Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,資料來源：,Unit of measure,機密,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,Document,Date,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,服務(wù)業(yè)務(wù)國際及國內(nèi)趨勢分析,服務(wù)業(yè)務(wù)國際及國內(nèi)趨勢分析,及有關(guān)的業(yè)務(wù)流程咨詢,結(jié)構(gòu)及應(yīng)用的設(shè)計,系統(tǒng)集成及應(yīng)用實施,項目規(guī)劃,定制軟件的開發(fā),簡單及應(yīng)用托管(),流程的外包(如 服務(wù)),應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商,不包括供應(yīng)鏈或交易市場的運作,系統(tǒng)的維護主要包括硬件的維修及應(yīng)用軟件的維護、升級,服務(wù)業(yè)務(wù)主要分為三大類,業(yè)務(wù),.,.,.局端產(chǎn)品,.外設(shè),.部件,.軟件,.服務(wù),.信息營運,.消費電子,.,.電信服務(wù),專業(yè)服務(wù),營運服務(wù),維護服務(wù),定義,及有關(guān)的業(yè)務(wù)流程咨詢簡單及應(yīng)用托管()系統(tǒng)的維護主要包括硬件,年復(fù)合增長率,北美,歐洲,亞太,總體增長率,中東非洲,服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵驅(qū)動因素,服務(wù)日益變化，使得由公司內(nèi)部運行服務(wù)變得既困難又不劃算(例如：面向中小型企業(yè)的企業(yè)資源規(guī)劃(),服務(wù)在企業(yè)中的地位變得越來越重要，直接影響到企業(yè)完成其使命。運行服務(wù)需要特殊的技能,及,環(huán)境(例如網(wǎng)上股票交易要求保證的運行時間，要求每周日，每天小時不間斷運行，公司內(nèi)部難以維護這些應(yīng)用),尋覓并挽留合格的專業(yè)人員并將其留住絕非易事,基礎(chǔ)設(shè)施的演變促成了新的業(yè)務(wù)模式(例如，和帶寬增加促成了等多種電子商務(wù)模式),技術(shù)的融合產(chǎn)生了新的服務(wù)(例如，電信技術(shù)和傳統(tǒng)技術(shù)的融合產(chǎn)生了無線數(shù)據(jù)服務(wù)),在市場需求及技術(shù)更新的驅(qū)動下服務(wù)業(yè)快速增長,資料來源：；麥肯錫分析,十億美元,年復(fù)合增長率北美歐洲亞太總體增長率中東非洲服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵驅(qū)動因,資料來源：、麥肯錫、集團,起源,現(xiàn)有業(yè)內(nèi)公司紛紛來自于不同領(lǐng)域,軟件公司,硬件公司,集團,咨詢公司,傳統(tǒng)的服務(wù)公司,電信,新創(chuàng)公司,典型的業(yè)務(wù)模式,強項,范例,以服務(wù)的方式銷售軟件,產(chǎn)品服務(wù),結(jié)構(gòu)設(shè)計,無所不包,整合及企業(yè)軟件實施,無所不包,與基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的服務(wù) 、主機托管,全新的業(yè)務(wù)模式：、,軟件知識,制訂解決方案的能力,一些關(guān)系,及服務(wù)器產(chǎn)品捆綁銷售,活躍的關(guān)系、產(chǎn)品,現(xiàn)有的咨詢關(guān)系,產(chǎn)業(yè)知識,現(xiàn)有的關(guān)系及經(jīng)驗,控制基礎(chǔ)設(shè)施,重點十分突出,沒有吞并,康柏,全球服務(wù),惠普,安盛,普華永道,眾多地區(qū)性公司,資料來源：、麥肯錫、集團起源現(xiàn)有業(yè)內(nèi)公司紛紛來自于不,服務(wù)業(yè)的價值鏈,系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計,選型和整合,和業(yè)務(wù)咨詢,項目規(guī)劃,主要業(yè)務(wù)活動,網(wǎng)絡(luò)集成(例如：或集成),系統(tǒng)規(guī)劃和集成(例：實施),為客戶定制的軟件開發(fā),支持服務(wù),硬件支持和維護,軟件支持和維護,網(wǎng)絡(luò)支持,技術(shù)培訓(xùn),業(yè)務(wù)流程外包,外包業(yè)務(wù)流程(例如：獨立的電話中心),系統(tǒng)運營外包,臺式機應(yīng)用外包,網(wǎng)絡(luò)運營外包,應(yīng)用托管,應