第 ８ 章 連鎖門店營運管理 ■ 連鎖門店營運管理概述 ■ 連鎖門店店長 ■ 連鎖門店營運管理的內(nèi)容 ■ 門店賣場布局和商品陳列 導(dǎo) 言 門店營運管理是連鎖經(jīng)營管理的基礎(chǔ)，直接關(guān)系連鎖企業(yè)的生存發(fā)展。店長是連鎖門店的最高負(fù)責(zé)人，店長的經(jīng)營管理水平是影響到整個門店營運效率和經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵因素。本章主要闡述連鎖門店營運管理的目標(biāo)和內(nèi)容、總部控制，店長職能、作業(yè)流程、門店賣場布局與商品陳列等，以促進門店營運管理水平的進一步提高。 學(xué)習(xí)目標(biāo) ● 明確連鎖門店營運管理目標(biāo)； ●　明確連鎖門店店長的職責(zé)； ● 熟悉連鎖門店店長的作業(yè)流程； ● 掌握連鎖門店營運管理的主要內(nèi)容; ● 掌握門店賣場貨架布局的主要形式; ● 掌握連鎖門店商品陳列的原則和方法； 關(guān)鍵詞 門店管理　現(xiàn)場管理 賣場布局 磁石理論 商品陳列 店長資質(zhì) 第一節(jié) 連鎖門店營運管理概述 一、連鎖門店營運管理的目標(biāo) 連鎖門店營運管理是個作業(yè)化管理過程。連鎖經(jīng)營是專業(yè)化的分工協(xié)作過程，簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)過程產(chǎn)生了分工協(xié)作帶來的高效率。連鎖企業(yè)導(dǎo)入這種專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，促進了連鎖經(jīng)營的迅速發(fā)展，連鎖門店越來越多，規(guī)模越來越大，這就使得門店營運管理的地位和作用日益突出。因此，合理確定門店營運管理目標(biāo)，加強門店營運管理對連鎖企業(yè)發(fā)展有著重要意義。根據(jù)連鎖經(jīng)營的性質(zhì)和特點，連鎖門店營運管理的直接目標(biāo)主要有以下兩個方面。 （一）實現(xiàn)銷售最大化 連鎖門店營運管理是在總部統(tǒng)一指導(dǎo)下，按照規(guī)定的程序和要求按部就班地開展的。其主要目標(biāo)就是通過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的營運作業(yè)追求更高的銷售額，實現(xiàn)銷售最大化。銷售是連鎖企業(yè)實現(xiàn)利潤的根本前提，只有擴大銷售，才能降低成本，形成規(guī)模效益，而規(guī)模效益正是連鎖經(jīng)營發(fā)展的根本動力和基礎(chǔ)。因此，連鎖門店營運管理應(yīng)以銷售為中心，努力實現(xiàn)銷售最大化，以保證整個連鎖企業(yè)利潤目標(biāo)的實現(xiàn)。 （二）保證費用最小化 銷售最大化與費用最小化是相互依賴，互為一體的統(tǒng)一體，若連鎖企業(yè)只注意銷售最大化，而不嚴(yán)格控制銷售過程各個環(huán)節(jié)的成本費用，就有可能造成利潤降低甚至虧損。因此，作為連鎖企業(yè)的基層門店，不僅要在總部的指導(dǎo)下積極擴大銷售，而且要注意做好商品防損減耗工作，努力降低各種費用，以提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。 即問即答8－1 連鎖門店應(yīng)如何實現(xiàn)銷售最大化？ 二、連鎖總部對門店營運的控制 （一）連鎖總部對門店營運控制的內(nèi)容 連鎖經(jīng)營通過總部與門店的分工，實現(xiàn)了決策與作業(yè)的分工。連鎖總部是決策中心，而門店則是作業(yè)現(xiàn)場。門店根據(jù)總部制定的營運與管理標(biāo)準(zhǔn)，實施具體的作業(yè)化程序，最終實現(xiàn)連鎖門店的協(xié)調(diào)運作。連鎖總部制定的營運與管理標(biāo)準(zhǔn)，實質(zhì)上就是詳細、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。連鎖總部就是依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)對其門店營運進行有效控制。主要控制的主要內(nèi)容有以下七個方面： 1．商品布局與陳列的控制。門店的商品布局與陳列是根據(jù)總部的商品布局圖與商品配置表來實施的，其反映了連鎖企業(yè)的經(jīng)營思想和營業(yè)目標(biāo)。如果總部所確定的商品布局與陳列被門店作了很大變動，就無法實現(xiàn)連鎖企業(yè)統(tǒng)一的營業(yè)目標(biāo)。因此，必須把管理門店商品布局與陳列和實現(xiàn)總部目標(biāo)聯(lián)系起來，一般可以從以下幾個方面加強控制。 （1）商品位置控制。連鎖總部在檢查連鎖門店時，應(yīng)根據(jù)各類商品的布局位置圖，核對位置是否變化。特別要注意展示區(qū)、端架上的商品是否已作了位移。以保證連鎖門店商品的位置布置符合總部要求，體現(xiàn)出連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一性。 （2）商品陳列控制。其控制的重點是：一是商品陳列的排面數(shù)是否發(fā)生了變化。排面數(shù)實際上確定了商品的最高陳列量和出樣面，不得低于或高于營業(yè)手冊規(guī)定的排面數(shù)。二是商品貨架陳列位置是否按總部要求進行布置。 2．商品缺貨率控制。一般來說，對于還沒有采用自動配貨的連鎖企業(yè)來說，總部會強調(diào)主力商品的訂貨數(shù)量，目的是為了防止門店發(fā)生主力商品的缺貨。商品缺貨率的管理主要是對主力商品缺貨率的控制，缺貨率控制在什么比例較好，各連鎖企業(yè)可自定，一般定為2％左右較為合適。 3．單據(jù)控制。連鎖門店每天都要接受大量的商品，不管是配送中心還是供應(yīng)商送來的貨都必須隨帶送貨單據(jù)。連鎖總部要嚴(yán)格規(guī)定單據(jù)的驗收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管和走單期限等，以控制違規(guī)性簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，從而保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時也控制門店的舞弊現(xiàn)象。 ４．盤點控制。盤點是總部控制連鎖門店經(jīng)營成果的重要手段。其主要內(nèi)容是： (1)檢查盤點前的準(zhǔn)備是否充分，但要防止在盤點開始前幾天，普遍發(fā)生門店向配送中心要貨量較大幅度下降的狀況。 (2)檢查盤點作業(yè)程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否實行了交叉盤點和復(fù)盤制度。 (3)制定并實施總部對門店的抽查制度，有條件的連鎖企業(yè)可成立專業(yè)的盤點隊伍，專職進行門店盤點和抽查工作。 5．缺損率控制。缺損率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，缺損率失去控制就會直接降低門店的盈利水平。目前，國內(nèi)大部分連鎖公司實行缺損率承包責(zé)任制的方法，落實到人，這種方法雖然很有效，但要注意其負(fù)面影響，今后方向是在加強責(zé)任制的同時，注重設(shè)備的保養(yǎng)和先進技術(shù)的應(yīng)用。 6．服務(wù)質(zhì)量控制。門店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到連鎖企業(yè)的信譽和市場影響力，其管理手段主要有三個方面：第一，增強服務(wù)意識，進行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識到教育與培訓(xùn)是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段；第二，加強技能訓(xùn)練，不斷提升服務(wù)水平和顧客滿意度。