《黃金酒店總臺(tái)培訓(xùn)資料》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《黃金酒店總臺(tái)培訓(xùn)資料（47頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 黃金大酒店 前廳部 文件 前廳部員工儀容儀表規(guī)范 前廳部是酒店的“窗戶”，前廳部員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。 男員工儀容儀表規(guī)范 一、 制服 （1） 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用毛巾擦去制服上的灰塵、頭皮屑。 （2） 隨時(shí)保持制服的整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好。 （3） 制服的衣、褲口袋

2、內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。 （4） 著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好。 （5） 黑色西裝配以白色襯衫為宜。 （6） 褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。 （7） 保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無(wú)雙道出現(xiàn)。 （8） 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，一般為黑色，寬度2.5cm—3cm為宜，皮帶系好以剩下的12cm的皮帶為宜。 （9） 銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端正佩帶于左上方衣袋處。 二、 襯衣 （1） 制服襯衣一律規(guī)定為無(wú)紋純白襯衣。 （2） 襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、

3、領(lǐng)口。要求每?jī)商煲詢?nèi)更換一次襯衣。 （3） 襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不得放東西。 （4） 襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2cm左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。 （5） 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。 （6） 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須多穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。 三、 鞋襪 （1） 一線員工要求穿黑色皮鞋。 （2） 穿黑色皮鞋時(shí)，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔、光亮。 （3） 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無(wú)異味發(fā)出。 （4） 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。 四

4、、 領(lǐng)帶 （1） 系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶。 （2） 領(lǐng)帶須系到領(lǐng)口的中心部位，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長(zhǎng)度為宜。 （3） 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間， （4） 領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。 五、 面部 （1） 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。 （2） 嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過(guò)濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。 （3） 夏季休假外出時(shí)，若暴曬過(guò)度，面部膚色過(guò)黑會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。 六、 頭發(fā) （1） 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。 （2） 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上

5、班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。 （3） 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 （4） 不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。 七、 個(gè)人衛(wèi)生 （1） 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲。 （2） 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。 （3） 因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒潔指。 （4） 上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。 （5） 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。 女員工儀容儀表規(guī)范 一、 制服 （1） 隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。 （2）

6、 制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折皺。 （3） 保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。 （4） 銘牌屬制服之一部分，必須將銘牌端正佩帶于左上裝口袋處。 二、 領(lǐng)帶 （1） 著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。 （2） 系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。 （3） 襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。 三、 裙子 （1） 裙子的大小、長(zhǎng)度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過(guò)程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。 （2） 隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無(wú)明顯的折皺。 （3） 上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時(shí)拉扣

7、好；襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。 四、 鞋襪 （1） 穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。 （2） 絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無(wú)任何破洞或跳絲。為防萬(wàn)一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。 （3） 絲襪的顏色以接近膚色為宜。 （4） 絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時(shí)襪頸外露。 （5） 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無(wú)破洞。 （6） 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。 五、 頭發(fā) （1） 女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩部為適度，前不蓋眼。留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將

8、長(zhǎng)發(fā)圈至上述長(zhǎng)度。 （2） 勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。 （3） 嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。 六、 個(gè)人衛(wèi)生 （1） 勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。 （2） 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。 （3） 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。 七、 化妝 （1） 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。 （2） 淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。 （3） 眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線切勿色調(diào)太重，眼眉描畫自然。 （4） 涂

9、胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。 （5） 在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。 （6） 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。 （7） 化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。 不使用香味過(guò)濃的香水，化妝品。 總臺(tái)款接工作注意事項(xiàng) 1、總臺(tái)款接員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間對(duì)客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)：“不”、“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，可以這樣說(shuō)“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或

10、盡力幫您聯(lián)系”等話語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。 2、上班不允許看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。 3、款接員在報(bào)退房房號(hào)給客房時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許報(bào)錯(cuò)房號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。 4、總臺(tái)在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無(wú)身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問(wèn)客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無(wú)任何證件的不允許入住。 5、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長(zhǎng)超過(guò)10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給大堂副理。

11、 6、總臺(tái)對(duì)VIP房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。 7、款接員開房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員打掃衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。 8、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。 9、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請(qǐng)單，并注明日期、班次、雙方簽字后，并經(jīng)主管或大堂副理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過(guò)三次。 10、所有的請(qǐng)

12、假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時(shí)經(jīng)主管或大堂副理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 11、一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。 12、總臺(tái)款接制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上，以防止忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對(duì)應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過(guò)上交等待分析總結(jié)。 13、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號(hào)、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。 14、總臺(tái)若

13、接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理和高職經(jīng)理。 15、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。 16、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無(wú)誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。 17、房務(wù)中心報(bào)房間外宿無(wú)行李時(shí)，總臺(tái)接待處通知當(dāng)班大堂副理，調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問(wèn)收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時(shí)間問(wèn)題增加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。 18、總臺(tái)與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，并核對(duì)回收房卡，發(fā)現(xiàn)雙方房

14、態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。 19、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問(wèn)題時(shí)責(zé)任很難分清楚。 20、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。 21、遇到客人到總臺(tái)要求幫開門時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。 22、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合

15、，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。 23、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓負(fù)責(zé)人先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓負(fù)責(zé)人留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。 24、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺(tái)有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。 25、VIP叫醒時(shí)，及時(shí)通知總機(jī)進(jìn)行電腦設(shè)置，電腦備注。 26、款接員在總臺(tái)使用電話時(shí)不許使用免提撥打。 27、禁止在總臺(tái)大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。 28、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。 29、簽單協(xié)議單位幫客人

16、訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，需與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。 30、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請(qǐng)其出示警員證并做登記，請(qǐng)其稍候馬上聯(lián)系大堂副理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。 31、接待在報(bào)退房房號(hào)給房務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對(duì)方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。 32、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時(shí)報(bào)告大堂副理并以書面形式詳細(xì)陳述有

17、關(guān)細(xì)節(jié)。 33、款接員交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。 34、款接員獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號(hào)統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處，23：10分與總機(jī)核對(duì)叫醒房號(hào)與時(shí)間。 35、叫醒失敗后，總機(jī)、總臺(tái)、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過(guò)失，并向客人道歉。 36、總臺(tái)夜班款接員務(wù)必逐房檢查核對(duì)入住登記

18、單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)資料、漏改房?jī)r(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改，過(guò)夜審房費(fèi)的，開具相關(guān)證明到收銀處經(jīng)由大堂經(jīng)理簽確后予以修改。 37、總臺(tái)交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進(jìn)行檢查修改。 38、總臺(tái)不允許在超過(guò)自己職責(zé)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情況則請(qǐng)示部門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。 39、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，然后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理。 電話預(yù)訂的操作程序 1、向客人致問(wèn)候語(yǔ)，（若

