。,,,3．利用課后業(yè)余時間加強同學(xué)個人自訓(xùn)，并在自訓(xùn)的基礎(chǔ)上，寫,,出自己最深刻的一段體會或警句，字數(shù)不限。,訓(xùn) 練 方 式,3,,營業(yè)員

22、服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,27,,訓(xùn)練6,,儀態(tài)禮儀訓(xùn)練,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，讓營業(yè)員在,,崗位上無論站、坐、走、手,,姿都要大方、得體，給顧客,,留下良好的印象，帶去美的,,享受，提高服務(wù)的質(zhì)量。,學(xué)習(xí)營業(yè)員服務(wù)禮儀，在實習(xí)指導(dǎo),,老師指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，了解并掌握營,,業(yè)員儀態(tài)禮儀規(guī)范，明確站有站相，坐,,有坐樣，走有講究，手有要求的服務(wù)素,,質(zhì)禮儀。練就優(yōu)美文雅的站姿，穩(wěn)重端,,莊的坐姿，自然輕快的走姿，高雅得體,,的手勢，塑造良好的個人形象。儀表禮,,儀是衡量營業(yè)員是否受到規(guī)范訓(xùn)練的標,,準，面對激烈的市場競爭，營業(yè)員必須,,具備令人滿意的

23、周到儀態(tài)禮儀，才能吸,,引顧客，樹立企業(yè)的形象。,3,,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,來自,,中國最大的資料庫下載,28,,訓(xùn) 練 步 驟,全班舉辦美,,的享受：儀,,態(tài)禮儀學(xué)習(xí),,成果展示會,學(xué)習(xí),營業(yè),,員儀態(tài)禮,,儀規(guī)范的,,基本要求,進行營業(yè)員,,站、坐、走、,,手姿等方面,,個人訓(xùn)練,分組進行相,,互觀摩、模,,擬指導(dǎo)訓(xùn)練,3,,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,來自,,中國最大的資料庫下載,29,,1．根據(jù)指導(dǎo)老師的訓(xùn)練，組織同學(xué)認真學(xué)習(xí)儀表禮儀規(guī)范，對營,,業(yè)員站、走、坐、手四種姿態(tài)的要求做到清晰、明確。,,,2．分組進行模擬訓(xùn)練。要求每位同學(xué)根據(jù)所提供的訓(xùn)練資料，按,,照男女生的不同要求，逐項訓(xùn)練

24、。并由每位同學(xué)為參加訓(xùn)練的,,同學(xué)打出印象分，小組長匯總后上交指導(dǎo)老師。,,,3．各組分別推薦2名男女同學(xué)，參加班級“美的享受”儀態(tài)禮儀學(xué)習(xí),,成果展示會。與會同學(xué)通過現(xiàn)場觀摩，評出最佳站姿、走姿、,,坐姿、手姿的男女學(xué)生。然后由指導(dǎo)老師進行講評，肯定成績，,,查找不足，取長補短，相互學(xué)習(xí)。,,,4．利用業(yè)余時間，組織同學(xué)們到知名商業(yè)企業(yè)，現(xiàn)場觀摩優(yōu)秀營,,業(yè)員服務(wù)儀表禮儀。,訓(xùn) 練 方 式,3,,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,30,,訓(xùn)練7,,表情儀態(tài)訓(xùn)練,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，讓營業(yè)員明確在銷售工作中，友好和善、靈活變化的眼神可以表現(xiàn)出營業(yè)員

25、的熱情與真誠。微笑是靠近顧客的通道，是最具有吸引力和魅力的肢體語言，產(chǎn)生最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。,學(xué)習(xí)營業(yè)員表情儀態(tài)規(guī)范，在實習(xí)老師的指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，明確其重要意義，掌握其服務(wù)技巧。,,首先營業(yè)員要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。惟有這種微笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。其次，要把眼神做為表達友愛的窗口，眼睛是心靈的窗戶，營業(yè)員在服務(wù)顧客時，目光應(yīng)是和善友好，清澈坦蕩的，要從目光中表現(xiàn)出你的熱情與真誠。,3,,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,來自,,中國最大的資料庫下載,31,,訓(xùn) 練 步 驟,全班進行,,學(xué)習(xí)成果,,展示或觀摩,學(xué)習(xí),營業(yè),,員表情儀態(tài),

26、,規(guī)范資料,個人進行,,案例分析,,及眼神、微,,笑服務(wù)訓(xùn)練,分組進行,,案例交流,,或情景,,模擬演練,3,,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,來自,,中國最大的資料庫下載,32,,訓(xùn) 練 方 式,1．根據(jù)教學(xué)要求，組織學(xué)生學(xué)習(xí)營業(yè)員表情儀態(tài)規(guī)范資料。,,,2．在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，進行案例分析討論。,,（1）個人精心進行相關(guān)資料的準備，寫出不少于500字的案例,,分析題綱，要求內(nèi)容充實，聯(lián)系實際。,,（2）分組進行案例分析討論，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到語言流,,利，言之有理。,,（3）各組推薦1—2名同學(xué)，在全班進行交流。要求論據(jù)充分，,,深入分析，清晰具體。,,（4）由指導(dǎo)教師根據(jù)同學(xué)們的發(fā)言，進行點評

