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1、精品文檔 目錄 第一章投標 函 一、前期物業(yè)管理投標 函 6 二、物業(yè)管理服務(wù)費報 價 6 第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策 劃 ..…7 一、物業(yè)管理的定 位 8 二、管理目 標 8 三、管理模 式 8 四、管理特 色 9 五、管理措 施 10 第三章管理方式及工作計 劃 13 一、管理方 式 14 二、工作流 程 15 三、工作計 劃 18 第四章 人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝 備 23 一、組織架 構(gòu) 24 二、人員配 置 25 三、主要

2、管理人員背 景 26 四、員工培訓(xùn)方 案 28 五、人員管理及考 核 31 六、物業(yè)管理物資裝 備 33 第五章前期管理及二次裝修管 理 ...34 一、前期介入方 案 35 二、前期進駐管理方 案 36 三、招聘人 員 37 四、清潔開荒作 業(yè) 39 五、建筑成品保 護 40 六、后續(xù)工程管 理 41 七、搬遷入駐服 務(wù) 41 八、二次裝修監(jiān)管方 案 42 第六章制度和檔案的建立與管 理 ...44 一、公眾制 度 45 二、內(nèi)部運作制度及服務(wù)標

3、 準 ....45 三、檔案建立與管 理 47 第七章管理指標及措 施 50 一、各項服務(wù)指標的承 諾 51 二、管理措 施 52 第八章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng) 護 ...55 一、房屋管理及維修方 案 56 二、公共配套設(shè)施管理及維修方 案 56 三、房屋日常維修養(yǎng)護計劃及實施方 案 58 四、房屋定期維修養(yǎng)護計劃及實施方 案 60 第九章機電設(shè)備設(shè)施管 理 62 一、機電設(shè)備維護原 則 63 28歡迎下載 二、機電設(shè)備管理程 序 63 三、主要工作流 程 65 四、管理標

4、準和養(yǎng)護計 劃 67 五、應(yīng)急處理方 案 71 第十章弱電及智能化系統(tǒng)管 理 72 一、智能化系統(tǒng)的配 置 73 二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維 護 73 三、智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)程 序 ....78 第十一章 安全管 理 79 一、管理目 標 80 二、管理方 式 80 三、安全管理內(nèi)容及要 求 80 四、停車服務(wù)管 理 81 五、消防管 理 82 六、應(yīng)急方案或流 程 83 第十二章綠化管 理 85 一、管理方 式 86 二、綠化管理內(nèi)容及標 準 86

5、 三、景觀小品維 護 88 四、管理流 程 89 第十三章清潔管 理 90 一、管理方 式 91 二、清潔管理內(nèi) 容 91 三、滅蟲及消毒方 案 91 四、清潔服務(wù)標 準 92 五、清潔品質(zhì)管 理 94 第十四章相關(guān)服 務(wù) 96 一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計 劃 97 二、便民服務(wù)方 案 97 三、社區(qū)活動的設(shè)想和計 劃 99 第十五章企業(yè)經(jīng)濟效 % HttT. 102 一、前期開辦費測 算 103 二、物業(yè)管理首年收支測 算 .……104 三、物業(yè)管理測算說明及分

6、 析 ..108 附件： 一、法律文件 法定代表人證明書 委托代理人證明書 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件 ISO9000證書復(fù)印件 二、輔助資料 企業(yè)簡介 項目擬定主要管理人員背景介紹 證書復(fù)印件 第一章 投標函 一、前期物業(yè)管理投標函 杭州宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司： 首先，非常感謝貴司對我司的信任，給予我司參加此次投標的機會，并預(yù)祝 【宋都？新城國際】的招投標工作獲得圓滿成功！ 本次投標資料除向貴司展示和提供我司的企業(yè)資質(zhì)、 企業(yè)情況介紹、管理業(yè)績和其他相關(guān)資料外， 還力求使貴司感受到我司的誠意，向貴司展現(xiàn)我們所做的 【宋都？新城國際】前期物業(yè)

7、管理投標書。 我司將結(jié)合多年的管理與咨詢經(jīng)驗，秉承 真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)理念，定能通過我 們的管理與服務(wù)進一步提升【宋都 ？新城國際】的樓盤品質(zhì)，為今后的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 最后，再次感謝貴司給予我司自我展示與提高的機會， 并真誠希望能與杭州宋都房地產(chǎn)開發(fā)有限 公司取得合作。 二、物業(yè)管理服務(wù)費報價 小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費為 2.5元/月（含設(shè)備運行費）； 商鋪及辦公綜合樓物業(yè) 管理服務(wù)費為4.0元/月-itf （不含設(shè)備運行費）； 地下車位公共設(shè)施維護費為 80元/月?個； 地面停車按照政府物價部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 一、

