《《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱（7頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、V出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán) 隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技 能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn) 用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱(chēng)呼禮儀你的第一句話 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲案例分析 、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專(zhuān)業(yè)信息 職業(yè)場(chǎng)合服裝 男士專(zhuān)業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫'領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專(zhuān)業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容-發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié) 職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢(shì)B禮讓手勢(shì).引領(lǐng)手勢(shì).遞物姿勢(shì)訓(xùn)練??rr???▼??

2、??*?l丫°????a\??ra7廠? 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練職業(yè)妝容規(guī)范 V積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的 信任。 1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言語(yǔ) &**?*?"*?* 言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力 語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極肢體語(yǔ)言訓(xùn)練 尤質(zhì)的服務(wù)溝通 尊重對(duì)方？換位思考 服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性 服務(wù)語(yǔ)言的技巧性服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情景演練增加語(yǔ)言的力量， 表示肯定和專(zhuān)業(yè)柔化語(yǔ)言技巧

3、，服務(wù)溝通要素產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練服務(wù)溝通中 提問(wèn)技巧訓(xùn)練 否定對(duì)方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸 情緒傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)化聆聽(tīng)為語(yǔ)言重復(fù)引申減少誤會(huì)重述對(duì)方 的意思表明你的感受調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感 謝建議坦然承認(rèn) 自己的錯(cuò)誤 受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避，不否定，不急下結(jié)論綜合案例分 析及分組討論 3v溝通的藝術(shù) ?5?? 了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處 理根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理根據(jù)客戶的情緒處理分組情景演練用顧客喜歡的

4、方式說(shuō)話用妥善的措辭與客戶交談靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿 情緒案例分析與情景演練4、面對(duì)抱怨與投訴面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧異議情況處 理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì) 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。 客戶最需要什么？彼此事重、換位思考客戶情感需求客戶業(yè)務(wù)需求職權(quán)之內(nèi)的情況 處理職權(quán)之外的情況處理 替代方案巧妙示弱 案例分析與情景演練 ■99P ■.■??? 四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 禮儀的核心概念 尊重對(duì)方、尊重自己 握手禮儀最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀 接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法注意聲音表情 專(zhuān)業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