Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,Click to edit Master title style,,72,,72,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,Click to edit Master title style,,61,,61,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,Click to edit Master title style,,,,*,2021年6月,2021年客戶滿意度調(diào)研,,分析報告,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,報告結構,,,A1,A2,抽樣說明,,A3,評價模型,調(diào)查方法,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,對處于不同體驗階段的業(yè)主，分別采用入戶面訪和計算機輔助 訪問〔CATI〕的方法調(diào)查。具體分布如下：,業(yè)主類別,定義說明,調(diào)查方法,項目,樣本量,準業(yè)主,已購房尚未入住的業(yè)主,隨機抽樣電話訪問,現(xiàn)代城,294,磨合期業(yè)主,入住不到一年的業(yè)主,隨機抽樣入戶訪問,無,-,穩(wěn)定期業(yè)主,入住超過一年不到兩年的業(yè)主,,鳳凰城一期,241,老業(yè)主,入住超過兩年的業(yè)主,,無,-,說明：方村工程因處在敏感點，無法大樣本采集最終小業(yè)主數(shù)據(jù)。量化調(diào)查待眾美獲得委建協(xié)議后展開。,調(diào)查方法,A1,此次調(diào)查從,2771,戶眾美業(yè)主中抽取,535,戶進行訪問。有效抽樣率,19.3,%,。,95%,置信度下的總抽樣誤差為,3.81%,。,變量,,類別,,樣本量,,抽樣比例,變量,,類別,,樣本量,,占比,,變量,,類別,,樣本量,,占比,,購房方式,,個人購買,,103,29.7%,業(yè)主類型,,準業(yè)主,,294,55%,購房經(jīng)歷,,首購,,309,58%,,,集資委建,,432,17.8%,,,穩(wěn)定期,,241,45%,,,非首購,,219,41%,,,43,中,,21,17.9%,,,已收樓未入住,,90,17%,認購情況,,沒有找親友借錢,,352,66%,,,出版局,,9,18.4%,,,已收樓已入住,,151,28%,,,找親友借錢小部分,,137,26%,,,地稅,,6,18.2%,,,,,,,,,,,多數(shù)錢是借親友的,,28,5%,,,電視臺,,45,11.7%,購房目的,,第一居所,,414,77%,,,全是找親友借的,,1,0%,,,規(guī)劃院,,12,24.0%,,,周末假日居住,,43,8%,家庭結構,,單身,,18,3%,,,華電,,68,13.8%,,,直接出租,,17,3%,,,小兩口,,36,7%,,,墻改辦,,22,11.5%,,,直接出售,,12,2%,,,三口之家,,275,51%,,,商行,,34,13.3%,常住人口,,嬰幼兒,,47,9%,,,兩代同堂,,59,11%,,,省人壽,,3,75.0%,,,3-7,歲小孩,,47,9%,,,三代,/,四代同堂,,59,11%,,,體院,,18,19.4%,,,7-12,歲小孩,,101,19%,,,老兩口,,7,1%,,,網(wǎng)通,,2,15.4%,,,13-18,歲小孩,,91,17%,,,大家族聚居,,5,1%,,,裕興,,15,31.9%,,,19-23,歲成年人,,70,13%,年齡,,25,歲以下,,22,4%,,,中保,,29,18.7%,,,24-60,歲成年人,,407,76%,,,26-30,歲,,94,18%,,,供電公司,,148,27.6%,,,60,歲以上老人,,78,15%,,,31-35,歲,,95,18%,總體,,535,,19.3%,,,保姆,,5,1%,,,36-40,歲,,165,31%,,,,,,,司機,,2,0%,,,41,歲以上,,159,30%,抽樣方法說明和樣本分布,A2,結合眾美業(yè)務開展實際情況，賽惟對三級評估指標體系進行了調(diào)整。,一級指標,二級指標,三級指標,模塊維度,診斷性問題,…………,…………,1,忠誠度,2.1,總體滿意度,2.2,再購意向,2.3,推薦意向,3.1 銷售效勞,3.2 簽約后效勞,3.3 收房效勞,3.4,房屋質(zhì)量,3.5,戶型設計,3.6,裝修設計,3.7,建筑外觀,3.8,景觀環(huán)境,3.9,社區(qū)內(nèi)配套,3.10,社區(qū)周邊配套,3.11,地段區(qū)位,3.12 物業(yè)效勞,3.13,投訴處理,3.14,社區(qū)文化,3.15,物有所值,3.16 效勞需求,3.17,宏觀形勢判斷,簽約前組織,簽約組織,銷售人員表現(xiàn),按揭貸款,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,…...,研究模型和測量指標,A3,對各階段業(yè)主設計了不同的體驗指標及感受指標，以求全面了解其態(tài)度。