8、物業(yè)管理的定位 【宋都？新城國際】由杭州****地產(chǎn)有限公司開發(fā)建設(shè)，位于杭州市錢江新城內(nèi)，東至富春江路, 南臨慶春東路，西與錢江路，北依錢潮路。物業(yè)類型由高層住宅、商鋪、商場綜合辦公樓組成，總用 地面積59152平方米，總建筑面積184972.27平方米，總戶數(shù)736戶。 在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級酒店的服務(wù)方式，努力將酒店 式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們 將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。 除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè) 的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍

9、，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與 業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循 何持續(xù)發(fā)展”與 人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀， 倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社 區(qū)綠化等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。 我們要使園區(qū)內(nèi)的各項硬件配套設(shè)施充分利用， 同時加強園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)， 務(wù)求通過我們的管 理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足， 并使園區(qū)的各項配套設(shè)施都能做到 物盡其用”，不使開發(fā)商 的投資有絲毫的浪費。 二、管理目標 ? 一年內(nèi)達到杭州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達標考核標準。 ? 兩年內(nèi)達到杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大

10、廈標準。 ? 三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標準。 ? 業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達到 95限上。 三、管理模式 在【宋都？新城國際】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經(jīng)理負責制。由物業(yè)經(jīng)理 總體負責管理處各項日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保 安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作。 四、管理特色?人員管理 1、一站式服務(wù)一業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【宋都 ?新城國際】物業(yè)管理處的任何一位 員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。 2、零打擾服務(wù)一緣城物業(yè)員工各項工作的

11、開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)， 努力實現(xiàn)零打擾。 ■氛圍管理 針對本物業(yè)的特點，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展 氛圍營造”工程。突出高檔、簡 潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；到 位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。 ? 設(shè)立客戶服務(wù)中心 結(jié)合【宋都？新城國際】的物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、 意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。 ? 物業(yè)交付特色 【宋都？新城國際】總建筑面積為184972.27平方米，總戶數(shù)為736戶，物

12、業(yè)為一次性集中交付， 只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順利完成。結(jié)合我司春江花月、上海綠城等 大型樓盤交付的經(jīng)驗，在物業(yè)交付前做好充分準備， 編制詳細的交付方案，并將得到公司的大力支持。 在【宋都？新城國際】交付時公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，這將是【宋都 ？新城國際】交付順利 完成的重要保證。 五、管理措施 我司通過對【宋都？新城國際】的實地踏勘以及對該園區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理 環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認為在今后【宋都 ？新城國際】的物業(yè)管理服務(wù)中，尤 其要抓好以下幾個重點工作。 ? 強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則。 （一）安全管理是

13、住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主 的財產(chǎn)及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采 取不同的保安模式。 （二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突 發(fā)事件。 1、在消防安全方面，強調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。 2、在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走 火 防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。 3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、 應(yīng)

14、對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。 ? 維護住宅的私密性，保障辦公樓的機密性。 （一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi)外先進的管理模式，拓展思 路，制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。 （二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護寫字樓業(yè) 主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識，提升高檔物業(yè)的形象。 （三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。 ? 做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行。 （一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。 擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的

15、方 式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護服務(wù)和有償維修服務(wù)。 （二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基 礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。 （三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心， 并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。 在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技 術(shù)力量和外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。 ? 專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境 （一）當今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)， 關(guān)乎園區(qū)的

16、外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞 心悅目，提高工作效率。 （二）做好前期 開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié) 助管理處做好園區(qū) 開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 （三）嚴格執(zhí)行服務(wù)計劃，落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃， 詳細規(guī)定保潔標準和頻次。 ? 兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù) （一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅業(yè) 主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。 （二）針對住宅、辦公樓的功能不同，進行服務(wù)上的合理分割

17、，設(shè)立住宅與辦公樓服務(wù)區(qū)，保持 相對獨立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。 （三）在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。 ? 完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量。 （一）為增強辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用 園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。 （二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦 服務(wù)，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個人行李托運，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報刊雜志、 鐘點工、洗衣服務(wù)等。 （三）充分整合周邊社會資源，為我所

18、用。我司曾在杭州綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資 源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在 【宋都？新城國際】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便 捷、超值的服務(wù)。 第三章 管理方式及工作計劃 一、管理方式 為使【宋都？新城國際】物業(yè)管理工作的順利開展，浙江綠城物業(yè)管理有限公司將從公司派出優(yōu) 秀的物業(yè)管理人員組建【宋都 ？新城國際】物業(yè)管理處。 ? 運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。 ?按照ISO9001質(zhì)量體 系管理標準，制定各項管理制度。 ? 運用CI系統(tǒng)設(shè)計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮

