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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,質(zhì)量術(shù)語（基本概念）,3.1,概述,3.2,質(zhì)量（,Quality）,3.3,質(zhì)量方針（,Quality policy）,和質(zhì)量目標(biāo),（,Quality objective）,3.4,質(zhì)量策劃（,Quality planning）,3.5,質(zhì)量控制（,Quality control）,3.6,質(zhì)量保證（,Quality assurance）,3.7,質(zhì)量管理(,Quality management),3.8,質(zhì)量管理體系(,Quality management system),1,3.1 概述,術(shù)語

2、是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準(zhǔn) 確和統(tǒng)一的描述，以,便使人們在該領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。,許多國家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn),美國,：篩選并總結(jié)了美國國 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語92條，術(shù)語涉,及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo),準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評價(jià)報(bào),告中,歐洲質(zhì)量管理委員會（,EOQC）,：1972,年“術(shù)語委員會”編寫了398條術(shù)語；分為通用,術(shù)語、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個(gè)部分；全面 闡 述,了西歐各國對這些概念的

3、認(rèn)識,日本,：,1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語,JIS-Z-8101,1981,年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語和定義分為,通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共306條,英國,：質(zhì)量保證術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、,抽樣的判斷、質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分，,共288條,原蘇聯(lián),：,OCT15895,質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共100條,2,ISO,：,為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有,利于國際間的交流活動，,ISO/TC176/SC,于1986年研究制,定了,ISO8402-1986“,質(zhì)量術(shù)語”，包括了

4、22個(gè)術(shù)語,1994年版,ISO8402,由原“質(zhì)量術(shù)語”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量,保證術(shù)語”，并由22條術(shù)語增加為67條，分為四個(gè)部分：,第一部分 基本術(shù)語 十三個(gè),第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個(gè),第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個(gè),第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個(gè),2000版,ISO9000,從10個(gè)方面列出了80條術(shù)語，這十個(gè)方面,是：,質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語,組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語,特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語,文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語,審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語,3,3.2 質(zhì)量（,Quality）,一 質(zhì)量定義,狹義的質(zhì)量：

5、即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定,的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小,Q,的概念,2000版,ISO9000,質(zhì)量定義：,一組固有特性滿足要求的程度,二 釋義,1,質(zhì)量的載體,2,固有特性,3,滿足要求,4,質(zhì)量優(yōu)良程度的描述,5,質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證,6,不合格未滿足要求,三,質(zhì)量概念圖,4,質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體,系運(yùn)行的質(zhì)量,產(chǎn)品過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）,軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）,硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）,流程性材料（如潤滑油）,服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少

6、需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。,服務(wù)的提供可涉及，例如：,在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；,在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動；,無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；,為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。,軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。,硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性,流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性,該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過,程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程,性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分,質(zhì)量保

7、證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨,產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇，,它屬于環(huán)境管理體系的范疇。,硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物,1 質(zhì)量的載體,5,2 固有特性,各種類別的特性，如,物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性）,感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）,行為的（如禮貌、誠實(shí)、正直）,時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）,人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）,功能的（如飛機(jī)的最高速度）,硬件和流程性材料產(chǎn)品特性,服務(wù)類別產(chǎn)品特性,軟件類別產(chǎn)品特性,特性可以是定性的或定量的,特性可以是固有的或賦予的

8、,賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的,所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。,固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有,特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的,效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性）,確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。,6,A,性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀,性能；,B,可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。,定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的,程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。,可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完

9、成規(guī)定功能的能力,維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程,序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力,維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力,C,安全性：,定義：對傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。,解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷,亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。,D,適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。,E,經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。,F,時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以,及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。,硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性,因素,7,A,功能

10、性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；,B,經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；,C,安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康,和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；,D,時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力（及,時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）；,E,舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提,下，服務(wù)過程的舒適程度；,F,文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度,軟件類別產(chǎn)品的特性,功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、,可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性,服務(wù)類別產(chǎn)品的特性,8,3 滿足要求,要求：,指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。,“通常隱含”是指組織、顧客和其他相

11、關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮,的需要或期望是不言而喻的。,質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、提供,原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等,多種需求,，例如需考,慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求,質(zhì)量要求的動態(tài)性,隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產(chǎn)品、過程或體系會提出新,的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、,改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求,質(zhì)量要求的相對性,不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、,消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品,應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對不同地區(qū)應(yīng)提

12、供具有不同性能的產(chǎn)品，以,滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”,在相對比較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)，應(yīng)注意在同一“等級”的,基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。等級高并不意味著質(zhì)量一定好，等級低也并不意味著,質(zhì)量一定差,9,供方的基本受益者,受益者,典型的期望和需要,顧 客,產(chǎn)品質(zhì)量,雇 員,職業(yè)/工作滿意,所有者,投資效益,分,供方,繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會,社 會,可,信賴的社會服務(wù),10,4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述,“質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度，,即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此，,在質(zhì)量前面常加修飾詞。,相對質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良,程度的排序，如相當(dāng)?shù)?、好、較好、差,質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的

13、意義上,作出的精確的技術(shù)評價(jià)。,11,5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證,產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì),量特性受質(zhì)量形成各過程中各項(xiàng)活動的影響。過程中各,項(xiàng)活動的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。,營銷與市場調(diào)研,技術(shù)服務(wù)與維修,用后處置,產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā),包裝、儲存,銷售、分發(fā),安裝運(yùn)行,采購,過程策劃與開發(fā),工藝準(zhǔn)備,檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查,生產(chǎn)制造,質(zhì)量環(huán),12,6 不合格未滿足要求,產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以,“要求”“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求,或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對質(zhì)量提出了更高的,要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性

14、質(zhì)量提升到適用,性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客,滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。,不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)，,同時(shí)又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評定。有些服務(wù),業(yè)、過程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出,了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據(jù)。,13,三 質(zhì)量概念圖,要求,顧客滿意,能力,質(zhì)量,等級,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望,顧客對其要求已被滿足的程度的感受,組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng),一組固有特性滿足要求的程度,對,功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級,14,3.3 質(zhì)量方

15、針（,Quality policy）,和 質(zhì)量目標(biāo),（,Quality objective）,一,質(zhì)量方針,二,質(zhì)量目標(biāo),三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系,質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架,內(nèi)確立、展開和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進(jìn)的,承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離,四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用,1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量,活動都能圍繞這個(gè)方針和目標(biāo)來進(jìn)行，讓全體員工都來關(guān)注它,的實(shí)施和實(shí)現(xiàn),2 質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量 目標(biāo)則,是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的

16、,預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。,五,案例,15,一 質(zhì)量方針,1 定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向,2 釋義：,（1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施,如：公司、集團(tuán)、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、,代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合,（2）,最高領(lǐng)導(dǎo)者,在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人,（3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量,目標(biāo),（4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個(gè)組成部分，它,與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供,框架,（5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布,（6）通過相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政 策 措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等）,制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行,（7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ),16,職責(zé)權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。其最重要的任務(wù)就是要通過他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性。,最高管理者的