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商,供應(yīng)鏈或交易市場(),年全球市場規(guī)模和增長率,億美元，增長率,資料來源：,麥肯錫,專業(yè)服務(wù),維護服務(wù),運營服務(wù),解決方案和結(jié)構(gòu)設(shè)計,實施和集成,服務(wù)業(yè)的價值鏈系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計主要業(yè)務(wù)活動網(wǎng)絡(luò)集成(例如：或集,從業(yè)者和模式,市場舉例,解決方案結(jié)構(gòu),管理咨詢,服務(wù)和經(jīng)營咨詢,技術(shù)結(jié)構(gòu),系統(tǒng)整合發(fā)展,維護服務(wù),技術(shù)外包,業(yè)務(wù)流程外包,全面解決方案提供者,全球服務(wù),管理咨詢公司,大型客戶集成商,其它個 ,技術(shù)外包商,電話中心外包商,經(jīng)營咨詢公司,.,解決方案構(gòu)筑者,Cisco,Scient,iXL,Nicholson,技術(shù)構(gòu)筑者,解決方案提供者,純客戶集成商,產(chǎn)品,劍橋技術(shù),專業(yè)服務(wù),系統(tǒng)支持,運營服務(wù),產(chǎn)品,智能技術(shù),資料來源：麥肯錫分析,從業(yè)者和模式市場舉例解決方案結(jié)構(gòu)管理咨詢服務(wù)和經(jīng)營咨詢技術(shù)結(jié),*變化很大，視交易而定,:,麥肯錫,平均毛利,(平均),經(jīng)濟效益分析,價值因素,主要風(fēng)險,經(jīng)濟效益很高利潤率高，資本投入低,人員利用率,獨特的服務(wù)創(chuàng)造高價值,項目失敗將有損信譽,經(jīng)濟效益較高資本需求中度,人員配置最優(yōu)化調(diào)度,操作標(biāo)準(zhǔn)化使其可以雇傭廉價員工,無法創(chuàng)造特色服務(wù)，以創(chuàng)造高價值,經(jīng)濟效益低低利潤率，高資本投入,風(fēng)險評估和資產(chǎn)合約規(guī)劃,通過項目運作贏得高效率,前期投資高,無法取得高效率的運作,(),(),*,業(yè)務(wù)流程外包(),外包(),專業(yè)服務(wù),維護服務(wù),運營服務(wù),服務(wù)業(yè)中各業(yè)務(wù)模式的經(jīng)濟效益及風(fēng)險有很大的區(qū)別,*變化很大，視交易而定平均毛利 經(jīng)濟效益分析價值因素主,全球服務(wù)市場的規(guī)模和增長,*完全視合同而定，個別情況下可能更高,資料來源:，市場報告()，麥肯錫分析,十億美元,保守的估計,專業(yè)服務(wù),維護服務(wù),運營服務(wù),市場規(guī)模,市場增長,總計,合計年復(fù)合增長率,年市場規(guī)模,年的年復(fù)合增長率,客戶服務(wù)器集成,定制軟件開發(fā),硬件支持及管理,網(wǎng)絡(luò)支持及管理,專業(yè)數(shù)據(jù)庫營銷及數(shù)據(jù)分析,外包,全球服務(wù)市場的規(guī)模和增長*完全視合同而定，個別情況下可能,成功的故事,不成功的故事,來自電信行業(yè)的公司基本上沒有獲得成功，因為它們在項目業(yè)務(wù)中使用原來的運作理念，例如和,項目業(yè)務(wù),經(jīng)營性業(yè)務(wù),外包,安信咨詢公司是一家關(guān)系和基礎(chǔ)設(shè)施集中度較高的公司,多元化,在本土市場以外達不到規(guī)模水平的國際型企業(yè)，影響其區(qū)域性規(guī)模經(jīng)濟,進入市較晚，需要在一個趨于成熟的市場上冒險，而自身經(jīng)驗不足，如,攤子鋪得太大，如產(chǎn)品型公司插手服務(wù)業(yè),地區(qū)性傳統(tǒng)企業(yè)“壟斷者”,瑞典:,荷蘭比利時:,德國:,從一開始就做專業(yè)化的大企業(yè)的外包業(yè)務(wù),對各業(yè)務(wù)模式區(qū)別重點加以管理，并有意識地開發(fā)它們之間的協(xié)同效應(yīng),舉例,商業(yè)模式：成功的故事和不成功的故事,成功的故事不成功的故事來自電信行業(yè)的公司基本上沒有獲得成功，,及服務(wù)業(yè)有關(guān)的融合趨勢,產(chǎn)品和服務(wù),服務(wù)業(yè)本身變得越來越有吸引力。