19、明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品 位。 ? 按照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)。 ? 在接到中標通知書三十日內(nèi)，與招標單位簽訂【宋都 ？新城國際】物業(yè)管理服務(wù)合同。 ? 物業(yè)交付前三個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理服務(wù)人員，組織培訓(xùn)。 ? 根據(jù)物業(yè)交付進程，按照接管驗收標準，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對園區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情 況的驗收，對需整改部分提出建議。 ? 我司將利用交付前一個月的時間對園區(qū)進行徹底清潔開荒。 ? 針對園區(qū)實際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案。 ?實施日常管理。 尋求支持 i需 !求 1信 I息 !傳 I遞

20、資源支持 業(yè)主 開慷商 二、工作流程 管理處與外部總體關(guān)系圖 業(yè)主報修、維修、回訪流程 建立客戶報修熱線，實行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過對講系統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人 員，對房屋、水電等質(zhì)量問題進行報修，物業(yè)維修人員在接到報修后，急修 15分鐘到現(xiàn)場，小修小 補在2小時內(nèi)完成，中修24小時內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。 三，工作計劃 前期介入工作訐劃 序號 項口 工作內(nèi)容 計劃時間 1 簽定物業(yè)管 理服務(wù)合同 A、簽定物業(yè)管理假務(wù)合同口 B、與開發(fā)商進行協(xié)商，確認物業(yè)管理用 房、經(jīng)營管理用房。 中標后30 天內(nèi) 2 參與規(guī)劃、

21、設(shè)計與建設(shè) A、收集整理各類圖紙資料，熟悉【宋都， 新城國際】情況0 B、加也與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系， 參加1：程例會，了解工程進度. C、就物業(yè)管理方面，對［宋都?新城國際】 行時階段提出專業(yè)建議- D、簍與現(xiàn)場施1.管理及各類設(shè)備的選型 與調(diào)試, E、設(shè)備保險建議口 中標后進 駐到物業(yè) 交付前三 個月 3 在建物業(yè)前 期介入工作 A、全面介入在建物業(yè)的施工口 Ba向項目部提出合理化理議， C,參與隱蔽過程驗收.機電設(shè)備調(diào)試, D,分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)， 中標后至 物業(yè)交接 前 4 組建機構(gòu) A,人員招聘” B、人員培訓(xùn)考核a C、人員上肉及

22、試運行口 物業(yè)交付 使用前三 個月 5 辦公后勤 A、管理用房辦公用品配置0 B、安排員工用房. C,物資配備- 物業(yè)交付 使用前三 個月  序號 項目 工作內(nèi)容 計劃時間 6 制定與完善 各管理規(guī)章 制度 A、嚴格按照IS09001質(zhì)量管理體系標準, 制定符合【宋都，新城國際】管理處的 各項操作規(guī)范. B、結(jié)合【宋都?新城國際】實際情況，對 各項操作規(guī)范進行調(diào)整完善. 物業(yè)交付 使用前三 個月 b 銷售配合 A、配合開發(fā)商進行有關(guān)問卷調(diào)查及向饋 意見收集門怛 B、協(xié)助【宋都?新城國際】商場的宣傳推 廣. 物業(yè)銷售 全過程 8 物業(yè)驗收

23、 與接管 A,依據(jù)接管驗收標準，逐項*格進行審 查。 B、對不合格項目,備案并督促責任部門整 改白 C、進行復(fù)驗。 D、繼續(xù)整改。 E、符合接管標準后辦理書面移交手續(xù)， F、制作【宋都?新城國際】的“備忘錄’1 物業(yè)交付 使用前一 個月  創(chuàng)優(yōu)階段工作計劃 時間 工作性質(zhì) 工作內(nèi)容 2008 年 9 月至2009 年2月 創(chuàng)優(yōu)達標 準備階段 ?組建創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)組長一定，成員若干片；為確保 創(chuàng)優(yōu)括動有的織有計劃地開展.建正創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組例會制 度，每月召開一次工作例會，總結(jié)上一時期的匚作，對發(fā) 現(xiàn)的問題及時確定解決方案，安排本期工作，檢查計劃落 實情況. ?

24、開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，在創(chuàng) 優(yōu)過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)優(yōu) 工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)優(yōu)活動e 2009 年 3 月至2010 年3月 創(chuàng)優(yōu)達標 實施階段 ?依照市達標創(chuàng)優(yōu)標準進行自我初評，通過自我初評尋找 差距，并就相關(guān)問題的解決落實到人，即時進行整改。 ?將問題進行整改t根據(jù)市達標標準,結(jié)合IS09001質(zhì)量 保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題進行 整改，并進行跟蹤檢翦以獺保問題整改的及時性和有效 性，最終達到所制U的目標， 2010 年 4 月至6月 迎檢 階段 ?根據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達標的評分標準，組織創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成員對