,二級指標,準業(yè)主,,（現(xiàn)代城）,穩(wěn)定期,,（鳳凰城一期）,銷售服務,Y,Y,簽約后收服務,Y,Y,收房服務,-,Y,住宅質(zhì)量,-,Y,戶型設計,Y,Y,建筑外觀,Y,Y,景觀環(huán)境,Y,Y,內(nèi)部配套,Y,Y,外部配套,Y,Y,地段區(qū)位,Y,Y,物業(yè)服務,-,Y,投訴處理,Y,Y,社區(qū)文化氛圍,-,Y,價值感（物有所值）,Y,Y,競爭對手關鍵指標評價,Y,Y,研究模型和測量指標,A3,忠誠度采用L3 模型計算?！爸艺\度〞指同時對總體滿意度、推薦意向和再購意向作出4分或5分評價的業(yè)主占總有效被訪人數(shù)的百分比。,綜合考慮眾美的產(chǎn)品和效勞，您對眾美的總體滿意度如何？,假設您家現(xiàn)在還需要購置房子，請問您在多大程度上會再次選擇眾美的樓盤？,,如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會向他推薦,眾美,的樓盤？,,,推薦意向,,,,,,再購意向,總體滿意度,忠誠度,,滿意度、再購意向、推薦意向的評分方法：按,5,分制設計的問題，,5,分表示非常滿意,/,同意，,1,分表示,,非常不滿意,/,同意，按答復,5,分和,4,分的業(yè)主數(shù)占總有效被訪樣本人數(shù)的比例取值。具體問題如下：,研究模型和測量指標,A3,今年仍采用和賽惟咨詢行業(yè)數(shù)據(jù)庫對照的方法，更立體評價眾美各專業(yè)的表現(xiàn)。,各類業(yè)主忠誠度的行業(yè)百分位參照值,行業(yè),50,百分位,行業(yè),75,百分位,行業(yè),95,百分位,注：采用到2021年初的歷年數(shù)據(jù)庫。,,每個開展商的每一個城市公司每年的調(diào)查結果視為1個樣本 。,,樣本量： 準業(yè)主 190 磨合期 191 穩(wěn)定期 152 老業(yè)主 208,研究模型和測量指標,A3,重要性/表現(xiàn)四分圖仍然是今年的主要分析方法。該四分圖主要用于判斷同類指標族的優(yōu)先改進順序。重要性使用線性回歸方法獲取。,,,弱點,,采取改進行動,,,低優(yōu)先度,,暫時忽略,,,優(yōu)勢,,繼續(xù)投入資源，保持,高,高,低,低,重要性,表現(xiàn),,,過度投入,,標準化、模塊化,注：線性回歸方程,Y=a+b,1,X,1,+b,2,X,2,+b,3,X,3,+b,4,X,4,+…+ b,n,X,n,Y,： 客戶對高層級指標的滿意度；,X,i,：客戶對高層指標構成因子指標的滿意度；,bi,：每個構成因子指標對高層級指標的重要性。,bi,,越大，重要性越高。,研究模型和測量指標,A3,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,B1,B2,二級指標滿意度概貌,,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,,B,4,主要缺乏分析,忠誠度概貌,——,總體,B1,,,B,：再購意向,36%,,,,,,C,：推薦意向,55%,A,：總體滿意度,47%,2021年眾美客戶忠誠度 = 24%,A1,綜合考慮眾美的產(chǎn)品和服務，您對眾美的總體滿意度如何？,A2,如果您家有打算再次購房，請問在多大程度上會再次選擇眾美的樓盤？,A3,如果有親戚、朋友考慮買房，您在多大程度上會向他推薦眾美的樓盤？,樣本量,N=519,眾美的客戶忠誠度為,24%,。,,客戶滿意度為,47%,，再購意向為,36%,，推薦意向為,55%,。,,眾美準業(yè)主〔現(xiàn)代城〕忠誠度為16%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距36%，和良好水平差距41%。眾美穩(wěn)定期業(yè)主〔鳳凰城一期〕忠誠度為35%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距27%，和良好水平差距36%。此數(shù)據(jù)說明，眾美地產(chǎn)和小業(yè)主的客戶關系根底非常薄弱，須引起管理層重視。,忠誠度概貌,——,行業(yè)比較,B1,-,36%,-41,%,-27,%,-36,%,忠誠度概貌,——,不同項目業(yè)主對比,B1,,N=,281,238,N=,89,149,穩(wěn)定期,準業(yè)主,現(xiàn)代城業(yè)主忠誠度為16%，鳳凰城一期為35%。,,推薦意向高于滿意度的主要原因是業(yè)主認為眾美的房子價格廉價。,,隨時間推移業(yè)主忠誠度逐步提高，原因在于：1、買得越早得到的升值實惠越大；2、入住業(yè)主對眾美的效勞認同度在逐漸提升。,忠誠度概貌,——,不同購房方式對比,B1,委建類小業(yè)主對眾美的忠誠度為,21%,，顯著低于個人購房小業(yè)主忠誠度,38%,。,,不管個人購房還是委建，業(yè)主的忠誠度隨時間推移均穩(wěn)步提升。,,,忠誠度概貌,——,不同委建單位對比,B1,注：1、供電公司為穩(wěn)定期業(yè)主，其他為準業(yè)主。,,2、樣本量缺乏20個，數(shù)據(jù)僅供參考。,,,各委建單位業(yè)主忠誠度均較低。