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1、大姚縣孔廟景區(qū)提升游客滿意度的策略探析 [摘要]21世紀(jì)，景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移到游客管理上。在這種情況下，景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)就表現(xiàn)在怎樣以最快速度響應(yīng)，滿足不斷變化的游客需求。在今天景區(qū)的游客滿意度管理已經(jīng)被廣泛用來提升景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，許多景區(qū)都采取人性化的游客滿意度管理方式來作為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。游客滿意度作為景區(qū)管理重要部分之一，對(duì)景區(qū)管理起著重要的作用。游客滿意度一直是景區(qū)和管理者普遍關(guān)注的一點(diǎn)問題，游客滿意度對(duì)游客的消費(fèi)行為和消費(fèi)質(zhì)量以及景區(qū)的形象都起到至關(guān)重要的作用，景區(qū)只有將游客滿意度維持在良好的水平，才能進(jìn)一步發(fā)展自身的知名度。本文將以大姚縣孔廟景區(qū)為研究對(duì)象，通過實(shí)證分析和數(shù)據(jù)分析，說

2、明游客滿意度對(duì)其發(fā)展的影響和提出提高游客滿意度的建議。 [關(guān)鍵詞]孔廟景區(qū)； 游客滿意度； 景區(qū)管理； 服務(wù)質(zhì)量 A Tentative Study on the Strategy of Promoting Tourists' Satisfaction in Kongmiao Scenic Spot in Dayao County Abstract:Customer satisfaction has always been a scenic spot and managers generally concerned a

3、bout the problem, customer satisfaction on the consumer behavior and consumer quality and the image of the area has played a vital role in the area only to maintain customer satisfaction at a good level , In order to further develop their own visibility. This paper will take the Confucius Temple in

4、Dayao County as the research object, through the empirical analysis and data analysis, explain the impact of customer satisfaction on its development and propose to improve customer satisfaction. Key words:Confucius Temple area; tourists; satisfaction degree II 目 錄 引 言 1 一

5、、游客滿意度的相關(guān)理論 1 （一）游客滿意度的概念 1 （二）影響游客滿意度的因素 2 （三）提升游客滿意度的重要性 2 二、大姚縣孔廟景區(qū)游客滿意的現(xiàn)狀調(diào)研 2 （一）大姚縣孔廟景區(qū)的介紹 2 （二）通過問卷調(diào)查了解景區(qū)游客滿意度的現(xiàn)狀 2 三、大姚縣孔廟景區(qū)提升游客滿意度存在的問題 4 （一）景區(qū)票價(jià)偏高 4 （二）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善 5 （三）景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣 5 （四）景區(qū)信息服務(wù)匱乏 5 四、提升孔廟景區(qū)游客滿意度的對(duì)策 5 （一）合理調(diào)整景區(qū)的門票定價(jià)，提高游客的往來人流量 5 （二）完善景區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，加大對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和管理 5

6、（三）深化孔廟景區(qū)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。加大對(duì)服務(wù)人才的培養(yǎng)和管理 6 （四）樹立景區(qū)良好形象提高邊際收益，妥善處理游客投訴及意見 6 結(jié) 語 7 參考文獻(xiàn) 7 致 謝 語 10 附 錄 1 大姚縣孔廟景區(qū)提升游客滿意度的策略探析 大姚縣孔廟景區(qū)提升游客滿意度的策略探析 引 言 隨著現(xiàn)代景區(qū)管理的發(fā)展，我國(guó)部分地區(qū)的景區(qū)管理也有所發(fā)展，但和國(guó)際化進(jìn)程相比，只能算是起步階段。目前我國(guó)部分景區(qū)內(nèi)部管理體系不集中，專業(yè)化程度低，監(jiān)控設(shè)備和安保設(shè)施、服務(wù)設(shè)備狀況比較差，景區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)化尚未形成，無法適應(yīng)現(xiàn)代景區(qū)管理的要求。其中，涉及到一個(gè)景區(qū)的關(guān)鍵問題，那便是游客