27、總結(jié)。,,,3．指導(dǎo)教師組織同學(xué)，采用抽簽的辦法對眼神和微笑服務(wù)分別,,進行演示訓(xùn)練。相同項目為一組，互相觀摩，取長補短。然,,后由指導(dǎo)教師講評，肯定成績，糾正不足。,3,,營業(yè)員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,33,,4,,,營業(yè)員溝通訓(xùn)練,,訓(xùn)練要點,,,· 營業(yè)員禮貌用語,,,· 營業(yè)員語言溝通技巧,,,· 營業(yè)員口語訓(xùn)練,來自,,中國最大的資料庫下載,34,,4．1．營業(yè)員用語的原則,言辭要有禮貌，措辭要有修飾性，語言要有生動性，語言不能呆板，不要機械地回答問題，要善于了解顧客的心理，以靈活的語言，應(yīng)對客人，保持適當(dāng)?shù)挠哪?，嚴格禁止說一些不尊重顧客的尖刻話。,來自

28、,,中國最大的資料庫下載,35,,訓(xùn)練8,,營業(yè)員禮貌用語,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，要求學(xué)生明確言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，也是體現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)水平的保證。營業(yè)員語言是否禮貌，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度,學(xué)習(xí)營業(yè)員禮貌用語，在實訓(xùn)老師指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，了解并掌握顧客進店招呼用語，介紹商品招呼用語，,,指導(dǎo)顧客介紹用語，顧客選購商品時招呼用語，答詢用語，道別用語等各種禮貌用語。通過案例分析、情景模擬演練，增強學(xué)生正確使用禮貌用語，自覺做到主動、熱情、自然和熟練的能力。,4．2．營業(yè)員語言溝通訓(xùn)練,來自,,中國最大的資料庫下載,36,,訓(xùn) 練 步 驟,全

29、班進行文,,明禮貌用語,,為主題的學(xué),,習(xí)成果交流,學(xué)習(xí),營業(yè),,員禮貌用,,語進行,,個人自訓(xùn),個人進行,,案例分析,,及情景,,模擬準備,分組進行,,案例交流,,和情景,,模擬演練,來自,,中國最大的資料庫下載,37,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析交流方式,,（1）學(xué)生利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料部分提供的案例，進行認真分析，并寫出不少,,于500字發(fā)言題綱。,,（2）分組進行案例討論，要求每名學(xué)生運用營業(yè)員禮貌用語規(guī)范，進行深入淺出的,,分析。,,（3）由學(xué)生店長、營業(yè)員代表在班級會上進行典型發(fā)言，指導(dǎo)教師根據(jù)發(fā)言情況講,,評，總結(jié)出營業(yè)員禮貌用語的成功點。,,,2．情景模擬方式,,（1）在

30、學(xué)生自訓(xùn)的基礎(chǔ)上，開展模擬訓(xùn)練。讓學(xué)生站在營業(yè)員和顧客不同的角度與,,立場上，對同一樁買賣由于營業(yè)員禮貌用語不同會產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。,,（2）在模擬訓(xùn)練中，讓學(xué)生相互觀摩，了解營業(yè)員語言溝通的全過程。要求學(xué)生能,,夠結(jié)合一定的銷售情景靈活運用禮貌用語。,,,3．現(xiàn)場調(diào)查方式,,（1）組織學(xué)生分組到商場、專賣店、超市等不同商業(yè)企業(yè)進行現(xiàn)場調(diào)查，采集營業(yè),,員與顧客之間語言溝通的信息。,,（2）通過現(xiàn)場調(diào)查，寫出自己對營業(yè)員禮貌用語的的體會,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,38,,訓(xùn)練9,,語言溝通技巧,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，要求學(xué)生熟練掌握營業(yè)員語言溝通的技巧，學(xué)會用語言

31、的藝術(shù)魅力，提高為顧客服務(wù)的質(zhì)量，促使其成交。,在實訓(xùn)老師指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，了解營業(yè)員語言溝通技巧的重要性和必要性。掌握各種營業(yè)員語言溝通的技巧，學(xué)會要少用否定句，多用肯定句；先“表揚”和“批評”；多用“是、但是”的說法；常用問題引導(dǎo)法；巧用展示流行法等，提升說話技巧。通過案例分析、情景模擬演練等方式，培養(yǎng)學(xué)生使用語言溝通技巧的能力。,來自,,中國最大的資料庫下載,39,,訓(xùn) 練 步 驟,全班進行,,營業(yè)員語言,,溝通技巧,學(xué),,習(xí)成果展示,學(xué)習(xí),營業(yè),,員語言溝,,通技巧進行,,個人自測,個人,案例,,分析準備,,熟悉情景,,模擬資料,分組進行,,案例交流,,及情景,,模擬演練,來自,,中國

32、最大的資料庫下載,40,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析交流方式,,（1）學(xué)生利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料部分提供的案例，進行認真分析，并寫,,出不少于500字發(fā)言題綱。,,（2）分組進行案例討論，要求每名學(xué)生運用營業(yè)員語言溝通技巧用語，進行,,深入淺出的分析。,,（3）由學(xué)生店長、營業(yè)員代表在班級會上進行典型發(fā)言，指導(dǎo)老師根據(jù)發(fā)言,,情況講評，總結(jié)出營業(yè)員語言溝通技巧的亮點。,,,2．情景模擬方式,,（1）在學(xué)生自訓(xùn)的基礎(chǔ)上，開展模擬訓(xùn)練。讓學(xué)生站在營業(yè)員和顧客不同的,,角度與立場上，對同一樁買賣由于營業(yè)員語言溝通技巧不同會產(chǎn)生不一,,樣的結(jié)果。,,（2）在模擬訓(xùn)練中，讓學(xué)生相互觀摩，了解營業(yè)員語