,,尤其是華電、電視臺兩家，團購數(shù)量多但忠誠度低，需要重點加以關注。,146,14,29,17,11,22,6,66,9,21,44,28,忠誠度概貌,——,正面提及率,B,1,拒答,/,記不清,未推薦人群比例,推薦人群比例,,,眾美業(yè)主的實際推薦行為發(fā)生率為,61%,，高于推薦意愿?，F(xiàn)代城準業(yè)主推薦行為發(fā)生率高于已入住的鳳凰城業(yè)主。,,推薦,10,人以內(nèi)的業(yè)主占總推薦人數(shù)的,30%,。,忠誠度概貌,——,自購可能性,B,1,A4,如果這次不是單位組織委托建房，而是自己直接到市場上購買，請問您在多大程度上會選擇眾美的房子？,N=,423,276,147,如果非委建，明確表示愿意購房的業(yè)主只有31%，低于不購房業(yè)主的比例35%。,,已收樓的鳳凰城穩(wěn)定期業(yè)主不愿意購置的比例為43%，明顯高于現(xiàn)代城準業(yè)主30%。,拒答,/,不知道,會考慮競爭對手樓盤,忠誠度概貌,——,考慮購買競爭對手的可能性,B,1,不會考慮競爭對手樓盤,,競爭對手,,卓達,,聯(lián)邦,,東方明珠,,嘉實,,冠城,,天山,,人數(shù),,39,10,7,7,5,5,,30%的眾美業(yè)主表示如果不是委建，可能選擇競爭對手工程。準業(yè)主和穩(wěn)定期業(yè)主比例持平。,,在選擇競爭對手時，卓達是較多人的選擇。,忠誠度概貌,——,業(yè)主對前景判斷樂觀,B1,多數(shù)業(yè)主認為石家莊、城市東南二環(huán)的開展前景樂觀。,,這種心態(tài)給眾美在東南區(qū)域集中大地塊開發(fā)的選擇提供,,積極的信息。,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,B1,B2,二級指標滿意度概貌,,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,B2.1,B2.2,二級指標客戶滿意度概貌,品牌形象認知,滿意度指標將主要從重要性和表現(xiàn)兩方面幫助公司識別優(yōu)先改進的運營動作。優(yōu)先關注系數(shù)=〔1—滿意度〕× 重要性×100。系數(shù)越大越需要優(yōu)先關注或改進。,,,弱點,,采取改進行動,,,低優(yōu)先度,,暫時忽略,,,優(yōu)勢,,繼續(xù)投入資源，保持,高,高,低,低,重要性,表現(xiàn),,,過度投入,,標準化、模塊化,二級指標概貌,——,分析方法說明,B,2,,,,重點改,,進因素,,眾美在準業(yè)主〔現(xiàn)代城〕階段的表現(xiàn)遠遠低于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值。,,總體來說，在此階段業(yè)主對效勞的感受遜于對產(chǎn)品的感受。其中業(yè)主感受最差的是信息訴求無人響應。,二級指標概貌,——,準業(yè)主,B,2.1,除投訴處理外，眾美其他指標的表現(xiàn)均遜于行業(yè)數(shù)據(jù)庫中位值。,,其中業(yè)主意見最大的是生活便利度缺乏。,,,,重點改,,進因素,,,二級指標概貌,——,穩(wěn)定期業(yè)主,B,2.1,二級指標概貌,——,不同購房方式對比,B,2.1,兩類小業(yè)主在“投訴處理〞、“戶型設計〞、“銷售效勞〞、“區(qū)內(nèi)配套〞、“售后效勞〞、“建筑外觀〞、“物業(yè)效勞〞、“周邊配套〞、“房屋質(zhì)量〞等指標上差異顯著。,,委建小業(yè)主在多數(shù)指標的感知遜于個人購房業(yè)主，需引起眾美管理層重視。,銷售服務,售后服務,收房服務,房屋質(zhì)量,戶型設計,建筑外觀,小區(qū)景觀,區(qū)內(nèi)配套,周邊配套,地段區(qū)位,物業(yè)服務,投訴處理,社區(qū)文化,物有所值,19%,11%,3%,5%,19%,10%,2%,12%,6%,3%,10%,31%,0%,3%,二級指標概貌,——,不同委建單位對比,B,2.1,注：表格中的下半局部由于選擇拒答/不知道的比例較高，僅供參考。,,,43,中,,出版局,,地稅,,電視臺,,規(guī)劃院,,華電,,墻改辦,,商行,,體院,,裕興,,中保,,供電公司,,N=,21,9,6,44,11,66,22,29,17,14,28,146,銷售服務,,37,38,40,46,25,41,48,52,56,64,42,58,售后服務,,39,25,50,44,42,40,25,53,43,55,33,54,收房服務,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,57,房屋質(zhì)量,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,56,戶型設計,,50,43,60,59,40,48,53,55,53,75,50,65,建筑外觀,,50,33,100,47,29,45,43,52,58,86,56,64,小區(qū)景觀,,45,60,100,43,50,65,45,55,63,82,57,59,區(qū)內(nèi)配套,,30,75,-,,50,25,