7、滿意度，游客滿意度決定了景區(qū)發(fā)展的范圍，直接影響景區(qū)發(fā)展方向等，因此，加深對(duì)景區(qū)游客滿意度的研究有著重大意義。邁進(jìn)二十一世紀(jì)，科技飛速地發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)濟(jì)日趨全球化、一體化和信息化，景區(qū)面臨更大的挑戰(zhàn)，為了生存和發(fā)展，景區(qū)尋求更多的新的經(jīng)營(yíng)理念，“以游客導(dǎo)向?yàn)橹鳌钡氖袌?chǎng)營(yíng)銷觀念就是在這樣的背景下產(chǎn)生的，而且這個(gè)觀念逐漸被更多的景區(qū)認(rèn)同，從而引申出“游客滿意度”這一詞。游客滿意度是游客感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于游客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的程度，也就是說，“滿意”不僅僅是游客對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、時(shí)間、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層

8、的含義是景區(qū)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)于游客期望、要求等吻合的程度如何，因而就產(chǎn)生了游客對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。 游客滿意度問題，是普遍存在于任何服務(wù)活動(dòng)中的問題。這一問題的起因不僅僅是由于產(chǎn)品或者是商品存在質(zhì)量和游客主觀原因而引起的，在本課題中，研究的對(duì)象是大姚縣孔廟景區(qū)。然而，針對(duì)作為知名風(fēng)景景區(qū)而言，游客量是位居全國(guó)較高水平，其中對(duì)于游客滿意度的問題在景區(qū)中可以集中反映出來。因此，本課題的意義在于基于景區(qū)的游客滿意度的現(xiàn)狀，提出對(duì)次改進(jìn)的建議，并以此為基礎(chǔ)希望對(duì)全行業(yè)中游客滿意度的問題都能起到有價(jià)值的參考作用。 一、游客滿意度的相關(guān)理論 （一）游客滿意度的概念 游客滿意度，在心

9、理學(xué)層面而言，這是一個(gè)相對(duì)的概念并不是一個(gè)絕對(duì)的概念。游客滿意度是基于游客在對(duì)某服務(wù)產(chǎn)生消費(fèi)行為后，該服務(wù)所帶給游客的感受與游客自身對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的期望進(jìn)行對(duì)比后形成的。游客滿意度對(duì)于景區(qū)而言，景區(qū)不能以自己的主觀臆斷來對(duì)判斷服務(wù)帶給游客的感受，而應(yīng)該進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查和分析，對(duì)游客滿意度做出合理的改進(jìn)。 （二）影響游客滿意度的因素 隨著滿意度這一概念在學(xué)術(shù)界、心理學(xué)界的研究不斷地深入，與“滿意度”相關(guān)的影響因素越來越多。但是，從旅游景區(qū)的角度出發(fā)，實(shí)際中影響游客滿意度的因素仍舊較多。首先，是景區(qū)定價(jià)的問題對(duì)于游客滿意度的影響，定價(jià)問題一直以來都是游客滿意度最為直觀的一個(gè)影響因素，許多景區(qū)仍舊保留

10、著門票制度，即游客入景區(qū)游玩需要購買特定景點(diǎn)的門票，如果門票的價(jià)格偏高就有可能導(dǎo)致游客對(duì)景區(qū)的門票定價(jià)留下不良的印象，降低游客的滿意度。其次，對(duì)于門票定價(jià)的問題，也同樣出現(xiàn)在景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)價(jià)格、其他配套娛樂設(shè)施等價(jià)格的方面，如果景區(qū)內(nèi)沒有制定出良好的管理措施來約束商家合理定價(jià)，就會(huì)導(dǎo)致游客欺詐事件、不滿事件等發(fā)生，也會(huì)直接影響到游客的滿意度。最后，對(duì)于一個(gè)旅游景區(qū)而言，景區(qū)的整體面貌、園林景觀、整潔度、安保等方面也是游客較為關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，如果在這些細(xì)節(jié)問題上沒有處理到位，也會(huì)直接或者間接地影響到游客滿意度。 （三）提升游客滿意度的重要性 目前，景區(qū)的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于其他景

11、區(qū)的壓力和游客需求的不斷提升。對(duì)于其他景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)主要表現(xiàn)為景區(qū)整體的定價(jià)下降等，要想獲得更多的游客就必須從提高游客滿意度入手。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給游客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定游客滿意的關(guān)鍵因素，也只有提高了游客的滿意度才能進(jìn)一步提高景區(qū)的整體形象、知名度、經(jīng)濟(jì)收益等。因此，游客滿意度對(duì)于景區(qū)而言有著十分重要的意義。 二、大姚縣孔廟景區(qū)游客滿意的現(xiàn)狀調(diào)研 （一）大姚縣孔廟景區(qū)的介紹 大姚縣孔廟座落于石羊鎮(zhèn)象嶺山腳下，占地6584平方米，建筑面積1616.8平方米，由大成殿、天子臺(tái)、朱子閣、倉圣祠、明倫堂、東廡、西廡等建筑組成，建筑格局采用中國(guó)古代宮殿衙署的庭院形式