25、小區(qū)的管理進行自評.自檢.做好考評驗收工作. 2016 年 7 月至2010 年9月 創(chuàng)市優(yōu) 階段 ?總結(jié)經(jīng)驗、積累資料，提高管理水平和服務(wù)水準. ?根據(jù)評審結(jié)果,維續(xù)保持達標的標準，對未達到標準的 不足之處加以整改，在達標的基礎(chǔ)上進一步提高服務(wù)質(zhì)量 和管理水平,力爭在達到市《省）優(yōu)小區(qū)標準. 2010 年 10 月至2011 年9. 創(chuàng)國優(yōu) 階段 ?總結(jié)創(chuàng)市（?。﹥?yōu)的經(jīng)驗,發(fā)揚成績，改進不足. ?嚴格按照國優(yōu)標準，結(jié)合小區(qū)實際，制定計劃，分步實 施，以創(chuàng)國優(yōu)為動力，全面提而服務(wù)質(zhì)量和管理水平，爭 取達到國優(yōu)標準。 第四章 人員的配備、培訓(xùn)、管理 與物資裝備 物業(yè)管理處

26、 客戶服務(wù)中心 「程部 日 常 17 理 保 潔 綜合管理部 檔案n理 投 訴 她 理 客 戶 保安部 消 監(jiān) 押 中 心 保 安 甩 梯 維 保 保 安 二 班 一、組織架構(gòu) 在物業(yè)交付前三個月，正式成立浙江綠城物業(yè)管理有限公司【宋都 ？新城國際】物業(yè)管理處，下 設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部。 二、人員配置 管理處共配置120人 （一）經(jīng)理1人，全面負責住宅、辦公樓管理，對各部工作落實檢查及對外協(xié)調(diào)等。 （二）綜合管理部（39人） 主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等工

27、作。 管理員6人，負責園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化檢查管理及為業(yè) 主提供便利性服務(wù)等。 保潔員26人，負責園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。 綠化工6人，負責園區(qū)公共綠化養(yǎng)護工作。（第二年開始配置人員） （三）客戶服務(wù)中心（6人） 主管1人，全面負責客戶服務(wù)中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢 查等；根據(jù)園區(qū)的實際情況提供業(yè)主服務(wù)。 客戶服務(wù)中心5人，負責園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、 財務(wù)等工作。 （四）保安部（61人） 主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責小區(qū)的保安管理工作，兼任義務(wù)消防隊長。 保安令

28、3人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人員的各項工作，對本 班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。 保安員51人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入口 6個，每個出入口配置1人，實行三班三運轉(zhuǎn); 車管員12人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗21人，每班7人實行三班三運轉(zhuǎn)，負責園區(qū)的安全巡查。 消監(jiān)控員6人，負責消、監(jiān)控室相關(guān)工作。 （五）工程部（13人） 主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責園區(qū)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和業(yè)主委托維保服務(wù)。 工程人員6人（含電梯、空調(diào)、水電等），負責園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、公共設(shè)施設(shè) 備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托

29、服務(wù)。 高配工6人，負責辦公樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。 三、主要管理人員背景 （一）管理處經(jīng)理 姓名：應(yīng)益紅性別：女年齡：35歲學(xué)歷：高中工作經(jīng)歷: 1988年T996年 浙江省二輕療養(yǎng)院 1996年T998年 浙江省二輕工貿(mào)總公司 1998年—002年 中紀委監(jiān)察部培訓(xùn)中心 2002年7月■今 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 桂花城管理處經(jīng)理 榮獲綠城集團 優(yōu)秀員工”稱號 （二）綜合管理部主管 姓名：朱曉茵性別：女年齡：45歲學(xué)歷：大專工作經(jīng)歷: 1981年9月T995年5月 杭州搪瓷廠 1995年6月及000年2月 杭州市土特產(chǎn)總公司 2000年3月■今 浙

30、江綠城物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量管理部、蘭桂花園管理處主任助理 （蘭桂花園被評為全國物業(yè)管理優(yōu)秀住 宅小區(qū)”） （三）客戶服務(wù)中心主管 姓名：周洪霞性別：女年齡：28歲學(xué)歷：大專工作經(jīng)歷: 1997年9月T998年5月 廣東省珠海市銀城酒店 1998年8月及002年5月 2002年6月金今 （四）工程部主管 姓名：李紀毅性別：男 工作經(jīng)歷： 1983年7月T993年12月 1993年1月及000年1月 2000年1月^2003年4月 2003年5月金今 （五）保安部主管 姓名：余國偉性別：男 工作經(jīng)歷： 1998年3月金今 天津市工商行政管理局浙江綠城物業(yè)管