47,57,71,71,71,50,42,周邊配套,,40,40,0,36,0,39,20,50,56,36,44,33,地段區(qū)位,,20,22,50,50,18,38,43,42,44,53,39,28,物業(yè)服務,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,68,投訴處理,,9,20,33,31,50,27,0,40,33,50,8,44,社區(qū)文化,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,-,,55,物有所值,,60,29,100,64,45,60,47,64,69,77,67,68,不同委建單位小業(yè)主對各業(yè)務觸點評價差異較大。,,總體來說，,43,中、出版局、規(guī)劃院、墻改辦、中保對較多觸點的感受較差。,品牌知名度,口碑,物有所值,房屋質(zhì)量,房屋檔次,戶型設計,建筑外觀,小區(qū)景觀,小區(qū)配套,社區(qū)氛圍,小區(qū)地段,周邊配套,物業(yè)服務,二級指標表現(xiàn)印象對比,——,眾美,Vs,卓達,B,2.1,可能購置卓達工程的業(yè)主對眾美和卓達的業(yè)務觸點印象中，眾美在物有所值、房屋檔次、戶型設計、建筑外觀幾個方面顯著優(yōu)于卓達，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋質(zhì)量、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、社區(qū)氣氛、地段區(qū)位、周邊配套和物業(yè)效勞上，卓達顯著優(yōu)于眾美。,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,B1,B2,二級指標滿意度概貌,,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,B2.1,B2.2,二級指標客戶滿意度概貌,品牌形象認知,品牌形象認知,——,業(yè)主類型對比,B,2.2,市場領導者,實力雄厚,管理規(guī)范,專業(yè),銳意創(chuàng)新,負責任,值得信賴,了解客戶,細節(jié)完美,高效率,關注質(zhì)量,感到自豪,總體來說，眾美的品牌形象優(yōu)勢在于“值得信賴〞和“銳意創(chuàng)新〞，缺乏那么在于“市場領導者〞、“實力雄厚〞、“了解客戶〞、“細節(jié)完美〞和“高效率〞。,,在“實力雄厚〞和“關注質(zhì)量〞兩個方面，準業(yè)主認知顯著優(yōu)于穩(wěn)定期業(yè)主。但在“管理標準〞、“負責任〞、“值得信賴〞、“了解客戶〞、“高效率〞五方面，準業(yè)主認知那么遜于穩(wěn)定期業(yè)主。,,,,,,品牌形象認知,——,不同購房方式對比,B,2.2,市場領導者,實力雄厚,管理規(guī)范,專業(yè),銳意創(chuàng)新,負責任,值得信賴,了解客戶,細節(jié)完美,高效率,關注質(zhì)量,感到自豪,在“管理標準〞和“專業(yè)〞、“負責任〞、“值得信賴〞、“了解客戶〞、“高效率〞六方面，委建小業(yè)主認知顯著遜于個人購房業(yè)主。但在“關注質(zhì)量〞上，委建小業(yè)主那么顯著優(yōu)于個人購房業(yè)主。,,,,,,品牌形象認知,——,眾美,Vs,卓達,B2.,2,市場領導者,實力雄厚,管理規(guī)范,專業(yè),銳意創(chuàng)新,負責任,值得信賴,了解客戶,細節(jié)完美,高效率,關注質(zhì)量,感到自豪,在會考慮購置卓達的業(yè)主眼里，眾美除了“關注質(zhì)量〞優(yōu)于卓達、“了解客戶〞和卓達持平外，其他指標均遜于卓達。,,,,,,,,,,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,B1,B2,二級指標滿意度概貌,,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,B3.1,B3.2,眾美的開發(fā)模式適合石家莊市場,鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn),眾美開發(fā)模式適合石家莊市場,B3.,1,目前眾美地產(chǎn)創(chuàng)業(yè)的成功，主要靠的是企業(yè)領導者選擇了正確的策略。,,眾美設計獨特的“委建開發(fā)模式〞能夠取得突破，源于準確把握了現(xiàn)階段石家莊特定的社會經(jīng)濟開展時機。,數(shù)據(jù)來源：河北新聞網(wǎng) 2021-1-22；新浪網(wǎng)?石家莊城市房地產(chǎn)住宅需求藍皮書?,組建新家庭,改善型置業(yè),城市改造拆遷,民營經(jīng)濟不發(fā)達,國營企事業(yè)單位職工和政府機關公務員構成主要購房群體,人均可支配收入較低,少有外來大品牌發(fā)展商,本地缺乏強勢品牌,競爭對手小且眾多,雖然進入房地產(chǎn)時間不長，但眾美獨特的委建開發(fā)模式仍然在石家莊取得了成功,未來三年，住房需求穩(wěn)定在,3.72,萬套（保守估計）,有單位組織團購的良好土壤,住宅供應的品質(zhì)和國內(nèi)一線城市有差距,委建單位對此模式的認同,B3.2,眾美的“委建開發(fā)模式〞，也獲得了委建單位的廣泛認同，并形成了良好的口碑。