19、face to face應(yīng)三米之內(nèi)微笑問(wèn)好，先生/小姐 ，您好/早上好/下午好/晚上好） 2、問(wèn)清客人姓氏或全名。 3、確認(rèn)客人預(yù)訂何時(shí)的房間、房類、房數(shù)。 4、a、若無(wú)房可供，向客致歉，感謝客人來(lái)電，歡迎客人下次預(yù)訂。 b、若可供房，進(jìn)行以下操作： 5、向客人推銷高檔房類，介紹房間類型及設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)，采適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。 6、同客人再次確認(rèn)房類，房?jī)r(jià)，確認(rèn)房數(shù)。 7、詢問(wèn)客人到店時(shí)間，商討保留時(shí)間，并在預(yù)訂單上注明。 8、詢問(wèn)客人付款方式。（掛帳、刷卡、現(xiàn)金） 9、請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式。 10、與客人確認(rèn)有無(wú)特殊需要。 11、復(fù)

20、述預(yù)訂內(nèi)容（房類，房?jī)r(jià)，房數(shù)，抵店日期，聯(lián)系電話等必要信息）。 12、感謝客人預(yù)訂。 13、完善訂單填寫。 注意事項(xiàng)： 1、電話預(yù)訂要快捷、準(zhǔn)確。 2、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容時(shí)一定要同客人確認(rèn)清楚（到店日期、房?jī)r(jià)、房類、房數(shù)等重要信息） 3、問(wèn)及客人有無(wú)特殊需要時(shí)，對(duì)于政府機(jī)構(gòu)或公司訂房一定要問(wèn)清（電話、酒水、雜項(xiàng)等房?jī)?nèi)設(shè)施情況） 4、有重要的VIP貴賓，需在第一時(shí)間通知前廳部經(jīng)理。 電話預(yù)訂的情景模擬 電話鈴響三聲之內(nèi)接起。 W：Reception，您好，總臺(tái)。 G：您好，黃金大酒店總臺(tái)嗎？ W：是的，先生，請(qǐng)問(wèn)我能為您好效勞嗎？ G：我想訂一個(gè)房間。 W：

21、請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ G：勉貴姓李。 W：李先生您好，請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂幾號(hào)的房間，需要什么樣的房間呢？ G：我要訂4月10號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)雙人房，多少錢？ W：請(qǐng)問(wèn)以前您有入住過(guò)我們酒店嗎？如果有住過(guò)，我們可以根據(jù)您以前的折扣給您！ 1、來(lái)電者如有客史 W： 李先生，能告訴我您的全名嗎？我?guī)湍橐幌履白∵^(guò)的房?jī)r(jià)。我們可以根據(jù)您以前的折扣給您！ G：李XX W：李先生，請(qǐng)您稍等一下，根據(jù)您以前住過(guò)的折扣，（有協(xié)議價(jià)的）行政客房打完折是298元，商務(wù)客房打完折是238元，我們酒店現(xiàn)在實(shí)行比以前更加優(yōu)惠的政策，除了享受其他低房類的優(yōu)惠外，入住行政客房免費(fèi)贈(zèng)送夜床致意品。 2、來(lái)電者如

22、沒(méi)有客史 W：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ G：姓李。 W：李先生，行政客房打完折是358元，商務(wù)客房打完折是288元，請(qǐng)問(wèn)先生您是為您公司客戶預(yù)訂的呢？還是為朋友預(yù)訂，如果是為您客戶預(yù)訂，我建議您預(yù)訂行政客房，既能顯示您客戶的身份，又能顯示出您公司對(duì)您客戶的重視。 G：“不用了”. W: “您稍等一下我?guī)湍橐幌驴从袥](méi)有其他房間,好嗎?” W：李先生您好，我們還有一種普通標(biāo)準(zhǔn)房，打完折是228元。 G：能不能打個(gè)折，我們以后都會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)住的。 W：我們房間有免費(fèi)贈(zèng)送兩份早餐，還有這是我們最優(yōu)惠的房間，房間有免費(fèi)的溫泉，免費(fèi)的寬帶和兩分免費(fèi)的早餐。 G：還是貴了點(diǎn)。

23、W：李先生，要不這樣我先給您我們酒店的貴賓價(jià)268元，您看可以嗎？ G：好的，普標(biāo)訂一間。 W：請(qǐng)問(wèn)李先生，您的客戶貴姓呢，今晚幾點(diǎn)能到呢？ G：客戶姓劉，今晚9點(diǎn)左右到。 W：房間我們給您保留到23:00點(diǎn)可以嗎？請(qǐng)問(wèn)房間的帳由劉先生結(jié)還是你們公司結(jié)呢？ G：客人自已會(huì)結(jié)的。 W：李先生，為了方便聯(lián)系，請(qǐng)您留個(gè)電話號(hào)碼給我們可以嗎？ G：13859792113。 W：13859792113，好的，李先生，今晚您為劉先生訂了一間普通標(biāo)準(zhǔn)房，晚上9點(diǎn)左右到店，房?jī)r(jià)是268元，房間預(yù)留至23：00。帳由劉先行本人結(jié)，對(duì)嗎？ G：對(duì)，沒(méi)錯(cuò)。 W：謝謝您的預(yù)定，李先生請(qǐng)問(wèn)還有其它

24、需要幫忙的嗎？ G：沒(méi)有了，謝謝！ W：不客氣，感謝您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您的光臨。 G：再見 W：再見 （待客放下電話后再放下電話） 注意：若客人還是嫌房?jī)r(jià)貴，可建議客人先預(yù)訂，說(shuō)明入住時(shí)，可以向大堂副理申請(qǐng)更低折扣。 處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的程序 1、為確保酒店網(wǎng)站預(yù)訂中心的正常運(yùn)作，商務(wù)中心每日早班文員8：30需對(duì)預(yù)訂中心進(jìn)行檢測(cè)。 早班登陸酒店網(wǎng)站預(yù)訂中心，填寫預(yù)訂單后，提交預(yù)訂單，最后在酒店中查收。如果郵箱能收到，說(shuō)明預(yù)訂中心運(yùn)作正常；如果無(wú)法提交訂單或無(wú)法收到訂單說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中心有故障

25、，應(yīng)立即通知電腦主管修復(fù)，并將情況反饋給部門經(jīng)理。 2、為確保酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂情況及時(shí)傳遞給總臺(tái)款接，商務(wù)中心早班文員應(yīng)在早8：30之前查看酒店郵箱，檢查是否有網(wǎng)絡(luò)訂房，另在平時(shí)上班過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注酒店郵箱。 3、商務(wù)中心文員收到預(yù)訂單后，應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)訂單上的訂房要求，并及時(shí)將訂房要求轉(zhuǎn)交給總臺(tái)當(dāng)班款接員。 4、總臺(tái)款接收到商務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，查看是否能滿足客人的訂房要求。不管是否可供房，均要在收到訂單后馬上回復(fù)客人。 5、如可以滿足客人的訂房要求，應(yīng)進(jìn)一步同客人確認(rèn)訂房要求，并商議保留時(shí)限，確認(rèn)清楚后填寫預(yù)訂單，以便各班次跟進(jìn)。 如無(wú)法滿足客人要求應(yīng)對(duì)客人的預(yù)訂表示感

