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1、物業(yè)客服部工作職責 1、負責物業(yè)費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；2、負責收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理；3、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶聯(lián)絡；4、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；5、負責業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作；6、負責做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作；7、對轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動進行現(xiàn)場管理；8、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進行監(jiān)督管理；9、負責用戶進出貨物的監(jiān)督管理；10、執(zhí)行公司

2、的各項管理規(guī)章制度。 客服主管崗位職責 報告上級：物業(yè)總經(jīng)理督導下級：客服前臺/客服助理聯(lián)系部門：項目管理內(nèi)各部門 崗位職責：1、堅決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計劃和各項指令。2、全力建設、管理、經(jīng)營客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。3、負責定期檢查、監(jiān)督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規(guī)定標準。4、負責項目業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施項目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。5、組織指導客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和業(yè)主對處

3、理結果的意見征詢工作；6、負責物業(yè)管理相關費用的收繳工作。7、負責部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動，并定期組織部門培訓工作。8、負責部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費的報批工作，控制成本。9、擬定社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，與業(yè)主建立良好的工作關系。10、積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業(yè)務關系，協(xié)助有關部門開展各項工作。11、負責簽訂客服部合同，并監(jiān)督合同實施。12、組織完成公司領導交辦的其他工作任務。 客服前臺崗位職責 直屬上級：客服主管 崗位職責： 1、全面負責前臺工作事務，熟悉

4、物業(yè)公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。2、負責客服助理工作內(nèi)容、分工安排的管理。3、負責檢查、考核客服助理的工作情況，對出現(xiàn)的問題及時制定措施予以糾正。4、按計劃對業(yè)主進行回訪及意見征詢，將匯總結果及各項有效數(shù)據(jù)上報公司領導，并對業(yè)主提出的意見、建議進行回復、回訪。5、負責跟進重大投訴或突發(fā)事件等事項的處理及回訪，對服務工作質(zhì)量進行跟蹤回訪，重要情況及時向部門主管、經(jīng)理報告。6、根據(jù)各期收樓情況，定期統(tǒng)計樓宇的空置及未收樓情況，定期統(tǒng)計各項目住戶入住、裝修、出租情況，將統(tǒng)計情況表提交至上級領導及相關部門。7、負責前臺各類文

5、件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。8、辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務，協(xié)助社區(qū)文化建設工作。9、負責監(jiān)督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設施設備管理，確保良好的辦公環(huán)境。10、負責班前會議，及時反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。11、每月底前向主管提交《投訴、回訪統(tǒng)計分析報表》；每周（二）提交《投訴周報表》。12、在財務部簽領《臨時出入證》、《搬運證》、《有償服務單》等；每月底清點復印費提交到財務部。13、定期向部門經(jīng)理匯報前臺工作情況，每月底上報前臺工作總結。14、完成公司或上級領導臨時安排的其他工作。 客服助理崗位職責 直屬上級：客服主管 崗位職責： 1、負責接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢等

6、，解決及分配客戶投訴或提出的問題，做好記錄進行數(shù)據(jù)分析，并及時匯報上級。2、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。3、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目，為客戶辦理居住證、臨時出入證、搬運證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細登記。4、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。5、為客戶代辦房屋出租、出售及為開發(fā)商的空置房辦理出租。6、負責各類通知的印刷、分發(fā)和存檔，每月繳費通知單的派發(fā)及催繳，撰寫各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。

7、。7、及時了解項目住戶變化情況，并與相關部門溝通信息。8、協(xié)助做好戶籍管理和外籍人口登記工作。9、負責物業(yè)管理相關費用的按時收繳工作，每季按時收取水電、燃氣、管理費等各項費用，每年按時收取供暖費等。10、按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項賬簿，每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務。11、負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。12、全面負責裝修管理工作，負責辦理住戶的裝修申請、審批及進場手續(xù)，檢查裝修項目是否在申報。13、負責維護項目外觀的統(tǒng)一，對裝修現(xiàn)場進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵

8、塞過道、樓梯間及消防通道。14、負責樓宇竣工驗收和接管工作，準備入住相關資料并辦理入住手續(xù)。15、負責辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負責向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項內(nèi)容、收費細則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時回復、回訪。16、負責業(yè)主檔案的建立管理工作，及時將業(yè)主的重要資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關系。17、負責各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細登記，定期清點所管鑰匙。18、負責車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并登記。19、協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報相關負責人。20、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。21、執(zhí)行上級所指派的其他工作。