第三，增設(shè)必要的服務(wù)設(shè)施，為門店提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。 7．經(jīng)營業(yè)績控制。連鎖總部對門店經(jīng)營業(yè)績一般可采取月銷售額含工資和獎金的方法來進行控制，使用此方法控制應(yīng)注意月銷售額目標(biāo)涵義理解的明確性和銷售指標(biāo)確定的科學(xué)合理。 （二）連鎖總部對門店營運控制的途徑 連鎖總部對門店營運控制主要可通過以下三條基本途徑來完成： 1．編寫營業(yè)手冊。編制門店營業(yè)手冊并監(jiān)督、檢查門店執(zhí)行情況是連鎖總部的重要職責(zé)之一。門店營業(yè)手冊的編寫實質(zhì)上是將連鎖門店經(jīng)營的經(jīng)驗、技巧上升為明確的原則、標(biāo)準(zhǔn)和程序。任何一個連鎖總部所制定的營業(yè)手冊應(yīng)包括門店經(jīng)營過程中的每個作業(yè)環(huán)節(jié)和崗位的流程及操作要求，以使門店員工有章可循，按總部要求和目標(biāo)開展門店的各項作業(yè)，達到對門店營運的有效控制。 2．建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)。對連鎖企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化的操作要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開培訓(xùn)，門店營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就難以為員工所理解、接受和執(zhí)行，連鎖總部對門店的控制就無法實施。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)是連鎖總部實施有效控制的關(guān)鍵所在。通常完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向可分為三個層次： （1）職前培訓(xùn)。這是指新員工進店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新員工明確連鎖企業(yè)的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識。其基本內(nèi)容如下： ①服務(wù)規(guī)范。培訓(xùn)的目的是要讓每個員工真正樹立依法經(jīng)營、維護消費者合法權(quán)益的觀念。培訓(xùn)的基本內(nèi)容是服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)秩序等，以提高門店的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。 ②專業(yè)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使員工在樹立正確的經(jīng)營觀念基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識，一般可分為售前、售中、售后三個階段的專業(yè)知識。售前，即開店準(zhǔn)備。主要包括店內(nèi)的清掃、商品配置及補充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識；售中，即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項。主要包括待客銷售技巧、維護商品陳列狀態(tài)和收銀等事項；售后，主要包括門店營業(yè)結(jié)束后的工作事宜，建立良好的顧客利益保障制度和商品盤點制度等工作。 （2）在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容是按各類人員的職位、工作時段、工作內(nèi)容和發(fā)展規(guī)劃等開展。主要涉及人員為店長(值班長)、理貨員、收銀員等門店工作人員，按其職級展開和實施。 ①店長的培訓(xùn)。主要包括店長的工作職責(zé)、作業(yè)流程、現(xiàn)場指導(dǎo)、員工問題的診斷與處理、商品管理、會議的準(zhǔn)備與召開、顧客投訴處理、報表填寫與分析、門店促銷和資料管理等內(nèi)容。 ②理貨員的培訓(xùn)。主要包括理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、商品陳列、商品標(biāo)價和商品盤點等內(nèi)容。 ③收銀員的培訓(xùn)。主要包括收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對技巧、簡易包裝技巧和貨幣的識別等內(nèi)容。 ④一崗多能的培訓(xùn)。在門店營運管理中，為了減少用工人數(shù)和費用支出，提高門店盈利水平，必然會要求員工除了掌握本職崗位所需的知識和技能外，充分發(fā)揮其一專多能的作用，因此，需要進行一崗多能的培訓(xùn)，以提高勞動效率。 ３．運用現(xiàn)代技術(shù)實行動態(tài)控制。連鎖總部為了實現(xiàn)對連鎖門店的有效控制，可運用現(xiàn)代計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立統(tǒng)一管理的技術(shù)平臺，對整個系統(tǒng)的營運情況進行實時的監(jiān)控與分析，并能實時查詢連鎖門店的營運與管理狀況，實現(xiàn)連鎖門店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的動態(tài)傳遞，使總部能及時發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營管理中的問題，采取有效措施加以解決。 即問即答8－2 連鎖企業(yè)應(yīng)如何開展一崗多能的培訓(xùn)？ 三、連鎖門店現(xiàn)場管理 連鎖門店現(xiàn)場管理是指店長按營業(yè)手冊制定的操作規(guī)范和程序?qū)﹂T店營業(yè)現(xiàn)場所進行計劃、指揮和控制等活動。目的是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售。連鎖門店現(xiàn)場管理重點有五個方面：一是衛(wèi)生管理。連鎖門店應(yīng)按衛(wèi)生管理規(guī)范的要求確保營業(yè)場地整潔，過道通暢，設(shè)備、貨架布局合理，時刻保持設(shè)備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。二是陳列管理。要求門店做到賣場布局合理、商品豐富、貨架豐滿，并根據(jù)商品保質(zhì)期，先進先出，顯而易見，易拿易放以及商品組合合理等。三是商品管理。開展科學(xué)的商品管理，注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（POS）的信息和利用ABC分析法篩選出暢銷商品，靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品的陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。四是服務(wù)管理。使用規(guī)范的服務(wù)用語，按規(guī)定的程序和要求處理好缺貨及客戶投訴等問題，以提高顧客的滿意度，防止顧客流失，穩(wěn)定顧客隊伍。五是現(xiàn)金管理。應(yīng)重點抓好收銀管理，要按規(guī)定的收銀流程和要求進行收銀作業(yè)，把差錯率降低到最低限度。 