,,委建單位組織者認為這是一種“三贏的模式〞。,,委建單位的多數(shù)員工也認為通過這種方式置業(yè)“物有所值〞，因此他們向很多人正面推薦了眾美的產(chǎn)品。,“我們國營單位，直接收入并不高。員工辛辛苦苦大半輩子，圖啥?。勘娒澜M織委托建房，給員工創(chuàng)造了一個很好的改善居住條件的機會。也是我們這些干部給員工爭取福利的一種表現(xiàn)吧,…,”,,——,某委建單位負責人,定性訪談中，委建單位關鍵組織者對眾美的開發(fā)模式表示了深度認同。認為這既符合員工的利益，也符合眾美的利益，也符合自己為官給員工造福的動機。,,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,B1,B2,二級指標滿意度概貌,,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,B3.1,B3.2,眾美的開發(fā)模式適合石家莊市場,鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn),眾美的優(yōu)勢,——,鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn),B3.2,眾美鳳凰城一期社區(qū)內(nèi)的建筑排列保證了采光、通風，獲得了業(yè)主的高度認同。,,,,“眾美房子設計還是不錯的。…樓都是南北通透的，不象市區(qū)里面有些塔樓。我們石家莊人挺看重這個的?！瓨呛蜆堑木嚯x挺遠，采光挺好的，也挺通風。…〞,,——某小業(yè)主,因此，在專業(yè)觸點上，戶型設計獲得的評價和行業(yè)水平相比，是差距最小的。,,而物業(yè)效勞的滿意度絕對分值橫向比照是最高的。,,眾美的優(yōu)勢,——,鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn),B3.2,品牌知名度,口碑,物有所值,房屋質(zhì)量,房屋檔次,戶型設計,建筑外觀,小區(qū)景觀,小區(qū)配套,社區(qū)氛圍,小區(qū)地段,周邊配套,物業(yè)服務,在可能購置卓達工程的業(yè)主的比照評價中，眾美的建筑和戶型評價均優(yōu)于卓達。,,而物業(yè)效勞的評價也和卓達持平。,,眾美的優(yōu)勢,——,鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn),B3.2,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,B1,B2,二級指標滿意度概貌,,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,,B4.1,B4.2,B4.3,現(xiàn)有業(yè)務運營能力和未來開展目標之間有差距,產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢,客戶效勞動作缺乏系統(tǒng)性和連貫性,客戶對于眾美的業(yè)務觸點表現(xiàn)認同度低：除“投訴處理〞外，所有業(yè)務觸點客戶評價均低于國內(nèi)一線品牌開展商的中位值。說明眾美的運營能力需要從根底做起，系統(tǒng)提升。,,否那么，眾美的遠大理想將無法實現(xiàn)。,客戶對眾美業(yè)務觸點的表現(xiàn)滿意度低,B4.1,運營能力和發(fā)展目標的差距,——,信任度不足,B4.1,專業(yè),銳意創(chuàng)新,負責任,值得信賴,,,,,細節(jié)完美,高效率,關注質(zhì)量,,,,,業(yè)主認為眾美工作效率不如卓達。,委建小業(yè)主對眾美“值得信賴〞和“負責任〞的評價低于個人小業(yè)主。,找親友借錢較多的業(yè)主滿意度、推薦意向和再購意向均低于欠債壓力小的業(yè)主。,客戶導向缺失導致眾美內(nèi)部管理出現(xiàn)問題,B4.,1,眾美需要重視“由于客戶導向缺失引發(fā)的組織效率降低〞這一嚴重的管理問題。這是因為：,,,,,客戶導向缺失,缺乏穩(wěn)定目標和判斷標準,考核指標無法和公司持續(xù)發(fā)展系統(tǒng)掛鉤,員工無法獲得專業(yè)能力提升，職業(yè)生涯發(fā)展受影響,,,,客戶感受差，缺乏忠誠度，口碑效果差,工作進度和效果均無法保證,員工情緒差，工作成就感低,,,,三者交互作用，形成惡性循環(huán)，無法形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢?！安呗詣?chuàng)新〞帶來的開展機遇蕩然無存。,根底信息來源：內(nèi)部員工深訪、委建關鍵人深訪、小業(yè)主深訪,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,B1,B2,二級指標滿意度概貌,,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,,B4.1,B4.2,B4.3,現(xiàn)有業(yè)務運營能力和未來開展目標之間有差距,產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢,客戶效勞動作缺乏系統(tǒng)性和連貫性,除了收樓后的投訴處理環(huán)節(jié)，業(yè)主對眾美各效勞節(jié)點的評價都顯著低于國內(nèi)品牌大開展商的中位值。