12、布置，講究縱橫軸線，突出主體建筑，兩側(cè)對(duì)稱排列次要建筑，形成建制統(tǒng)一頗具規(guī)模的建筑群。 （二）通過問卷調(diào)查了解景區(qū)游客滿意度的現(xiàn)狀 本文通過對(duì)大姚縣孔廟景區(qū)的調(diào)查，對(duì)210名游客進(jìn)行了調(diào)查，采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，收回203份有效問卷。調(diào)查結(jié)果已用表格形式進(jìn)行了分析，分析結(jié)果得出，游客滿意度一般，因此，對(duì)于景區(qū)來說，提高游客滿意度就是各型組織活動(dòng)的基本要求和目標(biāo)，是培植忠誠游客的一大法寶。意欲提高游客滿意度，就須對(duì)游客滿意度因素予以全面關(guān)注。 表1 您預(yù)計(jì)的旅游費(fèi)用大概是 選項(xiàng) 小計(jì) 比例 2000以下 51 25.12% 3000~4000 102 50.25% 400

13、0~5000 37 18.23% 5000以上 13 6.4% 本題有效填寫人次 203 本次調(diào)查的對(duì)象為景區(qū)內(nèi)的游客，在針對(duì)景區(qū)旅游的費(fèi)用之處的過程中，能夠明顯地看到，大部分的游客其消費(fèi)的金額在2000元左右，而有極少數(shù)在消費(fèi)金額高達(dá)5000元；這也說明了我國(guó)現(xiàn)代游客旅游的消費(fèi)水準(zhǔn)普遍過高，一個(gè)一線城市中等收入人群的月收入也不過3000元左右，而這也只是其一次景區(qū)旅游的費(fèi)用。 表2您認(rèn)為目前景區(qū)哪些定價(jià)過高的項(xiàng)目，會(huì)直接影響您的滿意度？ 選項(xiàng) 小計(jì) 比例 餐飲定價(jià) 69 33.9% 門票定價(jià) 54 26.6% 配套娛樂設(shè)施定價(jià) 48 23.6%

14、 導(dǎo)游項(xiàng)目的定價(jià) 27 13.3% 額外景點(diǎn)收費(fèi) 5 204% 本題有效填寫人次 203 在針對(duì)獲取景區(qū)旅游的定價(jià)問題調(diào)查中，百分之33以上的游客表示，景區(qū)的門票定價(jià)是較高的，這也說明了在景區(qū)定價(jià)的項(xiàng)目中，游客還是比較注重景區(qū)門票的價(jià)格問題。如果景區(qū)對(duì)于門票的問題沒有制定出一個(gè)良好的解決方案，那就有可能降低游客的滿意度。同時(shí)，游客對(duì)于餐飲定價(jià)和對(duì)配套娛樂設(shè)施定價(jià)的評(píng)價(jià)等，也存在有定價(jià)過高的問題。由此可見，在游客進(jìn)行游玩的過程中，始終認(rèn)為定價(jià)是一個(gè)直接影響自身滿意度的因素，且大部分游客對(duì)于餐飲和門票兩個(gè)方面的定價(jià)仍舊比較看重。 表3 您認(rèn)為景區(qū)哪些方面的服務(wù)問題，會(huì)直接影響

15、到您的滿意度？ 選項(xiàng) 小計(jì) 比例 公共配套設(shè)施不完善 66 32.5% 服務(wù)人員態(tài)度惡劣 87 42.8% 投訴意見反饋不及時(shí) 46 22.6% 其他 4 1.97% 本題有效填寫人次 203 在進(jìn)行景區(qū)哪些服務(wù)問題會(huì)直接影響到游客滿意度時(shí)，其中42.8%的游客表示，景區(qū)服務(wù)人員的態(tài)度惡劣會(huì)直接降低自己的滿意度，例如：在景區(qū)游玩時(shí)，難免會(huì)遇到排隊(duì)買票、排隊(duì)入場(chǎng)等，此時(shí)極其容易出現(xiàn)插隊(duì)、推搡等事件，如果景區(qū)的服務(wù)人員和秩序管理人員無法妥善解決好問題，就會(huì)導(dǎo)致影響涉事雙方游客的滿意度；或是在游客游玩時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員并沒有按照服務(wù)制度辦事，沒有全心全意地服務(wù)好