26、謝，并歡迎客人下次入住我們酒店。 6、如果訂房客人是酒店重要客人，而酒店的房間已經(jīng)訂滿，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班大堂副理，由大堂副理設(shè)法滿足客人的要求。 7、如有重要的VIP貴賓，總臺(tái)款接需在第一時(shí)間通知前廳部經(jīng)理，以便安排VIP接待。 總臺(tái)的問(wèn)詢服務(wù) 應(yīng)答店內(nèi)外賓客的問(wèn)詢，是總臺(tái)員工的基本業(yè)務(wù)和職責(zé)，自覺(jué)努力學(xué)習(xí)掌握有關(guān)知識(shí)和信息，充當(dāng)推銷員和公關(guān)員，提高酒店服務(wù)，滿足客人需求是做好前廳服務(wù)工作的基本要求。 1． 掌握酒店組織架構(gòu)、部門職能、崗位責(zé)任、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、電話以及當(dāng)天店內(nèi)活動(dòng)信息（比如會(huì)議信息等），掌握當(dāng)?shù)靥?/p>

27、氣情況、常用國(guó)家、地區(qū)代碼、地方時(shí)間、市內(nèi)交通、旅游觀光、金融、商業(yè)、娛樂(lè)等信息。 2． 對(duì)店內(nèi)外客人問(wèn)訊，應(yīng)認(rèn)真傾聽對(duì)方問(wèn)題和要求，凡屬于知道的、可以答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即清楚地回答；凡可通過(guò)手頭資料和電話詢問(wèn)馬上可以得到的信息，請(qǐng)客人稍等，立即查詢后轉(zhuǎn)告；實(shí)在不熟悉的問(wèn)題，應(yīng)該向客人表示歉意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門，查詢清楚才可答復(fù)客人。 3． 涉及店內(nèi)消費(fèi)需求的問(wèn)題，應(yīng)熱情介紹，并歡迎客人享用、使用，或建議客人“您不防試試看”，必要時(shí)為客人引路。 4． 客人的姓名、房號(hào)、財(cái)產(chǎn)、行蹤等個(gè)人隱私非經(jīng)客人允許，不得泄露。對(duì)住客的探訪者，要禮貌地問(wèn)清對(duì)方姓名和公司，電告住客后，根據(jù)住客意

28、見安排會(huì)晤或予以婉言謝絕。 5． 對(duì)要求保密的住客，應(yīng)問(wèn)清保密的范圍和時(shí)間，并嚴(yán)格按照客人的要求執(zhí)行。 6． 注意保守酒店機(jī)密，對(duì)于不便回答的問(wèn)題，應(yīng)該以婉轉(zhuǎn)禮貌的托詞避免回答，必要時(shí)還要記載和報(bào)告上級(jí)。 7． 回答客人問(wèn)訊，還要注意以下幾點(diǎn)： (1) 禮貌熱情地問(wèn)候客人。 (2) 溫和而清晰地話語(yǔ)。 (3) 仔細(xì)聆聽，努力去弄清對(duì)方意圖。 (4) 耐心給予正確具體的信息。 (5) 確?？腿嗣靼?，如有必要重新講述一遍。 (6) 如果無(wú)法溝通，盡力去找一個(gè)能說(shuō)和聽懂這種語(yǔ)言的人。 關(guān)于電話查詢住客信息程序 1、三聲內(nèi)接起電話，向客人致問(wèn)候語(yǔ)。

29、2、收到客要求查詢住客的信息，確認(rèn)客需查找住客的姓名（全名），通過(guò)住店查詢,查找住客信息。 3、若有找到來(lái)電者所要查詢的住客，且非保密房，得到住客同意后可提供給來(lái)電者客人房間號(hào)，但對(duì)其它信息不予透露（如：住客電話、地址等） 4、若查不到，則向客人致歉,告之未能查到此姓名登記入住的賓客。 5、若查到該客，但該房為保密房，為保密客人，則告之來(lái)電者,查不到此客,切勿將保密房客人房號(hào)及其它信息透露給客人。（即使來(lái)電者知道房號(hào)或姓名，也不能將住客的相關(guān)信息透露給來(lái)電者） 電話查詢的情景模擬： 1、W：R

30、eception,您好，總臺(tái)。 G：你好。 W：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您效勞嗎？ G：我想查一下張柏芝住哪個(gè)房間？ W：先生/小姐，請(qǐng)您稍等（查找、查看客人是否保密等）。先生/小姐，讓您久等了，很抱歉，你說(shuō)的張柏芝客人沒(méi)有在我們酒店登記入住，麻煩您再和她確認(rèn)一下。 G：謝謝！ W：不用謝，再見。 2、W：Reception，您好，總臺(tái)。 G：您好 W：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您效勞嗎？ G：幫我查一下謝霆鋒住在哪個(gè)房間。 W：好的，請(qǐng)您稍等（查到客人，不保密）先生/小姐，冒昧問(wèn)一下，您貴姓？ G：我姓張，他

31、是公司的客戶，今天準(zhǔn)備開車過(guò)來(lái)接他。 W：張先生，謝霆鋒先生住在606房。 G：能幫我打個(gè)電話到房間嗎？ W：張先生麻煩你到電梯邊的電話臺(tái)打好嗎？ G：好的，謝謝！ W：不客氣，再見！ 3、查到客人為保密客人時(shí)： W：先生/小姐，不好意思，您說(shuō)的謝先生沒(méi)有在我們酒店登記入住，麻煩您親自和他電話聯(lián)系，確認(rèn)一下好嗎？ G：沒(méi)有是嗎？可是昨天還聽說(shuō)他住在帝豪。 W：先生，真的很抱歉。我們的電腦登記中確實(shí)查不到謝先生的入住。請(qǐng)您再和他電話聯(lián)系一下好嗎？ G：好吧，我自己給他打電話。 W：再見！ 注：不管客人是否知道

32、保密客人入住房號(hào)，還是其它真實(shí)信息，款接員均不得泄露半點(diǎn)保密客人信息給其他客人。 預(yù)定散客登記入住程序 1、微笑向客人致問(wèn)候語(yǔ)，（先生/小姐 您好/早上好/中午好/晚上好） 2、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂 3、有預(yù)定，查詢訂單，核實(shí)預(yù)訂。（確認(rèn)房?jī)r(jià)、房類、房數(shù)及聯(lián)系電話） 4、請(qǐng)客人出示有效證件，辨別證件。 國(guó)內(nèi)有效證件包括（身份證、軍官證、士兵證、警官證、中國(guó)護(hù)照等）；境外有效證件包括（通行證、護(hù)照、旅行證等） 5、查詢客史，確認(rèn)房?jī)r(jià)折扣（是否有特殊需要，如保密、確認(rèn)自動(dòng)退房?jī)r(jià)等） 6、如有客史，核對(duì)身份證和客史是否一致，如果身份證的信息和客史一致

33、，直接請(qǐng)客人在入住單上簽字即可。（隨手記下證件的有效日期和出生年月日） 7、通過(guò)治安管理系統(tǒng)，對(duì)證件進(jìn)行掃描。 8、根據(jù)訂單排房，確認(rèn)房號(hào)，房?jī)r(jià)，收取押金。 9、刷房卡，準(zhǔn)備早餐券。 10、填寫歡迎卡（字跡清晰不得涂改，入住日期、離店日期規(guī)范XX年XX月XX日，房?jī)r(jià)全部填寫“優(yōu)”，款接簽名，賓客簽名）（簽單掛帳接待、團(tuán)隊(duì)客人需用橫線劃掉） 11、再次確認(rèn)房號(hào)，雙手遞上歡迎卡，詢問(wèn)客人是否有貴重物品需要寄存。 13、介紹早餐時(shí)間和退房時(shí)間。（若客人是?？?，可免去） 14、致入住問(wèn)候語(yǔ)：“祝您住店愉快”。 15、電腦錄單，完整住宿單（詳住宿單登記規(guī)范

