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1、物業(yè)管理公司 XX 年度工作計(jì)劃 物業(yè)管理公司 XX 年度工作計(jì)劃 不斷提高業(yè)主滿意度， 引進(jìn)競爭上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效 益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定以下公司工作計(jì)劃： z 物業(yè)公司自成立到現(xiàn)在， 在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛下逐步走 入營運(yùn)管理階段，為了能使物業(yè)公司達(dá)到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期 （ 獨(dú)立運(yùn)營，自負(fù)盈虧 ） ， z 物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的 挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高 物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng) 和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進(jìn) 與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿意度， 引進(jìn)競爭上崗機(jī)制

2、，以最小的成本為公司獲取最大的社會效 益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定以下工作計(jì)劃： 一充分發(fā)揮 z 物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的 主觀能動性和增強(qiáng)主人翁意識。 1 每周召開一次工作例會， 在總結(jié)工作的同時， 積極充 分聽取基層員工的呼聲意見或合理化建議或批評。 2 不定期開展團(tuán)隊(duì)活動。 組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生愛護(hù)小區(qū) 周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。 二轉(zhuǎn)變思想， 端正態(tài)度， 牢樹為業(yè)主 （ 住戶） 服務(wù)意識。 為了提升服務(wù)水平，我們將推行 全員首接責(zé)任制 . 每 一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一 時間傳遞到服務(wù)中心， 并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果， 通知建議人

3、， 使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以業(yè)主為中心，并在首 接責(zé)任制的同時，推進(jìn) 一站式 全新的服務(wù)理念。 三激活管理機(jī)制 1 管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級負(fù)責(zé)制， 即各部門員工崗位 分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直 接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂管理目標(biāo) 責(zé)任書。 2 管理處實(shí)行定時值班制， 改變工作作風(fēng)， 提高辦事效 率，向業(yè)主公布管理處常設(shè) （報修 ）電話，全方位聆聽業(yè)主的 聲音。 3 制定切實(shí)可行的管理措施，推行 首問責(zé)任制 . 4 健全完善管理處規(guī)章制度， 如管理處員工守則、 崗位 責(zé)任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。 5 月績效考核工作盡量量化， 建立

4、激勵機(jī)制和健全績效 考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎 勤罰懶，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。 6 完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工 作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會。 7 加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理， 建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)， 增強(qiáng)管理處 員工的凝集力。 四嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 1 小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零 ; 向物業(yè) 公司主管部門有效投訴為 2%,投訴處理回訪率 100%. 2 小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達(dá) 90%以上。 3 急修及時，返工返修率不高于 2%. 4 治安車輛消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。 5 房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)

5、，運(yùn)行正常，無管 理責(zé)任事故發(fā)生。 6 管理處擬成立社區(qū)文化活動小組， 負(fù)責(zé)開展豐富多彩 的社區(qū)活動 ; 充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、 典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。 7 本年度記錄資料保存完整，及時歸檔。 8 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá) 95%以上 ; 物業(yè)管理報告每 年度向業(yè)主公布一次。 五加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。 管理處挑選精兵強(qiáng)將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實(shí)施小 組，對新入職及在職 員工進(jìn)行培訓(xùn)： 1. 新入職培訓(xùn) 為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。 培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況 （ 如企業(yè)宗旨、 企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ） ，熟悉公司的

6、各 項(xiàng)規(guī)章制度 （ 如考勤制度，獎懲制度、考核制度等 ），掌握基 本的服務(wù)知識 （ 如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常 識等 ） ，掌握崗位工作的具體要求 （ 如崗位責(zé)任制、 業(yè)務(wù)技能、 工作流程與要求、操作要領(lǐng)等 ） 。通過職前培訓(xùn)可以使新招 員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、 員工手冊 、員工禮 儀規(guī)范、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的 組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè) 管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。 2. 在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 1、z 物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 2、z 物業(yè)公司的員工手冊 3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、

7、組織機(jī)構(gòu) 4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識 通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提 高綜合管理能力。 六、提升 z 物業(yè)服務(wù)品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。 1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分 崗位職能合并，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理 機(jī)制。 2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行員工手冊 ，注重規(guī)范 員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮 貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則，對 小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管、管 有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消 防等正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃，有

8、落實(shí)，杜 絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神， 增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究主問 制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大 的改觀。 5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對 業(yè)主資料、業(yè)委會資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清 晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理， 同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。 6、車輛管理：對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步 實(shí)現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放 ; 臨時車輛采用臨時收費(fèi)管理 對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主 支付保管費(fèi)。 7、安全、消防管