16、游客，對(duì)于游客提出的要求敷衍了事，也會(huì)直接降低游客的滿意度。另外，有32.5%的游客認(rèn)為，景區(qū)公共配套設(shè)施不完善也是降低自身滿意度的一個(gè)重要原因，由于孔廟景區(qū)的游客數(shù)量逐年遞增，在人流高峰期甚至每日人流量高達(dá)上萬余人，但是景區(qū)的公共服務(wù)配套設(shè)施并沒有跟上景區(qū)的發(fā)展速度，導(dǎo)致在游客需要休息、如廁等問題上無法良好的解決。最后，有22.6%的游客認(rèn)為對(duì)于自己的投訴建議并不能很好地進(jìn)行反饋，自己的投訴收不到及時(shí)回復(fù)等，也會(huì)大大降低了自身的滿意度。 表4 您認(rèn)為景區(qū)哪些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的問題，會(huì)直接影響到您的滿意度？ 選項(xiàng) 小計(jì) 比例 路標(biāo)路牌設(shè)置不明確 53 26.11% 停車場(chǎng)位置、數(shù)量

17、不合理 33 16.26% 景區(qū)內(nèi)馬路、道路規(guī)劃不合理 39 19.21% 公廁、垃圾箱等疏于管理 78 38.42% 本題有效填寫人次 203 由于孔廟景區(qū)是建立較早的一個(gè)知名風(fēng)景景點(diǎn)，因此，在景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面還仍舊存在一部分的問題。通過調(diào)查，有26.11%的游客表示，景區(qū)內(nèi)對(duì)于道路的路標(biāo)、路牌等設(shè)置存在不明確的問題，有誤導(dǎo)性的成分存在，有時(shí)會(huì)誤導(dǎo)游客前往錯(cuò)誤的方向，或者有些路段并沒有設(shè)置路標(biāo)，這就導(dǎo)致了游客無法前往既定的目標(biāo)地區(qū)。有16.26%和19.21%的游客表示，景區(qū)內(nèi)部的道路規(guī)劃不合理，并且停車場(chǎng)的車位數(shù)量和停車場(chǎng)設(shè)置的地理位置不合理，往往需要走較遠(yuǎn)

18、的路程才能返回景區(qū)內(nèi)，而道路和車位數(shù)量也沒有按照實(shí)際的需求來設(shè)置，這些問題都直接影響了其滿意度。最后，對(duì)于景區(qū)的公廁、垃圾箱管理等問題，是較多游客所注重的要點(diǎn)，對(duì)于公廁、垃圾箱等公共基礎(chǔ)設(shè)施疏于管理也會(huì)影響游客的滿意度。 三、大姚縣孔廟景區(qū)提升游客滿意度存在的問題 （一）景區(qū)票價(jià)偏高 從大姚縣孔廟景區(qū)的規(guī)模來看，景區(qū)內(nèi)設(shè)置的主要景點(diǎn)是孔子廟。景區(qū)對(duì)于孔子廟的門票定價(jià)也隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，從原先的50元每人每張票，調(diào)整為90元每人每張票，票價(jià)上漲的幅度超過了40%，這對(duì)于一般的游客而言，景區(qū)票價(jià)上漲的幅度過高，超出了游客的心理承受預(yù)期。 （二）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善 孔廟景區(qū)由于建設(shè)時(shí)間較