34、），重新檢查核對(duì)住宿登記單與電腦資料是否一致 預(yù)訂散客登記入住的情景模擬 W：先生/小姐，您好。 G：您好。 W：請(qǐng)問(wèn)我能為您效勞的嗎？ G：我要開間房間。 W：先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ G：有。 W：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ G：冕貴姓李，是劉德華幫我訂的房。 W：請(qǐng)您稍等，我查一下訂單，......劉德華先生已幫您訂一間行政單人房，房?jī)r(jià)是358元|間.天。 G：對(duì)，房?jī)r(jià)能否再優(yōu)惠點(diǎn)呢？ W：李先生，我們的房?jī)r(jià)已經(jīng)為您打折了，您入住這種房間，每天可享受免費(fèi)夜床致意品， 2張免費(fèi)自助早餐的優(yōu)惠，而且房間設(shè)施設(shè)備比較高級(jí)，深受眾多賓客喜愛。 G：那好的。 W：李先生，麻煩

35、您出示一下身份證，我來(lái)替您登記。 （登記身份證、掃描身份證，準(zhǔn)備歡迎卡、早餐券、凈桑券） 李先生，您的押金是付現(xiàn)，還是刷卡？ G：付現(xiàn)金，那要多少錢？ W：請(qǐng)問(wèn)您預(yù)住幾天？ G：先住兩天。 W：沒(méi)問(wèn)題。押金是1000元。 （收取押金，刷房卡，） W：李先生，我給您安排的房間是1802，這是您的房卡和早餐券。（請(qǐng)客人在押金單和入住登記表上簽名） G：好的，謝謝。 W：我們酒店的早餐時(shí)間是07：00—09：00，退房時(shí)間是下午15：00，電梯在左邊（指示電梯方向）。祝您住店愉快。再見！ 無(wú)預(yù)訂散客登記入住程序 1、微笑向客人致問(wèn)候語(yǔ)。（

36、先生/小姐，您好/早上好/中午好/晚上好） 2、詢問(wèn)是否有預(yù)訂。 3、無(wú)預(yù)訂時(shí)，向客人推銷酒店房間，介紹行政樓層房間的設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)及各種優(yōu)惠條件。 4、同客人確認(rèn)客人需要的房類、房數(shù)、房?jī)r(jià)。 5、請(qǐng)客人出示有效證件，辨別有效證件。 6、填寫入住登記單。 7、證件掃描。 8、排房，收取押金。 9?刷房卡?發(fā)放早餐券。 (注:一個(gè)房間最多發(fā)兩張?jiān)绮腿? 10?規(guī)范填寫歡迎卡? 11、再次確認(rèn)房號(hào)，雙手遞上歡迎卡，對(duì)于初次入住的客人介紹早餐時(shí)間，退房時(shí)間。 12、致問(wèn)候語(yǔ)，“祝您住店愉快”。 13、電腦錄單，完整填完住宿單（詳見

37、住宿單登記規(guī)范），重新檢查核對(duì)住宿登記單與電腦資料是否一致。 無(wú)預(yù)訂散客的情景模擬 W：先生/小姐，您好！ G：您好！ W：請(qǐng)問(wèn)我能為您效勞嗎？ G：我要一間房間。 W：請(qǐng)問(wèn)您貴姓 G：我姓張 W：張先生，請(qǐng)稍坐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ G、沒(méi)有，你們還有什么房間。 W：張先生，請(qǐng)?jiān)试S我向您推薦我們酒店的幾種房間，請(qǐng)問(wèn)您是要開套房，還是標(biāo)房呢？ G；標(biāo)準(zhǔn)房就好。 W：我們有行政標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房和普通標(biāo)準(zhǔn)房。 G：那就普通標(biāo)準(zhǔn)房吧，多少錢？ W：普標(biāo)一天228，張先生我建議您入住行政標(biāo)準(zhǔn)房，每天可享受免費(fèi)夜床致意品， 2張免費(fèi)自助早餐的優(yōu)惠，而且房間設(shè)

38、施設(shè)備比較高級(jí)，深受眾多賓客喜愛。您不妨體驗(yàn)一下，您只需多花130元。 G：那也好。 W：那您需要大床房，還是雙床房。 G：大床房。 W：好的，張先生，麻煩您出示一下身份證，我?guī)湍怯浺幌隆? （填寫登記單、掃描身份證、準(zhǔn)備歡迎卡、早餐券） 張先生，您的押金是付現(xiàn)，還是刷卡？ G：付現(xiàn)金，要多少錢？ W：請(qǐng)問(wèn)您預(yù)住幾天？ G：一天就好。 W：如果方便的話，請(qǐng)預(yù)付800元。 G：好的。 （收取押金，刷房卡，押金單簽名，住宿登記表簽名） W：張先生，我們給您安排的房間是1802，這是您的房卡，早餐券。 G：好的，謝謝。 W：張先生，請(qǐng)問(wèn)您有貴重物品需要寄存的嗎？

39、 G：沒(méi)有，謝謝。 W：我們酒店的早餐時(shí)間是07：00—09：00退房時(shí)間是下午15：00，電梯這邊請(qǐng)（指示電梯方向）祝您住店愉快。再見！ 推薦賓客入住行政客房 W：“先生您好！請(qǐng)問(wèn)我能為您效勞嗎？” G：“有沒(méi)有房間？開一個(gè)普通房？” W；“開一個(gè)普標(biāo)是嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓?” G：“姓李” W：李先生請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ G：沒(méi)有。 W：“李先生,非常抱歉，我們的普通標(biāo)準(zhǔn)房暫時(shí)沒(méi)有了(我們標(biāo)準(zhǔn)房暫時(shí)訂滿了)，現(xiàn)在還有行政客房和商務(wù)客房！” G：“多少錢?” W: “請(qǐng)問(wèn)李先生以前有沒(méi)有住過(guò)我們酒店？如果有住過(guò)，我們可以根據(jù)您以前住過(guò)的折扣給您？” G:“沒(méi)有！”

40、W:“行政雙人房打完折是358元，商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房打完折是288元?！? G:“太貴了，能不能更優(yōu)惠點(diǎn)？” W:“李先生，我們的房間面積較大，方便您的會(huì)客洽談，房?jī)?nèi)高檔的棉織品和羽絨制品，以及豪華的洗手間，高品質(zhì)的房間，非凡的享受。而且房間可免費(fèi)上網(wǎng)。 （客人尚不肯,繼續(xù)進(jìn)行促銷） W:“另外我們房間每天都免費(fèi)贈(zèng)送雙份早餐和免費(fèi)大堂吧抵用券。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況建議客人到觸摸屏處。 W:“李先生您好，如果您方便的話我建議您先參觀一下我的的房間，再作選擇？” 客人同意參觀客房，款接員通知AM或營(yíng)銷部人員或行李生帶客參觀客房進(jìn)行二次促銷。 若客人執(zhí)意不肯，要求入住普通房。 W.“您請(qǐng)稍等一下，

