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1、 弱電安防維修維保方案 (三) 時(shí)間： 2010-5-19 15:54:28來(lái)源：本站作者：本站編輯 瀏覽次數(shù)： 305 六、維保服務(wù)規(guī)范 6.1服務(wù)總結(jié)報(bào)告 工程名稱： 建設(shè)單位： 參加總結(jié)人員： 情況描述： 總結(jié)原因： 處理辦法： 備注： 技術(shù)支持工程師： 售后服務(wù)部經(jīng)理： 技術(shù)副總： 填寫日期： 年 月日 審核日期： 年 月日 審定日期： 年 月日 6.2服務(wù)總結(jié)報(bào)告 工程名稱： 服務(wù)日期： 年 月 日 天氣情況： 填寫日期： 審核日期： 服務(wù)人（簽章）： 服務(wù)部經(jīng)理（簽章）： 服務(wù)（時(shí)間、內(nèi)

2、容）： 服務(wù)（時(shí)間、內(nèi)容）： 服務(wù)（時(shí)間、內(nèi)容）： 服務(wù)（時(shí)間、內(nèi)容）： 用戶意見(jiàn)： 時(shí)間： 單位（簽章） 6.3售后服務(wù)部客戶檔案 工程名稱： 建設(shè)單位： 工程地點(diǎn)： 竣工日期： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話： 開(kāi)工日期： 甲方聯(lián)系人： 甲方聯(lián)系人： 驗(yàn)收日期： 所屬部門： 所屬部門： 公司原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系電話： 維修記錄（時(shí)間、內(nèi)容、記錄人）： 維修記錄（時(shí)間、內(nèi)容、記錄人）： 維修記錄（時(shí)間、內(nèi)容、記錄人）： 6.3 售后服務(wù)記錄單 工程名稱： 建設(shè)單位： 工程地點(diǎn)： 記錄人（簽章）： 記錄日期： 訪問(wèn)方式

3、： 聯(lián)系人： 描述訪問(wèn)內(nèi)容： 處理辦法或建議： 6.4維保服務(wù)工作規(guī)范 一、業(yè)務(wù)范圍 1、及時(shí)排除故障做好售后服務(wù)工作； 2、為客戶提供及時(shí)、有效、高質(zhì)的售后培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)； 3、定期與客戶進(jìn)行各種形式交流，獲得反饋信息； 4、及時(shí)將客戶需求、改進(jìn)建議反饋給有公司有關(guān)部門； 二、崗位設(shè)置 1、部門經(jīng)理 2、技術(shù)支持工程師 三、工作規(guī)范 與客戶通話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，解答問(wèn)題熱情周到；不得粗暴對(duì)待客戶或敷衍搪 塞；不得將生活中不愉快情緒反映在工作中。 老客戶直接來(lái)詢 1、目的：了解用戶需求 2、參與人員：售后服務(wù)部人員 3、實(shí)施方式

4、：用戶通過(guò)來(lái)電、來(lái)函、電子郵件通知，售后服務(wù)部人員進(jìn)行記錄 并填寫《售后服務(wù)記錄單》。 定期回訪 1、目的：了解用戶需求 2、參與人員：售后服務(wù)部人員 3、實(shí)施方式：售后服務(wù)部人員按照售后服務(wù)計(jì)劃對(duì)用戶進(jìn)行定期訪問(wèn)，技售后 服務(wù)部人員進(jìn)行記錄并填寫《售后服務(wù)記錄單》。 確定人員 1、目的：為用戶需求任務(wù)安排實(shí)施人員。 2、參與人員：部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師 3、實(shí)施方式：由部門經(jīng)理根據(jù)本部門 /組工作任務(wù)情況，指派技術(shù)支持工程師進(jìn) 行處理。 聯(lián)系客戶 1、目的：進(jìn)一步了解客戶具體情況。 2、參與人員：技術(shù)支持工程師 3、實(shí)施方式：通過(guò)電話或電子郵件

5、聯(lián)系客戶，了解客戶具體情況及問(wèn)題，并填 寫《售后服務(wù)部客戶檔案》。 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 1、目的：對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題提供及時(shí)、有效的技術(shù)服務(wù)。 2、參與人員：技術(shù)支持工程師 3、實(shí)施方式：根據(jù)所需提供技術(shù)支持的內(nèi)容來(lái)決定技術(shù)支持方式，簡(jiǎn)單技術(shù)問(wèn) 題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)解答或回復(fù)。 4、權(quán)利與責(zé)任：技術(shù)支持工程師有責(zé)任在與客戶溝通中實(shí)事求是，盡量準(zhǔn)確運(yùn) 用專業(yè)知識(shí)進(jìn)行細(xì)致的解答，對(duì)于不能確定的問(wèn)題要謹(jǐn)慎應(yīng)答。 服務(wù)準(zhǔn)備 1、目的：確保技術(shù)支持能夠順利進(jìn)行。 2、參與人員：部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、庫(kù)管 3、實(shí)施方式：以上審核通過(guò)后，由技術(shù)支持工程師填寫《售后服務(wù)設(shè)備、器材、 工具訂

6、用清單》，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，交庫(kù)管領(lǐng)取設(shè)備、材料。 上門服務(wù) 1、目的：幫助客戶解決疑難問(wèn)題，根據(jù)需求對(duì)用戶軟件、硬件、數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)。 2、參與人員：技術(shù)支持工程師 3、實(shí)施方式：由技術(shù)支持工程師上門服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行客戶需求的收集，并做好 《服務(wù)日志》的記錄；在實(shí)施過(guò)程中對(duì)于臨時(shí)重大變化及時(shí)與部門經(jīng)理聯(lián)系， 處 理好突發(fā)事件。必要時(shí)可聯(lián)系相關(guān)部門支援，并由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。 務(wù)應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)、守約，若有特殊情況應(yīng)提前通知客戶。） （外出服 4、權(quán)利與責(zé)任：技術(shù)支持工程師對(duì)因未及時(shí)與部門經(jīng)理匯報(bào)技服過(guò)程中出現(xiàn)的 臨時(shí)重大變化、自作主張行事而造成的問(wèn)題負(fù)責(zé)。 技術(shù)支持總結(jié) 1、目的：總結(jié)技術(shù)支持過(guò)程中的出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，確定成熟的方法，并說(shuō)明在 以后的技術(shù)支持工作中如何借鑒。 2、參與人員：部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師 3、實(shí)施方式：每次技術(shù)支持完成后，技術(shù)支持工程師都要補(bǔ)充《售后服務(wù)部客 戶檔案》；對(duì)于重大關(guān)鍵問(wèn)題還要寫《服務(wù)總結(jié)報(bào)告》，并由部門經(jīng)理 閱修改后定稿，并簽字。 /組長(zhǎng)審 文件歸檔 1、 2、 目的：有效集中管理文檔，利于后期查詢 參與人員：售后服務(wù)部經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、資料管理員 實(shí)施方式：售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)文件，均需交于資料管理員簽收 3、 存檔。