19、早，景區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施并不完善，存在游客集散地規(guī)模偏小、公廁、垃圾箱等其他公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完全等問題。例如，在實(shí)際游客游玩過程中，由于孔廟的整體占地面積較大，許多游客往往需要走較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成參觀和游玩，但是在景區(qū)內(nèi)部除了在入票口、出票口附近設(shè)置了3-4個(gè)簡(jiǎn)易的木椅外，景區(qū)內(nèi)的其他地點(diǎn)沒有設(shè)置可供游客休息的座椅或是其他休閑設(shè)施，這就導(dǎo)致了游客在需要休息時(shí)無處可去，不得不繼續(xù)行走。 （三）景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣 通過網(wǎng)絡(luò)問卷的調(diào)查和對(duì)實(shí)際景區(qū)內(nèi)服務(wù)工作人員的了解所知，目前，景區(qū)內(nèi)的工作人員對(duì)待游客的態(tài)度一般，有些服務(wù)人員甚至?xí)c游客發(fā)生激烈的爭(zhēng)吵，這都反映出景區(qū)對(duì)于服務(wù)人員的管理并不到

20、位。許多服務(wù)人員并沒有接受過正式的服務(wù)培訓(xùn)，只是簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)了景區(qū)內(nèi)的基本規(guī)定和景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，便上崗開展服務(wù)工作。 （四）景區(qū)信息服務(wù)匱乏 現(xiàn)階段，景區(qū)信息服務(wù)的體系建設(shè)尚未完善，尤其是體現(xiàn)在景區(qū)周邊的道路標(biāo)識(shí)、景區(qū)內(nèi)的重要參觀點(diǎn)標(biāo)識(shí)等，僅僅只是簡(jiǎn)單的說明了該處的名字，并沒有設(shè)置具有引導(dǎo)性的標(biāo)識(shí)和說明。 四、提升孔廟景區(qū)游客滿意度的對(duì)策 （一）合理調(diào)整景區(qū)的門票定價(jià)，提高游客的往來人流量 定價(jià)對(duì)于景區(qū)來說，是占據(jù)市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié)，價(jià)格的因素會(huì)直接導(dǎo)致游客是否會(huì)進(jìn)入景區(qū)參觀，符合游客心理的價(jià)格范圍是景區(qū)制定價(jià)格時(shí)主要考慮的因素。雖然定價(jià)所反映出的是景區(qū)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中能夠獲取多少經(jīng)濟(jì)收益

21、、經(jīng)濟(jì)回報(bào)的重要依據(jù)。但是如今，普遍存在的問題是，景區(qū)門票的價(jià)格不契合游客的心理預(yù)期。因此，景區(qū)的管理者和經(jīng)營(yíng)者可以在不損害景區(qū)整體經(jīng)濟(jì)收益的前提下，開展不同形式的門票優(yōu)惠措施，例如：3人游玩1人免票，多人組團(tuán)游玩票價(jià)享有折扣等。以這樣的措施來變相調(diào)整景區(qū)的門票價(jià)格，可以提高游客的往來次數(shù)，還可以提高景區(qū)的人流量和經(jīng)濟(jì)收益。 （二）完善景區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，加大對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和管理 目前，景區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施建立不完善，主要表現(xiàn)在可供游客休息的座椅、公廁、垃圾箱等基礎(chǔ)設(shè)施問題上，盡管孔廟景區(qū)的占地面積并不大，管理者在進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)時(shí)，會(huì)主觀地認(rèn)為減少基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，可以擴(kuò)大游客自

22、由活動(dòng)的面積和空間，但是景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是息息相關(guān)的，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)不完善也會(huì)導(dǎo)致游客降低對(duì)景區(qū)的滿意度。因此，景區(qū)的管理者應(yīng)當(dāng)加大對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，也同時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施的管理，保障基礎(chǔ)設(shè)施的可用性、安全性等，從而提高游客的滿意度。 （三）深化孔廟景區(qū)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。加大對(duì)服務(wù)人才的培養(yǎng)和管理 物質(zhì)決定意識(shí)，意識(shí)對(duì)物質(zhì)具有能動(dòng)的反作用，只有孔廟景區(qū)意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處，才能采取相關(guān)措施推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展。對(duì)此，孔廟景區(qū)的管理層要對(duì)景區(qū)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，鼓勵(lì)其進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來扭轉(zhuǎn)其落后的觀念。首先，孔廟景區(qū)可以在其內(nèi)部加強(qiáng)有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)的宣傳