41、我?guī)湍_認(rèn)一下看有沒(méi)有客人要取消的?！? （假裝與客人電話確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間、預(yù)訂間數(shù)） “李先生您好，剛好我們這邊有間預(yù)定取消的房間，是1215房，這個(gè)房間打完折是228元，麻煩您稍坐一會(huì)，我?guī)湍k理入住手續(xù)?！? “您請(qǐng)稍等一下，我詢問(wèn)一下房務(wù)中心看能不能馬上幫您恢復(fù)一間普通標(biāo)準(zhǔn)房?！? （拿起電話，假裝與房務(wù)中心確認(rèn)。） “李先生您好，我們的1215房間已經(jīng)恢復(fù)好了，這個(gè)房間打完折是228元，麻煩您出示一下身份證，我?guī)湍k理入住手續(xù)?！? G.“太貴了，其它酒店都只要100多” W.“相比較而言，我們酒店的房間設(shè)計(jì)更人性化，房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品配備檔次較高，在同級(jí)酒店中我們房間棉織

42、品是最好的，房間面積是最大，這樣的房間，這么優(yōu)惠的價(jià)格，真是物有超值。 （如果客人仍嫌貴） G.“李先生，您好請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)示一下我們的大堂副理，看他能否給您更優(yōu)惠的價(jià)格” 撥AM電話。 “您好，大堂副理，這邊有一位來(lái)自廣東的李先生。第一次入住，剛才我們給他的房?jī)r(jià)是228元，您看能不能給他再優(yōu)惠一點(diǎn)？” （AM同意給至208元） “李先生，您好，我們大堂經(jīng)理同意給您打貴賓折扣，價(jià)格是208元，這個(gè)價(jià)格只有持有我店貴賓卡的客人才可以享受的，您覺(jué)得怎么樣？” （客人依然不能接受，請(qǐng)示AM同意降至208元協(xié)議價(jià)，此時(shí)客人還不能接受準(zhǔn)備離開。） “李先生您請(qǐng)稍等一下，最近我們酒店每天

43、推出幾間特價(jià)房，我請(qǐng)示一下我們的大堂經(jīng)理，看是否還有特價(jià)房?！? 將此情況及時(shí)向當(dāng)班AM反映。 “李先生您好，我們大堂經(jīng)理馬上過(guò)來(lái)跟您好協(xié)商一下關(guān)于特價(jià)房的事情，麻煩您稍等一下好嗎？” 由AM同客人協(xié)調(diào)特價(jià)房事宜。 掛帳客人電話開房程序與情景模擬 掛帳客人電話開房程序 1、三聲內(nèi)接起電話，致問(wèn)候語(yǔ)。 2、接受預(yù)訂，確認(rèn)是否掛帳。 3、查客史，確認(rèn)掛帳客人身份。 4、確認(rèn)到店客人姓名等相關(guān)信息。 5、確認(rèn)房間酒水、電話是否正常。 6、核對(duì)到店客人身份。 7、登記到店客人有

44、效證件。 8、請(qǐng)客人簽名，留下聯(lián)系電話。 9、如必要，電話和掛帳客人確認(rèn)。 掛賬客人致電總臺(tái)訂房并交待掛帳 A： W：Reception,您好，總臺(tái)。 G：總臺(tái)嗎？ W：您好，這里是黃金大酒店總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？ G：我要訂間房，晚上到的。 W：先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？方便將您的全名報(bào)給我嗎？我們現(xiàn)在還有行政客房和商務(wù)客房。 G：曾智偉，商務(wù)客房多少錢一天？ W：曾先生，請(qǐng)稍等，我查詢一下您以前的折扣，我們按您以前的折扣給您，核對(duì)一下，好嗎？（查到資料后須同客人核對(duì)身份） G：1963.05.22 W：

45、您好，曾先生，您以前住商務(wù)客房的折扣為238元協(xié)議價(jià)，請(qǐng)問(wèn)您要一張床的還是兩張床的，需要幾間房住幾天？晚上幾點(diǎn)鐘會(huì)到？您本人過(guò)來(lái)嗎？ G：給我一張床的吧！只要一間就夠了，晚上十點(diǎn)鐘到，住一天，不是我本人來(lái)，他報(bào)我的名字，你就把房卡給他。 W：您好，曾先生，請(qǐng)問(wèn)您的客人貴姓，是要掛您的帳還是他自結(jié)呢？ G：掛我的帳吧，是一位姓周的先生。 W：好的，順便問(wèn)一下房間的酒水，電話正常嗎？ G：酒水撤掉，電話關(guān)掉好了。 W：好的，曾先生，您為一位周先生預(yù)訂了一間商務(wù)單人房，房?jī)r(jià)238元/間.天，今天晚上10點(diǎn)左右到，住一天并掛您的帳，房間撤酒水，電話關(guān)機(jī)，對(duì)嗎？ G：沒(méi)錯(cuò)。 W：好的，我

46、們?yōu)槟Ａ舻?4：00，如果24：00還沒(méi)到，我們將房間自動(dòng)取消，您看可以嗎？ G：好，他晚上12點(diǎn)沒(méi)來(lái)就取消。 W：好的，曾先生，感謝您的預(yù)訂，再見。 G：再見。 （屆時(shí)客人到后再同客人確認(rèn)或通報(bào)） G：晚上10點(diǎn)，曾先生的客戶已到店。 W：先生您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您效勞嗎？ G：曾先生有給我訂一間房。 W：您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ G：姓周 W：您好，周先生，曾先生為您訂了一間商務(wù)單人房，請(qǐng)您出示一下證件。 G：好的（邊為客人登記，邊準(zhǔn)備房卡餐券） W：周先生，您好，請(qǐng)您在這里簽個(gè)名并留下聯(lián)系電話。 G：好的。 W：周先生，您好，這是您的房卡，給您安排在2008房間，早餐

47、是在4F餐廳早上07：00到09：00，電梯請(qǐng)往這邊走，祝您住店愉快。 （馬上報(bào)房務(wù)中心撤酒水，報(bào)總機(jī)電話關(guān)機(jī)后同曾先生確認(rèn)） C： G：喂，你好。 W：您好，曾先生，這里是帝豪酒店總臺(tái)，很抱歉打擾您。 G：總臺(tái)啊，有什么事？ W：您好，曾先生，您的客人周先生已經(jīng)到了，請(qǐng)問(wèn)是周潤(rùn)發(fā)先生嗎？ G：沒(méi)錯(cuò)，那他住哪個(gè)房間？ W：您好，曾先生，我們給周先生安排在2008房間。 G：2008，那好吧，他要住幾天就住幾天吧，掛我的帳。 W：好的，謝謝曾先生，耽誤您時(shí)間了。 G：沒(méi)事，那就這樣，再見！ W：好的，再見！