第二節(jié) 連鎖門店店長 連鎖門店店長是門店營運的最高負(fù)責(zé)人，店長經(jīng)營管理水平的高低直接影響到整個門店的營運效率。店長對門店經(jīng)營管理的依據(jù)是連鎖總部制定的管理手冊，因此，店長既要與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵全體員工做好門店作業(yè)活動，從而不斷地提高門店的經(jīng)營業(yè)績。 一、連鎖門店店長的地位與作用 在連鎖經(jīng)營中大多數(shù)門店不具有法人資格，店長往往只是門店營運的最高負(fù)責(zé)人，而不是法人代表。因此，店長的主要任務(wù)是依據(jù)連鎖總部制定的店長手冊來開展?fàn)I運管理，其地位與作用主要體現(xiàn)在以下三個方面： （一）連鎖門店的代表者與協(xié)調(diào)者 店長是門店的代表者。對外，店長代表連鎖企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、社區(qū)和政府有關(guān)部門發(fā)生各種關(guān)系，產(chǎn)生一系列的問題和矛盾；對內(nèi)，店長既受總部委托對員工和門店營運進行管理，擔(dān)負(fù)著上情下達，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的重任，又要承擔(dān)下情上達，做好與總部的溝通，充分調(diào)動員工積極性的職責(zé)。所以，店長作為連鎖企業(yè)重要的管理者，應(yīng)盡量注意運用各種技巧和方法，協(xié)調(diào)處理好這些關(guān)系，以促進連鎖企業(yè)不斷發(fā)展。 （二）門店營運的組織者與指揮者 店長既然是門店營運的最高負(fù)責(zé)人，他就必須承擔(dān)起門店營運組織指揮的重任，要為門店營運管理和經(jīng)營業(yè)績負(fù)責(zé)。因此，店長應(yīng)根據(jù)總部的政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)和管理手冊的要求組織好各部門、各班次的營運工作，指揮門店員工，嚴(yán)格依照總部下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，將其最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo)。 （三）經(jīng)營成果的分析者 為了及時掌握門店的工作業(yè)績，提高管理效率，實現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo)，店長應(yīng)具有較強的調(diào)查分析能力。要善于觀察收集與門店營運管理有關(guān)的情報資料，并進行有效分析和準(zhǔn)確預(yù)測。同時，店長還應(yīng)能閱讀各種經(jīng)營報表，準(zhǔn)確理解報表上各項目和數(shù)據(jù)的涵義與要求，從而全面掌握門店經(jīng)營狀況，為加強門店管理打好基礎(chǔ)。 二、連鎖門店店長的職責(zé) 店長是門店的最高負(fù)責(zé)人，但同時又是連鎖企業(yè)管理者，因此，店長必須服從連鎖總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項工作，達到門店的經(jīng)營目標(biāo)。主要職責(zé)為： ——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。 ——執(zhí)行總部下達的商品價格變動。 ——執(zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。 ——掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。 ——掌握門店各種設(shè)備的維護保養(yǎng)知識。 ——監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。 ——監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。 ——負(fù)責(zé)對職工考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。 ——負(fù)責(zé)對職工人事考核、提出職工提升、降級和調(diào)動的建議。 ——負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育。 ——妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。 ——監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。 　　——監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。 ——做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。 相關(guān)鏈接８－1 優(yōu)秀店長的八項工作 1.做代表人的工作——以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)方方面面的良好關(guān)系。 2.做情報收集者的工作——做好市場調(diào)查分析，努力收集各種有用情報。 3.做調(diào)整者的工作——在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決使其回復(fù)順暢。 4.做傳達者的工作——將公司的方針、計劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。 5.做指導(dǎo)者的工作——教育且指導(dǎo)部下。 6.做管理者的工作——管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標(biāo)。 7.做保全者的工作——保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)。 8.做活動者的工作——自己也身為一位販賣員，從事店內(nèi)的銷售工作。 資料來源：中國眼鏡雜志 三、連鎖門店店長的任職條件 連鎖門店的店長是一類特殊管理者，他既是門店的最高負(fù)責(zé)人，但在許多方面又不擁有決策權(quán)，因此，店長這一特殊職務(wù)必須具備以下三個方面的基本條件： （一）良好的個人綜合素質(zhì) 店長個人綜合素質(zhì)主要體現(xiàn)在專業(yè)知識、溝通能力、培訓(xùn)能力、洞察力、個人形象及生活習(xí)慣等方面。 1．專業(yè)知識：連鎖經(jīng)營涉及到許多行業(yè)，每個行業(yè)都有一定的專業(yè)知識，這就要求門店店長具有相應(yīng)的專業(yè)知識和商人般的頭腦。這是店長贏得顧客及員工信任的重要保證。過硬的專業(yè)知識，來源于平時不斷積累和不斷學(xué)習(xí)，來源于跟同行業(yè)人士的多方交流，也來源于各種渠道的信息和經(jīng)驗的不斷豐富。 2．溝通能力：店長在工作中為達到某種目的需要經(jīng)常與顧客，員工和上司等溝通，良好的人際溝通會給店長的工作開啟許多便利之門。因此，店長必須與人坦誠相待，多聆聽、收集各方的各種信息，同時多鍛煉自己的語言表達能力，以提高自己的溝通能力。 3．培訓(xùn)能力：師者，傳道、授業(yè)、解惑也。身為一個店長，在店內(nèi)不但是一位管理者，同時也是店里員工的老師，應(yīng)擁有較強的培訓(xùn)能力。要能根據(jù)門店經(jīng)營管理的需要，采取各種形式不斷地對員工進行培訓(xùn)，以提高團隊的作戰(zhàn)能力。 4．洞察力：一位出色的店長，必須具備良好的洞察力。為此，作為店長要洞察每個員工的心態(tài)和情緒，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。