33、言溝通的全過程。要求,,學(xué)生能夠結(jié)合一定的銷售情景靈活運用技巧用語。,,,3．現(xiàn)場調(diào)查方式,,（1）組織學(xué)生分組到商場、專賣店、超市等不同商業(yè)企業(yè)進行現(xiàn)場調(diào)查，采,,集營業(yè)員與顧客之間語言溝通的信息。,,（2）通過現(xiàn)場調(diào)查，寫出自己對營業(yè)員語言溝通技巧的體會：,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,41,,訓(xùn)練10,,營業(yè)員口語訓(xùn)練,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，讓學(xué)生明確做為一名合格的營業(yè)員，具備禮貌用語和語言溝通技能，必須加強自身口語訓(xùn)練，在訓(xùn)練中矯正自己口語習(xí)慣上的缺陷，提高自己口語表達的能力。,加強營業(yè)員口語訓(xùn)練，在實訓(xùn)老師指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，學(xué)會用積極的

34、語言打動顧客，學(xué)會向顧客發(fā)問的形式，提升營業(yè)員自我形象。并堅持不懈地通過脫口秀訓(xùn)練、繞口令訓(xùn)練、案例復(fù)述法訓(xùn)練、模仿口語法訓(xùn)練、美化聲音訓(xùn)練等，全面提高營業(yè)員使用語言工具，深入顧客心理，實現(xiàn)買賣成交的技能。,來自,,中國最大的資料庫下載,42,,訓(xùn) 練 步 驟,全班進行,,營業(yè)員,,脫口秀,,訓(xùn)練展示,個人進行,,案例分析,,準備及自測,學(xué)習(xí)口語,,訓(xùn)練資料個,,人強化訓(xùn)練,分組進行,,案例交流,,及情景,,模擬訓(xùn)練,來自,,中國最大的資料庫下載,43,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析交流方式,,（1）學(xué)生利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料，對案例進行分析，寫出不少于500字發(fā),,言題綱。,,（2）分組進

35、行案例討論，并結(jié)合口語訓(xùn)練要求，對案例進行復(fù)述加分析式的,,演練。,,,2．情景模擬方式,,（1）在學(xué)生自訓(xùn)的基礎(chǔ)上，開展快語和繞口令訓(xùn)練，讓學(xué)生相互觀摩學(xué)習(xí)。,,（2）在模擬訓(xùn)練中，將學(xué)生分組進行對抗訓(xùn)練，評比排出名次。,,3．脫口秀訓(xùn)練方式,,,（1）選擇具有代表性的電影、舞蹈、小品、大學(xué)生辯論會錄像等，對學(xué)生進,,行啟發(fā)性直觀教育，為脫口秀訓(xùn)練準備感性材料。,,（2）布置場景，由指導(dǎo)教師組織全班同學(xué)在多媒體教室（最好有音響設(shè)備），,,進行脫口秀展示表演。采取現(xiàn)場抽簽，即興表演，師生互動，情感交融,,的團隊訓(xùn)練方式，要求全體同學(xué)人人參與，提高其口語表達的能力。,返回,來自,,中國最大的資料

36、庫下載,44,,5,,,營業(yè)員營業(yè)前操作訓(xùn)練,,訓(xùn)練要點,,,· 營業(yè)員營業(yè)前準備工作,,,· 營業(yè)員商品陳列訓(xùn)練,來自,,中國最大的資料庫下載,45,,5．1．營業(yè)員營業(yè)前操作標準概述,在進行準備時，營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。,,文件、資料、文具要分片擺放，電腦、軟件要放置到位；,,切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章；,,對于自己負責(zé)管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；,,在柜臺上，切勿放置任何無用之物；,,在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；,,對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。,,早會（或班前會）；檢查過夜商品；清潔衛(wèi)生；陳列和整

37、理商品；,,檢查商品價格標簽；補貨；準備或查驗售貨用具；準備找零錢款；整,,理臺面。,來自,,中國最大的資料庫下載,46,,訓(xùn)練11,,營業(yè)員營業(yè)前,,準備工作,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,5．2．營業(yè)員營業(yè)前操作訓(xùn)練,通過訓(xùn)練，要求營業(yè)員必須明確，在營業(yè)前要做好各項準備工作。學(xué)會讓每天的營業(yè)工作緊而有序，忙而不忙，合理安排，為銷售邁出成功的一步。,學(xué)習(xí)營業(yè)員營業(yè)前準備工作要點，在實訓(xùn)老師的指導(dǎo)和自我訓(xùn)練下，掌握檢查準備商品，檢查商品價格，檢查、準備售貨用具，檢查、整理營業(yè)環(huán)境的技能。了解商店工作制度，了解商品的質(zhì)量，做好交接班工作。通過情景模擬演練和企業(yè)實踐，讓學(xué)生進入角色，鍛煉能力，培

38、養(yǎng)自己做事嚴謹?shù)淖黠L(fēng)。,,來自,,中國最大的資料庫下載,47,,訓(xùn) 練 步 驟,組織全班,,現(xiàn)場觀摩及,,交流訓(xùn)練體會,學(xué)習(xí),掌握,,營業(yè)員營,,業(yè)前準備,,工作要點,個人進行,,模擬訓(xùn)練,,及自測,分組進行,,情景模擬,,角色訓(xùn)練,來自,,中國最大的資料庫下載,48,,訓(xùn) 練 方 式,1．情景模擬方式,,（1）在營業(yè)前準備工作訓(xùn)練中，讓學(xué)生通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料，觀看錄相片，了解,,整套模擬過程。要求受訓(xùn)人員掌握具體準備工作的技能，結(jié)合一定的情景,,靈活運用。,,（2）在學(xué)生自訓(xùn)的基礎(chǔ)上，分組進行模擬演示。通過換位思考，角色扮演，訓(xùn),,練學(xué)生的動手能力。通過相互觀摩，取長補短，促進提高。,,,2．