48、 關(guān)于免房的“開退”程序 免房是酒店或集團(tuán)用于非營(yíng)業(yè)性質(zhì)或間接達(dá)到營(yíng)業(yè)目的的招待用房。 一、免房的分類：酒店免房（即總經(jīng)理簽免用房）、集團(tuán)免房（即董事長(zhǎng)簽免用房）。 二、免房開房的程序： 1.由總經(jīng)理、董事長(zhǎng)直接通知總臺(tái)開酒店或集團(tuán)的免房，并確認(rèn)預(yù)離時(shí)間。 2. 若總經(jīng)理、董事長(zhǎng)直接到總臺(tái)開酒店或集團(tuán)的免房，只需請(qǐng)其在《客房公關(guān)費(fèi)用單》上“批準(zhǔn)人”處簽名，確認(rèn)預(yù)離時(shí)間即可。 3.由總經(jīng)理助理或前廳部經(jīng)理通知總臺(tái)開免房的，需電話確認(rèn)免房簽單人（總經(jīng)理或集團(tuán)董事長(zhǎng)），并由當(dāng)日或次日請(qǐng)總經(jīng)理或集團(tuán)董事長(zhǎng)補(bǔ)簽單。 4. 由總經(jīng)理助理或前廳部經(jīng)理直接到總臺(tái)開免房的，需現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)免

49、房簽單人（總經(jīng)理或集團(tuán)董事長(zhǎng)），并確認(rèn)預(yù)離時(shí)間，并請(qǐng)取卡人在申請(qǐng)人處簽名，并由當(dāng)日或次日請(qǐng)總經(jīng)理或集團(tuán)董事長(zhǎng)補(bǔ)簽單。 5.若用于酒店或集團(tuán)接待客人的免房，且客人親自到總臺(tái)領(lǐng)取的，需事前確認(rèn)免房簽單人（總經(jīng)理或集團(tuán)董事長(zhǎng)），請(qǐng)客人在《客房公關(guān)費(fèi)用單》上“客名”處簽名。并由當(dāng)日或次日請(qǐng)總經(jīng)理或集團(tuán)董事長(zhǎng)補(bǔ)簽單。 6.免房入住后即刻通知房務(wù)中心和總機(jī)，交代“作總經(jīng)理/董事長(zhǎng)/的免房”。 7. 填寫入住的時(shí)間、房號(hào)，標(biāo)注“總經(jīng)理/董事長(zhǎng)的免房”，接待員簽名。 8. 完整填寫《客房公關(guān)費(fèi)用單》后，交總辦請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。 9.在《免房登記本》上按格式依次登記。 10.在電腦中備注免房的各類要求，核

50、實(shí)預(yù)離時(shí)間。 三、免房退房的程序： 1.免房退房時(shí)，需即刻通知房務(wù)中心和總機(jī)，并知會(huì)總臺(tái)收銀。 2.取出《免房登記本》，填寫退房時(shí)間。 3.當(dāng)天預(yù)離的免房，若還要續(xù)住，婉言請(qǐng)賓客同總經(jīng)理或董事長(zhǎng)確認(rèn)，總臺(tái)接到通知后方可續(xù)刷房卡，并增開《客房公關(guān)費(fèi)用單》。若到退房時(shí)間還未退房，且無(wú)法聯(lián)系到賓客本人，當(dāng)天14：00前將此信息上報(bào)部門經(jīng)理予以確認(rèn)。 注意： 1.每月底總臺(tái)款接領(lǐng)班對(duì)本月免房使用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以表格的形式上交前廳部經(jīng)理。 2.如對(duì)免房的開房存在疑惑，請(qǐng)上報(bào)前廳部經(jīng)理，加以確認(rèn)。 3.入住免房的客人享受酒店的貴賓待遇，盡量滿足客人的要求。 4.入住免房的客人無(wú)需預(yù)繳客

51、房押金，正常時(shí)間退房亦無(wú)需支付房費(fèi)。 賓客換房操作程序 （一）接到客人換房要求： １、當(dāng)接到客人換房要求時(shí)，款接員詢問(wèn)原因。原因一般有以下幾種： A． 客人不喜歡房間的面積或位置 ； B． 客房?jī)?nèi)的設(shè)備損壞無(wú)法立即修復(fù)； C． 客人遺失房卡； D． 酒店客房緊張或樓層大清潔。 2、請(qǐng)示當(dāng)班大堂副理，告之換房原因，同意后方可為客人換房。 3、告之客人新的房號(hào)和房?jī)r(jià)，客同意后可執(zhí)行換房操作。 （二）辦理?yè)Q房手續(xù)： 1、制作新的房卡，讓行李生送上房間幫客人換房。 2、通知房務(wù)中心和總機(jī)換房信息。 3、換房后要填寫換房單（一式兩份，一份

52、總臺(tái)，一份收銀處），備注換房原因，由大堂副理簽確后，方視為有效。 4、款接在電腦資料上執(zhí)行換房操作。 5、將入住登記單上的房間號(hào)碼改過(guò)來(lái)，和換房單一起裝訂。 　　 ＊ 當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，必須問(wèn)清原因，并表示歉意。在換房單上注明換房的原因。如果當(dāng)天沒(méi)有客人要求換房的房間類型，則安排次日幫客人換房。 ＊ 款接員不得擅自換房，否則后果自付。 ＊ 換房必須征得開房本人同意，特別是掛帳客人。 賓客電話退房程序 1、接起電話，向客人致意問(wèn)候語(yǔ)。 2、收到客人要退房的信息，即問(wèn)清客人房號(hào)，問(wèn)清退房時(shí)間，（自動(dòng)退還是立刻退

53、房） 3、與客人確認(rèn)房號(hào)，退房時(shí)間,并復(fù)述內(nèi)容。 4、問(wèn)清客人姓名，是否是開房本人（核對(duì)身份證確認(rèn)身份）、房卡是否在房間，并請(qǐng)客留下聯(lián)系電話，及時(shí)將客人姓名、房號(hào)及相關(guān)信息記錄在電話退房登記本。 5、若是開房本人致電退房，可按客人要求的時(shí)間給予退房；若非開房本人則事先同開房本人確認(rèn)，若無(wú)法聯(lián)系上客人，則通知大堂副理予以處理。 6、若客致電退房，房卡未還，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理掛失，若房卡有在房間通知行李生取回。 7、若房?jī)?nèi)有行李，先與客人聯(lián)系告之房?jī)?nèi)有行李是否退房，若客人堅(jiān)持要退房，則應(yīng)與客商討行李寄存事宜，然后將情況通報(bào)大堂副理。然后給予正常退房。（待客來(lái)結(jié)帳時(shí)提醒

54、客人取回行李）， 8、若房?jī)?nèi)無(wú)行李，按一般退房程序操作。 電話退房的情景模擬 （開房本人電話） W：Reception,您好！總臺(tái). G：你好，幫我把1217房間退掉。 W：小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)您好是王小丫小姐嗎? G：是的。 W：王小姐，和您確認(rèn)一下您的身份證號(hào)碼可以嗎？ G：我記不得了。 W：非常抱歉，根據(jù)酒店規(guī)定只有住店客人本人方可以電話退房，請(qǐng)您支持一下好嗎？ G：12345644555 W：謝謝王小姐?。ㄉ矸葑C號(hào)碼正確） W：王小姐，您房間還有行李嗎？ G：沒(méi)有。 W：那您的房卡有在房間嗎？ G：沒(méi)有，在