洞察進店每一位顧客的消費心理，盡可能避免顧客流失。同時也要密切洞察相關(guān)市場的發(fā)展趨勢，關(guān)注競爭對手的各種變化，并制定相應(yīng)的策略，以提升門店競爭力。 5．良好的個人形象及生活習(xí)慣：在連鎖經(jīng)營中店長在店里其實是一面鏡子，也是門店的一張名片。穿戴整齊、精神抖擻，會給顧客和員工一種賞心悅目的感覺。平時養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，善于閱讀和思考，有利于提高個人素養(yǎng)，同時也會帶動員工效仿，從而在店內(nèi)形成一個良好的氛圍。 （二）出色的日常工作管理能力 店長的主要職責(zé)是做好門店日常工作的管理，因此，店長必須具有出色的日常工作管理能力。主要體現(xiàn)在賣場管理能力、員工培訓(xùn)能力、費用控制能力、市場調(diào)研能力和擴大銷售能力等方面。 1．賣場管理能力：賣場管理包括店內(nèi)衛(wèi)生管理、商品管理、顧客投訴、人員調(diào)配及設(shè)備保養(yǎng)等工作。工作雖煩雜瑣碎，但沒有一件是小事，容不得半點馬虎，可以說能不能做好賣場管理是考察一個店長是否具有較強綜合能力的試金石。所以，店長應(yīng)加強學(xué)習(xí)，不斷提升賣場管理能力，為實現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo)作出最大努力。 2．費用控制能力：店內(nèi)費用的支出直接減少了門店利潤。為此，在堅持滿足顧客需求的原則下，店長應(yīng)樹立勤儉節(jié)約的觀念，采取各種方法和手段，努力降低費用，增加利潤。同時要將節(jié)約觀念灌輸給每位員工，發(fā)動店內(nèi)全體員工來控制費用支出，以實現(xiàn)門店的利潤目標(biāo)。所以，店內(nèi)費用控制能力是店長日常工作管理能力的重要內(nèi)容之一。 3．市場調(diào)研能力：知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。近年來，市場競爭激烈，為使門店在市場競爭中不斷發(fā)展，店長應(yīng)定期安排人員對競爭對手進行市場調(diào)查，了解競爭對手的商品價格、促銷策略、人員變化、服務(wù)狀況、生意好壞以及發(fā)展動向等等，并密切關(guān)注顧客消費趨勢的變化，及時向連鎖總部反映，便以總部制定相應(yīng)的方案和措施。 4．?dāng)U大銷售能力：門店銷售額是連鎖總部最關(guān)心的指標(biāo)，門店銷售業(yè)績的好壞不僅會牽動總部領(lǐng)導(dǎo)的每一根神經(jīng)，而且也是考核一個店長工作績效最直觀的指標(biāo)。因此，店長應(yīng)發(fā)動門店全體員工出謀劃策，采取各種促銷手段，積極擴大銷售，提升門店銷售額，以實現(xiàn)門店的銷售目標(biāo)。 （三）高度的責(zé)任感及職業(yè)道德 職業(yè)道德是衡量一個員工優(yōu)秀與否以及是否具有可持續(xù)發(fā)展的重要標(biāo)志。有人認(rèn)為員工有四類：有才有德為正品；有才無德為毒品；有德無才為次品；無德無才為廢品。由此可知，職業(yè)道德的重要性不言而喻。實踐證明，要想當(dāng)一位優(yōu)秀的店長，必須具備或不斷地養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，方能被企業(yè)重用。但是僅僅有職業(yè)道德還不夠，還必須有高度的責(zé)任感，具有責(zé)任感是一種敬業(yè)精神的體現(xiàn)。對顧客負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)，才可獲得他們的信賴和贏得他們的尊重。 相關(guān)鏈接８－2 某零售連鎖企業(yè)的店長職位招聘要求 1．3年或以上零售業(yè)或客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，其中至少2年擔(dān)任零售業(yè)店鋪管理職位； 2．掌握員工管理技巧（工作安排、員工培訓(xùn)等）； 3．具備良好的溝通、激勵、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力，親和力強，能承受較大的工作壓力； 4．條理性強，有耐心，細心； 5．了解連鎖店鋪的收銀管理、促銷管理、貨品管理控制； 6．熟悉賣場日常管理（安全、清潔、POP、收訂貨、報表等）； 7．較強的商業(yè)技能，能有效促進店鋪銷售及提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)； 8．大學(xué)畢業(yè)，普通話說寫流利，英語良好，熟悉電腦操作。 資料來源：金羊網(wǎng) 四、連鎖門店店長的作業(yè)流程 在連鎖經(jīng)營中，總部要對門店店長的作業(yè)活動進行控制，因此，店長的每日工作必須嚴(yán)格按總部規(guī)定的流程來開展。 （一）店長的作業(yè)時間 不同的連鎖企業(yè)，因其經(jīng)營業(yè)態(tài)的不同，其門店的營業(yè)時間也有所差異。以超市為例，一般營業(yè)時間為早上9點至晚上10點，總計13個小時。因此，通常店長的作業(yè)時間，除每星期必須有一天實行全天工作外，店長一般為早班出勤，即上班時間為早上8點至下午6點半，這種作業(yè)時間的規(guī)定可使店長充分掌握門店銷售過程的中午及下午的兩個營業(yè)高峰，這對店長掌握門店每日的營業(yè)狀況，搞好門店營運管理極有好處。而店長下班后，店內(nèi)的管理工作通常由副店長(或值班長)代理。 （二）店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容 由于連鎖企業(yè)的業(yè)態(tài)、經(jīng)營內(nèi)容和目標(biāo)顧客的不同，店長每日的工作內(nèi)容也會有所不同。連鎖企業(yè)可根據(jù)自己的實際情況，制定適合本企業(yè)自身需要的店長作業(yè)流程，以提升連鎖企業(yè)門店營運管理的水平。下面以某連鎖超市為例介紹店長作業(yè)時間及內(nèi)容。 表8—1 某超市店長每日的作業(yè)時間及工作內(nèi)容 時 段 作 業(yè) 項 目 作 業(yè) 重 點 8:00—9:00 1.晨會 1．作業(yè)主要事項布置 2.檢查職工的出勤狀況 1．出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作掛牌等方面的檢查 3．賣場、后場狀況的檢查 1．商品陳列、補貨、促銷及衛(wèi)生狀況的檢查 2．后場倉庫檢查(包括選貨驗收等) 3．收銀員、找零金、備品及收銀臺和服務(wù)臺的檢查 4.昨日營業(yè)狀況的確認(rèn) 1．營業(yè)額 2．來客數(shù) 3．每客購物平均額 4．每客購物平均品項數(shù) 5．售出品種的商品平均單價 6．未完成銷售額預(yù)算的商品部門 9:00—10:00 1.開門營業(yè)狀況的檢查 1.各部門人員、商品、促銷等情況 2.店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車(籃)等情況 2.各部門作業(yè)計劃的確認(rèn) 1.促銷計劃 2.商品計劃 3.出勤計劃 4.其他 10:00-11:00 1.營業(yè)問題分析追蹤 1.營業(yè)未達銷售預(yù)算的原因分析與改善 2.電腦報表時段別商品銷售狀況分析與改善 2.賣場商品態(tài)勢追蹤 1.缺品、欠品確認(rèn)與追蹤 2.重點商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列的確認(rèn) 3.各時段營業(yè)額的確認(rèn) 11:00-12:30 1.后場庫存狀況的確認(rèn) 1.倉庫、冷庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況檢查和指示 2.營業(yè)高峰狀況的了解 1.