9、理：加強(qiáng)對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀、 管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善 標(biāo)識系統(tǒng)，對外來人員 （ 裝修人員 ） 進(jìn)出識別登記、出租屋的 登記、住戶搬運(yùn)、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主 熟知度達(dá) 80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查， 維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行 七、做好接管驗(yàn)收工作 新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng) 及時組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，對所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的 接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要 求。接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否 合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求 ; 而竣工驗(yàn)收則是 全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收

10、; 接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司接管的物 業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采 取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政 府評價行為。 八、開展多種經(jīng)營與措施 管理處將采取如下系列措施，開展多元化經(jīng)濟(jì)，努力 創(chuàng)建 社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈 , 力爭實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡。 1、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù) 中心和成立便民服務(wù)點(diǎn)，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定 崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。 2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為 前提的擺點(diǎn)商家以臨時占有使用場地的，適當(dāng)收取一定費(fèi)用。 3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴(yán)格控制辦公 用品的采

11、購與支出。 4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項(xiàng)目 物業(yè)管理公司 XX 年度工作計(jì)劃 二十一世紀(jì)跨入了 第十六個年頭， 公司物業(yè)從蹣跚學(xué)步經(jīng)過 10 年的風(fēng)風(fēng)雨雨， 取得的顯著成績大家有目共睹?；厥啄甑母黜?xiàng)管理工作，使 我們清醒地看到，行業(yè)的快速發(fā)展和客戶的需求不斷更新， 決定了社會對物業(yè)管理行業(yè)寄予了更高的期望，讓我們看到 我們的工作距離我們提出的“顧客的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求” 還有一定的差距，我們不能有絲毫的自滿和懈怠，必須保持 清醒的頭腦，努力克服不足，更加精心地為我們客戶提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，才能不斷開創(chuàng)公司發(fā)展的新篇章。 從新項(xiàng)目拓展、進(jìn)駐的艱辛和坎坷，要看到公司發(fā)展 既面臨著機(jī)遇，

12、同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在世界金融危機(jī) 和經(jīng)濟(jì)危機(jī)逐步侵蝕我們的關(guān)鍵時刻，增強(qiáng)全員緊迫感、責(zé) 任感、使命感，抓住機(jī)遇，敢于應(yīng)對挑戰(zhàn)，努力化解風(fēng)險， 需要全體員工總動員，全力以赴面對各種困難和挑戰(zhàn)，需要 我們承受的東西太多太多。在這關(guān)鍵時刻我們的管理核心需 要有超前的意識指導(dǎo)，需要有明確的定位方向，需要有堅(jiān)強(qiáng) 的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)軍，需要有團(tuán)結(jié)一致的力量來推動我們的事業(yè)，以 應(yīng)對各種危機(jī)和順應(yīng)行業(yè)以及社會發(fā)展規(guī)律，讓我們始終保 持主動地位和清醒的頭腦，去開創(chuàng)公司的新天地，描繪公司 的新藍(lán)圖。 一、工作指導(dǎo)思想 在新的一年里，繼續(xù)堅(jiān)持“客戶滿意”的科學(xué)發(fā)展觀 和規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展的理念 ; 抓住機(jī)遇做好市場拓

13、展理性 發(fā)展，調(diào)整經(jīng)營思路，優(yōu)化項(xiàng)目，整合資源，節(jié)能降耗，開 源節(jié)流，有效地保持持續(xù)發(fā)展態(tài)勢 ; 貫徹勞動合同法，維護(hù) 企業(yè)與員工的利益，實(shí)現(xiàn)共贏 ; 強(qiáng)化管理，加強(qiáng)考核，落實(shí) 制度，重在執(zhí)行 ; 加大培訓(xùn)和考核力度，提高員工的綜合素 質(zhì)，營造學(xué)習(xí)氛圍 ; 繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，打造公司核心團(tuán)隊(duì) 的凝聚力，推動各項(xiàng)工作健康、有序、快速發(fā)展，維護(hù)企業(yè) 與員工的利益，實(shí)現(xiàn)共贏，構(gòu)建和諧公司新篇章。 二、經(jīng)營思想及計(jì)劃指標(biāo)： （ 一 ） 經(jīng)營思想： 根據(jù)行業(yè)發(fā)展及公司發(fā)展趨勢，結(jié)合實(shí)際，拓展多方 經(jīng)營范圍，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢、強(qiáng)化經(jīng)營管理，開源節(jié)流降低經(jīng) 營成本，增強(qiáng)企業(yè)的生存和發(fā)展能力。 1. 強(qiáng)化管理與服