,眾美的服務表現(xiàn)總體不及行業(yè)平均水平,B4.,2,準業(yè)主,穩(wěn)定期業(yè)主,,銷售效勞的主要缺乏在于：忽略了業(yè)主在“委建組織—合同簽訂—簽約后〞的信息需求。這些信息需求沒有滿足，會使業(yè)主的感受變差，加劇業(yè)主和眾美之間的隔膜和對立。不利于眾美在石家莊本地的口碑傳播。,眾美服務表現(xiàn)欠佳,——,銷售服務,B4.,2,眾美服務表現(xiàn)欠佳,——,交房服務,B4.,2,,交房效勞的主要缺乏在于：業(yè)主對“房屋符合交房標準〞、“重視發(fā)現(xiàn)的問題〞、“驗房人員專業(yè)性〞的評價較低。,眾美服務表現(xiàn)欠佳,——,返修服務,B4.,2,,返修效勞的主要缺乏在于：業(yè)主對“處理問題速度快〞、“徹底解決額問題〞的評價較低。,眾美服務表現(xiàn)欠佳,——,報修服務,B4.,2,,報修效勞的主要缺乏在于：業(yè)主對“維修周期合理〞“維修效果〞、“及時響應〞、“維修人員水平〞的評價較低。,眾美服務表現(xiàn)欠佳,——,投訴處理,B4.,2,,投訴處理的主要缺乏在于：業(yè)主對“解決速度快〞、“徹底解決問題〞的評價較低。,眾美服務表現(xiàn)欠佳,——,社區(qū)文化建設,B4.,2,,社區(qū)文化建設的主要缺乏在于：業(yè)主對“社區(qū)文化建設有吸引力〞、“喜歡眾美的社區(qū)氣氛〞的評價較低。,,銷售效勞,規(guī)劃,,設計,工程,,質(zhì)量,,,,客,,戶,,服,,務,,,,物業(yè),,效勞,準業(yè)主,業(yè)主體驗流程示意,各專業(yè)端口介入示意,磨合期,穩(wěn)定期,老業(yè)主,意見收集和受理,意見反響,跟進解決,實際處理和整改,眾美服務表現(xiàn)欠佳,——,服務缺乏系統(tǒng)性安排,B4.,2,眾美的現(xiàn)有效勞界面缺乏對業(yè)主全周期體驗的關注。這導致各部門各自為政，相互配合、協(xié)同差，無法發(fā)揮整體優(yōu)勢。,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,B1,B2,二級指標滿意度概貌,,B3,眾美的優(yōu)勢分析,忠誠度概貌,,B,4,主要缺乏分析,,,,B4.1,B4.2,B4.3,現(xiàn)有業(yè)務運營能力和未來開展目標之間有差距,產(chǎn)品品質(zhì)尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢,客戶效勞動作缺乏系統(tǒng)性和連貫性,眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢,——,房屋質(zhì)量,B4.,3,眾美的產(chǎn)品問題點和業(yè)界普遍情況一致。,,但眾美對質(zhì)量問題的處理力度和速度不夠，在品牌落地初期，這是需要加以改進的。,,眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢,——,建筑外觀設計,B4.,3,眾美建筑外觀在“高檔〞、“提升社區(qū)檔次〞和“新穎〞上還有提升空間。,,眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢,——,景觀設計,B4.,3,眾美鳳凰城社區(qū)對景觀設計的意見集中在“人和景觀可以互動〞、“眾美的植栽選擇表達專業(yè)水平〞這兩點上。,,眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢,——,區(qū)內(nèi)配套,B4.,3,鳳凰城業(yè)主對區(qū)內(nèi)配套的意見集中在“老人和兒童活動場所缺乏〞、“公共設施不夠充足〞三個方面。,,眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢,——,周邊配套,B4.,3,鳳凰城業(yè)主對生活配套的評價總體偏低，生活便利度不高。這又影響了社區(qū)入住率和成熟度，對眾美后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)和銷售有消極影響。,,一般裝修就行了，本錢多最終也是業(yè)主負擔,裝修的豪華氣派些對提升整個住宅、小區(qū)的形象檔次非常重要，多花些錢我支持,,眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢,——,產(chǎn)品檔次的分化,B4.,3,目前眾美的住宅產(chǎn)品品類單一，對未來持續(xù)進行大地塊開發(fā)、大數(shù)量供給住宅來說，不是最正確的選擇。,,,“對！