了解各部門商品銷售及促銷活動的效果。 2.了解后場人員的調(diào)度和支援情況 3.督促服務(wù)臺加強促銷活動 12.30-13.30 午餐 交代副店長(值班長)負(fù)責(zé)賣場管理 13.30-15,30 1.競爭店的調(diào)查 1.同地段競爭店與本店營業(yè)狀況的分析比較。 2.部門會議 1.協(xié)調(diào)各部門的工作 2.研究如何提高銷售額 3.教育訓(xùn)練 1.新進人員的在職訓(xùn)練 2.定期在職訓(xùn)練 3.配合節(jié)慶的訓(xùn)練 15.30-16.30 1.各時段、各部門營業(yè)額的確認(rèn) 1.檢查并確認(rèn)各部門前一時段的銷售收入 2.全場巡視 1.賣場和后場人員的工作、商品清潔衛(wèi)生和促銷等情況 2．迎接下午營業(yè)高峰的準(zhǔn)備情況 16:30-18:30 1.營業(yè)問題點追蹤 1.后勤人員調(diào)度支援賣場收銀和促銷活動 2.收銀臺的開臺數(shù)、收銀機的工作狀況 3.商品齊全及量感化 4.服務(wù)臺的促銷廣播 5.人員交接班情況 18:30 安排代理負(fù)責(zé)人接班 交代晚間營業(yè)注意事項及關(guān)店事宜 第三節(jié) 連鎖門店營運管理的內(nèi)容 連鎖門店營運管理的內(nèi)容非常繁瑣，但大部分是重復(fù)的例行性事務(wù)，歸納起來主要有員工管理、顧客管理、供貨商管理、商品管理、現(xiàn)金管理和信息管理六個方面，店長應(yīng)根據(jù)門店管理手冊的要求帶領(lǐng)全體員工重點做好上述管理工作： 一、員工管理 連鎖門店員工管理的目標(biāo)就是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下最大限度地發(fā)揮員工各方面的潛力，讓全體員工愿意為門店盡心盡力地工作。管理的主要內(nèi)容有： （一）出勤狀況 連鎖企業(yè)由于其涉及到特定業(yè)態(tài)的要求(如超級市場、便利店、餐飲店等)，通常經(jīng)營利潤較低，因而，控制員工人數(shù)是提高連鎖門店盈利水平的重要環(huán)節(jié)之一。這就要求店長合理、經(jīng)濟地配置好各作業(yè)部門工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)和排班表，并嚴(yán)格考核員工的出勤情況。店長若抓不好門店的出勤狀況，就會直接影響門店的進貨、出貨、補貨陳列、和顧客服務(wù)等工作，難以使門店保持較佳的營運狀態(tài)。因此，店長應(yīng)在認(rèn)真分析競爭對手的休息日、節(jié)假日和地方性活動后，預(yù)測不同日子及一日中各時間段可能的消費額、顧客人數(shù)和銷售數(shù)量，以此掌握適當(dāng)?shù)墓ぷ髁?，安排適當(dāng)人數(shù)的員工，制定出月間和周間出勤安排表，以充分發(fā)揮門店員工的積極性和主動性。 （二）服務(wù)質(zhì)量 在激烈的市場競爭下，提升服務(wù)質(zhì)量是連鎖企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢重要途徑。店長要加強員工服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制，要根據(jù)員工手冊的要求經(jīng)常督促職工保持良好的服飾儀容、對顧客的禮貌用語和友善的應(yīng)對態(tài)度，并且隨時留意和妥善處理顧客的投訴及意見反映，不能讓顧客覺得不滿而不再上門的現(xiàn)象發(fā)生。 （四）工作效率 人工費用在連鎖門店總成本中所占的比率最高，如何提高工作效率、降低人工費用是門店營運管理的重要內(nèi)容之一。店長應(yīng)經(jīng)常調(diào)查各部門作業(yè)人員的作業(yè)安排表，合理地調(diào)度員工，充分發(fā)揮員工的專長，以提高工作效率。此外，由于連鎖門店均采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理，工作相對較單調(diào)。因此，國外大多數(shù)連鎖店有意識地讓員工在不同崗位上輪流工作，即采取柔性工作時間(允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時間或在不同工作時段，分別在不同崗位工作)等方式，以此提高連鎖門店的工作效率，值得我國連鎖門店經(jīng)營管理借鑒。 二、顧客管理 顧客是連鎖門店生存發(fā)展基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利。因此，顧客管理是門店營運管理的重點。主要應(yīng)抓好以下四個要點： （一）顧客來源 在門店營運管理中，店長要認(rèn)真分析本門店商圈內(nèi)顧客的戶數(shù)、人數(shù)、職業(yè)、家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)、收入水平、性別、年齡和消費愛好等因素，只有明確了這些因素，才能為顧客提供滿意的商品和服務(wù)。 （二）顧客需要 在收入水平不斷提高和消費者個性不斷增強的情況下，顧客對各種商品和服務(wù)的需要會經(jīng)常變化，這種變化必然會影響門店營運。因此，店長要經(jīng)常組織顧客需求的調(diào)查，虛心聽取顧客對門店商品和服務(wù)的要求和意見，以最大限度地滿足顧客需要。 （三）建立顧客檔案 為了掌握顧客的重要資料，與顧客建立長久友好的關(guān)系，顧客檔案的建立是門店營運管理必做的日常作業(yè)之一。店長可采取會員制等形式將顧客的姓名、地址、 號碼、惠購品(即主要惠顧本店何種商品)、采購時間等內(nèi)容登記在案，并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保持顧客隊伍的穩(wěn)定。 （四）妥善處理顧客投訴和意見 在門店經(jīng)營管理過程中，由于各種原因難免會產(chǎn)生顧客與門店的矛盾，也會有顧客對門店的商品和服務(wù)進行投訴。如何處理好顧客的投訴和意見，是保持顧客與門店良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，店長必須妥善處理好，以消除顧客不滿，維護企業(yè)和顧客的利益。 即問即答8－3 便利店的主要顧客有那些？ 三、供貨商管理 供貨商管理應(yīng)重點加強以下二個方面的作業(yè)管理： （一）按時準(zhǔn)確配送 連鎖企業(yè)的不少門店經(jīng)營著食品、飲料、藥品和果蔬等商品，這些商品都有一定的有效期和保鮮期，特別是超市中的鮮肉、水產(chǎn)、鮮奶、蔬菜和面包等日配品對保質(zhì)期與鮮度的要求很高，供貨商能否在每日開業(yè)前將這些商品及時送到店內(nèi)，對這些商品的經(jīng)營十分重要。因此，店長必須加強對供貨商按時配送的管理。 （二）確保商品質(zhì)量 商品質(zhì)量對連鎖門店的經(jīng)營效益至關(guān)重要。店長必須按總部規(guī)定的質(zhì)量要求加強對供貨商送達的商品進行嚴(yán)格驗收，以確保商品質(zhì)量。特別是對于那些直接食用的商品更要加強管理，否則一旦顧客食用后出現(xiàn)問題，會給連鎖企業(yè)帶來不可挽回的損失。 四、商品管理 門店商品管理是門店營運管理的中心，同時，商品管理的好壞也是考核店長管理能力的主要標(biāo)準(zhǔn)。門店商品管理的主要內(nèi)容有： （一）訂貨管理 在門店商品管理中，店長應(yīng)根據(jù)門店的年度銷售計劃，準(zhǔn)確地作出市場預(yù)測，提出每月的商品訂貨計劃，報總部配送中心統(tǒng)一組織貨源。定期按時向總部提交要貨計劃，以保證商品配送的及時性和準(zhǔn)確性。 （二）質(zhì)量管理 商品質(zhì)量是連鎖企業(yè)的生命，把好商品質(zhì)量關(guān)是維護消費者利益的基礎(chǔ)。