39、實際操作方式,,（1）在營業(yè)前準備工作訓(xùn)練中，安排受訓(xùn)學(xué)生到學(xué)校實習(xí)商店的現(xiàn)場去，通過,,實際操作的方式，訓(xùn)練其操作技能，使之掌握各種準備工作的方法。,,（2）組織學(xué)生走向社會，親自參加商業(yè)企業(yè)營業(yè)前工作準備的實踐。要求學(xué)生,,精心做好實踐準備，能夠在一線營業(yè)員的指導(dǎo)下熟練、自如地開展工作。,,返回,49,,訓(xùn)練12,,營業(yè)員商品,,陳列訓(xùn)練,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，讓營業(yè)員明確，商品陳列是營業(yè)員必須掌握的一項基本業(yè)務(wù)技能。營業(yè)員的銷售額、服務(wù)質(zhì)量與商品陳列有相當(dāng)密切的聯(lián)系，商品陳列在一定程度上決定著商店的經(jīng)營銷售。,同樣的商品，擺放不一樣，就會產(chǎn)生不同的銷售效果。出色的商品

40、陳列會吸引顧客的目光，從而使所展示的商品得到更多的關(guān)注。學(xué)習(xí)營業(yè)員商品陳列知識，了解商品陳列的五大原則：整潔有序，豐滿充足，美觀悅目，方便購買，重視主題。掌握展示式陳列、推銷式陳列和櫥窗式陳列三大技能，提高營業(yè)員做好商品銷售工作的能力。,來自,,中國最大的資料庫下載,50,,訓(xùn) 練 步 驟,組織全班,,現(xiàn)場觀摩,,及交流訓(xùn),,練體會,學(xué)習(xí)營業(yè),,員商品陳,,列的原則,,和技能,個人進行,,模擬訓(xùn)練,,及案例,,分析準備,分組進行,,模擬角色,,訓(xùn)練及案例,,分析討論,來自,,中國最大的資料庫下載,51,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析方式,,（1）學(xué)生精心進行案例資料的分析，個人寫出不少于500

41、字的準備題綱。,,（2）分組進行討論交流，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到語言流利，聯(lián)系實際，言之,,有理，深入具體。,,2．情景模擬方式,,（1）根據(jù)訓(xùn)練資料所提供的內(nèi)容，強化學(xué)習(xí)自訓(xùn)。通過觀看錄像片，上網(wǎng)查詢，,,了解商品陳列全過程。,,（2）組織學(xué)生分組進行模擬演練，要求學(xué)生熟悉柜組商品（由學(xué)生抽簽完成），,,可以上網(wǎng)查詢、咨詢企業(yè)、圖書館查閱，設(shè)計出本組商品陳列方案。,,（3）班級召開交流會，請各組根據(jù)采集到的資料，用多媒體圖文并茂匯報本組,,商品陳列的方案。,,（4）指導(dǎo)老師進行講評，肯定成績，指出不足。并組織同學(xué)們投票評出最佳商,,品設(shè)計方案。,,3．實地考察方式,,（1）由指導(dǎo)老師提出具體

42、問題，例如：什么樣的商品陳列可以吸引顧客？可以,,提高銷售量？如何美化購物環(huán)境？等等。同學(xué)們帶著問題，分組到商場、,,超市、專賣店實地進行考察，了解商品陳列第一手資料。,,（2）各組在分頭考察的基礎(chǔ)上，將觀察、拍照、做記錄、咨詢有經(jīng)驗的營業(yè)員,,的體會等，進行班級交流，并寫出個人商品陳列設(shè)計方案，不少于800字。,,返回,52,,6,,,營業(yè)員迎接顧客訓(xùn)練,,訓(xùn)練要點,,,· 了解顧客的不同類型,,,· 把握顧客的購買心理,,,· 掌握與顧客溝通的技巧,來自,,中國最大的資料庫下載,53,,6．1．營業(yè)員迎接顧客訓(xùn)練概述,保持良好形象；保持營業(yè)場所的清潔；注意整理陳列的商品，隨時了解貨源供應(yīng)的

43、情況，提供顧客完善的選擇；當(dāng)顧客的購物參謀；學(xué)會察言觀色；學(xué)會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待。,來自,,中國最大的資料庫下載,54,,訓(xùn)練13,,了解顧客的,,不同類型,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,6．2．營業(yè)員迎接顧客訓(xùn)練,通過訓(xùn)練，讓營業(yè)員明確，顧客滿意是營業(yè)服務(wù)的宗旨。要想實現(xiàn)銷售，就必須做好迎接顧客的工作。而了解顧客的不同類型正是做好這項工作的第一步。實踐證明，營業(yè)員只有充分了解好顧客，才會創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟效益和社會效益。,作為營業(yè)員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足各種不同類型顧客的

44、需要。一般來說，進入商店的顧客大致上有23種類型，可歸為六類。無論對哪一種類型顧客，營業(yè)員都要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心地解答，使顧客產(chǎn)生良好的印象，樹立企業(yè)聲譽，促進他們購買。,來自,,中國最大的資料庫下載,55,,訓(xùn) 練 步 驟,組織全班,,觀摩及交,,流學(xué)習(xí),,訓(xùn)練體會,了解掌握,,不同類型,,顧客的特,,點及分類,個人進行,,模擬訓(xùn)練,,及案例,,分析準備,分組進行,,角色模擬,,訓(xùn)練及案例,,分析討論,56,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析方式,,（1）學(xué)生精心進行案例資料的分析，個人寫出不少于500字的準備題綱。,,（2）分組進行討論交流，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到語言流利