31、理有限公司 清水公寓管理處經(jīng)理助理榮獲綠城物管公 司誠信員工”稱號年齡：40歲學(xué)歷：大專杭州重型機械廠 杭州興隆機械設(shè)備有限公司 浙江賓館 浙江綠城物業(yè)管理有限公司世紀廣場管理處工程部主管榮獲綠城物管公司誠信員工”稱號年齡： 30歲學(xué)歷：高中浙江綠城物業(yè)管理有限公司月桂花園管理處保安主管 紫桂花園管理處保安主管 （管理的月桂花園、紫桂花園保安隊 被評為 杭州市優(yōu)秀保安隊”） 四、員工培訓(xùn)方案 在多年的物業(yè)管理實踐中， 我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系， 造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理 隊伍，并不斷壯大，這是我司完成【宋都 ？新城國際】物業(yè)管理目標的有力保證。 （一）培訓(xùn)意義 對員工進

32、行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標的保證 （二）培訓(xùn)目標 培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物 業(yè)從業(yè)人員。 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認識，改進工作態(tài)度，做到 服務(wù)第一，質(zhì)量取勝 同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。 （三）培訓(xùn)的方式 【宋都？新城國際】管理處員工培訓(xùn)分三步進行，管理處將根據(jù)不同時期，不同情況制定有針對 性的培訓(xùn)計劃。 1、崗前培訓(xùn)：進駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程，以便在最短時間內(nèi)， 熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認識本

33、身的 工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 2、在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)做實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令 物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準服務(wù)。 3、提高培訓(xùn)：物業(yè)進駐后每六個月，安排更新培訓(xùn)，務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì)，保持公司所要求的 標準。 同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求， 真誠、善意、精致、完美”的 企業(yè)精神。 （四）培訓(xùn)課程 1、管理處專業(yè)培訓(xùn)I:確保管理處正常及有效地運作。 ?基本物業(yè)管理概況 ■管理處的具體運作 2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達至星級酒店服務(wù)的標準。 ?客戶服務(wù)準則

34、 ? 電話用語、禮貌培訓(xùn) ? 客戶接待禮儀 ? 客戶投訴 3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等 ? 客戶資料管理 4、工程培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓(xùn) ? 物業(yè)接管驗收 ? 二次裝修程序控制 ? 設(shè)備維修和保養(yǎng) ? 外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理 5、保安培訓(xùn)：針對本物業(yè)的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識 ? 保安準則及工作綱要 ? 儀表、行為及紀律 ? 裝備及使用 ? 巡邏目的及注意事項 ? 處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度 ? 交接班制度 ? 處理緊急情況 ? 火災(zāi)緊急處理辦法 ? 車輛出入控制 ? 保安人員組織架構(gòu) ? 事故記錄 6、清潔綠化培

35、訓(xùn)：掌握清潔綠化標準和檢查方法 ? 清潔流程和標準 ? 清潔器材和物料 ? 檢查標準 ? 外委合同的管理 ? 植物擺放的管理 ? 綠化養(yǎng)護的管理 培訓(xùn)工作流程示意圖 五、人員管理及考核 我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。 （一）考核 對管理處的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核 制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予 退出崗位，進行待崗學(xué)習(xí)。 1、考核目的 保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、

36、調(diào) 動員工積極性。 2、考核內(nèi)容 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 3、考核標準 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任 務(wù)及工作目標作為考核員工的補充標準。 （二）人員管理 1、我司將在杭州【宋都？新城國際】管理處推行合理的獎懲機制，真正體現(xiàn) 能者上、平者讓、 庸者下”的用人思想，各崗位實行 朱位淘汰制”。 2、充分體現(xiàn)‘督促后進、共同進步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進等階段， 得到重新上崗的機會。對表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標準另定；而對表現(xiàn)低劣、工作 不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。 3、量化管

37、理與標準化管理 量化管理及標準化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力， 按標準對其進行 評價。 我司將在杭州【宋都？新城國際】管理處按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。 （三）員工儀容儀表、著裝及標志 ? 儀容儀表規(guī)范 男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不 戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時 不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。 ? 員工著裝要求及標志規(guī)定 工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統(tǒng)一的

38、工作服，具 體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。 我司為每位員工制作了明晰的工作牌， 員工上崗時必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置桌牌，標明員工的姓名、職務(wù)和工號。 六、物業(yè)管理物資裝備 注：固定資產(chǎn)折舊年限按 5年計，殘值率按5%十，年折舊為38646元。 第五章 前期管理及二次裝修管理 一、前期介入方案 （一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容 ? 建筑設(shè)計方面 從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè) 意見和建議。 ? 水電設(shè)計方面 從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設(shè)置， 以

39、及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。 ? 設(shè)施設(shè)備方面 結(jié)合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設(shè)施（信報箱、標識系統(tǒng)等）、大型設(shè)備 （電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。 ? 公建配套方面 從物業(yè)管理角度，結(jié)合項目實際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房、會所）的定 位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建議。 ? 環(huán)境景觀方面 從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計方案和施工圖紙，對景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功 能、節(jié)點處理等方面提出專業(yè)意見和建議。 ? 配合銷售方面 從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書