眾美確實應該考慮在小區(qū)專門劃片區(qū)建一些別墅…不同人的購置能力不一樣，這樣可能可以吸引更多人購置…〔如果顧及同事都住在一起〕可以把高層和別墅建得遠些…〞,,——某委建單位小業(yè)主,眾美產(chǎn)品品類單一，無法滿足不同層次需求，不利于大地塊土地價值最大化。,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,眾美的發(fā)展目標需要優(yōu)秀運營系統(tǒng)的支撐,C,業(yè)界領先企業(yè)的開展路徑說明：眾美管理層應逐步將眾美的優(yōu)勢從“策略創(chuàng)新〞轉(zhuǎn)向“運營系統(tǒng)領先〞，才能把握稍縱即逝的時機，持續(xù)成功，躋身全國優(yōu)秀開展商行列。,,,,,,,,,,目標：借助委建開發(fā)模式，優(yōu)化運營能力，快速積累品牌和資金，成長為石家莊乃至全國一流的開展商。,通過提供高品質(zhì)、打動人心的產(chǎn)品，保持較高的“物有所值感〞，促使業(yè)主溢價購置,,準確界定目標客戶群的關鍵需求,，,并,高效率,滿足。,,以此作為,衡量工作是否有效的判斷標準,從優(yōu)化業(yè)主體驗出發(fā)，設計周到、殷勤的人性化效勞體系，并高效實施,用精細化動作感動業(yè)主，向他們傳遞積極情感，建立強大的品牌口碑,61,“現(xiàn)在公司雖然不大，工程和客戶也不多，但大家都不知道該做啥，客戶來了也很少有人主動搭理。〞 －－某管理人員深訪,團隊有戰(zhàn)斗力，員工必須專業(yè)化,,員工需要管理層能夠就“公司開展戰(zhàn)略具體內(nèi)容〞、“如何落實〞、“個人從中能獲得什么〞進行到位解讀,打造未來的經(jīng)營能力：幫助大家認識到“提供高價值效勞才是眾美和個人的前途〞。,強調(diào)效勞的重要性：各個部門都是在通過自己的專業(yè)和日常工作為最終業(yè)主提供效勞。,研究石家莊主要的大單位和置業(yè)顧客類型，提出客戶對產(chǎn)品和效勞的需求究竟是什么。,組織各部門一起梳理、明確工程開發(fā)里程碑節(jié)點，界定各部門在各階段的主要工作任務和相互協(xié)作機制。,針對新的工作目標對各崗位員工重新提出要求。,要點：,,要不厭其煩地和員工講解開展戰(zhàn)略并向他們提出的具體工作要求；,,要結合員工的自身職業(yè)生涯開展進行講解；,,要籌劃活動，發(fā)發(fā)動工就此主題進行深入的自我思考，并在小團隊內(nèi)分享。,幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命,C,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,,C1,C2,C3,梳理和尊重工程開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關注點,挖掘和準確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力,先易后難，逐步建立完整的客戶效勞系統(tǒng),將客戶核心訴求點注入眾美項目開發(fā)里程碑節(jié)點,C,1,目前眾美的運營關鍵控制點只是從眾美自身利益出發(fā)，沒有反響業(yè)主的利益。這和業(yè)主對眾美開發(fā)模式“三贏〞的期待相矛盾。,,這導致眾美各部門、崗位的工作不能“聚焦客戶訴求〞，導致客戶對眾美的工作認同度不高。,現(xiàn)有關,,鍵節(jié)點,注入業(yè)主訴求,簽訂委建協(xié)議，注款進共管賬戶,拿下預售許可，簽訂商品房銷售合同,把房交給業(yè)主,業(yè)主摸底：產(chǎn)品、服務訴求和購買能力,委建組織者的需要的支持信息,委建小業(yè)主需要的關鍵信息,土地權屬的進度把控,獲批規(guī)劃建設方案的及時溝通,工期進度把控和溝通,過程質(zhì)量的展示,維修進度和結果的控制,生活便利度的有計劃提升,居住品質(zhì)感提升和社區(qū)文化建設,信息來源：內(nèi)部員工深訪、委建單位關鍵人深訪、委建單位小業(yè)主深訪,64,,,,,,,,管理層重視（目標明確）,工作界定清晰,權責分明,流程完善,結果導向,知識共享,全員重視,給客戶提供售后效勞、處理投訴意見，只是客戶關系管理的初級階段。這不應該是眾美的目標。眾美的目標應該是如何以客戶效勞為線，完善組織、制度和流程，調(diào)發(fā)動工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個高效的運作體系，向客戶效勞要效益。,將客戶核心訴求點注入眾美項目開發(fā)里程碑節(jié)點,C,1,二級指標滿意度,銷售服務,小區(qū)規(guī)劃,房屋設計,房屋質(zhì)量,維修服務,收樓服務,投訴處理,物業(yè)服務,營銷,設計,工程,物業(yè),客服,直接責任部門,65,將客戶滿意度納入部門考核關鍵指標,C,1,給客戶提供售后效勞、處理投訴意見，只是客戶關系管理的初級階段。這不應該是眾美的目標。眾美的目標應該是如何以客戶效勞為線，完善組織、制度和流程，調(diào)發(fā)動工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個高效的運作體系，向客戶效勞要效益。