45、，聯(lián)系實際，言,,之有理，深入具體。,,,2．情景模擬方式,,（1）根據(jù)訓(xùn)練資料提供的23種性格不同的顧客，進行六項歸類。將同學(xué)分為,,六個組，通過抽簽方式，各自認領(lǐng)其中一種顧客，進行個人自訓(xùn)。,,（2）組織六個組的同學(xué)進行模擬演練，分別扮演成營業(yè)員和顧客，相互變換,,角色，進行對抗訓(xùn)練。重點培養(yǎng)營業(yè)員分析問題、解決問題的能力。,,,3．班級觀摩交流方式,,（1）各組選派案例分析和模擬演練當(dāng)中的優(yōu)秀同學(xué)參加班級學(xué)習(xí)成果展示交,,流會。通過現(xiàn)場觀摩，提高同學(xué)們做好營業(yè)員工作的職業(yè)能力。,,（2）由指導(dǎo)老師公布各組相互評議、打分情況，并進行講評，對優(yōu)秀同學(xué)進,,行表彰。,,返回,來自,,中國最大的

46、資料庫下載,57,,訓(xùn)練14,,把握顧客的,,購買心理,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，讓營業(yè)員了解顧客的購買行為，不是一個瞬間的買賣活動，而是早在購買行為發(fā)生之前就已經(jīng)開始，而且在購買行為完成后也不會終止，而是一個完整的心理活動過程。這一過程決定著顧客是否購買商品，作為營業(yè)員必須善于把握顧客的購買心理。,營業(yè)員要從了解并分析顧客的購買動機入手，把握不同類型顧客的購買心理。世界上的消費者成千上萬，各有各的特點，各有各的習(xí)慣，各有各的具體情況，他們的購買心理就可能各不一樣。男女顧客的差異，不同年齡層的顧客差異，是各不相同的。作為營業(yè)員，要想使顧客購買你的商品，必須掌握常見的八種顧客的購

47、物心理。,來自,,中國最大的資料庫下載,58,,訓(xùn) 練 步 驟,組織全班,,觀摩及交,,流學(xué)習(xí),,訓(xùn)練體會,了解掌握,,不同類型,,顧客的,購物,,心理及差異,個人進行,,模擬訓(xùn)練,,及案例,,分析準備,分組進行,,角色模擬,,訓(xùn)練及案例,,分析討論,來自,,中國最大的資料庫下載,59,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析方式,,（1）學(xué)生精心進行案例資料的分析，個人寫出不少于500字的準備題綱。,,（2）分組進行案例討論，要求每位同學(xué)發(fā)言，做到語言流利，聯(lián)系實際，言之有,,理，深入具體。,,,2．情景模擬方式,,（1）根據(jù)訓(xùn)練資料提供的八種顧客常見的購買心理，將同學(xué)們分為四組。以抽簽,,方式?jīng)Q定每

48、組模擬2種顧客心理，進行個人自訓(xùn)。同學(xué)們可以上網(wǎng)查詢、圖,,書館查閱、向企業(yè)咨詢等。,,（2）組織同學(xué)進行角色模擬演練。同學(xué)分別扮演營業(yè)員和顧客，進行對抗互換互,,練，重點培養(yǎng)學(xué)生心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。,,,3．班級觀摩交流方式,,（1）在分組案例分析和模擬演練的基礎(chǔ)上，推選優(yōu)秀學(xué)生代表參加班級學(xué)習(xí)成果,,展示會，大家相互觀摩，交流學(xué)習(xí)體會。,,（2）由指導(dǎo)老師進行講評，指出成功點，改進問題和不足，并組織同學(xué)相互打分，,,進行評比，推出最佳案例分析方案，最佳模擬營業(yè)員和文明顧客，進行表彰。,,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,60,,訓(xùn)練15,,掌握與顧客溝通,,的技巧,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練

49、 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，要明確對于營業(yè)員而言，顧客顧客就是上帝。如果顧客不接受你，銷售就意為著完全失敗。而要想讓顧客接受你，關(guān)鍵在于你與顧客之間的溝通，掌握與顧客溝通的技巧。,營業(yè)員要適時接近顧客，把握接近的最佳時機，學(xué)會接受顧客的各種方式，給顧客一份安全感，讓顧客在輕松愉快的環(huán)境下購物。同時，營業(yè)員要想讓顧客接受你，必須恰當(dāng)選擇贊美之處，明確他們希望從你的銷售活動中得到什么。只有這樣，你通過與顧客溝通，才能得到顧客的認可，實現(xiàn)銷售的目的。,61,,組織全班,,觀摩及交,,流學(xué)習(xí),,訓(xùn)練體會,了解掌握,,與顧客溝,,通的技巧,個人進行,,模擬訓(xùn)練,,及案例,,分析準備,分組進行,,角色模擬,,訓(xùn)練

50、及案例,,分析討論,訓(xùn) 練 步 驟,來自,,中國最大的資料庫下載,來自,,中國最大的資料庫下載,62,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析方式,,（1）學(xué)生根據(jù)訓(xùn)練資料所提供的案例，充分發(fā)揮個人主觀能動性，寫出自己對案,,例的分析體會，字數(shù)不限。,,（2）分組進行案例討論，重點分析恰當(dāng)選擇贊美之處與顧客溝通技巧的關(guān)系。要,,求每人發(fā)言，聯(lián)系實際，深入具體。,,2．情景模擬方式,,（1）采用抽簽方式，將同學(xué)分成營業(yè)員與顧客，圍繞把握接近顧客的最佳時機和,,恰當(dāng)?shù)剡x擇贊美之處兩項專題，進行角色互換模擬自訓(xùn)，同學(xué)們可以上網(wǎng)查,,詢、圖書館閱覽、向企業(yè)咨詢等。,,（2）在個人自訓(xùn)的基礎(chǔ)上，組織同學(xué)進行角色模