40、，提出有利于物業(yè)管理的專業(yè)意見及建議，并 組織營銷人員進行物業(yè)管理知識培訓(xùn)。 ? 物業(yè)管理成本測算 在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗，利用數(shù)學(xué)模型，提供日后物業(yè)管理成 本測算，為確定物業(yè)管理服務(wù)收費標準提供依據(jù)。 ? 工程現(xiàn)場方面 從物業(yè)管理的角度，通過跟進不同階段的現(xiàn)場施工進度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。 ? 冠名授權(quán) 授權(quán)客戶冠名浙江綠城物業(yè)咨詢有限公司”或浙江綠城物業(yè)管理有限公司”提供前期物業(yè)管理 顧問咨詢服務(wù)。 （二）前期介入的服務(wù)形式 組建【宋都？新城國際】前期介入小組，通過參加評審會、審視圖紙資料、赴現(xiàn)場巡視、面對面 溝通等提交專業(yè)建議報告書

41、。 （三）前期介入的服務(wù)期限和費用 【宋都？新城國際】的前期介入服務(wù)期限從 2005年9月1日至2008年5月31日止，根據(jù)物業(yè)的 實際交付時間，屆時前期介入服務(wù)期限可延后三個月，即至 2008年8月31日止；服務(wù)費用為人民幣 肆拾伍萬元整。 二、前期進駐管理方案 （一）前期進駐服務(wù) ? 管理內(nèi)容 1、了解園區(qū)的基本情況。 2、編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收標準、方法和日程安排。 3、依照接管驗收標準，對園區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上， 對驗收情況及時匯總，并報送相關(guān)單位限期整改。 4、配合相關(guān)部門實施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)

42、定的要求和標準。 5、進行物業(yè)交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。 ?管理措施 1、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作。 2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關(guān)標準，制定接管驗收規(guī)程。 3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。 4、制定《物業(yè)接管驗收計劃》，明確接管驗收人員、時間安排等。 5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。 （二）前期進駐起始時間及進駐費用 前期物業(yè)管理進駐起始日期是物業(yè)交付前第三個月（ 2008年5月）。 前期進駐費用在物業(yè)交付前另行測算，費用由開發(fā)商按實承擔。 三、招聘人員 為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，我司將以公司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備【宋都 ？新城國際】

43、物業(yè)管 理處員工。 （一）招聘方式 公司網(wǎng)站招聘； 登報招聘； 公司員工介紹等。 （二）錄用標準 品行兼優(yōu)、近五年內(nèi)無違法違紀記錄； 儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格； 從事簡單、重復(fù)勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過高中或高中以上文化教育，年齡在十八 周歲以上； 管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關(guān)專業(yè)證書， 并有一定的同類工作經(jīng)驗。 招聘工作流程示意圖 四、清潔開荒作業(yè) （一）清潔開荒時間 開荒” 在園區(qū)交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū) 工作，為以后的日常保

44、潔打下良好的基礎(chǔ)。 （二）清潔開荒范圍 1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內(nèi)保潔，其中包括：地面、陽臺、踢腳線、室內(nèi) 玻璃、門、窗、開關(guān)、燈具。 2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電 表箱、單元門、臺階。 3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標識牌、消防栓、滅火器。 4、外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公共路燈、綠化帶垃 圾、石塊收集。 5、外墻清洗：園區(qū)所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。 6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。 （三）質(zhì)量標準 1、樓道臺階、電梯門

45、廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結(jié)渣，充分體現(xiàn)花崗巖應(yīng) 有石材質(zhì)地。 2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無明顯灰塵。 3、踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關(guān)、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標識牌、燈 具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。 4、地下車庫地面、緩沖道沖洗干凈、無積沙、浮塵，管線目視無污漬、無積塵。 5、外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾，地面能充分體現(xiàn)出地磚應(yīng)有的光澤。 6、樓宇外立面墻面、石材、玻璃干凈、明亮、無污跡、無灰塵、整體均勻。 7、大堂石材地面做晶面后光亮，達到星級酒店相關(guān)標準，玻璃清洗后干凈、明亮、目視無污漬。 五、

46、建筑成品保護 （一）成品保護范圍 大堂（包括地面、大理石墻面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墻面）；消防樓梯（扶手）； 電梯（包括電梯廳門、電梯廳頂部、門套、電梯轎廂）；電梯前廳（包括地面、大理石墻面等）；住 宅戶內(nèi)（包括進戶門、地漏、下水道預(yù)留口）。 （二）成品保護具體措施 ◎大堂 1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。各幢樓宇均只設(shè) 一個出入口供人員進出，裝修施工人員原則上要求其從地下車庫出入，具體根據(jù)實際情況確定。 2、大理石墻面、柱子：采用防潮紙做好保護，具體保護部位可視具體情況決定。 ◎走廊 1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯

47、，中間可用雙面膠加以固定。 2、大理石墻面：采用防潮紙做好保護，具體保護部位可視具體情況決定。 ◎消防樓梯 扶手：采用雙層防潮紙包裝扶手木材部分，并用透明膠加以固定。 ◎電梯 每單元為兩臺電梯，成品保護期間將安排一臺為貨梯，另一臺為客梯。所有裝修材料和垃圾要求 只能從地下車庫通過貨梯運載。貨梯轎廂內(nèi)各部位保護措施繼續(xù)沿用施工方已做好的保護措施。 客梯現(xiàn)暫不作保護。在裝修高峰期間，業(yè)主進出較少，因此采取關(guān)閉客梯的措施。根據(jù)具體情況, 再開啟運行。同時配備相關(guān)提示標識牌。 ◎電梯前廳 1、地面：先采用防潮紙做底層鋪墊，再鋪設(shè)地毯，中間可用雙面膠加以固定。 2、電梯門口轉(zhuǎn)角（大理石）

48、：由于此部位著力點難確定，且考慮到外觀美觀統(tǒng)一，暫不做保護， 因此采取的保護措施為： （1）事先向開發(fā)商索要該部位大理石材質(zhì)的有關(guān)資料，包括分攤至每平方米 的費用標準； （2）裝修戶申請裝修時，向其說明該部位的損壞將由責任人按實賠償。 3,涂料墻面：由于墻面表層為涂料，較難做成品保護措施，因此采取保護措施為： （1）事先向開發(fā)商索要該涂料的顏色配比標準、涂料品牌、廠家等具體資料等； （2）在業(yè)主基本裝修完畢后，管理處按照上述涂料相關(guān)資料作統(tǒng)一粉刷。 ◎業(yè)主戶內(nèi) 要求業(yè)主自行采取保護措施，管理處提供具體保護措施相關(guān)做法，供其參考。 1、進戶門：采用防潮紙或包裝紙板將進戶門易損傷部

49、位包裝起來，并用雙面膠加以固定。 2、地漏：采用較寬的透明膠加以封閉。 3、下水道預(yù)留口：采用塑料袋或其他可利用材料將預(yù)留口捆綁密封。 六、后續(xù)工程管理 我們在【宋都?新城國際】的管理中，將整合綠城物業(yè)的工程管理資源，針對本物業(yè)有小高層、 高層、商鋪和辦公樓的多種物業(yè)類型的情況下，詳細制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實際情況制定好 工程管理隊伍的建設(shè)方案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。工程管理方式主要采 取表單式管理，通過各物業(yè)類型和設(shè)施設(shè)備的種類制定不同工程管理、維護、維修表單及標準，對設(shè) 施設(shè)備進行維護、檢查及監(jiān)督考核。設(shè)施設(shè)備工程管理的模式：以預(yù)前維護為主，維修為輔的

50、管理模 式。 七、搬遷入駐服務(wù) ■管理內(nèi)容 1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服 務(wù)。 2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。 3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費用。 4、陪同業(yè)主驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認后， 填入《業(yè) 主驗收交接表》。 5、對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。 ?管理措施 1、制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》； 2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案； 3、按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程； 4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。

51、 八、二次裝修監(jiān)管方案 （一）裝修管理 ■管理內(nèi)容 1、在交付時與業(yè)主簽定《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修 注意事項。2、業(yè)主填寫《裝修備案表》，詳細說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計及裝修施 工單位等，管理處進行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位《宋都 ?新城國際裝修管理辦法》。 3、按照業(yè)主裝修申請中填寫的裝修范圍、 裝修設(shè)計對裝修現(xiàn)場進行不定期巡查， 是否按《宋都?新 城國際裝修管理辦法》進行文明施工。 ?管理措施 1、制定《裝修管理辦法》以及相關(guān)《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。 2、明確《裝修登記程序》，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。 3

52、、做好裝修進場的備案以及裝修現(xiàn)場的管理工作。 4、對裝修的物業(yè)進行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負責人。 5、對違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進行處理。 （二）違章處理辦法及措施 ■管理內(nèi)容 1、把好裝修備案關(guān)。嚴格根據(jù)裝修設(shè)計圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍，在裝修手 續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)； 2、對裝修現(xiàn)場進行嚴格管理，做到每天有重點的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)； 3、巡查中若發(fā) 現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對不聽勸阻者，報政 府主管部門處理。 ?管理措施 1、制定完善的《裝修管理辦法》； 2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)