55、我身上，結(jié)帳時(shí)再拿過(guò)來(lái)。 W：好的，我?guī)湍?217房間退掉，麻煩您留下聯(lián)系電話，好嗎？ G：為什么要留下電話？ W：您好，王小姐。是這樣的，如果房間有遺留物品，這樣方便我們與您聯(lián)系。 G：這樣啊，我的電話是13959697621 W：您的聯(lián)系電話是13959697621，謝謝您的合作。 G：不客氣，再見。 W：再見。 注:非開房本人不能電話退房,應(yīng)建議客人讓開房本人打電話過(guò)來(lái),或由總臺(tái)打電話同開房客人確認(rèn). 總臺(tái)會(huì)議接待程序 1、接單： a、總臺(tái)收到營(yíng)銷部的會(huì)議接待單，應(yīng)該認(rèn)真閱讀會(huì)議接待單，對(duì)會(huì)議接待單上有疑問(wèn)的可直接向

56、營(yíng)銷部咨詢清楚。 b、制作預(yù)訂單：將會(huì)議接待單上的接待要求規(guī)范的填寫在預(yù)訂單上，內(nèi)容包括：房間類型、數(shù)目、到店日期和時(shí)間，電話是否關(guān)閉，酒水是否撤，會(huì)議負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式，其它特別要求。 c、交接：為了讓各班次款接員了解有新的會(huì)議接待，應(yīng)在款接員交接班本上做好有會(huì)議接待的交接，以便各班次做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 2、備房： a、為了確保會(huì)議用房的正常提供，前廳部經(jīng)理會(huì)根據(jù)實(shí)際情況安排大堂副理和總臺(tái)款接員采取控房措施。 b、款接員接到控房通知后，在預(yù)訂時(shí)或客人入住時(shí)必須同客人確認(rèn)具體的離店日期。如果客人的離店日期在會(huì)議接待日期前，則無(wú)需在入住單上備注退房時(shí)間；如果客人的

57、離店日期在會(huì)議接待日期內(nèi),應(yīng)委婉同客人解釋,向客人說(shuō)話說(shuō)明，介時(shí)房間已被預(yù)訂,房間應(yīng)在會(huì)議當(dāng)天在會(huì)議當(dāng)天12：00前退房，并在入住單上注明離店日期，請(qǐng)客人在住宿單上簽字確認(rèn)。如果客人要繼續(xù)續(xù)住，應(yīng)同客人說(shuō)明換房及相應(yīng)的房?jī)r(jià)，如果客人同意換房，需在入住單上注明換房情況，請(qǐng)客人在住宿單上簽字確認(rèn)。如果客人既不同意退房也不同意換房，委婉的拒絕客人入住。 c、會(huì)議入住前一天早班大堂副理應(yīng)在15：00點(diǎn)后開始同住店賓客確認(rèn)換房和退房事宜，并將確認(rèn)情況詳細(xì)的與下班次大堂副理交接。 d、在會(huì)議入住前一天的大夜班款接員應(yīng)提前準(zhǔn)備好次日會(huì)議所需的房卡和客房預(yù)訂情況，大夜班接班后應(yīng)向當(dāng)班大堂副理確認(rèn)何

58、種房類可開隔夜房。 e、房卡由會(huì)議當(dāng)天刷至?xí)h結(jié)束日期，房卡有效期一般不超過(guò)6天，如有特殊情況可請(qǐng)示前廳部經(jīng)理。 f、走客房應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)中心及時(shí)打掃或通知撤酒水。 3、入住 （1）會(huì)務(wù)組統(tǒng)一領(lǐng)取房卡： a、會(huì)議當(dāng)天由會(huì)議負(fù)責(zé)人至前臺(tái)統(tǒng)一領(lǐng)取房卡，同時(shí)再次與該負(fù)責(zé)人確認(rèn)，該公司還有哪些人可以至總臺(tái)領(lǐng)鑰匙，如有應(yīng)記下其授權(quán)的人的名字及聯(lián)系方式。 b、住宿單統(tǒng)一由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，如有特殊情況，負(fù)責(zé)人來(lái)電交待開房，而負(fù)責(zé)人又無(wú)法及時(shí)至前臺(tái)簽字確認(rèn)時(shí)，需登記住客的身份證，請(qǐng)客人簽名，留電話，待過(guò)后請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。 c、會(huì)議全部入住或房間房卡全部取走后，再次與會(huì)議

59、負(fù)責(zé)人確認(rèn)總房數(shù)。如有需要可制作一式兩聯(lián)的“團(tuán)隊(duì)入住房號(hào)表”，具體注明房間號(hào)、房數(shù)、房卡數(shù)量。 d、因會(huì)議用房發(fā)放房卡時(shí)，應(yīng)該對(duì)取2把房卡的應(yīng)在住宿單上和房態(tài)卡上應(yīng)備注取房卡數(shù)量，以便退房時(shí)跟蹤房卡。 E、會(huì)議用房如果是均價(jià)房，給房時(shí)應(yīng)合理把握普標(biāo)和商務(wù)標(biāo)的比例。大型會(huì)議供房一般使分批給房，給房時(shí)一定要認(rèn)真核對(duì)房間號(hào)碼和房間數(shù)量，會(huì)議負(fù)責(zé)人每次來(lái)拿房間均要請(qǐng)其在入住單上簽字確認(rèn)。并請(qǐng)營(yíng)銷人員和會(huì)務(wù)組聯(lián)系提供會(huì)議人員的有效證件，錄入電腦，進(jìn)行公安系統(tǒng)的傳輸。 f、對(duì)于要求撤酒水、關(guān)機(jī)或酒水、電話、VOD正常的情況應(yīng)在入住單上“備注”欄內(nèi)備注清楚。 g、與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)早餐

60、時(shí)間、叫醒時(shí)間、具體用餐地點(diǎn)，并將信息及時(shí)反饋給房務(wù)中心、總機(jī)房、餐飲部。 （2）以散客形式領(lǐng)取房卡： a、會(huì)議前一天索取會(huì)議人員名單，確定散客應(yīng)繳的押金金額。 b、大堂副理根據(jù)會(huì)議的情況安排總臺(tái)款接人員班次，并與營(yíng)銷部或會(huì)務(wù)組確認(rèn)客人到店的大概時(shí)間，與樓層確認(rèn)可出租房的數(shù)量。 c、會(huì)議的用房一般為標(biāo)房，每間住兩人，總臺(tái)款接準(zhǔn)確安排男女客房，控制單男單女的房間。若有客人要包一整間，需要賓客在住宿登記表上簽字確認(rèn)，以免造成賬目的糾紛。 d、會(huì)議用房的放房卡要備注清楚，對(duì)取2把房卡的應(yīng)在住宿單上和房態(tài)卡上應(yīng)備注取房卡數(shù)量，以便退房時(shí)跟蹤房卡。 E、會(huì)議用房如果