23、與講解，讓景區(qū)行成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境和氛圍，加大人員對(duì)其的熟悉度和參與度。其次，孔廟景區(qū)可以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入自己的景區(qū)文化，讓景區(qū)文化對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行推動(dòng)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。 （四）樹立景區(qū)良好形象提高邊際收益，妥善處理游客投訴及意見 對(duì)于景區(qū)來說，樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，提升景區(qū)形象十分重要。質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎(chǔ)。強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助游客解釋、加工、整理和儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識(shí)別信息，簡(jiǎn)化交易決策。這種景區(qū)與游客之間有效的“協(xié)議”將使景區(qū)獲得高的邊際收益。同時(shí)，及時(shí)妥善地處理游客的抱怨，挽回不滿意游客。游客與景區(qū)

24、的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的游客，對(duì)景區(qū)來說相當(dāng)重要。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果景區(qū)能妥善地處理游客提出的投訴，可能有70%的游客會(huì)認(rèn)為景區(qū)服務(wù)較好；如果能當(dāng)場(chǎng)聽取游客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，滿意度會(huì)上升到95%；而且每一個(gè)滿意而歸的游客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣景區(qū)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營(yíng)銷界有句名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。 首先，游客對(duì)景區(qū)的期望值主要來源于游客前期的一些了解，比如景區(qū)廣告、到其他店的經(jīng)歷，還有就是自身所處的行業(yè)，特別是處于高端工作行業(yè)的游客，就會(huì)對(duì)景區(qū)的期望值高于其他游客。其次，市場(chǎng)宣傳是游客獲得信息的最直接通道，游客對(duì)景區(qū)宣傳的接受程度

25、直接影響到游客期望值。再次，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予游客的信息也會(huì)對(duì)游客期望值產(chǎn)生直接影響。一方面現(xiàn)代化的通訊手段讓游客獲取信息方面輕而易舉，可以說98%的游客在游玩之前會(huì)對(duì)比不同的景區(qū)信息等，另一方面，游客會(huì)感受到不同景區(qū)提供的服務(wù)，無形中會(huì)對(duì)不同服務(wù)人員的服務(wù)和印象進(jìn)行評(píng)判。前期服務(wù)好，游客期望值就高，游客不容易滿足；相反游客期望值就會(huì)較低，容易獲得較高的游客滿意度。最后，游客所從事的行業(yè)也會(huì)產(chǎn)生不同的游客期望。比如，從事體力勞動(dòng)的會(huì)比從事腦力勞動(dòng)的游客容易滿足，從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的會(huì)比從事服務(wù)業(yè)的游客容易滿足。從事服務(wù)行業(yè)的游客，他們理解服務(wù)行業(yè)提升難度，但是平常工作中他們已經(jīng)有了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照之下

26、，游客期望值就高。 結(jié) 語 現(xiàn)如今，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活水平的不斷改善與提高，可以說服務(wù)業(yè)的新發(fā)展趨勢(shì)決定了未來景區(qū)的業(yè)務(wù)重心。因此，有必要?jiǎng)?chuàng)新大姚縣孔廟景區(qū)服務(wù)體系，適應(yīng)消費(fèi)發(fā)展的趨勢(shì)，建立大姚縣孔廟景區(qū)品牌，培養(yǎng)一批高滿意度的游客，提升競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增加景區(qū)知名度，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)在服務(wù)特色是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。但是，有必要采取一定的措施來解決景區(qū)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)問題。這需要景區(qū)的管理員建立正確的服務(wù)概念，正確的服務(wù)體系。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)應(yīng)根據(jù)游客需求，加強(qiáng)游客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，信息化管理是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一，最重要的方式之一就是服務(wù)人員和游客溝通。景區(qū)管理要以人

27、為本，建立高素質(zhì)的員工培訓(xùn)體系，重視人力管理研究，將授權(quán)實(shí)施一套全面的授權(quán)制度。因?yàn)橹挥屑訌?qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，才能做好“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的閃光點(diǎn)，靈活運(yùn)用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)手段，充分滿足游客需求。同時(shí)，也要改變服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的概念，不斷提高游客滿意度，真正實(shí)現(xiàn)以游客滿意為起點(diǎn)，使優(yōu)質(zhì)化服務(wù)更加深入。 參考文獻(xiàn) [1] 王學(xué)伍.旅游景區(qū)顧客滿意指標(biāo)體系構(gòu)建[J].海峽科學(xué),2008(5):105～115. [2] 邱萍.旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式研究[J].旅游科學(xué),2006(6):52～55. [3] 張進(jìn)福,黃福才.景區(qū)管理(中文版)[M].北京大學(xué)出版社,2009(4):12