,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,,C1,C2,C3,梳理和尊重工程開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關注點,挖掘和準確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力,先易后難，逐步建立完整的客戶效勞系統(tǒng),,,,,目標客戶群對居住的需求,客戶對銷售服務的意見,客戶對社區(qū)規(guī)劃的意見,客戶對房屋質(zhì)量的意見,客戶對物業(yè)服務的意見,客戶對客戶服務的意見,客戶意見受理,客戶對房屋設計的意見,,主動客戶拜訪,,投訴熱線,,客戶服務部門,,Business Impact,決策輔助,,KPI,考核,,整改跟進和反饋,從客戶意見集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶效勞體系。,從集中受理客戶投訴著手，梳理服務體系,C2,針對客戶對觸點體驗的要求，各部門應具體承擔以下工作：,體驗階段,體驗點,責任部門,協(xié)同部門,客戶投訴和跟進處理界面,買房,項目信息的充分溝通,營銷團隊,設計,客服,,銷售服務精細化,,物業(yè),,,樣板間展示效果,,設計,,,定價風險管控,,-,,,售后持續(xù)聯(lián)系,,客服,,收樓,工程質(zhì)量觀感,工程,物業(yè)、客服,客服,,產(chǎn)證手續(xù)辦理,營銷,/,行政,-,,,維修組織落實,工程,物業(yè)客服,,,交付現(xiàn)場組織,客服,其他部門,,入住,工程質(zhì)量維修,工程、物業(yè),-,客服,,產(chǎn)證辦理跟進,客服？,-,,,物業(yè)服務,物業(yè),-,,,社區(qū)文化,物業(yè)、客服,-,,居住感受,設計合理,設計,-,客服,,生活便利,招商團隊,-,,68,將“優(yōu)化客戶感受”成為各部門的共同任務,C2,針對總體和分項指標，2021年的提升目標建議如下：,二級指標,現(xiàn)有分值,目標值,責任部門,客戶忠誠度,24%,30%,公司管理層,總體滿意度,47%,60%,公司管理層,銷售服務,30%,40%,營銷部,簽約后收服務,41%,55%,營銷部,+,客服,收房服務,58%,65%,客服,+,工程,+,物業(yè),住宅質(zhì)量,54%,60%,工程,戶型設計,70%,7,5,%,設計,建筑外觀,65%,70,%,設計,景觀環(huán)境,58%,65%,設計,內(nèi)部配套,39%,45%,物業(yè)？,外部配套,32%,32%,土地發(fā)展？,地段區(qū)位,33%,33%,土地發(fā)展？,物業(yè)服務,72%,80%,物業(yè),投訴處理,26%/53%,35%/55%,客服,社區(qū)文化氛圍,55%,60%,客服,+,物業(yè),價值感（物有所值）,61%,65%,公司管理層,客戶滿意度指標設定初探,C2,報告結構,,,,工程回憶,主要結論,A,B,C,改進行動建議,,,,C1,C2,C3,梳理和尊重工程開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關注點,挖掘和準確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力,先易后難，逐步建立完整的客戶效勞系統(tǒng),,根本動機,,信息收集,,售前,—,售中體驗,,裝修體驗,,居住體驗,,,意向客戶印象—影響傳播和購置,業(yè)主印象,—,影響傳播和再購,過程類,,只是給裝修帶來困難，裝成后不影響業(yè)主居住功能。屬一次性麻煩。,結果類,,不能通過裝修彌補，影響業(yè)主居住功能。屬終身缺陷。,設計缺陷,,把握業(yè)主的情感需求,,通過擁有更高品質(zhì)的產(chǎn)品和社區(qū)，體驗更美好的理想生活。,對顧客而言，并非物理缺陷，而是阻礙其情感需求滿足。,眾美產(chǎn)品設計團隊面臨的挑戰(zhàn)和任務,(1),C3,努力挖掘業(yè)主的生活夢想，并表達在社區(qū)、配套、景觀、建筑、戶型上。,深入了解石家莊市民的居住追求和夢想，設計更有沖擊力、更高品質(zhì)的產(chǎn)品，樹立眾美產(chǎn)品品質(zhì)口碑，是眾美產(chǎn)品設計團隊的挑戰(zhàn)和時機。,眾美產(chǎn)品設計團隊面臨的挑戰(zhàn)和任務,(2),C3,在形成石家莊市民對眾美的產(chǎn)品良好印象上，產(chǎn)品研發(fā)、設計團隊責無旁貸。,,從住公房到擁有自己的住宅,面積更大，功能間更符合要求,設施更完善，裝修更豪華有品質(zhì),稀缺、良好的社區(qū)景觀資源,標準、周到、高品質(zhì)物業(yè)管理,隨著收入的提高，將越來越追求方便和安逸，,,逐步習慣由外部專業(yè)的效勞機構來提供效勞,,深入研究興旺城市的居住變遷，預測石家莊的開展趨勢,系統(tǒng)調(diào)研、梳理石家莊高中檔住宅市場需求，嘗試進行品類規(guī)劃,研究興旺城市的最新產(chǎn)品走向特點，結合石家莊市民生活居住特點進行引進和改造,在不同檔次的產(chǎn)品市場上界定石家莊住宅的新標準，形成眾美的產(chǎn)品引領局面,,加強產(chǎn)品研發(fā)，引領石家莊住宅標準,