51、擬公開演練。培養(yǎng)學(xué)生與顧客溝,,通的能力和團隊合作的意識。,,3．班級觀摩交流方式,,（1）在案例分析討論和模擬演練的基礎(chǔ)上，推薦同學(xué)參加班級學(xué)習(xí)成果展示會，,,大家相互觀摩顧客與營業(yè)員之間的對抗情景，交流學(xué)習(xí)體會。,,（2）由指導(dǎo)老師進行講評。指出成功點，改進問題和不足。并組織同學(xué)相互打分，,,評比出最佳安全分析方案，最佳營業(yè)員和文明顧客，進行表彰。,,返回,63,,7,,,營業(yè)員商品介紹訓(xùn)練,,訓(xùn)練要點,,,· 尋找顧客需求,,,· 學(xué)會商品介紹,來自,,中國最大的資料庫下載,64,,7．1．營業(yè)員商品介紹用語概述,隨機向顧客介紹商品招呼用語；指導(dǎo)顧客介紹用語；顧客選購商品時用語；當(dāng)顧客猶

52、豫不決時用語；當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時用語；詢問商品方面的用語。,來自,,中國最大的資料庫下載,65,,訓(xùn)練16,,尋找顧客需求,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,7．2．營業(yè)員介紹商品訓(xùn)練,通過訓(xùn)練，要明確顧客的購買意向源于他們自己的想法，而非我們的想法。作為營業(yè)員，如果不尋找顧客的需求，那么不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。,營業(yè)員要尋找顧客的需求，必須了解顧客的期待。通過銷售專家總結(jié)的26項顧客期待，走進顧客的心里，清楚他們到底在想什么。站在顧客的角度，換位思考，設(shè)身處地地為他們著想。尋找顧客需求的過程包括從觀察中發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，學(xué)會誘導(dǎo)顧客說話，在傾聽中拉近與顧客的關(guān)系，最

53、終實現(xiàn)購買商品。,來自,,中國最大的資料庫下載,66,,組織學(xué)生下,,企業(yè)調(diào)查并,,召開學(xué)習(xí),,體會匯報會,學(xué)習(xí)了解,,顧客的期,,待尋找顧,,客的需求,個人進行,案,,例資料分析,,編寫下企業(yè),,調(diào)查題綱,分組進行,,案例交流討,,論及下企業(yè),,各項準備,訓(xùn) 練 步 驟,來自,,中國最大的資料庫下載,67,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析方式,,（1）學(xué)生根據(jù)訓(xùn)練資料所提供的案例，結(jié)合個人學(xué)習(xí)收獲，寫出案例分析體會，,,字數(shù)不限。,,（2）分組進行案例分析討論，重點圍繞如何尋找顧客需求進行交流。要求每人發(fā),,言，深入具體。,,,2．企業(yè)調(diào)查方式,,（1）要求同學(xué)分成若干小組，利用周六、日休息時

54、間，分別到百貨商場、連鎖超,,市、專賣店等商業(yè)企業(yè)進行調(diào)查，重點觀察了解一線營業(yè)員是如何尋找顧客,,需求，進行商品銷售的。,,（2）根據(jù)企業(yè)調(diào)查情況，撰寫調(diào)查報告，字數(shù)不得少于1000字。同學(xué)們可以上網(wǎng),,查詢、圖書館閱覽、向企業(yè)咨詢等。,,,3．班級學(xué)習(xí)體會交流方式,,（1）由學(xué)生店長負責(zé)組織班級學(xué)習(xí)體會交流匯報會。各組推薦學(xué)生代表，分別就,,下企業(yè)調(diào)查和案例分析進行匯報交流。,,（2）指導(dǎo)老師進行現(xiàn)場講評，并根據(jù)學(xué)生發(fā)言情況評出優(yōu)秀案例分析和最佳企業(yè),,調(diào)查報告。,返回,來自,,中國最大的資料庫下載,68,,訓(xùn)練17,,學(xué)會商品介紹,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，讓營業(yè)員明確，

55、要想把商品賣出去，就必須激起顧客的購買欲望。而顧客產(chǎn)生購買欲望的前提是了解商品，這個讓顧客認識商品的過程就是商品介紹。,學(xué)會商品介紹，營業(yè)員要對商品有具體的了解，熟悉商品的構(gòu)成，掌握商品的基本知識，商品質(zhì)量的鑒別。同時，在日常銷售中，根據(jù)不同商品的種類，提煉出商品的賣點：以品質(zhì)設(shè)賣點，以功效妙賣點，以品牌造賣點。通過正確有效的商品介紹，激發(fā)顧客的購買欲望，滿足顧客的需求。,來自,,中國最大的資料庫下載,69,,訓(xùn) 練 步 驟,召開班級,,學(xué)習(xí)體會,,及成果,,展示會,學(xué)習(xí)商品,,介紹相關(guān),,資料進行,,個人自測,個人,準備,,案例分析,,材料及分組,,模擬訓(xùn)練,組織學(xué)生,,到商業(yè)企,,業(yè)了解商