61、是均價(jià)房，給房時(shí)應(yīng)合理把握普標(biāo)和商務(wù)標(biāo)的比例。 f、對(duì)于要求撤酒水、關(guān)機(jī)或酒水、電話正常的情況應(yīng)在入住單上“備注”欄內(nèi)備注清楚。 g、散客形式入住的會(huì)議客人繳押金時(shí)，需要在押金單上備注房間，應(yīng)結(jié)房費(fèi)等相關(guān)的信息，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。 h、對(duì)于會(huì)議名單里沒(méi)有的賓客名字，要請(qǐng)營(yíng)銷人員或會(huì)務(wù)人員確認(rèn)。 J、與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)早餐時(shí)間、叫醒時(shí)間、具體用餐地點(diǎn)，并將信息及時(shí)反饋給房務(wù)中心、總機(jī)房、餐飲部。 4、會(huì)議期間 a、會(huì)議期間，總臺(tái)若收到會(huì)議相關(guān)變動(dòng)信息應(yīng)及時(shí)通報(bào)相應(yīng)的部門及當(dāng)班大堂副理，以便各部及時(shí)跟進(jìn)。 b、會(huì)議入住期間客若因有客人需要增開房間或換房需

62、與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)后方可安排.,而且應(yīng)及時(shí)請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽確。 c、會(huì)議入住期間客若因客人房卡落在房?jī)?nèi)或其他原因要開客房門，請(qǐng)客人同會(huì)務(wù)組聯(lián)系或根據(jù)賓客登記的資料進(jìn)行確認(rèn)，得到會(huì)務(wù)人員通知后亦可安排開房門事宜（未得會(huì)務(wù)人員同意任何人不得擅自通知開門。） d、會(huì)議期間，客人若要開通電話或MINI酒吧，應(yīng)請(qǐng)其交納相應(yīng)的押金。若會(huì)議負(fù)責(zé)人有通知開通，應(yīng)在入住單“備注”欄內(nèi)注明“XX通知開通”。 e、會(huì)議期間有客人將房卡寄放總臺(tái)應(yīng)確認(rèn)領(lǐng)取事宜，若通知退房，應(yīng)及時(shí)同會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)，會(huì)議負(fù)責(zé)人同意后方可將該房退房。 f、會(huì)議中如有房卡損壞應(yīng)直接向賓客理賠，并將情況通知大堂副理。

63、 g、會(huì)議中途若有部分賓客退房，需要拼房，總臺(tái)可以主動(dòng)致電房間確認(rèn)，若不同意，通知營(yíng)銷人員和會(huì)務(wù)人員進(jìn)行確認(rèn)。 5、會(huì)議退房 a、收到客人退房信息后,應(yīng)確認(rèn)各房的房卡數(shù)量,應(yīng)同客人確認(rèn)房?jī)?nèi)是否還有住客和行李,最后同會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)后方可退房。 b、對(duì)于發(fā)放兩把鑰匙而只收回一把鑰匙的應(yīng)同會(huì)務(wù)人員確認(rèn)該房退房情況. c、會(huì)議結(jié)束當(dāng)天,應(yīng)如數(shù)收回房卡,記錄損壞、未還情況,應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班大堂副理及時(shí)掛失。將備用房卡交給大堂副理。 d、所有的雜項(xiàng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)大堂副理，由大堂副理及時(shí)會(huì)同營(yíng)銷人員與會(huì)議負(fù)責(zé)人交涉索賠事宜。 e、會(huì)議所剩未退的房間一定要與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)房號(hào)，而

64、且要天天確認(rèn)，直到會(huì)議用房全部退房為止。 會(huì)議接待存在很多的特殊情況，當(dāng)班款接員如有發(fā)現(xiàn)不懂的地方，請(qǐng)及時(shí)詢問(wèn)領(lǐng)班、當(dāng)班大堂副理或營(yíng)銷人員。 賓客入住登記單填寫規(guī)范 （一）國(guó)內(nèi)賓客入住登記單填寫規(guī)范 國(guó)內(nèi)賓客入住憑本人居民身份證、護(hù)照、軍官證、士兵證、邊防通行證等有效合法證件進(jìn)行登記。 （1）登記身份證時(shí)，需填寫姓名、身份證號(hào)碼、詳細(xì)地址和證件的有效期限（不能過(guò)期）。 登記中國(guó)護(hù)照時(shí)，需填寫姓名、出生年月、護(hù)照號(hào)碼和證件有效期、詳細(xì)地址需請(qǐng)客人填寫完整。 登記士官證、警官證的方法同登記身

65、份證一樣，但需記住出生年月。 （2）登記單上的“職業(yè)”欄統(tǒng)一寫“業(yè)”，事由統(tǒng)一寫“務(wù)”。 （3）登記單上的入住日期和時(shí)間時(shí)，應(yīng)填寫登記那刻的時(shí)間(如:4/3 16:15)，不得在抄完入住單或完善入住單后，再補(bǔ)充入住時(shí)間。 （4）登記單上的“從何處來(lái)”、“到何處去”填寫分兩種情況：福建省內(nèi)統(tǒng)一寫“XX市”到“XX市”（包括晉江地區(qū)）；福建省外統(tǒng)一寫“XX省”到“XX省”或填寫省的簡(jiǎn)稱。 （5）登記單上的籍貫統(tǒng)一為“省級(jí)行政區(qū)”或其簡(jiǎn)稱如：“閩”、“北京市”、“浙江省”等。 （二）境外賓客登記單填寫規(guī)范 境外旅客憑本人出入境的有效證件登記（護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸

66、通行證、中華人民共和國(guó)入出境通行證、旅行證、船員證、聯(lián)合國(guó)通行證、外國(guó)人居留證、外交身份證）。 （1）港澳同胞一般登記通行證，不能登記其港澳身份證。需登記的內(nèi)容為：賓客姓名 、出生年月、地址（香港、澳門）、證件號(hào)碼（香港的通行證一般為“H”開頭，澳門的通行證一般以“M”開頭），入境的時(shí)間和口岸（需咨詢客人，證件上一般沒(méi)有登記或備注）以及證件的有效期。登記單上的“從何處來(lái)”、“到何處去”統(tǒng)一寫入境口岸名稱，“停留事由”統(tǒng)一填寫“商務(wù)”。入住日期填寫同國(guó)內(nèi)賓客入住登記單的規(guī)范。 （2）臺(tái)胞的登記也為通行證，登記內(nèi)容同港澳，鑒于其有備注號(hào)碼，需款接員直接登記，查找入境日期和入境口岸以及簽證有效期，其他填寫同港澳通行證登記。 （3）外賓登記護(hù)照需登記內(nèi)容為：賓客姓名、國(guó)籍、出生年月、護(hù)照的號(hào)碼、護(hù)照有效期、有效簽證號(hào)碼、簽證類型和簽證有效期；以及入境口岸和入境日期?！皬暮翁巵?lái)”及“到何處去”亦填寫入境口岸名稱。 （注：一般日本、新加坡、文萊是免簽證的，簽證號(hào)碼統(tǒng)一為“00000000”，類型為“免簽”，有效期為“00000000”） （三）關(guān)于房?jī)r(jià)折扣備注規(guī)范如下： A、不