店長對商品質(zhì)量的管理重點是商品在貨架上陳列期間的質(zhì)量變化和保質(zhì)期的控制，冷凍設(shè)備、冷藏設(shè)備的完好率，收貨、驗貨的質(zhì)量把關(guān)，搬運方法、陳列方法的正確操作以及商品質(zhì)量的統(tǒng)計分析，并應(yīng)將這些信息及時上報給連鎖總部的采購部門。 （三）缺貨管理 商品缺貨會使得顧客的某些需求無法得到滿足，顧客就會流失，導(dǎo)致銷售額下降，從而大大削弱了門店的競爭力。店長要時刻統(tǒng)計門店商品的缺貨率，加強檢查督促工作，及時與配送中心或供貨商聯(lián)系，努力把門店缺貨率降到最低水平。 （四）陳列管理 商品陳列是連鎖門店促進銷售的重要武器，其管理的基本要點是： 1．商品是否做到了滿陳列，只有滿陳列才能最有效地利用賣場空間，要把陳列貨架理解為賣場的實際面積，予以高度重視和充分利用。 2．商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強刺激，促成購買。 3．商品陳列是否做到了與促銷活動相配合。由于季節(jié)性和節(jié)慶假日往往成為連鎖企業(yè)門店銷售的高潮，因此，配合這些促銷活動搞好商品的特殊陳列，是大幅度增加門店銷售額的重要環(huán)節(jié)。 4．商品補充陳列是否做到了先進先出。商品在貨架上陳列的先進先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長對此應(yīng)給予充分重視。 5．商品損耗是否控制在最低限度。店長要注意抓好商品標(biāo)價、銷售處理、有效期、商品驗收和防竊等方面的工作，以降低商品損耗。 五、現(xiàn)金管理 連鎖店長對現(xiàn)金管理的重點是收銀管理和進貨票據(jù)管理： （一）收銀管理 連鎖門店現(xiàn)金管理的重點是收銀臺，因為收銀臺是門店現(xiàn)金進出的集中點。抓好收銀管理可從三個方面入手：一是選擇誠實、責(zé)任、快捷與友善的員工擔(dān)任收銀員；二是按總部規(guī)定嚴(yán)格控制差錯，降低差錯率；三是加強監(jiān)督，防止偽幣、退貨不實、價格數(shù)輸入錯誤、親朋好友結(jié)帳少輸入和內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款等現(xiàn)象出現(xiàn)。 （二）進貨票據(jù)管理 門店的進貨票據(jù)也是現(xiàn)金管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因為進貨票據(jù)是付款的憑證，也是日后兌現(xiàn)的憑證，實際上就是今后的現(xiàn)金支出，所以進貨單據(jù)的管理應(yīng)納入現(xiàn)金管理的范疇，加強管理，避免流失。 六、信息管理 做好信息資料管理是現(xiàn)代連鎖經(jīng)營對門店營運管理的基本要求之一。店長應(yīng)定期對商品銷售日報表、商品排行表、促銷效果表、顧客意見表、盤點記錄表和損益表等信息資料進行分析研究，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，作出改進經(jīng)營的對策，提高門店管理水平。 第四節(jié) 門店賣場布局和商品陳列 商品是無聲的推銷員，賣場布局與商品陳列效果的好壞直接影響門店的經(jīng)營業(yè)績。連鎖企業(yè)必須充分利用有限的資源，規(guī)劃和實施賣場的總體布局，合理進行商品陳列，最大限度地吸引和便利顧客購買，以提升門店經(jīng)營績效。 一、連鎖門店賣場布局的原則 連鎖門店賣場是企業(yè)與顧客進行貨幣和商品交換的場所，是供顧客選購的營業(yè)場所。雖然不同業(yè)態(tài)的賣場對布局有不同的要求，但歸納起來主要有以下三條基本原則。 （一）通道開放暢通，顧客輕松入店 門店賣場是為顧客購買商品服務(wù)的，如果連鎖門店通道擁擠，顧客出入不方便，即使店內(nèi)商品豐富、價格便宜、服務(wù)周到，仍然很難招攬消費者入店購買商品，門店營業(yè)收入肯定也會減少。所以，連鎖企業(yè)在進行門店賣場設(shè)計時，應(yīng)切記成功生意的第一步是讓顧客進得來，保持進入通道的開放暢通，吸引更多顧客入店購買。 （二）合理設(shè)計，增加顧客停留時間 據(jù)一項市場調(diào)查資料表明，我國不少消費者屬于隨機購買和沖動型購買。因此，如何合理設(shè)計賣場布局，增強商品存在感，使店內(nèi)商品最大程度地變得讓顧客目之可及，伸手可得，進而吸引顧客停留更長時間，最終實現(xiàn)沖動購買，便成為賣場布局必須注意的一個關(guān)鍵性問題。所以，連鎖企業(yè)應(yīng)通過合理設(shè)計購物主副通道，科學(xué)安排淡旺季商品，從而起到留住顧客、擴大銷售的效果。 （三）明亮清潔，顧客心曠神怡 明亮清潔的賣場、優(yōu)雅輕松的購物環(huán)境，往往使顧客對店內(nèi)商品產(chǎn)生一種新鮮、優(yōu)質(zhì)的感覺。把握住整潔與優(yōu)質(zhì)之間的心理連接，合理運用和安排有效空間內(nèi)的燈光、音響、擺設(shè)、色彩，使之相互配合，才能營造出令顧客心曠神怡的物質(zhì)、精神雙重消費的氛圍。 圖8—1 某大賣場生鮮區(qū)的布局 二、連鎖門店賣場布局的內(nèi)容 由于連鎖經(jīng)營所涉及的行業(yè)、業(yè)態(tài)、商品和規(guī)模的不同，連鎖門店賣場布局的內(nèi)容也會有所不同，但一般來說主要有以下四個方面的工作： （一）設(shè)置理想的賣場入口 賣場布局第一關(guān)是出入口的設(shè)置。招牌漂亮只能吸引顧客的目光，而入口開闊才能吸引顧客進店。入口選擇的好壞是決定連鎖門店客流量的關(guān)鍵。出入口設(shè)置務(wù)必以人流量、路線選取規(guī)律和目光輻射取向調(diào)查為基礎(chǔ)，把門開在行人最多、路徑最順暢、最引人注目的地方。對于一些開設(shè)在樓上或地下室的連鎖賣場，其入口要設(shè)立醒目而有特色的標(biāo)志，并采取人員促銷等方式克服出入口的先天不足。 （二）科學(xué)設(shè)計賣場通道 連鎖門店內(nèi)顧客流動主線是主通道，顧客流動的副線是副通道。主副通道要根據(jù)連鎖門店營銷目標(biāo)和商品布局及陳列設(shè)計來安排。良好高效的通道設(shè)計，要求能引導(dǎo)顧客按設(shè)計的自然走向，步入賣場的每一個角落，能接觸盡可能多的商品，消滅死角和盲點，使入店時間和賣場空間得到最有效的利用。因此，賣場通道的設(shè)置既要“長”得留住顧客，又要“短”得一目了然，還得考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠性。 （三）規(guī)劃賣場與后場的補給線路 連鎖門店的后場主要包括:倉庫、作業(yè)工場、更衣室和辦公區(qū)等，是賣場的補給后方。它的布局設(shè)計對賣場布局安排有重大影響，因此，也應(yīng)屬于賣場布局設(shè)計的重要內(nèi)容之一。后場設(shè)計的重點在于如何最合理、最經(jīng)濟地解決后場與賣場連接的補給線路規(guī)劃。力求做到線路最短、補給最方便。 （四）合理進行商品布局 商品布局是關(guān)系連鎖經(jīng)營成敗的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。店鋪選址失誤至多造成單店的失敗，而商品布局失當(dāng)，則會由于連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一性而給整個連鎖體系造成致命打擊。合理的商品布局，一是要按消費需求取向靈活配置商品布局比例；二是要根據(jù)消費者的購買心理趨向做好科學(xué)的商品位置規(guī)劃；三是要運用商品布局中的磁石理論，最大限度地吸引顧客，以擴大銷售，提高效益。 相關(guān)鏈接８－3 磁石理論在商品布局上的運用    磁石理論是指在賣場中最能吸引顧客注意力的地方，配置合適的商品以促進銷售，并能引導(dǎo)顧客逛完整個賣場，以提高顧客沖動性購買比重。