28、8～133. [4] 徐國(guó).如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查[J].運(yùn)營(yíng),2008(8):102～106. [5] 李高峰.我國(guó)旅游景區(qū)管理的問題原因及對(duì)策[J].經(jīng)營(yíng)管理,2007(3):98～105. [6] 譚誼,王翔,歐陽資生.提升游客滿意度與忠誠度的策略研究[J].中國(guó)商貿(mào),2011(28): 112～116. [7] 陳穎.分析旅游目的地文化宣傳對(duì)游客滿意度的影響[J].旅游縱覽（行業(yè)版）2012(6): 50～55. [8] 萬倩.西南地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展研究[D].昆明:昆明理工大學(xué),2015. [9] 盧松.黃山市公共交通性能及其游客滿意度研究[A].2011《旅游學(xué)刊》中國(guó)

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30、蔡燕賓.紅色旅游目的地游客滿意度測(cè)評(píng)研究[D].杭州:浙江大學(xué),2006. [16] 馬峻.城市旅游景區(qū)游客滿意度測(cè)評(píng)研究——以昆明市為例[D].杭州:浙江大學(xué),2007. [17] 徐克帥,朱海森.國(guó)外游客滿意度研究進(jìn)展及啟示[J].旅游論壇,2008(7):138～140. [18] Pizama,Neumanny,Reichela.Dimensions of tourist satis-faction with a desti-nation areaa[J].Annals of Tourism Re-search,1978,(5):314～322. [19] Cho

31、n,K.S.Olsen,M.D.Functional Congruity and Self Congruity Approaches to Consumer Satisfaction/dissatisf-action in Tourism[J].2005,(6):23～31. [20] BakerDA,CromptonJL.Quality,Satisfaction and Behavior-al intension[J]. Annals of Tourism Research,2000,3(27):785～804. 致 謝 語 幾年來的大學(xué)求學(xué)以及這一年的論

32、文寫作對(duì)我來說是一段刻骨銘心的人生經(jīng)歷，大學(xué)成為我內(nèi)心皈依的一個(gè)溫暖所在。有幸得以接受老師的專業(yè)指導(dǎo)。他的深厚學(xué)養(yǎng)和功力讓我受益匪淺。我很慶幸自己遇到我的老師。我在寫作中充滿顧慮，老師總在百忙中和我約定好電話的溝通時(shí)間，給與我論文寫作中需要的支持和理解。他具有學(xué)者的正直和善良，感同身受于我寫作中遇到的困惑。天馬行空后的初稿千瘡百孔，但老師像對(duì)待一個(gè)襁褓嬰兒一樣，在我的論文結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、甚至標(biāo)點(diǎn)上做出細(xì)膩的批復(fù)和注釋，我深受感動(dòng)。老師鼓勵(lì)我在這些文字的廢墟上進(jìn)行論文應(yīng)有要素的組建。在老師持續(xù)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)下，我的論文終于呈現(xiàn)出碩士學(xué)術(shù)論文應(yīng)有的風(fēng)貌，具備了答辯的條件。和老師探討學(xué)問是我美好的人生記憶

33、。 同時(shí)要感謝學(xué)院的負(fù)責(zé)老師。他們的善良和親切是我求學(xué)記憶的鮮明印記。 謝謝我的學(xué)校。謝謝那些與我一同奮戰(zhàn)在校園的校友。 最后，我要感謝這幾年里給予我?guī)椭耐瑢W(xué)，以及背后支持我的家人。我的學(xué)習(xí)生涯中，有你們才更加精彩，更加充實(shí)。 9 附 錄 大姚縣孔廟景區(qū)游客滿意度研究問卷調(diào)查 你好！我是一名在校學(xué)生，正在進(jìn)行有關(guān)大姚縣孔廟景區(qū)游客滿意度的調(diào)查活動(dòng)。主要目的是想了解大姚縣孔廟景區(qū)游客滿意度的問題。請(qǐng)盡情發(fā)表您的意見和建議。此調(diào)查結(jié)果僅用于課程研究，所有被調(diào)查者都是匿名參與，不會(huì)泄漏被調(diào)查者的私人信息，請(qǐng)放心填寫。 問題1：您的性別及年齡是？