56、,,品的賣點,來自,,中國最大的資料庫下載,來自,,中國最大的資料庫下載,70,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析交流方式,,（1）學(xué)生在學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料的基礎(chǔ)上，認真進行案例分析準備，寫出不少于500字發(fā),,言題綱。,,（2）分組進行案例討論，重點分析商品介紹對商品銷售與滿足顧客需求的關(guān)系。,,教師分組進行指導(dǎo)、講評。,,,2．情景模擬方式,,（1）由學(xué)生自由組建若干個銷售團隊（3—5人）。選擇一種特定商品進行銷售。,,設(shè)計合理的商品介紹方案，選擇合適的商品展示來營造賣點。模擬訓(xùn)練時，,,指導(dǎo)老師先做示范，然后學(xué)生分組自選商品演練。在此基礎(chǔ)上，由指導(dǎo)老師,,組織同學(xué)互相觀摩，評比打分。,,（2）組織

57、學(xué)生利用節(jié)假日到百貨商場、專賣店、連鎖超市等商業(yè)企業(yè)現(xiàn)場觀摩，,,學(xué)習(xí)了解一線營業(yè)員商品介紹的成功經(jīng)驗，提升自己的商品介紹能力。,,,3．學(xué)習(xí)成果展示方式,,（1）在分組訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，以小組為單位，每4人1組，1人扮演營業(yè)員，其他3人,,扮演顧客，模擬商品介紹的過程和商品展示的賣點。,,（2）由指導(dǎo)老師現(xiàn)場點評，肯定學(xué)習(xí)成果展示的亮點，指出不足，明確改進措施。,返回,71,,8,,,營業(yè)員處理顧客異議訓(xùn)練,,訓(xùn)練要點,,,· 顧客異議的處理方法,,,· 處理顧客抱怨的技巧,來自,,中國最大的資料庫下載,72,,8．1．顧客異議的類型概述,在實際銷售過程中，營業(yè)員會經(jīng)常遇到：“對不起，我不感興趣

58、”、“很抱歉，我沒有時間”、“這商品真的像你說得那樣好嗎?”、“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題，這就是顧客異議。,,顧客異議的類型：需求異議；財力異議；權(quán)利異議；質(zhì)量異議；價格異議；購買時間異議；服務(wù)異議；虛假異議。,,來自,,中國最大的資料庫下載,73,,訓(xùn)練18,,顧客異議的處理方法,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,8,．,2,．營業(yè)員處理顧客異議訓(xùn)練,通過訓(xùn)練，要明確顧客異議是銷售活動過程中必然現(xiàn)象。銷售是從顧客的拒絕開始的，作為營業(yè)員要善于從顧客異議中判斷出顧客是否有需求，處理好顧客異議。,營業(yè)員了解顧客異議，清楚顧客異議的類型有需求異議、財力異議、權(quán)利異議、質(zhì)量

59、異議、價格異議、購買時間異議、服務(wù)異議、虛假異議等。要全面分析顧客異議產(chǎn)生的根源，正確對待顧客異議，把握好處理顧客異議的時機，掌握處理顧客異議的方法：肯定否定法、逐日核算法、問題引導(dǎo)法、問題利用法、裝聾作啞法、補償?shù)窒ǖ鹊取?來自,,中國最大的資料庫下載,74,,訓(xùn) 練 步 驟,班級學(xué)習(xí),,成果展示,,及學(xué)習(xí),,體會交流,學(xué)習(xí)掌握,,處理顧客,,異議的,,相關(guān)資料,個人進行,,案例分析,,資料準備,,及自測,分組企業(yè),,考察及情景,,模擬訓(xùn)練,來自,,中國最大的資料庫下載,75,,訓(xùn) 練 方 式,1．情景模擬方式,,由學(xué)生分別扮演營業(yè)員和顧客時行模擬銷售。每個學(xué)生分別準備三個異議，同時準備三

60、種處理異議的方法。銷售過程中，由顧客提出各種異議，營業(yè)員應(yīng)該針對提出的異議運用不同的處理辦法加以解決。然后互換角色進行演練。,,（1）列出買主可能向你提出的三個異議。,,（2）選擇不同的方法分別處理上面的三個異議。,,,2．實地考察方式,,由學(xué)生分成若干小組，利用休假日，到市內(nèi)商場實地觀察，記錄營業(yè)員的態(tài)度、舉止、處理顧客異議的辦法?；貋砗蟾餍〗M對所觀察的營業(yè)員處理顧客異議的方法進行評判，對需要改進的問題寫出方案，進行練習(xí)。,,,3．學(xué)習(xí)成果交流方式,,在個人自訓(xùn)、自測基礎(chǔ)上，根據(jù)訓(xùn)練資料當(dāng)中所提供的案例分析，至少給出一種辦法解決下列的異議理由，并由店長組織召開班級學(xué)習(xí)交流會，相互觀摩。,,（

61、1）在你推銷后，客戶說：“你的產(chǎn)品很好，謝謝你的介紹，如果我們決定要買，再跟你聯(lián)系?！?,（2）在你推銷后，客戶說：“你的產(chǎn)品看起來還不錯，但我們現(xiàn)在不需要?！?,（3）在你推銷后，客戶說：“很遺憾我們現(xiàn)在買不起，你半年以后再來吧?！?,（4）在你推銷后，客戶說：“你的產(chǎn)品雖然不錯，但我更喜歡你的競爭者的產(chǎn)品。”,返回,76,,訓(xùn)練19,,處理顧客抱怨的技巧,,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,通過訓(xùn)練，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)明確，顧客的抱怨，是一種危險的消極因素。如果處理不當(dāng)，就會影響企業(yè)的信譽。因此，營業(yè)員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，以誠相待，挽回顧客對企業(yè)的信任感，從而留住顧客。,,營業(yè)員應(yīng)當(dāng)重視