它從產(chǎn)品附庸的地位逐漸獨立出來，并開始領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品的潮流,產(chǎn)品逐漸服務(wù)化,“管理式服務(wù)”中專業(yè)和營運服務(wù)的重疊性增加,電子商務(wù)解決方案中的服務(wù)鏈“縮短”(“速度快”比產(chǎn)品好更重要),由于環(huán)境的不確定性，企業(yè)愈來愈需要服務(wù)，甚至是業(yè)務(wù)流程外包給服務(wù)供應(yīng)商，以便專注于策略性決策,技術(shù)集成(計算機、通訊、內(nèi)容媒體、消費性電子品)促成服務(wù)需求的集成(需求、技能),專業(yè)服務(wù)和營運服務(wù),業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)設(shè)施,技術(shù)集成,及服務(wù)業(yè)有關(guān)的融合趨勢產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)業(yè)本身變得越來越有吸引力,客戶解決方案的構(gòu)成正經(jīng)歷重大變化,資料來源：麥肯錫軟件公司成功的秘密,專業(yè)服務(wù),軟件產(chǎn)品,企業(yè)內(nèi),企業(yè)外,垂直應(yīng)用軟件,綜合應(yīng)用軟件,中間件,系統(tǒng)軟件,主要趨勢,越來越多的整體解決方案外包給第三方提供者，如通過或主機托管,由運營服務(wù)商和專業(yè)軟件服務(wù)商將結(jié)成產(chǎn)品供應(yīng)伙伴，促成產(chǎn)品服務(wù)化,采用用戶付費和使用付費方式，形成新型的以價值為基礎(chǔ)的定價機制,下游,公司內(nèi)部的能力集中于結(jié)構(gòu)設(shè)計、外包對象的搜尋及控制,從業(yè)者一般是向上游增值型服務(wù)轉(zhuǎn)移,下游服務(wù)商品化(海外機會),服務(wù)產(chǎn)品化，推出成套服務(wù)服務(wù)模板,硬件產(chǎn)品,終端用戶外設(shè)自助設(shè)備,服務(wù)器、打印機,存儲設(shè)備,半導(dǎo)體,進行軟、硬件重新捆綁的試驗(如，),隨著客戶對產(chǎn)品供應(yīng)商的服務(wù)需求增加，產(chǎn)品服務(wù)的界線逐漸消失,開發(fā)企業(yè)應(yīng)用整合軟件對專業(yè)服務(wù)商的生產(chǎn)率構(gòu)成壓力,產(chǎn)品解構(gòu),基于開放系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)嵌式系統(tǒng)出現(xiàn)(智能汽車、手持設(shè)備、家電、),運營服務(wù)(含維護),上游,整體客戶解決方案的內(nèi)容,客戶解決方案的構(gòu)成正經(jīng)歷重大變化專業(yè)服務(wù)軟件產(chǎn)品企業(yè)內(nèi)企,下一代服務(wù),應(yīng)用軟件來源,應(yīng)用軟件代管,復(fù)雜式代管,簡易式代管,接入,骨干,“商品化”程度愈來愈高,各供應(yīng)商的服務(wù)內(nèi)容不同，因此無價格競爭壓力使利潤優(yōu)厚,各供應(yīng)商的服務(wù)內(nèi)容相同，使價格成為最主要的競爭手段，致使利潤微薄,服務(wù)行業(yè)“商品化”將是不可避免的趨勢,下一代服務(wù) 應(yīng)用軟件來源 應(yīng)用軟件代管 復(fù)雜式代管 簡易,新興的電子商務(wù)服務(wù)有更好的成長前景,美元(億),供討論,到年，新興電子商務(wù)服務(wù)將達到和傳統(tǒng)服務(wù)同等的規(guī)模。屆時將有部分的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被電子商務(wù)取代,復(fù)合年增長率,復(fù)合年增長率,傳統(tǒng)的服務(wù),新興的電子商務(wù)服務(wù),新興的電子商務(wù)服務(wù)有更好的成長前景美元(億)供討論到年，新興,資料來源：麥肯錫分析,外包,外包,咨詢,設(shè)計,建立,經(jīng)營,中小企業(yè),中大型公司,互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的創(chuàng)業(yè)公司,網(wǎng)絡(luò)托管(),商用,(),網(wǎng)絡(luò)托管共享,(),電子商務(wù)服務(wù)模式概要,市場運營商,(),電子革 新者,(),外包 外包咨詢設(shè)計建立經(jīng)營中小企業(yè)中大型公司 互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的,例子,特色,以使用量為收費方式，在網(wǎng)絡(luò)上依客戶需求提供套裝軟件(工作流程、高端電子商務(wù)服務(wù))，客戶使用費用絕大多數(shù)在使用后支付,完整的服務(wù)包(“即插即用”),增值型服務(wù)(如：統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)、最新相關(guān)法規(guī)、問題咨詢等等)，類似業(yè)務(wù)流程外包,全面整合的電子商務(wù)解決方案(產(chǎn)品、電子商務(wù)咨詢、規(guī)劃和結(jié)構(gòu)設(shè)計、運營服務(wù)),百分之百以電子商務(wù)項目為