其運用過程如下：     第一步、設(shè)置第一磁石點     第一磁石點一般設(shè)在賣場主通道兩側(cè)，是顧客必經(jīng)之地，也是商品銷售最主要的地方；配置的商品主要是：主力商品，也就是購買率高的商品，第一磁石點上展示的商品不僅會對所銷售的商品產(chǎn)生很大影響，而且也將決定顧客對于該店的整體印象和評價；    第二步、設(shè)置第二磁石點    第二磁石點緊湊第一磁石點，目的是一段一段的引導(dǎo)顧客向前走；    第二磁石點主要配置以下商品； 1）  流行商品 2）  色澤鮮艷、引人注目的商品    第二磁石點需要超乎一般的照度和陳列裝飾，以最顯眼的方式突出表現(xiàn)，讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點。同時，第二磁石點上的商品應(yīng)根據(jù)需要隔一定時間進行調(diào)整，保持其基本特征。    第三步、設(shè)置第三磁石點    第三磁石點指的是賣場中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架有對著入口，因此配置在第三磁石點的商品，要能刺激顧客，留住顧客，所以可配置下列商品：特價商品、廠家促銷商品。    第四步、設(shè)置第四磁石點    第四磁石點通常是指賣場中副通道的兩側(cè)，是充實賣場各個有效空間擺設(shè)商品的地點。    這是個讓顧客在長長的陳列線中引起注意的位置，應(yīng)在商品的陳列方法和促銷方法上對顧客做刻意表達訴求，主要有：熱門商品、有意大量陳列的商品；廣告宣傳的商品等。 資料來源：浙江商職院網(wǎng)絡(luò)課堂 三、連鎖門店的統(tǒng)一貨架布局 連鎖門店的統(tǒng)一形象是由連鎖總部統(tǒng)一策劃，以保證連鎖門店的統(tǒng)一性，這就使得顧客無論走到連鎖企業(yè)的任一門店，都會很容易地識別出其所屬的連鎖企業(yè)，進而達到吸引顧客、擴大銷售之目的。因此，為了保持連鎖企業(yè)形象的統(tǒng)一性，連鎖門店貨架布局一般也是在總部的統(tǒng)一指導(dǎo)下進行。 （一）封閉式銷售方式下的貨架布局形式 封閉式銷售方式是指用柜臺將顧客與營業(yè)員隔開，顧客不能進入營業(yè)員工作現(xiàn)場，顧客選購商品需依靠營業(yè)員傳遞的售貨方式。這種銷售方式可使消費者通過營業(yè)員獲得更多的商品信息，而門店則能有效防止商品的丟失和損壞，便于營業(yè)員管理，但不利于顧客選購商品，易引發(fā)顧客與營業(yè)員之間的矛盾。目前，封閉式銷售方式下的貨架布局形式主要有以下幾種： 1．附墻式。這是指貨架、柜臺等陳列器具應(yīng)墻面而排列。由于一般門店的墻面多為直線，所以在附墻式布局中，架柜常為直線形布置，沿墻面四周順序排列。采用這種布置形式的主要優(yōu)點為：能創(chuàng)造清新明朗、高效率的賣場形象，且營業(yè)現(xiàn)場陳列和儲備的商品較多；對于顧客來說，便于迅速發(fā)現(xiàn)并走近所需商品的柜臺購買和選購商品；對于營業(yè)員來說，則有利于現(xiàn)場補貨和營業(yè)員之間相互協(xié)作，從而節(jié)省了人力；同時還便于連鎖門店工作現(xiàn)場的安全管理。其主要缺點是會使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場中間部位的面積處于閑置狀態(tài)，會造成不必要的浪費。主要適用于小型連鎖門店。 2．島嶼式。這是指連鎖門店營業(yè)現(xiàn)場以島狀分布，在門店的賣場中央圍成一個閉合空間，中間設(shè)置貨架。連鎖企業(yè)可視門店的具體情形或不同的促銷季節(jié)，將該閉合空間變換布置成正方形、長方形、圓形、三角形等多種形式。島嶼式的柜臺周邊較長，陳列的商品也較多，既便于顧客流動，觀賞和選購商品，又便于隨時補充商品。但這種方式也只適用于小型的連鎖門店。若大中型連鎖門店要采用，通常需要將附墻式和島嶼式兩種布置形式結(jié)合起來運用，以達到良好的賣場布局效果。 3．斜角式。這是指將貨架和柜臺等設(shè)備根據(jù)門店的建筑格局布置成斜角形式。斜角式布置是賣場貨架布局的一種輔助形式。一般來說，斜角形柜臺主要放置在門店營業(yè)現(xiàn)場的角落，占地省，能滿足食品、日用百貨等斜角式陳列，使門店營業(yè)現(xiàn)場既有變化又有明顯的規(guī)律性，可獲得良好的效果。眾多的三角形柜臺還可排列成半圓形、圓形或扇面形布局，給門店的總體布局帶來美感，形成獨具特色的連鎖門店形象。 （二）敞開式銷售方式下的貨架布局形式 敞開式銷售是指將商品展放在營業(yè)現(xiàn)場的柜架上，允許顧客直接挑選商品，使工作現(xiàn)場與顧客活動空間完全交織在一起的一種銷售方式。它的主要優(yōu)點是：消費者可充分享受購物自由的樂趣，任意逗留，接觸商品，從容挑選，有滿足感，刺激了消費者的購買欲望，從而提升了連鎖門店的銷售效應(yīng)。其主要的貨架布局形式如下： 1．線條式。也稱格子式，這是指將陳列商品的柜架或其他設(shè)備在門店營業(yè)現(xiàn)場中呈縱向或橫向平行排列，形成多個線條的布局形式。采用這種布局形式，門店的利用面積大，能陳列較多的商品，同時便于理貨員進行商品補貨，有利于連鎖門店加強對商品的安全管理。但其缺點是不方便顧客在商店內(nèi)自由流動，不利于理貨員之間開展協(xié)作。因此，主要適合于營業(yè)面積較小或營業(yè)面積呈矩形的連鎖門店采用。 2．網(wǎng)狀式。這是指將陳列商品的柜架或其他設(shè)備在營業(yè)現(xiàn)場中呈縱橫交叉狀排列，呈網(wǎng)狀分布的布局形式。采用這種布局形式，能方便顧客在營業(yè)現(xiàn)場中流動，有利于店員之間開展協(xié)作，便于店員進行商品補貨。而其缺點與線條式正相反，它不利于加強商品的安全管理。因此，網(wǎng)狀式布局形式較適用于營業(yè)面積較大或營業(yè)面積呈正方形的連鎖門店采用。 3．散點式。也稱曲線式。這是指將營業(yè)現(xiàn)場的柜架等陳列器具隨客流密度和客流走向的變化無規(guī)則靈活布置的布局形式。其主要優(yōu)點是營業(yè)現(xiàn)場氣氛顯得輕松活潑，消費者能在賣場中悠閑漫步，能無拘無束地挑選商品。主要缺點是浪費顧客時間，有可能使顧客產(chǎn)生混亂；浪費門店的營業(yè)面積；門店的存貨控制和安全防衛(wèi)難度較大；需較多的勞動力，費用較高。散點式貨架布置比較適宜小規(guī)模的門店采用。 4．單元式。這是指將營業(yè)現(xiàn)場劃分為若干個相對封閉的營業(yè)小空間，每個小空間經(jīng)營某一類別或某一檔次的商品，而其內(nèi)部柜架的布置又多為線條式或散點式的布局形式。這種布局形式尤其適合門店營業(yè)面積相對較大的大中型連鎖門店采用。它不僅能有效地減少營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)的噪音，集中顧客注意力，而且能使門店內(nèi)顧客合理分流，也使整個連鎖體系體現(xiàn)了整齊劃一、新穎獨特的貨架布局形式。 四、門店賣場的商品陳列 （一）商品陳列的基本原則 商品陳列是指將具有促進銷售機能的商品擺放在適當(dāng)?shù)奈恢茫康氖莿?chuàng)造更多的銷售機會，從而提高銷售業(yè)績。其基本原則是: 1．便于選購原則。連鎖門店賣場的商品成千上萬，如何使得顧客很容易地判斷什么商品在什么部位，便于顧客選購，這是商品陳列時必須解決的問題。因此，大中型連鎖門店賣場應(yīng)做好三個方面工作。首先，應(yīng)有鮮明的貨位分布圖和導(dǎo)購標(biāo)志牌，使顧客一進賣場就能迅速找到商品；其次，商品的陳列分類有序，標(biāo)志明確，能讓顧客充分了解自己所需商品的規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量等；最后，盡量避免顧客所偏愛的商品置于過高或過低的貨架上，以方便顧客選購。 2．先進先出原則。所謂先進先出是指在陳列時先把原有的商品取出來，然后放入補充的新商品，再在該商品前面陳列原有的商品。