14、務(wù)工作，提高企業(yè)競爭力。 在行業(yè)市場競爭日益激化和變革發(fā)展的情況下，全球 金融危機(jī)對物業(yè)管理行業(yè)雖未受到大的沖擊，但前景不容樂 觀，因此，在當(dāng)前環(huán)境下，怎樣在激烈的市場競爭中洞察先 機(jī)，降低經(jīng)營成本， 提高服務(wù)質(zhì)量必須提到我們的日程上來。 急 需認(rèn)真分析公司目前各項(xiàng)目經(jīng)營情況， 研究企業(yè)的發(fā) 展方向，強(qiáng)化節(jié)能降耗，開源節(jié)流的經(jīng)營的理念，以實(shí)現(xiàn)公 司持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。 2. 多方尋找社會與市場資源，杜絕拓展盲目性。 XX 年在拓展新的項(xiàng)目時， 一定要認(rèn)真審視項(xiàng)目的品質(zhì)， 要把重點(diǎn)放在高檔物業(yè)的項(xiàng)目上，詳細(xì)了解新物業(yè)的各種真 實(shí)的信息資料，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和我公司的發(fā)展趨勢， 關(guān)鍵要充分分析項(xiàng)目能

15、否給公司帶來良好的經(jīng)營效益，全面 分析公司目前的人力、物力的資源情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀， 理性發(fā)展。力爭把拓展的目標(biāo)轉(zhuǎn)移到企業(yè)效益好、項(xiàng)目品質(zhì) 好、客戶素質(zhì)好的高檔物業(yè)、寫字樓、辦公樓、商廈等，真 正實(shí)現(xiàn)公司從國家機(jī)關(guān)后勤改制項(xiàng)目走進(jìn)市場化的戰(zhàn)略大 轉(zhuǎn)移。XX 年至少要增加 2 個高端物業(yè)項(xiàng)目，用 3-5 年時間實(shí) 現(xiàn)年?duì)I業(yè)額過億元，建立具有良好知名度及美譽(yù)度的公司品 牌。 3. 發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢與服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 對現(xiàn)有管理項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致、徹底分析，合理規(guī) 避各類勞動和經(jīng)營風(fēng)險，最大限度維護(hù)企業(yè)利益，提出切實(shí) 可行的辦法減少企業(yè)損失。對人力、物力進(jìn)行資源整合，達(dá) 到公司與項(xiàng)目上下互動

16、、形成企業(yè)合力。 4. 研究經(jīng)營策略與服務(wù)收費(fèi)，認(rèn)識經(jīng)營重要性。 物業(yè)管理行業(yè)是微利企業(yè)，因此，我們的管理團(tuán)隊(duì)要 認(rèn)識到經(jīng)營策略與收費(fèi)工作是公司能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線， 也是企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)支柱，更是全年工作的主線。依靠我們 合同的服務(wù)費(fèi)用只能基本維持我們?nèi)粘３杀?，如果不開展多 種經(jīng)營或降低經(jīng)營成本，很難保障我們員工的切身利益，更 談不上公司的可持續(xù)發(fā)展，容易形成惡性循環(huán)。我們必須發(fā) 揮我們的主人翁優(yōu)勢，將經(jīng)營工作和收費(fèi)工作滲透到每一個 員工心靈深處，貫徹全年，對公司應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用做到應(yīng)收 盡收。每個項(xiàng)目、每個部門按公司規(guī)定有效地完成公司下達(dá) 的各項(xiàng)考核指標(biāo)。 三、繼續(xù)貫徹勞動合同法，完善勞動制度

17、，嚴(yán)格勞動 紀(jì)律，促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展。 （ 一 ） 勞動合同法頒布 1 年來，公司在完善勞動合同法 的基礎(chǔ)上，XX 年我們將繼續(xù)加強(qiáng)勞動合同的管理工作， 認(rèn)真 貫徹勞動合同法和勞動合同法實(shí)施細(xì)則 ，完善勞動 制度，嚴(yán)格勞動紀(jì)律，加大考核監(jiān)督力度，優(yōu)化員工隊(duì)伍， 提高員工素質(zhì)，充分調(diào)動員工的積極性，修訂勞動人事管理 規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧穩(wěn)定的勞務(wù)關(guān)系。 （ 二） 嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，規(guī)范企業(yè)管理，促進(jìn)企業(yè)和諧。 勞動紀(jì)律是企業(yè)為維持生產(chǎn)經(jīng)營秩序，保證勞動合同 得以履行，要求全體員工在集體勞動、工作、生活過程中以 及與勞動、工作緊密相關(guān)的其他過程中必須 強(qiáng)化企業(yè)管 理，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律、獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、樹立正風(fēng)正氣、 激勵員工積極向上，提高公司的整體管理水平，制訂了考核 管理辦法。對考核范圍、考核依據(jù)、考核原則、考核內(nèi)容、 考核辦法、 獎勵處罰等都做具體的規(guī)定。 通過考核發(fā)現(xiàn)人才， 對業(yè)績突出的不管是一般管理人員還是操作層，不拘一格， 擇優(yōu)使用，給以提拔。同時嚴(yán)格考核，從嚴(yán)制企，規(guī)范管理。