主,充滿創(chuàng)意的形象,以垂直行業(yè)的成員為主要的目標(biāo)客戶,為“交易市場”提供完整的服務(wù)(“即插即用”),高透明度，能提供最佳的價格和產(chǎn)品,代管客戶復(fù)雜的軟件、硬件，規(guī)模具有彈性、穩(wěn)定度高且速度快,完整的服務(wù)包(量身定做、增值型服務(wù)),提供標(biāo)準(zhǔn)的低檔服務(wù)(軟件、電子郵件系統(tǒng)、簡易的電子商務(wù)軟件),增值型服務(wù),提供低檔的電子商務(wù)一站購物服務(wù)，含企業(yè)級的接入、經(jīng)門戶網(wǎng)站共享的代管服務(wù),以中小企業(yè)為主要目標(biāo),“應(yīng)用軟件租賃供應(yīng)商”,“電子創(chuàng)新者”(電子解決方案供應(yīng)商),“市場運營商”,“創(chuàng)新的網(wǎng)頁代管”,“企業(yè)級的”,帶動新的服務(wù)模式(),廠商類別,*為了避免及內(nèi)部研究重復(fù)，并未更進一步探討此一主題,資料來源：麥肯錫,例子特色以使用量為收費方式，在網(wǎng)絡(luò)上依客戶需求提供套裝軟件(,例子,特色,設(shè)計適合公司形象和戰(zhàn)略的網(wǎng)頁、提供接入、廣告、語音及數(shù)據(jù)集成功能等,充滿創(chuàng)意的形象,從上搜集消費者信息并提供給客戶(網(wǎng)絡(luò)偵探),使用各種技術(shù)(聊天室、等),往往也提供企業(yè)安全建議,以電子商務(wù)服務(wù)為主的研究組織,新的研究方法(面向特定用戶群)：周報、在網(wǎng)上討論等等,以計次收費方式，提供具備完整功能的網(wǎng)路電話中心外包服務(wù),利潤率通常高于大型的電話中心供應(yīng)商,按照一系列標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)站進行持續(xù)評估,致力成為知名的標(biāo)準(zhǔn),公布”網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先者“和”網(wǎng)絡(luò)落后者“名單，以發(fā)揮影響力,專業(yè)的律師樓和律師，提供品牌保護、網(wǎng)域安全等,建立”網(wǎng)絡(luò)法庭“，保護成千上億的投資,“網(wǎng)頁設(shè)計師”,“網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集師”,“網(wǎng)絡(luò)市場信息供應(yīng)商”,“網(wǎng)絡(luò)電話中心供應(yīng)商”,“網(wǎng)絡(luò)評估師”,“網(wǎng)絡(luò)法務(wù)咨詢?nèi)藛T”,帶動新的服務(wù)模式(),廠商類別,資料來源：麥肯錫,.,例子特色設(shè)計適合公司形象和戰(zhàn)略的網(wǎng)頁、提供接入、廣告、語音及,電子商務(wù)明顯的價值定位,資料來源：輸入信息，季度報告，剪報，麥肯錫分析,利用規(guī)模和技術(shù)經(jīng)驗，幫助各種規(guī)模的客戶啟動或轉(zhuǎn)化電子商務(wù)體系,轉(zhuǎn)型活動,全球電子商務(wù)營銷活動，電子商務(wù)論壇，演示電子商務(wù)解決方案,跨職能單元的組織結(jié)構(gòu)(專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)),轉(zhuǎn)型之后,網(wǎng)絡(luò)相關(guān)收入達 億美元,關(guān)鍵客戶:,在電子商務(wù)方案業(yè)務(wù)單元中有萬多名員工,利用技術(shù)聯(lián)合以及技術(shù)，戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程等方面的經(jīng)驗，領(lǐng)導(dǎo)電子商務(wù)整合,建立一個電子商務(wù)方案中心,虛擬網(wǎng)上商務(wù)社區(qū),電子商務(wù)營銷活動(萬美元),互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)收益達億美元,關(guān)鍵客戶:,克萊斯勒,摩特羅拉,康柏,利用電子市場專家技能(支付中心)和系統(tǒng)開發(fā)技能，建立電子商務(wù)能力,年建立了服務(wù)于電子商務(wù)的咨詢集成機構(gòu)，員工超過人,年建立了電子商務(wù)單元(托管服務(wù))，員工超過人,合作:,電子商務(wù)廣告費超過萬美元(萬美元),互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)收益達億美元,關(guān)鍵客戶:,索尼，三菱，杜邦,傳統(tǒng)公司轉(zhuǎn)型為電子商務(wù)公司的例子,電子商務(wù)明顯的價值定位利用規(guī)模和技術(shù)經(jīng)驗，幫助各種