因為顧客總是購買靠近自己的前排商品，如果不是按照先進先出的原則來進行商品的補充陳列，那么陳列在后排的商品會永遠賣不出去。門店的大多數(shù)商品尤其是食品都有保質(zhì)期限，因此，消費者會很重視商品出廠的日期，用先進先出法來進行商品的補充陳列，可以在一定程度上保證顧客買到商品的新鮮性，這也是保護消費者利益的重要內(nèi)容。 3．滿陳列原則。貨架上的商品必須要經(jīng)常充分地放滿陳列，空蕩的貨架會讓顧客產(chǎn)生門店經(jīng)營狀況不佳的感覺，使顧客失去對所購商品的安全感，購買熱情就會大大降低，從而影響門店銷售業(yè)績。因此，連鎖門店應(yīng)盡可能縮短商品庫存時間，做到及時上柜、盡快陳列，以飽滿美觀的貨架來吸引顧客，達到最好的銷售效果。 即問即答8－4 商品陳列的基本原則有那些？ 五、商品陳列的基本方法 由于連鎖經(jīng)營所涉及的行業(yè)、業(yè)態(tài)和商品等的不同，連鎖門店商品陳列的方法較多，但歸納起來主要有以下八類： （一）整齊陳列法 這是指將單個商品整齊地堆積起來進行商品陳列的方法。采用此種陳列法只要按貨架的尺寸確定商品長、寬、高的排面數(shù)，將商品整齊地排列就可以完成。整齊排列法突出了商品的量感和價格低廉的形象，從而刺激顧客購買。所以整齊陳列的商品往往是連鎖企業(yè)欲大量推銷給顧客的商品，折扣率高的商品或因季節(jié)性需要顧客購買量大、購買頻率高的商品。較適用于特價商品、季節(jié)性商品、節(jié)慶商品和新上市商品等。 圖8-2 商品的整齊陳列 （二）不規(guī)則陳列法 在連鎖賣場中，采用整齊陳列法能使商品得到整齊的配置和秩序井然的陳列。但就是這種整齊的配置和有秩序的陳列，往往使人聯(lián)想到軍人整齊排列，久而久之這種配置和陳列會使顧客產(chǎn)生單調(diào)乏味感，降低顧客的購物興趣。因此，可通過把各個中央陳列貨架的擱板形成錯位安排來進行商品陳列，從而使顧客產(chǎn)生一種新鮮感和錯覺，認(rèn)為中央陳列貨架內(nèi)的商品又有了新的變化，從而吸引顧客選購商品。 （三）隨機陳列法 隨機陳列法是將商品隨機堆積的方法，給人一種仿佛是將商品陳列于筐中的感覺。與整齊陳列法所不同的是，該陳列方法只要在確定的貨架上隨意地將商品堆積上去即可。隨機陳列法所占的陳列作業(yè)時間很少，這種方法主要是適用于陳列特價商品，它的表現(xiàn)目的是為了給顧客一種“特賣品就是便宜品”的印象。 （四）盤式陳列法 盤式陳列法是把非透明包裝上(如整箱的飲料、啤酒、調(diào)味品等)的包裝箱的上部切除（可用斜切方式），將包裝箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以顯示商品包裝的促銷效果。盤式陳列實際上是一種整齊陳列的變化陳列法。它表現(xiàn)的也是商品的量感，與整齊陳列所不同的是，盤式陳列不是將商品從紙箱中取出來一個一個整齊地堆積上去，而是將裝商品的紙箱底部盤狀切開后留下來，然后以盤狀為單位堆積上去，甚至就是整箱整箱的堆積上去。這樣可以加快商品陳列的速度，同時也在一定程度提示顧客可以整箱購買。適合這種陳列方法的商品主要有：廣為人知，深受消費者歡迎的品牌；預(yù)計可薄利多銷的商品；中、大型商品；用裸露陳列難以堆高的商品。 即問即答8－5 盤式陳列的主要目的是什么？ （五）端頭陳列法 端頭是指賣場中雙面的中央陳列架的兩頭，即賣場第三磁石點位置。在賣場中，中央陳列貨架的兩端是顧客通過流量最大、往返頻率最高的位置，從視角上說，顧客可以從三個方向看見陳列在這一位置的商品。因此，端頭是商品陳列的黃金位置，也是賣場內(nèi)最能吸引消費者注意力的重要位置。同時端架還能起到接力棒的作用，吸引消費者按門店布局設(shè)計的安排不停地向前走。端頭一般用來陳列特價品，或者門店推薦給顧客的新商品，以及利潤高的商品。 圖8—3 商品的端頭陳列 （六）比較陳列法 把相同的商品，按不同規(guī)格、不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，這種陳列法就叫比較陳列法。比較陳列法所要表現(xiàn)的經(jīng)營者意圖就是促使顧客更多地購買。例如：一瓶礦泉水售價1元，旁邊陳列的包在一起的6瓶礦泉水售5.4元，抱在一起的12瓶礦泉水只賣10元。把單瓶、6瓶、12瓶裝的礦泉水陳列在一起，就可使顧客比較出買得越多就越便宜，從而刺激顧客購買包裝量較多的該商品。值得注意的是，在進行比較陳列作業(yè)時，要多陳列包裝量大的商品，而包裝量小的商品和單品量相應(yīng)少一些，以明確指出購買方向。 （七）懸掛陳列法 將無立體感的扁平或細長型商品懸掛在固定的或可以轉(zhuǎn)動的專有掛鉤的陳列架上，就叫懸掛式陳列。懸掛式陳列能使這些無立體感的商品產(chǎn)生很好的立體感效果，并且能增添其他特殊陳列方法所沒有的變化。這種方法主要適用有孔型包裝的小商品，如糖果、剃須刀、鉛筆、玩具、小五金工具、頭飾、拖鞋和襪子等。 圖8—4 商品的懸掛陳列 （八）島式陳列法 島式陳列法是指在賣場的進口處、中部或者底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺陳列商品。如果說端頭陳列是顧客可以從三個方向觀看的話，那么島式陳列則可以從四個方向看到，因此，島式陳列能在賣場中內(nèi)起到較好的效果。島式陳列的用具一般有冰柜、平臺、大型的貨柜或網(wǎng)狀貨筐。采用此法時應(yīng)注意用于島式陳列的用具不能太高，否則會影響整個賣場的視野，也會影響顧客從四個方向?qū)u式陳列商品的透視度。為了使顧客能夠環(huán)繞島式陳列臺（架、柜、筐）選購商品，應(yīng)給予島式陳列以較大的空間。 圖8—5 商品的島式陳列 【本章小結(jié)】 連鎖門店營運管理是個作業(yè)化的管理過程。門店營運管理的目標(biāo)就是實現(xiàn)銷售最大化和保證費用最小化。在連鎖經(jīng)營中總部是決策中心，而門店則是作業(yè)現(xiàn)場。連鎖總部主要對門店的商品布局與陳列、缺貨率、單據(jù)、盤點、缺損率、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績進行控制，控制的基本途徑是編寫營業(yè)手冊，建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)和運用現(xiàn)代技術(shù)實行動態(tài)控制。連鎖門店現(xiàn)場管理的重點是衛(wèi)生管理、商品管理、陳列管理、服務(wù)管理和現(xiàn)金管理等。 連鎖店長是門店的最高負(fù)責(zé)人，店長作業(yè)化管理質(zhì)量的好壞直接影響整個門店的營運效率。店長是門店的代表者與協(xié)調(diào)者、門店營運的組織者與指揮者以及門店經(jīng)營成果的分析者，店長應(yīng)根據(jù)總部營業(yè)手冊規(guī)定的作業(yè)流程和要求履行好自己的職責(zé)。作為一個優(yōu)秀店長必須具備良好的個人綜合素質(zhì)、出色的日常工作管理能力以及高度的責(zé)任感與職業(yè)道德。 連鎖門店管理的主要內(nèi)容歸納起來主要有員工管理、顧客管理、供貨商管理、商品管理、現(xiàn)金管理和信息管理六個方面，店長應(yīng)在總部統(tǒng)一管理下，根據(jù)門店管理手冊的流程和要求帶領(lǐng)全體員工做好這些工作。 門店賣場布局與商品陳列對門店營運具有重要作用，賣場布局的基本原則是通道開放暢通，顧客輕松入店；合理設(shè)計，增加顧客停留時間；明亮清潔，顧客心曠神怡。賣場布局工作的主要內(nèi)容有設(shè)置理想的賣場入口，科學(xué)設(shè)計賣場通道，規(guī)劃賣場與后場的補給線路和合理進行商品布局。按連鎖總部的統(tǒng)一策劃，做好門店賣場統(tǒng)一的貨架布局，這對提升連鎖企業(yè)形象有著重要意義。 門店商品陳列應(yīng)遵循便于選購原則、先進先出原則和滿陳列原則。商品陳列的方法主要有整齊陳列法、不規(guī)則陳列法、隨機陳列法、盤式陳列法、端頭陳列法、比較陳列法、懸掛陳列法和島式陳列法等。門店應(yīng)在總部統(tǒng)一指導(dǎo)下，根據(jù)門店實際和顧客需求進行有機組合