34、 問題2：您預(yù)計(jì)的旅游費(fèi)用大概是 □ 2000以下 □ 3000~4000 □ 4000~5000 □ 5000以上 問題3：您認(rèn)為景區(qū)哪些方面的問題，會(huì)直接影響到您的滿意度？（多選） □ 服務(wù) □ 定價(jià) □ 交通 □ 基礎(chǔ)設(shè)施 一、關(guān)于景區(qū)內(nèi)服務(wù)工作與滿意度之間的問題： 問題1：您對(duì)于目前景區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作是否滿意？ □ 十分滿意 □ 一般 □ 不滿意 問題2：您認(rèn)為景區(qū)哪些方面的服務(wù)問題，會(huì)直接影響到您的滿意度？ □ 公共配套設(shè)施不完善 □ 服務(wù)人員態(tài)度惡劣 □ 投訴意見反饋不及時(shí) □ 其他 問題3：如果在您遇到服務(wù)態(tài)度較

35、為惡劣的服務(wù)人員，是否會(huì)影響您的滿意度和整體游玩的心情？ □ 會(huì) □ 不會(huì) □ 不清楚 二、關(guān)于景區(qū)內(nèi)的項(xiàng)目定價(jià)與滿意度之間的問題： 問題1：您對(duì)于目前景區(qū)內(nèi)的項(xiàng)目定價(jià)是否滿意？ □ 十分滿意 □ 一般 □ 不滿意 問題2：您認(rèn)為目前景區(qū)哪些定價(jià)過高的項(xiàng)目，會(huì)直接影響您的滿意度？ □ 餐飲定價(jià) □ 門票定價(jià) □ 配套娛樂設(shè)施定價(jià) □ 導(dǎo)游項(xiàng)目的定價(jià) □ 額外景點(diǎn)收費(fèi) 問題3：您認(rèn)為景區(qū)的門票價(jià)格是否會(huì)對(duì)您的游玩帶來一定的影響？ □ 有影響 □ 沒有任何影響 □ 不清楚 問題4：如果景區(qū)的價(jià)格普遍過高，您還是否愿意購買景區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品

36、？包括（包含小物件、陳列品、餐飲等） □ 會(huì) □ 不會(huì) □ 不清楚 三、關(guān)于景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施與滿意度之間的問題： 問題1：您對(duì)于目前景區(qū)內(nèi)的道路交通設(shè)置是否滿意？ □ 十分滿意 □ 一般 □ 不滿意 問題2：您認(rèn)為景區(qū)哪些方面的交通問題，會(huì)直接影響到您的滿意度 □ 路牌 □ 路標(biāo) □ 道路規(guī)劃 □ 其他 問題3：您對(duì)于目前景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施是否滿意？ □ 十分滿意 □ 一般 □ 不滿意 問題4：您認(rèn)為景區(qū)哪些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的問題，會(huì)直接影響到您的滿意度？ □ 路標(biāo)路牌設(shè)置不明確 □ 停車場(chǎng)位置、數(shù)量不合理 □ 景區(qū)內(nèi)馬路、道路規(guī)

37、劃不合理 □ 公廁、垃圾箱等疏于管理 問題5：如果在您準(zhǔn)備休息時(shí)，發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)并沒有可供休息的場(chǎng)所，您是否還會(huì)繼續(xù)游玩？ □ 會(huì) □ 不會(huì) □ 不清楚 四、關(guān)于景區(qū)信息服務(wù)與滿意度之間的問題： 問題1：您在景區(qū)內(nèi)游玩時(shí)，如果遇到問題是否會(huì)留下您的投訴及建議？ □ 會(huì) □ 不會(huì) □ 不清楚 問題2：您是否收到過來自景區(qū)內(nèi)管理處對(duì)于投訴及建議的回復(fù)信息？ □ 收到過 □ 未收到 □ 不清楚 問題3：如果沒有收到來自景區(qū)管理處的回復(fù)，是否會(huì)影響您的滿意度？ □ 會(huì) □ 不會(huì) □ 不清楚 問題4：您認(rèn)為景區(qū)對(duì)于游客的投訴及建議有何需要改進(jìn)之處？ □ 信息的反饋機(jī)制 □ 信息的傳遞效率 □ 投訴及建議的反饋率 您認(rèn)為是否還有其他會(huì)影響游客滿意度的因素？請(qǐng)您列出。 謝謝！ 35