53、《裝修協(xié)議》，明確責、權(quán)、利； 3、確定專人負責裝修管理工作，加強裝修巡查管理力度。 第八早 制度和檔案的建立與管理 一、公眾制度 物業(yè)管理業(yè)主臨時公約樓宇管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 健身娛樂場所管理規(guī)定綠化養(yǎng)護管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 電梯管理規(guī)定 商鋪管理規(guī)定 二、內(nèi)部運作制度及服務(wù)標準 （一）內(nèi)部制度 員工行為語言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)制度 檔案資料管理規(guī)定 財務(wù)管理制度 管理處值班制度 管理處回訪制度 投訴處理制度 上門維修服務(wù)規(guī)范 住宅區(qū)設(shè)備管理規(guī)范保安服務(wù)檢驗標準 保潔服務(wù)檢驗

54、標準 各部門崗位職責 （二）服務(wù)標準 【宋都?新城國際】的物業(yè)管理服務(wù)標準嚴格按照 ISO9001國際質(zhì)量保證體系文件的要求進行制 訂。 對于物業(yè)管理行業(yè)來說，導(dǎo)入ISO9001國際質(zhì)量認證體系，有利于加強對管理與服務(wù)過程中每一 個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，及時糾正和預(yù)防影響質(zhì)量的負面因素，確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理 服務(wù)，并按照嚴格的程序?qū)θ^程進行跟蹤監(jiān)控。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用 規(guī)章制度來管理的徹底轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)了 ‘常效管理”，保證物業(yè)管理和服務(wù)長期維持在一定的高水準。 1、質(zhì)量手冊（第一層次文件） 質(zhì)量手冊是闡明公司的質(zhì)量方針和描述其質(zhì)量體系的文件

55、， 對內(nèi)是企業(yè)的綱領(lǐng)性文件， 對外是企 業(yè)質(zhì)量保證能力的文字表達。 2、程序性文件（第二層次文件） 程序性文件是質(zhì)量手冊的基礎(chǔ)文件，涉及所選要素的各項活動，闡明活動的組織分工、活動的方 式方法、應(yīng)采用的文件、資源和控制方法等。它對確保質(zhì)量體系運行的有效性起到極為重要的作用。 文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 管理策劃控制程序 管理評審控制程序 人力資源控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 顧客財產(chǎn)控制程序 樓宇入住及裝修管理控制程序 物業(yè)服務(wù)計劃控制程序 清潔服務(wù)控制程序 綠化服務(wù)控制程序 保安服務(wù)控

56、制程序 維修服務(wù)控制程序 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 業(yè)主和住戶滿意度測量程序 過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序 不合格品控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 改進控制程序 3、支持性文件（第三層次文件） 支持性文件是規(guī)定質(zhì)量基層活動的操作性文件，是程序性文件的細化。 文件管理制度 各級人員質(zhì)量職責 資源管理制度 采購管理制度 服務(wù)標識管理制度 顧客財產(chǎn)管理制度 樓宇管理制度 小區(qū)服務(wù)管理制度 保潔服務(wù)管理制度 綠化管理制度 保安服務(wù)管理制度 設(shè)施設(shè)備管理制度 管理改進制度 三、檔案建立與管理 檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔 案

57、管理能有效地為園區(qū)的公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。為此， 管理處將配備檔案管理人員，建章立制，充分利用智能化系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個手 段，建立與完善【宋都?新城國際】檔案管理體系，對所有檔案資料進行嚴格的、科學(xué)的、集中的管 理，為業(yè)主服務(wù)。 （一）檔案建立 檔案資料的分類： 1、開發(fā)商提供的資料 各類圖紙； 各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等； 房屋維修記錄。 2、管理處自建檔案資料 物業(yè)資料； 住戶資料； 日常管理資料； 車輛管理檔案；

58、裝修管理檔案； 工程返修檔案； 維修服務(wù)檔案； 收費管理檔案； 設(shè)備管理檔案； 社區(qū)文化檔案； 業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計記錄； 服務(wù)質(zhì)量回訪記錄； 住戶投訴及處理記錄； 員工檔案管理； 培訓(xùn)檔案； 行政文件； 業(yè)主管理委員會文件。 （二）檔案管理 ■檔案建立和管理流程 收集-整理，類，級 $號 T記-W入電腦-A柜 年」用T僉查?檔案管理要求 1、多種形式的檔案儲存方式并利于保管。 2、電腦儲存，便于查找和利用。 3、原始文件按照其使用性質(zhì)及重要性分類并編制相應(yīng)文件目錄。 4,檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄并分柜保存。 5、檔案管理人員必須做到檔案標識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時收 回，防止文件流失和泄密。 6、檔案存放的環(huán)境要求達到防火、防潮等，配置有效的滅火器材，遇潮濕天氣需放置生石灰等 物質(zhì)，以保證檔案資料的完好無損。 第七章 管理指標及措施 歡迎您的下載, 資料僅供套考! 致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議， 策劃案計劃書，學(xué)習(xí)資料等等 打造全網(wǎng)一站式需求