62、顧客的抱怨，因為抱怨中隱含著需求。要了解顧客抱怨產(chǎn)生的原因，學(xué)會處理顧客的抱怨的方法，堅持做到面對各種抱怨處理要及早，態(tài)度要誠懇，技巧要巧妙。要依據(jù)顧客抱怨處理標準，遵循處理抱怨的5S原則，做好顧客抱怨處理的善后工作和矛盾轉(zhuǎn)化工作，從而促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。,通過訓(xùn)練，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)明確，顧客的抱怨，是一種危險的消極因素。如果處理不當(dāng)，就會影響企業(yè)的信譽。因此，營業(yè)員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，以誠相待，挽回顧客對企業(yè)的信任感，從而留住顧客。,來自,,中國最大的資料庫下載,來自,,中國最大的資料庫下載,77,,訓(xùn) 練 步 驟,班級組織學(xué),,習(xí)體會交流,,及學(xué)習(xí)成果,,展示觀摩,學(xué)習(xí)掌握顧,,

63、客抱怨產(chǎn)生,,的原因及解,,決方法技巧,個人進行,,案例分析,,準備及顧客,,抱怨處理,,標準訓(xùn)練,分組進行,,案例分析,,討論及情景,,模擬訓(xùn)練,來自,,中國最大的資料庫下載,78,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析交流方式,,（1）學(xué)生在學(xué)習(xí)訓(xùn)練資料的基礎(chǔ)上，認真進行分析準備，寫出不少于500字發(fā)言題綱。,,（2）分組進行案例交流，重點分析處理顧客抱怨的成功經(jīng)驗與防范。指導(dǎo)教師分組進行指導(dǎo)、講評。,,,2．情景模擬方式,,由學(xué)生分別扮演營業(yè)員和顧客，分組進行模擬演練。在演練過程中，由顧客制造多種形式的抱怨，營業(yè)員予以針對性解決。在解決過程中將知識點與技能點有機融合，學(xué)生互相進行角色轉(zhuǎn)換，各組現(xiàn)

64、場評出最佳營業(yè)員。,,,3．學(xué)習(xí)成果交流方式,,在個人自訓(xùn)、小組模擬演練和案例分析討論的基礎(chǔ)上，由各組評出來的最佳營業(yè)員，現(xiàn)場進行處理顧客抱怨訓(xùn)練體會交流發(fā)言，相互觀摩學(xué)習(xí)。指導(dǎo)教師進行講評、總結(jié)。,,返回,79,,9,,營業(yè)員商品成交訓(xùn)練,,訓(xùn)練要點,,,· 把握商品成交方法,,,· 做好售后服務(wù)工作,來自,,中國最大的資料庫下載,來自,,中國最大的資料庫下載,80,,9．1．商品成交的時機概述,,對于營業(yè)員來說，準確地把握時機是相當(dāng)重要的，顧客的購買信號可以分為語言信號、行為信號和表情信號三大類。,成交，是指顧客通過營業(yè)員對商品的介紹，激起購,,買興趣和欲望，采取實際購買行動的過程。成交是

65、一個,,行動過程，只有顧客購買了商品，才算買賣雙方最后達,,成交易。成交的特點是顧客采取購買行動。要把握顧客,,的成交時機，當(dāng)顧客有了購買欲望時，往往會發(fā)出一些,,購買信號。,來自,,中國最大的資料庫下載,81,,訓(xùn)練20,,把握商品成交的方法,,訓(xùn) 練 目 的,訓(xùn) 練 內(nèi) 容,成交是衡量營業(yè)員實際銷售能力的最重要的標準。通過培訓(xùn)，營業(yè)員要了解成交的內(nèi)涵和實現(xiàn)成交的基本條件把握顧客成交的時機，清楚顧客的購買信號。針對顧客需求，采取恰當(dāng)?shù)某山环椒ê图记纱俪山灰?，從而完成商品銷售的任務(wù)，并明確商品成交后的注意事項。,成交是商品銷售工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它是銷售程序的最終目的。只有顧客購買了商品，銷售工作

66、的目標才算完成。因此，營業(yè)員必須通過訓(xùn)練把握商品成交的方法，千方百計促成交易。,82,,訓(xùn) 練 步 驟,班級學(xué)習(xí),,成果展示及,,觀摩交流,學(xué)習(xí)掌握,,商品成交,,的目標、,,方法及技巧,個人進行,,案例分析,,資料準備,,及自測,分組案例,,交流討論,,及情景,,模擬訓(xùn)練,來自,,中國最大的資料庫下載,83,,訓(xùn) 練 方 式,1．案例分析交流方式,,（1）根據(jù)訓(xùn)練資料所提供的案例，由學(xué)生個人進行準備，寫出不少于500字發(fā)言,,題綱。,,（2）分組召開案例分析討論會，重點研討把握成交時機所應(yīng)采取的方法。要求每,,位同學(xué)發(fā)言，大家相互點評。,,,2．情景模擬方式,,（1）根據(jù)訓(xùn)練指導(dǎo)所提供的資料，每位同學(xué)設(shè)計出識別顧客成交的五個信號：,,（2）將同學(xué)分成若干小組，每組安排一個同學(xué)當(dāng)營業(yè)員，其余學(xué)生當(dāng)顧客。在模,,擬商店里設(shè)置情景，各組開展模擬演練，相互觀摩，看看哪個小組識別顧客,,成交信號最到位，采取成功交易的方法最佳。,,,3．,利用節(jié)假日自發(fā)組織一次下企業(yè)實地考察活動，以小組為單位?；貋砗笥蓪W(xué)生,,店長主持，召開班級學(xué)習(xí)成果交流會。匯報形式不限，重點交流所學(xué)知識點與,,技能點相結(jié)合的